《2014年度（第七屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2014年4月17-18日在上海國際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層,及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動(dòng)。
4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長顏曉濱、及來自臺(tái)灣等地的行業(yè)協(xié)會(huì)及行業(yè)高管、專家做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。
中興通訊股份有限公司總工何軍做了主題為云呼叫中心發(fā)展趨勢展望的演講。
如下為大會(huì)現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2014/
何軍：各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓，上午好。今天我跟大家分享的主題是云呼叫中心的發(fā)展趨勢展望。
對于云計(jì)算，在座的各位都不陌生，很多的場合都對云計(jì)算做了非常多的闡述和講解。我們總結(jié)起來，云計(jì)算是一種技術(shù)概念，同時(shí)也是一種商業(yè)模式。所謂的技術(shù)概念，我們是指云計(jì)算是分布式計(jì)算、網(wǎng)格計(jì)算和虛擬化技術(shù)發(fā)展的一個(gè)必然結(jié)果。而商業(yè)模式是指云計(jì)算帶來的信息消費(fèi)模式的一個(gè)改變。以前我們作為企業(yè)和消費(fèi)者需要購買軟硬件產(chǎn)品，現(xiàn)在在云計(jì)算時(shí)代，我們只需要購買信息服務(wù)就可以了。就像老百姓用電的時(shí)候不需要買發(fā)電設(shè)備，而只購買電就可以了。云計(jì)算時(shí)代的客戶的價(jià)值有哪些。我們看有以下幾個(gè)方面，第一個(gè)就是在云計(jì)算時(shí)代，云計(jì)算可以使客戶用戶資源共享，成本大大降低。第二個(gè)可以使客戶的信息系統(tǒng)變得更加高可能，同時(shí)系統(tǒng)有擴(kuò)展的能力。最重要的就是客戶進(jìn)行商業(yè)模式的創(chuàng)新，可以實(shí)現(xiàn)對信息服務(wù)的按需收費(fèi)。
中興通訊股份有限公司總工 何軍
今天的主題是云計(jì)算呼叫中心，讓我們簡單回顧一下呼叫中心的發(fā)展歷程，它源于20時(shí)機(jī)30年代，它已經(jīng)走過了80年代的歷史。它有6個(gè)時(shí)代的演變，可以說，呼叫中心每個(gè)時(shí)代的演變都是源于一種和多種新的通訊和信息技術(shù)發(fā)展和推動(dòng)的結(jié)果。第一代的呼叫中心是電話的出現(xiàn)，電話出現(xiàn)以后，企業(yè)和消費(fèi)者通過電話這種最直接有效的方式是一個(gè)非常不錯(cuò)的選擇。起到了傳統(tǒng)比如像登門拜訪面對面溝通和新建的方式。第二代的呼叫中心是數(shù)據(jù)庫，它取代了傳統(tǒng)的紙張，使呼叫中心的管理得到了很大的提升。第三代呼叫中心是由于CTI技術(shù)的出現(xiàn)，計(jì)算機(jī)取代了傳統(tǒng)人工接機(jī)的方式，呼叫中心的服務(wù)水平上了一個(gè)新的臺(tái)階。第四代的呼叫中心是業(yè)務(wù)構(gòu)建技術(shù)的出現(xiàn)，這是指呼叫中心平臺(tái)增加業(yè)務(wù)的執(zhí)行環(huán)境和業(yè)務(wù)的開發(fā)環(huán)境，由開發(fā)環(huán)境提供業(yè)務(wù)構(gòu)建的模塊，業(yè)務(wù)開發(fā)者通過這些模塊實(shí)現(xiàn)定制開發(fā)。第五代的呼叫中心是源于下一代核心網(wǎng)也就是我們中興的NGCC產(chǎn)品的出現(xiàn)，所有的模塊都可以實(shí)現(xiàn)軟件化。在全軟化的這么一個(gè)環(huán)境下，呼叫中心的管理和運(yùn)行成本會(huì)大大降低。第六代的呼叫中心是源于云計(jì)算技術(shù)的出現(xiàn)，也就是我們今天討論的云呼叫中心。在云計(jì)算環(huán)境下，呼叫中心的使用方式和運(yùn)營方式都發(fā)生了巨大的變化。
雖然呼叫中心經(jīng)過了這么多年的發(fā)展取得了長足的進(jìn)步，但是同樣也面臨很多的問題。讓我們從幾個(gè)緯度看：第一個(gè)就是用戶的緯度，對于用戶來說面臨三個(gè)方面的挑戰(zhàn)，第一個(gè)就是接通率的問題，我想在座的各位都有歷史體驗(yàn)，我們撥打某些企業(yè)客服熱線的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)遇到忙音，老是接不進(jìn)去。這種造成我們非常郁悶。第二個(gè)是現(xiàn)在很多企業(yè)涉及的菜單非常的復(fù)雜，客戶需要某些服務(wù)的時(shí)候需要按很多的按鍵才可以找到自己需要的服務(wù)。而且很容易按錯(cuò)，然后再回來重新尋找相應(yīng)的菜單，整個(gè)享受服務(wù)的效率是非常低的。第三個(gè)挑戰(zhàn)就是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢接入新媒體的需求。
第二個(gè)就是管理者的緯度，對于管理者來說主要面臨的困難是第一個(gè)，呼叫中心承接的種類越來越多，業(yè)務(wù)也越來越復(fù)雜，開發(fā)難度也越來越大。對管理者來說，他感覺自己對于這個(gè)業(yè)務(wù)開發(fā)商的依賴程度越來越高，維護(hù)開發(fā)成本也會(huì)越來越高。這顯然不是運(yùn)營商所希望看到的，他希望平臺(tái)和業(yè)務(wù)最大程度分開，平臺(tái)是平臺(tái)，業(yè)務(wù)是業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)開發(fā)成本盡可能的低。第二個(gè)也是面臨挑戰(zhàn)也是隨著業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，管理者在現(xiàn)有的基礎(chǔ)條件下很難掌握用戶當(dāng)前關(guān)注的熱點(diǎn)問題，還有行為軌跡等等一系列的關(guān)鍵信息無法了解。第三個(gè)問題就是在業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)展的情況下，我呼叫中心的成本也會(huì)越來越高，剛才顏總也講了，呼叫中心最大的成本是人力成本，坐席業(yè)務(wù)越來越多，數(shù)量越來越大，整個(gè)呼叫中心的成本越來越高。怎么減少我呼叫中心的運(yùn)營成本而保證我服務(wù)質(zhì)量不會(huì)下降，這也是我們管理者和運(yùn)營商所面臨的一個(gè)很重要的問題。
第三個(gè)緯度是坐席緯度。對于坐席或是話務(wù)員來說也是因?yàn)橛捎谒壳懊媾R的業(yè)務(wù)種類越來越多，越來越復(fù)雜，對他的技能要求越來越高。同時(shí)我們現(xiàn)有的流程由于操作繁瑣多部分轉(zhuǎn)人工，然后話務(wù)員感覺壓力很大，就影響了他們的工作熱情和積極性，對話務(wù)員的穩(wěn)定度帶來很大的挑戰(zhàn)。
第四個(gè)緯度就是質(zhì)檢緯度。我們知道現(xiàn)有的質(zhì)檢方式是通過坐席抽查方式進(jìn)行，只是針對錄音，只是抽檢，覆蓋率和準(zhǔn)確性都比較低，坐席和用戶都置疑我們質(zhì)檢的合規(guī)性和客觀性。
針對這樣的問題我們?nèi)绾谓鉀Q，主要是三個(gè)方面考慮，也代表了我們中興通訊對云呼叫中心的一個(gè)展望。第一個(gè)方面就是平臺(tái)需要做到更加開放，接入需要做到更加多元，業(yè)務(wù)做到更加智能。平臺(tái)如何做到更加開放呢，我們認(rèn)為，需要在平臺(tái)層面對呼叫中心平臺(tái)比如呼叫控制，傳真、排隊(duì)、工作流知識(shí)庫等傳統(tǒng)的呼叫能力分裝，提供二次開發(fā)的接口，這個(gè)接口有兩種方式提供，一個(gè)是由業(yè)務(wù)直接調(diào)用。第二種方式是我在平臺(tái)提供業(yè)務(wù)支撐開發(fā)工具，由業(yè)務(wù)開發(fā)工具對接口進(jìn)行組建化的分裝，使開發(fā)業(yè)務(wù)的門檻大大降低。這也就是為我們前面講的對于業(yè)務(wù)如何適應(yīng)業(yè)務(wù)快速的變化，業(yè)務(wù)種類繁多和保證它的獨(dú)立性找到一個(gè)比較好的解決之道。介入渠道來說，我們是基于我們統(tǒng)一的多媒體的全渠道的接入網(wǎng)管實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)媒體和現(xiàn)在的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的媒體的一個(gè)接入。多媒體網(wǎng)管是一可以支持非常多的通訊協(xié)議，完成語音和數(shù)據(jù)信息的格式轉(zhuǎn)換和路由。
如何保證我的業(yè)務(wù)做到更加智能化呢？我們認(rèn)為，主要核心技術(shù)在于幾個(gè)方面，一個(gè)是大數(shù)據(jù)平臺(tái)的使用，還有我智能引擎，智能引擎這一塊主要是實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)層面業(yè)務(wù)請求的一個(gè)語音分析和解釋執(zhí)行，我們看這里有很多種，比如我們的菜單引擎、像語音分析引擎，詞庫、知識(shí)庫等等。再一個(gè)就是業(yè)務(wù)智能化在平臺(tái)里面的一個(gè)核心技術(shù)，就是關(guān)于大數(shù)據(jù)，通過這個(gè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)，我可以對客戶的屬性比如客戶的等級、金牌客戶、銀牌客戶，普通客戶等等，他使用某一種業(yè)務(wù)的頻率，使用的次數(shù)，使用習(xí)慣等等對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、分析、挖掘，用圖形化的方式向管理者提供展示的一個(gè)功能。
我們看看幾種典型的智能業(yè)務(wù)，第一個(gè)是叫職能IVR，它核心就是在我平面里面引入語音識(shí)別和智能引擎。這可以使客戶直接以自然語音的方式可以跟平臺(tái)交互，這就是比如說我在現(xiàn)在需要辦理某種業(yè)務(wù)，找不到位置就撥打呼叫中心的電話，告訴呼叫中心我想知道最近的一個(gè)什么位置在哪里，然后就可以通過其他媒體的方式推送給客戶。比如他想知道我剛才的套餐余額也可以用類似自然語音的方式向客戶描述。通過這種智能化的方式處理之后，讓客戶感覺到我整個(gè)IVR菜單交互非常的扁平化，節(jié)省了用戶操作很多的按鍵，用戶體驗(yàn)變得更加的完美。
第二個(gè)業(yè)務(wù)是智能質(zhì)檢，前面我們也講到了質(zhì)檢所面臨的問題，覆蓋率低，準(zhǔn)確度低。我們現(xiàn)在引入智能質(zhì)檢業(yè)務(wù)以后，通過平臺(tái)層面引入大數(shù)據(jù)、語音識(shí)別，以及智能引擎技術(shù)，可以用這些技術(shù)實(shí)現(xiàn)對所有平臺(tái)上面的錄音、文字、外呼樣本，工單所有信息進(jìn)行全渠道智能化的質(zhì)檢工作。通過這些以后，可以保證我質(zhì)檢的覆蓋率和準(zhǔn)確度得到大大提升，同時(shí)降低我們客服和坐席對質(zhì)檢挑戰(zhàn)性的一個(gè)置疑。
第三個(gè)業(yè)務(wù)是IVR分析系統(tǒng)，這個(gè)也是針對傳統(tǒng)的IVR的，可能很多用戶都在使用這個(gè)業(yè)務(wù)。但是這個(gè)IVR業(yè)務(wù)有什么特征，客戶關(guān)注的熱點(diǎn)是什么，對系統(tǒng)有什么意見，對于我們來說的話運(yùn)行商或是管理者是很想迫切了解的問題。他們可能現(xiàn)在受限于技術(shù)問題而沒有做，有了大數(shù)據(jù)技術(shù)以后，可以通過大數(shù)據(jù)平臺(tái)完成對所有用戶日常使用IVR的一個(gè)收集、挖掘和處理，并以圖形報(bào)表的方式向管理者進(jìn)行展示。管理者可以通過展示信息、及時(shí)全面了解我當(dāng)前整個(gè)IVR系統(tǒng)運(yùn)行的狀況，用戶關(guān)注的熱點(diǎn)問題。比如三星手機(jī)的投訴質(zhì)量問題，或是IPHONE手機(jī)遇到什么問題，管理者以前不能知道而想知道的一些關(guān)鍵的信息。同時(shí)通過這些關(guān)鍵信息的話，它可以做出對整個(gè)IVR系統(tǒng)優(yōu)化的建議和措施，使整個(gè)系統(tǒng)的管理變得更加的科學(xué)化和精細(xì)化。
中興通訊經(jīng)過多年的發(fā)展積累了相當(dāng)多的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，這是我們在國內(nèi)的一些云呼叫中心的應(yīng)用案例。這是我們外包呼叫中心的方案。這是我們在大連的BPO云呼叫中心，這個(gè)呼叫中心的特點(diǎn)是整個(gè)坐席是全I(xiàn)P的坐席方式，語音和數(shù)據(jù)都是通過IP方式傳輸。
最后我感謝一下我們的合作伙伴上海南康科技有限公司，我們雙方在項(xiàng)目集成、業(yè)務(wù)開發(fā)、行業(yè)領(lǐng)域拓展方面有將近10年的合作歷史，作為中興政企網(wǎng)的國內(nèi)唯一總代，南康也在面向國內(nèi)誠征代理。在外面我們也有展臺(tái)，大家有項(xiàng)目或代理需求的話可以去參觀一下。這是我的匯報(bào)，感謝大家。
本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。
謝謝！
