《2014年度（第七屆）中國聯(lián)絡中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》ACCC大會于2014年4月17-18日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡中心國際標準組織指導,有來自于金融、通信、物流、電子商務、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層,及聯(lián)絡中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動。

    4PS標準/CNCBA主席/國家工信部全國服務外包技能考試指導委員會副理事長顏曉濱、及來自臺灣等地的行業(yè)協(xié)會及行業(yè)高管、專家做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。

    4PS標準委員會/CNCBA主席顏曉濱做了主題為客戶聯(lián)絡中心管理地圖行動法 的演講。

    如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2014/

    主持人：下面將請上一位演講嘉賓，是大家非常熟悉的，4PS客戶聯(lián)絡中心國際標準組織主席顏曉濱先生，顏老師是錦州市寧德市人民政府高級顧問、工信部虛擬運營商研究中心副主任，現(xiàn)在還擔任中國首席信息官就是CIO聯(lián)盟的理事，是工信部國家服務外包技能考試委員會副委員長，也是4PS客戶聯(lián)絡中心國際標準組織聯(lián)合主席以及精英獎中國最佳客戶聯(lián)絡中心CRM評選委員會主任。他今天帶來的演講題目，是“客戶聯(lián)絡中心的管理地圖行動法”，若我們以熱烈掌聲歡迎顏曉濱主席。
   
    顏曉濱：各位同仁，早上在隔壁分享了一個產(chǎn)業(yè)發(fā)展白皮書，大家了解到行業(yè)發(fā)展非常迅速，現(xiàn)在一百多萬座席的規(guī)模，在這個規(guī)模以下，我們聯(lián)絡中心如何管好，如何管得更有價值，是我們大家都要去想的一個問題。在我們聯(lián)絡中心類型中，包括了客服、電銷各種類型。我們?nèi)諒鸵蝗盏挠械娜耸畮啄陙矶荚谧鲞@件事情。我們做的每件事情，是不是可以每天進步一點、每天提升一些、每天沉淀一些？這個就至關重要。如果沒有，那我們其實損失就會很大。1.01的365次方，就是每天進步一點點，按照這樣的話，你今天賺了一塊錢，365天以后，那天你能賺多少錢？能夠賺37塊錢。如果每天進步2%，那么一樣的一年以后一天你能賺1千多塊錢。所以我們要做的是什么？要每天進步一點點。并且我們要持續(xù)地每天進步一點點。每天進步一點點，對有的中心，有的人來說，是容易的，但是你能持續(xù)地每天進步一點點，這樣的人是不多的。在上海、在中國，有一棟大廈，叫東辰大廈，它的頂樓以往大概有近300個4PS協(xié)調(diào)員從那邊出來，現(xiàn)在大多是總監(jiān)級別為主的。這個過程中，持續(xù)以來我們跟蹤的一些管理沉淀，我們發(fā)現(xiàn)，人可走，經(jīng)驗不可流。所以，我們今天跟大家分享，“地圖行動管理法”。所有的管理方式，你必須沉淀下來，不光是成為手冊，還要成為不同的管理地圖，當有一天有人去你中心參觀的時候，你能拿得出手的是什么？我們經(jīng)常有人說，我們中心很漂亮，我們中心上面有花，如何如何，還有人說，你看我們中心每個人上面都有植物，每一人桌上方都放一個仙人球。那我們想，今天我們注重的，是軟實力。職場的一些只是基本功，我們注重軟實力。軟實力如何鑄就？

4PS國際標準/CNCBA主席 顏曉濱

    4PS體系是行動管理法的基本綱要。我曾經(jīng)帶過一些學生，當時年薪是一個月3千8，大概4萬不到一年。前兩個月跟他在一起，突然想起這個事兒，他說不是，當時不是3千8，是3千5，我記錯了，差了3百塊。今天他年薪是100萬。行業(yè)中100萬年薪，說低肯定不低，但說高也是高的，但不是最高。為什么在幾百個管理者中才能出一兩個特別高的？行業(yè)中運營總監(jiān)我認識的大概是3百萬年薪左右。不同的人一樣在管公司，包括也許他會換企業(yè)，為什么他就能夠換到認知價值特別高，并且回報率特別高的地方？就是他對中心管理的價值、目標定位、未來、他給公司帶來怎樣的收益，他是很清楚的。所以地圖管理法中第一步，就是這個，今天也許你是主管，你今天可以做一些了解，但如果你已經(jīng)是總監(jiān)了，你必須了解。要了解今天、未來要做什么。后面我會大量的放出8張管理地圖的核心圖。

    地圖管理法的四個核心。你管任何中心，離不了這4P跟S。從房間布置也罷，上班遠近也行，從績效考核也行，從影響力管理、智商管理、數(shù)據(jù)分析所有一切，事實證明，也是海納百川、最終回流回來，歸為一脈，就是4PS地圖管理基礎當中。

    這個是基礎。之后會演變?yōu)槭裁矗课覀兛吹胶芏嗥髽I(yè)說4PS整個框架圖這么復雜？其實這只是最基本的。會刊第二頁都有。包括5PD都有。我們觀察過甚至全球的這些應用，光看那個5PD的圖，你都會覺得收益很大。但是真正給你帶來的，不止這些。

    地圖管理法的第一篇章。這是很多圖中的一張而已。從管理地圖角度，把整個管理地圖第一篇章戰(zhàn)略中，按分層一環(huán)一環(huán)下來，就是一棵大樹長五個支桿，他第一個支桿就下來，第二個也下來。管理地圖的方法，很核心就是衍生法。今天我們看到這邊，比如說員工滿意這一塊，滿意完以后，會再衍生一張地圖出來，針對員工滿意度有哪些，員工流失，針對員工流失在這邊可能只是一個節(jié)點。如果只是告訴我說是這個節(jié)點，是不夠的。員工流失再往下，到底有哪些因素影響了員工流失？有些人很有意思，他說，員工覺得工資低，干得不爽，所以走了。那你告訴我，工資低干得不爽，我也知道，你們知道不知道？你們也知道。其實所有人都知道，應該這么說但是不是真的因為工資低干得不爽走了？薪酬在一定范圍中會起作用，但是現(xiàn)在的員工，昨天我們在討論，現(xiàn)在90后員工包括以后，00后員工也出現(xiàn)，這些員工跟我們在座60、70、甚至80的，想法是不一樣的，人生觀是不同的，所既定的物質(zhì)價值、物質(zhì)條件，是不同的?，F(xiàn)在都不愁吃穿。我記得小時候我爸給我零花錢，一給給個五分錢，可以買很多東西。今天你說能不能給五分錢？你好意思給嗎？關鍵你給不出來。你找不到五分錢了。所以今天的人跟以前對于物質(zhì)條件的需求，不一樣。所以我們畢業(yè)的時候跟現(xiàn)在畢業(yè)的人，也是不一樣。

  我1997年還干了一件事情，跟地圖管理法不太有關系。當時香港回歸，我?guī)Я艘淮笈鷮W生，在上海做了一件事情，賣紅旗。有一個叫香港區(qū)旗跟紅旗。當時錢都得自己想辦法弄，所以做比較多的工作。我們到南京路去賣國旗，兩面十塊錢，貴不貴？應該貴的吧？就是一根竹竿，兩面，開始到南京路賣不動的，因為沒有人拿著紅旗跟區(qū)旗搖。這個時候你要是拿著，很奇怪。所以開始賣不動。我說，不要賣，送，我第一把先送一千面。一千面以后，局勢大面積的改觀了。因為這個時候如果你沒有拿國旗跟區(qū)紅旗也會變得很奇怪。覺得不入流，覺得他們都有，我沒有，我也去賣。所以就賣出去了。所以那個時候的人，他愿意花心思。我當時就是一個一個賣出去了。

    回到我們今天的主題，00后跟90后，他比較不需要，當然也有一些人會去進行，但是比較不需要。所以今天在流失率中，到底是哪些因素？錢多事少離家近，最理想。反過來是最不理想的狀態(tài)。你如果這樣管理，沒有辦法找出根源。一件事情發(fā)生質(zhì)變，一定有它的原因。所以成功是有原因的，失敗也是有原因的。

    能夠找到一個點，就是基于流失率或者基于員工自我管理能力方面的提升，就是基于一個點，能夠做很深入的課題，一個一個課題，很細化的課題就可以做了。如果說很大，整個中心管理診斷其實它沒有辦法到顆粒度。到顆粒度，是要往下細的。

    以管理地圖方式，這張圖，4PS總共多少指標大家知道嗎？現(xiàn)在4PS是490幾個指標，都是有用的，當然，不代表你中心一定會用，但是你中心的指標基本都在那490幾個指標里頭。六大關鍵指標，從成本緯度，你會關注哪些指標，要關心分鐘成本，一分鐘多少錢。很多不知道一分鐘成本多少錢，只要把電話接了。如果你外包算不出來，就虧大了。在座的算成本，我不敢說第一，我原來長期就是算成本的，一分鐘多少，我能把你接過來，就是你不要用了，按照一分鐘比如兩塊錢你給我，剩下的活你都不用干了，我來進行，這就是你每個指標要分析得很細。一個中心，要知道分鐘成本多少，平均通話成本多少。管理性如果不成邏輯性，會很混亂。如果有位同仁我請到臺上講半小時，不打草稿，很多人做不到。我曾經(jīng)在高校，高校有兩大學生組織，一個是校學生會，一個是校團委宣傳部，這兩個是并行的，團宣管所有的校報、記者團，我是負責校團宣的。我們看到在這個當中，我們當時訓練記者，你要應聘學生記者進來，拿個杯子，先講兩分鐘，不打草稿，然后讓你十分鐘、半小時。開頭沒有成邏輯體系的時候，講杯子就說杯子可以做什么，可以喝水，沒有體系邏輯。但是如果成邏輯，你的管理會源遠流長。就是一個杯子，它的歷史、現(xiàn)在的應用、未來能做什么，材料，組成，國外的杯子跟國內(nèi)的杯子，有瓷器的，有不同的，有不同的六個緯度、八個緯度，第一次就從杯子歷史先講，沒話說了再說第二個。所以半個小時可以輕松往下講。

    核心就是你必須有邏輯思維。在我們管理中，就是把邏輯體系方塊化了。拿到報表，翻到86頁，目錄上運營手冊可以找到。經(jīng)典的運營手冊，目錄大綱大概就有一二十頁，就是找東西，先看目錄，這個目錄必須具非常體系邏輯化。否則后面怎么找？沒辦法找。所以要貫徹整個管理過程中。從生產(chǎn)率、員工緯度、質(zhì)量緯度、服務緯度、業(yè)務處理緯度、成本率六個緯度來考慮。

    一個優(yōu)秀的中心，是什么樣的定義？一個優(yōu)秀的中心，4PS定義，就是用有限的資源跟成本創(chuàng)造最好的服務體驗或收益。這樣的話那你就知道六大核心是什么了。你做得好，如果成本很多，那你不一定優(yōu)秀。所以我們說4PS講優(yōu)秀的管理中心、管理者，是從投入跟產(chǎn)出兩緯度，用最少最合適的成本，去創(chuàng)造出最好的客戶體驗與收益。這個是我們要去理解的一個點。基于這六大核心指標，就分成兩邊，一個看成本，一個看服務體驗方向。六大指標是什么，你就很容易記下來。否則記不下來。

    這是4PS的一個指標體系。也是有幾百個指標。如果習主席參觀你的中心，你有這么“浩瀚”的一張在墻上，比你看現(xiàn)場是不是更好？其實管理者就可以理解到，你這個中心原來這么“浩瀚”。這個光指標。上面都是一個一個指標名稱而已，沒有其他。從不同緯度一項一項下來。所以你中心有沒有指標，指標有沒有完整的定義、公式、影響因素，一項一項下來。如果沒有，大家都在說服務水平，到底服務屬于是什么？它的基準、行業(yè)標準是多少？目前你做的值是多少？這些就要一項一項往下。

    這是180個指標，這也是管理地圖中的一項。

    服務水平，有意思嗎？大家很容易理解，服務水平要提高，就是減少處理時長，AHT降低一些。因為低了，說明你能接更多的電話量。還有一個，你說減少來電量，還有排班，該有的地方排了，沒有地方的不排。這三個方向很容易，說大家都能說，你能做嗎？不能做，你沒辦法提升。多數(shù)中心是沒辦法做的。以服務水平提升，這邊有19項，這邊有24項，這邊25項，能點對點的提高你的服務，而不是說如何提高服務水平，光說沒辦法練。我們就是一點一點到顆粒度。高頻用戶怎么管理，這是第一點。
    這是運營管理體系，你公司中是不是中心有很多招標。這邊全部按陣列下來，面試有面試打分表，說我看了行，那你行在哪里？是口才不錯還是背景不錯，還是態(tài)度不錯？第二個說我看了也行，就是他沒有真正的管理體系在做支撐，每個人都是憑感覺，說我看了我行。所以招來了，跑得也快。很多中心都是滿負荷運行，每天都在迎新、歡送，招來了人事做工資，三個月以后走了，辦個手續(xù)，然后天天招人。弄了半天，三個月都沒到，對你貢獻都沒有。我們一般說六個月員工成熟，這是比較正常的。所以我們很多做的都是無用功。

    剛才講的六大核心指標分為兩個緯度，一個是成本緯度，一個是體驗緯度。成本有一個很重要的，就是分鐘成本。還有一個非常重要的，叫做員工有效利用率。這個跟利用率不一樣。有效的，就是說你在處理電話跟互動，那叫有效。其他的幾個關鍵核心指標，欲加了解，可以看下一回分解。 謝謝！

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。

    謝謝！