《2014年度（第七屆）中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2014年4月17-18日在上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來(lái)自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層,及聯(lián)絡(luò)中心、客戶(hù)服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、及來(lái)自臺(tái)灣等地的行業(yè)協(xié)會(huì)及行業(yè)高管、專(zhuān)家做了幾十場(chǎng)精彩紛呈的演講和分享。4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)與臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)也與會(huì)簽訂了兩岸共同推廣4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)在臺(tái)灣全面應(yīng)用與推廣的協(xié)議。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)/CNCBA主席顏曉濱做了主題為《2014中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告白皮書(shū)》的演講。

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2014/

    顏曉濱：各位來(lái)賓各位同仁大家早上好，像剛剛薛總講的我們是移動(dòng)互聯(lián)多渠道融合時(shí)代，大家都在參加會(huì)議，以往我們到會(huì)場(chǎng)都會(huì)收到會(huì)議議程，今天我們更多的人在我們會(huì)場(chǎng)大門(mén)口拍照，我們會(huì)議議程就在你的手上。我們還有一個(gè)指標(biāo)，如果你不拍照放在你微信上你能說(shuō)你參加會(huì)議了嗎，所以我們可以看到，最顯著的特點(diǎn)今天開(kāi)會(huì)跟以往開(kāi)會(huì)，今天開(kāi)會(huì)我們很多人帶有半數(shù)以上都是時(shí)時(shí)刻刻在做記者，時(shí)時(shí)刻刻在做移動(dòng)互聯(lián)交流。因?yàn)槟阌心愕娜ψ游矣形业娜ψ?，我們今天在?guó)際會(huì)議中心，兩天下來(lái)4000多人，通過(guò)大家的傳播事實(shí)上它所覆蓋的人是非常大的一個(gè)數(shù)量。今天我的分享會(huì)側(cè)重在我們產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席 顏曉濱

    事實(shí)上我們行業(yè)發(fā)展到今天到底還有多少坐席，它整個(gè)發(fā)展態(tài)勢(shì)如何，它未來(lái)又會(huì)如何發(fā)展已經(jīng)是大家所想了解的。在去年的”金音獎(jiǎng)”頒獎(jiǎng)之后，中央電視臺(tái)播報(bào)了整個(gè)2014”金音獎(jiǎng)”相關(guān)的新聞，以及在上圖上的這個(gè)產(chǎn)業(yè)報(bào)告的白皮書(shū)，這個(gè)白皮書(shū)是4PS研究組織的研究中心所研究的，也是我們目前在國(guó)內(nèi)唯一一個(gè)多年通過(guò)中央電視臺(tái)去報(bào)道活動(dòng)，以及作為行業(yè)的報(bào)告出來(lái)的一個(gè)唯一正式的官方媒體大面積播報(bào)的。它的內(nèi)容我們來(lái)看，在年度發(fā)展過(guò)程當(dāng)中，到去年2013年中國(guó)的總坐席是102萬(wàn)坐席，它完全顛覆了我們以往中國(guó)我們經(jīng)常會(huì)說(shuō)多少坐席，你說(shuō)我也說(shuō)，都說(shuō)56萬(wàn)、58萬(wàn)，其實(shí)都是錯(cuò)的，它起碼是在102萬(wàn)以上。為什么能夠這樣說(shuō)呢，因?yàn)樽鰣?bào)告因此必須有數(shù)據(jù)，在4PS研究中心，它后臺(tái)數(shù)據(jù)，就是這個(gè)表突出來(lái)之前是有表，表下面有不同中心多少坐席一個(gè)一個(gè)累加出來(lái)，就是102萬(wàn)坐席。102萬(wàn)坐席基本是包含大中小型，但是微型中心是沒(méi)有包括的，如果我們把比如說(shuō)阿里巴巴淘寶整個(gè)系列上面的這種網(wǎng)店微客互動(dòng)這些加上來(lái)將近300萬(wàn)，因?yàn)檫@個(gè)數(shù)量是非常大的。我們所講的按照我們比較保守的數(shù)字到去年是102萬(wàn)。如果是50、60萬(wàn)的數(shù)字你就完全不要聽(tīng)了。如果中小微型客服3、5個(gè)人，還有旺旺各種類(lèi)型加上去起碼是102萬(wàn)。我們可以看到，這是一個(gè)總的坐席的發(fā)展。

    主要的坐席行業(yè)是哪里，通信行業(yè)是一個(gè)最大的行業(yè)，還有就是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)是17萬(wàn)坐席，大家知道百度有多少坐席嗎？百度你們也許覺(jué)得它高大上，包括我們說(shuō)去哪里，他們經(jīng)常會(huì)說(shuō)不需要呼叫中心，我們看到實(shí)際上我們有很多高大上，包括911助手，它有多少呼叫中心，我們認(rèn)為它就是一個(gè)下載平臺(tái)，你用不到，其實(shí)它也有幾百的呼叫中心，百度按照統(tǒng)計(jì)它總的這個(gè)范圍里面是2萬(wàn)坐席。也就是說(shuō)它自有的是幾千坐席，還有一萬(wàn)多是它的代理商的體系當(dāng)中，這是2萬(wàn)坐席。所以百度我們可以說(shuō)，它是一個(gè)高大上的企業(yè)，但是它跟我們賣(mài)餛飩的沒(méi)有什么區(qū)別，跟賣(mài)油條的沒(méi)有什么區(qū)別，因?yàn)榻鹑诎右彩且粋€(gè)一個(gè)包買(mǎi)給你。它是要無(wú)數(shù)的人，通過(guò)電話(huà)去互動(dòng)你，讓你說(shuō)需要廣告排名，需要互聯(lián)網(wǎng)廣告，一個(gè)八千，一個(gè)三萬(wàn)，這樣不同的積累出百度一年的營(yíng)業(yè)額，包括我們今天說(shuō)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，包括我們說(shuō)攜程等等都是需要人跟人的互動(dòng)，發(fā)展趨勢(shì)過(guò)程當(dāng)中，我們可以看到很多會(huì)自助，自助的比較是發(fā)展在聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)中有很大的一個(gè)比例會(huì)走自助。當(dāng)然我們一個(gè)流程，它成熟了，規(guī)范了是可以通過(guò)自助的方式自由的完成。比如我們定機(jī)票，它非常的標(biāo)準(zhǔn)化和流程化了，所以很快的可以完成，所以這是攜程一萬(wàn)人當(dāng)中，定機(jī)票是很少部分的人，定酒店的時(shí)候就有很多人工在。所以自助業(yè)務(wù)在發(fā)展，很多中心坐席也在發(fā)展，這邊2000、那邊3000。

    我前兩周到國(guó)內(nèi)一家著名的企業(yè)，叫蘇寧云商，它實(shí)際上06、07年才發(fā)展起來(lái)的。還有一塊是金融體系，保險(xiǎn)是15萬(wàn)坐席左右，保險(xiǎn)含了客服、電銷(xiāo)，保險(xiǎn)體系當(dāng)中電銷(xiāo)量特別大，因?yàn)槲覀円云桨瞾?lái)看，平安以它的車(chē)險(xiǎn)就將近2萬(wàn)坐席，這是我們可以看到的。在當(dāng)中我們說(shuō)銀行是有7萬(wàn)多坐席，四大銀行，還有近十家大型股份制商業(yè)銀行加起來(lái)是7萬(wàn)多的坐席。我們看汽車(chē)行業(yè)，3萬(wàn)5千坐席，大家覺(jué)得怎么會(huì)這么多，以汽車(chē)來(lái)看，中國(guó)很多行業(yè)前面有很多的企業(yè)都是用4PS的認(rèn)證體系，我們以大眾、日產(chǎn)等等很多這個(gè)體系的，所以我們看到，會(huì)分析整個(gè)的中國(guó)的汽車(chē)業(yè)為什么這么多，以汽車(chē)廠商我們說(shuō)主流前面大概是三四百坐席，我們說(shuō)它占了10%的市場(chǎng)份額。所以，它大概是4千坐席左右，離3萬(wàn)多還有很多，所以我們有一個(gè)DCC的體系，就是經(jīng)銷(xiāo)商的聯(lián)絡(luò)中心。我們有很多的4S店都有5個(gè)坐席，10個(gè)坐席，20個(gè)坐席，根據(jù)它規(guī)模的大小做邀約、回訪、試駕，所以它坐席是小規(guī)模的。但是我們?cè)谥袊?guó)4S店就超過(guò)2萬(wàn)個(gè)，一家一個(gè)坐席就是2萬(wàn)個(gè)，一家5個(gè)坐席就是10萬(wàn)。所以這個(gè)也是很保守的一個(gè)防守計(jì)算方式。其實(shí)讓大家可以了解，很多的行業(yè)它的坐席量是很多的，只是我們沒(méi)有留意到而已。

    這是我們說(shuō)的整個(gè)外包的比例，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)外包坐席13%是通過(guò)外包方式的，有80%多的是通過(guò)自建進(jìn)行的。聯(lián)絡(luò)中心成本比例當(dāng)中我們看到，人工的比例現(xiàn)在達(dá)到了72%，其實(shí)去年前年的報(bào)告是在70%以下，這一兩年我們的人工成本是得到了很大的提升，我們的系統(tǒng)成本均攤到坐席上有了比較多的下調(diào)。所以整個(gè)人工這一塊的成本是上升的，人工成本我們說(shuō)持續(xù)的每個(gè)月、每年一直在付工資付管理成本各種類(lèi)型的，這個(gè)成本是我們聯(lián)絡(luò)中心最大的成本。所以人是我們聯(lián)絡(luò)中心管理當(dāng)中最大的成本。這是我們各行業(yè)用餅圖展現(xiàn)的，整個(gè)大行業(yè)，通訊、保險(xiǎn)、銀行、互聯(lián)網(wǎng)，這些都占了半壁江山。這幾個(gè)行業(yè)占了超過(guò)一半。這是我們說(shuō)金融坐席當(dāng)中其實(shí)證券跟基金量是非常小的，主要集中就是在銀行和保險(xiǎn)。這是我們看到坐席分布的比例也是用餅圖來(lái)展現(xiàn)。中國(guó)中心的一個(gè)總比例怎么分布，這個(gè)數(shù)據(jù)是怎么出來(lái)的？我告訴大家，在中國(guó)肯定以前沒(méi)有人做過(guò)這么精確的計(jì)算方式。咱們協(xié)會(huì)這邊總共是23萬(wàn)在冊(cè)會(huì)員，你們幾乎沒(méi)有人是被通過(guò)一通電話(huà)邀請(qǐng)過(guò)來(lái)的吧，肯定是用互聯(lián)網(wǎng)媒體、郵件、通過(guò)網(wǎng)站，所以今天到明天所有幾千人的嘉賓沒(méi)有一個(gè)是用電話(huà)邀請(qǐng)的，電話(huà)邀請(qǐng)是轉(zhuǎn)換率最高的，我邀三個(gè)人會(huì)來(lái)會(huì)場(chǎng)，但是用這種互聯(lián)網(wǎng)方式是200：1或是多少才可以轉(zhuǎn)換一個(gè)過(guò)來(lái)，所以它必須有一個(gè)非常大的會(huì)員庫(kù)，會(huì)員庫(kù)可以標(biāo)清不同的省市這樣的。第二個(gè)，我們看到，51有一個(gè)聯(lián)盟網(wǎng)站叫呼叫中心淘人網(wǎng)，同時(shí)我們跟51Callcenter的招聘網(wǎng)等等這些網(wǎng)站做合作，提取了在冊(cè)的以呼叫中心從業(yè)的數(shù)據(jù)，然后不同的區(qū)域去理出來(lái)的，所以我們叫大數(shù)據(jù)取樣通過(guò)網(wǎng)站比樣出來(lái)。所有的城市當(dāng)中，總坐席量北京排第一，接下來(lái)是上海站17%，北京是20%，深圳7%，廣州11%，江蘇7.55%，其實(shí)整個(gè)江蘇量很大的，昆山的花橋就有很多的中心。江蘇不管是蘇寧、京東、圖牛、同城這些都是大規(guī)模的德邦等等都在那邊。所以江蘇，無(wú)錫這種區(qū)域也是我們中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)最多扎堆的一個(gè)省份。我們大家所想的像重慶、成都、等等這些，它從比例上還是占小數(shù)，它比以往幾年有了比較多的進(jìn)步，當(dāng)然今天我們可能說(shuō)，成都已經(jīng)有招行、騰訊等等的一部分，但是它總加起來(lái)總量還占不是很大的比例，未來(lái)我們相信，隨著人工成本的提升和一線城市租金各方面成本的提升，我們向二線城市轉(zhuǎn)移的趨勢(shì)還會(huì)繼續(xù)。但是一線城市仍然會(huì)抱有很大的量。

    這是我們行業(yè)的薪資調(diào)研，薪資大家都關(guān)心，我們來(lái)看，在一線城市當(dāng)中，上海我們說(shuō)不同行業(yè)有很大的差別，我們說(shuō)的是均值，比如運(yùn)營(yíng)服務(wù)中心和普通的電話(huà)服務(wù)中心就會(huì)有很大的差異，所以我們是用了一個(gè)均值做參考。上海的薪酬稅前是4萬(wàn)2，北京4萬(wàn)3，差不多是一樣的。廣州3萬(wàn)8這是年薪，深圳3萬(wàn)7，這兩個(gè)的數(shù)字反而廣州比深圳高一點(diǎn)點(diǎn)，這是取大的數(shù)據(jù)出來(lái)的。我們看到杭州實(shí)際上是比較高的，杭州也許是因?yàn)榘⒗锇桶桶?，杭州的?shù)值出來(lái)是比我們廣州這些都是要高的，它已經(jīng)臨近了上海的成本，跟上海的成本沒(méi)有很大的差異。所以如果是廣州可以看看，你們的一線員工跟廣州是不是差異很大。還有客服經(jīng)理在上海均值是在年薪20萬(wàn)，雖然你如果是月薪在1萬(wàn)5左右，這是屬于均值，如果你比這個(gè)高的是你高于平均值低的話(huà)就低于這個(gè)平均值。這要看一個(gè)行業(yè)當(dāng)中最高的年薪，有的行業(yè)還有一般的崗位可能就會(huì)比較高。這是在我們說(shuō)客服經(jīng)理這一層的?？头偙O(jiān)上海是39萬(wàn)年薪，北京是41萬(wàn)，這也是均值，我們?cè)趪?guó)內(nèi)客服總監(jiān)我認(rèn)識(shí)當(dāng)中的人，大概年薪是300萬(wàn)，300萬(wàn)是什么概念呢，是很多跨國(guó)企業(yè)，包括我說(shuō)最高的，包括很多的上市企業(yè)，年薪都達(dá)不到300萬(wàn)，以銀行四大銀行的行長(zhǎng)正式年薪是100多萬(wàn)年薪，50萬(wàn)到80萬(wàn)是比較高的，北京、廣州，在客服總監(jiān)的話(huà)成都武漢是比較低一些但是也沒(méi)有低太多。如果大中心往二三城市遷移的時(shí)候，要從一線城市自己原本的中心派駐二線城市呆半年，如果能夠培養(yǎng)好當(dāng)?shù)氐慕影嗳?，這個(gè)人再回來(lái)。這個(gè)人上海20萬(wàn)，到二三線如果是20萬(wàn)他肯定不會(huì)去。所以行業(yè)發(fā)展當(dāng)中，我們發(fā)現(xiàn)，整個(gè)行業(yè)認(rèn)證程度是比較高的，我們看到，從有興趣的有考慮應(yīng)該加一個(gè)，有興趣的我們達(dá)到了60%。 

    4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)管理體系認(rèn)證的應(yīng)用程度來(lái)講這個(gè)有四個(gè)緯度，一個(gè)是4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)管理地圖法，有很多的體系我們是不成體系的。我們舉個(gè)例子，如果今天有一匹馬站在這邊，大家一看就知道它是馬，但是如果切成肉塊你不知道是什么肉。第一階段很多東西是沒(méi)有的，這個(gè)流程我不光有，而且是有邏輯體系，我馬頭下面是馬脖子，然后是馬背，所有的肉塊都是成體系下來(lái)的，所以一看就是一匹馬。因此它很強(qiáng)調(diào)管理地圖法，管理地圖法實(shí)際上在中國(guó)我們應(yīng)用的很少，所以我們很多中心的管理者以前認(rèn)為很不錯(cuò)了，但是接地圖管理法之后覺(jué)得還有很多要做。第二個(gè)就是管理手冊(cè)，它需要人走了不要緊，經(jīng)驗(yàn)不可流失。就是你總監(jiān)走了沒(méi)有關(guān)系，但是我整個(gè)中心的沉淀下來(lái)了，所以我沉淀完以后每天要進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，不是裝在腦子里面的。第三個(gè)我們說(shuō)要以著名世界企業(yè)對(duì)標(biāo)。有多少企業(yè)知道NPS，在全球我們包括在中國(guó)，像亞馬遜、易貝等等都用的NPS。NPS客戶(hù)滿(mǎn)意度是有很大的天淵之別，客戶(hù)滿(mǎn)意度幾乎都不準(zhǔn)，85%、95%都是不準(zhǔn)的。第四就是建立服務(wù)品牌跟影響力。多數(shù)是從這四個(gè)緯度考慮提升它中心的管理。這個(gè)是我們管理體系，這個(gè)是摩托羅拉，大家也做一個(gè)了解，戴爾IT是最靠前的，包括歐萊雅，全球第一化妝品集團(tuán)，雅芳，東風(fēng)日產(chǎn)，千億級(jí)的是在廣州。攜程是1萬(wàn)5千坐席，它認(rèn)證體系當(dāng)中是最大的，4PS承擔(dān)了全球最大的規(guī)模，成為它中間一個(gè)應(yīng)用。

    我們說(shuō)，像大家知道這個(gè)是臺(tái)灣的，我們說(shuō)兩岸三地，包括金融，包括汽車(chē)，包括電子的。我們看到這是日產(chǎn)汽車(chē)，這個(gè)是一汽大眾，一汽大眾是我在我的微信上，我的微信很有意思，很多人加我微信，我上一次去一汽大眾的時(shí)候，我在手上捧了一只他們說(shuō)是老鼠，后來(lái)說(shuō)不是，是倉(cāng)鼠。一汽大眾的坐席人員臺(tái)位上養(yǎng)倉(cāng)鼠。我們還有一個(gè)全球著名的企業(yè)叫做惠普全球，全球只有兩個(gè)呼叫中心，當(dāng)中一個(gè)中心是用4PS體系應(yīng)用的。中間我們可以看到，這個(gè)中心2000坐席，我數(shù)了一下有200人養(yǎng)龍蝦、烏龜什么的，就是養(yǎng)在坐席上面。坐席位置上有一個(gè)大的方形的浴缸。這個(gè)中心它管理體系我們說(shuō)我們的桌面一窮二白都管不過(guò)來(lái)，而他們還養(yǎng)很多的動(dòng)植物，非常豐富多彩。以這樣的中心我們現(xiàn)在來(lái)看，實(shí)際上跟我們目前很多的中心是有比較大的差別。

    這是雅芳中心，這是歐萊雅中心，大家也了解，其實(shí)在座女士基本上都用它，因?yàn)樗?0幾個(gè)品牌，你以為不是用它的其實(shí)還是用它的。不管是羽西、小護(hù)士、碧歐泉、赫蓮娜等等都是它的。這是戴爾，我在2000年的時(shí)候，因?yàn)槲冶旧硎菑B門(mén)人，我看到飛機(jī)從廈門(mén)飛到上海，有時(shí)候上海飛廈門(mén)，有一個(gè)班級(jí)從廈門(mén)到上海就是電銷(xiāo)，有一些人在戴爾離職了或是不想在那邊，去了就到上海了。周末有一班飛機(jī)是從上海運(yùn)過(guò)去，當(dāng)然全國(guó)也有，我們可以看到，在中國(guó)現(xiàn)在很多中心高官都來(lái)自戴爾。這是摩托羅拉，這是6∑的發(fā)源單位，他們也養(yǎng)金魚(yú)，我發(fā)現(xiàn)有一個(gè)很有意思的，優(yōu)秀的中心不知道是不是養(yǎng)金魚(yú)是一個(gè)標(biāo)志，他們都養(yǎng)幾條金魚(yú)。就是它更多強(qiáng)調(diào)人性化管理。

    這個(gè)惠普的客戶(hù)滿(mǎn)意度是100%。我們今天出來(lái)NPS，這個(gè)NPS來(lái)講只有50%左右，這個(gè)50%是很高的，通常都是10到20%是正常的。沒(méi)有負(fù)數(shù)就不錯(cuò)了。這是惠普全球，我們可以看到，里面有2000人的規(guī)模，大規(guī)模中心，它人員有很多是技術(shù)人員，里面日本坐席有接近200，服務(wù)日本、韓國(guó)、北美、包括我們大中華整個(gè)全球服務(wù)的一個(gè)中心，通常是200人。我們前面說(shuō)的養(yǎng)龍蝦就是這樣的，去年去的時(shí)候他們說(shuō)很快今年或是明年準(zhǔn)備可以養(yǎng)狗，有寵物狗可以帶過(guò)去中心。當(dāng)然不是養(yǎng)到你的座位下，而是門(mén)口有一個(gè)專(zhuān)區(qū)，有小狗就帶過(guò)來(lái)，接電話(huà)你要接，如果你要被罵了不舒服就出來(lái)，抱著你的小狗親一下就心情舒暢了。

    總歸可以看到，更多它是走人性化管理，員工舒服了，員工滿(mǎn)意度高了，員工心情好了，那么他才能夠更好的傳遞我們的心情，我們的感受，我們的愉悅給我們的客戶(hù)。所以我們要讓聲音微笑起來(lái)。這是惠普的全球職場(chǎng)。這家公司沒(méi)有怎么聽(tīng)過(guò)，我也沒(méi)有聽(tīng)過(guò)叫無(wú)限極中國(guó)，它一年?duì)I業(yè)額150億，它在中國(guó)有一家直銷(xiāo)公司它一年是240億。無(wú)限極估計(jì)是第二或是第三，就是整個(gè)直銷(xiāo)當(dāng)中的營(yíng)業(yè)額的量。這個(gè)中心用體系做員工訪談的時(shí)候有組長(zhǎng)到后面潸然淚下，總結(jié)一句話(huà)就是說(shuō)，我想我這輩子就會(huì)在無(wú)限極工作了。當(dāng)然它中心是在廣州的一個(gè)甲級(jí)寫(xiě)字樓里面，整個(gè)人員關(guān)懷，氛圍體系都做的很好很棒。這是我們說(shuō)的美敦力，它也是理念”金音獎(jiǎng)”獲得者，這是我們過(guò)去四五年，中國(guó)評(píng)選獎(jiǎng)項(xiàng)當(dāng)中唯一一個(gè)長(zhǎng)期中央電視臺(tái)做報(bào)道的就是他們，所以他們獲得的難度比較高。這是我們說(shuō)的蘇寧，海內(nèi)外銷(xiāo)售2000億，可以看到他們的電銷(xiāo)分布在南京和北京兩個(gè)地方，這是我們大家有一個(gè)了解，現(xiàn)在各行各業(yè)對(duì)這種管理的提升、體系化的運(yùn)營(yíng)，提升到了一個(gè)新的高度。這是北京社區(qū)服務(wù)熱線，他們有500坐席的規(guī)模。

    我們說(shuō)，在今天我們行業(yè)的發(fā)展當(dāng)中，我們包括客戶(hù)的行為方式有很多的變化，這個(gè)是我個(gè)人的一個(gè)微信號(hào)，其實(shí)已經(jīng)有很多人關(guān)注過(guò)我的微信，我們經(jīng)常看到我的倉(cāng)鼠、我的萬(wàn)人坐席，還有我們蘇寧云商不同的狀態(tài)，不同的花草樹(shù)木，希望我走走停停，去觀察我們聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)的不斷的發(fā)展和運(yùn)營(yíng)。我們前面提到我們兩岸協(xié)會(huì)簽訂了兩岸4PS合作協(xié)定，我們4PS在兩岸正式市場(chǎng)當(dāng)中深度的引導(dǎo)用戶(hù)應(yīng)用的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系。前面工信部包括央視的配套，為行業(yè)的發(fā)展做到一個(gè)更大的推動(dòng)作用。

    今天我在這邊的分享到此結(jié)束，謝謝在座的各位。

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