《2014年度（第七屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2014年4月17-18日在上海國際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層,及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長顏曉濱、及來自臺灣等地的行業(yè)協(xié)會(huì)及行業(yè)高管、專家做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。

    4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證顧問周力之做了內(nèi)核動(dòng)力，澎湃前行--聯(lián)絡(luò)中心員工職業(yè)動(dòng)力管理的演講。

    如下為大會(huì)現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2014/ 

    周力之：尊敬的各位精英、各位業(yè)內(nèi)同仁，大家下午好！

    會(huì)議到現(xiàn)在都已經(jīng)好幾個(gè)小時(shí)了，大家累不累?。亢呛?，這狀態(tài)一看大家都是好公司出來的（笑聲）。好公司的人充滿了精氣神，差公司的人一看個(gè)個(gè)苦大仇深；好公司的人有擔(dān)當(dāng)、有脊梁、有責(zé)任感，而差公司人的缺的就是這種擔(dān)當(dāng)、這種脊梁、這種責(zé)任感；好公司的人是開放的，差公司的人是封閉的；好公司的人是好學(xué)的，差公司的人是厭學(xué)的；好公司的人主動(dòng)解決問題往前走，而差公司的人天天被問題推著往前走。各位，從以上諸多特征來看，咱們公司是一家……什么公司？當(dāng)然是好公司！來，為我們在好公司上班，熱烈的掌聲自我鼓勵(lì)一下！ 

4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證顧問 周力之

    感謝51Callcenter 提供的這個(gè)平臺，也感謝各位給予的這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，今天和各位一起探討聯(lián)絡(luò)中心員工職業(yè)動(dòng)力管理的話題。這是個(gè)管理思潮蓬勃涌現(xiàn)的時(shí)代，這也是個(gè)管理方法不斷過期的時(shí)代。這個(gè)時(shí)代需要好的管理，這個(gè)時(shí)代更需要自我管理的復(fù)興！在獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰已黯然失效的當(dāng)下，如何打造員工的職業(yè)精神？如何不斷煥發(fā)員工的工作動(dòng)力與熱情？如何讓員工找到工作、生活的平衡和幸福，正能量澎湃前行？

    一、為什么聯(lián)絡(luò)中心需要談員工職業(yè)動(dòng)力管理

    很多大道理和方法在幾千年以來是亙古不變的，但其應(yīng)用方式卻有必要做與時(shí)俱進(jìn)的調(diào)整。比如說在一家大企業(yè)中，50、60、70、80、90 后都有，假如說這家企業(yè)有那么一個(gè)會(huì)議，這個(gè)會(huì)議特別壓抑、特別無聊、特別乏味、特別冗長，這時(shí)候您會(huì)發(fā)現(xiàn)不同年代的人表現(xiàn)不一樣，同意嗎？比如說，50、60 后會(huì)做何反應(yīng)？是的，50、60 后很多人有傳統(tǒng)吃苦耐勞的精神和美德在身上，他們大多會(huì)認(rèn)真坐在那邊聽講，還時(shí)不時(shí)記一下筆記，也不知道記得筆記看不看（笑聲）。70 后會(huì)做何反應(yīng)，在座的當(dāng)中有很多的70 后，跟我一樣，我估計(jì)坐肯定是坐在那邊，佯裝一副認(rèn)真聽講的樣子，不過一般是你講你的我想我的，思想開小差了。80 后會(huì)什么反應(yīng)，噢80 后是這樣的，沒關(guān)系，你講你的我刷我的，拿出手機(jī)開始刷微信微博。90 后呢，徹底不來，他們好像無所畏懼、非常自我，甚至敢于挑戰(zhàn)權(quán)威。管理者一看，就制定一個(gè)制度：開會(huì)遲到，罰款50 元。他給你100 塊，“不用找了”（笑聲）。傳統(tǒng)的管理、激勵(lì)方式對新生代來說似乎已經(jīng)打了折扣。這時(shí)候我們要給他驅(qū)動(dòng)力，就非常有必要激發(fā)起其自我驅(qū)動(dòng)力、職業(yè)動(dòng)力。

    二、職業(yè)動(dòng)力管理中對過去50 年管理精髓的傳承

    縱觀過去50 年，關(guān)于員工職業(yè)動(dòng)力管理的話題在每個(gè)時(shí)代都有端倪在其中，而今天員工的職場精神管理、動(dòng)力管理也已經(jīng)成為一種標(biāo)配。在上世紀(jì)70 年代甚至更早，彼得杜拉克就提出了目標(biāo)管理理論，這個(gè)理論在今天依然沒有過期。今天有的管理者對它的應(yīng)用卻與老彼得當(dāng)年提出的目標(biāo)管理理論迥然不同。有的管理者習(xí)慣說：我只要結(jié)果，不管過程，只要你結(jié)果對的，哪怕過程是錯(cuò)的，我也認(rèn)為你是對的。如果你結(jié)果是錯(cuò)的，哪怕過程再對，我也認(rèn)為你是錯(cuò)的。他說起這句話威風(fēng)凜凜，很有管理者的范兒。但這種方式，我們只能叫做“對目標(biāo)管理”。相反，有的管理者既關(guān)注過程也關(guān)注結(jié)果，引導(dǎo)員工構(gòu)建達(dá)成目標(biāo)的一個(gè)有一個(gè)臺階，即便這個(gè)月目標(biāo)沒有達(dá)成，那其實(shí)也關(guān)系不大。相信據(jù)此方向假以時(shí)日，目標(biāo)也會(huì)漸進(jìn)達(dá)成，這種方式稱之為“用目標(biāo)管理”。“用”和“對”一字之差，含義差別非常之大。今天在激發(fā)員工動(dòng)力的時(shí)候，大家覺得更多的用哪一種方式？是的，當(dāng)然是“用目標(biāo)”而非“對目標(biāo)”。否則，員工角色你只是發(fā)號施令者，自然認(rèn)可度、配合度就不高。到了80 年代，矩陣式結(jié)、彈性工作制出現(xiàn)，它是對直線職能制的互補(bǔ)。如， 今天的呼叫中心，我們?yōu)楹畏Q之為客服中心、電話營銷中心，都稱之為“中心”，為何不叫“部”呢，正是因?yàn)槲覀兪且粋€(gè)對外對內(nèi)雙向的一個(gè)信息反饋中心，突破了單獨(dú)的部門直線職能。今天，在聯(lián)絡(luò)中心稱之為“坐席生”的基本上已經(jīng)沒有了，大多都叫“客服代表”，代表誰？代表公司。所以每個(gè)人都是公司的形象大使，這其實(shí)就是一種職責(zé)的激勵(lì)。 

    90 年代，提出了“內(nèi)部創(chuàng)業(yè)”的概念，讓員工客戶分享企業(yè)持續(xù)發(fā)展帶來的賈子涵，激發(fā)員工實(shí)現(xiàn)“就業(yè)下的創(chuàng)業(yè)”，讓每位員工都感覺經(jīng)營著一個(gè)團(tuán)隊(duì)和公司，那家公司的名字就叫“您”。讓每個(gè)人設(shè)定目標(biāo)，三年后五年后我要成為什么樣的人，個(gè)人與組織共發(fā)展。到了21 世紀(jì)的00、10 年代，我們更強(qiáng)調(diào)的是員工的學(xué)習(xí)能力。很多工種大學(xué)里是沒有這個(gè)專業(yè)的。比如說大學(xué)里有沒有經(jīng)理專業(yè)，這個(gè)專業(yè)一畢業(yè)就做經(jīng)理（笑聲）！大學(xué)更沒有總經(jīng)理專業(yè)、總理專業(yè)、總書記專業(yè)，有這個(gè)專業(yè)就業(yè)也成問題?。ㄐβ暎?。所以需要激發(fā)員工的學(xué)習(xí)能力和職業(yè)動(dòng)力。

    我們花了一點(diǎn)時(shí)間對過去幾十年的管理精髓做了一瞥。您會(huì)發(fā)現(xiàn)過去的幾十年的的管理精髓在今天的員工職業(yè)精神、職業(yè)動(dòng)力管理方面依然沒有過期，不僅沒有過期，員工的職業(yè)動(dòng)力管理業(yè)已經(jīng)成了聯(lián)絡(luò)中心管理中的一種“標(biāo)配”。

    三、職業(yè)動(dòng)力管理中對要幫助員工樹立“心錨”

    除了上面說的這些管理模式之外，聯(lián)絡(luò)中心的特點(diǎn)哪些問題呢？相信每位管理者都能體會(huì)到的，那就是老員工的職業(yè)倦怠感。工作重復(fù)性太高就容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠感，員工感覺工作乏味、缺乏激情，很難去享受工作過程和結(jié)果。

    據(jù)美仕公司的一項(xiàng)調(diào)查表明：全世界氛圍內(nèi)，那些說非常享受工作的人，只有區(qū)區(qū)的1/7，亞太地區(qū)更慘，1/9。您或您的團(tuán)隊(duì)是不是那個(gè)1/7 或是1/9，直接決定了工作效率的高低，工作幸福指數(shù)的高低。如何給員工這種驅(qū)動(dòng)力和幸福感，我們稱之為叫樹立職業(yè)“心錨”，“錨”是拋錨的錨。我們知道，輪船航行時(shí)一拋錨就可以抵抗風(fēng)浪，汽車一拋錨就停下來了。咱們中國人有句話：既來之，則安之。就是指把心錨拋下來，讓他找到工作中錢以外的功力。這方面也是有工具和方法的，我們用理性思維思考感性問題，把抽象的事物具體化。比如說您看這張圖，就是員工來公司上班的錢以外動(dòng)力的類型匯總，讓員工找出前兩項(xiàng)。比如說，有人在公司說為了求一個(gè)安全，在大公司上班覺得挺安全、挺穩(wěn)定的， 有人追求這種結(jié)果。有的人說他來到公司可以交到朋友，你會(huì)發(fā)現(xiàn)不是每個(gè)企業(yè)都交的到朋友，如果你的團(tuán)隊(duì)運(yùn)營的軟環(huán)境不是特別好，員工可能彼此之間非常的冷漠，就交不到朋友。工作之外的友誼能夠帶來工作效率的提升，同意嗎？當(dāng)然是這樣的，這也是給動(dòng)力的一部分。有的人來這里是為了追求進(jìn)步，有所進(jìn)步學(xué)到更多的知識，因?yàn)楣緦γ總€(gè)人都發(fā)兩種收入，一種是薪酬，另一種收入就是讓你獲得掙更多錢的能力。有人來到這里希望被認(rèn)可。我去一家企業(yè)做評審，評審會(huì)議上管理層較多，一起交流，我說能不能叫幾個(gè)一線員工過來。那兩個(gè)一線員工來了之后，一看，面如菜色，如坐針氈，甚至有些敢怒不敢言的樣子。整個(gè)過程我一直鼓勵(lì)他們發(fā)言，他們自始自終一言不發(fā)。他們一句話都沒說，可他們的表情又說了一句話：有什么好說的，說多了還不是自己倒霉啊，算了，他們說干什么咱們就干什么。這樣的員工說明心都死透了，缺乏職業(yè)動(dòng)力，績效自然不會(huì)高。當(dāng)然，還有其他幾種類型的“心錨”。我們需要員工引導(dǎo)說出來他最看中的那兩個(gè)權(quán)重是什么，把它羅列開來。 

    四、職業(yè)動(dòng)力管理中要引導(dǎo)員工發(fā)掘“職業(yè)美感”

    除了理清員工職業(yè)心錨帶來職業(yè)動(dòng)力，激發(fā)員工的職業(yè)美感來帶來職業(yè)動(dòng)力這方面也不可或缺。?？吹綒W美一些國家的人，尤其北歐和北美，很多人特別享受工作，有的人只是一個(gè)郵遞員、一個(gè)書報(bào)亭的銷售人員、一個(gè)送奶工，他們也都非常享受工作。我也很想把這種精神如何帶到我們的聯(lián)絡(luò)中心來。去年到歐洲去旅游，我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)坐了一個(gè)大巴車，一個(gè)法國人開的，就是圖片上這一位。一路上熱情洋溢，用他并不流利的中文給我們熱情地介紹著景點(diǎn)。我們一開始覺得這個(gè)人估計(jì)作導(dǎo)游時(shí)間不久，因?yàn)槲覀冎袊鴮?dǎo)游一般不是這樣的，把你帶一個(gè)景點(diǎn)之后一般是宣布一下：各位啊，12 點(diǎn)集合，自由活動(dòng)！而這個(gè)法國人一路上很投入、興奮。那天我就特意問他了，“我就問他你做導(dǎo)游多久了？“，他說8 年時(shí)間了，8 年時(shí)間還這么興奮，是不是第一次跑這個(gè)線路??？8 年時(shí)間一直跑這個(gè)線路。這就讓我很驚訝！那天在大巴車底下取的時(shí)候，看到一個(gè)鐵箱子，帶一把鎖，他打開來了，里面整整齊齊掛著洗的潔白、燙的平整的襯衣，我們都說法國人真的很浪漫，連襯衣制服都這么漂亮。他說不是的，這是我自己的。沒人監(jiān)督，襯衣洗的潔白燙的平整，您說這人是不是很享受工作啊，我很想找到職業(yè)美感的柑橘，那次沒找到，后來看電視找到了。

    東方衛(wèi)視有一個(gè)節(jié)目《可凡傾聽》，主持人曹可凡，有一次采訪的嘉賓是香港娛樂圈大哥級的人物，男性、個(gè)子不高，是的，曾志偉。曹可凡和曾志偉私交很好，就問了一個(gè)尖銳的問題，阿偉啊， 憑你老兄者你這個(gè)長相，還有你這個(gè)頭，在香港這個(gè)光怪陸離、人才濟(jì)濟(jì)的娛樂圈里是如何出人頭地的？你說劉德華能出人頭地，我們都能理解，是吧？你老兄丟在人堆里，找都找不出來，憑什么混到今天大哥級的地位？其他嘉賓一聽，都不說話了，估計(jì)在想：這個(gè)曹可凡太刻薄了，問人家這么尖銳的問題，揭人家傷疤，不是嗎？沒有想到曾志偉哈哈大笑，他說我以前是給劇組送盒飯的。大家想想，送盒飯這樣工作職業(yè)美感也高不到哪里去吧，很多人不愿意干，可阿偉說這個(gè)工作很有職業(yè)美感，這個(gè)工作我就有機(jī)會(huì)接觸一些大牌影星和導(dǎo)演。送飯不是簡單的送過去就行，我還得送幾個(gè)笑話，吃飯的時(shí)候跟他們講笑話，大家吃的特別開心特別香。我還留意每個(gè)人的口味不同對口選擇飯菜。有一天阿偉休息，換一個(gè)人買盒飯，吃飯時(shí)大家很有意見，說盒飯很難吃。其實(shí)飯都是一樣的，主要是因?yàn)闆]笑話聽、吃得不對胃口。有人說了一句：哎呀，阿偉這個(gè)人很有價(jià)值啊，我們離不開他！導(dǎo)演聽到了，就說了一句：那下次給他一個(gè)角色吧，獎(jiǎng)勵(lì)一下。什么角色？匪兵甲！一句臺詞沒有，一個(gè)正面形象沒有，挨打挨罵不說，有時(shí)候還得裝死人，被人踩來踩去，很多人覺得毫無職業(yè)美感，不愿演。阿偉說：哇!太棒了!這標(biāo)志著我已經(jīng)踏入了演藝圈。他說，我沒有上過電影學(xué)院沒有關(guān)系，仔細(xì)揣摩反復(fù)排練，拍出片子導(dǎo)演一看，咦！這個(gè)匪兵甲明顯比匪兵乙演的到位多了嘛！那這樣吧，下次把男二號這個(gè)角色給他試試鏡，。男二號有沒什么職業(yè)美感？當(dāng)然有了，可大多數(shù)人這時(shí)候才發(fā)現(xiàn)美感的時(shí)候機(jī)遇已經(jīng)不屬于你了，機(jī)遇總是給那些有準(zhǔn)備的頭腦。阿偉抓住機(jī)會(huì)，表現(xiàn)得更加玲離盡致，拍出片子導(dǎo)演一看，這男2 號表現(xiàn)得如此專業(yè)，比男1號還到位。性價(jià)比這么高，那下次自然把男一號給他。

    這個(gè)案例中我們提煉觀點(diǎn)一下，就是這樣兩個(gè)模型：第一，從職業(yè)遠(yuǎn)見，到職業(yè)價(jià)值，再到職業(yè)美感。第二，從職業(yè)能力，職業(yè)結(jié)果到職業(yè)品牌。在課程中，我們會(huì)有系列的量表、方法、案例去引導(dǎo)員工去找到動(dòng)力和美感。激發(fā)員工有很多的方法，我們就多種驅(qū)動(dòng)力工具，如讓員工有職業(yè)遠(yuǎn)見，接著找到價(jià)值，當(dāng)你會(huì)發(fā)現(xiàn)今天工作有價(jià)值，接著就推動(dòng)了美感的提升，能力不斷的提升。讓你做一個(gè)區(qū)域經(jīng)理首先你在團(tuán)隊(duì)管理的崗位上做得出色。做總經(jīng)理助理首先是區(qū)域經(jīng)理崗位上做得好，繼而不斷形成個(gè)人的職業(yè)品牌。這個(gè)社會(huì)特別講品牌，喝水也講品牌，人當(dāng)然也講品牌，簡稱“人品”（笑聲）。

    五、激發(fā)員工職業(yè)動(dòng)力的多元驅(qū)動(dòng)

    激發(fā)員工職業(yè)動(dòng)力的角度是多元的。如信念驅(qū)動(dòng)、行為驅(qū)動(dòng)、情感驅(qū)動(dòng)、愿景驅(qū)動(dòng)、競爭驅(qū)動(dòng)、獎(jiǎng)懲驅(qū)動(dòng)、訓(xùn)練驅(qū)動(dòng)、授權(quán)驅(qū)動(dòng)、夢想驅(qū)動(dòng)、恐懼驅(qū)動(dòng)、責(zé)任驅(qū)動(dòng)等。具體內(nèi)容，因時(shí)間關(guān)系，我在這里不一一贅述。在課程中，每種驅(qū)動(dòng)力工具都是結(jié)合“道法術(shù)器”來講授和演練，從理念、方法、能力到工具應(yīng)用，有效縮短培訓(xùn)中的“最后一公里”，實(shí)現(xiàn)從“學(xué)”、“習(xí)”到“變”的有效轉(zhuǎn)化。

    親愛的各位同仁，關(guān)于聯(lián)絡(luò)中心員工職業(yè)動(dòng)力管理的話題我今天就交流到這里，感謝大家的仔細(xì)聆聽和大家的配合，謝謝各位！

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。

    謝謝！