《2014年度（第七屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》ACCC大會于2014年4月17-18日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層,及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動。
4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會副理事長顏曉濱、及來自臺灣等地的行業(yè)協(xié)會及行業(yè)高管、專家做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。4PS國際標(biāo)準(zhǔn)與臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會也與會簽訂了兩岸共同推廣4PS國際標(biāo)準(zhǔn)在臺灣全面應(yīng)用與推廣的協(xié)議。
中國聯(lián)通吉林分公司客服總經(jīng)理周紅做了主題為呼叫中心運營在移動互聯(lián)時代的“變與遷” 的演講。
如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2014/
周紅：樂總的分享很精彩，讓我非常有壓力。我跟大家分享一下關(guān)于這個時代呼叫中心發(fā)展的變革。
我的演講分四部分。
世界上最遠(yuǎn)的距離，是我和你面對面，但是你卻在看手機?，F(xiàn)在移動互聯(lián)時代，每個人都難以逃脫，仿佛一夜春風(fēng)智能手機（音）改變了所有人的生活。像樂總講到的，從年輕一代到大叔一代，大家都在互聯(lián)，個個都在低頭。而人群聚集的呼叫中心，現(xiàn)在也悄然發(fā)生了很多變化。
2G、3G融合的時代（音），我們的手機終端在改變，上網(wǎng)方式在演變（音），社交方式也在演變。原來我們耳熟能詳?shù)囊恍┰~語，瞬間變成了這樣一些名詞，比如居家客服代表、微客服務(wù)、云。這是因為呼叫中心在移動互聯(lián)時代真的難以獨善其身。
中國聯(lián)通吉林分公司客服總經(jīng)理 周紅
到2013年末，新浪微博注冊用戶達到5.36億，騰訊注冊用戶超過5億，QQ超過了6億，微信也達到了4億這樣的規(guī)模。手機淘寶也是瞬間爆發(fā)了。社會媒體真正得到重視是在（音）2013年。盡管使用社交媒體客戶比例在呼叫中心里比例不是很大，但是增長速度卻是驚人的。而且這些客戶也是未來最有影響力和最有發(fā)言權(quán)的一部分客戶。許多人都會發(fā)布自己愉快或不愉快的體驗。如果呼叫中心沒有開始監(jiān)測、回應(yīng)或者通過社交媒體與客戶進行互動，那2014年我們會有更多的煩惱到來。
從呼叫中心實際市場情況看，現(xiàn)在很多國內(nèi)國際廠家已經(jīng)投入了大量人力物力做了市場先行者。銀行業(yè)已經(jīng)走在前面。在我心目中做得非常好的是建行、招行。感覺非常棒。通訊運營企業(yè)也在奮起直追，因為客戶就在那里。中國聯(lián)通微信客服也已經(jīng)逐漸取代我們熱線10010大部分的查詢和業(yè)務(wù)辦理功能。特別歡迎大家隨時登錄我們聯(lián)通的微信客戶營業(yè)廳。
第二個趨勢，云已經(jīng)開始廣泛應(yīng)用。到2015年18%的呼叫中心會基于云技術(shù)。大多數(shù)呼叫中心都使用了至少一個基于云的解決方案。隨著越來越多的公司開始轉(zhuǎn)向云或更多使用云的客戶將更多功能集成到云，這個數(shù)字應(yīng)該說會繼續(xù)增長。
移動客戶服務(wù)的整合大有可為的趨勢。智能手機在2013年經(jīng)過Gartner數(shù)據(jù)顯示，智能手機銷量超過了普通手機銷量，而且全球已經(jīng)接近10億部，占手機市場銷量的比重超過了一半。而中國市場智能手機市場發(fā)展尤為突出，北上廣深的大城市人均擁有智能手機的數(shù)量已經(jīng)超過了一部。移動應(yīng)用會成為客戶支持的另一道難題。也應(yīng)該看到智能手機的整合，也是我們公司留住客戶的一個關(guān)鍵。
在移動客戶大勢所趨的前提下，我們有這樣一些暢想。
第一，移動互聯(lián)網(wǎng)的普及以及智能手機的廣泛應(yīng)用，會使呼叫中心的系統(tǒng)產(chǎn)生一些新的使用。比如當(dāng)座席受理來電以后，我們進行記錄，以聯(lián)通業(yè)務(wù)為例，我們可以通過移動互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)平臺直接將工單派發(fā)給遠(yuǎn)程工作人員，可以并行給客戶發(fā)送短信通知，通過隨身攜帶的智能手機登錄系統(tǒng)進行記錄和結(jié)果反饋。這種應(yīng)用，恰恰是智能手機的便利，也使得我們有了更好的技術(shù)保障。這對呼叫中心而言，就是對傳統(tǒng)流程和管理模式的一種顛覆。
智能機一些專屬功能也可以融合到我們呼叫中心，比如定位技術(shù)（音），通過GSM基站定位技術(shù)實現(xiàn)手機定位功能，可以支持呼叫中心系統(tǒng)實時調(diào)度，提高業(yè)務(wù)管理效率。呼叫中心如何進一步應(yīng)用好移動客戶服務(wù)的諸多功能，這是一道全新課題，也是孕育著無限的機會。
有上述一些趨勢，我們看呼叫中心接下來怎么做。
第一個想法，就是我們要真正關(guān)注客戶心聲。我們說，這次是玩真的。關(guān)注客戶一切，不只是傾聽他們聲音，也包括關(guān)注他們行為、偏好，關(guān)注客戶這一思想僵繼續(xù)貫徹到呼叫中心內(nèi)部，為公司和組織提供前所未有的重要信息。在這里，也許你才能真正了解客戶。
由于歷史上中國呼叫中心由通信和金融行業(yè)為主情況下發(fā)展起來（音），于是市場對硬件、技術(shù)非常重視，這也是傳統(tǒng)國企一個特點。應(yīng)用領(lǐng)域這幾年才開始發(fā)力。除了各種排班、質(zhì)檢、監(jiān)控這些軟件得到廣泛應(yīng)用，對顧客喜好關(guān)注研發(fā)還不是很多。從我們省級子公司看，呼叫中心內(nèi)部客戶偏好應(yīng)用其實如果應(yīng)用得好，包括很多公司已經(jīng)開始在嘗試，那這個過程也是我們呼叫中心自身在企業(yè)內(nèi)部得以提升地位的一個契機和體現(xiàn)。
不可否認(rèn)，2014年確實是個機會，因為我們客戶永遠(yuǎn)值得關(guān)注。
呼叫中心的第二個轉(zhuǎn)身，就是大數(shù)據(jù)分析。這可以成為我們呼叫中心價值的一個金礦。我們每個省公司的熱線服務(wù)集成了所屬地分公司所有客戶的行為數(shù)據(jù)。呼叫中心擁有這樣海量的數(shù)據(jù)，而且是各種數(shù)據(jù)的主要聚集地，也是企業(yè)改善流程的一個關(guān)鍵節(jié)點。更是針對性的營銷的主要發(fā)起者，蘊含大量商機。而大數(shù)據(jù)挖掘才剛剛起步。深度分析挖掘盡管難度不小，但其中真正蘊含著潛在客戶、以往客戶、現(xiàn)實客戶大量的信息，并且關(guān)聯(lián)著企業(yè)研發(fā)、建設(shè)、維護、市場服務(wù)等各個環(huán)節(jié)。如何挖掘，怎樣應(yīng)用好，這是我們關(guān)注的一個共同話題。我們期待2014年有實質(zhì)性進步，因為大數(shù)據(jù)使我們呼叫中心更精彩。
第三個趨勢和轉(zhuǎn)身，語音技術(shù)。語音生物、識別技術(shù)這個前景非常值得期待。有些專家已經(jīng)提到這些方面的技術(shù)應(yīng)用。在2013年末我們也看到在新聞上廣受大家關(guān)注的湯唯，有被電信詐騙的經(jīng)歷。我們現(xiàn)在要有一些更完善的認(rèn)證方式，來確?？蛻粜畔⒌谋Ｃ?。更多企業(yè)也盡量用安全的方法保證客戶信息的安全。這里面有一個聲紋技術(shù)。這個聲紋技術(shù)在中國的應(yīng)用應(yīng)該說已經(jīng)到了一定的程度。我們預(yù)測2014年語音技術(shù)將會更多的應(yīng)用于我們的呼叫中心。
總結(jié)一下。移動、語音和互聯(lián)如影隨形，客戶在哪里，我們服務(wù)就應(yīng)該在哪里。市場瞬息萬變，思路決定出路。我們要以縝密的思考和專業(yè)研究、專注的目光，探索在移動互聯(lián)時代呼叫中心未來的方向和趨勢，這至少會讓我們在明晨醒來時充滿活力與自信。我們相信和期待2014年，2014年一定是技術(shù)承載希望、改變創(chuàng)造價值的一年。
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