《2014年度（第七屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》ACCC大會于2014年4月17-18日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準組織指導,有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層,及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動。

    4PS標準/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導委員會副理事長顏曉濱、及來自臺灣等地的行業(yè)協(xié)會及行業(yè)高管、專家做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。

    中國移動上海公司呂留芳做了主題為練就少抱怨的心境的演講。

    如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2014/

    呂留芳：大家下午好。開始之前我放一個3分鐘的視頻。 這是跟今天大會非常切合的，就是在于微信上廣為流傳的。短短3分鐘對我們的工作非常的。我們先暫停。

    我想我開頭給大家看了3分鐘的視頻，這是在微信上我們今天都離不開微信，在微信上我們看到的就是說神一樣的對話，看一次笑一次，但是我不知道，今天我們這個大會上看這段的時候大家是怎么樣的感受？我自己工作在呼叫中心將近有10年，我做過運營，所以當我看到的時候，我沒笑出聲來，我很感動。因為為什么，我自己在上海移動的10086做過呼叫中心的總經(jīng)理，然后我看到我們2000多個員工實際上每天都會碰到神一樣的問題。這個問題后面我們看到顏主席他們做的論證，我們上海移動呼叫中心也做高COPC的論證，但是這樣的問題還是存在。為什么？我們看到，這個員工說任意鍵很隨意的但是我們的客戶，小沈陽這樣的客戶我覺得你們覺得他問題問的有錯嗎？沒錯。那么我們第二個想，我們做運營的，我們AHT我們可以省下來嗎，第二個，我們這些問題能否進到我們的知識庫，這是我聯(lián)想的。但是同時，我更想的是這個上面寫出來的這個客戶連任意鍵都不知道，我不知道他掛職以后是怎么樣的感受。但是這個客戶代表是非常優(yōu)秀的，她始終保持微笑，所以我在看這個員工是哪里的員工，所以我相信這個員工是非常優(yōu)秀的。我們假如說呼叫中心的員工都是這樣的神一樣的客服代表，我們就會非常非常好。所以這是我的聯(lián)想，相信大家各位跟我也會有很多的聯(lián)想。但是最起碼我們看到，這個員工一直帶著微笑。 

中國移動上海公司 呂留芳  

   第二個也是剛剛顏主席說他創(chuàng)的一個電子刊就是呼叫中心，這里面有一篇文章叫負能力請滾出團隊，這是他4月11號推薦的文章，我看到這個文章就想我今天要演講的這個主題，因為它上面講了這些詞語大家看到，都是跟一些負能量有關(guān)的。在我們呼叫中心負能力對我們起到怎么樣的作用。我今天講的這個主題就是練就少抱怨的心境，剛才已經(jīng)看到了，抱怨是殺傷力最大，輻射面最廣的一個詞匯，對于我們的呼叫中心，對于我們團隊影響都是非常大的。我想，我今天的主題就是這個，在這邊有很多人認識我，我來自于上海移動，我也學過一些剛剛前面這個嘉賓講了很多團隊里面用心理學來帶，我學過一些心理學，學過情商，我最近在學QCH。所以我想用心理學情商的理論，用于我們?nèi)粘５纳罟ぷ鳎嵘覀兩钠焚|(zhì)讓我們一起來學習。

    首先我們看一下我們經(jīng)常用的詞匯、抱怨，我想時間很短，我就不在這邊一一講了，就是這個抱怨我們是不是大家都會有這樣的經(jīng)歷，看到這兩個圖片，一個圖片可能剛剛客戶抱怨過，然后我們的問題沒有很好回答，就像前面客戶說如果任意鍵回答不好的話我的電腦可能就會出現(xiàn)問題，但是我們的話務(wù)員回答的非常好，假如說我們員工會跟客戶有個頂撞后面就會出現(xiàn)很多的問題。右邊我們看到一個背影，這個背很僵硬，我們每天對著電腦看上去也有負擔有壓力的。這是我們對抱怨的一些表情的描述。我們還會看到，我們平時在我們?nèi)粘Ｉ钪锌吹揭恍┍г沟脑~匯，我們看看是怎么樣的，用什么詞匯，大部分由抱怨開頭。我們也會看到很多的詞匯是開心的詞匯，所以我用玫紅色表達。我們平時會有很多這樣的詞匯。在這邊我們看看，抱怨，抱怨實際上很簡單，每個人都知道，抱怨是我們道出心中不滿和煩惱的言語的行為，這是我們從理論上，我們現(xiàn)在小伙伴們的抱怨經(jīng)常看到是什么，他們用很簡單的詞匯說我今天不開心，我今天不快樂，我很郁悶。這些就是他們平時用最簡單的文字來表達。我想在這邊跟大家分享的抱怨，就是當它從別人的嘴里面說出來的時候，就會被別人注意到。但是在自己平時說的時候不大會感覺到，我不知道大家是不是有這樣的體會。經(jīng)常聽到別人說的時候馬上就容易感受，但是自己講的時候這種感受程度不大高，我們自己都會發(fā)生，我們都是凡人，都會把心中的不快跟別人說，我們希望怎么樣，求得別人的同情，所以很簡單的用一個詞匯抱怨就好象是口臭，你會把這個氣味傳遞給別人。所以我有時候自己后來覺得學了這個詞匯以后，我覺得我要抱怨了，我基本上先把手捂住口，我要形成這個抱怨的行為，后來慢慢慢慢這個行為就少一點。

    我們可以看到生活中抱怨的他們，最典型的就是祥林嫂，這是我們?nèi)粘Ｉ钪?，前幾天也看到我們微信上面看到講我們不開心的里面講到祥林嫂，所以祥林嫂是我們現(xiàn)在大家都會用的，旁邊那個人我感覺這個PPT做出來的時候這兩個人還蠻像的，如果方舟子在里面會把我們打死。另外一個是我做的，因為我很夢想去大堡礁玩，一直沒有形成。09年的時候我們看到大堡礁的故事，這是我們天天上班的人很向往的，在美麗的空間里面可以潛伏可以拿錢。但是這個人也抱怨了，大堡礁太熱了，所以我們看到抱怨每天在生活中都會出現(xiàn)。

    我們接下來看看我們平時抱怨一些什么，我們在生活中的抱怨以及和我們工作中的抱怨，我們看到，我們平時在生活中的抱怨現(xiàn)在很簡單的詞匯。所以我們經(jīng)?？梢钥吹剿麄儽г沟氖且恍┦裁礀|西?？偠灾蠹矣X得，這些詞匯你在讀的時候自己的心理會怎么樣，壓力很大，慢慢慢慢往下沉。這也是我從一個網(wǎng)站上拿下來的。我們接下來看抱怨給我們帶來了什么，剛才說抱怨的一些定義、內(nèi)容。抱怨我們?yōu)槭裁幢г梗瑢嶋H上就剛剛講，像口臭，我們很希望博得同情心注意力，以及避免做我們不敢做的事。我在這邊就舉自己的例子，我們到了這個年齡，我們一定要過生理期，更年期，更年期總?cè)菀追傅氖鞘裁?，就是不斷的跟人家抱怨，很多很多你去看心理學的人，或是看病的人，他沒有問題，但是他就不斷的要去看病。最后醫(yī)生說，再這樣看下去就給你吃藥了，實際上他為什么要這樣，隨著他年齡的增長，人的身體的狀況發(fā)生了一些突變，所以在這時候，我們應(yīng)該適應(yīng)這種環(huán)境，但是很多人沒有適應(yīng)準備好，這時候很容易就不斷不斷的抱怨，去獲得同情心，注意力。實際上這時候如果我們有一個人就是把困難當成禮物，這時候就是一個完全不同的心態(tài)。所以抱怨很簡單，抱怨自己，不滿意別人，不滿意工作環(huán)境，不滿意生活環(huán)境。他們用的詞匯是什么，就是焦慮、憤怒、猶豫、憂愁，我們還看到很多人會從樓上一下子跳下來，我看到一個小媽媽生了小孩抱著小孩從樓上跳下來，這些好像都不可思議，這是我們從抱怨、壓力轉(zhuǎn)換到了另外一個層面。所以抱怨中，負面的情緒在我們身心中留下了烙印，那就是負能量。 

    我們看抱怨給人們帶來了什么，這是我做的我們上海移動很多人做的時候是用飛信的，我飛信上摘了一個東西，是兩個緯度，大家可以看到，我們有員工寫著過著白加黑7乘24小時的生活，這就是熱線的生活，我們熱線員工要24小時。我很期望哪一天我們的熱線能夠到晚上24點關(guān)門，明天早上8點上班是我們的夢想。所以有很多人說，移動信息專家加班無處不在，我們真的是很多人都在加班，但是大家在座的各位也說，現(xiàn)在不加班不可能。有命不拼命，生命等于零，我們看到這些很沉重。

    我們也看看另外一個緯度在我們飛信上也可以看到很多，有人說每天進步一點點，每天快樂一點點，所以在這里面，我們可以看到兩個不同的緯度。兩個不同的緯度給我們帶來什么，一個給我們帶來了我們是跟開心果在一起，有快樂的心情，另外一個是什么，我們就覺得每一件事越來越糟糕，越來越難，越來越不能解決。然后人就慢慢慢慢縮起來了。另外一種就是慢慢慢慢長起來。

    第三個我想講一下，剛剛講了抱怨給我們帶來了什么，然后當我們知道了這些的時候，我們看看我們學幾招，就很簡單的幾招我相信很多的招數(shù)，這邊有很多。我想我認識的不抱怨的詞匯，我剛剛在下面這里面有很多可能以前是我的員工，現(xiàn)在慢慢成長在各個環(huán)境里面，有一些是廠商，有些是呼叫中心專家，有很多人叫我，我每次參加也很開心。他剛剛看到我說，呂總你這么多年怎么沒有什么變化，我想我把自己這個小小的三個智慧奉獻給大家。一個叫不抱怨的智慧改變認知。我們會往往發(fā)現(xiàn)，我們碰到的問題我們自己放的很大，但是我們假如看，我們看地球的時候這個地球是非常大的，但是我們在去看宇宙的時候，我們的地球是怎么樣的，就非常非常小的。所以在這里面，可以看到下面舉了一個例子，我們平時大家都看的例子。有人覺得這個棺材是很倒霉的，但是另外一個人覺得考狀元的覺得考上了就是棺材給他帶來了才氣。所以我們是用不同的緯度看這些問題。第二個我想分享的就是我們要有一顆平常心，這是我們很多人說，我們練瑜珈，我們學佛，我們會冥想，這都是教給我們一顆平常心，比上不足比下有余，如果倒過來就煩惱了，這時候我們有平常心，看到好跟不好都是相對的。在這里面我們想，我們對當下發(fā)生的任何問題，我們用全面的觀點去看問題。所以我在這邊也講了一個小故事，都是微信上看到的。這個小故事也看到，是一把鹽的味道，這個鹽放在一個杯子里面就非常咸，但是如果放在大海里面就沒有味道。如果我們經(jīng)常這樣想想，我們可能覺得我們的平常心看問題的方式就出來了。 第三個也是我工作的一個小智慧，就是學會感恩，我剛才說的一開始這個短片是我們一個博士發(fā)給我的，然后我說，這種場景在我們10086每天都發(fā)生，我們的員工更難，為什么，我們是一個免費電話，我們晚上有很多一些人還要接騷擾電話，我們的員工每天每天把公司的門面擋住真的不容易。所以我們這樣的高層看著我們的小員工，我們要感謝他們，感恩他們，所以這樣你會對員工非常的激進，員工的智慧就會倒過來告訴你，所以在這里面，我想感恩會把我們從情緒中帶動出正確的行為。 

    我也有一些小做法在工作當中我們是客服中心，要面對的公司的層面很多的問題。我們都是要承擔，領(lǐng)導就是希望我們呼叫中心什么都可以做，特別是互聯(lián)網(wǎng)的轉(zhuǎn)型，我們呼叫中心是一個財寶之地，特別是呼叫銷售，我們領(lǐng)導有的時候不知道客服中心是什么，不管交給他們什么任務(wù)都可以完成。我曾經(jīng)看到我們的員工，客戶說我很愛你，這種話員工怎么回答，真的是我們回答不出來。我在無意當中聽員工說，呂總我就能回答，他說中國移動愛所有的客戶。所以我們馬上把這個變成一個腳本，所以我想，我們要學會用感恩的心看待我們生活當中的抱怨。我這里本來用文章和馬伊俐的，感覺結(jié)果不是很好，所以我這邊八卦一下用了王菲的。也是微信上看到一段話，假如我們的婚姻只有五年我們怎么辦，假如五年王菲跟李亞鵬就是一個非常好的典型，說不定馬伊俐和文章也是一個非常好的典型。這樣的小的故事串起來我今天做了這樣的一些分享。

    最后我想把這個課程也做一個回顧。首先講了抱怨的定義，我想這個抱怨我們記住就像口臭，我們想說的時候捂一下嘴，第二個抱怨給我們帶來了什么，給我們帶來了負能量。負能力就像一個月亮，月亮是什么，就是會變的，初一跟十五是會變的，會隨著這個心情在變。如果是一個積極的心態(tài)我們就是太陽，我們天天太陽照耀著我們。不抱怨的智慧是三點，就是改變認知、擁有平常心，以及我們要學會感恩，特別是我們今天的大會，我們要感謝我們每天帶著耳機的我們的員工。這邊也是我在學情商的時候用的非常簡單的一個三部曲，它這邊用的是一些方法，把任何發(fā)生的問題想的最壞說幸好沒有更糟，第二個是正向的說我更喜歡的是什么，利用這個機會我做一個樂觀大師，如果音樂配上去更好，幸好我沒有更糟，我更喜歡的是利用這個機會做一個快樂大師，如果我碰到的這個客戶說任意鍵回答不出來，他說幸好沒有更糟我告訴了他們，我利用這個機會把我們公司的服務(wù)做好。

    這邊也有一本書，我們有21天的指環(huán)王。然后就是少抱怨多理解，不抱怨好心情，我們對生活不抱怨，積極的面對，我們堅持不放棄，讓我們的小伙伴成為快樂的人，對工作不抱怨，我們遇到挫折從容應(yīng)對，堅持不放棄，讓我們的小伙伴成為成功的人。沒有抱怨的世界讓我們走向幸福的樂園。讓我們一起練就，最后我們就是要開心跟不抱怨，在這邊我想，這是我們呼叫中心經(jīng)常會用的一首歌，感恩的心。來結(jié)束我今天的演講。在這邊我想我們今天上海移動在外面也有一個展臺，我們是做虛擬呼叫中心，我們可以幫助你們做好產(chǎn)品，所以也希望在座的伙伴們到我們展臺上去看看，祝大家快樂、幸福，少抱怨，謝謝。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。

    謝謝！