《2014年度（第七屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》ACCC大會于2014年4月17-18日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層,及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會副理事長顏曉濱、及來自臺灣等地的行業(yè)協(xié)會及行業(yè)高管、專家做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。4PS國際標(biāo)準(zhǔn)與臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會也與會簽訂了兩岸共同推廣4PS國際標(biāo)準(zhǔn)在臺灣全面應(yīng)用與推廣的協(xié)議。

    惠普中國互動中心運(yùn)營部策略規(guī)劃經(jīng)理朱燕春做了主題為六西格瑪?shù)木嗜松难葜v。

    如下為大會現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2014/ 

    朱燕春：在座的各位嘉賓，大家好。我是來自中國惠普的朱燕春，工作中大家也習(xí)慣叫我安娜。今天非常高興受大會邀請跟大家做關(guān)于精益六西格瑪?shù)姆窒怼?/p>

    不知道大家對精益六西格瑪?shù)母拍钍觳皇煜?。在昨天分享中顏主席也有提到過我們呼叫中心的精益管理，標(biāo)準(zhǔn)化管理，今天我想跟大家分享一下到底什么是精益六西格瑪，會在我們工作生活中給我們一個什么樣的幫助。

    其實(shí)精益六西格瑪非常簡單，它也是客戶導(dǎo)向，我們用數(shù)據(jù)說話，提倡做持續(xù)的流程改進(jìn)。精益的概念的精髓，就是減少浪費(fèi)，讓我們的流程更精簡、快速。六西格瑪是想把我們做得更好，就像準(zhǔn)確的命中目標(biāo)，減少缺陷、偏差。所以精益六西格瑪代表的，是更好、更快、更便宜。

    下面我跟大家具體講一下什么是精益，什么是六西格瑪，他們起源是什么。 

惠普中國互動中心運(yùn)營部策略規(guī)劃經(jīng)理 朱燕春

    精益六西格瑪在英文就叫Lean，精，就是少而精，不投入多余的生產(chǎn)要素，只是在適當(dāng)?shù)臅r間生產(chǎn)必要數(shù)量的市場急需產(chǎn)品或下道工序急需的產(chǎn)品。益，就是要具有經(jīng)濟(jì)性。核心思想就是減少浪費(fèi)。

    說到精益的發(fā)展史，就要知道兩個汽車巨頭，是他們的智慧碰撞激發(fā)了精益這個概念的產(chǎn)生。就是豐田，是一家日本公司，他有一個TPS豐田生產(chǎn)系統(tǒng)，也是把精益這個概念發(fā)揮到極致。其實(shí)他也是受到另外一家汽車公司的激發(fā)，就是福特。1908年亨利.福特發(fā)明了世界上第一條生產(chǎn)線，從而開啟了工業(yè)革命大規(guī)模生產(chǎn)的先鋒。豐田公司最早的時候，前身不是做汽車的，是在1937年才進(jìn)入生產(chǎn)行業(yè)，原來是做織布機(jī)的公司。豐田也有非常好的發(fā)明，1902年豐田一個創(chuàng)始人發(fā)明了斷線時自動停止工作的織布機(jī)，這也是大家在很多老電影里看到的紡織女工在巡視，是看有沒有機(jī)器停下來，停下來的機(jī)器意味著這里線頭斷了，要接上，這樣就避免后面出現(xiàn)很多次品的布品。豐田剛進(jìn)入汽車行業(yè)時有去福特公司參觀，被福特的生產(chǎn)線管理震驚了，所以他們覺得我要學(xué)習(xí)福特的經(jīng)驗(yàn)。回來以后，豐田的兩位高級就結(jié)合他自己的織布機(jī)公司非常好的經(jīng)驗(yàn)，發(fā)展了一個自己的體系，他是在1937年在織布機(jī)公司的基礎(chǔ)上創(chuàng)建了豐田汽車公司。之后在他們專家Ohno先生烏諾桑（音）的帶領(lǐng)下在1943年完善了豐田的生產(chǎn)系統(tǒng)，就是這個小房子，TPS，自動化。就是說當(dāng)機(jī)器發(fā)生問題時，讓它擁有人一樣的智慧，可以自動停止，避免產(chǎn)生次品。準(zhǔn)時生產(chǎn)也是避免了庫存上的堆積。

    標(biāo)準(zhǔn)化就是說它的有一個節(jié)拍時間，讓他的生產(chǎn)系統(tǒng)非常遵守既定的標(biāo)準(zhǔn)，均衡生產(chǎn)，也是避免了偏差的產(chǎn)生和次品的產(chǎn)生。發(fā)展到70年代時，Ohno先生烏諾桑（音）那個時候跟身邊一些合作伙伴一起成立了一家新的公司，日文意思就是新技術(shù)的含義。1978年成立這家公司的起因，緣于1973年的石油危機(jī)。在石油危機(jī)發(fā)生以后，汽車行業(yè)開始逐步從大批量的生產(chǎn)轉(zhuǎn)向客戶需求多樣化、小批量的生產(chǎn)。其他成本控制的理論，很難實(shí)現(xiàn)小批量、多樣化的生產(chǎn)，但是這個時候豐田TPS系統(tǒng)就顯現(xiàn)出它的優(yōu)勢了。豐田覺得只是我一個人好還不夠，如果周邊的一些附屬產(chǎn)業(yè)、供應(yīng)商沒有辦法把精簡成本做到極致，也影響到他本身的成本控制?；谶@個起因，1978年成立了這家新公司，開始致力于像外推廣他的TPS體系。詹姆斯.沃馬在1996年寫了一本書，精益的思考。正式將Lean 的理念提煉出來理論化。

    總而言之，在精益的理念里，我們歸結(jié)為三句話，就是提供客戶需要的產(chǎn)品， 在客戶要的時候，然后利用最少的資源。以上就是精益發(fā)展的主要里程碑的介紹。

    精益的概念的精華，就是減少浪費(fèi)。那我們認(rèn)識一下，在我們?nèi)粘Ｉ钪杏心男┓N類的浪費(fèi)。

    第一個，就是運(yùn)輸。把東西從一個地方搬到另外一個地方，本身不會給它增加價值。從價值層面考慮，它是一種浪費(fèi)。庫存也是一種浪費(fèi)。我們女孩子很愛漂亮，回去把衣柜打開，都是衣服，其實(shí)從這個角度講，也是一種浪費(fèi)。然后后面是一個動作。就是生產(chǎn)中不必要的那些動作，都不會給產(chǎn)品本身增加價值。所以我們也界定為一種浪費(fèi)。比較好理解的是等待時間、過量生產(chǎn)、過多不必要的流程、次品這些都是浪費(fèi)。大家可能會有疑問，為什么我會把People也列進(jìn)去，這里指沒有被很好利用的人才，或者他有很好創(chuàng)意你沒有利用起來。這也是一種浪費(fèi)。 

    精益說到底，就是要簡化一切。雖然聽起來容易但實(shí)際做起來非常難。因?yàn)榱鞒痰牟襟E通常太多太復(fù)雜，產(chǎn)品有不必要的繁瑣的設(shè)計?？赡芪覀冋?、手續(xù)要蓋N多個章，要走完好多步。

    精益在實(shí)際生產(chǎn)的應(yīng)用，改進(jìn)之前整個流程里有價值的時間是紅色的，灰色的是屬于非增值、浪費(fèi)的部分。做完精益管理以后就可以把流程縮短，減少浪費(fèi)。當(dāng)然，有些浪費(fèi)我們覺得是沒有價值，但是沒有辦法完全拿掉的。

    我非常喜歡精益這個概念，比六西格瑪更好理解。精益有一個有名的概念，就是防呆糾錯。倉庫工人配料的時候，容易把螺絲配錯。但是我們用這個模具就很容易看出來了是不是錯了。這個電磁爐，我不知道哪個開關(guān)對哪個，所以我一個個試過去，選擇中我們很容易選錯開關(guān)。如果用精益的理念，就是把它改成下面這個樣子，就知道哪個開關(guān)對應(yīng)哪個。

    對精益的理念里還有一個就是可視化管理。日本餐館都喜歡把食物圖片做出來，看大家吃哪個。這個看起來好像很不微不足道的東西，但是有些時候可以發(fā)揮很大作用。我去年去西班牙玩，去格蘭納達(dá)一個小鎮(zhèn)，因?yàn)椴皇怯⒄Z系國家，他的服務(wù)員聽不懂英文。沒有英文菜單。我們點(diǎn)菜的時候就暈了，說等一下，看別人點(diǎn)什么我們也點(diǎn)什么，結(jié)果人家就點(diǎn)一杯啤酒，沒辦法，我們就只能瞎點(diǎn)，大概知道這一頁是意面，一頁是披薩。后來我們說渴了，要飲料，想要多拿個杯子，我們不會說，他也聽不動，就比劃一下，過了一會他就拿了一杯啤酒過來。如果他餐廳有這樣的可視化的菜單，是不是很好？還有一年我們?nèi)サ聡趪鹾沁呉患也宛^，看圖說話，就是menu是有圖片的，所以我們都去那家，因?yàn)橹挥心沁吙梢渣c(diǎn)菜?？梢暬芾泶蠹乙涀?，卡通圖片永遠(yuǎn)比文字好理解。

    精益也會有一些5S原則，整理、整頓、清潔、清掃、自律。昨天顏主席在他的對話中也講過，為什么在惠普大連可以放很多東西，但是桌子上還是很整齊，實(shí)際不是不讓你放，而是定點(diǎn)定容定量，把常用東西放在手邊。我們用5S做頑童管理，讓小朋友很好的把東西規(guī)整好。 

    六西格瑪是摩托羅拉1987年一個專家整理出來的一套統(tǒng)計學(xué)理論。摩托羅拉把電視機(jī)公司賣了以后，發(fā)現(xiàn)日本人接手以后很快用一套體系，讓次品率減少到原來的1/20。所以摩托羅拉痛定思痛，他的科學(xué)家就研究了這樣一套體系。雖然由摩托羅拉點(diǎn)燃了六西格瑪?shù)幕鸱N，但是真正用好的是GE。杰克.韋爾奇的執(zhí)行力非常強(qiáng)。六西格瑪相對更偏統(tǒng)計和理論一些，是一個統(tǒng)計學(xué)的概念，一個希臘字母來描述數(shù)據(jù)的離散程度。我們看DPMO，一百萬次飛行故障率是多少，小于0.5，實(shí)際上航空業(yè)還是真正能做到六西格瑪?shù)?。統(tǒng)計學(xué)數(shù)字表明，飛機(jī)還是最安全的出行工具。另外一個，可能個別人也有感受到的你行李包裹被丟失的幾率，大概在3.5個六西格瑪值。大家遇到的機(jī)會就會多很多。

    六西格瑪不單單是個統(tǒng)計學(xué)概念，同時引入了一些項目管理概念，有一套六西格瑪管理方法論，我們叫DMAIC，還有一個叫DFSS。

    DMAIC很簡單，就是定義、分析、測量、改進(jìn)、控制，比如你感冒，到醫(yī)院，醫(yī)生先測量體溫，有時候醫(yī)生要你驗(yàn)血，做血液分析，之后確定你是病毒性感冒還是細(xì)菌性感冒，隨后給你開藥。吃藥以后大家看效果怎么因，如果說你會反復(fù)的話，到控制階段，只有把體溫控制下來才算病看好了，如果還有反復(fù)，還得再去分析，還得去醫(yī)院跑一下。

    六西格瑪相當(dāng)于精英文化，它的學(xué)習(xí)需要很多統(tǒng)計學(xué)理念的支撐。它擅長的是在測量分析階段抽絲剝繭，從眾多問題里找到關(guān)鍵問題。而精益化管理，更多是草根文化一點(diǎn)。測量分析階段可以用的工具不多，但是很多工具能夠在改進(jìn)和控制階段真正幫到我們。

    什么是精益六西格瑪?shù)?精彩人生？假設(shè)一個人可以活75歲，一共67萬5千小時，如果按百萬分之3.4的概率，你的一生只有兩個小時是痛苦的，假設(shè)出生時是哭著來的，走的時候是非常痛苦，依依不舍的，那剩下的時間你都是精彩、幸福的。

    我的演講就到這里。希望大家有一個六西格瑪般的精彩人生。謝謝！

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。

    謝謝！