《2014年度（第七屆）中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2014年4月17-18日在上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來(lái)自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層,及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、及來(lái)自臺(tái)灣等地的行業(yè)協(xié)會(huì)及行業(yè)高管、專家做了幾十場(chǎng)精彩紛呈的演講和分享。

    AVAYA金融事業(yè)部技術(shù)總監(jiān)薛琦做了主題為移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代渠道融合服務(wù)的變革與創(chuàng)新的演講。

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2014/ 

    薛琦：各位尊敬的來(lái)賓，上午好，在移動(dòng)互聯(lián)的今天，Avaya正在從傳統(tǒng)的通訊廠商向全媒體服務(wù)廠商轉(zhuǎn)變，在渠道建設(shè)中發(fā)揮著更具價(jià)值的核心力量，幫助客戶構(gòu)建面向移動(dòng)互聯(lián)的全媒體溝通平臺(tái)。今天，有機(jī)會(huì)在ACCC的平臺(tái)和大家分享Avaya全媒體的渠道融合方案，是一件讓人非常興奮得事情。

AVAYA金融事業(yè)部技術(shù)總監(jiān) 薛琦

    我們直奔主題吧，這是我的聯(lián)絡(luò)方式，如果會(huì)后大家想做進(jìn)一步的交流，可以隨時(shí)聯(lián)系我。

    今天，是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，移動(dòng)互聯(lián)到底是什么，是某一個(gè)行業(yè)，還是一種全新的思維方式，這是許多人在思考的問(wèn)題。但無(wú)論如何，今天，因?yàn)橐苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)的存在，很多規(guī)則被打破了，我們過(guò)去常談的二八原則，20%的用戶貢獻(xiàn)80%的利潤(rùn)，這種的想法在我們的運(yùn)營(yíng)管理、產(chǎn)品建設(shè)當(dāng)中無(wú)處不在。過(guò)去基金行業(yè)的老大華夏基金，15年的時(shí)間耕耘了2282億的基金市場(chǎng)，擁有400萬(wàn)以上資產(chǎn)在5萬(wàn)元以上的高端客戶群，可以說(shuō)，華夏基金非常完美踐行了誰(shuí)搶占高端客戶誰(shuí)就擁有話語(yǔ)權(quán)的戰(zhàn)略，而且這種模式持續(xù)了15年。但在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，一個(gè)支付領(lǐng)域的巨頭，利用自身龐大網(wǎng)上支付的客戶群做了一個(gè)理財(cái)產(chǎn)品，為那些資產(chǎn)在5萬(wàn)元以下的買不起基金，沒(méi)有資格理財(cái)?shù)膶沤z，提供零門檻的理財(cái)服務(wù)。于是從2013.6.13到2014.1.15，短短半年時(shí)間取代華夏基金，支付寶成為了新的行業(yè)第一。支付寶創(chuàng)造了一個(gè)奇跡，在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)無(wú)所不在的觸角，找到海量的終端客戶，利用80%的中低端客戶聚沙成塔的力量，快速突破了擁有20%高端客戶傳統(tǒng)基金封鎖，成就了新的行業(yè)第一。這就是終極客戶戰(zhàn)略，誰(shuí)掌握了這種力量，那么他就有改變這個(gè)行業(yè)的能力。

    移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)模式在不同行業(yè)有許多不同的應(yīng)用，但通過(guò)分析，我們能發(fā)現(xiàn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)具有四個(gè)非常顯著的特點(diǎn):第一是終極客戶戰(zhàn)略，第二是追求交互的客戶體驗(yàn)，第三是建立完整的交叉營(yíng)銷生態(tài)鏈，第四是集中化運(yùn)營(yíng)的大后臺(tái)戰(zhàn)略。

    第一，終極客戶戰(zhàn)略：利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)無(wú)處不在的溝通能力，構(gòu)建高覆蓋、低成本的溝通平臺(tái)，以終端客戶中心打造無(wú)處不在的便捷溝通平臺(tái)。

    第二，就是客戶體驗(yàn)，大家為什么買余額寶，其實(shí)門檻低是一回事，而好玩，每天早上起來(lái)一看，賺了5塊錢，錢不多，但是每天都能看到昨天的收益。這種互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的互動(dòng)，絕對(duì)不是過(guò)去我買了3W元理財(cái)，一年之后我才看到最終收益的感受。所以說(shuō)，對(duì)于客戶體驗(yàn)更多的是交互，這種客戶與企業(yè)之間的雙向、便捷的交互，讓客戶更積極參與到整個(gè)服務(wù)流程的每個(gè)環(huán)節(jié)中。

    第三，是交叉營(yíng)銷。移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，海量客戶群的積累，讓企業(yè)具有點(diǎn)石成金的魔力。通過(guò)大數(shù)據(jù)對(duì)客戶群體的行為、喜好、消費(fèi)習(xí)慣的采集與分析，制定圍繞客戶潛在需求營(yíng)銷策略，這讓企業(yè)具備低成本精準(zhǔn)營(yíng)銷的必要條件，通過(guò)關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷售、增值服務(wù)銷售，客戶持有企業(yè)的產(chǎn)品數(shù)量將持續(xù)上升，客戶忠誠(chéng)度也將因此而提高。 

    第四，就是集中化運(yùn)營(yíng)的大后臺(tái)戰(zhàn)略?？梢韵胂?，對(duì)于余額寶這樣的產(chǎn)品，從成立到現(xiàn)在輕松達(dá)到了4000億，這個(gè)4000億的背后是超過(guò)7000萬(wàn)的客戶，相當(dāng)于三個(gè)北京市的人工總和。很難想象如果這些客戶同時(shí)通過(guò)傳統(tǒng)服務(wù)模式，在柜臺(tái)辦理理財(cái)開(kāi)戶、簽約、贖回、分紅方式變更等業(yè)務(wù)，需要多少資源完成這樣的大客戶群的交互需要。所以對(duì)于這種移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的企業(yè)，所有的物理網(wǎng)點(diǎn)、自助設(shè)備、PC、Pad、手機(jī)都是我的自助渠道接觸點(diǎn)，客服中心將作為全渠道的集中運(yùn)營(yíng)后臺(tái)，統(tǒng)一受理客戶服務(wù)中需要人工受理的工作。在集中化運(yùn)營(yíng)大后臺(tái)架構(gòu)下，客戶通過(guò)自助渠道完成信息錄入，并發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求。所有的信息最終流入客服中心，由客服中心統(tǒng)一受理。

    相對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)的渠道建設(shè)又有哪些借鑒意義？銀行業(yè)是眾所周知的傳統(tǒng)行業(yè)，世界排名第一的銀行富國(guó)銀行，就充分利用了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維。富國(guó)銀行有三大部門，第一個(gè)是社區(qū)銀行，面對(duì)私人客戶以及中小微企業(yè)；第二個(gè)是批發(fā)銀行部門；第三是財(cái)富中心。三個(gè)部分利潤(rùn)占比分別為57%、28%、15%，有別于大多數(shù)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)利潤(rùn)占比第一的情況，富國(guó)銀行正是利用了終極客戶戰(zhàn)略、交叉營(yíng)銷、客戶體驗(yàn)與集中后臺(tái)運(yùn)營(yíng)，利用低成本的大后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)，增強(qiáng)個(gè)人客戶低成本存款額的同時(shí)，增加了客戶產(chǎn)品持有數(shù)量。

    在對(duì)于移動(dòng)互聯(lián)的今天，我們看到了這么多非常有價(jià)值的服務(wù)創(chuàng)新，非常激動(dòng)人心。但是，不是每個(gè)企業(yè)都能將這些創(chuàng)新落地。面對(duì)海量客戶業(yè)務(wù)受理的集中化管理，產(chǎn)品建設(shè)、服務(wù)流程、渠道協(xié)同等等都有全新的要求。當(dāng)服務(wù)質(zhì)量跟不上客戶需求時(shí)，客戶持有企業(yè)產(chǎn)品數(shù)越來(lái)越多，售后服務(wù)中付出更多的個(gè)人努力，并導(dǎo)致客戶因較差的服務(wù)體驗(yàn)而流失。 

    正如剛才所說(shuō)的，大多數(shù)企業(yè)服務(wù)渠道種類豐富、功能豐富但這些渠道是不是帶來(lái)了易用的客戶體驗(yàn)?zāi)?？其?shí)不然。如果渠道彼此是割裂的，當(dāng)跨渠道協(xié)作服務(wù)的時(shí)候，客戶體驗(yàn)將非常差。比如說(shuō)當(dāng)我在我手機(jī)App辦理業(yè)務(wù)時(shí)遇到問(wèn)題，需要通過(guò)電話同客服代表溝通。但客服代表往往并不知道你遇到什么問(wèn)題，更不知道在第一時(shí)間向客戶提供何種服務(wù)。對(duì)于這種渠道各自獨(dú)立服務(wù)的模式，過(guò)去很多渠道建設(shè)者付出了很多的努力，試圖改變這種現(xiàn)狀，但效果不佳。因?yàn)檫^(guò)去我們理解的多渠道服務(wù)是基于數(shù)據(jù)整合的渠道協(xié)同服務(wù)，但數(shù)據(jù)層面的整合是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。Avaya的全媒體方案將幫助企業(yè)構(gòu)全渠道融合平臺(tái)，從統(tǒng)一的跨渠道溝通能力建設(shè)、客戶交互數(shù)據(jù)沉淀、智能服務(wù)決策、交銷機(jī)會(huì)挖掘，到客戶體驗(yàn)改善，構(gòu)建一個(gè)完整渠道融合服務(wù)體系，解決過(guò)去渠道建設(shè)中無(wú)法解決的問(wèn)題。Avaya全媒體服務(wù)平臺(tái)有四個(gè)非常明顯的特點(diǎn)：第一，跨渠道的全媒體統(tǒng)一交互能力。語(yǔ)音、視頻、Chat、微信、微博、郵件、短信、傳真等多種交互能力能夠快速植入到多個(gè)渠道中。第二，客戶行為軌跡與溝通數(shù)據(jù)采集能力，基于全媒體控件交互的數(shù)據(jù)，將被統(tǒng)一采集與存儲(chǔ)。第三，基于Context Store的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，每個(gè)渠道都可以從這個(gè)平臺(tái)上獲取實(shí)時(shí)的客戶溝通歷史、服務(wù)歷史，以及相關(guān)的客戶信息。第四，數(shù)據(jù)挖掘&智能服務(wù)能力：通過(guò)大數(shù)據(jù)分析能力，結(jié)合智能機(jī)器人產(chǎn)品，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，以及精準(zhǔn)營(yíng)銷包。

    對(duì)客戶而言，渠道是客戶與企業(yè)交互中，受理各類服務(wù)的不同實(shí)現(xiàn)。客戶與各種渠道的交互中，應(yīng)該是智能的，易用的、便捷的，但自助渠道永遠(yuǎn)解決不了客戶服務(wù)中所有問(wèn)題。我們?cè)谙硎苤悄?、便捷的自助服?wù)時(shí)，也要人工支持。因此，各個(gè)電子渠道需要一個(gè)集中人工服務(wù)體系的支持。富國(guó)銀行全行員工27萬(wàn)，客服中心員工是6.7萬(wàn)，占全行員工的24%還多。富國(guó)銀行并不是無(wú)限度的擴(kuò)充客服的數(shù)量，而它做的是不斷縮減離散在不同網(wǎng)點(diǎn)的資源，把這些資源整合到大后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)的服務(wù)體系的一種實(shí)踐。 

    這個(gè)體系下我們能夠想象的空間非常高，但基于全媒體的渠道融合方案該如何落地？其實(shí)，Avaya的全媒體方案的架構(gòu)非常簡(jiǎn)潔，主要分為兩個(gè)方面，第一，Avaya全媒體方案提供各種媒體網(wǎng)關(guān)，即可以基于現(xiàn)有呼叫中心平臺(tái)以組件拔插方式完成從語(yǔ)音能力到全媒體能力的擴(kuò)展，也可以獨(dú)立建設(shè)包括語(yǔ)音在內(nèi)的全媒體解決支撐平臺(tái)。第二，Avaya全媒體方案具備客戶軌跡采集與大數(shù)據(jù)分析能力，全媒體平臺(tái)中每一通接入請(qǐng)求中，誰(shuí)接入進(jìn)來(lái)的，從哪里接入進(jìn)來(lái)的，辦理了哪些業(yè)務(wù)，哪個(gè)業(yè)務(wù)是成功還是失敗，這些具體業(yè)務(wù)離你需要的要素是什么，全媒體平臺(tái)都會(huì)自動(dòng)記錄下來(lái)。而后基于Context Store提供內(nèi)存數(shù)據(jù)庫(kù)級(jí)的大數(shù)據(jù)檢索、分析平臺(tái),并利用種智能機(jī)器人利用上述數(shù)據(jù)為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。

    時(shí)間關(guān)系我今天就講到這里，對(duì)于全媒體和移動(dòng)互聯(lián)大家都在探索，客戶是我們最好的老師，Avaya希望今后有機(jī)會(huì)與在座的客戶一起探索、一起定制我們?cè)谝苿?dòng)互聯(lián)美好的明天。感謝大家，謝謝。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。

    謝謝！