《2014年度（第七屆）中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2014年4月17-18日在上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層,及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、及來自臺(tái)灣等地的行業(yè)協(xié)會(huì)及行業(yè)高管、專家做了幾十場(chǎng)精彩紛呈的演講和分享。

    科大訊飛業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)黃達(dá)志做了主題為“話時(shí)代”的呼叫中心的演講。

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2014/ 

    黃達(dá)志：尊敬的各位來賓，各位朋友，大家上午好。

    今天我想跟大家交流的主題是叫“話時(shí)代”的智能客服。我想先從我們正在經(jīng)歷和已經(jīng)經(jīng)過的人機(jī)交互的革命講起。大家知道，我們?cè)谟?jì)算機(jī)和信息化、網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展過程當(dāng)中，實(shí)際上，我們每一次大的發(fā)展浪潮都有我們的人機(jī)交互革命在其中發(fā)揮非常重要的作用。甚至很多時(shí)候人機(jī)交互的變革引領(lǐng)了新的信息化的發(fā)展浪潮。從鍵盤到鼠標(biāo)，再到我們移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的觸摸和手勢(shì)，我們已經(jīng)看到，我們的交互一方面變得更加便捷，更加簡(jiǎn)單，同時(shí)我們的交互正在回歸越來越自然的一種方式。下一個(gè)人機(jī)交互的革命是什么，這也是很多人在研究的一個(gè)方向。從最近的這幾年的趨勢(shì)來看，很多人認(rèn)為是語(yǔ)音，這個(gè)就是我們今天想跟大家交流的主題。

科大訊飛業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān) 黃達(dá)志

    為什么叫“話時(shí)代”呢，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來我們各種各樣的智能終端不斷地現(xiàn)，在移動(dòng)終端當(dāng)中，我們手機(jī)的屏幕很小，我們希望有更自然更簡(jiǎn)單的方式，語(yǔ)音在這里就有非常獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，所以跨國(guó)巨頭不管是谷歌、蘋果、微軟都把重點(diǎn)推動(dòng)語(yǔ)音產(chǎn)品不斷地出現(xiàn)。國(guó)內(nèi)的話，以訊飛為代表的語(yǔ)音廠商，我們?cè)诤茉缇驮陉P(guān)注或是我們?cè)谕苿?dòng)整個(gè)語(yǔ)音技術(shù)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的結(jié)合。我們把語(yǔ)音技術(shù)和云計(jì)算技術(shù)結(jié)合在一起，在2010年的時(shí)候就推出了語(yǔ)音云的平臺(tái)，它可以讓我們各種各樣的智能終端接入到語(yǔ)音云里面，方便地獲得各種各樣最新最好的語(yǔ)音技術(shù)。在語(yǔ)音云的發(fā)展過程當(dāng)中我們也可以看到，我們從100萬(wàn)到1000萬(wàn)，到1個(gè)億到我們剛剛一季度達(dá)到了4個(gè)億。語(yǔ)音云的用戶數(shù)也表現(xiàn)出來了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)爆炸式的增長(zhǎng)勢(shì)頭。我們通過數(shù)據(jù)來看一下，現(xiàn)在我們語(yǔ)音云的發(fā)展或是我們語(yǔ)音用戶的發(fā)展，目前接入到訊飛語(yǔ)音云的用戶超過26000個(gè)，這都是我們平常的一些應(yīng)用。如果你到APP商店下載一些應(yīng)用的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)看到的有輸入框或是搜索套，甚至包括一些國(guó)外的應(yīng)用，點(diǎn)一下帶有語(yǔ)音麥克風(fēng)的，很多都是我們科大訊飛提供的。我們語(yǔ)音云平臺(tái)每天新增的語(yǔ)音數(shù)據(jù)已經(jīng)達(dá)到了1000GB，每天服務(wù)次數(shù)達(dá)到了5000萬(wàn)，這確實(shí)已經(jīng)是一個(gè)非常大規(guī)模的云計(jì)算的平臺(tái)，也是大數(shù)據(jù)的一個(gè)分析的平臺(tái)。

    我們語(yǔ)音技術(shù)的交互技術(shù)，我們通常說的就是我們的系統(tǒng)我們的呼叫中心能聽，會(huì)說，能理解。這里面主要是語(yǔ)音合成，讓文字作為語(yǔ)音播放出來，語(yǔ)音識(shí)別，聽懂人的說話和理解技術(shù)。讓計(jì)算機(jī)理解我們?nèi)说囊鈭D。目前這幾個(gè)技術(shù)在我們呼叫中心那里，不光是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的方向，在移動(dòng)中心里面也有長(zhǎng)足的進(jìn)步。我們可以看一下，語(yǔ)音合成方面，在座很多朋友知道我們產(chǎn)業(yè)化最早的方向就是語(yǔ)音合成，怎么研究，怎么把文字轉(zhuǎn)化成語(yǔ)音的技術(shù)。實(shí)際上目前在這上面中文語(yǔ)音已經(jīng)做的很好，英文我們也是在全球處于領(lǐng)先?，F(xiàn)在中英文合成技術(shù)是業(yè)內(nèi)唯一可以達(dá)到普通話的水平，如果播音員的水平是5分的話，我們的語(yǔ)音課程已經(jīng)超過了4分的水平，這也是我們業(yè)內(nèi)做的最好的效果。英文上我們?nèi)蛞沧龅暮芎茫B續(xù)7年的全球最權(quán)威的英文都是第一名的成績(jī)。我們大家關(guān)心的呼叫中心領(lǐng)域，能夠帶來什么樣的價(jià)值呢，一方面可以改善語(yǔ)音的服務(wù)質(zhì)量，有助于我們提升用戶的體驗(yàn)，其實(shí)這種效果都是非常直接的，或是非常簡(jiǎn)便的。 

    我們這里面可以簡(jiǎn)單有一個(gè)例子可以看一下，這是IVR移動(dòng)全面進(jìn)行語(yǔ)音合成的改造，改造之前我們不聽了，大家都非常熟悉，我們經(jīng)常打的各種各樣的情況，我們看一下改造后的情況。目前10086都可以達(dá)到這樣的水平，所以中國(guó)移動(dòng)在全國(guó)的10086里面推廣，希望整個(gè)中國(guó)移動(dòng)用同樣的聲音來去提供更好的用戶體驗(yàn)。我們除了提高用戶質(zhì)量和改善服務(wù)之外，對(duì)于拓展我們的業(yè)務(wù)也非常的重要。比如安徽的10086，所有的業(yè)務(wù)都不需要人工錄音，可以用這個(gè)語(yǔ)音服務(wù)，也可以降低人工服務(wù)的壓力，比如后臺(tái)的、有標(biāo)準(zhǔn)的、這種知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容信息可以通過語(yǔ)音合成播報(bào)而不需要人工非常繁瑣的報(bào)讀。僅僅我們只是在工號(hào)播報(bào)場(chǎng)景下，每天語(yǔ)音合成系統(tǒng)所做的工作，其實(shí)就可以相比以前有非常明顯的時(shí)長(zhǎng)的下降。就可以給他們節(jié)約了20、30%話務(wù)員的工作量。

    我們講到讓呼叫中心會(huì)說之后，我們?cè)倏匆幌抡Z(yǔ)音識(shí)別方面，這也是我們非常關(guān)注的方向。這方面訊飛也是做到全球領(lǐng)先，我們?cè)谌蝽敿獯笠?guī)模的語(yǔ)音識(shí)別比賽里面我們都是第一名。而且這里面還包括說話人的頻次，通過你聲音的特征鑒別身份，也就是聲紋識(shí)別。還有語(yǔ)種識(shí)別，判斷客戶用的什么語(yǔ)言，是英語(yǔ)還是法語(yǔ)。目前語(yǔ)音識(shí)別的應(yīng)用都不是一個(gè)很新的概念，關(guān)鍵是它目前到底使用到一個(gè)什么樣的程度。大家知道，在語(yǔ)音識(shí)別的實(shí)際應(yīng)用當(dāng)中要碰到一個(gè)非常大的挑戰(zhàn)就是噪音的問題，特別是我們電話的應(yīng)有，特別是我們移動(dòng)的通話的應(yīng)用。其實(shí)這里面可以用汽車領(lǐng)域的應(yīng)用來說明，它這里的噪音是不可避免的而且可能通常都比較大。在去年8月份，奔馳對(duì)中文的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)進(jìn)行了選型，在這里訊飛是唯一一個(gè)能夠在100公里的車速下識(shí)別率達(dá)到90%，這也讓奔馳的全球研發(fā)中心覺得非常的驚訝。所以相關(guān)的一些經(jīng)驗(yàn)也已經(jīng)轉(zhuǎn)到國(guó)內(nèi)。因?yàn)槲覀兘衲?月份還獲得了通用全球的語(yǔ)音識(shí)別評(píng)測(cè)的綜合指標(biāo)第一名。所以其實(shí)現(xiàn)在高抗噪的條件下，語(yǔ)音識(shí)別已經(jīng)取得了很好的進(jìn)展。在國(guó)內(nèi)使用語(yǔ)音事業(yè)還有一個(gè)非常重要的問題，大家知道是方言，口音的問題，這方面做的怎么樣我們來看一個(gè)短片了解一下。可以看到，其實(shí)我們的語(yǔ)音識(shí)別支持多種語(yǔ)言，同時(shí)還可以比較好的支持國(guó)內(nèi)的一些典型的方言的口音。 

    除了能聽會(huì)說之外，我們還要讓智能化的系統(tǒng)變得更加人性化，這里面其實(shí)很重要的一個(gè)就是語(yǔ)義理解技術(shù)，這里面也是科大訊飛作為國(guó)內(nèi)的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)廠商，我們一直在大力投入的方向。因?yàn)樽稣Z(yǔ)音跟做語(yǔ)言的研究是密不可分的。所以我們很早就在投入，跟我們的語(yǔ)音一起，因?yàn)槲覀兲峁┟嫦虼笠?guī)模的海量的用戶的服務(wù)，而且是完全不受限的范圍。所以其實(shí)我們?cè)诟鱾€(gè)應(yīng)用場(chǎng)景下，我們的語(yǔ)音理解的正確率，通過我們很多的技術(shù)，比如深度學(xué)習(xí)這樣的技術(shù)引入進(jìn)來，也獲得了很好的突破，我們可以看到，在一些目前我們?cè)谝苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用下典型的一些業(yè)務(wù)，讓我們語(yǔ)音理解的業(yè)務(wù)上已經(jīng)超過了94%的水平。

    我們剛才講到的這些最新的技術(shù)，最新的成果，我們想大家想親身體驗(yàn)一下?，F(xiàn)在如果是我們要去了解的話是非常簡(jiǎn)單的，我們這里面有兩個(gè)典型的應(yīng)用，都是手機(jī)上大家可以免費(fèi)下載免費(fèi)使用的。一個(gè)是訊飛輸入法，現(xiàn)在訊飛輸入法也是手機(jī)上的三大輸入法之一。我們的特點(diǎn)當(dāng)然是語(yǔ)音，我們的語(yǔ)音識(shí)別，從后面來看語(yǔ)音識(shí)別正確率達(dá)到95%，還有手寫，實(shí)際上我們手寫也是非常的方便，現(xiàn)在訊飛的輸入法用戶數(shù)超過了1.2億，整個(gè)已經(jīng)是非常龐大的一個(gè)用戶規(guī)模。而且這里大家可以想像，有各種各樣的口音都可以使用的比較好，說明現(xiàn)在的語(yǔ)音技術(shù)，語(yǔ)音的接受度已經(jīng)到達(dá)了一個(gè)非常高的程度。我們還有一個(gè)非常方便體驗(yàn)的一個(gè)語(yǔ)音技術(shù)和語(yǔ)義理解的技術(shù)，它是手機(jī)上一個(gè)智能助理軟件，我們和中國(guó)移動(dòng)聯(lián)合推出的靈犀，可以幫你打電話、發(fā)短信，查詢各種各樣的信息，大家當(dāng)然也可以下載體驗(yàn)一下。

    除了我們講到的語(yǔ)音技術(shù)，我們科大訊飛已經(jīng)投入了20多年不斷的研發(fā)和創(chuàng)新，實(shí)際上也是為了滿足非常廣闊的語(yǔ)音應(yīng)用市場(chǎng)的需要。語(yǔ)音這個(gè)概念我們自己稍微想一想就知道，它在很多的行業(yè)和領(lǐng)域都可以有這樣的應(yīng)用結(jié)合點(diǎn)?；氐浇裉斓闹黝}，我們重點(diǎn)還是希望能夠在關(guān)于呼叫中心電子渠道應(yīng)用上，我們把它叫“話時(shí)代”智能客服方案，實(shí)際上就是希望用利用的語(yǔ)義理解，再加上數(shù)據(jù)挖掘，數(shù)據(jù)分析的技術(shù)，我們對(duì)內(nèi)能夠提供我們語(yǔ)音商業(yè)智能這樣的系統(tǒng)，幫助我們?nèi)?duì)聆聽用戶的心聲，對(duì)用戶跟我們的呼叫中心的交互行為進(jìn)行挖掘分析，從里面提取有價(jià)值的信息。同時(shí)我們希望打造一個(gè)智能的客服助理，幫我們減輕坐席的工作量，有效的幫助他完成服務(wù)和營(yíng)銷。對(duì)外可以提供在線的智能客服，不但去覆蓋我們現(xiàn)在的熱線，同時(shí)也能滿足越來越多的電子渠道的智能服務(wù)的需要。 

    我們看一下智能客服應(yīng)用上我們已經(jīng)取得了哪些成果，哪些方面可以提供一些借鑒。首先是語(yǔ)言導(dǎo)航，這個(gè)剛才在咱們中興通訊的合作已經(jīng)做了一些介紹，所以這個(gè)語(yǔ)音導(dǎo)航大概怎么回事我就不多說了。語(yǔ)音導(dǎo)航其實(shí)我們已經(jīng)跟三大運(yùn)營(yíng)商、工行、中信已經(jīng)成功開展了應(yīng)用。與銀行業(yè)來說，現(xiàn)在我們?cè)谡Z(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)上已經(jīng)不但是覆蓋原有的這種按鍵的IVR的業(yè)務(wù)功能，同時(shí)還支持原來由人工承擔(dān)的一些服務(wù)。因?yàn)樵瓉碛幸恍I(yè)務(wù)雖然它是屬于比較簡(jiǎn)單和重復(fù)性的，它在電話按鍵是沒有辦法完成的，比如一些地名，一些地址、金額、數(shù)字這樣的情況下。在語(yǔ)音識(shí)別用進(jìn)來之后，輸入的難題都可以得到解決，我們可以更多的分擔(dān)人工坐席的這樣一個(gè)工作，把人工坐席寶貴的人工的資源從簡(jiǎn)單重復(fù)的勞動(dòng)里面解放出來。在我們之前銀行業(yè)務(wù)里面大家可以看到，一方面對(duì)于人工服務(wù)的壓力有明顯的減輕。我們舉個(gè)例子，比如當(dāng)時(shí)我們有一個(gè)合作的國(guó)有的四大銀行之一，在使用我們語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)，一開始上了一個(gè)大連分行，在這個(gè)系統(tǒng)里面原來的IVR里面也覆蓋業(yè)務(wù)是比較全的，大家知道按鍵式的IVR覺得比較繁瑣，它里面有一個(gè)開戶查詢的業(yè)務(wù)。原來使用這個(gè)業(yè)務(wù)的只有非常有限的幾個(gè)電話而已，用了語(yǔ)音導(dǎo)航之后，就有每天一兩百的話務(wù)量。其實(shí)客戶有這樣的需求，這種需求也真實(shí)存在，只是我們?cè)瓉硖峁┑哪芰Σ荒軡M足他。以前都是通過人工完成，而現(xiàn)在可以更加有效地由我們的自助服務(wù)來分流。

    在運(yùn)營(yíng)商上面我們?nèi)〉昧撕芏嗟慕?jīng)驗(yàn)，也取得了比較突出的成效。比如我們安徽聯(lián)通應(yīng)用的情況，它的人工的話務(wù)分流率超過了25%，最高峰的時(shí)候甚至達(dá)到40%。而且整個(gè)系統(tǒng)解決能力就是業(yè)務(wù)的解決能力還是比較高的，用戶第一次打電話說不管是任何的業(yè)務(wù)需求，第一次打電話來能夠解決的比例是超過82%的?，F(xiàn)在這個(gè)系統(tǒng)因?yàn)槁?lián)通我們成功試點(diǎn)之后，聯(lián)通已經(jīng)規(guī)劃了全國(guó)集中式的語(yǔ)音導(dǎo)航基地，落地在合肥。另外在中國(guó)移動(dòng)，中國(guó)電信我們已經(jīng)有好幾個(gè)省市開展了應(yīng)用。銀行領(lǐng)域像工行、招行、平安等等都已經(jīng)有比較好的應(yīng)用。

我們?cè)倏措娮忧婪矫?，這也是我們提出的除了熱線服務(wù)之外也在通過像短信、網(wǎng)站甚至通過微信APP等等這樣的方式來提供一些自助服務(wù)的渠道。語(yǔ)音服務(wù)最大的結(jié)合提升了用戶交互的效率。電子渠道智能客服是一個(gè)全融合的系統(tǒng)，可以支持多渠道全面的接入，有統(tǒng)一的知識(shí)管理，很重要的就是說，語(yǔ)音語(yǔ)義上相融合。一方面識(shí)別的準(zhǔn)，一方面理解客戶的意圖，有效實(shí)現(xiàn)我們的客服的分流。大家從前面的例子可以看到，因?yàn)槲覀冏隽瞬簧龠\(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)，從用戶當(dāng)中也非常深刻的認(rèn)識(shí)到這樣的一個(gè)系統(tǒng)，需要有很好的可運(yùn)營(yíng)性，因?yàn)楝F(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)在發(fā)展，我們甚至可能要把IVR上的應(yīng)用當(dāng)做一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)來應(yīng)用，我們及時(shí)通過用戶的反饋和行為時(shí)時(shí)調(diào)整。所以我們前面看到語(yǔ)音導(dǎo)航的應(yīng)用，在一些項(xiàng)目上甚至都是每?jī)扇於紩?huì)迭代更新一個(gè)版本。所以整個(gè)用戶的體驗(yàn)提升很快。電子渠道應(yīng)用當(dāng)中，語(yǔ)言理解技術(shù)已經(jīng)得到了很好的應(yīng)用。在20多個(gè)省的運(yùn)營(yíng)體驗(yàn)當(dāng)中已經(jīng)在開展。 

    我們智能客服的方案前面講的是體現(xiàn)在前臺(tái)和各種自助服務(wù)的渠道當(dāng)中的應(yīng)用。下面我再講一下為運(yùn)營(yíng)支撐領(lǐng)域提供的方案，一個(gè)是語(yǔ)音分析，或者今后它會(huì)往大數(shù)據(jù)分析上發(fā)展。我這里講一下應(yīng)用的情況，質(zhì)檢上它也取得了很好的成果。運(yùn)營(yíng)商里面很多省份，比如中國(guó)移動(dòng)的10086的系統(tǒng)里通過我們語(yǔ)音分析來去做智能的預(yù)質(zhì)檢已經(jīng)非常有效地減輕了我們?cè)瓉砣斯べ|(zhì)檢的工作，大幅度提升了我們質(zhì)檢覆蓋度。我們可以準(zhǔn)確把握我們服務(wù)質(zhì)量當(dāng)中存在的短板。可以更加有針對(duì)性、有效地進(jìn)行改進(jìn)。同時(shí)對(duì)于更加精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)分析，可以讓我們找到我們需要優(yōu)化的，比如通話時(shí)長(zhǎng)方面，我們可以優(yōu)化在哪些環(huán)節(jié)優(yōu)化服務(wù)流程，或是要提升我們坐席的技能來達(dá)到縮短我們平均通話時(shí)長(zhǎng)，提升用戶體驗(yàn)的目標(biāo)。在金融領(lǐng)域，特別是在保險(xiǎn)行業(yè)也取得了很好的成績(jī)。保監(jiān)會(huì)規(guī)定成交單要達(dá)到100%的質(zhì)檢。我們通過語(yǔ)音分析進(jìn)行篩查，可以使人工投入量得到大幅度的降低。比如像陽(yáng)光保險(xiǎn)、他們這個(gè)系統(tǒng)只需要原來5%的人就可以做原來80%的事情，就是說人力資源的利用率可以提升16倍。營(yíng)銷方面，在我們輔助營(yíng)銷或是今后對(duì)于后臺(tái)的一些信息價(jià)值挖掘方面，語(yǔ)音分析會(huì)發(fā)揮更大的價(jià)值。現(xiàn)在我們?cè)谥袊?guó)移動(dòng)已經(jīng)運(yùn)用了15、16個(gè)省份，在電信聯(lián)通也有好幾個(gè)省應(yīng)用，而且正在推開。金融行業(yè)，航空、物流行業(yè)都在拓展應(yīng)用當(dāng)中。

    最后簡(jiǎn)單跟大家介紹一下訊飛，訊飛是一個(gè)亞太區(qū)在語(yǔ)音方面最大的上市公司，另外公司市值200多億，軟件企業(yè)里面應(yīng)該屬于比較靠前的。前幾天正好有朋友說選擇供應(yīng)商的時(shí)候，我說其實(shí)如果說選供應(yīng)商像選股票一樣就比較簡(jiǎn)單了，訊飛我們是在08年深圳上市，我們可以對(duì)比一下，上市的時(shí)候我們到2月份來看的深證成指下降了35%，而訊飛市值上升了700%。這就是說語(yǔ)音識(shí)別得到了大家高度認(rèn)可和關(guān)注。

    時(shí)間關(guān)系我這里更多的介紹了我們工作開展的情況，我們正在做的事情，我們下一步希望跟各位合作探討，來推進(jìn)我們這樣的一些服務(wù)或是這樣的應(yīng)用，希望會(huì)后有更多的機(jī)會(huì)跟大家交流探討，謝謝大家。

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    謝謝！