《2014年度（第七屆）中國聯(lián)絡中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》ACCC大會于2014年4月17-18日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡中心國際標準組織指導,有來自于金融、通信、物流、電子商務、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層,及聯(lián)絡中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動。

    4PS標準/CNCBA主席/國家工信部全國服務外包技能考試指導委員會副理事長顏曉濱、及來自臺灣等地的行業(yè)協(xié)會及行業(yè)高管、專家做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。

    捷通華聲公司總經(jīng)理武衛(wèi)東做了主題為靈云智能人機交互 助力客戶服務新模式的演講。

    如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2014/ 

    武衛(wèi)東：謝謝主持人。大家上午好！昨天從北京趕到上海，這次有幸代表捷通華聲公司參加51Callcenter組織的這樣一個大會。過去經(jīng)常在其他論壇上發(fā)表觀點跟大家分享，今天來很高興在這里與大家分享我們的一些觀點。

捷通華聲公司總經(jīng)理 武衛(wèi)東

    來會場的時候，我坐上海地鐵，看到一些現(xiàn)象，幾乎全車廂的人都拿著手機，而且在看手機。我只看到一個人在看報紙。所以給我一些感觸，互聯(lián)網(wǎng)信息時代帶來的變化是如此之大。這種變化已經(jīng)是不可逆轉(zhuǎn)。如何實現(xiàn)各行業(yè)的轉(zhuǎn)型，有一種說法，就是先從中跳出來。比如說紙媒要實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)思維的轉(zhuǎn)型，紙媒如何改變？先從紙上跳出來。現(xiàn)在做電視，電視也開始做互聯(lián)網(wǎng)智能電視，傳統(tǒng)電視行業(yè)如何轉(zhuǎn)型？你要從電視中跳出來。同樣的，對我們聯(lián)絡中心或者呼叫中心來說，如何轉(zhuǎn)型？也應該也從傳統(tǒng)的呼叫中興的模式中跳出來。我們改變不了用戶，但是我們可以努力的改變自己。

    今天跟大家分享的題目，就是“靈云智能人機交互，助力客戶服務新模式”。

    先介紹一下捷通華聲公司。 從事CTI行業(yè)的合作伙伴可能都知道，捷通華聲2000年成立，是一家專門從事語音交互、圖象識別等智能人機交互的技術公司。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算時代的到來，我們在2011年推出了全球第一個全方位的智能人機交互技術。為什么提到全方位呢？因為捷通開始的定位就是在人機交互技術上，就開始著力于提供多種的智能人機交互技術手段的服務?；ヂ?lián)網(wǎng)改變著我們的思維和行為方式，，我們需要學習的東西很多，包括在云計算、大數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析等等方面。所以我們在2013年引進了百度的投資，也向高手學習，向同業(yè)學習，提升公司這方面的競爭力。發(fā)展智能人機交互技術需要有耐力和積淀，因為核心技術的發(fā)展本身是一個螺旋式上升的過程。比如近兩年語音識別的應用大家都知道很多，資本市場和相關媒體也有諸多的炒作，但不論如何炒作，應用的實現(xiàn)也離不開核心技術能力本身的提升。為增強捷通華聲公司在人機交互核心技術能力的的全面提升，形成可持續(xù)發(fā)展，2013年我們又引入了清華大學的基金投入，同時在清華大學建立了清華靈云研發(fā)中心。通過與產(chǎn)學研的轉(zhuǎn)化，來推進HCI技術在產(chǎn)業(yè)的應用。捷通華聲從成立之初，我們一直希望的愿景就是讓人機交互向人與人交互一樣的簡單自然。 

    從核心技術來說，捷通現(xiàn)在擁有了國內(nèi)領先的語音識別技術，已經(jīng)很成熟應用了十幾年的語音合成技術， NLU（自然語言理解）技術,OCR,手寫，圖像識別及聲紋特征識別等生物特征識別方面的核心技術。為了更好體現(xiàn)這些全交互的應用，將上述能力承載在靈云平臺上提供給開發(fā)者和企業(yè)用戶使用。從行業(yè)應用來說，靈云能力體現(xiàn)在在靈云智能語音產(chǎn)品、智能客服產(chǎn)品和智能圖像產(chǎn)品方面。

    捷通華聲是工信部中國語音產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟成員，同時也是中國語音產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟智能客服組的組長單位。

    捷通公司從2000年成立時，就推出了國內(nèi)第一個可以實用化的語音合成技術，TTS服務的客戶極為廣泛，包括CTI、互聯(lián)網(wǎng)、廣播系統(tǒng)、智能終端等方面。2003年我們又中標了十大科技奧運項目，在08年奧運會的綜合語音服務平臺中語音部分用了捷通的技術。在2010年世博會，我也來了上海，世博園的廣播通知，各種各樣的場館介紹等等，這些聲音我聽起來就跟大家感受有點不一樣，因為這些聲音是捷通華聲提供的。尤其這些年中國高鐵建設的的發(fā)展，每每進入高鐵的廣播站點，聽到的廣播的聲音也是捷通華聲提供的。

    我們在2011年推出了靈云，在2013年我們又推出了靈云第三代產(chǎn)品，3.0產(chǎn)品，同時面向開發(fā)者全面開放了靈云的各項人機交互能力。通過近3年多發(fā)展，靈云目前支撐用戶已經(jīng)超過3億。 

    靈云到底是一個什么樣的平臺？用一句話準確的描述，靈云是一種可以用語音、手寫、拍照、手勢甚至用腦波識別等智能手段來操作感知各種各樣的終端設備，包括電話、網(wǎng)絡云服務。腦波識別是不是離我們有點遠？其實一點都不遠，我們在清華的靈云研究中心有一個課題組，就在研究相關的腦波識別方面的技術。相信在不久的未來，也會把這項能力通過靈云平臺提供給大家使用。

    靈云是目前在全球第一個能力最全、支撐的用戶量最大的智能人機交互技術語音平臺。通過融合多項核心技術，我們可以提供語音質(zhì)檢分析、語音導航，智能客戶服務等方面的能力解決方案產(chǎn)品。

    靈云現(xiàn)在每年靈云平臺本身超過的客戶交互訪問量已經(jīng)超過了100億次。手機方面已經(jīng)超過了3億多手機用戶量，給1萬家企業(yè)提供了各種各樣的智能解決方案。像手機上地圖導航、手機語音助手、輸入法、打車軟件等多項應用中使用了捷通華聲靈云提供的能力。

    在2B行業(yè)，我們目前的市場占有率，語音方面有50%的占有率。高鐵是100%用到捷通的語音技術。金融行業(yè)我們在五大國有銀行里的四家銀行都用到了捷通的語音技術，在能源電力行業(yè)，我們占有率達到70%，在其他領域也都實現(xiàn)了較高的市場占有率。

    捷通華聲這些年的發(fā)展，得益于合作伙伴和行業(yè)用戶的大力支持，捷通本身一直把自己定位在交互技術能力解決方案的提供商的位置，所以，在合作過程中，不管是我們自身企業(yè)怎么發(fā)展，我們始終會在在產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈中做好自己的定位。捷通的服務在平臺廠商、集成商、終端廠商等合作伙伴，以及金融、保險、能源電力等等領域的客戶都得到了廣泛的認可。
聯(lián)絡中心或呼叫中心，隨著業(yè)務服務內(nèi)容的豐富現(xiàn)在話務量越來越大。比如峰值的時候，接通率不是很高，我看到一組數(shù)據(jù)，好像只有40%左右的接通率。另外，剛才也有嘉賓提到，現(xiàn)在服務業(yè)務種類越來越多。由于各種各樣的業(yè)務，包括多渠道的接入，這對用戶來說，用戶的體驗，包括客服話務時長、成本，包括對客服人員的疲勞度、服務質(zhì)量等等方面，也都提出了很高要求。所以這方面，我們看到這種現(xiàn)象，如果還用傳統(tǒng)模式，靠單純的擴大客戶聯(lián)絡中心的人員規(guī)模，不能夠從根本上解決問題。 

    如何讓聯(lián)絡中心從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變，這個問題幾年前大家一直在提，也做了很多積極嘗試。如何真正有效從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)化？用科技帶來創(chuàng)新、用創(chuàng)新推動轉(zhuǎn)型，我們覺得這當中是有答案、手段的?？蛻舴掌脚_，我們以往強調(diào)的多是標準化、規(guī)范化的一些服務上，現(xiàn)在看到，實際現(xiàn)在從客戶需求，包括體驗以及對客戶內(nèi)容服務的要求，真正能夠形成好的優(yōu)質(zhì)的服務，要在對用戶的個性化和差異化上方面下功夫。所以通過有效利用智能交互技術手段提供解決方案，是完成轉(zhuǎn)型的關鍵。

    智能語音應用技術尤其是在入口這一端，比如電話端入口端，在傳統(tǒng)的CTI行業(yè)已經(jīng)有多年的應用，比如語音合成應用，已經(jīng)很成熟，語音識別應用在CTI行業(yè)里也有近十幾年應用，尤其在國內(nèi)。過去在CTI行業(yè)一直應用的并不是很成功。為什么有這樣的問題？過去在語音識別技術應用上始終停留在能力的層面上，而不是強調(diào)用戶體驗，所以用戶使用時感覺不是很自然。隨著深度學習（DNN）技術的發(fā)展，語音識別技術已經(jīng)能通過很多自然的表達方式實現(xiàn)。在智能語音方面來講，我們自身技術在近幾年也達到了比較實用化的程度。比如智能語音交互，電話導航，智能語音質(zhì)檢與分析系統(tǒng)，剛才丁總也提到了，就是所謂實時語音與分析，這里面不僅僅是對座席人員的評價，還包含對用戶的比如他的一些行為的分析，在這個當中都是可以通過這樣一些技術手段能提供服務。另外，比如在聲紋識別方面，這樣一些系統(tǒng)里邊也可以提供這樣的應用。

    語音質(zhì)檢分析，里邊大致有幾個核心模塊。一塊，就是語音轉(zhuǎn)文本。在客戶打入電話時，我們座席人員和用戶之間的電話，通過這樣的技術能轉(zhuǎn)寫成文本，轉(zhuǎn)寫的識別率可以達到78%到85%。如果針對行業(yè)的語料訓練，包括模型訓練，還可以達到更高的識別率。通過這樣一個轉(zhuǎn)寫的過程，對后續(xù)的比如座席人員的服務、客戶需求方面，可以進行一些有效的文本分析。另外就是對座席人員監(jiān)控，比如一些關鍵詞，有沒有由于座席疲勞，語言上會有一些不太尊重客戶的言語等等，通過一些關鍵詞來實現(xiàn)，檢出這樣的過程，實現(xiàn)對座席人員的質(zhì)量監(jiān)控。另外，通過情緒檢測，也就是座席也好，包括客戶之間，我們現(xiàn)在技術就是可以通過話者分離區(qū)分開，同時檢驗出現(xiàn)在座席人員的情緒，哪一段可能跟用戶交流時情緒是有點失控的，或者用戶情緒上有些變化、波動，通過這樣的情緒檢測技術，是可以完成這個過程的。另外，可以通過一些靜音檢測、端點檢測這樣一些技術，能夠監(jiān)控座席人員服務過程，包括回答問題時是不是有些問題回答不是那么及時。這是質(zhì)檢部分。 

4PS-TCCDA簽約儀式

    另外，在語義分析，也就是質(zhì)檢本身過程中我們可以監(jiān)控用戶和座席人員之間的對話，同時轉(zhuǎn)寫后的文本，我們針對文本可以進行用戶比如需求或者自己提出的問題包括座席回答時是否準備等等這些通過語義分析得以完成。其中更大的價值，是在于通過數(shù)據(jù)分析和用戶行為趨勢分析，深度挖掘用戶需求，提供個性化和差異化的服務。

    電話語音導航，這個比較容易理解?，F(xiàn)在我們打進電話以后，經(jīng)常由于座席忙或者峰值時打不通電話，這種情況下，有自主的語音導航的一些技術提供，可以有效緩解和平衡人工坐席的壓力，用戶打進電話、呼入量大時起到一個緩解的作用。過去用的是詞表化的語音識別方式實現(xiàn)導航，比較生硬，用戶的體驗不好，現(xiàn)在我們支持用戶通過自然語言的表達方式，通過較高的識別率和文本分析實現(xiàn)導航，用戶使用電話語音導航系統(tǒng)時，體驗是自然的。比如想查一查卡里還有沒有錢，比如業(yè)務訂購怎么訂購，完全可以通過自然語言方式表達。這里面就加入了我們自然語言理解的分析模塊。

    電話導航或者前期自助式的電話語音交互這樣一個平臺，完全可以解決用戶在這個過程中比如等待、或者是峰值打電話打不進去的問題。因為這個當中很多問題實際是重復性的問題。

    聲紋識別系統(tǒng)，主要是針對一些用戶經(jīng)常打進電話，我們要有一些記錄，包括VIP的服務，對用戶身份進行有效認證，通過這樣的技術可以知道用戶是不是一個老用戶，是不是一個VIP用戶，更準確的判斷用戶身份，同時提供精準化的一些服務。 

4PS頒證---北京社

    智能語音交互。捷通靈云中提供多種能力，這些能力集合產(chǎn)品其實不僅僅是在單一的語音交互方面，我們還同時提供比如智能客服的一些應用。智能客服過去已經(jīng)發(fā)展了很多年，但是新的時期這種應用并不僅僅是智能客服單純就理解為對用戶問題的一些解答，也涉及到用戶需求的深度挖掘。從客戶服務向營銷平臺轉(zhuǎn)化過程中，其實智能客服在自然語言理解包括數(shù)據(jù)挖掘方面，有著非常大的一個作用。包括我們現(xiàn)在能夠在智能客服方面實現(xiàn)多渠道的一些交互、多媒體的一些交互，包括多輪對話、知識庫。因為這些知識庫我們現(xiàn)在涉及到一些知識圖譜，包括一些個人畫像、群體畫像技術，通過這些方面不僅僅對客戶能進行需求定位，同時對座席人員在一些行為分析包括回答問題這方面，自身能力水平這方面，也可以通過這樣的方式進行考察、檢驗。

    靈云智能客戶服務平臺在全媒體交互或者全智能交互的領域，在靈云方面，這些能力都是我們自身能提供的能力，通過語言語音的方式、文字的方式，多種方式實現(xiàn)問答。同時，提高客戶滿意度。通過全交互的智能客服系統(tǒng)的提供，真正讓我們客戶聯(lián)絡中心省心、省錢、省力，提高我們的服務質(zhì)量和服務水準。

    剛才也提到了多渠道接入的問題，在電話、App方面，我們都有一些相關的能力。特別強調(diào)一下智能語音交互，比如我們現(xiàn)在語音識別技術的發(fā)展，尤其是一些新的技術應用。今天我看到很多同業(yè)也會宣講自己這方面的一些能力。捷通通過近兩年的發(fā)展，尤其是和清華大學的合作，語音識別技術實現(xiàn)了質(zhì)的飛躍，捷通華聲的語音識別技術已經(jīng)躋身于國內(nèi)的最好水平，也使產(chǎn)業(yè)界同仁在語音識別應用合作方面有更多的選擇。

    在數(shù)據(jù)挖掘分析方面，現(xiàn)在我們看到有很多的互聯(lián)網(wǎng)大量的數(shù)據(jù)，包括語音數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)如何得以再深度挖掘，包括對用戶行為趨勢的挖掘，真正形成這些數(shù)據(jù)對今后的分析，對今后用戶能夠?qū)崿F(xiàn)精準的營銷推送，這方面數(shù)據(jù)挖掘方面有更多的機會。

    捷通華聲立足于提供的智能人機交互方案、智能語音、智能客服、智能圖像多種能力支撐，通過全方位的能力，與產(chǎn)業(yè)界的同仁們一起提供打造新型的智能客服聯(lián)絡中心。謝謝大家！

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。

    謝謝！