《2014年度（第七屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》ACCC大會于2014年4月17-18日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準組織指導,有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層,及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動。

    4PS標準/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導委員會副理事長顏曉濱、及來自臺灣等地的行業(yè)協(xié)會及行業(yè)高管、專家做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。4PS國際標準與臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會也與會簽訂了兩岸共同推廣4PS國際標準在臺灣全面應(yīng)用與推廣的協(xié)議。

    4PS標準委員會/CNCBA主席顏曉濱做了主題為《2014中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告白皮書》的演講。

    如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2014/

    顏曉濱：各位來賓各位同仁大家早上好，像剛剛薛總講的我們是移動互聯(lián)多渠道融合時代，大家都在參加會議，以往我們到會場都會收到會議議程，今天我們更多的人在我們會場大門口拍照，我們會議議程就在你的手上。我們還有一個指標，如果你不拍照放在你微信上你能說你參加會議了嗎，所以我們可以看到，最顯著的特點今天開會跟以往開會，今天開會我們很多人帶有半數(shù)以上都是時時刻刻在做記者，時時刻刻在做移動互聯(lián)交流。因為你有你的圈子我有我的圈子，我們今天在國際會議中心，兩天下來4000多人，通過大家的傳播事實上它所覆蓋的人是非常大的一個數(shù)量。今天我的分享會側(cè)重在我們產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

4PS國際標準/CNCBA主席 顏曉濱

    事實上我們行業(yè)發(fā)展到今天到底還有多少坐席，它整個發(fā)展態(tài)勢如何，它未來又會如何發(fā)展已經(jīng)是大家所想了解的。在去年的”金音獎”頒獎之后，中央電視臺播報了整個2014”金音獎”相關(guān)的新聞，以及在上圖上的這個產(chǎn)業(yè)報告的白皮書，這個白皮書是4PS研究組織的研究中心所研究的，也是我們目前在國內(nèi)唯一一個多年通過中央電視臺去報道活動，以及作為行業(yè)的報告出來的一個唯一正式的官方媒體大面積播報的。它的內(nèi)容我們來看，在年度發(fā)展過程當中，到去年2013年中國的總坐席是102萬坐席，它完全顛覆了我們以往中國我們經(jīng)常會說多少坐席，你說我也說，都說56萬、58萬，其實都是錯的，它起碼是在102萬以上。為什么能夠這樣說呢，因為做報告因此必須有數(shù)據(jù)，在4PS研究中心，它后臺數(shù)據(jù)，就是這個表突出來之前是有表，表下面有不同中心多少坐席一個一個累加出來，就是102萬坐席。102萬坐席基本是包含大中小型，但是微型中心是沒有包括的，如果我們把比如說阿里巴巴淘寶整個系列上面的這種網(wǎng)店微客互動這些加上來將近300萬，因為這個數(shù)量是非常大的。我們所講的按照我們比較保守的數(shù)字到去年是102萬。如果是50、60萬的數(shù)字你就完全不要聽了。如果中小微型客服3、5個人，還有旺旺各種類型加上去起碼是102萬。我們可以看到，這是一個總的坐席的發(fā)展。

    主要的坐席行業(yè)是哪里，通信行業(yè)是一個最大的行業(yè)，還有就是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)是17萬坐席，大家知道百度有多少坐席嗎？百度你們也許覺得它高大上，包括我們說去哪里，他們經(jīng)常會說不需要呼叫中心，我們看到實際上我們有很多高大上，包括911助手，它有多少呼叫中心，我們認為它就是一個下載平臺，你用不到，其實它也有幾百的呼叫中心，百度按照統(tǒng)計它總的這個范圍里面是2萬坐席。也就是說它自有的是幾千坐席，還有一萬多是它的代理商的體系當中，這是2萬坐席。所以百度我們可以說，它是一個高大上的企業(yè)，但是它跟我們賣餛飩的沒有什么區(qū)別，跟賣油條的沒有什么區(qū)別，因為金融包子也是一個一個包買給你。它是要無數(shù)的人，通過電話去互動你，讓你說需要廣告排名，需要互聯(lián)網(wǎng)廣告，一個八千，一個三萬，這樣不同的積累出百度一年的營業(yè)額，包括我們今天說的移動互聯(lián)網(wǎng)，包括我們說攜程等等都是需要人跟人的互動，發(fā)展趨勢過程當中，我們可以看到很多會自助，自助的比較是發(fā)展在聯(lián)絡(luò)中心當中有很大的一個比例會走自助。當然我們一個流程，它成熟了，規(guī)范了是可以通過自助的方式自由的完成。比如我們定機票，它非常的標準化和流程化了，所以很快的可以完成，所以這是攜程一萬人當中，定機票是很少部分的人，定酒店的時候就有很多人工在。所以自助業(yè)務(wù)在發(fā)展，很多中心坐席也在發(fā)展，這邊2000、那邊3000。

    我前兩周到國內(nèi)一家著名的企業(yè)，叫蘇寧云商，它實際上06、07年才發(fā)展起來的。還有一塊是金融體系，保險是15萬坐席左右，保險含了客服、電銷，保險體系當中電銷量特別大，因為我們以平安來看，平安以它的車險就將近2萬坐席，這是我們可以看到的。在當中我們說銀行是有7萬多坐席，四大銀行，還有近十家大型股份制商業(yè)銀行加起來是7萬多的坐席。我們看汽車行業(yè)，3萬5千坐席，大家覺得怎么會這么多，以汽車來看，中國很多行業(yè)前面有很多的企業(yè)都是用4PS的認證體系，我們以大眾、日產(chǎn)等等很多這個體系的，所以我們看到，會分析整個的中國的汽車業(yè)為什么這么多，以汽車廠商我們說主流前面大概是三四百坐席，我們說它占了10%的市場份額。所以，它大概是4千坐席左右，離3萬多還有很多，所以我們有一個DCC的體系，就是經(jīng)銷商的聯(lián)絡(luò)中心。我們有很多的4S店都有5個坐席，10個坐席，20個坐席，根據(jù)它規(guī)模的大小做邀約、回訪、試駕，所以它坐席是小規(guī)模的。但是我們在中國4S店就超過2萬個，一家一個坐席就是2萬個，一家5個坐席就是10萬。所以這個也是很保守的一個防守計算方式。其實讓大家可以了解，很多的行業(yè)它的坐席量是很多的，只是我們沒有留意到而已。

    這是我們說的整個外包的比例，現(xiàn)在國內(nèi)外包坐席13%是通過外包方式的，有80%多的是通過自建進行的。聯(lián)絡(luò)中心成本比例當中我們看到，人工的比例現(xiàn)在達到了72%，其實去年前年的報告是在70%以下，這一兩年我們的人工成本是得到了很大的提升，我們的系統(tǒng)成本均攤到坐席上有了比較多的下調(diào)。所以整個人工這一塊的成本是上升的，人工成本我們說持續(xù)的每個月、每年一直在付工資付管理成本各種類型的，這個成本是我們聯(lián)絡(luò)中心最大的成本。所以人是我們聯(lián)絡(luò)中心管理當中最大的成本。這是我們各行業(yè)用餅圖展現(xiàn)的，整個大行業(yè)，通訊、保險、銀行、互聯(lián)網(wǎng)，這些都占了半壁江山。這幾個行業(yè)占了超過一半。這是我們說金融坐席當中其實證券跟基金量是非常小的，主要集中就是在銀行和保險。這是我們看到坐席分布的比例也是用餅圖來展現(xiàn)。中國中心的一個總比例怎么分布，這個數(shù)據(jù)是怎么出來的？我告訴大家，在中國肯定以前沒有人做過這么精確的計算方式。咱們協(xié)會這邊總共是23萬在冊會員，你們幾乎沒有人是被通過一通電話邀請過來的吧，肯定是用互聯(lián)網(wǎng)媒體、郵件、通過網(wǎng)站，所以今天到明天所有幾千人的嘉賓沒有一個是用電話邀請的，電話邀請是轉(zhuǎn)換率最高的，我邀三個人會來會場，但是用這種互聯(lián)網(wǎng)方式是200：1或是多少才可以轉(zhuǎn)換一個過來，所以它必須有一個非常大的會員庫，會員庫可以標清不同的省市這樣的。第二個，我們看到，51有一個聯(lián)盟網(wǎng)站叫呼叫中心淘人網(wǎng)，同時我們跟51Callcenter的招聘網(wǎng)等等這些網(wǎng)站做合作，提取了在冊的以呼叫中心從業(yè)的數(shù)據(jù)，然后不同的區(qū)域去理出來的，所以我們叫大數(shù)據(jù)取樣通過網(wǎng)站比樣出來。所有的城市當中，總坐席量北京排第一，接下來是上海站17%，北京是20%，深圳7%，廣州11%，江蘇7.55%，其實整個江蘇量很大的，昆山的花橋就有很多的中心。江蘇不管是蘇寧、京東、圖牛、同城這些都是大規(guī)模的德邦等等都在那邊。所以江蘇，無錫這種區(qū)域也是我們中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)最多扎堆的一個省份。我們大家所想的像重慶、成都、等等這些，它從比例上還是占小數(shù)，它比以往幾年有了比較多的進步，當然今天我們可能說，成都已經(jīng)有招行、騰訊等等的一部分，但是它總加起來總量還占不是很大的比例，未來我們相信，隨著人工成本的提升和一線城市租金各方面成本的提升，我們向二線城市轉(zhuǎn)移的趨勢還會繼續(xù)。但是一線城市仍然會抱有很大的量。

    這是我們行業(yè)的薪資調(diào)研，薪資大家都關(guān)心，我們來看，在一線城市當中，上海我們說不同行業(yè)有很大的差別，我們說的是均值，比如運營服務(wù)中心和普通的電話服務(wù)中心就會有很大的差異，所以我們是用了一個均值做參考。上海的薪酬稅前是4萬2，北京4萬3，差不多是一樣的。廣州3萬8這是年薪，深圳3萬7，這兩個的數(shù)字反而廣州比深圳高一點點，這是取大的數(shù)據(jù)出來的。我們看到杭州實際上是比較高的，杭州也許是因為阿里巴巴吧，杭州的數(shù)值出來是比我們廣州這些都是要高的，它已經(jīng)臨近了上海的成本，跟上海的成本沒有很大的差異。所以如果是廣州可以看看，你們的一線員工跟廣州是不是差異很大。還有客服經(jīng)理在上海均值是在年薪20萬，雖然你如果是月薪在1萬5左右，這是屬于均值，如果你比這個高的是你高于平均值低的話就低于這個平均值。這要看一個行業(yè)當中最高的年薪，有的行業(yè)還有一般的崗位可能就會比較高。這是在我們說客服經(jīng)理這一層的?？头偙O(jiān)上海是39萬年薪，北京是41萬，這也是均值，我們在國內(nèi)客服總監(jiān)我認識當中的人，大概年薪是300萬，300萬是什么概念呢，是很多跨國企業(yè)，包括我說最高的，包括很多的上市企業(yè)，年薪都達不到300萬，以銀行四大銀行的行長正式年薪是100多萬年薪，50萬到80萬是比較高的，北京、廣州，在客服總監(jiān)的話成都武漢是比較低一些但是也沒有低太多。如果大中心往二三城市遷移的時候，要從一線城市自己原本的中心派駐二線城市呆半年，如果能夠培養(yǎng)好當?shù)氐慕影嗳?，這個人再回來。這個人上海20萬，到二三線如果是20萬他肯定不會去。所以行業(yè)發(fā)展當中，我們發(fā)現(xiàn)，整個行業(yè)認證程度是比較高的，我們看到，從有興趣的有考慮應(yīng)該加一個，有興趣的我們達到了60%。 

    4PS國際標準管理體系認證的應(yīng)用程度來講這個有四個緯度，一個是4PS國際標準管理地圖法，有很多的體系我們是不成體系的。我們舉個例子，如果今天有一匹馬站在這邊，大家一看就知道它是馬，但是如果切成肉塊你不知道是什么肉。第一階段很多東西是沒有的，這個流程我不光有，而且是有邏輯體系，我馬頭下面是馬脖子，然后是馬背，所有的肉塊都是成體系下來的，所以一看就是一匹馬。因此它很強調(diào)管理地圖法，管理地圖法實際上在中國我們應(yīng)用的很少，所以我們很多中心的管理者以前認為很不錯了，但是接地圖管理法之后覺得還有很多要做。第二個就是管理手冊，它需要人走了不要緊，經(jīng)驗不可流失。就是你總監(jiān)走了沒有關(guān)系，但是我整個中心的沉淀下來了，所以我沉淀完以后每天要進步一點點，不是裝在腦子里面的。第三個我們說要以著名世界企業(yè)對標。有多少企業(yè)知道NPS，在全球我們包括在中國，像亞馬遜、易貝等等都用的NPS。NPS客戶滿意度是有很大的天淵之別，客戶滿意度幾乎都不準，85%、95%都是不準的。第四就是建立服務(wù)品牌跟影響力。多數(shù)是從這四個緯度考慮提升它中心的管理。這個是我們管理體系，這個是摩托羅拉，大家也做一個了解，戴爾IT是最靠前的，包括歐萊雅，全球第一化妝品集團，雅芳，東風日產(chǎn)，千億級的是在廣州。攜程是1萬5千坐席，它認證體系當中是最大的，4PS承擔了全球最大的規(guī)模，成為它中間一個應(yīng)用。

    我們說，像大家知道這個是臺灣的，我們說兩岸三地，包括金融，包括汽車，包括電子的。我們看到這是日產(chǎn)汽車，這個是一汽大眾，一汽大眾是我在我的微信上，我的微信很有意思，很多人加我微信，我上一次去一汽大眾的時候，我在手上捧了一只他們說是老鼠，后來說不是，是倉鼠。一汽大眾的坐席人員臺位上養(yǎng)倉鼠。我們還有一個全球著名的企業(yè)叫做惠普全球，全球只有兩個呼叫中心，當中一個中心是用4PS體系應(yīng)用的。中間我們可以看到，這個中心2000坐席，我數(shù)了一下有200人養(yǎng)龍蝦、烏龜什么的，就是養(yǎng)在坐席上面。坐席位置上有一個大的方形的浴缸。這個中心它管理體系我們說我們的桌面一窮二白都管不過來，而他們還養(yǎng)很多的動植物，非常豐富多彩。以這樣的中心我們現(xiàn)在來看，實際上跟我們目前很多的中心是有比較大的差別。

    這是雅芳中心，這是歐萊雅中心，大家也了解，其實在座女士基本上都用它，因為它有20幾個品牌，你以為不是用它的其實還是用它的。不管是羽西、小護士、碧歐泉、赫蓮娜等等都是它的。這是戴爾，我在2000年的時候，因為我本身是廈門人，我看到飛機從廈門飛到上海，有時候上海飛廈門，有一個班級從廈門到上海就是電銷，有一些人在戴爾離職了或是不想在那邊，去了就到上海了。周末有一班飛機是從上海運過去，當然全國也有，我們可以看到，在中國現(xiàn)在很多中心高官都來自戴爾。這是摩托羅拉，這是6∑的發(fā)源單位，他們也養(yǎng)金魚，我發(fā)現(xiàn)有一個很有意思的，優(yōu)秀的中心不知道是不是養(yǎng)金魚是一個標志，他們都養(yǎng)幾條金魚。就是它更多強調(diào)人性化管理。

    這個惠普的客戶滿意度是100%。我們今天出來NPS，這個NPS來講只有50%左右，這個50%是很高的，通常都是10到20%是正常的。沒有負數(shù)就不錯了。這是惠普全球，我們可以看到，里面有2000人的規(guī)模，大規(guī)模中心，它人員有很多是技術(shù)人員，里面日本坐席有接近200，服務(wù)日本、韓國、北美、包括我們大中華整個全球服務(wù)的一個中心，通常是200人。我們前面說的養(yǎng)龍蝦就是這樣的，去年去的時候他們說很快今年或是明年準備可以養(yǎng)狗，有寵物狗可以帶過去中心。當然不是養(yǎng)到你的座位下，而是門口有一個專區(qū)，有小狗就帶過來，接電話你要接，如果你要被罵了不舒服就出來，抱著你的小狗親一下就心情舒暢了。

    總歸可以看到，更多它是走人性化管理，員工舒服了，員工滿意度高了，員工心情好了，那么他才能夠更好的傳遞我們的心情，我們的感受，我們的愉悅給我們的客戶。所以我們要讓聲音微笑起來。這是惠普的全球職場。這家公司沒有怎么聽過，我也沒有聽過叫無限極中國，它一年營業(yè)額150億，它在中國有一家直銷公司它一年是240億。無限極估計是第二或是第三，就是整個直銷當中的營業(yè)額的量。這個中心用體系做員工訪談的時候有組長到后面潸然淚下，總結(jié)一句話就是說，我想我這輩子就會在無限極工作了。當然它中心是在廣州的一個甲級寫字樓里面，整個人員關(guān)懷，氛圍體系都做的很好很棒。這是我們說的美敦力，它也是理念”金音獎”獲得者，這是我們過去四五年，中國評選獎項當中唯一一個長期中央電視臺做報道的就是他們，所以他們獲得的難度比較高。這是我們說的蘇寧，海內(nèi)外銷售2000億，可以看到他們的電銷分布在南京和北京兩個地方，這是我們大家有一個了解，現(xiàn)在各行各業(yè)對這種管理的提升、體系化的運營，提升到了一個新的高度。這是北京社區(qū)服務(wù)熱線，他們有500坐席的規(guī)模。

    我們說，在今天我們行業(yè)的發(fā)展當中，我們包括客戶的行為方式有很多的變化，這個是我個人的一個微信號，其實已經(jīng)有很多人關(guān)注過我的微信，我們經(jīng)?？吹轿业膫}鼠、我的萬人坐席，還有我們蘇寧云商不同的狀態(tài)，不同的花草樹木，希望我走走停停，去觀察我們聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)的不斷的發(fā)展和運營。我們前面提到我們兩岸協(xié)會簽訂了兩岸4PS合作協(xié)定，我們4PS在兩岸正式市場當中深度的引導用戶應(yīng)用的一個標準體系。前面工信部包括央視的配套，為行業(yè)的發(fā)展做到一個更大的推動作用。

    今天我在這邊的分享到此結(jié)束，謝謝在座的各位。

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