《2014年度（第七屆）中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2014年4月17-18日在上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來(lái)自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層,及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動(dòng)。
4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、及來(lái)自臺(tái)灣等地的行業(yè)協(xié)會(huì)及行業(yè)高管、專(zhuān)家做了幾十場(chǎng)精彩紛呈的演講和分享。
4PS標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)/CNCBA主席顏曉濱做了主題為客戶聯(lián)絡(luò)中心管理地圖行動(dòng)法 的演講。
如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2014/
主持人：下面將請(qǐng)上一位演講嘉賓，是大家非常熟悉的，4PS客戶聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織主席顏曉濱先生，顏老師是錦州市寧德市人民政府高級(jí)顧問(wèn)、工信部虛擬運(yùn)營(yíng)商研究中心副主任，現(xiàn)在還擔(dān)任中國(guó)首席信息官就是CIO聯(lián)盟的理事，是工信部國(guó)家服務(wù)外包技能考試委員會(huì)副委員長(zhǎng)，也是4PS客戶聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織聯(lián)合主席以及精英獎(jiǎng)中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心CRM評(píng)選委員會(huì)主任。他今天帶來(lái)的演講題目，是“客戶聯(lián)絡(luò)中心的管理地圖行動(dòng)法”，若我們以熱烈掌聲歡迎顏曉濱主席。
顏曉濱：各位同仁，早上在隔壁分享了一個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展白皮書(shū)，大家了解到行業(yè)發(fā)展非常迅速，現(xiàn)在一百多萬(wàn)座席的規(guī)模，在這個(gè)規(guī)模以下，我們聯(lián)絡(luò)中心如何管好，如何管得更有價(jià)值，是我們大家都要去想的一個(gè)問(wèn)題。在我們聯(lián)絡(luò)中心類(lèi)型中，包括了客服、電銷(xiāo)各種類(lèi)型。我們?nèi)諒?fù)一日的有的人十幾年來(lái)都在做這件事情。我們做的每件事情，是不是可以每天進(jìn)步一點(diǎn)、每天提升一些、每天沉淀一些？這個(gè)就至關(guān)重要。如果沒(méi)有，那我們其實(shí)損失就會(huì)很大。1.01的365次方，就是每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，按照這樣的話，你今天賺了一塊錢(qián)，365天以后，那天你能賺多少錢(qián)？能夠賺37塊錢(qián)。如果每天進(jìn)步2%，那么一樣的一年以后一天你能賺1千多塊錢(qián)。所以我們要做的是什么？要每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。并且我們要持續(xù)地每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，對(duì)有的中心，有的人來(lái)說(shuō)，是容易的，但是你能持續(xù)地每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，這樣的人是不多的。在上海、在中國(guó)，有一棟大廈，叫東辰大廈，它的頂樓以往大概有近300個(gè)4PS協(xié)調(diào)員從那邊出來(lái)，現(xiàn)在大多是總監(jiān)級(jí)別為主的。這個(gè)過(guò)程中，持續(xù)以來(lái)我們跟蹤的一些管理沉淀，我們發(fā)現(xiàn)，人可走，經(jīng)驗(yàn)不可流。所以，我們今天跟大家分享，“地圖行動(dòng)管理法”。所有的管理方式，你必須沉淀下來(lái)，不光是成為手冊(cè)，還要成為不同的管理地圖，當(dāng)有一天有人去你中心參觀的時(shí)候，你能拿得出手的是什么？我們經(jīng)常有人說(shuō)，我們中心很漂亮，我們中心上面有花，如何如何，還有人說(shuō)，你看我們中心每個(gè)人上面都有植物，每一人桌上方都放一個(gè)仙人球。那我們想，今天我們注重的，是軟實(shí)力。職場(chǎng)的一些只是基本功，我們注重軟實(shí)力。軟實(shí)力如何鑄就？
4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席 顏曉濱
4PS體系是行動(dòng)管理法的基本綱要。我曾經(jīng)帶過(guò)一些學(xué)生，當(dāng)時(shí)年薪是一個(gè)月3千8，大概4萬(wàn)不到一年。前兩個(gè)月跟他在一起，突然想起這個(gè)事兒，他說(shuō)不是，當(dāng)時(shí)不是3千8，是3千5，我記錯(cuò)了，差了3百塊。今天他年薪是100萬(wàn)。行業(yè)中100萬(wàn)年薪，說(shuō)低肯定不低，但說(shuō)高也是高的，但不是最高。為什么在幾百個(gè)管理者中才能出一兩個(gè)特別高的？行業(yè)中運(yùn)營(yíng)總監(jiān)我認(rèn)識(shí)的大概是3百萬(wàn)年薪左右。不同的人一樣在管公司，包括也許他會(huì)換企業(yè)，為什么他就能夠換到認(rèn)知價(jià)值特別高，并且回報(bào)率特別高的地方？就是他對(duì)中心管理的價(jià)值、目標(biāo)定位、未來(lái)、他給公司帶來(lái)怎樣的收益，他是很清楚的。所以地圖管理法中第一步，就是這個(gè)，今天也許你是主管，你今天可以做一些了解，但如果你已經(jīng)是總監(jiān)了，你必須了解。要了解今天、未來(lái)要做什么。后面我會(huì)大量的放出8張管理地圖的核心圖。
地圖管理法的四個(gè)核心。你管任何中心，離不了這4P跟S。從房間布置也罷，上班遠(yuǎn)近也行，從績(jī)效考核也行，從影響力管理、智商管理、數(shù)據(jù)分析所有一切，事實(shí)證明，也是海納百川、最終回流回來(lái)，歸為一脈，就是4PS地圖管理基礎(chǔ)當(dāng)中。
這個(gè)是基礎(chǔ)。之后會(huì)演變?yōu)槭裁?？我們看到很多企業(yè)說(shuō)4PS整個(gè)框架圖這么復(fù)雜？其實(shí)這只是最基本的。會(huì)刊第二頁(yè)都有。包括5PD都有。我們觀察過(guò)甚至全球的這些應(yīng)用，光看那個(gè)5PD的圖，你都會(huì)覺(jué)得收益很大。但是真正給你帶來(lái)的，不止這些。
地圖管理法的第一篇章。這是很多圖中的一張而已。從管理地圖角度，把整個(gè)管理地圖第一篇章戰(zhàn)略中，按分層一環(huán)一環(huán)下來(lái)，就是一棵大樹(shù)長(zhǎng)五個(gè)支桿，他第一個(gè)支桿就下來(lái)，第二個(gè)也下來(lái)。管理地圖的方法，很核心就是衍生法。今天我們看到這邊，比如說(shuō)員工滿意這一塊，滿意完以后，會(huì)再衍生一張地圖出來(lái)，針對(duì)員工滿意度有哪些，員工流失，針對(duì)員工流失在這邊可能只是一個(gè)節(jié)點(diǎn)。如果只是告訴我說(shuō)是這個(gè)節(jié)點(diǎn)，是不夠的。員工流失再往下，到底有哪些因素影響了員工流失？有些人很有意思，他說(shuō)，員工覺(jué)得工資低，干得不爽，所以走了。那你告訴我，工資低干得不爽，我也知道，你們知道不知道？你們也知道。其實(shí)所有人都知道，應(yīng)該這么說(shuō)但是不是真的因?yàn)楣べY低干得不爽走了？薪酬在一定范圍中會(huì)起作用，但是現(xiàn)在的員工，昨天我們?cè)谟懻?，現(xiàn)在90后員工包括以后，00后員工也出現(xiàn)，這些員工跟我們?cè)谧?0、70、甚至80的，想法是不一樣的，人生觀是不同的，所既定的物質(zhì)價(jià)值、物質(zhì)條件，是不同的?，F(xiàn)在都不愁吃穿。我記得小時(shí)候我爸給我零花錢(qián)，一給給個(gè)五分錢(qián)，可以買(mǎi)很多東西。今天你說(shuō)能不能給五分錢(qián)？你好意思給嗎？關(guān)鍵你給不出來(lái)。你找不到五分錢(qián)了。所以今天的人跟以前對(duì)于物質(zhì)條件的需求，不一樣。所以我們畢業(yè)的時(shí)候跟現(xiàn)在畢業(yè)的人，也是不一樣。
我1997年還干了一件事情，跟地圖管理法不太有關(guān)系。當(dāng)時(shí)香港回歸，我?guī)Я艘淮笈鷮W(xué)生，在上海做了一件事情，賣(mài)紅旗。有一個(gè)叫香港區(qū)旗跟紅旗。當(dāng)時(shí)錢(qián)都得自己想辦法弄，所以做比較多的工作。我們到南京路去賣(mài)國(guó)旗，兩面十塊錢(qián)，貴不貴？應(yīng)該貴的吧？就是一根竹竿，兩面，開(kāi)始到南京路賣(mài)不動(dòng)的，因?yàn)闆](méi)有人拿著紅旗跟區(qū)旗搖。這個(gè)時(shí)候你要是拿著，很奇怪。所以開(kāi)始賣(mài)不動(dòng)。我說(shuō)，不要賣(mài)，送，我第一把先送一千面。一千面以后，局勢(shì)大面積的改觀了。因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候如果你沒(méi)有拿國(guó)旗跟區(qū)紅旗也會(huì)變得很奇怪。覺(jué)得不入流，覺(jué)得他們都有，我沒(méi)有，我也去賣(mài)。所以就賣(mài)出去了。所以那個(gè)時(shí)候的人，他愿意花心思。我當(dāng)時(shí)就是一個(gè)一個(gè)賣(mài)出去了。
回到我們今天的主題，00后跟90后，他比較不需要，當(dāng)然也有一些人會(huì)去進(jìn)行，但是比較不需要。所以今天在流失率中，到底是哪些因素？錢(qián)多事少離家近，最理想。反過(guò)來(lái)是最不理想的狀態(tài)。你如果這樣管理，沒(méi)有辦法找出根源。一件事情發(fā)生質(zhì)變，一定有它的原因。所以成功是有原因的，失敗也是有原因的。
能夠找到一個(gè)點(diǎn)，就是基于流失率或者基于員工自我管理能力方面的提升，就是基于一個(gè)點(diǎn)，能夠做很深入的課題，一個(gè)一個(gè)課題，很細(xì)化的課題就可以做了。如果說(shuō)很大，整個(gè)中心管理診斷其實(shí)它沒(méi)有辦法到顆粒度。到顆粒度，是要往下細(xì)的。
以管理地圖方式，這張圖，4PS總共多少指標(biāo)大家知道嗎？現(xiàn)在4PS是490幾個(gè)指標(biāo)，都是有用的，當(dāng)然，不代表你中心一定會(huì)用，但是你中心的指標(biāo)基本都在那490幾個(gè)指標(biāo)里頭。六大關(guān)鍵指標(biāo)，從成本緯度，你會(huì)關(guān)注哪些指標(biāo)，要關(guān)心分鐘成本，一分鐘多少錢(qián)。很多不知道一分鐘成本多少錢(qián)，只要把電話接了。如果你外包算不出來(lái)，就虧大了。在座的算成本，我不敢說(shuō)第一，我原來(lái)長(zhǎng)期就是算成本的，一分鐘多少，我能把你接過(guò)來(lái)，就是你不要用了，按照一分鐘比如兩塊錢(qián)你給我，剩下的活你都不用干了，我來(lái)進(jìn)行，這就是你每個(gè)指標(biāo)要分析得很細(xì)。一個(gè)中心，要知道分鐘成本多少，平均通話成本多少。管理性如果不成邏輯性，會(huì)很混亂。如果有位同仁我請(qǐng)到臺(tái)上講半小時(shí)，不打草稿，很多人做不到。我曾經(jīng)在高校，高校有兩大學(xué)生組織，一個(gè)是校學(xué)生會(huì)，一個(gè)是校團(tuán)委宣傳部，這兩個(gè)是并行的，團(tuán)宣管所有的校報(bào)、記者團(tuán)，我是負(fù)責(zé)校團(tuán)宣的。我們看到在這個(gè)當(dāng)中，我們當(dāng)時(shí)訓(xùn)練記者，你要應(yīng)聘學(xué)生記者進(jìn)來(lái)，拿個(gè)杯子，先講兩分鐘，不打草稿，然后讓你十分鐘、半小時(shí)。開(kāi)頭沒(méi)有成邏輯體系的時(shí)候，講杯子就說(shuō)杯子可以做什么，可以喝水，沒(méi)有體系邏輯。但是如果成邏輯，你的管理會(huì)源遠(yuǎn)流長(zhǎng)。就是一個(gè)杯子，它的歷史、現(xiàn)在的應(yīng)用、未來(lái)能做什么，材料，組成，國(guó)外的杯子跟國(guó)內(nèi)的杯子，有瓷器的，有不同的，有不同的六個(gè)緯度、八個(gè)緯度，第一次就從杯子歷史先講，沒(méi)話說(shuō)了再說(shuō)第二個(gè)。所以半個(gè)小時(shí)可以輕松往下講。
核心就是你必須有邏輯思維。在我們管理中，就是把邏輯體系方塊化了。拿到報(bào)表，翻到86頁(yè)，目錄上運(yùn)營(yíng)手冊(cè)可以找到。經(jīng)典的運(yùn)營(yíng)手冊(cè)，目錄大綱大概就有一二十頁(yè)，就是找東西，先看目錄，這個(gè)目錄必須具非常體系邏輯化。否則后面怎么找？沒(méi)辦法找。所以要貫徹整個(gè)管理過(guò)程中。從生產(chǎn)率、員工緯度、質(zhì)量緯度、服務(wù)緯度、業(yè)務(wù)處理緯度、成本率六個(gè)緯度來(lái)考慮。
一個(gè)優(yōu)秀的中心，是什么樣的定義？一個(gè)優(yōu)秀的中心，4PS定義，就是用有限的資源跟成本創(chuàng)造最好的服務(wù)體驗(yàn)或收益。這樣的話那你就知道六大核心是什么了。你做得好，如果成本很多，那你不一定優(yōu)秀。所以我們說(shuō)4PS講優(yōu)秀的管理中心、管理者，是從投入跟產(chǎn)出兩緯度，用最少最合適的成本，去創(chuàng)造出最好的客戶體驗(yàn)與收益。這個(gè)是我們要去理解的一個(gè)點(diǎn)?；谶@六大核心指標(biāo)，就分成兩邊，一個(gè)看成本，一個(gè)看服務(wù)體驗(yàn)方向。六大指標(biāo)是什么，你就很容易記下來(lái)。否則記不下來(lái)。
這是4PS的一個(gè)指標(biāo)體系。也是有幾百個(gè)指標(biāo)。如果習(xí)主席參觀你的中心，你有這么“浩瀚”的一張?jiān)趬ι?，比你看現(xiàn)場(chǎng)是不是更好？其實(shí)管理者就可以理解到，你這個(gè)中心原來(lái)這么“浩瀚”。這個(gè)光指標(biāo)。上面都是一個(gè)一個(gè)指標(biāo)名稱(chēng)而已，沒(méi)有其他。從不同緯度一項(xiàng)一項(xiàng)下來(lái)。所以你中心有沒(méi)有指標(biāo)，指標(biāo)有沒(méi)有完整的定義、公式、影響因素，一項(xiàng)一項(xiàng)下來(lái)。如果沒(méi)有，大家都在說(shuō)服務(wù)水平，到底服務(wù)屬于是什么？它的基準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是多少？目前你做的值是多少？這些就要一項(xiàng)一項(xiàng)往下。
這是180個(gè)指標(biāo)，這也是管理地圖中的一項(xiàng)。
服務(wù)水平，有意思嗎？大家很容易理解，服務(wù)水平要提高，就是減少處理時(shí)長(zhǎng)，AHT降低一些。因?yàn)榈土?，說(shuō)明你能接更多的電話量。還有一個(gè)，你說(shuō)減少來(lái)電量，還有排班，該有的地方排了，沒(méi)有地方的不排。這三個(gè)方向很容易，說(shuō)大家都能說(shuō)，你能做嗎？不能做，你沒(méi)辦法提升。多數(shù)中心是沒(méi)辦法做的。以服務(wù)水平提升，這邊有19項(xiàng)，這邊有24項(xiàng)，這邊25項(xiàng)，能點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的提高你的服務(wù)，而不是說(shuō)如何提高服務(wù)水平，光說(shuō)沒(méi)辦法練。我們就是一點(diǎn)一點(diǎn)到顆粒度。高頻用戶怎么管理，這是第一點(diǎn)。
這是運(yùn)營(yíng)管理體系，你公司中是不是中心有很多招標(biāo)。這邊全部按陣列下來(lái)，面試有面試打分表，說(shuō)我看了行，那你行在哪里？是口才不錯(cuò)還是背景不錯(cuò)，還是態(tài)度不錯(cuò)？第二個(gè)說(shuō)我看了也行，就是他沒(méi)有真正的管理體系在做支撐，每個(gè)人都是憑感覺(jué)，說(shuō)我看了我行。所以招來(lái)了，跑得也快。很多中心都是滿負(fù)荷運(yùn)行，每天都在迎新、歡送，招來(lái)了人事做工資，三個(gè)月以后走了，辦個(gè)手續(xù)，然后天天招人。弄了半天，三個(gè)月都沒(méi)到，對(duì)你貢獻(xiàn)都沒(méi)有。我們一般說(shuō)六個(gè)月員工成熟，這是比較正常的。所以我們很多做的都是無(wú)用功。
剛才講的六大核心指標(biāo)分為兩個(gè)緯度，一個(gè)是成本緯度，一個(gè)是體驗(yàn)緯度。成本有一個(gè)很重要的，就是分鐘成本。還有一個(gè)非常重要的，叫做員工有效利用率。這個(gè)跟利用率不一樣。有效的，就是說(shuō)你在處理電話跟互動(dòng)，那叫有效。其他的幾個(gè)關(guān)鍵核心指標(biāo)，欲加了解，可以看下一回分解。 謝謝！
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謝謝！
