《2014年度（第七屆）中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2014年4月17-18日在上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來(lái)自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層,及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、及來(lái)自臺(tái)灣等地的行業(yè)協(xié)會(huì)及行業(yè)高管、專家做了幾十場(chǎng)精彩紛呈的演講和分享。4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)與臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)也與會(huì)簽訂了兩岸共同推廣4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)在臺(tái)灣全面應(yīng)用與推廣的協(xié)議。

    中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)客服管理部總經(jīng)理李俊晞做了主題為淺談客戶滿意導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量管理模式的演講。

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2014/ 

    李俊晞：大家好，很高興跟大家分享客戶滿意度方面的做法和心得。中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)公司是國(guó)內(nèi)最大的、亞洲第一、世界第二大的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司?？赡芎芏嗯笥褧?huì)把中國(guó)人保和中國(guó)人壽做一些混淆。因?yàn)榇_實(shí)過(guò)去這兩個(gè)公司都是最早的人民保險(xiǎn)公司的一個(gè)機(jī)構(gòu)，后來(lái)在1999年分開(kāi)了。我公司從2009年開(kāi)始，就在全系統(tǒng)38個(gè)省級(jí)分公司，342個(gè)地市級(jí)分公司以及2900多個(gè)縣區(qū)級(jí)支公司的范圍內(nèi)開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，目的就是不斷改進(jìn)客戶服務(wù)工作。因?yàn)楸ｋU(xiǎn)業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)。今天就把我們公司從09年到現(xiàn)在做的一些工作情況和心得跟大家做一個(gè)分享。 

中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)客服管理部總經(jīng)理 李俊晞

    共分為三個(gè)部分。一是淺談客戶滿意度新觀點(diǎn)，二是客戶滿意度對(duì)我們企業(yè)發(fā)展與管理的意義，三是我們?cè)谧隹蛻魸M意度工作的時(shí)候，與公司的服務(wù)質(zhì)量閉環(huán)式管理模式的關(guān)系。

    什么叫客戶滿意度？這個(gè)概念很多地方都有。按ISO9000  3.1.4版的定義，就是客戶對(duì)其要求被滿足的程度的感受，就是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望，與當(dāng)他享受了服務(wù)或者使用了產(chǎn)品之后的主觀的一個(gè)感覺(jué)。

    客戶滿意度的驅(qū)動(dòng)因素是多方面的，尤其是對(duì)服務(wù)業(yè)。因?yàn)榉?wù)往往是無(wú)形的，服務(wù)是一個(gè)過(guò)程。不像產(chǎn)品，產(chǎn)品可以看得到、摸得到，可以使用，而服務(wù)是不一樣的。所以是由多個(gè)因素驅(qū)動(dòng)，比如價(jià)格因素，比如服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員的表現(xiàn)，甚至是服務(wù)人員的一個(gè)眼神都有可能影響到客戶的滿意度變化，所以驅(qū)動(dòng)因素是多方面的。

    再有就是客戶滿意度的價(jià)值，為什么要研究客戶滿意度、要了解客戶滿意度？實(shí)際上它是跟一個(gè)企業(yè)的發(fā)展與成長(zhǎng)，以及取得成功、取得進(jìn)步是密不可分的。

    我們有五點(diǎn)客戶滿意度調(diào)查方面的觀點(diǎn)與大家分享：

    首先，客戶滿意度不是越高越好。按道理來(lái)講，作為企業(yè)應(yīng)該是追求客戶的最大滿意。比如去年我們到美國(guó)做了一個(gè)保險(xiǎn)業(yè)客戶滿意度訪問(wèn)，了解到美國(guó)保險(xiǎn)公司的客戶滿意率一般在95%以上，最好的能達(dá)到98%。但是，我們?cè)趪?guó)內(nèi)也做了一些了解，尤其是我們委托了全世界排名第一的尼爾森調(diào)查公司對(duì)我們公司以及我們同行業(yè)的一些公司進(jìn)行滿意度調(diào)查比較，國(guó)內(nèi)相對(duì)來(lái)講低一些，基本上是平均在77%左右，好的公司在82%左右。當(dāng)然，我們有的分支機(jī)構(gòu)是很高的，但就整個(gè)系統(tǒng)而言，也就是百分之八十幾，其他的公司好的也就這個(gè)水平。 

    為什么說(shuō)不是越高越好？這跟企業(yè)管理是相關(guān)的，因?yàn)槿说挠笫菬o(wú)止境的。要滿足這樣一個(gè)欲求，企業(yè)需要投入，尤其是服務(wù)業(yè)。像現(xiàn)在各家保險(xiǎn)公司都推出了一些車險(xiǎn)增值服務(wù)，比如免費(fèi)道路故障救援或加油充電，贈(zèng)送洗車票、加油卡等。這些服務(wù)都是有成本的，公司都是要有投入的，投入越多可能會(huì)提升客戶滿意度，但是效果也許并不明顯。根據(jù)美國(guó)國(guó)家滿意度ACSI指數(shù)與代表相應(yīng)上市公司盈利能力和潛力的托賓Q指數(shù)，發(fā)現(xiàn)在低滿意度區(qū)間，隨著滿意度的指數(shù)上升，公司的盈利能力也上升。但當(dāng)滿意度達(dá)到一個(gè)定數(shù)值后，隨著滿意度的進(jìn)一步提升，公司盈利能力有下降趨勢(shì)。分析認(rèn)為，這些企業(yè)在客戶滿意度方面的投資過(guò)多，導(dǎo)致成本上升和盈利能力下降。另外發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度的變化傳導(dǎo)到企業(yè)盈利的變化往往存在一個(gè)滯后效應(yīng)，通過(guò)對(duì)美國(guó)ACSI的分析，滯后期平均在9個(gè)月左右?？蛻魸M意度其實(shí)也是企業(yè)的一種投資，投資的目的是獲得好的投入產(chǎn)出，而不是提升客戶滿意度本身。因此，客戶滿意度應(yīng)該最優(yōu)化（Optimize）而不是最大化（Maximize）。如何實(shí)現(xiàn)滿意度的最優(yōu)化，重點(diǎn)在于在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，在重點(diǎn)驅(qū)動(dòng)因素上取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。只看企業(yè)自身的滿意度高低，很容易產(chǎn)生誤導(dǎo)。

    生活在北京的人們對(duì)“海底撈”都是很喜歡的。到任何一家海底撈分店看，都是要排大隊(duì)，尤其到了飯點(diǎn)。如果預(yù)定按點(diǎn)不去，預(yù)定就作廢，就是火到這種程度。但是有篇文章在講，就是海底撈這種被譽(yù)為“服務(wù)好的一塌糊涂”的作法，已經(jīng)影響了它的進(jìn)一步發(fā)展，因?yàn)槌杀驹絹?lái)越大。所以滿意度從企業(yè)角度講不一定是越高越好。從客戶角度講，我們要分析，因?yàn)槿说挠?，有的是好的，有的可能就不是那么好?/p>

    第二，對(duì)客戶行為忠誠(chéng)過(guò)度關(guān)注，也許是舍本逐末。過(guò)去我們講滿意度、忠誠(chéng)度，企業(yè)都希望客戶對(duì)自己的企業(yè)是忠誠(chéng)的，就是長(zhǎng)期跟公司保持一個(gè)長(zhǎng)期穩(wěn)定的相互關(guān)系。但是通過(guò)目前客戶滿意度的研究，我們發(fā)現(xiàn)對(duì)忠誠(chéng)度過(guò)度關(guān)注，也不是一個(gè)好事情。一方面對(duì)客戶忠誠(chéng)的測(cè)量維度非常多，很難說(shuō)哪個(gè)更有效；另一方面客戶忠誠(chéng)是果，而不是因，企業(yè)應(yīng)該更重視客戶行為忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)因素。測(cè)量以客戶體驗(yàn)和感知為核心的客戶關(guān)系，對(duì)企業(yè)更為重要。只要客戶有好的體驗(yàn)和感知，形成與企業(yè)之間緊密的關(guān)系，那么客戶忠誠(chéng)自然水到渠成。更重要就是我們做企業(yè)的，應(yīng)該怎么解決企業(yè)為客戶所做的服務(wù)，能夠使客戶感覺(jué)你這個(gè)企業(yè)的服務(wù)是真誠(chéng)的，是高品質(zhì)的?，F(xiàn)在保監(jiān)會(huì)經(jīng)常做一個(gè)公益廣告，叫“保險(xiǎn)，讓生活更美好”。他們提出這樣一個(gè)口號(hào)，實(shí)際上也反映了保險(xiǎn)行業(yè)的一個(gè)特點(diǎn)。因?yàn)楸ｋU(xiǎn)是要承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的，是幫助我們轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)損失的。 

    第三，客戶抱怨和投訴，不一定是壞事。企業(yè)通常將客戶抱怨或投訴視為負(fù)面因素去處理，或者用KPI來(lái)降低投訴率。導(dǎo)致部分執(zhí)行部門甚至通過(guò)提高客戶投訴或抱怨門檻，增加障礙來(lái)降低投訴率。企業(yè)應(yīng)該用積極的態(tài)度來(lái)看待客戶投訴和抱怨，一方面這是大幅度提升客戶滿意度的機(jī)會(huì)，另外，這是尋找服務(wù)改進(jìn)的最好線索。 其實(shí)這個(gè)道理做企業(yè)的都很清楚，你只要提供產(chǎn)品或者服務(wù)，就會(huì)有瑕疵，就會(huì)有問(wèn)題，就會(huì)造成客戶不滿，就會(huì)有客戶投訴，或者直接投訴到你的上級(jí)單位或上級(jí)主管，甚至直接向你本人進(jìn)行投訴，本人投訴可能就會(huì)相互之間產(chǎn)生一些矛盾。這種情況下，因?yàn)槲覀冏隹蛻舴?wù)管理的，我們認(rèn)為，有客戶抱怨比沒(méi)有好，為什么呢？通過(guò)我們研究發(fā)現(xiàn)，抱怨的客戶和出了問(wèn)題或者客戶不滿意的比例，就像海上的冰山一樣，露出頭的是抱怨的那部分，而不滿意的，是在海下那部分，也就是相當(dāng)大一部分人，雖然不滿意，但是不會(huì)跟你說(shuō)，忍了或者轉(zhuǎn)身離開(kāi)，用腳投票。所以有人投訴、有人抱怨，是非常好的事情，可以幫助企業(yè)正視自己存在的問(wèn)題，幫助企業(yè)改進(jìn)服務(wù)，不斷地讓我們的服務(wù)使更多人滿意。

    第四，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該根據(jù)客戶需求制訂，而不是由企業(yè)的內(nèi)部確定。相關(guān)研究表明，客戶的期望通常并不會(huì)隨著時(shí)間而改變，但改變的是客戶對(duì)期望的定義和標(biāo)準(zhǔn)。比如20年前和今天客戶都期望在銀行獲得更快的服務(wù)，但20年前期望可能是20分鐘，而今天是10分鐘。好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該來(lái)源于對(duì)客戶期望和體驗(yàn)的深入了解，并隨著變化，實(shí)現(xiàn)與客戶滿意度呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系。如果企業(yè)通過(guò)神秘人檢查，發(fā)現(xiàn)服務(wù)執(zhí)行一致性很好，但客戶仍然不滿意，那么就應(yīng)該升級(jí)規(guī)范。相反，如果發(fā)現(xiàn)規(guī)范一致性很差，但客戶很滿意，那么這里就有節(jié)約成本的機(jī)會(huì)。我們從09年也做了很多這方面的嘗試。我們除了做滿意度調(diào)查之外，同時(shí)公司根據(jù)滿意度調(diào)查獲得的一些數(shù)據(jù)，重新梳理公司內(nèi)部的服務(wù)流程、服務(wù)制度和相關(guān)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，并且在這些方面提出了公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求我們分支機(jī)構(gòu)按照公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)向客戶提供相關(guān)的服務(wù)。

    這些工作從我們自己體會(huì)看，有些是我們自己根據(jù)工作的管理經(jīng)驗(yàn)建立的標(biāo)準(zhǔn)，但是通過(guò)實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，可能我們的標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)率很高，但是客戶并不滿意，為什么？是因?yàn)槲覀兏鶕?jù)自己的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，或者內(nèi)部的管理要求提出了一些標(biāo)準(zhǔn)，但是這些標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有完全站在客戶的立場(chǎng)上提出來(lái)，所以就導(dǎo)致服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況很好但客戶滿意度沒(méi)那么好的情況出現(xiàn)。我們公司專門聘請(qǐng)第三方進(jìn)行實(shí)地測(cè)評(píng)，通過(guò)測(cè)評(píng)結(jié)果看，有些地方執(zhí)行情況很好，但是滿意度調(diào)查的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)并不一定很好。所以我們講，做企業(yè)的，尤其我們服務(wù)型的企業(yè)，一定要站在客戶立場(chǎng)上，通過(guò)客戶的眼睛反過(guò)頭看我們做得怎么樣。由此來(lái)制訂的標(biāo)準(zhǔn)，恐怕更符合客戶的需要。 

    第五，樹(shù)立標(biāo)桿典型，是提升服務(wù)水平的好方法。在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遍布全國(guó)的大型服務(wù)企業(yè)中，通過(guò)選定服務(wù)表現(xiàn)持續(xù)優(yōu)秀的分支機(jī)構(gòu)，然后用“解剖麻雀”的方法切實(shí)分析優(yōu)秀背后的原因與經(jīng)驗(yàn)，再向整個(gè)系統(tǒng)推廣。這是一個(gè)很好的提升企業(yè)整體統(tǒng)服務(wù)水平的方法。 尤其是針對(duì)我們這樣一個(gè)遍及全國(guó)各地，都有分支機(jī)構(gòu)的企業(yè)，東南西北中，全國(guó)如果把我們銷售人員、代理人員都計(jì)算進(jìn)來(lái)有幾十萬(wàn)人。這么大的機(jī)構(gòu)、這么多人員，沒(méi)有標(biāo)桿，沒(méi)有學(xué)習(xí)的榜樣，恐怕是不行的。所以我們認(rèn)為，要樹(shù)標(biāo)桿，哪里滿意度做得好，客戶滿意度高，那我們就要樹(shù)成我們的服務(wù)標(biāo)桿，讓我們的各級(jí)分支機(jī)構(gòu)都向他們學(xué)習(xí)。同時(shí)我們也要去他們那里進(jìn)行相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，通過(guò)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，再推廣到其他的地方。

    第二部分，客戶滿意度對(duì)企業(yè)的意義。作為我們保險(xiǎn)業(yè)，有三大核心戰(zhàn)略要素，第一，產(chǎn)品，第二，服務(wù)，第三，產(chǎn)品和服務(wù)如何能到達(dá)客戶的渠道。從產(chǎn)品角度講，我們提供的產(chǎn)品實(shí)際就一是張保單，是一張紙。但是這張紙背后，有很大的價(jià)值。比如車輛發(fā)生了交通事故，出了險(xiǎn)，這個(gè)時(shí)候這張紙就有價(jià)值了。當(dāng)然，如果不出險(xiǎn)，這張紙可能對(duì)你來(lái)說(shuō)還沒(méi)有價(jià)值。你只是拿出了一個(gè)購(gòu)買的成本。也有可能這個(gè)成本一個(gè)保期下來(lái)之后，沒(méi)有出險(xiǎn)。我們叫把大家的錢集中到一起，去解決那些出險(xiǎn)人的補(bǔ)償問(wèn)題。有點(diǎn)類似慈善，但又不是，慈善也是把大家的錢聚到一起，給最困難的人。但是保險(xiǎn)畢竟是公司在經(jīng)營(yíng)，有技術(shù)，有資金，有人員，有勞動(dòng)，有服務(wù)，所以它也是一種價(jià)值交換的商業(yè)行為。

    作為產(chǎn)品講，怎么能夠更好的滿足客戶的需求，這應(yīng)該是保險(xiǎn)公司一個(gè)很重大的課題。我們通過(guò)調(diào)查，很多客戶講，說(shuō)保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品同質(zhì)化非常嚴(yán)重，不管是中國(guó)人保的比如車險(xiǎn)還是其他的這些公司的車險(xiǎn)產(chǎn)品，感覺(jué)都是差不多。渠道也是一樣。通過(guò)什么樣的渠道能夠讓客戶以最便捷的方式獲得保險(xiǎn)產(chǎn)品，最便捷的方式獲得理賠服務(wù)，這都是很重要的。當(dāng)然，服務(wù)是涵蓋在一系列過(guò)程之中的。

   以客戶滿意為驅(qū)動(dòng)公司戰(zhàn)略的引擎，公司戰(zhàn)略應(yīng)該講它是我們的眼睛。就是要站在客戶立場(chǎng)上，反過(guò)頭看我們產(chǎn)品怎么樣，看渠道怎么樣，看我們服務(wù)怎么樣。滿意了，說(shuō)明好，不滿意，就需要改進(jìn)。首先是以客戶滿意驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新，對(duì)于已經(jīng)存在的產(chǎn)品，通過(guò)客戶滿意度研究進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化與完善，對(duì)于尚不存在的產(chǎn)品，通過(guò)客戶滿意度和需求的調(diào)研，對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)行開(kāi)發(fā)和對(duì)老產(chǎn)品進(jìn)行組合；二是以客戶滿意驅(qū)動(dòng)服務(wù)升級(jí)，通過(guò)客戶滿意度研究找到驅(qū)動(dòng)客戶滿意度的要點(diǎn)，以及導(dǎo)致客戶不滿意和流失的原因。針對(duì)客戶需求，提供高品質(zhì)的服務(wù)；針對(duì)客戶滿意度調(diào)研結(jié)果中存在的問(wèn)題，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn)；三是以客戶滿意驅(qū)動(dòng)渠道建設(shè)，通過(guò)客戶滿意度研究找到不同渠道的客戶需求特點(diǎn)，以及目前渠道中影響客戶滿意的短板，尤其對(duì)于新興電子渠道，通過(guò)客戶滿意度研究找到更人性化的展示方式，給客戶帶來(lái)更好的渠道體驗(yàn)。 

    客戶滿意度與忠誠(chéng)度以及商業(yè)投入產(chǎn)出的關(guān)系，從投入產(chǎn)出分析來(lái)看，商業(yè)投入，客戶滿意是影響續(xù)保率的重要因素，滿意度受品牌、產(chǎn)品、價(jià)格、流程、服務(wù)的影響，最終影響客戶忠誠(chéng)度，影響公司盈利與公司發(fā)展。

    客戶滿意度與企業(yè)利潤(rùn)成長(zhǎng)是正相關(guān)的關(guān)系。下面是美國(guó)滿意度指數(shù)對(duì)公司業(yè)務(wù)的影響的一個(gè)案例，ACSI指數(shù)基金，2000年創(chuàng)立，其主要投資策略就是不斷地買入客戶滿意度高的公司的股票，同時(shí)不斷地賣出客戶滿意度低的公司的股票。不采用其他任何數(shù)據(jù)和信息；到2010年4月的十年間，受經(jīng)濟(jì)危機(jī)影響標(biāo)準(zhǔn)普爾500收益率僅為負(fù)23%，而ACSI指數(shù)基金（Csat Fund）的收益率高卻高達(dá)235%。說(shuō)明服務(wù)是公司業(yè)務(wù)贏利里是個(gè)重要的而且是個(gè)最穩(wěn)定的因素。

    第三部分，服務(wù)質(zhì)量的閉環(huán)式管理模式。我們的服務(wù)里面存在一些雙重的不對(duì)稱。所謂雙重不對(duì)稱，一個(gè)就是企業(yè)提供服務(wù)和客戶認(rèn)知的服務(wù)是不對(duì)稱的。可能企業(yè)認(rèn)為很好，但是客戶不一定認(rèn)為好。第二個(gè)就是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和客戶期望可能不對(duì)稱。就要通過(guò)測(cè)評(píng)和閉環(huán)式管理來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。

    客戶質(zhì)量管理是一個(gè)不斷優(yōu)化和持續(xù)改進(jìn)的閉環(huán)管理過(guò)程。首先是客戶期望前景圖。多角度、全面了解客戶需求預(yù)期望，將客戶真實(shí)生動(dòng)感受融入后期分析，就是要抓客戶的感覺(jué)，要了解客戶想什么、要什么。有一個(gè)360度的洞察，我們可以通過(guò)投訴客戶、通過(guò)滿意度調(diào)查、通過(guò)流失客戶調(diào)查、對(duì)我們一線員工的了解以及我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶，全方位審視我們的服務(wù)和客戶期望之間的關(guān)系。

    第二步，對(duì)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估，目前客戶滿意度狀況怎么樣，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，我們處在一個(gè)什么樣的位置，是好還是差。哪些因素可以改進(jìn)我們的服務(wù)質(zhì)量。這實(shí)際上就是一個(gè)分析過(guò)程?？梢酝ㄟ^(guò)價(jià)值、反饋、粘性方面的六個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題較為穩(wěn)定地解釋消費(fèi)者現(xiàn)在過(guò)去的行為以及未來(lái)的意愿。

    第三步，通過(guò)客戶體驗(yàn)研究進(jìn)行流程優(yōu)化。挖掘流程改進(jìn)的線索，通過(guò)改進(jìn)來(lái)強(qiáng)化客戶體驗(yàn)，如何將客戶的需求與企業(yè)內(nèi)部流程規(guī)范鏈接起來(lái)，幫助企業(yè)優(yōu)化流程規(guī)范，提升服務(wù)品質(zhì)。我們有一些客戶體驗(yàn)研究思路。首先體驗(yàn)來(lái)源在哪里，客戶體驗(yàn)來(lái)源于客戶與企業(yè)每一個(gè)接觸的“真實(shí)瞬間”，來(lái)源于每一個(gè)具體接觸點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和留下的印象；通過(guò)對(duì)接觸點(diǎn)客戶互動(dòng)“真實(shí)瞬間”的體驗(yàn)進(jìn)行研究，就可以幫助企業(yè)優(yōu)化流程，在每一個(gè)接觸點(diǎn)上都給客戶帶來(lái)良好的體驗(yàn)，進(jìn)而強(qiáng)化客戶關(guān)系。第二應(yīng)該研究哪些客戶體驗(yàn)？客戶體驗(yàn)研究關(guān)鍵接觸點(diǎn)的選擇往往來(lái)源于上一階段研究中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)先和次要改進(jìn)區(qū)域。第三應(yīng)該如何研究客戶體驗(yàn)？客戶體驗(yàn)研究的樣本對(duì)象是最近一段時(shí)間（原則上要求24小時(shí)內(nèi)或3天以內(nèi)），對(duì)所研究環(huán)節(jié)有過(guò)服務(wù)體驗(yàn)的客戶。在客戶記憶較為清晰的基礎(chǔ)上回憶對(duì)剛發(fā)生過(guò)的服務(wù)的記憶和體驗(yàn)。 

    第四步，通過(guò)神秘客戶檢查確保標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實(shí)。定期開(kāi)展神秘人服務(wù)測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)我們的一線員工是否能準(zhǔn)確夠執(zhí)行我們的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的員工表現(xiàn)如何？并根據(jù)客戶體驗(yàn)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。

    第五步，借助社會(huì)媒體研究客戶口碑。借助社會(huì)化媒體研究，可以讓企業(yè)了解自身產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)口碑，更深入也更生動(dòng)的理解客戶關(guān)系。這就是像前面幾位嘉賓講的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的一個(gè)特點(diǎn)。過(guò)去我們研究往往是一對(duì)一，開(kāi)座談會(huì)的形式或者街頭攔訪的形式，但是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，有了網(wǎng)絡(luò)，那么多自媒體，你就可以很好的了解客戶對(duì)你公司的印象和態(tài)度。目前互聯(lián)網(wǎng)口碑影響力已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了想象。50%以上的消費(fèi)者過(guò)去是把親戚朋友的評(píng)價(jià)作為接受某項(xiàng)產(chǎn)品或者服務(wù)的首要參考依據(jù)，而現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，情況就發(fā)生了很大變化。很多人上網(wǎng)了解，比如天涯社區(qū)有各種各樣的評(píng)論。

    怎么通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或者一些調(diào)查方式對(duì)客戶情況、想法進(jìn)行了解和調(diào)查。比如通過(guò)聆聽(tīng)、口頭研究、詢問(wèn)、比如論壇、博客、微博、微信等等。

    這里有一些具體事例。在調(diào)查中我們聽(tīng)到的客戶的最真實(shí)的反映，比如說(shuō)有的客戶講汽車與電動(dòng)車相撞事故，電動(dòng)車人只需要賠他300，修理也不超過(guò)200，可是送到一個(gè)定點(diǎn)修理廠，那個(gè)“垃圾估價(jià)員”居然估價(jià)800。很不滿意。再比如有的客戶說(shuō)：剛才聽(tīng)到一個(gè)某某公司的車險(xiǎn)廣告在說(shuō)“寒冷的冬天我拿什么奉獻(xiàn)給你，我的愛(ài)車如何如何......”可現(xiàn)在都夏天了，你還在用這樣的廣告？廣告監(jiān)聽(tīng)的都在干什么呢？能不能負(fù)責(zé)任一點(diǎn)？還有的客戶說(shuō)到價(jià)格的問(wèn)題或是增值服務(wù)、優(yōu)惠服務(wù)的問(wèn)題，很多反映都不一樣。這些客戶心聲都會(huì)幫助我們改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)。

    還有就是分析網(wǎng)絡(luò)口碑的話題分類和話題調(diào)性。我們這里列了三家保險(xiǎn)公司?？此麄兊那闆r，客戶反應(yīng)在同一個(gè)緯度項(xiàng)下，不同公司的結(jié)果是不一樣的。

    第六步，制訂和執(zhí)行優(yōu)化客戶關(guān)系的行動(dòng)計(jì)劃?；谘芯砍晒?，制定行動(dòng)計(jì)劃并實(shí)施改進(jìn)，通過(guò)前面五步充分了解了客戶的心聲、反映、提出的問(wèn)題，進(jìn)行相關(guān)分析、研究及做出整改，最終形成很好的一個(gè)新的行動(dòng)計(jì)劃，來(lái)不斷地完善我們的工作制度、服務(wù)管理規(guī)定、服務(wù)流程和前端的服務(wù)行為。不斷滿足廣大客戶要求，實(shí)現(xiàn)公司和客戶的共贏。

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