《2014年度（第七屆）中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2014年4月17-18日在上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層,及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動(dòng)。
4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、及來自臺(tái)灣等地的行業(yè)協(xié)會(huì)及行業(yè)高管、專家做了幾十場(chǎng)精彩紛呈的演講和分享。4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)與臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)也與會(huì)簽訂了兩岸共同推廣4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)在臺(tái)灣全面應(yīng)用與推廣的協(xié)議。
中國(guó)聯(lián)通吉林分公司客服總經(jīng)理周紅做了主題為呼叫中心運(yùn)營(yíng)在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的“變與遷” 的演講。
如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2014/
周紅：樂總的分享很精彩，讓我非常有壓力。我跟大家分享一下關(guān)于這個(gè)時(shí)代呼叫中心發(fā)展的變革。
我的演講分四部分。
世界上最遠(yuǎn)的距離，是我和你面對(duì)面，但是你卻在看手機(jī)。現(xiàn)在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，每個(gè)人都難以逃脫，仿佛一夜春風(fēng)智能手機(jī)（音）改變了所有人的生活。像樂總講到的，從年輕一代到大叔一代，大家都在互聯(lián)，個(gè)個(gè)都在低頭。而人群聚集的呼叫中心，現(xiàn)在也悄然發(fā)生了很多變化。
2G、3G融合的時(shí)代（音），我們的手機(jī)終端在改變，上網(wǎng)方式在演變（音），社交方式也在演變。原來我們耳熟能詳?shù)囊恍┰~語(yǔ)，瞬間變成了這樣一些名詞，比如居家客服代表、微客服務(wù)、云。這是因?yàn)楹艚兄行脑谝苿?dòng)互聯(lián)時(shí)代真的難以獨(dú)善其身。
中國(guó)聯(lián)通吉林分公司客服總經(jīng)理 周紅
到2013年末，新浪微博注冊(cè)用戶達(dá)到5.36億，騰訊注冊(cè)用戶超過5億，QQ超過了6億，微信也達(dá)到了4億這樣的規(guī)模。手機(jī)淘寶也是瞬間爆發(fā)了。社會(huì)媒體真正得到重視是在（音）2013年。盡管使用社交媒體客戶比例在呼叫中心里比例不是很大，但是增長(zhǎng)速度卻是驚人的。而且這些客戶也是未來最有影響力和最有發(fā)言權(quán)的一部分客戶。許多人都會(huì)發(fā)布自己愉快或不愉快的體驗(yàn)。如果呼叫中心沒有開始監(jiān)測(cè)、回應(yīng)或者通過社交媒體與客戶進(jìn)行互動(dòng)，那2014年我們會(huì)有更多的煩惱到來。
從呼叫中心實(shí)際市場(chǎng)情況看，現(xiàn)在很多國(guó)內(nèi)國(guó)際廠家已經(jīng)投入了大量人力物力做了市場(chǎng)先行者。銀行業(yè)已經(jīng)走在前面。在我心目中做得非常好的是建行、招行。感覺非常棒。通訊運(yùn)營(yíng)企業(yè)也在奮起直追，因?yàn)榭蛻艟驮谀抢?。中?guó)聯(lián)通微信客服也已經(jīng)逐漸取代我們熱線10010大部分的查詢和業(yè)務(wù)辦理功能。特別歡迎大家隨時(shí)登錄我們聯(lián)通的微信客戶營(yíng)業(yè)廳。
第二個(gè)趨勢(shì)，云已經(jīng)開始廣泛應(yīng)用。到2015年18%的呼叫中心會(huì)基于云技術(shù)。大多數(shù)呼叫中心都使用了至少一個(gè)基于云的解決方案。隨著越來越多的公司開始轉(zhuǎn)向云或更多使用云的客戶將更多功能集成到云，這個(gè)數(shù)字應(yīng)該說會(huì)繼續(xù)增長(zhǎng)。
移動(dòng)客戶服務(wù)的整合大有可為的趨勢(shì)。智能手機(jī)在2013年經(jīng)過Gartner數(shù)據(jù)顯示，智能手機(jī)銷量超過了普通手機(jī)銷量，而且全球已經(jīng)接近10億部，占手機(jī)市場(chǎng)銷量的比重超過了一半。而中國(guó)市場(chǎng)智能手機(jī)市場(chǎng)發(fā)展尤為突出，北上廣深的大城市人均擁有智能手機(jī)的數(shù)量已經(jīng)超過了一部。移動(dòng)應(yīng)用會(huì)成為客戶支持的另一道難題。也應(yīng)該看到智能手機(jī)的整合，也是我們公司留住客戶的一個(gè)關(guān)鍵。
在移動(dòng)客戶大勢(shì)所趨的前提下，我們有這樣一些暢想。
第一，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及以及智能手機(jī)的廣泛應(yīng)用，會(huì)使呼叫中心的系統(tǒng)產(chǎn)生一些新的使用。比如當(dāng)座席受理來電以后，我們進(jìn)行記錄，以聯(lián)通業(yè)務(wù)為例，我們可以通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)直接將工單派發(fā)給遠(yuǎn)程工作人員，可以并行給客戶發(fā)送短信通知，通過隨身攜帶的智能手機(jī)登錄系統(tǒng)進(jìn)行記錄和結(jié)果反饋。這種應(yīng)用，恰恰是智能手機(jī)的便利，也使得我們有了更好的技術(shù)保障。這對(duì)呼叫中心而言，就是對(duì)傳統(tǒng)流程和管理模式的一種顛覆。
智能機(jī)一些專屬功能也可以融合到我們呼叫中心，比如定位技術(shù)（音），通過GSM基站定位技術(shù)實(shí)現(xiàn)手機(jī)定位功能，可以支持呼叫中心系統(tǒng)實(shí)時(shí)調(diào)度，提高業(yè)務(wù)管理效率。呼叫中心如何進(jìn)一步應(yīng)用好移動(dòng)客戶服務(wù)的諸多功能，這是一道全新課題，也是孕育著無限的機(jī)會(huì)。
有上述一些趨勢(shì)，我們看呼叫中心接下來怎么做。
第一個(gè)想法，就是我們要真正關(guān)注客戶心聲。我們說，這次是玩真的。關(guān)注客戶一切，不只是傾聽他們聲音，也包括關(guān)注他們行為、偏好，關(guān)注客戶這一思想僵繼續(xù)貫徹到呼叫中心內(nèi)部，為公司和組織提供前所未有的重要信息。在這里，也許你才能真正了解客戶。
由于歷史上中國(guó)呼叫中心由通信和金融行業(yè)為主情況下發(fā)展起來（音），于是市場(chǎng)對(duì)硬件、技術(shù)非常重視，這也是傳統(tǒng)國(guó)企一個(gè)特點(diǎn)。應(yīng)用領(lǐng)域這幾年才開始發(fā)力。除了各種排班、質(zhì)檢、監(jiān)控這些軟件得到廣泛應(yīng)用，對(duì)顧客喜好關(guān)注研發(fā)還不是很多。從我們省級(jí)子公司看，呼叫中心內(nèi)部客戶偏好應(yīng)用其實(shí)如果應(yīng)用得好，包括很多公司已經(jīng)開始在嘗試，那這個(gè)過程也是我們呼叫中心自身在企業(yè)內(nèi)部得以提升地位的一個(gè)契機(jī)和體現(xiàn)。
不可否認(rèn)，2014年確實(shí)是個(gè)機(jī)會(huì)，因?yàn)槲覀兛蛻粲肋h(yuǎn)值得關(guān)注。
呼叫中心的第二個(gè)轉(zhuǎn)身，就是大數(shù)據(jù)分析。這可以成為我們呼叫中心價(jià)值的一個(gè)金礦。我們每個(gè)省公司的熱線服務(wù)集成了所屬地分公司所有客戶的行為數(shù)據(jù)。呼叫中心擁有這樣海量的數(shù)據(jù)，而且是各種數(shù)據(jù)的主要聚集地，也是企業(yè)改善流程的一個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。更是針對(duì)性的營(yíng)銷的主要發(fā)起者，蘊(yùn)含大量商機(jī)。而大數(shù)據(jù)挖掘才剛剛起步。深度分析挖掘盡管難度不小，但其中真正蘊(yùn)含著潛在客戶、以往客戶、現(xiàn)實(shí)客戶大量的信息，并且關(guān)聯(lián)著企業(yè)研發(fā)、建設(shè)、維護(hù)、市場(chǎng)服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)。如何挖掘，怎樣應(yīng)用好，這是我們關(guān)注的一個(gè)共同話題。我們期待2014年有實(shí)質(zhì)性進(jìn)步，因?yàn)榇髷?shù)據(jù)使我們呼叫中心更精彩。
第三個(gè)趨勢(shì)和轉(zhuǎn)身，語(yǔ)音技術(shù)。語(yǔ)音生物、識(shí)別技術(shù)這個(gè)前景非常值得期待。有些專家已經(jīng)提到這些方面的技術(shù)應(yīng)用。在2013年末我們也看到在新聞上廣受大家關(guān)注的湯唯，有被電信詐騙的經(jīng)歷。我們現(xiàn)在要有一些更完善的認(rèn)證方式，來確?？蛻粜畔⒌谋Ｃ?。更多企業(yè)也盡量用安全的方法保證客戶信息的安全。這里面有一個(gè)聲紋技術(shù)。這個(gè)聲紋技術(shù)在中國(guó)的應(yīng)用應(yīng)該說已經(jīng)到了一定的程度。我們預(yù)測(cè)2014年語(yǔ)音技術(shù)將會(huì)更多的應(yīng)用于我們的呼叫中心。
總結(jié)一下。移動(dòng)、語(yǔ)音和互聯(lián)如影隨形，客戶在哪里，我們服務(wù)就應(yīng)該在哪里。市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，思路決定出路。我們要以縝密的思考和專業(yè)研究、專注的目光，探索在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代呼叫中心未來的方向和趨勢(shì)，這至少會(huì)讓我們?cè)诿鞒啃褋頃r(shí)充滿活力與自信。我們相信和期待2014年，2014年一定是技術(shù)承載希望、改變創(chuàng)造價(jià)值的一年。
謝謝大家！
本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。
謝謝！
