《2014年度（第七屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2014年4月17-18日在上海國際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層,及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長顏曉濱、及來自臺(tái)灣等地的行業(yè)協(xié)會(huì)及行業(yè)高管、專家做了幾十場(chǎng)精彩紛呈的演講和分享。

    臺(tái)灣客服發(fā)展協(xié)會(huì)理事長莊文明做了主題為臺(tái)灣精致化服務(wù)之心法與模式的演講。

   如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2014/

    莊文明：謝謝。在正式報(bào)告之前，我還是先介紹一下臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)。就是TCCBA。

    臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)已經(jīng)成立了14個(gè)年頭。是臺(tái)灣唯一也是正式政府立案的一個(gè)協(xié)會(huì)。協(xié)會(huì)的會(huì)員包括各行各業(yè)，包括電信、銀行、保險(xiǎn)、運(yùn)輸、餐飲，行各行各業(yè)都有。成立到現(xiàn)在，早期因?yàn)閮砂督煌ǖ膯栴}，所以互動(dòng)比較少，現(xiàn)在跟大陸這邊的互動(dòng)非常的密切。所以今天我趁機(jī)這個(gè)機(jī)會(huì)，跟大家報(bào)告臺(tái)灣精致化服務(wù)的心法跟模式。今天的主題，是圍繞服務(wù)業(yè)。不見得是呼叫中心。但是我想，臺(tái)灣的服務(wù)大家也很了解，臺(tái)灣的服務(wù)業(yè)發(fā)展得很早，有很多的著名企業(yè)現(xiàn)在都進(jìn)入大陸發(fā)展。昨天晚上吃飯，發(fā)現(xiàn)王品也在隔壁。鼎泰豐甚至于85度C，全家便利商店等等，都已經(jīng)到大陸來發(fā)展。為什么這些企業(yè)可以到大陸發(fā)展？其實(shí)一定有他的特殊的地方。

臺(tái)灣客服發(fā)展協(xié)會(huì)理事長 莊文明

    所以，我們今天跟大家報(bào)告的就是臺(tái)灣服務(wù)業(yè)的心法跟模式。通過這樣一個(gè)分享，大家可以應(yīng)用在我們呼叫中心的相關(guān)未來運(yùn)營跟管理上。

    我們每天在上班或是下班之后，其實(shí)我們每天都是在做兩件事情，第一件事情，我們?cè)诜?wù)別人，第二件事情，我們被別人服務(wù)，不管衣食住行，大家搭出租車，也是出租車司機(jī)幫你服務(wù)。其實(shí)每個(gè)人都希望被服務(wù)。

    我們從一只蟑螂講起。話說有一個(gè)顧客到餐廳吃飯，吃到一半發(fā)現(xiàn)菜里有一只蟑螂，不得了，嚇了一跳，叫服務(wù)員。這個(gè)餐廳是日本人的餐廳。客人就反映，菜里面有蟑螂。這個(gè)日本的服務(wù)生非常抱歉，經(jīng)理、店長也出來了，這個(gè)不是小事情。除了今天的不用給錢以外，日本人他要探討為什么菜里面會(huì)有蟑螂，是不是廚房管理有問題，是不是清潔有問題，是不是流程有問題。這是日本人的做法。相同的事情，美國人sorry，也是非常有禮貌，但是今天的菜錢打?qū)φ郏偎湍阋槐P菜。這是什么？治標(biāo)。另外某一個(gè)國家的做法，服務(wù)員，店小二就來了，看了一看，就把蟑螂拿起來往嘴巴一塞，這哪是蟑螂，這根本就是蔥花。這是一個(gè)笑話。但是事實(shí)上，這就是發(fā)生在餐廳里的一個(gè)服務(wù)的故事。
    菜里面發(fā)現(xiàn)蟑螂，這是非常嚴(yán)重的事情，應(yīng)該學(xué)習(xí)日本人，不是治標(biāo)，而是治本。

    再講一瓶啤酒的服務(wù)。大家知道，我們要喝啤酒，有幾種方式。服務(wù)員，麻煩你來瓶啤酒，我也是親身經(jīng)歷過。服務(wù)員說，好，沒問題，是凍的還是常溫的？去了之后拿了一瓶啤酒來，就放在桌上。服務(wù)員，我要四個(gè)杯子。服務(wù)員就跑一趟，拿了四個(gè)杯子。然后，服務(wù)員，我要開瓶器。然后又跑一趟，拿了放這兒。我心里就很難過，怎么那么笨？要跑三趟，明明一趟就可以解決的事情。標(biāo)準(zhǔn)的做法，先生，請(qǐng)問你要幾個(gè)杯子，然后四個(gè)杯子，然后一趟啤酒來了，杯子來了，還幫你開好、倒好、分好，然后請(qǐng)慢用。這是很簡(jiǎn)單的事情，但是客戶感受就不一樣。

    所以談服務(wù)業(yè)，對(duì)顧客的角度來進(jìn)，就希望被款待，而不是被應(yīng)付。

    我們需要被款待，像客戶一樣。而不是被虐待。對(duì)顧客來講，顧客不挑剔的話，企業(yè)是不爭(zhēng)氣的。所以當(dāng)我們聽到客戶抱怨、申訴的時(shí)候，其實(shí)是好事。顧客在告訴我們還沒有滿足他的需求，顧客是有期待的。我們不要說，這個(gè)顧客太“龜毛”。也就是太不通情理的意思。其實(shí)不是?？蛻粝Ｍ愀?，他是有期待的。這是我們?cè)趺礃用鎸?duì)客戶挑剔的部分。

4PS國際標(biāo)準(zhǔn)體系兩岸協(xié)會(huì)合作備忘錄簽署儀式

    臺(tái)灣精致化的服務(wù)，企業(yè)做得最好的，有鼎泰豐目前上海有6、7家。吃過鼎泰豐的請(qǐng)舉手？吃過王品的請(qǐng)舉手？很多人嘗試過。這些都是臺(tái)灣服務(wù)很標(biāo)桿的企業(yè)。還有中華電信，還有玉山銀行，還有全家便利店，大潤發(fā)，還有臺(tái)灣大車隊(duì)，信義房屋等等。在臺(tái)灣打車，我覺得臺(tái)灣大車隊(duì)有非常好的服務(wù)。這些企業(yè)為什么做得這么好？我們要看臺(tái)灣過去的發(fā)展，文化的本質(zhì)是什么。

    臺(tái)灣比較特別。繼承了中國傳統(tǒng)的儒家思想。臺(tái)北市幾條大的馬路，叫中向、仁愛、心儀、和平，中國人講禮義廉恥，講仁義禮智信。另外臺(tái)灣1894年之后被日本殖民，有50年的時(shí)間，所以受日本文化的影響很深厚。日本的文化，他們是精實(shí)化服務(wù)，也就精確、扎實(shí)、質(zhì)量、一絲不茍，他們講的是道。我們?nèi)寮抑v的是心。后來1960年臺(tái)灣光復(fù)之后，跟美國互動(dòng)，我們整個(gè)企業(yè)受歐美的影響非常多。美國科學(xué)化的管理，主要是在系統(tǒng)、流程、制度、一目了然，這是一個(gè)術(shù)。所以臺(tái)灣精致化服務(wù)，文化的內(nèi)涵包括親切、溫馨、傳統(tǒng)、創(chuàng)新，是以人為本的精致化的服務(wù)。所以是融合了中、日、美所長。這是臺(tái)灣很特別的地方。你會(huì)發(fā)現(xiàn)臺(tái)灣還保留著非常多中國的傳統(tǒng)，還融合了日本文化的影子在里面，當(dāng)然也有歐美的這些管理的長處。

    有這樣的文化背景，臺(tái)灣服務(wù)業(yè)我們感覺有三個(gè)文化所長、所融合。

    第一個(gè)，我們講鼎泰豐。“海底撈，你學(xué)不會(huì)”，臺(tái)灣有個(gè)“鼎泰豐，你學(xué)不會(huì)”。為什么你學(xué)不會(huì)？就是一個(gè)湯包，有什么困難？確實(shí)這個(gè)有很多細(xì)節(jié)。管理上，人力派遣非常的精細(xì)。比如日本人來，就會(huì)用會(huì)日本語的服務(wù)員接待，美國人來，就用英文的服務(wù)員接待。細(xì)節(jié)非常挑剔，一個(gè)湯包的重量多少，幾褶，都是標(biāo)準(zhǔn)化的。

    大家看這張圖片，這是廚房里做湯包，包括人的服裝都非常講究，包括頭發(fā)，要用帽子包起來，還有口罩等等。臺(tái)灣做蝦子的時(shí)候，大家知道蝦子如果溫度比較高，很容易沒法保鮮，所以廚房剝蝦子的時(shí)候，要保證溫度是15度。鼎泰豐不是只有湯包出名，炒飯也非常出名。然后一直在追求進(jìn)步，很特別的，他對(duì)員工很好，他的人工成本占了餐廳成本的48%。而且他的毛利不高，只有10%。而且不上市。包括他服務(wù)的人，廚房的人的制服，還有動(dòng)作，都是非常標(biāo)準(zhǔn)。

    一雙筷子，有什么樣的工夫在里面？他們筷子是兩節(jié)的，而且拿回來還要進(jìn)行人工磨，磨到比較細(xì)致。還有包括湯包里面有一些小裝飾的面團(tuán)，做成螃蟹，客人反映說這個(gè)很好，很有意思，很可愛，也可以吃。然后置物架，是3000塊的，不是隨隨便便的。員工出門，包括制服、精神都有要求。然后服務(wù)員服務(wù)我們用餐，服務(wù)員制服上有頭皮屑、毛發(fā)，是不是覺得不太舒服？所以他們每隔兩個(gè)小時(shí)外場(chǎng)服務(wù)員要把這些清干凈，還包括小的方巾的折法都有一定的折法，不是隨隨便便的放著的。還有他們特別從美國進(jìn)口去漬片，非常好用，如果客人沾到醬油就可以用。還有POS機(jī)，鼎泰豐也是全球化了，已經(jīng)開到了日本。所以他的POS是全球化了。另外，我們付錢的時(shí)候，有時(shí)候要找零錢，一般餐廳都很簡(jiǎn)單，收到什么錢就找零，他不是，他找的都是新鈔。大家感覺當(dāng)然會(huì)很好。找零的錢是皺巴巴、臟兮兮的，心里感受就不好。如果小湯包有破掉的，超過三顆他就會(huì)補(bǔ)你一籠。

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    第二個(gè)，王品。在大陸也發(fā)展了幾年了。王品的服務(wù)也有他特殊的地方。他服務(wù)的DNA，第一，臉一定要笑。在餐廳用餐，消費(fèi)一定是件愉快的事情，如果碰到服務(wù)員繃著臉，你食欲就會(huì)受影響。所以服務(wù)員第一嘴巴要甜，腰要軟，然后手腳快，還沒有講出你要什么他已經(jīng)反應(yīng)過來了，最后目色要利，要察言觀色。我們?nèi)ネ跗酚貌停杏X你就是貴賓，被款待。我們家很喜歡去，從頭到尾服務(wù)員要跑12趟，就是他服務(wù)你的時(shí)候。事實(shí)上真的很辛苦。但是你會(huì)覺得他們的表情、服務(wù)，確實(shí)一點(diǎn)都不會(huì)打折。這個(gè)是非常好的。當(dāng)然，他們的用詞都有標(biāo)準(zhǔn)。好比說，好的，馬上來，而不是說等一下。比如要一瓶啤酒，說好的，馬上就來。我們?cè)谂_(tái)灣比較常用的一個(gè)講法，就是借過。比如前面有人，能不能借過一下？我也常聽到，讓讓。大家知道這兩個(gè)詞有什么不同嗎？這兩個(gè)詞事實(shí)上是不一樣的。

    王品有他連鎖的七個(gè)策略，最里面的就是文化。王品以文化為核心開始往外發(fā)展，包括品牌形象、SOC、管理、指標(biāo)、訓(xùn)練等等。文化是什么？儒家、到家、法家的精神，事實(shí)上這都是中國的傳統(tǒng)。還有他的品牌，品牌形象，還有SOC，也就是SOP的意思，包括大廳里有標(biāo)準(zhǔn)的座位模式，還有教育訓(xùn)練，每個(gè)員工要求有教育學(xué)分，要修多少學(xué)分。他的SOC，不只規(guī)范行為，包括接電話、訂位等等都有，而且SOC是由第一線員工制訂的。我們通常說SOP都是老板、主管定了之后交給下面執(zhí)行。他是反過來的，他認(rèn)為，SOC要由一線員工制訂才會(huì)落實(shí)。比如洗碗的阿姨，是定制洗碗的SOC。包括客人進(jìn)出的時(shí)候，不可以讓客人碰到門把，非常嚴(yán)格，就是幫客人開門、關(guān)門。然后入座之后一分鐘之內(nèi)要送上冰水、菜單，點(diǎn)餐后3分鐘之內(nèi)要送上熱面包。我們經(jīng)常坐在餐廳里，5分鐘都沒有人答理。他是1分鐘之內(nèi)就要送上來。另外包括你生日時(shí)去，你告訴他，他就會(huì)送你禮物，并且唱生日歌。

    接下來一個(gè)就是7-ELEVEN。7-ELEVEN已經(jīng)到了山上、海邊、鄉(xiāng)下，到處都是。大概5000家。加上全家，大概1萬多家。經(jīng)營得最好的，就是7-ELEVEN。它好在什么地方？如果沒有7-ELEVEN，臺(tái)灣人真的生活會(huì)非常痛苦。有一句話，有7-ELEVEN，真好。也就是說7-ELEVEN在臺(tái)灣，在一般民眾心目中的地位有多好。包括你吃的、買的、要繳費(fèi)、提款、訂票，都可以在7-ELEVEN完成?？梢赃@樣講，你衣食住行、柴米油鹽醬醋茶，統(tǒng)統(tǒng)可以在7-ELEVEN搞定，喝咖啡、吃飯，都可以。所以貨品要齊全，要鮮度，要管理，而且有優(yōu)質(zhì)服務(wù)手冊(cè)。有非常標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式。然后每個(gè)禮拜抽查，派出“神秘客”，就是假裝成消費(fèi)者到店里消費(fèi)，然后制造一些比較特別的，比如說拿了什么東西，掉到地上破掉了，看店員怎么反應(yīng)。他會(huì)制造一些狀況，這些狀況來檢查店員的反應(yīng)是怎么樣。

    另外玉山銀行。在臺(tái)灣的服務(wù)業(yè)非常有名。他從人進(jìn)到公司就開始，征才時(shí)非常重視應(yīng)征者的服務(wù)熱忱，所以他們喜歡笑的人、熱忱的人、喜歡服務(wù)人的人。然后他設(shè)置一個(gè)顧客服務(wù)師，傳授服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。他們要求，只有身教，沒有身段。包括董事長、總經(jīng)理，他們都沒有什么身段，而且自認(rèn)為他們就是一個(gè)來服務(wù)客戶的人。

    再介紹我的母公司中華電信。就類似于大陸這邊的中國電信。也是從最早郵電部分支出來的，再改成“國營”公司，目前是民營化公司，在美國、臺(tái)灣都有上市。這個(gè)母公司比較特別，就是服務(wù)方面，連續(xù)三屆獲得第一線服務(wù)質(zhì)量大調(diào)查第一名。很榮幸，在來大陸之前我也是在客服單位，參與了客服的整個(gè)工作跟營運(yùn)。我們服務(wù)質(zhì)量的政策，是3個(gè)Q。第一個(gè)Q，就是高質(zhì)量。就是要讓客戶又快又好，呼叫中心的反應(yīng)速度。所以我們花了很多時(shí)間在技術(shù)、系統(tǒng)的投入。包括客人打電話進(jìn)來，我們客服人員應(yīng)答的時(shí)候，客戶的核心資料基本都顯示在畫面。客戶還沒有開口，我們就知道他大概要問什么?？蛻舸螂娫掃M(jìn)來我們呼叫中心，肯定都是有事情。好事很少打電話進(jìn)來，大部分都是有問題打電話進(jìn)來，尤其電信公司，比如電話不通、欠費(fèi)、手機(jī)有問題，所以客戶打電話進(jìn)來，我通過他的電話顯示一些核心資料，我們就知道把客戶有問題的，好比說他現(xiàn)在欠了多少錢，什么時(shí)候打電話過來過，還沒有開口，我們就已經(jīng)知道客戶大概會(huì)問什么事情。這就是效率。另外一個(gè)，我們服務(wù)的EQ。

    除了呼叫中心之外，在門店的開法上也非常重要。多年前就改變了我們的方式，也就是創(chuàng)新的服務(wù)，要從客戶角度思考。過去我們開門店，都開得很大，都是在行政區(qū)域里，客人要辦什么事情自己就來了。后來我們覺得，這樣子不對(duì)，要走向客戶，就是門市要往客戶聚集、方便的地方開。比如夜市，人潮很多，我們就在那邊開門市，方便客戶。也就是說，要朝著客戶方便的地方開。然后擁抱客戶，門市是為了客戶而設(shè)立，所以要有舒服、溫馨的感覺。我們這個(gè)門市的裝修、各方面感覺像是到家里一樣。

    另外，要主動(dòng)服務(wù)，也就是貼心的服務(wù)?？蛻粝Ｍ潜环?wù)的，而不是來辦事情的。過去我們說客戶來就是辦事情的。不是的。是來被服務(wù)的。所以我們要主動(dòng)服務(wù)。

    我們整個(gè)服務(wù)，也是修煉的一種架構(gòu)，包括以客戶為核心，從觀念開始，觀念要正確，然后態(tài)度、技巧。這樣一環(huán)扣一環(huán)，才可以把各方面的技巧都做得正確。我剛到呼叫中心的時(shí)候，有人說有的客戶一打電話進(jìn)來就開始罵，我們客服人員受不了，心里很不平衡，說很想罵回去。我說絕對(duì)不行。你在路上走，碰到狗的話，它會(huì)叫你甚至?xí)?，你沒有看到說人反過來叫那個(gè)狗或咬那個(gè)狗。這個(gè)觀念才對(duì)。狗可以咬人，沒有人咬狗吧？這是觀念上的問題。另外，為了培訓(xùn)做得更完整，也把過去做一些經(jīng)驗(yàn)、教材匯總，成為一個(gè)super客服寶典，打造客服達(dá)人。包括聲音、表情、用語、電話營銷等等，我們都有標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)教材，來培訓(xùn)我們的客服人員。

    在座大部分都是服務(wù)業(yè)。我們自己要思考，尤其我們當(dāng)主管的，要思考。到底我們員工是天使，還是魔鬼？對(duì)客戶講，我們員工到底是客戶的天使還是客戶的魔鬼？如果說我們員工對(duì)待客戶，讓客戶感覺像魔鬼，這家公司就很危險(xiǎn)了。如果你的員工對(duì)待客戶都是讓客戶感覺像天使一樣，那恭喜你，你這個(gè)公司一定可以蒸蒸日上，一定可以發(fā)展得很好。這是我們自己當(dāng)服務(wù)主管要探討的，或者自己也要去評(píng)估的、改進(jìn)的地方。

    今天非常高興在這邊跟大家分享這些臺(tái)灣精致化服務(wù)的心法跟模式。我想，臺(tái)灣是個(gè)好地方，臺(tái)灣就是寶島嘛。臺(tái)灣有三個(gè)好，第一人情非常好，非常好客、友善，第二，臺(tái)灣的小吃非常好吃，第三，臺(tái)灣的名產(chǎn)特別多，也非常好吃，所以臺(tái)灣有三好。去過臺(tái)灣的請(qǐng)舉手？還滿多的。去年到臺(tái)灣旅游的人次已經(jīng)接近300萬人次了。所以趁這個(gè)機(jī)會(huì)，做個(gè)廣告，我們51Callcenter第七屆海峽兩岸客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)交流大會(huì)是在6月15號(hào)到6月22號(hào)，總共8天。由我們臺(tái)灣客服發(fā)展協(xié)會(huì)主辦，也會(huì)實(shí)地參訪中華電信，做呼叫中心做得非常好的一些企業(yè)。臺(tái)灣的優(yōu)勢(shì)，就是在精、細(xì)，大陸是大、快。我想兩岸應(yīng)該多多交流。

    最后，也是一個(gè)對(duì)聯(lián)送給大家，海峽兩岸勤交流，大家都變成好朋友。以上就是跟大家的分享。謝謝大家！

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。

    謝謝！