《2014年度（第七屆）中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2014年4月17-18日在上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來(lái)自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層,及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、及來(lái)自臺(tái)灣等地的行業(yè)協(xié)會(huì)及行業(yè)高管、專家做了幾十場(chǎng)精彩紛呈的演講和分享。

    智造（中國(guó)）有限公司運(yùn)營(yíng)總監(jiān)佟靜波做了主題為“智造”“聲波”聯(lián)絡(luò)世界—呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的演講。

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2014/  

    佟靜波：剛才李老師演講非常生動(dòng)，受益匪淺。最大感受就是她營(yíng)銷和影響了我們每個(gè)人，就是她一直在微笑，也感染了我們每個(gè)人的情緒。今天在座各位大多數(shù)都是呼叫中心行業(yè)的，我從事的相對(duì)來(lái)說(shuō)是一個(gè)比較傳統(tǒng)的行業(yè)，呼叫中心各位專家也是我的客戶，我工作的一部分也是做運(yùn)營(yíng)、管理、營(yíng)銷。今天跟大家分享的題目，是中國(guó)呼喚智造、聲波聯(lián)絡(luò)世界—“漫畫”呼叫中心產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移趨勢(shì)。 

智造（中國(guó)）有限公司運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 佟靜波

    今年最流行的詞，就是去哪兒。所以我的第一個(gè)問(wèn)題，就是企業(yè)選址去哪兒。跟我工作也是息息相關(guān)。

    第一幅“漫畫”就是一線城市大家在工作中有所感覺(jué)的，場(chǎng)地成本、人力資源成本、管理成本越來(lái)越高。在呼叫中心轉(zhuǎn)移過(guò)程中通常會(huì)選擇三線四線城市。但是選擇的時(shí)候，又會(huì)有更加深刻感受，雖然人力資源和場(chǎng)地成本大大降低了，但是其他方面的管理成本反而上升了。所以選址時(shí)我們要做一個(gè)重點(diǎn)考慮，就是選擇的城市是哪個(gè)級(jí)別的。

    第二個(gè)就是關(guān)于堵車的一個(gè)笑話，說(shuō)明我們企業(yè)工作地點(diǎn)的重要性。我有一個(gè)上海的朋友，去浦東機(jī)場(chǎng)送北京的一個(gè)朋友回家，兩個(gè)小時(shí)之后北京朋友給他打來(lái)電話說(shuō)已經(jīng)下飛機(jī)了，到家了嗎，上海朋友說(shuō)還沒(méi)有到家，三個(gè)多小時(shí)之后上海朋友到家之后吃完晚飯給北京的朋友打電話說(shuō)，你到家了嗎？北京朋友說(shuō)，我快了，馬上上高速了。這就是一線城市給大家?guī)?lái)的交通壓力和成本。所謂城市，不是堵車，就是交通不便。在成本中，有高鐵、地鐵、公交、快速，對(duì)我們地點(diǎn)來(lái)說(shuō)都是非常重要的。

    再就是企業(yè)和政府之間的關(guān)系。所以企業(yè)在選址時(shí)，第一個(gè)就會(huì)問(wèn)，當(dāng)?shù)氐恼呤裁礃?？給到我們什么樣的支持？

    客戶跟我分享的一個(gè)例子。他做的是傳統(tǒng)行業(yè)，廠址遷移到某個(gè)城市，城市的市長(zhǎng)、書記對(duì)他招待得非常熱情。同時(shí)市長(zhǎng)和書記也是為了證明自己的能力，叫來(lái)了另外一個(gè)企業(yè)負(fù)責(zé)人。給我這位客戶講在過(guò)程中政府給了他什么樣的支持。吃過(guò)這次飯之后我朋友決定不會(huì)選址在這個(gè)城市擴(kuò)張，為什么呢？因?yàn)樗茌d舟，亦能覆舟。既然城市的書記、市長(zhǎng)賦予了他們那么大的權(quán)利，如果他的關(guān)系和你磨合得好，會(huì)給你很大支持，萬(wàn)一有一天出現(xiàn)分歧，也會(huì)帶來(lái)非常大麻煩。所以這就是政府和企業(yè)之間合作和磨合的一個(gè)度的問(wèn)題。政府的支持很重要，但是相對(duì)來(lái)說(shuō)一個(gè)規(guī)范化政府對(duì)我們企業(yè)選址更為重要。

    再一個(gè)就是選址地點(diǎn)，一線城市還是三線城市、四線城市。所以選擇一個(gè)城市生活配套相對(duì)來(lái)說(shuō)比較完善的地點(diǎn)，也是非常重要的。前幾天我和一個(gè)朋友去到一個(gè)四線城市，參觀一個(gè)同類型企業(yè)。到的時(shí)候時(shí)間相對(duì)比較晚，晚上8點(diǎn)左右，晚上沒(méi)有吃完飯，就想找一個(gè)地方吃飯。但是發(fā)現(xiàn)晚上8點(diǎn)所有餐廳基本都關(guān)門了。雖然當(dāng)?shù)匾灿凶龊艚兄行牡幕?。這樣對(duì)我們員工生活感受會(huì)非常不利。 

    還有就是關(guān)于人才的糾結(jié)。我們呼叫中心企業(yè)都會(huì)面臨一個(gè)問(wèn)題，就是人員的招聘成本非常高，招人很難，而且招到人的流失率會(huì)非常高。所以要選擇一個(gè)人才性價(jià)比相對(duì)來(lái)說(shuō)比較高的地點(diǎn)。對(duì)我們企業(yè)來(lái)說(shuō)也是非常重要。

    我來(lái)自智造（中國(guó)）有限公司，我們?cè)谔旖蛞约案＝▽幍掠羞\(yùn)營(yíng)兩個(gè)產(chǎn)業(yè)園區(qū)項(xiàng)目，我是公司運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，我叫佟靜波。

    中國(guó)聲立方，這是我們產(chǎn)業(yè)園區(qū)的品牌和名字，在福建、天津都叫這個(gè)名字。第二個(gè)我們產(chǎn)業(yè)園區(qū)的定位，是4.0版的產(chǎn)業(yè)園區(qū)以及產(chǎn)業(yè)園區(qū)運(yùn)營(yíng)。第三個(gè)就是地點(diǎn)，天津和福建寧德。后期我們會(huì)擴(kuò)張到其他城市。

    作為一家企業(yè)，我們?yōu)楹艚兄行囊约爱a(chǎn)業(yè)園區(qū)企業(yè)選址時(shí)，考慮第一點(diǎn)就是交通問(wèn)題。高鐵、地鐵、公交、高速公路一定都是非常完善的。天津有高鐵站，而且是華北地區(qū)一個(gè)核心樞紐高鐵站，到達(dá)上海是6個(gè)小時(shí)。而且可以直達(dá)東北方向。這樣可以溝通華南、東北以及華北方向。福建的項(xiàng)目也是一樣。

    第二就是配套。客戶會(huì)提要求，說(shuō)園區(qū)能不能給員工提供衣食住行所有配套。我后來(lái)加了兩個(gè)字，購(gòu)、娛。單單的衣食住行對(duì)員工來(lái)說(shuō)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了，還需要休閑、娛樂(lè)。所以我加了兩點(diǎn)。我們天津項(xiàng)目是整個(gè)濱海的一個(gè)副經(jīng)濟(jì)中心，所以生活配套、休閑娛樂(lè)配套都是非常完善的。福建項(xiàng)目做了我們的文化體育公園。

    第三，就是服務(wù)。其實(shí)最核心的就是服務(wù)。企業(yè)到我們園區(qū)，享受到什么樣的服務(wù)呢？我們提供政策、法律、資金等一系列的全方位服務(wù)。 

    再就是人才問(wèn)題，福建寧德我們跟當(dāng)?shù)?3所大中專院所有合作，開(kāi)設(shè)了相關(guān)專業(yè)，每個(gè)學(xué)校設(shè)置了50個(gè)實(shí)習(xí)席位，而且未來(lái)還會(huì)做優(yōu)秀學(xué)生和教師培訓(xùn)和培養(yǎng)基地。天津我們也與周邊的技術(shù)學(xué)院、中專成立了冠名班。

    同時(shí)跟清華大學(xué)人力資源研究院做了合作，他們負(fù)責(zé)我們客戶服務(wù)專業(yè)的所有課程和理論系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)以及師資和優(yōu)秀學(xué)生培訓(xùn)、培養(yǎng)。這樣就形成了一個(gè)產(chǎn)學(xué)研的人才培養(yǎng)體系，源源不斷為我們呼叫中心企業(yè)提供我們的人才。

    還有就是辦公環(huán)境。我們建筑時(shí)也本著實(shí)用、生態(tài)、舒適、人性化的原則打造的。這是比較有意思的幾個(gè)詞語(yǔ)，上班高峰期，電梯等不來(lái)，又擁擠不上，還有就是周末晚上加班沒(méi)有空調(diào)，再一個(gè)吸煙非常不方便，還有就是女士感觸比較深的，尤其做呼叫中心的，女生比較多，女士上廁所經(jīng)常都要排隊(duì)，還有就是寫字樓里經(jīng)常感覺(jué)非常悶，沒(méi)有窗。還有停車位的問(wèn)題。我們針對(duì)呼叫中心行業(yè)問(wèn)題，我們?cè)诮ㄖ卸甲隽酸槍?duì)企業(yè)個(gè)性化需求的產(chǎn)品，做了完善的配套。我們樓宇都是獨(dú)棟的，而且綠化率非常高，提供步梯和直梯多樣通道。而且整個(gè)環(huán)境比較舒適。還有就是商業(yè)配套上，也是非常完善的。辦公樓下就可以滿足我們員工超市、休閑購(gòu)物所有的需求。

    最后給大家看幾張比較有意思的畫。我們園區(qū)提供了客戶上下游的關(guān)系，可以促進(jìn)企業(yè)之間的商務(wù)交流。還有交通非常發(fā)達(dá)，讓時(shí)間可控。一切盡在掌控中。我們打造的是產(chǎn)業(yè)園區(qū)4.0版，做的是全產(chǎn)業(yè)鏈新經(jīng)濟(jì)模式平臺(tái)，為企業(yè)提供樓宇定制、硬件配套、生活配套、優(yōu)質(zhì)環(huán)境、人才、客戶資源所有的這些支持。

    我們深感呼叫中心產(chǎn)業(yè)現(xiàn)在和未來(lái)。所以我們可以做得更好。謝謝大家！

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。

    謝謝！