《2014年度（第七屆）中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2014年4月17-18日在上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來(lái)自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層,及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、及來(lái)自臺(tái)灣等地的行業(yè)協(xié)會(huì)及行業(yè)高管、專家做了幾十場(chǎng)精彩紛呈的演講和分享。

    橡國(guó)國(guó)際呼叫中心業(yè)務(wù)接入部門(mén)總經(jīng)理范曉做了呼叫中心管理中的心理學(xué)法則的演講。

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2014/  

     范曉：各位朋友大家下午好，很高興在這樣的大會(huì)里面跟大家碰頭。有一段時(shí)間沒(méi)來(lái)了，也一定有很多老朋友新朋友在這里一并問(wèn)候，希望你們跟以往一樣健康快樂(lè)。

    今天下午我聽(tīng)了幾場(chǎng)，看來(lái)呼叫中心未來(lái)的發(fā)展都要往心理學(xué)方面發(fā)展，至少前面幾位嘉賓都提了心理學(xué)，我這個(gè)題目也是跟心理有關(guān)的。我想這個(gè)是很難避免的，為什么這樣講，因?yàn)楹艚兄行脑谖覀冞\(yùn)作過(guò)程當(dāng)中，我很喜歡顏主席曾經(jīng)講過(guò)的這樣一個(gè)呼叫中心的定理，呼叫中心是一個(gè)家庭，呼叫中心是一個(gè)軍隊(duì)，呼叫中心是一個(gè)學(xué)校。所以在一個(gè)家庭里面，再一個(gè)學(xué)校里面，在一個(gè)軍隊(duì)里面，更主要的是在人，人的管理。這些人的管理里面一定會(huì)涉及到心理方面的問(wèn)題。所以我總結(jié)了一些最近工作和之前工作的在呼叫中心的一些管理方面的案例，集合心理學(xué)的一些原理跟大家分享系一下。拋磚引玉，看看大家到時(shí)候是不是也有很多精彩的案例，我們也可以拿來(lái)做分享。我要講四個(gè)效應(yīng)，一個(gè)馬太效應(yīng)，強(qiáng)者更強(qiáng)，一個(gè)是羅森塔爾效應(yīng)，一個(gè)是潘多拉磨合效應(yīng)禁令的作用，還有一個(gè)是過(guò)渡理由效應(yīng)，保護(hù)員工的工作原動(dòng)力。 

橡國(guó)國(guó)際呼叫中心業(yè)務(wù)接入部門(mén)總經(jīng)理 范曉

    心理學(xué)的原理運(yùn)用有哪些幫助呢，我們先提出一些問(wèn)題來(lái)，就是假如說(shuō)我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)過(guò)程當(dāng)中是不是可以有這種可能性，不額外增加成本，但是效率可以提高。我想每個(gè)在做呼叫中心運(yùn)營(yíng)的管理者都會(huì)思考的問(wèn)題，看看我們?cè)谛睦磉\(yùn)用方面是不是可以幫我們解決這個(gè)問(wèn)題。第二個(gè)激勵(lì)員工不斷進(jìn)步，要不斷進(jìn)步，員工是有進(jìn)步，但是是不是階段性的，是不是持續(xù)性的，那么怎么樣能夠讓他有不斷的進(jìn)步。什么是他們錯(cuò)誤操作屢教不改的因素，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的一個(gè)一而再再而三的問(wèn)題，使我們的培訓(xùn)成本，管理成本不斷的提高。第四個(gè)能不能保證我們獎(jiǎng)勵(lì)政策是員工積極工作真實(shí)內(nèi)心的動(dòng)力。這都是我等一下在講的過(guò)程當(dāng)中會(huì)涉及到的。

    我們先講講馬太效應(yīng)，它是來(lái)自圣經(jīng)，就是因?yàn)榉灿械倪€要加給他，叫他有余，沒(méi)有的，連他所有的也要奪過(guò)來(lái)。這個(gè)圣經(jīng)是猶太人遵循的，一個(gè)財(cái)主要去國(guó)外了，把他三個(gè)仆人叫過(guò)來(lái)說(shuō)，給第一個(gè)仆人5000兩銀子，第二個(gè)仆人2000兩銀子，第三個(gè)仆人一千兩銀子，說(shuō)我要去國(guó)外了，你們給我管理這些銀子怎么做你們自己定。這個(gè)過(guò)程里面，分別拿了5000、2000、1000的仆人做了不同的事情。其中5000的去投資了，等主任回來(lái)的時(shí)候賺了另外的5000，2000的去借貸了，也賺了很多利息回來(lái)，1000的自做聰明說(shuō)這個(gè)1000不要在我手上砸了，就埋在了自己的院子里面。主任回來(lái)要交帳了，第一個(gè)拿了5000回來(lái)一萬(wàn)，主任對(duì)他說(shuō)你是衷心又良善，我要把更多的錢(qián)給你。第二個(gè)盡管沒(méi)有五千但是你也賺錢(qián)了，你可以跟主人一起進(jìn)來(lái)享樂(lè)，你的待遇很高。第三個(gè)仆人進(jìn)來(lái)說(shuō)主任我知道你現(xiàn)在這個(gè)階段也沒(méi)有辦法投資，也沒(méi)有辦法放高利貸，所以我避免經(jīng)濟(jì)損失，我把你的錢(qián)埋起來(lái)了。所以現(xiàn)在你看，這是原封不動(dòng)的一千兩銀子給你。主任說(shuō)你又偷懶又愚蠢的仆人，你這一千拿過(guò)來(lái)不要你管了，給一萬(wàn)兩的仆人一起管。所以這個(gè)典故就是說(shuō)原來(lái)有的加多給他，原來(lái)沒(méi)有的連他有的都要拿掉。至于圣經(jīng)為什么講這個(gè)，什么原理，有待大家自己去看和研究，這個(gè)很有意思。一定不是解釋為這個(gè)主任苛刻殘忍，肯定有它更深的語(yǔ)義。

    所以大家自己去看。這是一個(gè)效應(yīng)，這個(gè)效應(yīng)就叫做馬太效應(yīng)。馬太效應(yīng)在我們呼叫中心里面的管理我們?cè)趺催\(yùn)用，非常有意思。我們其實(shí)對(duì)我們所有的員工可以做分級(jí)管理，我后面可以看到，我們的分級(jí)管理就是說(shuō)，把我們所有的員工的績(jī)效從第一名到最后一名我們做羅列，假如說(shuō)我有100個(gè)人分四檔25個(gè)人一檔，就是ABCD四檔平均25%作為一檔。這四類員工的話我就知道怎么樣來(lái)幫助他做的更多，比如說(shuō)，我是負(fù)責(zé)呼入業(yè)務(wù)的，我讓A員工充分接線，他績(jī)效好，轉(zhuǎn)換率高就多接線，他的機(jī)會(huì)就多。路由設(shè)置的時(shí)候A的優(yōu)先比B高，B的比C高，C比D高，D甚至不讓他接線，就是拿一千兩銀子的仆人。這種情況下我們發(fā)現(xiàn)，效果非常好。這是一些我工作當(dāng)中的數(shù)據(jù)，前面以前沒(méi)有分的，沒(méi)有分類的時(shí)候你看，得到的業(yè)績(jī)好像交織在一起。這個(gè)線就是指后來(lái)分了以后的ABCD的A級(jí)員工，這個(gè)是B，這個(gè)是C這個(gè)是D。在開(kāi)始執(zhí)行馬太效應(yīng)動(dòng)作之前，是這樣的一個(gè)狀態(tài)。然后開(kāi)始執(zhí)行以后，差距就拉開(kāi)了，這是很明顯的，因?yàn)槲野迅嗟木€傾向于讓A來(lái)多接，這樣的話A的轉(zhuǎn)換率高，接線率高，效果就好，公司收益也高，他自己的傭金也高。我們?cè)倏纯?，真?shí)的整個(gè)公司是不是也在提高，我們可以看到，就光考察A來(lái)講百分之比從55.54到74.1，B  50.15到60.16，C是45.9到47.8，D是下降的。好在我們D越來(lái)越少，基本上不給線。整個(gè)呼入團(tuán)隊(duì)的話，我是整體的百分比提高了，從47.47到51.83%，這個(gè)就是馬太效應(yīng)在呼叫中心管理的一個(gè)應(yīng)用。

    任何企業(yè)里面我們都可以做這樣的工作。它績(jī)效是可以評(píng)估的，他的效率可以評(píng)估，他的轉(zhuǎn)換率可以評(píng)估，他就可以劃分。我們的資源可以重新分配的，我們通過(guò)管理的方式可以重新分配，那就可以在不需要增加培訓(xùn)，這個(gè)我們也沒(méi)有額外做培訓(xùn)，不需要額外增加獎(jiǎng)金，不需要額外增加管理費(fèi)用的情況下短時(shí)間內(nèi)績(jī)效可以得到提高。這個(gè)我們可以持續(xù)的做，永遠(yuǎn)有ABCD分級(jí)以后永遠(yuǎn)有，這個(gè)方向只有越來(lái)越正向往上推，當(dāng)然我們也會(huì)考慮未來(lái)怎么來(lái)安排D的工作。轉(zhuǎn)崗或是另外做培訓(xùn)，或是淘汰都可以?，F(xiàn)在社會(huì)里面這個(gè)淘汰我們也可以接受。這個(gè)就是馬太效應(yīng)對(duì)我們案例里面所反應(yīng)的數(shù)據(jù)，這是8、9、10個(gè)月的數(shù)據(jù)相比較的情況，我們也可以看到一點(diǎn)，8到9月份開(kāi)始執(zhí)行的時(shí)候還會(huì)往下掉點(diǎn)，這是一個(gè)適應(yīng)的情況，單體整體是一個(gè)往上的趨勢(shì)。

    心理學(xué)來(lái)講也有一個(gè)研究，就是20世紀(jì)60年代的社會(huì)學(xué)家，也是心理學(xué)家叫羅伯特末頓歸納的馬太效應(yīng)，一旦在群體、地區(qū)某一個(gè)方面獲得成功和經(jīng)驗(yàn)的話，會(huì)有優(yōu)勢(shì)的積累，這個(gè)優(yōu)勢(shì)的積累是保障他未來(lái)獲得更多的機(jī)會(huì)，也就獲得更多的成功和進(jìn)步。也有簡(jiǎn)單開(kāi)闊為一步領(lǐng)先，步步領(lǐng)先，貧者越貧富著越富。中國(guó)也有很多這樣的古話，不管是從環(huán)境、教育，還是關(guān)系互動(dòng)上都會(huì)有這樣的效應(yīng)。所以馬太效應(yīng)存在于我們?nèi)魏稳后w當(dāng)中，存在于我們個(gè)體當(dāng)中的。這個(gè)是非常值得我們嘗試和去借鑒的一個(gè)地方。

    第二個(gè)也很有意思叫羅森塔爾效應(yīng)，或是叫期待效應(yīng)?？偨Y(jié)出來(lái)的是羅森塔爾，雅閣布森是他的助手。暗示在本質(zhì)上人的情感和觀念上不同程度接受別人下意識(shí)的影響，人們會(huì)不自覺(jué)的接受自己習(xí)慣、欽佩的人的暗示。我們先談一下這個(gè)人是誰(shuí)呢，他是一個(gè)國(guó)王，他不喜歡凡間的女子，然后他花多少年雕了一個(gè)象牙的少女像，在這個(gè)雕塑過(guò)程當(dāng)中投入了非常多的情感、愛(ài)憐和愛(ài)慕，雕完之后給這個(gè)雕像起名字，給這個(gè)雕像穿衣服，每天跟這個(gè)雕像一同起居，同時(shí)他也像神明祈求允許這個(gè)雕像變成活人。上蒼看到他如此誠(chéng)信這個(gè)雕像就活了過(guò)來(lái)變成了他的妻子。在這個(gè)投入過(guò)程當(dāng)中你是不是用你的真心對(duì)待哪怕是一個(gè)雕像，不要說(shuō)是一個(gè)人了。如果是一個(gè)雕像的話都有可能變成一個(gè)活生生的人，都有可能變成你所期望的方向的這樣一個(gè)人。所以這也是有淵源的，這個(gè)意思就是從人類的神話故事生活經(jīng)驗(yàn)里面都已經(jīng)概括出來(lái)，或是總結(jié)出來(lái)有這樣的規(guī)律性在。

    這就是羅森塔爾的照片，就是他跟大的學(xué)生去做一個(gè)調(diào)研，調(diào)研了30個(gè)班級(jí)60個(gè)學(xué)生，把這些學(xué)生的資料和成績(jī)拿來(lái)，然后評(píng)價(jià)拿來(lái)，然后他們研究了三四天，研究完以后，挑出20%是18個(gè)學(xué)生，而這18個(gè)學(xué)生是隨即勾的，這個(gè)動(dòng)作是沒(méi)有讓學(xué)校的校長(zhǎng)、老師知道。他們?cè)谌祀x開(kāi)的時(shí)候交給這個(gè)學(xué)校說(shuō)，我們認(rèn)為這18個(gè)學(xué)生是最有潛質(zhì)的學(xué)生。也就是說(shuō)將來(lái)最有可能發(fā)展成為人才的一個(gè)苗子。他們講了這個(gè)話就走了。學(xué)校的老師拿到這個(gè)名單以后，一看，有的名單看上去還不錯(cuò)，成績(jī)大概優(yōu)秀，但是有的中流，有的一看整個(gè)就是搗蛋鬼，排名最后的，怎么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，但是也不敢忘，因?yàn)樗麄兪墙逃龑＜?，他們是心理學(xué)專家指定的研究出來(lái)的，這18個(gè)人是就是。

    后來(lái)發(fā)現(xiàn)教育過(guò)程當(dāng)中，他們的態(tài)度開(kāi)始轉(zhuǎn)變了，也就要，以前比如說(shuō)最后一名的這個(gè)學(xué)生講一遍聽(tīng)不懂，講兩遍不愿意聽(tīng)，講三遍還是沒(méi)有效果老師就放棄了，反正這是最差的學(xué)生，不在乎。但是現(xiàn)在我們腦子里面有一個(gè)緊箍咒，這18個(gè)學(xué)生已經(jīng)定位為是最好的，當(dāng)老師講到第六遍的時(shí)候他還不懂老師會(huì)怎么想，我的問(wèn)題，是我沒(méi)有講清楚，咱們?cè)賮?lái)。老師投入更多的努力，更大的熱忱對(duì)于這些孩子。效果怎么樣，再過(guò)一段時(shí)間，大概過(guò)了三個(gè)月以后重新回去學(xué)?？催@些學(xué)生到底怎么樣。發(fā)現(xiàn)這些學(xué)生原來(lái)好的依然好，原來(lái)不好的不同程度的都往前走了。當(dāng)初選擇這個(gè)結(jié)論告訴這些學(xué)校的時(shí)候老師大跌眼鏡，老師說(shuō)你不是騙我們嗎？要證明的就是什么道理，就是比格馬力翁，就是你對(duì)它注入一些精力什么的話是有效果的。所以，這個(gè)案例在我們呼叫中心管理里面可以讓我們知道，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)主管投入感情、希望和特別誘導(dǎo)使下述投入自身的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。如果我們對(duì)主管都有這樣的投入，主管也會(huì)對(duì)他的員工這樣的投入，一樣的效應(yīng)作用在不同得層級(jí)上。有一句對(duì)聯(lián)我估計(jì)大家都知道，說(shuō)你行你就行不行也行，說(shuō)不行就不行，行也不行。橫披是不服不行，這個(gè)事就是這么有道理。 

    我做這個(gè)的時(shí)候我腦子里面想起我以前在帶團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，我有一個(gè)案例，我們那時(shí)候我在做保險(xiǎn)的電銷，要考AQE就是保險(xiǎn)資格代理人證書(shū)，你沒(méi)有這張證書(shū)不可以做保險(xiǎn)電銷的。但是比較難，一周之內(nèi)必須考出來(lái)，所以很多人在這個(gè)上面考不出來(lái)，或者是一次不行要幾次的。我記得有一個(gè)女生在這樣的一個(gè)團(tuán)體里面自信有點(diǎn)不足，我當(dāng)時(shí)還不懂這個(gè)羅森塔爾效應(yīng)，我當(dāng)時(shí)就覺(jué)得她一定可以，然后就說(shuō)如果你們這一次都過(guò)關(guān)的話我可以請(qǐng)你們來(lái)提我的要求，要求我請(qǐng)你們吃飯或是干什么都可以。承諾放下去了，一周時(shí)間，結(jié)果這個(gè)女孩當(dāng)時(shí)這個(gè)團(tuán)隊(duì)里面考了第一名，98分過(guò)關(guān)。我要兌現(xiàn)承諾了，對(duì)方是女生，我也很緊張，不知道提出一個(gè)什么要求，她說(shuō)就擁抱一下吧。這個(gè)擁抱是我感覺(jué)非常溫暖，她被認(rèn)可，我也得到肯定。所以這樣的一個(gè)案例我相信在我們呼叫中心管理里面或者任何的管理工作里面，或者在我們?nèi)粘Ｉ罾锩嫫鋵?shí)分分鐘都碰的到你有沒(méi)有對(duì)他看好，有沒(méi)有認(rèn)同他。這樣的一個(gè)心理學(xué)的原理，如果我們適當(dāng)運(yùn)用，或是我們加以運(yùn)用的話，我們可能就會(huì)創(chuàng)造出或是我們就會(huì)把那些內(nèi)心還是有澎湃的隱藏的這樣的一些動(dòng)力可以激發(fā)出來(lái)。這個(gè)我覺(jué)得是非常有價(jià)值的這樣一個(gè)效應(yīng)。

    第三個(gè)是潘多拉效應(yīng)，大家這個(gè)都知道，這個(gè)也是希臘神話，普羅米修斯對(duì)人類很好，偷了宙斯的火種給人類，宙斯一直想報(bào)復(fù)。潘多拉是一個(gè)美麗的女子是普羅米修斯弟弟的老婆。宙斯就給他一個(gè)盒子，給的時(shí)候就說(shuō)不要打開(kāi)不要打開(kāi)，你越這樣想好奇心就越大，到最后還是打開(kāi)了。大家知道這個(gè)打開(kāi)的后果嗎？原來(lái)在這個(gè)地球上或是人類世界里面是沒(méi)有災(zāi)難沒(méi)有戰(zhàn)爭(zhēng)的，沒(méi)有疾病的，沒(méi)有饑荒的，都在這個(gè)潘多拉魔盒里面，一打開(kāi)以后我們就有了痛苦、死亡、爭(zhēng)戰(zhàn)，抱怨、等等。后來(lái)這個(gè)盒關(guān)上了，有一樣也關(guān)在了里面，就是希望。所以人類現(xiàn)在做很多努力要把這個(gè)魔盒打開(kāi)把希望拿出來(lái)，把魔鬼災(zāi)難重新關(guān)進(jìn)去，這叫潘多拉富盒。

    禁令效應(yīng)是什么，我們做呼叫中心會(huì)有質(zhì)檢，沒(méi)有質(zhì)檢你怎么提高，怎么把控怎么管理，怎么做銷售服務(wù)，怎么做員工的培訓(xùn)。質(zhì)檢一定有。有一次我們企業(yè)里面有一個(gè)質(zhì)檢培訓(xùn)，反饋到我這邊說(shuō)大家都不簽字，因?yàn)槲覀冑|(zhì)檢培訓(xùn)結(jié)束要簽字，我說(shuō)為什么不簽字，員工意見(jiàn)非常大，我說(shuō)主管簽字嗎，主管不簽的。我拿來(lái)一看這不是質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，而是罰款清單，違反什么罰50，違反什么罰100，如果在這上面簽字就是我認(rèn)罰，以后碰到任何違規(guī)情況的話就把這個(gè)單子拿出來(lái)，當(dāng)初你簽過(guò)字的，所以因?yàn)槟氵`規(guī)我要罰100塊錢(qián)。員工當(dāng)然不愿意，非常反感，所以當(dāng)時(shí)我的建議是取消這樣的一個(gè)清單，不要用這種清單，特別是不要讓員工簽字，主管都不簽，挖個(gè)坑讓員工跳啊。我后來(lái)建議，一個(gè)是把這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)改掉不要做成罰款標(biāo)準(zhǔn)，第二簽字不要簽在罰款清單上做簽到。為什么出現(xiàn)這樣的情況，為什么跟潘多拉效應(yīng)掛鉤，這個(gè)我們有解釋。個(gè)當(dāng)時(shí)大家都不簽字有點(diǎn)像小朋友這種狀態(tài)，非常抵觸，大家都直愣愣的看著。就是這樣的情況。然后就會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，不禁不為，愈禁愈為一樣。比如像禁果一樣，上帝跟夏娃說(shuō)這個(gè)樹(shù)上的果子不能吃，其他的都可以吃。它就是好奇心和逆反心理起作用，你越這樣講就越這樣做，這個(gè)好奇心是人類的天性，就是幫助人類去適應(yīng)社會(huì)把個(gè)人成長(zhǎng)過(guò)程當(dāng)中成長(zhǎng)的一個(gè)原動(dòng)力。所以從這個(gè)角度來(lái)講，潘多拉效應(yīng)我們是盡量要避免的。

    剛才提到了，有一些東西千萬(wàn)不要，我寫(xiě)這個(gè)的時(shí)候很多人有電腦馬上就會(huì)按，千萬(wàn)不要按Ctrl+W，我知道這個(gè)效應(yīng)所以我沒(méi)按過(guò)，你們?nèi)绻催^(guò)知道告訴我是什么效果。還有一個(gè)，我們生活當(dāng)中也有經(jīng)驗(yàn)，禁止在墻上亂圖亂寫(xiě)。有一個(gè)心理學(xué)家做過(guò)這樣的實(shí)驗(yàn)，說(shuō)在一個(gè)廁所上禁止在墻上亂圖亂寫(xiě)，另外一個(gè)是請(qǐng)不要再墻上亂圖亂寫(xiě)。禁止的就寫(xiě)的很厲害，另外一個(gè)就好一點(diǎn)。還有一個(gè)故事，兩組孩子進(jìn)入一個(gè)同樣的環(huán)境下有一個(gè)盒子也是潘多拉魔盒，有一組孩子告訴他如果你打開(kāi)會(huì)受到什么樣的處罰，還有一個(gè)就是告訴他們請(qǐng)你不要打開(kāi)這些盒子。結(jié)果20對(duì)20，第一次打開(kāi)的人數(shù)都差不多，就是跟他講完這兩種方式的話各有10個(gè)小孩打開(kāi)了。再過(guò)兩周沒(méi)有講，同樣再把這兩組小孩放進(jìn)去，會(huì)發(fā)現(xiàn)，第一組告訴他們請(qǐng)不要打開(kāi)的只有兩個(gè)再去打開(kāi)，而告訴他們不許打開(kāi)，如果你打開(kāi)會(huì)受到什么樣處罰的變成16個(gè)。前面一組是20、10、2，后面一個(gè)組是20、10、和16。 

    我做電銷過(guò)程當(dāng)中會(huì)發(fā)現(xiàn)，電銷員工會(huì)提出挑戰(zhàn)，說(shuō)告訴我，因?yàn)檫@是我們禁止多，這個(gè)不允許說(shuō)那個(gè)不允許說(shuō)，所以你現(xiàn)在他會(huì)問(wèn)你我要說(shuō)什么，我怎么是？質(zhì)檢人員告訴他我不知道，我只負(fù)責(zé)什么不能說(shuō)，但是我不提供怎么說(shuō)。我的方法是兩個(gè)，第一個(gè)，不要去說(shuō)不能怎么說(shuō)，你要幫助他是要告訴他怎么說(shuō)，這是一個(gè)。因?yàn)橹挥羞@樣你才能以免第二個(gè)，如果員工來(lái)問(wèn)怎么說(shuō)，腳本是標(biāo)準(zhǔn)化的東西。這才是應(yīng)該怎么說(shuō)，所以我現(xiàn)在的問(wèn)題是所有的腳本在上線之前必須背出來(lái)，但是上線以后不一定按照腳本來(lái)說(shuō)。我想運(yùn)用到了這樣的一個(gè)效應(yīng)。這是我剛才提到的質(zhì)檢當(dāng)中產(chǎn)生負(fù)作用的一個(gè)循環(huán)。取消處罰措施、至少獎(jiǎng)罰分明、改變角色定位，服務(wù)員工幫助員工，發(fā)現(xiàn)特點(diǎn)，找出適應(yīng)話術(shù)，探討解決方案。如果出現(xiàn)什么事直接告訴員工建議怎么說(shuō)，而不是扣分。還有一個(gè)措施，馬上補(bǔ)一個(gè)Call出去，因?yàn)槲沂亲霰ｋU(xiǎn)的，所以這個(gè)合規(guī)性會(huì)非常嚴(yán)格。沒(méi)有這點(diǎn)的話是不行的。

    最后一個(gè)是過(guò)渡理由效應(yīng)，我是從哪里出來(lái)的，是激發(fā)員工完成話術(shù)，因?yàn)樽罱覀児菊?qǐng)到世界級(jí)的話術(shù)代表來(lái)給我們制定修改話術(shù)。當(dāng)給我們員工做了以后我們員工不買(mǎi)賬，覺(jué)得不是一個(gè)很好的方式，我請(qǐng)我的管理團(tuán)隊(duì)給我方案，他們給我的方案是如果他執(zhí)行的話就給他獎(jiǎng)勵(lì)，我說(shuō)NO，錯(cuò)了，我不是要這個(gè)結(jié)果，我不是獎(jiǎng)勵(lì)他執(zhí)行，我是獎(jiǎng)勵(lì)因?yàn)樵捫g(shù)出單，這個(gè)目的不一樣。為什么這樣，我們?cè)倏聪氯?，過(guò)渡理由效應(yīng)其實(shí)從某種程度來(lái)講是心理行為，為了讓自己的行為看起來(lái)合理，為自己的行為找理由。人是一個(gè)特別的生物，或是講特別的動(dòng)物。他所有的事情是要找理由的，舉個(gè)例子來(lái)講，你記電話號(hào)碼怎么樣更好記，如果這個(gè)電話號(hào)碼是有邏輯的更快記，你記一件事情怎么好記，編成故事更好記。所以這個(gè)過(guò)程里面是有這樣的一個(gè)效應(yīng)，對(duì)自己行為只有做合理解釋的時(shí)候才能持續(xù)下去。這個(gè)過(guò)渡理由效應(yīng)也叫德西效應(yīng)。請(qǐng)大學(xué)生作為被試說(shuō)對(duì)象，單獨(dú)解決誘人的測(cè)試智力的問(wèn)題，分三個(gè)階段，第一個(gè)階段自己自解題，第二個(gè)方言解決一個(gè)問(wèn)題給一塊錢(qián)，第三個(gè)階段，不給錢(qián)。不給錢(qián)的時(shí)候才是這個(gè)實(shí)驗(yàn)的關(guān)鍵階段，不給錢(qián)的時(shí)候看誰(shuí)還有更多的主動(dòng)性做這些事情。發(fā)現(xiàn)原來(lái)給錢(qián)的團(tuán)隊(duì)不做了，沒(méi)有給錢(qián)的繼續(xù)有興趣做，所以這叫過(guò)渡理由。當(dāng)你給他一個(gè)理由說(shuō)我解題目為了拿這個(gè)錢(qián)的時(shí)候他的原動(dòng)力沒(méi)有了。所以這不是我們想要的，而我們希望保持它的原動(dòng)力，而保持它的原動(dòng)力不是拿錢(qián)解決的。

    還有一個(gè)很有意思的故事，你們也可以嘗試一下，老人喜歡安靜，有一群小孩常常在他住所附近吵鬧，一開(kāi)始他采用的辦法跟他們吵，不許吵給我走遠(yuǎn)一點(diǎn)，但是沒(méi)有效果。后來(lái)心理學(xué)家教他一個(gè)方法，下次吵的時(shí)候給他們錢(qián)，今天給5塊錢(qián)，明天給5塊錢(qián)，后天給4塊再來(lái)一天2塊再過(guò)來(lái)一塊再過(guò)來(lái)不吵了，你就發(fā)現(xiàn)小孩再也不吵了。因?yàn)楫?dāng)初沒(méi)有理由的這種玩鬧行為被他引導(dǎo)成為有理由的合理化了。把這種正向的強(qiáng)化減弱到零這種行為就消失了。這也是我們研究心理學(xué)當(dāng)中的一個(gè)規(guī)律。用在激勵(lì)政策的時(shí)候我們思考這些問(wèn)題，激勵(lì)目標(biāo)是什么，為什么，激勵(lì)過(guò)程還是激勵(lì)目標(biāo)，管理者對(duì)結(jié)果的信心是決定因素，我前面講了一個(gè)意思，就是說(shuō)，我們?nèi)绻麑?duì)這個(gè)話術(shù)大師的信心是非常充足的話，不需要激勵(lì)員工執(zhí)行話術(shù)而是對(duì)話術(shù)的結(jié)果我們是有信心的。這是一個(gè)差異。最后就是考慮員工的原動(dòng)力是什么。

    小結(jié)就不講了，所以今天分享了四個(gè)心理學(xué)的原理跟我們呼叫中心相關(guān)的。希望這是拋磚引玉，能夠引發(fā)大家的思考，也更多的去關(guān)注在管理當(dāng)中的心理學(xué)的運(yùn)用，你們已經(jīng)看出來(lái)了，心理學(xué)在呼叫中心管理當(dāng)中越來(lái)越重要越來(lái)越受到大家的重視，謝謝大家。

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    謝謝！