《2014年度（第七屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》ACCC大會于2014年4月17-18日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層,及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會副理事長顏曉濱、及來自臺灣等地的行業(yè)協(xié)會及行業(yè)高管、專家做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。

    論壇主題：聯(lián)絡(luò)中心的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營與精益管理

    如下為大會現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2014/

論壇主題：聯(lián)絡(luò)中心的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營與精益管理

    顏曉濱：先請各位自我介紹一下。請廣東移動周總。

中國移動廣東客戶服務(wù)中心總經(jīng)理 周偉強(qiáng)

      周偉強(qiáng)：我叫周偉強(qiáng)，是中國移動廣東客戶服務(wù)中心的。我們公司就是人多，有6個區(qū)域公司，在廣東，分別在廣深東佛，還有汕頭，分別覆蓋了珠三角和粵西。廣東雖然地方不大，但是方言比較多，所以我們必須兼顧粵語以及潮汕語系。我本人從事呼叫中心時間不長，4年，這次來也是想跟各位同仁專家學(xué)習(xí)和取經(jīng)。下午聽了幾位專家的演講，覺得非常好。這個行業(yè)，是一個后學(xué)生時代，是非常年輕和有朝氣的時代，所以需要我們運(yùn)用很多管理理念和精益的方法鍛造隊伍。這是我這次來的主要目的。希望待會兒跟大家進(jìn)行進(jìn)一步的交流。
 
    顏曉濱：接下來請賽格導(dǎo)航萬總，分布式的，有近千席規(guī)模，也進(jìn)行了4PS的導(dǎo)入。

賽格導(dǎo)航副總裁 萬新宇    

    萬新宇：大家好，我叫萬新宇：是賽格導(dǎo)航的。我是第一次參加這個會議，感觸頗多。因?yàn)槲覀兪莻€綜合企業(yè)，有研發(fā)、制造，其中有電話中心這一塊。我們跟在座的移動、聯(lián)通他們的電話聯(lián)絡(luò)中心比，那就太小了。但是我們有自己的特點(diǎn)。在國內(nèi)，我們有將近一千個座席，國內(nèi)30多個公司，在廣東就有12個公司，跟廣東移動這邊作為運(yùn)營商我們關(guān)系也很密切，包括聯(lián)通，我們用他們的網(wǎng)絡(luò)在做。特點(diǎn)不一樣。我們主要做導(dǎo)航，在國內(nèi)有70萬個會員，可能會員不是很多，但是每個座席產(chǎn)出比在這個行當(dāng)里應(yīng)該算是比較高的。
   
    顏曉濱：所以萬總企業(yè)效益非常好。下面請橡果國際的鄭總。

橡果國際IT系統(tǒng)集成部總經(jīng)理 鄭毅    

    鄭毅：大家好，我是來自橡果國際的IT集成部的鄭毅。我是科班出身，我分享一下我觀察到的我們呼叫中心的一些特點(diǎn)。我們在北京、上海、無錫三點(diǎn)，在上海我們定位為管理中心，就是建立一些精英團(tuán)隊，這些精英團(tuán)隊我們會做一些很好的測試，我們希望把好的技能、方法，鋪到北京、無錫這樣的城市。我們呼叫中心第一是我人多，因?yàn)樯婕暗胶羧牒舫隹头覀兒舫鰣F(tuán)隊每個人的特點(diǎn)不同，比如可能有的員工一天打70個電話，才能做10個單，但有的員工可能只打10個，是他精挑細(xì)選過的。所以某些員工比較契合今天的主題，就是有些員工已經(jīng)開使用類似于精細(xì)化的方法進(jìn)行自己的產(chǎn)出過程。
   
    顏曉濱：橡果國際的呼叫中心是個效益中心，因?yàn)閺碾娨曇鬟^來，很大程度上需要靠中心轉(zhuǎn)換成訂單、收入。接下來請上海電信的周總。
 

上海電信客服中心黨總支副書記/工會主席 周正浩

    周正浩：各位不好意思，來是來得很早，遇到幾個老朋友，就引到華夏2廳去了，也沒看。感覺那個廳好像很大。我是來自上海電信客戶服務(wù)中心的。我們上海電信服務(wù)中心有2000多個座席，一萬號員工為大家服務(wù)。其實(shí)我們有四個地方，在上海，我們分布四個角，有在閔行、在徐匯、在浦東周浦，還有在國立大廈。正好有這個機(jī)會，顏主席邀請我們，跟大家一起學(xué)習(xí)交流、分享經(jīng)驗(yàn)。把服務(wù)做得更好，為客戶滿意度提升做出我們的貢獻(xiàn)。
   
    顏曉濱：周總也是這個行業(yè)的老法師。我們認(rèn)識有十幾年了，當(dāng)時在香港電信。他也是十幾年如一日的一直在這個行業(yè)里。上海電信這個中心也是歷經(jīng)不同時期，有不同的應(yīng)用跟變化。接下來請我們吉林聯(lián)通的周總。

中國聯(lián)通吉林分公司客服總經(jīng)理 周紅

     周紅：真的很榮幸，今天和我們其他兩位周總分享。我是來自吉林聯(lián)通的周紅，我們規(guī)模上不如廣東移動、上海聯(lián)通，總規(guī)模將近500個座席，但是內(nèi)在的業(yè)務(wù)我們可能復(fù)雜程度在通信行業(yè)里一點(diǎn)也不小。我們分布在兩個地方，吉林長春市和吉林市。我個人也在呼叫中心這個行業(yè)今年是八年抗戰(zhàn)的第八年。雖然時間不算長，但也不算短。覺得越來越熱愛這個行業(yè)。希望多向各位專家多討教學(xué)習(xí)。
   
    顏曉濱：經(jīng)過剛才我們臺上五位老師的介紹，我們對各自企業(yè)的基本情況做了深入的了解。我們今天探討的是聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營跟精益化管理。過去由粗放型到現(xiàn)在的精細(xì)化管理，包括早上我分享的各式管理地圖，是大家以前比較少看到的。我們回顧過去十年，國外很多管理方式進(jìn)入國內(nèi)，其實(shí)都滯后很久。比如六西格瑪管理，方差的管理，是最近這幾年由我們51總編徐磊老師講紅的。但是方差管理在呼叫中心十年前就已經(jīng)用得非常多了。另外就是地圖管理法，就是我們核心講的，聯(lián)絡(luò)中心的管理，一定必須要固化，必須要能夠延伸，并且能夠變成各個顆粒度，能力把它找出每個點(diǎn)的解決方法出來。早上看過一張管理地圖，就是關(guān)于服務(wù)水平的，60項(xiàng)具體的能夠提升服務(wù)水平的方式措施。在中心中不光是服務(wù)水平，還有流程、流失率，一樣有幾十項(xiàng)，比如上班半徑法則多遠(yuǎn)，一項(xiàng)一項(xiàng)下來。所以可以點(diǎn)對點(diǎn)去落實(shí)。

4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席 顏曉濱

    4PS每次作為年度精英獎的評選唯一的指定標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然精英獎是工信部多年來指定的唯一一個正式的國家級評選，連續(xù)四年由中央電視臺做播報，連續(xù)四年都由政府作為聯(lián)合主辦單位。這個不光在中國，國外很少見。希望通過年度的一些活動，包括標(biāo)準(zhǔn)體系的落實(shí)，能夠使更多中心受益。

    今天早上也有臺灣客服發(fā)展協(xié)會理事長同時進(jìn)行了兩岸協(xié)會4PS國際標(biāo)準(zhǔn)正式的合作推廣協(xié)議，這也是我們在亞太包括大中華地區(qū)唯一的兩岸正式奠定這樣一個合作應(yīng)用。在臺灣目前唯一有這個認(rèn)證的，也是用4PS體系。管理中我們會碰到的問題，其實(shí)很多。接下來我們還是從周總這邊開始。先說說一些難點(diǎn)。精細(xì)化管理或大規(guī)模管理中周總您理解，讓你舉兩到三個難點(diǎn)，您覺得最讓您揪心抓撓的是哪兩點(diǎn)？
   
    周偉強(qiáng)：謝謝。下午也聽了很多目前比較流行的互聯(lián)網(wǎng)思維或者大數(shù)據(jù)，包括前面嘉賓講到的90后員工心態(tài)的管理方式。下午聽的時候我就在想，其實(shí)呼叫中心現(xiàn)在大多數(shù)的理論，來源于生產(chǎn)運(yùn)作管理，是在工業(yè)化生產(chǎn)的理論框架下產(chǎn)生的。但是反而在現(xiàn)實(shí)應(yīng)用之中發(fā)現(xiàn)，其實(shí)很多并不能完全落地。剛才橡果國際的老總講了，很多需要做快速迭代、快速試錯。但是迭代完了以后，系統(tǒng)也許具備了一定能力，或者局部能力的時候，員工在消化、貫徹過程中，其實(shí)會有很大空間的錯誤。這個問題，是現(xiàn)在特別是面向快速消費(fèi)的企業(yè)里，必然存在的一個問題。

    我本身這個行業(yè)，相對好一點(diǎn)。我們運(yùn)營商的反應(yīng)速度，因?yàn)槭菍儆诩夹g(shù)層面的，相對可以允許你慢一點(diǎn)?；ヂ?lián)網(wǎng)的這種快速迭代的周期會慢一些。對我們講會有一定的空間的產(chǎn)生。這是現(xiàn)在這個行業(yè)很多公司都在引入呼叫中心，都在引入聯(lián)絡(luò)中心這個概念去有助于消化他的這個市場空間。

    這個市場空間是非常大的。因?yàn)殡S著中國物質(zhì)的豐富化，越多了以后，競品產(chǎn)生了以后，你怎樣讓客戶重復(fù)購買，就變成了我們客服中心存在的非常重要的一個原則，它的一個出發(fā)點(diǎn)。

    面臨快速迭代，互聯(lián)網(wǎng)化生活，提煉提高我們的服務(wù)水平，這是我們所有客服中心團(tuán)隊管理者需要考慮的問題。

    我先提一個難點(diǎn)。
   
    顏曉濱：謝謝周總分享。很多中心人多，不光人多，還有很多維度。接下來有請我們賽格導(dǎo)航的萬總。萬總不僅酒量好，并且很有見解。

    萬新宇：我們?nèi)ツ陝偘崃藗€新園區(qū)，現(xiàn)在很多客人去參觀，參觀的時候我就會給他重點(diǎn)提我們兩個特點(diǎn)，就是我們有兩個重要認(rèn)證，一個是16949，可能在座很多人都聽說過，因?yàn)槲覀円彩且粋€生產(chǎn)廠家，你跟汽車廠做配套的時候，有一個TS16949的質(zhì)量認(rèn)證，從采購一直到設(shè)計、研發(fā)、制造、倉庫、銷售、運(yùn)輸。是個質(zhì)量保證體系。我們賽格導(dǎo)航有了這個質(zhì)量保證體系。還跟客戶介紹了另外一個認(rèn)證，就是4PS認(rèn)證。我認(rèn)為它也是我們服務(wù)過程中的一個質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。這是賽格導(dǎo)航比較看重的兩個標(biāo)準(zhǔn)體系。

    賽格導(dǎo)航服務(wù)這一塊，跟其他的電話中心不一樣，我們在全國有30多個分布式的落地服務(wù)中心，也有電話中心，是落地的。比如會員入我的網(wǎng)以后，在全國任何一個地方，比如迷路了，生病了，沒油了，發(fā)生交通事故了都可以基于我們的標(biāo)準(zhǔn)，30分鐘內(nèi)得到響應(yīng)。這就是我們?nèi)绾巫鰳?biāo)準(zhǔn)化的問題。

    而我們衛(wèi)星導(dǎo)航行業(yè)TSP目前這個行業(yè)還沒有標(biāo)準(zhǔn)。08年我就把我們自己的企標(biāo)送給了中國消費(fèi)協(xié)會當(dāng)時的秘書長李軍，目前就是我們這個衛(wèi)星導(dǎo)航產(chǎn)業(yè)里的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)際上是賽格導(dǎo)航的企標(biāo)。比如車主發(fā)生了交通事故或者車被盜了，我們必須多長時間內(nèi)處理、多長時間內(nèi)趕到現(xiàn)場，有一套接出警的一個流程。所以我們中心目前的難點(diǎn)，就是這塊上還沒有標(biāo)準(zhǔn)。相當(dāng)于是摸著石頭過河，走了這么多年，一步一步的總結(jié)了一些東西。莊文明講到臺灣的服務(wù)，講到日本的一絲不茍，我感覺到特別是我們做這方面，確實(shí)還是比較粗糙。我們跟一般的呼叫中心不一樣。有時候由于你的一個失誤，會導(dǎo)致車毀人亡。比如某輛車被盜，我們發(fā)現(xiàn)這個車還在跑，必須采取措施，如果采取措施不當(dāng)，就會引起嚴(yán)重的交通事故，但又不能讓被盜車輛跑掉。所以就除了你標(biāo)準(zhǔn)化以外，要求你每個環(huán)節(jié)都要做得非常到位。如何做精益化的服務(wù)。
   
    顏曉濱：謝謝萬總。從精益化管理，包括賽格導(dǎo)航行業(yè)的特殊性跟大家做了分享。現(xiàn)在在汽車行業(yè)中，包括日產(chǎn)、一汽、上海大眾等在標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作方面都做了深入應(yīng)用。
    下面我們請橡果國際鄭總分享一下你們面對的一些情況和碰到的困難或者是一些感受。
   
    鄭毅：我們呼叫中心并不是一個成本中心，如何最大優(yōu)化我們的員工使用效率或者精細(xì)化，這確實(shí)是我們一直想探索或者一直嘗試做的一個命題。比如我們電視購物很大一個特點(diǎn)，當(dāng)你接一個電話進(jìn)來，怎么盡量高的把轉(zhuǎn)換率提高。如果不采取精細(xì)化管理，所有人誰第一時間接線，可能只有40%多的范圍。把人員分成ABCD不同等級，A是綜合表現(xiàn)最好的，D是最差的，我們采用方法就是盡量多的線給到A員工，B的少一點(diǎn)，D的員工如果前面沒有空閑，可能一根線都接不到。我們花了一到兩周做了一個技術(shù)上的調(diào)整，包括內(nèi)部培訓(xùn)，我們做了兩個月的測試。發(fā)現(xiàn)了很神奇的效果。大家可以想像，過去四個不同級別的人，他的轉(zhuǎn)換率密集在一個區(qū)間，如果采用精細(xì)化的分級以后，發(fā)現(xiàn)A可能達(dá)到50幾，B可能是40幾。這個就是強(qiáng)者更強(qiáng)，弱者更弱。其實(shí)就印證了馬太效應(yīng)。我們企業(yè)效果也是非常明顯。

    對于我們這樣一些利潤更看重的企業(yè)來說，更需要精益化的管理。但是還有更多空間可以做優(yōu)化，參加這個會議也是希望了解到更多的經(jīng)驗(yàn)。
   
    顏曉濱：謝謝鄭總。我們在人員工作分配中，如果按每個人的勞動負(fù)荷分配的話，其實(shí)并不是你所想要的一個結(jié)果。因?yàn)檫@個中心不是光接電話，而是希望通過接電話轉(zhuǎn)換出業(yè)績出來。所以很重要的，就是轉(zhuǎn)換率的問題。特別是很多服務(wù)轉(zhuǎn)營銷或者電銷中心，好的數(shù)據(jù)恨不得都堆得業(yè)績最好的那幾個人打，因?yàn)闃I(yè)績差的人處理這些重要數(shù)據(jù)或者貴賓，等于是浪費(fèi)。我有個數(shù)字，保健品引流一個數(shù)據(jù)將近一千塊，就是一個保健品企業(yè)到電視頻道買時段，引一個電話進(jìn)來，第一單引這單的廣告成本就將近一千塊。第一單可能還略虧。但是他要通過第二通來賺，第二通打電話出去打會員營銷，這時候一千塊就不見了，第二次就毛利非常高了。所以電視購物毛利都很高。

    接下來請上海電信周總。
   
    周正浩：非常高興，今天因?yàn)樵L談嘉賓有三位是同行，都是服務(wù)于電信業(yè)。電信也是個百年老店，應(yīng)該講從電信整個運(yùn)作的態(tài)勢講，是非常講究精益、標(biāo)準(zhǔn)化的。我本人也是工作需要，在十年前也組織安排到服務(wù)一線工作。到了那個地方，感覺一下子還是不理解。最早的時候我們組織學(xué)習(xí)了，就是通過COPC的一些標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式，我也經(jīng)過了7天的培訓(xùn)。集中消化了呼叫中心運(yùn)行的整個態(tài)勢。也有機(jī)會專門到日本看，日本的外包企業(yè)也好，包括NTT也好，整個呼叫中心的運(yùn)營情況我們都學(xué)習(xí)過。我個人感覺，因?yàn)楹艚兄行钠鋵?shí)也有幾種態(tài)勢，項(xiàng)服務(wù)的這種，是算一種綜合性的整體的像運(yùn)營商的整體服務(wù)，這個前提下，他對標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)管理要求也是非常高。包括我們在選擇話務(wù)員的方面，原來都要求打字，普通話標(biāo)準(zhǔn)。這些都是標(biāo)準(zhǔn)。另外在客戶響應(yīng)過程中，都是通過流程、標(biāo)準(zhǔn)精益來達(dá)到我們要達(dá)到的目標(biāo)。從這當(dāng)中講，十年來的探索中，我們也獲取了收獲。當(dāng)然，我從事服務(wù)十年，也非常有感受。因?yàn)槲以瓉矸浅Ｍ纯?，我跟領(lǐng)導(dǎo)匯報說選擇服務(wù)，就是選擇痛苦。其實(shí)做服務(wù)，是非常痛苦的。當(dāng)然，現(xiàn)在整個服務(wù)的痛苦沒有減輕，但是我們有很多好的方法，包括今天剛才聽到的上海移動的老總講要有好的心態(tài)。因?yàn)榭蛻粢笤絹碓礁?，客戶多樣化要求其?shí)對我們業(yè)務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)、精益提出了更高的要求。比如我們電信的知識庫，包括移動，也清楚，包括聯(lián)通，其實(shí)都是一樣。聯(lián)通其實(shí)也是電信。我們知識庫做得越來越詳細(xì)、詳盡，但是做到最后，我們總感覺我們這個服務(wù)的手段，還是滯后于客戶需求。我們知識庫做得再精細(xì)，也不能滿足一部分客戶的需求。特別是進(jìn)入移動互聯(lián)網(wǎng)時代，特別是現(xiàn)在面對的是90后、00后員工，或者一些客戶，他們對整個服務(wù)的要求，是多樣化的一種要求，他是一種相互互動的要求。其實(shí)對我們整個精益化來講，也是挑戰(zhàn)。 

    但是從基礎(chǔ)服務(wù)角度講，我感覺精益的這種服務(wù)文化，還是非常重要，還是一個呼叫中心基礎(chǔ)或者發(fā)展的基礎(chǔ)。

    精益化管理，特別是運(yùn)營管理中。因?yàn)楹艚兄行奈覀冎v三位一體，是一個家，是個學(xué)校，是個軍隊，軍隊是要實(shí)現(xiàn)業(yè)績的，家是讓你得到關(guān)愛的，學(xué)校是讓你得到成長的，每天學(xué)習(xí)一點(diǎn)點(diǎn)，但是我們精益管理或者標(biāo)準(zhǔn)化管理，會有一些部分是需要標(biāo)準(zhǔn)化的，另外有一部分，沒有標(biāo)準(zhǔn)就是一種標(biāo)準(zhǔn)。所以惠普大連你看他的中心，很多地方是很有標(biāo)準(zhǔn)的，因?yàn)檎麄€是按4PS體系下來的。但是很多地方你覺得沒有標(biāo)準(zhǔn)?；ú輸?shù)目起碼20種以上，不是像有的地方仙人球兩盆，什么花兩盆。很難養(yǎng)，大大小小的。然后員工座席上的東西，平均20件以上。不是說不能放，書籍、布娃娃、小魚缸各種，但是整個中心很整潔。他東西很多，但是很整潔。有的地方東西不多，但是很亂。道理是什么呢？員工是不是愛護(hù)，是不是感到開心。這個環(huán)境怎么弄出來的？員工參與很重要。這個我就不展開了。后期我們也會在6月份組織一個臺灣行，因?yàn)楦_灣協(xié)會進(jìn)行一個正式兩岸合作協(xié)議，第一波是6月15號左右第一批去臺灣，參觀臺灣大哥大中華電信、中國信托。中國信用卡，招行信用卡整波人馬整批都是中國信托派了一批人過來搭起的招行信用卡中心。包括我們東森購物。也會借此了解一些臺灣在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)以及人性化服務(wù)當(dāng)中的平衡。

    接下來請周總。
   
    周紅：我想分享的也是這個觀點(diǎn)，就是國內(nèi)精益管理的最大難題，我總結(jié)應(yīng)該是如何把我們?nèi)藛T就是客服代表和我們流程、客戶需求在流程運(yùn)作之下如何更好的協(xié)同和統(tǒng)一。流程規(guī)范是靜態(tài)，而滿足需求的過程是動態(tài)的，就像顏主席講的三位一體，就是差不多的邏輯。我舉個例子可能說得更清楚。

    比如客戶打電話進(jìn)來說為什么我流量會超，并沒有使用手機(jī)上網(wǎng)那么多。這個問題解答過程中，按說我們知識庫有一套邏輯下來，如果客戶提到為什么我沒上那么多網(wǎng)，這么多網(wǎng)費(fèi)，肯定要查詢上網(wǎng)記錄，包括核實(shí)如何使用這些流量。但是如果我們再反思，在我工作中我發(fā)現(xiàn)一個難題，就是在我們服務(wù)，也就是跟客戶一問一答當(dāng)中，這里面我們理解成售后服務(wù)，就是按照話術(shù)提供的軌跡或者上網(wǎng)記錄就OK了，但是這個過程也隱含著一個售中服務(wù)的概念，比如增加流量包。因?yàn)榱髁坎荒軡M足需求，確實(shí)需要增加流量包，否則可能更浪費(fèi)錢。因?yàn)樵瓉淼牧髁堪俪^，單價很高。這個過程就需要我們客服代表非常好的變通，恰當(dāng)掌握客戶需要。但也不要盲目推薦。盲目推薦也可能變成一個互動營銷。就是這個度如何掌握，更符合我們客戶的需要。這是我遇到的比較大的難題，就是如何讓我們靜態(tài)的規(guī)則、規(guī)范真正在工作中變成動態(tài)的結(jié)合，既滿足客戶需要也達(dá)成我們基本的準(zhǔn)則和要求。
   
    顏曉濱：我們好的話術(shù)處理過程，都是在試錯過程中沉淀下來的。上一批4P協(xié)調(diào)員也是在上海，他們是國內(nèi)首批成規(guī)模的參觀了攜程。攜程比較專注于核心業(yè)務(wù)，所以比較少接受參觀。攜程本身是4PS的冠標(biāo)企業(yè)。機(jī)票處理他們有一個流程，處理人工那部分要68秒，他就有辦法變成40幾秒，這個方式是怎么樣呢？先按照所有以往的處理方式整理出目前認(rèn)為最好的幾個處理方式。處理方式再分不同的組，因?yàn)樯先f人，如果只是1%，絕對值來說已經(jīng)夠取樣了，所以分幾個組。一段時間引入，抽取當(dāng)中一個最優(yōu)的處理方式。這樣這個流程可以從60多秒到50秒不到。這樣他的效率提升多大，價值提升有多大？上次我跟范敏聊，他說，其實(shí)4PS這種體系，我們要求不太大，打個比方，提升一個點(diǎn)很容易，一個動作也許你不需要那么多，當(dāng)中有些是沒有用的動作，費(fèi)用很高的動作，你稍微優(yōu)化一下，那整體的效率，哪個點(diǎn)少1%就好，那一萬人就是100個人的節(jié)減。按人工成本+場地+系統(tǒng)所有攤銷，一個人算下來就好幾萬。所以最終要找出方式，把它固化下來。今天很多管理中，不停在重復(fù)，今天找到一個好方式，但是沒有固化，所以人走了，或者人沒走，調(diào)換了一下崗位，或者壓根崗位都沒有調(diào)換，也許大家做的過程中時間長了又變樣了，就不是堅持最優(yōu)的方式。就是沒有落地。 

    大家一定很好奇，就是廣東移動的周總，管萬人，分幾大中心，那幾個中心要排個名吧？還有南方、北方。大家對服務(wù)的感受有區(qū)別，絕對來說，你可能比我好一些，但是從客戶角度，未必。因?yàn)榭蛻魧Ψ?wù)期望值不同。一樣一個人到鄉(xiāng)村，你對那邊吃飯的期望值是一個樣，跑一個好一點(diǎn)的酒店又會不一樣。所以期望值會影響服務(wù)水平的產(chǎn)出。這些又有怎樣一些分工，包括我們說一個針對全國看，一個是針對區(qū)域內(nèi)幾大中心看，周總您有什么感悟或者感想、思考？
   
    周偉強(qiáng)：確實(shí)是這樣。我有個感覺，我覺得還是對的。服務(wù)水平的衡量，其實(shí)跟真正的服務(wù)有很大的變數(shù)。舉個例子，同樣一個服務(wù)水平，在南方被評價的等級就會更低一些，比如廣東人喜歡說一般般，就是比較好的意思，可能到了吉林，就是太好了，太不好了。另外一個，就是在中國，從事服務(wù)行業(yè)，前面和未來二三十年可能是比較痛苦的時間，因?yàn)橹袊藢Ψ?wù)的要求會比較高，同類的水平，比起國外，特別是發(fā)達(dá)地區(qū)，我們中國服務(wù)水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于或者繁雜于國外的服務(wù)水平。這個是有經(jīng)濟(jì)學(xué)理論的。在國家GDP成長過程中，國家的人的滿意度是在下降的。這契合了中國目前這種現(xiàn)狀。我有兩個看法，第一這個行業(yè)會給我們提出更高的要求，我們從事服務(wù)行業(yè)，會提出更高的要求，第二，對從事呼叫中心和客服行業(yè)的人來講，是個契機(jī)。因?yàn)槟銓κ肿龅貌缓?，就是你的機(jī)會。

    對我們移動來講，中國總體來講，在絕對滿意度上，我們評價打分打出來，是比北方差的。自從有了滿意度開始就是這樣一個結(jié)果。我看滿意度，我認(rèn)為它不是一個結(jié)果指標(biāo)，而是過程指標(biāo)。地圖管理法中的每個指標(biāo)橫向的比較，邏輯關(guān)系是什么，會找出你在某些環(huán)節(jié)上的弱點(diǎn)和提高的地方，而并不在乎你跟上海、吉林比，分多了多少，而是你自己橫向的比較。所以滿意度應(yīng)該利用在過程中，而不應(yīng)該利用在結(jié)果考評中。這是目前國內(nèi)絕大多數(shù)滿意度調(diào)研的一個誤區(qū)。

    另一方面，滿意我希望用MPS好一點(diǎn)。對我們自己來講，我們內(nèi)部的中心考核也是這樣的。比如潮汕地區(qū)的普遍比較善良，就評得比較高。跑到廣州，可能就不行了。你要是橫比，這個中心就永遠(yuǎn)差兩三分，是永遠(yuǎn)追不上去的。這是我們一個簡單的體會。
   
    顏曉濱：謝謝周總。指標(biāo)很重要就是要跟自己內(nèi)部自己來看。今天我這個指標(biāo)跟昨天是不是進(jìn)步了一些，是不是進(jìn)步了，如果自己是進(jìn)步了，那應(yīng)該算絕對進(jìn)步了。因?yàn)槎唐谥形覀兊目陀^條件是相同的。這是一個。第二個，我們看到在整個管理中，我們說服務(wù)指標(biāo)，我很贊同周總講的MPS，也是在所有指標(biāo)體系里唯一把MPS作為重要指標(biāo)放在當(dāng)中的。
 
   MPS在國內(nèi)應(yīng)用，除了我們廣東移動，還有很多像eBay、亞馬遜、菲利浦，多數(shù)是在外企。菲利浦也是理念精英獎中一家重要的參選企業(yè)，最早MPS值是負(fù)的，現(xiàn)在是60%多，已經(jīng)非常高了。是全球第一。臺灣有一家公司DHL，客戶滿意度100%，因?yàn)樗螂娫掃M(jìn)去是沒有IVR的，從客戶策略角度他愿意這樣，但是MPS是50左右。也就意味著還有一些企業(yè)只是滿意，但是你問他推薦與否，是不會的。就像我，今天跑到A網(wǎng)站，說滿意嗎？滿意。但是我明天到B網(wǎng)站，也是買了，也是滿意。

    接下來請萬總？
   
    萬新宇：前幾年我買奧迪車的時候才知道德國人滿意的標(biāo)準(zhǔn)跟我們不一樣。我助理告訴我，萬總，回頭有人來跟你回訪，你一定要說極其滿意，不要說滿意，也不要說非常滿意，也不要說滿意，這些都會被扣分。我覺得中國這個語言里，沒有極其滿意，我說很難做什么讓我說極其滿意?，F(xiàn)在我們電話中心，我們做這么多年了，每個會員一個月要給我交80塊錢，這是我經(jīng)常要思考的一個問題，憑什么讓人家一個月給你交80塊錢？月月付費(fèi)、年前交錢。剛才顏主席提到了我們服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程，其實(shí)我們還有很多服務(wù)意識的問題，還有服務(wù)內(nèi)容的問題。 

    比如今天一個嘉賓講的時候，講到一個主動服務(wù)，我就不同意他的主動服務(wù)的觀點(diǎn)。根據(jù)我的理解，比如有一次我到青島出差，住在八大官（音），是青島非常有名的一個旅游區(qū)。那里有一個賓館，叫石花樓（音），是蔣介石的公館。我住了四天，服務(wù)員就來了一次。那一次是我這么多年來在國內(nèi)國外住高端賓館里第一次覺得身心最舒適、最開放的一次。四天來一次覺得好。比如住賓館，總是不斷地被很多主動服務(wù)打擾，一會按個門鈴，一開門，先生，您需要洗衣服嗎？說不需要。對不起，打擾了。一會兒按個門鈴，先生，您需要宵夜嗎？我不需要。對不起打擾了。就是你在生活中有各種各樣這樣的例子。事實(shí)我們時代發(fā)展了，我們一定要從主動服務(wù)變成被動服務(wù)，由貼身服務(wù)變成貼心服務(wù)。

    包括電話中心，顏主席提到固化的問題，其實(shí)我認(rèn)為，將來電話、聯(lián)絡(luò)中心里面，為什么固化？把很多東西不斷地固化下來，將來形成專家系統(tǒng)。他將來的服務(wù)，一定是我不需要的時候你別來煩我，當(dāng)我給你提出要求的時候，你一定能真真切切地讓我滿意的給我解答。這是未來的方向。就像今天有些專家也在講，關(guān)于語音識別的問題，其實(shí)這是一個過渡階段。將來一定要過渡到語義識別。通過語義識別，知道你想表達(dá)什么意思。今天聯(lián)通周總講到移動互聯(lián)背景下呼叫中心有些觀點(diǎn)，我還是贊成的。一定會在移動互聯(lián)背景下這個電話中心會發(fā)生變化。
   
    顏曉濱：謝謝萬總。萬總把大家經(jīng)常耳熟能詳?shù)囊粋€詞，主動服務(wù)，更加清晰地詮釋了一下。今天我們說主動服務(wù)，不是說簡單的主動服務(wù)，我們有個前提，你做了，是要人家真的需要。很多都是我們認(rèn)為“可能會”的，這個比例多少？如果很大比例，這個主動服務(wù)是可行的。但是往往是很小比例的，也主動服務(wù)。就像住賓館的時候，經(jīng)常會來問要不要打掃一下。這個實(shí)實(shí)在在有點(diǎn)多余。
   
    萬新宇：就是服務(wù)過度。
   
    顏曉濱：核心還是這個東西是客戶需要的。不然互動轉(zhuǎn)營銷，是沒有用的。要么你能分清這些人他的概率很高在這個地方，那行。

    電視購物不管做服務(wù)、做銷售，您怎么更好的吸引客戶？
   
    鄭毅：我分享一個例子。很多時候我們發(fā)現(xiàn)一個問題，我們明明已經(jīng)在電視上打出了產(chǎn)品介紹，并且把產(chǎn)品價格打上去了，可是接通了第一個問題是你們價格是多少，我們想難道價格不夠明示嗎？后來我們做了一些分析，很多時候客戶問這個問題，其實(shí)并不是真正想知道價格是什么，是需要尋求你給他一個解釋，說為什么這個產(chǎn)品值298或398。在呼叫中心這一塊，除了媒體的，還有很多心理的把握，這就涉及到人交際的心理，有很多方面值得研究。

    萬新宇：剛才周總講到心理學(xué)的問題，我建議下一次一定要有個專題講用戶親歷問題，其實(shí)服務(wù)很重要一個環(huán)節(jié)，就是琢磨用戶的心理，摸透用戶心理，然后給他相對應(yīng)的服務(wù)。這才是恰如其分的。為什么還要問，其實(shí)心理學(xué)可以解決這個問題。
   
    鄭毅：除了我們第一步是語音識別，后面是語義識別，再拓展一點(diǎn)，在十年之前我在歐洲看到，達(dá)到了語調(diào)識別，這種情況主要用在英語環(huán)境中。舉例子就是說打電話的時候，語調(diào)識別，說客戶聲調(diào)已經(jīng)提高了，可能失去耐心了。
   
    顏曉濱：橡果國際后續(xù)還有很多故事。我最近看兩把菜刀賣得很火?？蛻魡柌说秲砂讯嗌馘X，估計客戶心理學(xué)有講究。
   
    周正浩：這確實(shí)是比較復(fù)雜的問題。廣東移動周總也講了，南方、北方確實(shí)有差別。全國排名，北方普遍比較高，我們跟北方電信交流，北方人比較豪爽，好就是好，而且主動表現(xiàn)，很好，就會馬上講出來。叫上海人說很好，很難，他就說還可以，就是代表很好。這個對我們提出了一個問題，就像上海電信，整個服務(wù)滿意度測試，后面IVR里面有個滿意度測試，也是評價客戶感知非常重要的一個指標(biāo)。后來我們把整個滿意度測試再給他進(jìn)行分解，其實(shí)我們后來看了一些數(shù)據(jù)感覺，客戶不滿意不一定是對客戶代表不滿意，也可能對產(chǎn)品不滿意，可能對流程不滿意。所以為了提高客戶滿意，我們把客戶滿意進(jìn)行細(xì)分。當(dāng)然從IVR講，不能分得太細(xì)，因?yàn)榭蛻舨粫心托?。分析以后我們感覺把我們的不滿意分類以后，有針對性的，比如這個問題涉及到安裝、網(wǎng)運(yùn)，我們就把信息及時提供給他們，讓他們加快速度。如果這個問題涉及到由于你產(chǎn)品的價格或者套餐問題，我們及時把情況反映到市場部門。這個一來，對整個上海電信的服務(wù)就帶有一定的促動。當(dāng)然，現(xiàn)在新的上海電信的老總來了以后，提倡一個大服務(wù)的概念。我覺得很好。就是整個服務(wù)要做好。一個環(huán)節(jié)一個環(huán)節(jié)是相連的，把整個環(huán)節(jié)全部做好，你整個服務(wù)都是很滿意的。當(dāng)然現(xiàn)在客戶要求特別高，特別是像上海這種國際化大都市，整個客戶可能是來自于全國各地，可能也來自于國外。對整個服務(wù)的理解，比我們傳統(tǒng)的服務(wù)的理解的要求，還要高。這就需要我們不斷地學(xué)習(xí)。不斷揣摩客戶心理狀態(tài)。當(dāng)然，也要跟目前的形勢有一定關(guān)系。因?yàn)楝F(xiàn)在整個社會也比較煩燥。整個市民滿意度也不是很高。這對我們整個服務(wù)其實(shí)也提出了更高要求。

    當(dāng)然，從電信運(yùn)營商角度講，我們?nèi)绾未蛟熳约旱目蛻舾兄?，把我們工作做好，希望我們從追求卓越的服?wù)的角度講，能夠使客戶滿意?？蛻羝鋵?shí)是為我們帶來價值的?？蛻羰俏覀兊囊率掣改浮，F(xiàn)在我們已經(jīng)越來越感受到。特別是運(yùn)營商競爭特別激烈，移動、聯(lián)通、電信競爭非常激烈。我們希望老的客戶能維系、保有，新的客戶能發(fā)展。
    我到日本去非常有感受，萬總講的，你選一個東西，他營業(yè)員、售貨員就關(guān)注你，但絕對不上來，一旦有要購買的形體狀態(tài)，他馬上就上來。所以你很放松。不是說你一看，營業(yè)員馬上貼上你，說這個多好。讓你感覺非常緊張。是買好還是不買好。特別是有年紀(jì)輕的，有女朋友在、有夫人在的，非常緊張，到底買還是不買，非常糾結(jié)。日本這種服務(wù)，十年前就做到這樣了，非常自然。但是有一點(diǎn)，這個服務(wù)員是用心的。就像我們一萬號客服代表，有些就非常用心，服務(wù)就是做得好。當(dāng)然我們選擇客服代表的時候，也會進(jìn)行一些部門心理測試，有耐心的員工服務(wù)可能更好。比較急躁的話，可能服務(wù)會有點(diǎn)差。我們選擇客服代表的時候，也會關(guān)注這個事情。

    當(dāng)然另外角度講，現(xiàn)在我們客服代表的薪酬也不高。要選好的有潛質(zhì)的客服人員，也是很難。我們說一萬號就是要有空姐的氣質(zhì)出來，非常美麗、漂亮、非常善解人意，后來我們試了以后，沒有成功。也是大聲呼吁一下，客服代表非常辛苦，希望薪酬能提得高一點(diǎn)，讓他服務(wù)得更好，給企業(yè)帶來價值。
    謝謝。
   
    顏曉濱：謝謝。很精彩。有些企業(yè)招人，對招人的要求沒有標(biāo)準(zhǔn)就是招人。招人太難了。我覺得今天的安排，是煞費(fèi)苦心，三位周總來自移動、聯(lián)通、電信，來自廣東、上海、北方，這個組合絕對是精妙絕倫。我們上海的周總，我知道你很委屈，全國排名的時候，特別是長江以南。廣東的周總更委屈。特別是全國排名的時候。因?yàn)榘凑者壿?，聽下來的北方給“贊”就是比較爽快，南方的是不是少一點(diǎn)。但是是不是給贊多的可能拉黑也多一些？

    周紅：顏主席不愧是主席，明察秋毫。這真的是我想表達(dá)的。北方人會比較友善，經(jīng)常點(diǎn)贊，沒錯。以吉林省為例，客戶確實(shí)有北方人的特點(diǎn)，非常率快、熱情、善良，要問是不是滿意，他說還行，滿意吧，但是也非常容易急躁、發(fā)火。所以我們微信經(jīng)常傳一些段子?？蛻舴?wù)過程中，這個滿意度很難做，就是拉黑的情況和點(diǎn)贊的情況一樣多，甚至可能更容易馬上從一個火山變成了冰川，變化非常急。所以我們曾經(jīng)一度在分析服務(wù)質(zhì)量的時候發(fā)現(xiàn)，找到一通錄音，就是錄音從頭到尾感覺非常滿意的情況，居然那么難。客戶滿意度管理起來確實(shí)難度很大。對這個問題我們怎么處理呢？一個是調(diào)整自己，一個是調(diào)整外界。所謂的調(diào)整外界，主要是考慮客戶滿意度與客戶期望值密切相關(guān)。所以在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，3G建設(shè)以來，一直到現(xiàn)在4G，這個過程怎樣有效、妥善引導(dǎo)客戶的期望值，就變得很重要。包括3G進(jìn)行初期覆蓋的時候，盡管聯(lián)通3G跟兩位同行相比，因?yàn)槲覀冊诒狈揭彩侵鲗?dǎo)公司，相對有一定的優(yōu)越性，但是在鄉(xiāng)以及鄉(xiāng)以下覆蓋還是很差。所以這期間如何引導(dǎo)好客戶期望值，在進(jìn)行宣傳的時候就必須考慮。否則這部分客戶，特別是在當(dāng)?shù)赜幸欢ㄔ捳Z權(quán)的，比如縣里一些干部，可能縣鄉(xiāng)交流很多，周末回家干部、領(lǐng)導(dǎo)者，尤其政府里邊，很多，所以感知就不同，回到縣里有信號，但是回到鄉(xiāng)里工作的時候沒有信號。所以這種感知差異很難以平復(fù)。所以我們要管理好或者關(guān)注到我們給客戶的期望值，實(shí)事求是，一定不能夸大其詞。這是一個。

    對內(nèi)部講，可能要修身養(yǎng)性，看自己如何盡最大可能服務(wù)好客戶。更細(xì)的我不說，大家都是專家。我們在過程中現(xiàn)在也在引入MPS這項(xiàng)指標(biāo)，包括我們除了客戶滿意度以外，也在做問題解決率的提高。包括我們主動給客戶回訪，也都在改變。針對性的解決好客戶問題，作為我們關(guān)注滿意度一個比較重要的節(jié)點(diǎn)。而不是簡單的泛泛的看滿意還是不滿意。那樣不利于發(fā)現(xiàn)我們真正的問題所在。
   
    顏曉濱：謝謝周總。說滿意也罷，說不滿意也罷，剛剛我們上海的周總說還好，后來我突然想了，真深有體會。因?yàn)楹芏嗳苏f，我挺忙的。一年我國內(nèi)航程十幾萬公里，還算比較忙，但是沒有說過一次我很忙。常規(guī)就是很忙嗎？還好，這基本是我的口頭定格的一個回答方式。我是屬于南方的。所以不同文化、不同區(qū)域人的處理方式、溝通方式，是有區(qū)別的。推薦不推薦，那就有點(diǎn)問題了。所以今天很多人在研究MPS。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)體系它的發(fā)起單位中，包含了兩個企業(yè)，一個是香港電信，全球總裁泰雷.布雷洛（音）是發(fā)起委員，還有臺灣中華電信，蔣志成（音）蔣總也是。前面也都在MPS當(dāng)中的一些應(yīng)用。比如PCCW，他有自己的一個方塊，也有外包的方塊。從外包企業(yè)中有很多需要用MPS，比如eBay、亞馬遜，核心就是用MPS。
    在座的一些同仁可能有些問題，我們時間不多，給大家一個提問的機(jī)會。
   
    提問：我來自華為HR共享服務(wù)中心，借此機(jī)會我提個需求，像我們這種新興的，比較被邊緣化的，不是主流的呼叫中心，內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)，后續(xù)是不是在重要的行業(yè)會議里也可以有一些分享？讓我們有些經(jīng)驗(yàn)可以借鑒？運(yùn)營精細(xì)化管理，IT、流程精細(xì)化管理還是比較容易，因?yàn)槲覀冇蟹椒ㄕ?，最難就是做人的精細(xì)化管理。談一個細(xì)節(jié)的例子，剛才有嘉賓分享到90后管理，不管我們工具多先進(jìn)，我們分析說某某這個時間段在偷懶，不干活，分析出這個問題后該怎么管理他？找一個小組長跑到他身邊說你趕緊干活，不能怠工。好一點(diǎn)的可以接受，不好的就說本來我就不想干了，因?yàn)槲覀兒艚兄行男袠I(yè)壓力非常大。一方面我們想做績效管理，也是這樣子。我們特別像讓大家形成競爭意識，但是現(xiàn)在的小孩這么脆弱，曬出來，過兩天他說受不了，壓力太大了，天天在最后一名。所以軟性的管理跟精細(xì)化管理，在人員方面，當(dāng)我發(fā)現(xiàn)很多漏洞的時候，怎么把這種中間的平衡做好？這是一直困擾我的問題，希望各位行業(yè)專家給我一些幫助。

    顏曉濱：能不能把你的問題濃縮一下，用一句話說一下？
   
    提問：就是精細(xì)化管理和人性化管理之間的平衡如何做？
   
    顏曉濱：這個問題明顯是給廣東移動周總的。
   
    周偉強(qiáng)：我們現(xiàn)在面臨同樣的問題，就是招聘的難度大了，流失率高，包括目前國內(nèi)的呼叫中心的行業(yè)從業(yè)人員薪酬普遍還是比較低。萬總跟我交流一個觀點(diǎn)我比較認(rèn)同，人其實(shí)最難衡量?，F(xiàn)在對于我來講，我不能有很好的體會，只能說有些感悟。我們老是說每一代不如一代，其實(shí)不是。其實(shí)每一代都有每一代的閃光點(diǎn)。當(dāng)年我們說80后垮掉了，但是80后在汶川地震時沖上去了，沒有垮掉。比如美國以前說垮掉的一代，他沒有垮掉，又創(chuàng)造了新的歷史。怎么樣發(fā)掘現(xiàn)在行業(yè)主流人員的核心價值點(diǎn)，去引導(dǎo)。這是我認(rèn)為比較有效的一個辦法?，F(xiàn)在的小孩，不希望你把他不好的一面表現(xiàn)出來。他覺得我已經(jīng)夠累了，好不容易考上大學(xué)，畢業(yè)了，好不容易拿到證書工作了，錢也沒那么多，我也不好意思回家炫耀，結(jié)果在單位還受到這么大壓力。所以要把更多的案例共享出來，讓他學(xué)習(xí)，樹立起他們心目中的一些明星，讓他們會玩、能跳又樂的人，績效也很好。這個榜樣比一百個處分會更有代表性。

    其實(shí)現(xiàn)在的員工很不容易。我們員工跟客戶交流，也不容易。大家好好珍惜每一次的接觸，且服務(wù)且珍惜吧。謝謝。
   
    顏曉濱：謝謝周總。周總也希望從管理中，我們聯(lián)絡(luò)中心、呼叫中心的天是藍(lán)的，不是灰的，我們更多的去發(fā)現(xiàn)員工美的地方，閃光的地方，亮的地方。要找好的地方也容易，要找不好的地方也容易。感謝周總分享。

    正好時間到。非常感謝大家今天參與這個論壇。我們這個論壇創(chuàng)造了一個記錄，剛剛開始的時候到結(jié)束的時候，我們?nèi)藬?shù)大概增加了一倍以上。中間有個插曲，以為解散了。明天還有個會議。今天會議就到這邊。相信我們聯(lián)絡(luò)中心的精細(xì)化管理是我們長期工作的一個目標(biāo)，也是我們持之以恒持續(xù)要去做的。我們不是為了所有工作一成不變的精細(xì)，而是能沉淀、標(biāo)準(zhǔn)化的流程、話術(shù)等等沉淀下來，大家按最優(yōu)、最好的方式去跟客戶互動，有更好的心情、更好的空間、更好的思想去想我們客戶需要個性化的服務(wù)、互動。因此我們能夠有更多的思考時間，真正可以每天沉淀一點(diǎn)，每天規(guī)范一點(diǎn)，最終規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，是與個性并存的。

    謝謝在座各位！謝謝臺上五位老師！

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。

    謝謝！