《2014年度（第七屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》ACCC大會于2014年4月17-18日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準組織指導(dǎo),有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層,及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動。

    4PS標準/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會副理事長顏曉濱、及來自臺灣等地的行業(yè)協(xié)會及行業(yè)高管、專家做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。

    通信運營商資深客服管理人蔣美麗做了主題為卓越團隊的12項修煉的演講。

    如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2014/ 

    蔣美麗：非常感謝周總把幸福這個話題引出來，感謝51Callcenter這個平臺，美麗應(yīng)該也算是呼叫中心資深客服管理了。

    2011年 我首次站在這個講臺上，從江蘇移動到上海聯(lián)通，說是客服資深管理人，因為在江蘇12580的時候帶著我們600人的團隊取得過比較輝煌的成績，贏得全集團服務(wù)營銷競賽第一名，同時團隊智慧成果《江蘇12580運營管理手冊》也得以在全集團復(fù)制推廣。呼叫中心這個行業(yè)只要你用心經(jīng)歷就一定會有感悟有收獲。

    我記得2011年在這邊分享的是職場幸福這個話題，然后就從這里開始，我開啟了幸福學(xué)研究的征途，所以可以說這個舞臺應(yīng)該是我的幸福分享講臺。幸福學(xué)的研究是我后半生的主要功課。我相信不管是新朋友還是老朋友，通過短短半小時的分享，大家一定可以從中收獲到你們自己需要的一部分，因為幸福是天下所有人的共性需求，幸福到底有哪些組成部分？幸福可以從哪些方面得到提升？如果不幸福我們又該怎么辦呢？接下來的分享中可以找到答案。

通信運營商資深客服管理人 蔣美麗

    自我介紹一下，蔣美麗首先是一個愛讀書的人，是一個17歲男孩的家長，最后是希望自己幸福也希望更多人幸福的幸福學(xué)的研究踐行和推廣者。因為我自己在讀書的時候喜歡先讀人物傳記然后再讀他的學(xué)術(shù)專著，這樣就可以更深刻理解學(xué)術(shù)的內(nèi)容。我也希望剛才我的自我介紹能夠幫助大家更好了解我今天分享的內(nèi)容。我是管理學(xué)專業(yè)，教育學(xué)和心理學(xué)的愛好者，希望大家能更好理解我們的幸福學(xué)。

    幸福學(xué)研究被我當(dāng)作終身課程，應(yīng)該說已有兩年的歷程了，今天分享的內(nèi)容可以說是我幸福學(xué)研究成果的初步發(fā)布。說起幸福學(xué)課題的來源，我要再次感謝51callcenter這個平臺，正因為這個平臺，我談到了職場幸福，然后原創(chuàng)了幸福力模型-幸福人生139，也是那次的歸納和總結(jié)。有了這個幸福力模型之后，我就尋找理論的依據(jù)。我的研究過程包括閱讀專業(yè)文獻和思考歸納提煉。我的目標是讀滿100本，為什么100本呢？去年我和MBA同學(xué)在北京見面的時候，她說最近很忙，她在做DBA論文，導(dǎo)師要求他們必須讀滿100本學(xué)術(shù)專著才可以建模寫論文。我準備做幸福學(xué)博士，所以我也把閱讀讀100本學(xué)術(shù)專著作為自己的目標。

    閱讀文獻屬于理論部分，還要加上實踐，實踐可能就是人生的經(jīng)歷和感悟。我自己是從小中專生到全日制研究生，感悟跟呼叫中心息息相關(guān)，帶領(lǐng)了江蘇12580這個600人話務(wù)團隊，也曾為大家分享過“卓越團隊12項修煉”這個主題。很用心地帶著8090后團隊一起成長，同時也做了一些歸納和總結(jié)，我們團隊智慧《12580運營管理手冊》成為中國移動的優(yōu)秀成果成為一個行業(yè)標準。這是幸福學(xué)研究的過程。

    輸出的成果包括幸福個體、幸福團隊、幸福系統(tǒng)三階段。第一階段的幸福個體，已經(jīng)有初步成果出來了，我的處女作《女人幸福的智慧》是代表。第二個階段會有一個關(guān)于幸福團隊打造這樣的作品。第三階段是幸福系統(tǒng)，一個人幸福不幸福，需要個體、需要團隊更需要有系統(tǒng)。我知道大家都在打造卓越的呼叫中心，不知道在做的有沒有想過在卓越呼叫中心的基礎(chǔ)上再打造一個最幸福團隊，幸福學(xué)是我畢生的目標。

    接下來分享的是=是研究幸福學(xué)的目的。也許有人會問，既然西方幸福論已告訴我們古希臘的大哲學(xué)家梭倫在公元600前年就提出幸福倫理學(xué)的觀點，那你現(xiàn)在研究幸福學(xué)還有什么意義嗎？很有意義，有現(xiàn)實意義?，F(xiàn)實生活中我們會發(fā)現(xiàn)，當(dāng)對事物有全面認知的時候，就能更好感知我們的幸福，體驗我們的幸福生活。認知幸福、體驗幸福之后就是品享幸福了。我希望更多有緣人加入我們的幸福研究團隊，因為研究幸福會讓我們更幸福，而追求幸福是我們每個人的共性需求。 

    人人要幸福。剛才周總提及央視的幸福調(diào)查，為什么央視會有這個調(diào)查呢？2012年聯(lián)合國628決議將每年的3月20日定為國際幸福日，也許當(dāng)時央視記者對幸福認知還不是特別深刻。所以訪談老大爺?shù)?ldquo;你幸福嗎？”成為熱點一問。幸福是所有人的需求，但是不同的人對幸福有不同的標準，當(dāng)你的標準不一樣的時候，可能你得出的答案就不是統(tǒng)一的。
為什么不幸福？這是我們周邊很多人抱怨的理由：我沒錢、沒房子、沒老婆、沒女朋友、孩子不聽話等等，反正就是不幸福。我通過研究發(fā)現(xiàn)，如果你沒有幸福的標準，你就感覺不到幸福。所以我們在打造幸福團隊的過程中，或是經(jīng)營你的幸福家庭時，一定要考慮幸福標準。你的幸福的標準是什么？這一點很重要，如果沒有這個標準你就不會有幸福。
接下來讓我們了解幸福的關(guān)聯(lián)因素有哪些。這些幸福調(diào)查報告相信大家也看到過：最幸福的10個國家和最不幸福的10個國家，目前中國處于哪個階段，最幸福的10個國家我們可以看到，丹麥、挪威、瑞士這些北歐的國家，他們生活環(huán)境非常好，也是高福利的國家，所以經(jīng)濟富裕、生存環(huán)境好很重要。最不幸福的10個國家，我們發(fā)現(xiàn)是一些非洲國家，一方面是貧窮，另一方面就是飽受戰(zhàn)亂的困擾，這說明安全感很重要。中國幸福目前排名是93位，相對來說還是比較落后的，但與它自身比還是有提升的，2012年是112位。所以有人說最幸福的職業(yè)就是：有一個外企的收入，加上有國企的福利，再加上有民企的發(fā)展空間。幸福的關(guān)聯(lián)因素需要重點考量三個維度：有經(jīng)濟基礎(chǔ)，有一定的安全保障，還有成長空間。

    接下來的觀點是幸福的期望管理。我們在座的各位都是客服人，對期望值這個概念應(yīng)該可以理解?？蛻魸M意度與客戶期望值息息相關(guān)。這一點也是美麗的原創(chuàng)，屬于模仿創(chuàng)新--服務(wù)管理領(lǐng)域的模仿運用在幸福學(xué)領(lǐng)域的創(chuàng)新。我自己是客服管理出身，我覺得要想提升幸福感，需要調(diào)控體驗值和期望值兩個指標，要么提升你的體驗值，要么降低你的期望值。這是幸福感天平，一邊體驗一邊期望，就這樣來管理我們的幸福期望值。很多人都說想要幸福一生，但是不知你沒有想過，你想要的幸福生活與你自己的能力是不是相匹配。

    接下來的觀點是幸福密碼139。這是我發(fā)現(xiàn)的幸福力模型，最初就是這種感性的判斷，然后我開始閱讀中外文獻，尋找幸福學(xué)的理論依據(jù)，現(xiàn)在的我仍在研究幸福學(xué)的路上。139幸福力模型我們再簡單過一下：首先是信念，人人要幸福這是天性，要有積極的信念，信念是什么呢，那就是我想幸福、我要幸福、我一定能幸福這樣的信念，這一點非常重要。然后三維能力指的是智力、體力和心力。智力就是智慧，心力就是心態(tài)，體力就是健康。智力下面的三個因子是知識、經(jīng)歷和反省。成長你的智慧有三個渠道，一個是讀書上課聽培訓(xùn)學(xué)習(xí)知識，還有就是人生的經(jīng)歷，增加你人生的閱歷，另外一點就是反省，經(jīng)常自我反省助于增長智慧。心力就是積極、感恩和愛，體力就是營養(yǎng)、運動和睡眠。體力這一塊我再強調(diào)一下，我提煉出這個幸福力模型后，我一直也是在實踐它，比如說營養(yǎng)、運動和睡眠，當(dāng)我工作忙、需要加班，睡眠保證不了的時候，我就會讓營養(yǎng)和運動加進來。有時我們會看到年輕人猝死的報道，我們都非常心痛，如果他們也懂得幸福力，也知道營養(yǎng)、運動和睡眠之間的均衡，他們可能就不會走得那么突然。所以今后當(dāng)你的家人、愛人和朋友同事熬夜的時候，維生素C、B一定要補充上去，比如加班熬夜給老板寫paper的夜晚，就在中途花30分鐘做個跑步讓身體活動起來，這樣就能適當(dāng)彌補因睡眠而帶來的健康損害 。我兒子在中考前有時會過了12點才睡覺，我一定給他補充水和維生素B和C，這個方法很簡單也非常實用。這就是我最初研究幸福學(xué)的背景和來源，有了這個原創(chuàng)幸福力模型，我再去讀文獻尋找理論依據(jù)。

    接下來的觀點是，如果不幸福怎么辦？我們有一個1900多人的幸福讀書會，我也在群里面分享幸福密碼139，有個群友調(diào)侃道，我不想讀書不想培訓(xùn)也不想運動，但我想要幸福，那我該怎么辦？相信這樣的奇葩員工在我們的周圍也會存在，那到底該怎么辦呢？我給到的建議是，如果你感到不幸福但又不想提升自己，建議去三個地方看看：監(jiān)獄里失去自由的犯人，醫(yī)院里面失去健康的病人，養(yǎng)老院即將失去生命的老人，這個方法非常有用，至少我們還健康、自由地活著！

    另我個人有過體會，我從2013年2月份開始自己的公益之旅，每周三中午帶領(lǐng)陽光同學(xué)上幸福閱讀課。陽光之家是成年智障人聚集的地方。我和他們近距離接觸以后，我的幸福指數(shù)提升了很多。他們同樣也是鮮活的生命，但老天對他們好像有些不公平，同他們相比我們真的很幸福。我?guī)е壹倚∽舆^去，他的感受也非常深刻。 

    當(dāng)你感覺不幸福的時候，你需要去看看社會底層那個角落，比我們不幸的人還很多，這三個地方特別典型。做做公益對提升幸福感很有效，我在堅持中，每周三中午帶著他們上幸福閱讀課，帶著他們繼續(xù)往前走。有人感覺不幸福的話就建議去這三個地方做做公益，幸福感一定會大大提升，很有效果。

    知道了不一定會做，從認知到做到需要過程，所以幸福是需要修煉的，我的《女人幸福的智慧》那本書里也說幸福是女人修煉一輩子的功課。生活的女人角色主要是三個：為人妻、為人母、為人女，勝任每種角色都需要智慧。親子關(guān)系很重要，作為母親的你需要用心陪伴孩子，需要花很多時間去修煉。親子教育智慧包括：相信和愛、鼓勵和贊美、尊重孩子、成長天性、用心洞察天賦，自信離成功最近等。

    我是一個母親，是個注重孩子教育的母親， 17周歲的兒子積極陽光向上，綜合素質(zhì)很不錯。書本上、工作中學(xué)來的知識我會用于實踐中，證明有效的東西再借鑒使用在親子教育上。家長一定要相信你的孩子，相信他成為的那個樣子就是他未來成長的高度，在座的媽媽們一定要樹立這個信念，把你的孩子想象成那個“望子成龍”的龍。無條件愛他，哪怕全天下的人都不相信他，你也永遠地、堅定地相信他，相信會給孩子帶來正能量的。

    時間關(guān)系，兩性關(guān)系的修煉不展開講了。男人和女人是各有天性的。有的女生說，我想找一個高大帥，男生說要找一個懂我的女朋友，這首先要從自我要求做起，比如說，男性的五大需求你都知道嗎，在你們相處的過程中，你在用他需要的方式做互動嗎？女性的五大需求是要傾訴、要忠誠這些，在座的男生們，你都給到你心愛的她嗎？這些都很重要，這也都是讓自己幸福的智慧。我記得微信群里面有個熱轉(zhuǎn)貼子，“有一種女人嫁給誰都會幸福”，事實真是這樣，當(dāng)你把自己修煉到一個程度時，你的幸福生活就是你來把控的。這是愛的五種語言：愛的肯定，愛的時光，愛的禮物，愛的侍奉，愛的觸摸。

    今天分享的內(nèi)容是我研究幸福學(xué)的初步結(jié)果，拜托在座的各位，如果你的朋友圈中也有研究幸福的專家和朋友，請向我推薦，我也非常愿意結(jié)交這樣的有緣朋友。
目前我在微信朋友圈分享幸福力、幸福學(xué)一些觀點的時候很多人覺得還是蠻受啟發(fā)的，比如說幸福的關(guān)聯(lián)因素：經(jīng)濟基礎(chǔ)、安全保障和成長空間。比如幸福是有層次的：初級、中級和高級。同動物比人類有追求高級幸福的需求，當(dāng)你初級幸福滿足之后就會繼續(xù)向上追求更高層級的幸福。比如幸福觀也是辯證的，這也是東方和西方的哲學(xué)給我的啟發(fā)，理性和感性的幸福夢想，當(dāng)期和長期、短期和永恒等。

    對呼叫中心這個工作，有人覺得很累很辛苦，但另一面看，呼叫中心職業(yè)又有很大優(yōu)勢，它讓你有很多機會鍛煉成長。因為它的高輪換性，讓你有多崗位鍛煉的機會。曾經(jīng)有年輕人在呼叫中心5年就可以成長為總經(jīng)理，但是其他行業(yè)是絕對不可能的。對呼叫中心的職業(yè)，我們要客觀認識它，暫時這個階段我是需要付出的，就像我高中拼搏三年一樣，呼叫中心工作比較辛苦，但它卻給你很多成長和鍛煉機會。這些都有利于我們把握幸福感。剛才也分享了幸福的期望管理觀點，如你不愿提升能力，那你可以降低期望，也可以保持幸福感。其實降低期望就是修煉心態(tài)，還是屬于提升心力的范疇。 

    不知道大家有沒有關(guān)注過國民幸福指數(shù)特高的不丹國，環(huán)境保護得很好，國民有信仰，追求簡單環(huán)保生活，物質(zhì)生活相對匱乏，這種幸福是你需要的模式嗎？不丹人有信仰，他們不愿意破壞生態(tài)。他們愿意貧窮。但我們中國人恐怕不一定愿意選擇那種低物質(zhì)的幸福生活。這就屬于不同的人有不同幸福標準的范疇，沒有幸福標準就不會有幸福感。當(dāng)身邊有人抱怨不幸福的時候，你可以問問他，你的幸福有標準嗎？哪些方面你達到后就覺得幸福了？通過詢問幫他找到提升的方向。我們都是做管理者的對不對？提升的方向其實就是找出問題所在，讓他自我管理，自我成長。

    我的幸福標準主要有三個，有喜歡的事做，有愛人相伴，泛指和諧的人際圈子，有夢想在期待，就是要有成長空間。

    剛才周總分享法國司機那么享受自己工作，而我們的員工總是那么抱怨工作，我在對比閱讀東、西方哲學(xué)時隱隱找出了答案：我們中國人更多是被選擇的，他人叫你做什么你就做什么，而西方哲學(xué)則倡導(dǎo)的：我喜歡什么就選擇做什么。我現(xiàn)在教育兒子就是這樣，你喜歡什么，然后我就順著他感興趣的方向去引導(dǎo)去提醒和督促。而不是說我一定要你成為什么樣的人。我一直認為：每個生命都是獨特的，他身上獨特的東西就是老天賜給的天賦，要好好引導(dǎo)，讓他做他自己，這就是做喜歡的事。

    剛才分享了幸福力模型，幸福密碼139，覆蓋身心靈的幸福力=智力+體力+心力，對照看看自己哪一塊需要重點提升。幸福團隊DNA我濃縮了一下，有遠景、要有目標，有效能就是高效的，沒有內(nèi)耗的。一個團隊幸福不幸福，他的領(lǐng)頭人是最最重要的，另外還需要有積極主動爭取幸福生活的成員。

    人生兩大幸福，讀好書交高人，和聰明的人在一起會變聰明，優(yōu)秀的人在一起會變優(yōu)秀，幸福的人在一起就變得幸福，我希望今天的分享能夠給大家一些幸福感。衷心希望今天在這里的每一個人都是幸福的種子，請把幸福種子帶回到我們的團隊里面，帶進我們的生活中間。

    接續(xù)下這片卓越團隊的12項修煉是個附錄。我之前分享過卓越團隊的12項修煉這個主題，8個科學(xué)管理工具，加上4個職業(yè)素養(yǎng)，幫助我們團隊實現(xiàn)了很多卓越目標。我在呼叫中心職業(yè)生涯的輝煌應(yīng)該是在江蘇12580那段時間，帶領(lǐng)600個人團隊，獲得了全集團服務(wù)營銷競賽第一名，也提煉出了我們的運營管理手冊，作為全集團12580運營管理的標準，也獲得了通信行業(yè)內(nèi)的管理創(chuàng)新獎。

    如果是呼叫中心的新人或是新的管理者，你是需要學(xué)習(xí)并運用科學(xué)的管理方法和工具的，如果你已熟練運營這些管理工和方法，后面要再進一步的，就是用心管理、用心提煉，人人都可以成為管理實踐專家。我是學(xué)MBA的，管理學(xué)就是一門管理實踐科學(xué)，在你運用各種管理工具的過程中間，只要你用心思考，一定可以成為某個領(lǐng)域的管理專家-管理實踐的專家。用管理工具來指導(dǎo)實踐，然后在做的過程中非常用心，你的團隊成員都是不同的，你服務(wù)的行業(yè)也是不同的，你的管理實踐歸納和總結(jié)就是你自己最寶貴的智慧。大家可以百度上搜一下蔣美麗，智慧和幸福，12580自我成長，那是我用心帶著團隊共同成長后的收獲。為什么我的團隊成員聽我的？因為我用心關(guān)注他們這些8590后的需求，如果不把他們的心門打開，所有的溝通都是無效的。我關(guān)注到，你喜歡唱歌，你喜歡畫畫，你喜歡十字繡，通過團隊文化活動我都給你展示的平臺。我先聽你的、認同你，然后再慢慢導(dǎo)入我管理上的相關(guān)要求的。不要一開始就管他們。在用心管理的過程中，我發(fā)現(xiàn)85、90后全面看待問題的認知能力還是有限的，所以我就分析給他聽，讓他自己選擇，人都有向好的天性。員工也是這樣，他覺得向這條路上走會比較好，前行的過程中，他還會有一些壞習(xí)慣，多年陋習(xí)的改要通過制度來提醒和約束，也需要一定時間。他有一點進步就認可，再一點進步再認可，OK，他真的就跟你走了。 

    我當(dāng)時帶領(lǐng)600人呼叫中心團隊有三大收獲，一個是先認同再管理，認同他，讓他把心打開，你管理才是有效的。第二個就是年輕人的創(chuàng)造力無限，激勵到位他們會給你創(chuàng)造出無限驚喜。我們當(dāng)時服務(wù)營銷競賽也搞積分，初期只有幾百分，后來通過激勵政策、方法指導(dǎo)、思想統(tǒng)一之后，幾百分就變成了幾萬分，翻了近百倍。大大超出我的預(yù)期，那次經(jīng)歷給我的體會就是：激勵到位、潛能無限，85、90真的不可估量。第三，呼叫中心是規(guī)模團隊， 300人以上的規(guī)模團隊的管理要有技巧，那就是抓兩頭：第一頭前10%是營造氛圍的，還有就是提煉科學(xué)方法、高效操作法的。提煉出來復(fù)制給大家，最好的東西一定是來自實踐第一線。中間部分在團隊氛圍里向前10%標桿學(xué)習(xí)就好了。后20%的那頭，你要給他找到導(dǎo)師，做通思想、給到方法。用心和他們交朋友。

    我和團隊相處兩年多時間里，有一些人的生命是被我所點燃的，有這樣一個姑娘，她曾經(jīng)是個曠工早退表現(xiàn)很差、人人都不想要的典型員工，后來變成我們團隊的服務(wù)明星。我在聽員工流水時，發(fā)現(xiàn)這個女孩的對外服務(wù)的語調(diào)是上揚的，上揚語氣，客戶聽起來的感覺特別好，我發(fā)現(xiàn)這是位熱愛坐席服務(wù)的姑娘，她把與客戶溝通當(dāng)做表演，她有業(yè)余主持的愛好。然后我就針對性給她制定幫扶計劃，包括周圍同事、她的直接主管等的鼓勵、督促和提醒，后來真的成功了，這個例子在“塑造自我成長文化，我和12580共成長”那篇文章里可以找到完整分享。

    優(yōu)秀的管理者加科學(xué)的工具就是卓越的團隊，當(dāng)然需要不斷實踐檢驗和積累。這是我的處女作《女人幸福的智慧》，贈送給有緣讀書人。在座的各位還很年輕，如果大家也有寫作的習(xí)慣，建議及時記錄下你的心得，十年二十年之后你也能寫出自己的專著，寫作的過程中我自己也成長收獲很多，還蠻有成就感的。我自己深刻體會到，如果沒有這個舞臺我的幸福力模型還不知道在哪里。年輕人面對機會就要積極主動爭取，爭取到機會后就認真準備，準備過程就是一種學(xué)習(xí)，然后給自己壓力，然后智慧火花就被激發(fā)就出來了，每個人的生命潛力都很大的哦。

    非常感謝大家耐心陪到我最后，你們有收獲嗎，如果真的有收獲，那么就跟我一樣，我們都做幸福學(xué)的研究者、踐行者和推廣者，今天我們就把幸福的種子播種下去，然后大家把幸福種子帶到你的家里，你的團隊和你的周圍，讓幸福之花開滿整個呼叫中心，謝謝大家。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。

    謝謝！