《2014年度（第七屆）中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2014年4月17-18日在上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來(lái)自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層,及聯(lián)絡(luò)中心、客戶(hù)服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、及來(lái)自臺(tái)灣等地的行業(yè)協(xié)會(huì)及行業(yè)高管、專(zhuān)家做了幾十場(chǎng)精彩紛呈的演講和分享。

    特思爾大宇宙高級(jí)副總裁俞勤做了主題為電子商務(wù)時(shí)代的客戶(hù)服務(wù)中心的演講。

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2014/

    俞勤：謝謝。兩點(diǎn)45分，比較困的時(shí)間。講點(diǎn)引起大家興趣的東西。

    剛才的大屏幕上的Logo是我們公司的Logo，中文就是特思爾大宇宙。我們兩個(gè)最重要的資產(chǎn)，一個(gè)是技術(shù)，一個(gè)是人員。我們希望用這樣的資源來(lái)幫助各位在電子商務(wù)時(shí)代增加各位的競(jìng)爭(zhēng)力。所以我今天的話(huà)題，著重在這一點(diǎn)，在電子商務(wù)時(shí)代，我們作為企業(yè)的管理者、領(lǐng)導(dǎo)，如何去定義呼叫中心，且給大家分享一下行業(yè)呼叫中心的趨勢(shì)，即外包呼叫中心的趨勢(shì)。我們特思爾大宇宙是做外包服務(wù)的。所以在這個(gè)方面跟大家溝通交流一下，在具體層面上有一個(gè)大的介紹。

特思爾大宇宙高級(jí)副總裁 俞勤

    現(xiàn)在這個(gè)時(shí)間，我們現(xiàn)在面臨的技術(shù)環(huán)境，可能跟半年前、一年前又有很大不同了。我們看到有幾個(gè)趨勢(shì)。以前呼叫中心是基于ICT，是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)溝通技術(shù)。今天我們有很多基于互聯(lián)網(wǎng)的解決方案。但是今天，我們開(kāi)始講一個(gè)話(huà)題，就是基于互聯(lián)網(wǎng)或者移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的云計(jì)算以及大數(shù)據(jù)的技術(shù)環(huán)境。以前我們講BI，講很多東西，但是今天如果你對(duì)呼叫中心這個(gè)環(huán)境以及身處技術(shù)環(huán)境沒(méi)法判斷，可能你叫呼叫中心也好，客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心也好，前端跟顧客互動(dòng)的界面如果沒(méi)有對(duì)技術(shù)的一個(gè)判斷，我們可能會(huì)落后很多。之前有位同事講機(jī)器人，智能的東西，這是一個(gè)非常典型的在現(xiàn)在環(huán)境里基于移動(dòng)端、即時(shí)通信端的一個(gè)解決方案。我不是專(zhuān)家，我不會(huì)非常細(xì)的講這個(gè)東西。但是我認(rèn)為今天這個(gè)環(huán)境，我們對(duì)技術(shù)的背景要有一個(gè)大的了解。

    基于平臺(tái)技術(shù)的改變，我們客戶(hù)是最終用戶(hù)，互動(dòng)的方式，渠道也好，發(fā)生了翻天復(fù)地的變化。五年前、十年前我們講呼叫中心，可能還以電話(huà)平臺(tái)為主。到今天為止，我相信很多公司在管理呼叫中心的時(shí)候，可能還是先考慮渠道。因?yàn)檫@是最簡(jiǎn)單、容易的。拿起電話(huà)，直接撥號(hào)碼，找到人為他服務(wù)，最快。現(xiàn)在主體還是在這方面比較多。但是我們必須看到一個(gè)趨勢(shì)，越來(lái)越多的新的平臺(tái)新的渠道出現(xiàn)了，比如社交媒體、微博、微信，基于社會(huì)關(guān)系的、基于熟人關(guān)系的一種社交媒體出現(xiàn)了?；陔娫?huà)本身，已經(jīng)有了。通過(guò)一些搜索渠道的信息、客戶(hù)互動(dòng)，以及在很多其他媒體，甚至在線(xiàn)下，現(xiàn)在客戶(hù)不介意用什么方式可以互動(dòng)，他只選擇在那一刻他認(rèn)為最簡(jiǎn)單、最方便、最有效的方式。所以我們做顧客互動(dòng)的時(shí)候，我們以前講是呼入的服務(wù)中心也好，但是這個(gè)階段，可能客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心這個(gè)詞，也不能完全體現(xiàn)出精髓。我認(rèn)為可能有一個(gè)字，叫客戶(hù)互動(dòng)中心，會(huì)更加確切。甚至以后顧客體驗(yàn)管理中心，或者全接觸的管理中心，會(huì)更貼切。因?yàn)橐呀?jīng)不是簡(jiǎn)單的聯(lián)絡(luò)。其實(shí)背后有很多更深層的互動(dòng)，基于你對(duì)客戶(hù)的了解、客戶(hù)信息的把握，再?zèng)Q定在什么時(shí)間點(diǎn)用什么方式將什么內(nèi)容送給誰(shuí)。這四個(gè)點(diǎn)，都需要我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)、戰(zhàn)略層面考慮。

    今天一個(gè)顧客，他面臨那么多的溝通渠道，我們講接觸點(diǎn)，作為一個(gè)企業(yè)、公司，我們?cè)趺磥?lái)對(duì)應(yīng)今天這樣一個(gè)環(huán)境？你可以選擇自己做。很多銀行自己在做服務(wù)中心。沒(méi)問(wèn)題。這是個(gè)戰(zhàn)略。但是更多時(shí)候我們很多客戶(hù)經(jīng)理說(shuō)，我們要找合作伙伴跟我們一起做這個(gè)事情，我們本身不是做服務(wù)運(yùn)營(yíng)的。為什么要外包的道理，我不講了。我只是跟大家分享一些這個(gè)行業(yè)我們看到的一些趨勢(shì)。

    當(dāng)你選擇外包商的時(shí)候，我們合作的模式也開(kāi)始改變，需要改變。以前很多人選擇外包呼叫中心或者客戶(hù)服務(wù)中心的時(shí)候，是個(gè)賣(mài)人頭的方式。我給你多少個(gè)人，場(chǎng)地，一個(gè)人一個(gè)月多少錢(qián)，這是最簡(jiǎn)單的。需求只有一點(diǎn)，對(duì)公司、企業(yè)來(lái)說(shuō)，我的目標(biāo)很清楚，我要減低運(yùn)營(yíng)成本，盡量在這個(gè)前提下增加我的客戶(hù)體驗(yàn)。但是我認(rèn)為在今天，這個(gè)模式需要改變了。因?yàn)楹芏嗔鞒痰墓芾?、知識(shí)的管理，不是說(shuō)一刀切出去就可以解決的。跟客戶(hù)在每個(gè)層面有很多的互動(dòng)。比如大宇宙現(xiàn)在做了一個(gè)電子商務(wù)的外包、呼叫中心的外包。做電子商務(wù)外包的時(shí)候，我們甚至?xí)蛻?hù)在戰(zhàn)略層面有很多互動(dòng)。線(xiàn)上線(xiàn)下怎么融合，你有差別化的一個(gè)方式，還是同樣的方式，線(xiàn)上線(xiàn)下的經(jīng)銷(xiāo)商怎么整合。最終消費(fèi)者，他的體驗(yàn)，你希望他有怎樣的體驗(yàn)？全部線(xiàn)上支付解決，線(xiàn)下怎么辦？雙十一的促銷(xiāo)，你怎么管理？物流線(xiàn)上線(xiàn)下怎么弄？客戶(hù)服務(wù)中心或者聯(lián)絡(luò)中心，呼叫中心，是把所有跟顧客互動(dòng)的點(diǎn)結(jié)合到一個(gè)平臺(tái)上，所以最終用戶(hù)所有的問(wèn)題都會(huì)通過(guò)這個(gè)點(diǎn)提出來(lái)。所以我們的定位，已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的價(jià)格便宜的供應(yīng)商，更多應(yīng)該有能力跟各位在業(yè)務(wù)層面、戰(zhàn)略層面、運(yùn)營(yíng)層面、分析層面做很多的互動(dòng)。

    我本身更多是注重在互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)、顧客關(guān)系管理方面，一開(kāi)始很多企業(yè)找到我們的基本原因，就是要減運(yùn)營(yíng)成本。我們永遠(yuǎn)希望用最低成本得到最大效果。但是我認(rèn)為，現(xiàn)在這個(gè)模式里當(dāng)你選擇一個(gè)外包的供應(yīng)商，合作伙伴也好，更重要是怎么樣幫助公司增加效益，無(wú)論是銷(xiāo)售額、利潤(rùn)還是客戶(hù)體驗(yàn)。所以這幾個(gè)方向，這是我們現(xiàn)在需要改變的一個(gè)方向。接下來(lái)我就這幾個(gè)點(diǎn)來(lái)看一下接下去我們外包的呼叫中心也好，外包客戶(hù)服務(wù)中心也好，會(huì)是怎樣一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。

    基于互聯(lián)網(wǎng)的、云計(jì)算的、大數(shù)據(jù)的技術(shù)。因?yàn)橛羞@些技術(shù)支撐，外包客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心也好，已經(jīng)有能力成為一個(gè)顧客全方位接觸點(diǎn)的管理中心。渠道已經(jīng)不僅僅是簡(jiǎn)單的傳統(tǒng)的電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、郵件甚至傳真、短信。再往上發(fā)展，管理App這是一個(gè)接觸點(diǎn)，我們會(huì)管理很多其他的社交媒體，甚至微信，移動(dòng)端的，再往上一點(diǎn)，我們有很多其他的線(xiàn)下接觸點(diǎn)，我們?cè)趺垂芾?。因?yàn)檫@些技術(shù)的發(fā)展推進(jìn)，外包呼叫中心已經(jīng)有能力成為顧客一個(gè)全方位的接觸點(diǎn)管理公司。淘寶、天貓都在強(qiáng)推移動(dòng)端，天貓有往來(lái)，淘寶有微淘。如果客戶(hù)第一次從微淘進(jìn)入看產(chǎn)品，下一次他從微信過(guò)來(lái)看產(chǎn)品，你可不可以管理這個(gè)路徑？當(dāng)數(shù)據(jù)零散分開(kāi)，沒(méi)有360度的管理平臺(tái)的時(shí)候，你做不到。但是在外包客戶(hù)服務(wù)中心里，我們有能力利用技術(shù)做到這個(gè)整合。

    外包客戶(hù)服務(wù)中心、聯(lián)絡(luò)中心，將跨界成為整體服務(wù)或者是整體營(yíng)銷(xiāo)中心。并江永縣更多富有創(chuàng)新的（音）解決方案。所以我甚至有一個(gè)大的判斷，外包領(lǐng)域?qū)囊粋€(gè)勞動(dòng)力密集型企業(yè)，我們這個(gè)行業(yè)講席位，每天很多人在線(xiàn)上跟客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)，通過(guò)電話(huà)方式，我認(rèn)為會(huì)變成一個(gè)智力密集型企業(yè)，有很多Knowhow，有很多經(jīng)驗(yàn)，知道怎么互動(dòng)，而不只是簡(jiǎn)單把顧客垂詢(xún)處理掉?；谖⑿诺慕鉀Q方案，也是非常有創(chuàng)意的解決方案。這是非常好的一個(gè)解決方案。展現(xiàn)出了基于中國(guó)環(huán)境里能落地、接地氣的解決方案。而且通過(guò)那些渠道，他是個(gè)人的、即時(shí)的最快的最好的體驗(yàn)。

    甚至外包的客戶(hù)服務(wù)中心，將成為行業(yè)里能夠跟企業(yè)關(guān)系變成你中有我、我中有你的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)共贏、合作伙伴的關(guān)系。你得相信我有這個(gè)能力，我相信你有這個(gè)愿景，我們一起發(fā)展。

    我講一個(gè)例子。我講一下怎么他們作為一個(gè)合作伙伴來(lái)發(fā)展的。從09年開(kāi)始我們跟他支持做電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)部分。我們一開(kāi)始是以低價(jià)拿到這個(gè)項(xiàng)目，別人多少錢(qián)，我再便宜，我承諾更多、做得更好。做了一年半。后來(lái)發(fā)現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)成本，人工成本越來(lái)越高，每年上海都有一個(gè)最低工資發(fā)布，前兩天有個(gè)社保最低線(xiàn)已經(jīng)發(fā)布，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，不管是自己做還是外包，這個(gè)問(wèn)題很現(xiàn)實(shí)。但是客戶(hù)永遠(yuǎn)說(shuō)，我要砍掉5%的費(fèi)用，預(yù)算就這么多。那個(gè)時(shí)候就想盡辦法，我們看看，做一個(gè)研討會(huì)，我們就企業(yè)層面進(jìn)行一個(gè)互動(dòng)，了解企業(yè)未來(lái)的戰(zhàn)略規(guī)劃?？傮w來(lái)看我能給你增加多少附加值服務(wù)，而不是只是減低成本。這個(gè)客戶(hù)總部在日本，我們到總部進(jìn)行了三天的一個(gè)研討會(huì)。從各個(gè)層面，戰(zhàn)略層面，把他們電子商務(wù)的戰(zhàn)略告訴我們，每年增長(zhǎng)多少，我們渠道怎么做，經(jīng)銷(xiāo)商怎么管理，多少品類(lèi)，全球范圍內(nèi)怎么做法。同時(shí)調(diào)動(dòng)公司資源，從總部那邊調(diào)了很多專(zhuān)家，給各種解決方案。同時(shí)很多想法，我們說(shuō)這樣在中國(guó)不太合適，我們有另外的接地氣的方法做。我們花了很多時(shí)間在一個(gè)客戶(hù)身上。我們不是簡(jiǎn)單拿一個(gè)單子趕快做然后做下一家。我們看到這樣對(duì)整個(gè)行業(yè)是不太健康的。我們?cè)敢飧蛻?hù)長(zhǎng)足的反應(yīng)。通過(guò)這個(gè)會(huì)，最直接的效果，我們發(fā)現(xiàn)了另外三倍的以前沒(méi)有合作的領(lǐng)域我們是可以合作的。同時(shí)戰(zhàn)略層面我們更清楚他的戰(zhàn)略方向。基于他們的戰(zhàn)略方向，我們會(huì)告訴客戶(hù)我們可以這樣做，做不同的提案，線(xiàn)上線(xiàn)下的整合方案，甚至客戶(hù)服務(wù)的體驗(yàn)改善方案等等。很多。我們工作方式現(xiàn)在已經(jīng)開(kāi)始改變。

    這是特思爾大宇宙公司的一些情況。這是從我辦公室拍到的照片，我們公司在威海路上，景色非常漂亮。這里有一個(gè)視頻，跟各位分享一下。（播放視頻）

    中國(guó)電子商務(wù)環(huán)境下的BPO業(yè)務(wù)也好，電子商務(wù)外包業(yè)務(wù)也好，怎么再發(fā)展的戰(zhàn)略我跟各位溝通了一下。剛才視頻里大家看到有一個(gè)大的圈，有兩個(gè)顏色，一個(gè)是藍(lán)色，一個(gè)是橘色。我們作為一個(gè)很多客戶(hù)的合作伙伴的關(guān)系，我們?cè)趺催\(yùn)作？藍(lán)色部分我們可以幫助各位減少運(yùn)營(yíng)成本的部分，通過(guò)外包方式，包括BPO的外包，我們可以很清楚的以合理的一個(gè)價(jià)格、非常高效的運(yùn)營(yíng)體系減低運(yùn)營(yíng)成本。橘色部分是幫助各位可以增加銷(xiāo)售額的部分。我認(rèn)為這是一個(gè)最終的方向。無(wú)論是外包或者怎么樣也好，我們最終目的，幫公司產(chǎn)生效益，健康成長(zhǎng)。在我們客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心里，是跨這兩個(gè)地方一點(diǎn)點(diǎn)的，因?yàn)樵谶@個(gè)平臺(tái)上可以做很多不同事情，可以做客戶(hù)服務(wù)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，支持電子商務(wù)的發(fā)展。左上角我們?cè)谥袊?guó)運(yùn)營(yíng)的點(diǎn)，我們?cè)谥袊?guó)提供各種解決方案，主要是外包的方案，系統(tǒng)開(kāi)發(fā)外包、BPO外包，也做互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案的外包?；旧弦粋€(gè)目的，就是幫助你解決問(wèn)題，減低成本，增加銷(xiāo)售。

    我們的運(yùn)營(yíng)策略，第一，確保整個(gè)運(yùn)營(yíng)效率的前提下，運(yùn)營(yíng)質(zhì)量不能低。我們做很多的有附加值的東西。我們?cè)谛驴萍贾С窒聻槟銈兲峁└嗟念櫩投床?。其?shí)我們做什么事情不重要，重要的是我們做的事情能怎樣幫助各位增加收入、效益。甚至有的時(shí)候做這樣的事情會(huì)影響到我的業(yè)務(wù)，都OK，因?yàn)槲乙獛椭愠砷L(zhǎng)，幫助解決你的問(wèn)題。我們會(huì)掌握后端客戶(hù)的情況，比如客戶(hù)信息，在顧客要求下，我們會(huì)產(chǎn)生出很多具有洞察力的客戶(hù)分析，這有一點(diǎn)大數(shù)據(jù)的概念。我們現(xiàn)在50個(gè)客戶(hù)，跨國(guó)企業(yè)占了80%左右，然后我們其他渠道的運(yùn)營(yíng)是一方面，更重要是通過(guò)這些運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)變成信息，信息變成洞察，這更重要。所以這會(huì)反向影響到我們很多客戶(hù)的決策。上海、北京、廣州的差別在哪里，男性、女性差別在哪里，是不是做一些基于目標(biāo)群的很小的營(yíng)銷(xiāo)策略。大宇宙在這方面，我們以前在日本有40年的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，一直以外包勞動(dòng)力密集型呼叫中心起家，但是中國(guó)我們是從一個(gè)簡(jiǎn)單的外包的運(yùn)營(yíng)商，變成了整體的電子商務(wù)外包服務(wù)供應(yīng)商或合作伙伴。

    下面這張圖很有趣，我們建立一個(gè)一站式的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)中心，樓下是倉(cāng)庫(kù)，進(jìn)貨出貨，二樓是訂單跟倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)，這邊是互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，這邊是我們市場(chǎng)調(diào)研中心，這邊是我們顧客聯(lián)絡(luò)中心，旁邊是studio，再往上我們有管理辦公室，所以我們會(huì)在全國(guó)甚至很多地方建立這樣的運(yùn)營(yíng)的點(diǎn)，幫助各位解決在電子商務(wù)時(shí)代你會(huì)碰到的各方面的問(wèn)題，是一站式的。所以定位從一個(gè)簡(jiǎn)單的功能服務(wù)變成一個(gè)整體的外包服務(wù)。在這方面，我們走得比較快，比較遠(yuǎn)。甚至為了做這個(gè)事情，我們收購(gòu)了一家美國(guó)的上市公司，占20%的股份，他是美國(guó)第二大整體的電子商務(wù)外包服務(wù)中心。在中國(guó)，我們通過(guò)股份投資方式收購(gòu)了一個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)公司。物流是電子商務(wù)很重要的一個(gè)部分，出貨發(fā)貨。我們也投資商派，我們也是他們一個(gè)股東。最近還有很多舉措出來(lái)。所以我們的定位，從一個(gè)簡(jiǎn)單的外包中心到一個(gè)整體的服務(wù)中心。這樣的話(huà)我可以幫助你更好的解決你的問(wèn)題。在運(yùn)營(yíng)中心、客戶(hù)服務(wù)中心里，我們面對(duì)的是每天有不同客戶(hù)通過(guò)不同渠道跟我們溝通，每次接觸機(jī)會(huì)是你一個(gè)服務(wù)的機(jī)會(huì)，沒(méi)錯(cuò)，但是更是一個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。如果你做得好，你公司的收益、客戶(hù)體驗(yàn)完全可以在被管理的情況下增長(zhǎng)。

    我們的定位，是一個(gè)合作伙伴。合作伙伴是基于信任、理解，甚至有相同的一些愿景。所以我希望各位能夠了解一下我們業(yè)務(wù)，也希望有機(jī)會(huì)成為幫助大家解決問(wèn)題的合作伙伴，一起在中國(guó)發(fā)展，獲得長(zhǎng)期的機(jī)會(huì)。謝謝各位！

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。

    謝謝！