《2014年度（第七屆）中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2014年4月17-18日在上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來(lái)自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層,及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動(dòng)。
4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、及來(lái)自臺(tái)灣等地的行業(yè)協(xié)會(huì)及行業(yè)高管、專家做了幾十場(chǎng)精彩紛呈的演講和分享。4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)與臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)也與會(huì)簽訂了兩岸共同推廣4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)在臺(tái)灣全面應(yīng)用與推廣的協(xié)議。
上海對(duì)外信息服務(wù)熱線董事長(zhǎng)樂(lè)迪做了主題為九零后員工的特質(zhì)與培養(yǎng)的演講。
如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2014/
樂(lè)迪：各位朋友，各位同行，非常感謝這次大會(huì)讓我有一個(gè)和大家有一個(gè)分享的機(jī)會(huì)。今天我想講一個(gè)輕松一點(diǎn)的話題，講講我眼中的“90后”員工，以及對(duì)他們的管理問(wèn)題。
我們企業(yè)“上海對(duì)外信息服務(wù)熱線有限公司”的背景首先要介紹一下，第一是完全的國(guó)有，是公益型企業(yè)，主辦方是上海市人民政府；第二，我們所做的工作，在全中國(guó)可能沒(méi)有第二家呼叫中心跟我們一樣，是為在上海的外國(guó)人提供24小時(shí)免費(fèi)指引和幫助服務(wù)的，目前有15種外國(guó)語(yǔ)服務(wù)，服務(wù)語(yǔ)種最多的時(shí)候是上海世博會(huì)期間，有19種外國(guó)語(yǔ)服務(wù)，甚至包括了世界語(yǔ)服務(wù)，就是沒(méi)有中文服務(wù)。所以這也決定了我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)有一些自己的特征，第一，員工學(xué)歷較高，留洋的碩士研究生比例超過(guò)了50%；第二，都非常年輕，因?yàn)檫@個(gè)工作需要親切和耐心，需要非常好的外語(yǔ)技能，這個(gè)服務(wù)本身就是我們上海國(guó)際大都市的一個(gè)秀，既是服務(wù)也是秀，是非常靚麗的一個(gè)對(duì)外窗口。任何一個(gè)外國(guó)人，無(wú)論你的國(guó)籍還是政治傾向，無(wú)論是反對(duì)中國(guó)還是對(duì)中國(guó)友好，只要來(lái)到上海，你有任何問(wèn)題，我們會(huì)友好地以你的語(yǔ)言幫助你解決困難。
上海對(duì)外信息服務(wù)熱線董事長(zhǎng) 樂(lè)迪
在我們這兒工作三到四年后，一線員工一般都會(huì)換其他的工作，他們的外語(yǔ)會(huì)練得很好，期望有新的舞臺(tái)。所以我們非常早地迎來(lái)了“90后”員工，“90后”員工目前已經(jīng)占了整個(gè)公司的50%左右。我們十分歡迎這種比較快的員工更替，因?yàn)檎Z(yǔ)言能力其實(shí)是越年輕越好，外語(yǔ)學(xué)得越晚就越接近母語(yǔ)國(guó)家當(dāng)前狀況，所以員工都比較小。另外我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)還是一個(gè)“多國(guó)部隊(duì)”，有1/5的外籍員工，是外國(guó)“90后”，全團(tuán)隊(duì)皆為女性，都是小姑娘。今天我的分享，是基于我們單位的個(gè)性背景來(lái)講這個(gè)問(wèn)題。分享的目的，是拋磚引玉，大家一起來(lái)探討這個(gè)問(wèn)題。
“90后”的集體特征
“90后”有沒(méi)有自己的特征？是不是一個(gè)文化有別于我們以往歷代人群的個(gè)性群體？這個(gè)目前好像是有爭(zhēng)論的。我覺(jué)得“90后”是一個(gè)非常特殊的文化類群。有人從一個(gè)側(cè)面是這樣說(shuō)的：“50后”是干了不知道誰(shuí)給錢；“60后”是不給錢也干；“70后”是給多少干多少；“80后”是少干多拿錢；“90后”是給了錢也不干；“00后”恐怕是不干也得給錢了。各代人群利益觀上是有自己的文化特征的，是有一定差異的。
我們十多年前開(kāi)始籌建這個(gè)機(jī)構(gòu)的時(shí)候，迎來(lái)的是“80后”早期出生的群體，現(xiàn)在最小的是94年生的員工，十多年的朝夕相處，我深深感覺(jué)到他們的群體差異非常之大。“90后”員工的款款步入社會(huì)，給我們大叔大媽級(jí)的管理者，打開(kāi)了一扇風(fēng)情萬(wàn)種、風(fēng)光旖旎的窗，為我們展示了一個(gè)全新的領(lǐng)導(dǎo)者和被領(lǐng)導(dǎo)者群體，他們是具有革命性和顛覆性的一代人。
我堅(jiān)持認(rèn)為，“90后”的精神理念和行為方式的形成，并不完全是中國(guó)獨(dú)生子女政策造成的，我可以講這個(gè)話，因?yàn)槲矣型饧畣T工。外籍“90后”也是這樣的，和我們中國(guó)孩子差不多。這說(shuō)明新的文化方式是全球性的，并不是中國(guó)獨(dú)有的。當(dāng)然，中國(guó)確有中國(guó)的特點(diǎn)，但“90后”所表現(xiàn)的很多特質(zhì)，其實(shí)是全球性的潮流。
“90后”有什么特點(diǎn)呢？我歸納了五條。
第一，“90后”學(xué)歷普遍虛高。由于大學(xué)擴(kuò)招政策的實(shí)行，“90后”全是大學(xué)生，可這種學(xué)歷程度有“虛高”之嫌。我認(rèn)為現(xiàn)在一般普通院校本科生就是以前的中專生；如果進(jìn)入211院校，就是以前的大專生；如果進(jìn)入了國(guó)家級(jí)重點(diǎn)大學(xué)，在上海如果是復(fù)旦、交大的，我認(rèn)為你可能是以前的本科生。此外，越來(lái)越多的孩子出國(guó)留學(xué)，“海歸”遍地，這兩天有一批從日本早稻田大學(xué)研究生畢業(yè)的“90后”來(lái)我們單位應(yīng)聘，面試以后，我發(fā)現(xiàn)很多在技能和潮流理念方面還不如上海一般院校的本科生，這些“海歸”整個(gè)的思維能力、職業(yè)準(zhǔn)備能力，甚至外語(yǔ)能力，都非常的差。這特別表現(xiàn)在留學(xué)澳大利亞的學(xué)生身上，我實(shí)在沒(méi)法跟留學(xué)澳洲的學(xué)生說(shuō)什么，他們好像是去外國(guó)玩的，不是去上大學(xué)的。目前海外留學(xué)的，美國(guó)、英國(guó)、法國(guó)還好一點(diǎn)，其余的基本都是浮云。這種學(xué)歷虛高現(xiàn)象，和他們平時(shí)沉湎于網(wǎng)絡(luò)有一定關(guān)系。
“90后”非常重要的特點(diǎn)，就是極度依賴網(wǎng)絡(luò)，讀書(shū)很少，缺乏平面閱讀，正因?yàn)檫@點(diǎn)，他們的思維線就很短，網(wǎng)上的內(nèi)容也就看幾行，寫(xiě)微博，也很短。思維很短造成精英意識(shí)缺乏，我讀大學(xué)的時(shí)候老師是精英教育?，F(xiàn)在老師說(shuō)即使你們從名牌大學(xué)畢業(yè)，也是普通勞動(dòng)者。這個(gè)提法的改變?cè)斐珊⒆铀季S線縮短，沒(méi)有大志向，能想的事情都很跟前，沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，明年、后年的事，這個(gè)都不要談。你看很多“90后”包括85后的慣常行為，吃飯時(shí)都拿著手機(jī)在微信上拍一個(gè)自己吃的東西，在朋友圈里炫耀一下。他們就不考慮你朋友可能會(huì)妒忌你，大吃大喝。如果有人妒忌你，肯定有事要阻礙你。也有人可能會(huì)笑話你，吃個(gè)破東西還拿出來(lái)曬。每個(gè)人對(duì)吃的內(nèi)容和吃的水平理解不一樣，曬平常飯食沒(méi)有意思，但就這點(diǎn)深度的內(nèi)容他們也是不思考的，一吃飯首先要像做禱告一樣，大家停，我要拍照，上傳。按我當(dāng)時(shí)的年輕來(lái)說(shuō)，我也不會(huì)干這事，這多膚淺呢？
第二個(gè)特征，是男女性別不清晰。以前我覺(jué)得小姑娘都很文靜，說(shuō)話嗲嗲的，我們都很喜歡。現(xiàn)在小女生都很厲害，男的倒變得很嗲。本質(zhì)是什么呢？是中性化的浪潮，就是女生要變強(qiáng)，男生求弱化。但是女生變強(qiáng)以后，她們的邏輯思維能力反而在弱化，這種反差會(huì)帶來(lái)一定的行為混亂，具體說(shuō)就是很難溝通，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)受不了。其次是“90后”有行為泛性化傾向，行為裝束很多帶有性暗示色彩，比如上班的時(shí)候不合時(shí)宜地穿一個(gè)小短裙，你給她指出來(lái)，她還不承認(rèn)，她的“90后”領(lǐng)導(dǎo)也同樣認(rèn)為沒(méi)有什么不合適，很正常，說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)是老土、大叔，不懂我們。
第三，追求平等，否定權(quán)威。你領(lǐng)導(dǎo)有什么了不起，她根本不把你當(dāng)好人看，核心價(jià)值觀是以自我為中心。“90后”非常強(qiáng)調(diào)我就是我，只有我，連父母話都是不考慮的，我的需要就是合理的，所以他們會(huì)閃婚閃離，理解了他們的價(jià)值觀，這個(gè)就不奇怪。
我們現(xiàn)在搞招聘，都有一些針對(duì)“90后”特點(diǎn)的準(zhǔn)備，第一，她要遲到。“80后”應(yīng)聘是大事，都很準(zhǔn)時(shí)，現(xiàn)在“90后”就業(yè)越來(lái)越困難了，招聘節(jié)奏卻越來(lái)越混亂了。因?yàn)樗?xí)慣海投，廣種薄收，就很難準(zhǔn)時(shí)，來(lái)了一坐下就問(wèn)你們什么單位??？這種情況不是一個(gè)兩個(gè)。還有人說(shuō)：我們是平等的吧，你招我我也招你單位是吧。道理對(duì)，行情不對(duì)。第二，我們出的題目，他做不來(lái)，就對(duì)我說(shuō)：這個(gè)問(wèn)題你先做一遍，給我示范一下，今天也是個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)嘛。大家哭笑不得，這種情況今年大量的發(fā)生。他們否定權(quán)威。
第四個(gè)特征，非常重視錢。五年前還有很多應(yīng)聘的說(shuō)，錢多少不重要，我們剛走出學(xué)校重在成長(zhǎng)和經(jīng)歷。這幾年不是了，絕大多數(shù)學(xué)生應(yīng)聘者，期望薪水一欄都寫(xiě)“面議”。面試通過(guò)后，為了幾百塊錢跟你搞的很多，搞不上去十之八九走人。其實(shí)我們這樣國(guó)企，薪水都是有規(guī)定的，搞了也沒(méi)用。
第五，熱愛(ài)生活，鐘愛(ài)時(shí)尚，但缺乏風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。“90后”對(duì)電腦游戲、時(shí)尚生活非常追求，希望有LV、香奈爾、愛(ài)馬仕。這其實(shí)是好事，可以借物欲引導(dǎo)奮斗。但同時(shí)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)他們又很少具備。對(duì)失業(yè)、挫折的考量和準(zhǔn)備是非常少的，反正父母一句話：獨(dú)生子女，我們養(yǎng)得起你。
“90后”員工的“十一大”特征
以我們單位“90后”的員工作為藍(lán)本，我觀察“90后”還有11個(gè)“員工特征”，是我們組織生產(chǎn)服務(wù)時(shí)必須考量的。
第一，“90后”重視個(gè)人包裝，總體上比“80后”要得體，會(huì)牢記職場(chǎng)上的一些訓(xùn)條，能以比較好的面貌進(jìn)入企業(yè)，問(wèn)題是持久性不夠，一般就是“好”三個(gè)月，三個(gè)月以后原來(lái)樣子就出來(lái)了。我們經(jīng)常說(shuō)，這個(gè)人面試的時(shí)候是這個(gè)樣子的，試用期是這個(gè)樣子，怎么現(xiàn)在有點(diǎn)貨不對(duì)板呢？其實(shí)他的忍受期已經(jīng)過(guò)了，這個(gè)期限現(xiàn)在越來(lái)越短，三個(gè)月到半年，你可能要重新考量一下他能不能繼續(xù)干下去。
第二，非常關(guān)心個(gè)人發(fā)展空間。其實(shí)就是想快點(diǎn)“做官”?，F(xiàn)在來(lái)面試的六成人都會(huì)向我提這個(gè)問(wèn)題：請(qǐng)問(wèn)你們這里有什么發(fā)展空間？我說(shuō)這個(gè)問(wèn)題你問(wèn)我，我實(shí)在沒(méi)法回答，因?yàn)槲叶紱](méi)什么發(fā)展空間了，你跟了我恐怕沒(méi)希望。如果你有真本事，上海又沒(méi)有蓋子，這個(gè)發(fā)展空間到處都是，那是由你自己決定的，我這兒如果不能讓你發(fā)展，你就會(huì)到別處發(fā)展，關(guān)鍵在于你自己。問(wèn)發(fā)展空間其實(shí)就是問(wèn)你們這里缺干部嗎？其實(shí)國(guó)企就是干部多，哪里有小毛孩眼下的空間。
第三，非?？粗刈约旱膶W(xué)歷和培訓(xùn)經(jīng)歷，認(rèn)為學(xué)歷就是能力。應(yīng)聘時(shí)嘩啦一堆證書(shū)，我說(shuō)這些我都不要看的，我都與與你見(jiàn)面了，憑本事入職。很多“90后”認(rèn)為美國(guó)大學(xué)回來(lái)的，總比日本的好，日本的總比國(guó)內(nèi)的好。“90后”父母在家里都是這么說(shuō)的。我說(shuō)按這個(gè)邏輯我們招人就太容易了，按文憑排隊(duì)就行了。
第四，非常融入互聯(lián)網(wǎng)生活，手機(jī)是他的“器官”，百度是他的兄弟。我們單位發(fā)生過(guò)有人打電話來(lái)問(wèn)一個(gè)同事的電話和職務(wù)，接電話的立馬上百度查，也不問(wèn)問(wèn)身邊的人。如果中國(guó)電信的DNS受攻擊一整天斷網(wǎng)，整個(gè)工作秩序都會(huì)亂。
第五，非常重視同事關(guān)系，互相談笑風(fēng)生，但是工作上卻是不好好合作的?；ハ嗪芤?，親昵得不分你我，都是“好基友”，但是要兩個(gè)合作辦一件事情，那可干不了。其實(shí)他們理解的同事友誼是表面關(guān)系，而合作關(guān)系是很差的，這可能跟中國(guó)獨(dú)生子女環(huán)境是有關(guān)聯(lián)的。
第六，很少與領(lǐng)導(dǎo)頂嘴，但內(nèi)心都傾向于認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)都是壞人，而且領(lǐng)導(dǎo)做得越大越壞。有一次我跟一個(gè)員工談話，說(shuō)這個(gè)事情關(guān)照你好幾次了，但是一次都不聽(tīng)，為什么不可以按領(lǐng)導(dǎo)的話做呢？她說(shuō)：“領(lǐng)導(dǎo)不都是壞人嘛，怎么可以聽(tīng)壞人的話呢？”后來(lái)我發(fā)覺(jué)，有這樣認(rèn)識(shí)的絕非少數(shù)。
第七個(gè)特征，非常重視個(gè)人體驗(yàn)，需要感官上的享受。希望工作就是玩，玩就是工作。因?yàn)樗麄儚氖切≡谕嬷虚L(zhǎng)大的，他們玩跟我們小時(shí)候的玩不一樣，我們小時(shí)候是窮玩，滾滾鐵圈什么的，“90后”都是豪華的玩，電腦游戲做得很漂亮，聲光電這種感官享受是從小養(yǎng)成的，他們是玩大的，固然就希望工作能好玩一點(diǎn)，希望工作中有玩的元素，這是很重要的“90后”的特質(zhì)。
第八，個(gè)人價(jià)值第一，期待向贏發(fā)展。其實(shí)為老板打工，大家活得很辛苦很痛苦，叫“混碗飯吃”，干活哪有開(kāi)心的事情呢？但“90后”辭職的最大一條理由就是“做得不開(kāi)心”、“一點(diǎn)也不好玩。”做得不開(kāi)心就走了，也不考慮下一個(gè)工作在哪里，回家了。
第九，生活方式新潮化，身邊最重要的朋友是申通圓通快遞。“90后”生活方式不一樣，購(gòu)物主要依靠淘寶、京東、一號(hào)店，所以單位要留出時(shí)間讓大家接快遞啊，他們見(jiàn)到快遞就高興，像見(jiàn)到了親人。
第十個(gè)特征，婚姻和愛(ài)情是兩回事，愛(ài)情有過(guò)來(lái)，現(xiàn)在是婚姻，前提是談好了車子房子。這就帶來(lái)了一個(gè)問(wèn)題，很多人結(jié)婚沒(méi)有先兆，有人結(jié)婚單位里要安排人員頂替你，結(jié)婚沒(méi)先兆就亂了。為什么自己也剛知道立馬要結(jié)婚了，是因?yàn)閼言辛耍蛘邷?zhǔn)婆婆昨天答應(yīng)買房子了。我們單位現(xiàn)在出現(xiàn)很多這樣的情況，懷孕了才結(jié)婚，一懷孕就十萬(wàn)火急要結(jié)婚，職位崗位很難調(diào)劑。
第十一，非常依賴家庭關(guān)系，有事都是父母來(lái)找領(lǐng)導(dǎo)。員工都20好幾了，我們還開(kāi)家長(zhǎng)會(huì)。發(fā)生過(guò)這樣的事情，自己都做媽媽了，她媽媽的媽媽還來(lái)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)了，說(shuō)我家小孩不能在你們這兒干，你們這兒有夜班，我們小孩子有小孩子，怎么辦？我說(shuō)這不是原來(lái)都協(xié)商過(guò)嗎？老家長(zhǎng)這樣出現(xiàn)干擾孩子工作她自己答應(yīng)嗎？
我們還有一個(gè)已經(jīng)做到單位排名第五把手的“90后”，他爸爸老是要跟我聯(lián)系，我說(shuō)我跟你沒(méi)有半毛錢關(guān)系，你來(lái)找我干什么，你又不是我員工。他說(shuō)，我怎么就跟你沒(méi)關(guān)系呢？我的女兒，美國(guó)留學(xué)花了一百多萬(wàn)，家里最大的財(cái)產(chǎn)就是這個(gè)女兒，我家最大的財(cái)產(chǎn)除了睡覺(jué)就在你這兒，我和你怎么就沒(méi)半毛錢關(guān)系呢？我分明和你有一百多萬(wàn)的關(guān)系啊。其實(shí)他女兒也不聽(tīng)他的，不要他煩領(lǐng)導(dǎo)，可這個(gè)父親就是喜歡瞎攪和。家長(zhǎng)要攪進(jìn)來(lái)，這是我們現(xiàn)在要面對(duì)的一個(gè)很大的問(wèn)題，曾經(jīng)有一個(gè)員工，七大姑八大姨一大家子20多個(gè)親戚都來(lái)了，為的就是孩子在單位里遺失了一個(gè)手機(jī)。
我們的對(duì)策和實(shí)踐
我認(rèn)為：人是不可以改變的。人可以約束規(guī)范，但是本性難移。任何時(shí)候以各種手段試圖改變一代人文化本質(zhì)的努力，都是徒勞的。我們只有跟上這一代人的思維步伐，才能用好企業(yè)的新鮮血液，保證企業(yè)的正常循環(huán)。這是我們大叔跟隨時(shí)代前進(jìn)的良好表現(xiàn)。你想通過(guò)什么培訓(xùn)，說(shuō)你一定要向老一輩的大姐姐看齊，這不可能奏效的。沒(méi)有一代人愿意像老一輩那樣生活。這不可能。所以想通了這一點(diǎn)，那我們只能努力的因勢(shì)利導(dǎo)。
我很多時(shí)候會(huì)給自己打氣：不要焦急不要?dú)怵H，不就是幾個(gè)小屁孩嗎？我們總是有辦法的，畢竟姜是老的辣，明天會(huì)更好。
我跟大家分享一下我都干了些什么。
第一，要把企業(yè)工作環(huán)境營(yíng)造得更符合時(shí)代潮流。我們?cè)瓉?lái)在文新大廈里面，是office環(huán)境，雖然不像恒隆那樣高檔，但也很有氣派。但這個(gè)地方，青年人不叫好，太正經(jīng)，缺乏活力，也沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)那種精神狀態(tài)，所以我們決定搬家，目前正在搬家。這個(gè)決定就是為了迎合“90后”。我們呼叫中心服務(wù)十多年來(lái)，走到今天這一步，已經(jīng)不應(yīng)該僅僅局限于電話服務(wù)了，應(yīng)該引進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，成為真正的現(xiàn)代意義上的聯(lián)絡(luò)中心。我們這個(gè)外語(yǔ)呼叫中心發(fā)展了十年之后，面臨著一次重要的革命，將引進(jìn)很多做互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的人，他們是有一定技術(shù)的，他們不再是一個(gè)電話座席代表，而是一個(gè)小白領(lǐng)。白領(lǐng)要什么？尤其是“90后”的白領(lǐng)。你不給他們搞點(diǎn)新環(huán)境，他們會(huì)安心給你工作嗎？首先要把環(huán)境弄好。這次我們?nèi)ミx了一個(gè)loft，要裝修成《奮斗》、《大丈夫》里面這種上上下下的樣式，讓你們?cè)诶锩婧煤酶苫詈煤猛妗Ｎ覀兘M織員工代表看現(xiàn)場(chǎng)，你們滿意了嗎？大家說(shuō)很好玩，很好玩就好。我現(xiàn)在頭疼的就是怎么裝修得符合“90后”的口味，搞成五顏六色，氣氛活躍。
第二，向谷歌學(xué)習(xí)，建設(shè)“后學(xué)生時(shí)代”的企業(yè)文化。呼叫中心是年輕的企業(yè)，《東方早報(bào)》很多年前報(bào)道我們是“后學(xué)生時(shí)代”的企業(yè)，是學(xué)校出來(lái)后走上社會(huì)的一個(gè)緩沖。我們一定要把這個(gè)“后學(xué)生時(shí)代”的企業(yè)文化模式建立起來(lái)。除了工作，不時(shí)要安排今采草莓啊，蛋糕會(huì)啊，開(kāi)會(huì)要在咖啡館，還要找老師上專業(yè)課，讓他們感覺(jué)既不像單位又不像學(xué)校，因?yàn)閷W(xué)校沒(méi)錢拿，單位應(yīng)該沒(méi)東西吃，我們既有錢拿還有東西吃，還叫單位，前提是要努力創(chuàng)新努力工作。我們以這樣的企業(yè)文化設(shè)計(jì)來(lái)吸引語(yǔ)言非常好的“90后”學(xué)生。
第三，要選好小干部，給小朋友一個(gè)官做，自己管自己。這些小姑娘都是單位所第一第二第三第四把手，她們自己開(kāi)會(huì)，用自己的語(yǔ)言，自己的方式教育管理自己。我覺(jué)得千萬(wàn)不要把很多年紀(jì)大的人弄進(jìn)去管理，她們抬頭一看，都自己父母年紀(jì)的人，煩啊，嘮叨啊。
第四，管好網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)和快遞。我們專門安排了一個(gè)人代大家領(lǐng)快遞，都自己領(lǐng)快遞，一天好幾次就搞亂了。沒(méi)有快遞，“90后”就比死難受，但快遞一定要管住。這次我們裝修新的辦公loft，設(shè)計(jì)了一個(gè)專門區(qū)域放快遞，快遞現(xiàn)在越來(lái)越多，我們做了個(gè)架子，把包裹放進(jìn)去，讓大家放心。第二是管手機(jī)，不光是中國(guó)的孩子，外國(guó)女生也是手機(jī)控，我們單位手機(jī)玩得最厲害的是一個(gè)阿根廷女孩子，整天拿個(gè)手機(jī)。我們開(kāi)始規(guī)定上班不準(zhǔn)帶手機(jī)，但最后不得不妥協(xié)，因?yàn)闆](méi)了手機(jī)就等于把她們器官摘了，大家老上廁所。我們開(kāi)放手機(jī)，一開(kāi)放，完了，混亂。那怎么辦？這個(gè)問(wèn)題我現(xiàn)在的解決方式，是受臺(tái)灣中華電信的啟發(fā)，中華電信呼叫中心雖然不是“90后”的天下，“80后”為主，也碰到手機(jī)問(wèn)題，方法就是拿個(gè)籮筐，大家把手機(jī)擱里頭，響了你去接沒(méi)問(wèn)題，但是老是去接，會(huì)不好意思吧？放籮筐里也不能發(fā)微信了，但手機(jī)就在你身邊，你的“器官”離你不遠(yuǎn)，你看得到，但你摸不著。還有就是管好網(wǎng)絡(luò)，因?yàn)槲覀冊(cè)试S上網(wǎng)查資料，但是一上網(wǎng)就什么都來(lái)了。有一陣子在辦公室，我說(shuō)怎么搞的，怎么上上網(wǎng)就卡住，就是有人用迅雷，所以網(wǎng)管非常重要。
第五，設(shè)立潮流獎(jiǎng)項(xiàng)鼓勵(lì)他們。我們單位年度先進(jìn)員工不叫“先進(jìn)”，叫“完美女生”。大家看到的是2013年度選出來(lái)的6位“完美女生”。這是她們最喜歡聽(tīng)的名稱。但有人問(wèn)我，我已經(jīng)結(jié)婚了，還能做女生嗎？結(jié)婚了也是女生啊，你在我這里工作永遠(yuǎn)是完美女生。
作為呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)，首先做好老師，然后做領(lǐng)導(dǎo)。我做她們朋友不敢，因?yàn)樗齻兌际桥⒆印Ｒ齻冋勑?、上課，互相要交談，通過(guò)互相交流的機(jī)會(huì)，彼此感受、認(rèn)知，然后走到一起工作。
員工也會(huì)教育領(lǐng)導(dǎo)的，有一個(gè)女生就對(duì)我說(shuō)了：我們工作不好，都是因?yàn)槟悴缓?。你沒(méi)讓我們開(kāi)心。老板讓員工開(kāi)心，員工讓客戶開(kāi)心。這番話是深深教育了我，從此以后我知道，要讓她們開(kāi)心，我做的事情，首先要讓她們開(kāi)心，她們開(kāi)心了才能接受管束、接受規(guī)則，接受培訓(xùn)、好好工作，才能把我們的服務(wù)做得非常圓滿?？晌易罱眢w不太好，可能是因?yàn)樗齻冮_(kāi)心了，我不開(kāi)心了。
謝謝大家。有機(jī)會(huì)我們?cè)俳涣鞣窒怼?/p>
本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。
謝謝！
