《2014年度（第七屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》ACCC大會于2014年4月17-18日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層,及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會副理事長顏曉濱、及來自臺灣等地的行業(yè)協(xié)會及行業(yè)高管、專家做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。

    國藥集團(tuán)信息公司董事長曹國鈞做了主題為移動互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶服務(wù)的演講。

    如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2014/ 

    曹國鈞：各位上午好，因為我是最后一個演講的我也不耽誤大家的時間，盡量20分鐘之內(nèi)把我想要講的話分享給大家做一個交流。

    剛才邴總把他的想法互聯(lián)網(wǎng)思維在消費服務(wù)方面的一些心得體會給大家做了一個分享，我想我們作為國資委直管的集團(tuán)企業(yè)，也是在客戶服務(wù)方面有一些心得體會。包括我本人在移動互聯(lián)網(wǎng)這么幾年，我想今天給大家一個匯報。我的題目是移動互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶服務(wù)，這也是課題組給我的一個命題作文，今天正好有這樣的一個機(jī)會跟大家做一個分享。 我的提綱主要是這么幾個方面，一個是移動互聯(lián)網(wǎng)在全球和中國的現(xiàn)狀，包括移動互聯(lián)網(wǎng)在未來發(fā)展的趨勢，我想最后一個就是講一下移動互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務(wù)創(chuàng)新的一些方面。

國藥集團(tuán)信息公司董事長 曹國鈞

    大家知道，原來我們前十年是封閉時代，包括電話、電腦都是固定的，現(xiàn)在是數(shù)字經(jīng)濟(jì)、互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)，我們需要一個移動辦公方式，移動交流的方式，所以移動和固定的融合不僅僅是一個趨勢，而且應(yīng)是一個事實。根據(jù)現(xiàn)在的現(xiàn)狀，我們現(xiàn)在有很大的帶寬，有很多智能終端的能力，也有不斷增長的移動應(yīng)用，應(yīng)用也很多?，F(xiàn)在我想大家在微信上，包括在手機(jī)上就有很多的應(yīng)用，不管是天氣預(yù)報，包括淘寶和其他的相關(guān)方面有很多的應(yīng)用，所以說，未來整個的發(fā)展應(yīng)該是固定和移動無線網(wǎng)絡(luò)的融合，這是一個趨勢。根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，95年開始應(yīng)該講互聯(lián)網(wǎng)是一個封閉的時代。到2000年，這是一個互聯(lián)網(wǎng)泡沫的時代，當(dāng)時因為互聯(lián)網(wǎng)還不成熟，那時候我們互聯(lián)網(wǎng)剛剛起步，我們的手機(jī)還不是智能手機(jī)，那時候是一個封閉的互聯(lián)網(wǎng)。后來隨著互聯(lián)網(wǎng)的逐步開放，給我們帶來了很多的先機(jī)和機(jī)會。所以，我想從2008年后，3G、4G的發(fā)展給整個移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展帶來一個全新機(jī)會。3月27號美國Business Insider有一個報告談到“移動互聯(lián)網(wǎng)的未來”，報告上說兩三年之后移動互聯(lián)網(wǎng)會會超過PC機(jī)，IBM把PCP機(jī)、小型服務(wù)器業(yè)務(wù)賣給給了聯(lián)想，IBM有先知先覺能力，這是一個未來的趨勢?，F(xiàn)在是手機(jī)、電腦、平板的時代，更多的多屏幕時代已經(jīng)來臨，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，數(shù)字化生變，我們現(xiàn)在不管交流也好，分享也好都是一個數(shù)字化的時代。移動互聯(lián)網(wǎng)銷售會達(dá)到PC機(jī)的兩倍。我們手上每人至少有一兩個智能手機(jī)，PAD會減少PC機(jī)的應(yīng)用，未來更多的是智能手機(jī)和APD上應(yīng)用。所以兩三年之內(nèi)，未來整個平板電腦的發(fā)展會超過PC機(jī)。現(xiàn)在全球手機(jī)用戶是60億，只有10億人是智能手機(jī)。未來整個在中國、印度和巴西有很多的市場。平板電腦其實還不是很成熟，在中國只占25%，主要是因為價格問題。未來會逐步開始。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，大家看到，目前用的最多的就是游戲和社交網(wǎng)絡(luò)，社交網(wǎng)絡(luò)更多地加強(qiáng)交流與服務(wù)。我想未來，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，在整個社交網(wǎng)絡(luò)方面發(fā)展越來越快。大家知道，美國的Facebook花了190億美金收購了一家Whatsapp公司，我們更多地看到了是客戶交流分享的方式。未來手機(jī)方面的應(yīng)用還會更多。

    目前整個大的商業(yè)巨頭也進(jìn)入到這個產(chǎn)業(yè)，所以我想，大家看了這個移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，不單單是在企業(yè)應(yīng)用、生活應(yīng)用也是一個非常重要的方面。從業(yè)務(wù)使用、生態(tài)系統(tǒng)創(chuàng)新服務(wù)等等都是通過移動互聯(lián)網(wǎng)來實現(xiàn)的。

    大家看到，智能手機(jī)終端包括現(xiàn)在的一些新的平臺，淘寶、阿里巴巴，騰訊的微信等等，這些新平臺和應(yīng)用服務(wù)方面也得到了一個有效的發(fā)展。這是圍繞著移動互聯(lián)網(wǎng)的高速平臺的發(fā)展來發(fā)展的。這個規(guī)模一直在增長，微信用戶也達(dá)到了6個多億，移動手機(jī)用戶也超過了10億，包括現(xiàn)在不管是城市、農(nóng)村等等，這方面的用戶量越來越多，發(fā)展很快，而且整個應(yīng)用方面隨著這種網(wǎng)絡(luò)帶寬的發(fā)展，不管是4G還是5G的發(fā)展，未來我認(rèn)為在國際互聯(lián)上市場上也有很多的機(jī)會。當(dāng)然很多應(yīng)用方面，還是初級階段，這是針對運營商方面的，包括是中國電信，中國移動、中國聯(lián)動等現(xiàn)在有很多的應(yīng)用，不管是手機(jī)證券，手機(jī)音樂、手機(jī)IM等。還有傳統(tǒng)行業(yè)，如在呼叫中心行業(yè)，現(xiàn)在目前應(yīng)用還比較簡單，剛才我們邴總也講了，大部分還是通過呼叫中心主動打電話，我本人來講我每天也接很多的電話，我們很多的信息都賣給了相關(guān)的機(jī)構(gòu)，所以說這方面大家前面廣東移動周總也講了使用一些拉黑等的一些手段，我覺得未來隨著新媒體的發(fā)展，我覺得這種有用戶選擇的這種服務(wù)會越來越多。

    未來移動互聯(lián)網(wǎng)這種服務(wù)發(fā)展制約的主要還是帶寬方面。我在去年5月份參加一場中國互聯(lián)網(wǎng)大會，就是在這種互聯(lián)網(wǎng)大會里面，會場里面互聯(lián)網(wǎng)的整個覆蓋及貸款，確實是一個問題，就是說有很多服務(wù)不能使用，所以我想網(wǎng)絡(luò)覆蓋及到帶寬將成為我們未來推廣移動應(yīng)用方面的一個瓶頸。中國移動、中國電信相繼發(fā)布了4G，在未來的傳統(tǒng)行業(yè)，包括呼叫中心行業(yè)、相關(guān)的消費行業(yè)等都會有很多的發(fā)展。但是大家看到一點就是3G的網(wǎng)絡(luò)并不是覆蓋很好，而且4G出來之后，據(jù)我了解，中國通信4G發(fā)布之后，使用效果并不是很理想，目前改造成本比較高，所以我想這個發(fā)展還有一段時間，我預(yù)計明年這個時候中國的4G網(wǎng)絡(luò)才會大發(fā)展，這對移動互聯(lián)網(wǎng)這種未來的創(chuàng)新服務(wù)發(fā)展會帶來一定的推動作用。當(dāng)然對我們來講，移動互聯(lián)網(wǎng)對我們要求講的它的可用性覆蓋性，使用率，還有就是叫移動在線。我想，如果在一些盲區(qū)方面，我們是得不到服務(wù)的，這也是未來移動互聯(lián)網(wǎng)能夠制約我們發(fā)展一個很大的方面。這也是我們未來在網(wǎng)絡(luò)移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，包括創(chuàng)新服務(wù)方面需要關(guān)注的方面。

    作為一個成熟的市場，應(yīng)該講，需要這么幾個因素，主要涉及到用戶群，價值鏈，網(wǎng)絡(luò)終端，應(yīng)用等。應(yīng)用方面比如淘寶平臺，微信平臺可以做好這個服務(wù)，但是作為我們呼叫中心行業(yè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)還不夠，這也是我們未來這個行業(yè)可以做創(chuàng)新的一個很重要的方面。剛才講了，我們移動用戶方面現(xiàn)在量還比較少，移動用戶只是6.5億，整個智能手機(jī)方面是8個億，所以隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客戶服務(wù)方面需要更多的深層次的挖掘，我希望通過智能手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)帶寬、應(yīng)用等方面使我們客戶服務(wù)能夠做更多的挖掘，這就是我們作為國內(nèi)個人用戶主要關(guān)注和使用的4大類的移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，不管是用戶的溝通，一些游戲的方面的應(yīng)用等等。從娛樂、應(yīng)用等等這些方面是我們希望能夠在創(chuàng)新服務(wù)上的一個關(guān)注。

    另外一個就是移動互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)真正的跨界。我們可以實現(xiàn)各個行業(yè)的跨界服務(wù)，跨界融合，包括混搭，這是一個趨勢。隨著整個網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，從整個的發(fā)展趨勢來看，我們網(wǎng)絡(luò)帶寬越高，我們的應(yīng)用也越多，可以快速實現(xiàn)跨行業(yè)的一個交流，而且交流更加順暢、方便，而不是我們每天都要面對面的服務(wù)。當(dāng)然面對面的服務(wù)也是很需要的，通過移動互聯(lián)這個平臺，更多的使我們的服務(wù)的整個面能更加廣泛。所以我想，作為未來整個客戶服務(wù)來講，不但是我們通過打電話，更多的是通過這種移動平臺，能夠帶來一個新的變革，使我們眼睛看的更遠(yuǎn)，手變得更長，大腦更大，我們能夠接觸更多的信息和范圍，所以我想這點也是我們作為我們呼叫中心這個行業(yè)的一個未來能夠做到創(chuàng)新服務(wù)重點。

    目前在移動互聯(lián)網(wǎng)方面用的最多的就是O2O客戶服務(wù)，像微信群、阿里巴巴淘寶、來往等等，它實際上講更多的是線上服務(wù)。作為線上服務(wù)之后我想作為我們未來呼叫中心的創(chuàng)新，除了我們現(xiàn)在做的一些線下的交流，通過這種移動互聯(lián)平臺，拓展我們的整個范圍。更多未來也借助呼叫中心這個平臺能夠做線下服務(wù)。所以這點我和前面嘉賓邴總的思路不完全一致。我覺得線上線下服務(wù)作為我們這個行業(yè)創(chuàng)新服務(wù)很重要的一方面，現(xiàn)在很多百度、騰訊等，其實已經(jīng)提供更多相關(guān)的應(yīng)用，我們可以通過這些應(yīng)用做好這種行業(yè)的創(chuàng)新，這應(yīng)是我們移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的很重要的一個格局。作為我們這個行業(yè)，通過這個O2O的平臺，能在客戶營銷和服務(wù)方面有很多的創(chuàng)新，所以這點是我們希望在未來我們這個行業(yè)創(chuàng)新需要關(guān)注的部分。服務(wù)創(chuàng)新的部分一個是平臺建設(shè)，包括流量也好，轉(zhuǎn)化也好，落地也好這不是關(guān)鍵，關(guān)鍵還是要把這個平臺搭好，使整個服務(wù)做一個平臺，打造整個閉環(huán)是我們整個行業(yè)未來營銷服務(wù)也好。客戶服務(wù)應(yīng)是一個致勝的關(guān)鍵。

    剛才我講了，O2O這種客戶的服務(wù)的平臺對我們整個消費者、客服及客戶服務(wù)中心是一個很大的推動作用。這點是我們未來整個行業(yè)里面的應(yīng)用作為一種創(chuàng)新的一個重要機(jī)會。作為平臺有很多的功能特性我就不多講了。我強(qiáng)調(diào)一點，做這樣的平臺，除了我剛才講的客戶維護(hù)之外，更多的能做出一個產(chǎn)品的品牌，實現(xiàn)一個真正的電子商務(wù)平臺，這對我們這個行業(yè)里面能夠做好客戶服務(wù)的一個重要關(guān)鍵。實現(xiàn)線下線上緊密結(jié)合，不管是在支付體系方面，大數(shù)據(jù)體系分析、客戶管理體系方面、營銷體系方面等形成四個閉合，這是很關(guān)鍵的，使每個環(huán)節(jié)都形成一個閉環(huán)。線下這個活動有數(shù)據(jù)采集，同時通過呼叫中心，通過互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用平臺，采集之后做后臺分析，實現(xiàn)客戶的創(chuàng)新。

    最后我想把一些移動互聯(lián)客戶服務(wù)相關(guān)策略跟大家做一個交流。移動互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)的策略，一個是服務(wù)消費特點，剛才我們講整個服務(wù)里面要差異化，個性化同時通過平臺的互動，做好多樣化的服務(wù)。第二個就是雙面性，海水加火焰的方式，溝通方式的改變，同時在營銷，信息對稱方面的改變，移動互聯(lián)網(wǎng)使我們的信息更加對稱，這樣使我們的服務(wù)的內(nèi)容能夠透明化。同時在客戶服務(wù)方面我們希望做到聚焦加聚合。聚焦就是說能夠順勢而為，既然有這么好的工具和平臺我們就使用它。這種資源性的東西能夠聚合，在跨行業(yè)當(dāng)中交流，這也是我們做客戶服務(wù)方面很重要的一塊。未來我們應(yīng)建立好穩(wěn)固的客服關(guān)系，這是我們平時用的比較多的，一個是建立在線群，固定和移動的，至少能在線上進(jìn)行交流，維持客戶的關(guān)系。第二就是基于整個的網(wǎng)絡(luò)，整合傳統(tǒng)的客戶的資源和挖掘使用價值，這是基于大數(shù)據(jù)的一些工具和分析。對于目前微信群，可以這些用戶的特征特性做一個分析。然后通過移動互聯(lián)網(wǎng)使客戶的聯(lián)系方式基于整個網(wǎng)絡(luò)的方式進(jìn)行連接，所以我們不一定開會，我們可以通過各種方式，把我們的維系方式通過網(wǎng)絡(luò)方式進(jìn)行連接。這一點也是我們在客戶關(guān)系服務(wù)上的一些想法。

    后面我講個例子，前段時間跟一些CIO、CEO進(jìn)行對話交流。南航現(xiàn)在他們CRM系統(tǒng)做比較高端上檔次，它現(xiàn)在目前有5大平臺、網(wǎng)站、呼叫中心、微信服務(wù)，個性化服務(wù)中心。他們的目標(biāo)就是實現(xiàn)從管理的無差異變成全方位的個性化服務(wù)，我們平時坐南航的飛機(jī)，它現(xiàn)在做到通過很多各種途徑和客戶進(jìn)行交流，不管是微信也好，它的網(wǎng)站也好，短信也好，可以體會到他們客戶服務(wù)的獨特特色。

    最后我想講的就是客戶服務(wù)要有至上的體驗。南航的CIO胡臣杰說，以后坐飛機(jī)就不用花錢，可以使用南航其他的投資就可以免費搭乘飛機(jī)，這也是基于互聯(lián)網(wǎng)的思維，基于客戶使用的思維。長安汽車副總裁馬總也講了，以后他們就不賣車了，通過車的終端來盈利，這也是我們未來作為這種客戶體驗至上的方式，來帶來客戶服務(wù)的創(chuàng)新。

    我們就是通過移動互聯(lián)網(wǎng)的方式，真正在通過線上線下的交流，有一些通過一些目前的大數(shù)據(jù)的分析，通過一些在線上的工具分享，基于互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新，同時又互聯(lián)網(wǎng)的思維，這是我的一個分享，希望如果說大家有什么想法，或是什么問題，可以跟我聯(lián)系。這是我的聯(lián)系方式。謝謝大家。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。

    謝謝！