2013（第七屆）中國金融客戶聯(lián)絡中心與卓越服務高峰論壇將于12月19日在上海圓滿舉行。本屆峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)51Callcenter及陜西電信等聯(lián)合主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導，4PS國際標準組織作為指導標準，是至今為止唯一的聚焦于金融行業(yè)的客戶聯(lián)絡中心與卓越服務盛會，大會對于金融行業(yè)的“聯(lián)絡中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、電子商務”等主題方面，進行了深入的研討。有來自于銀行、保險、證券、基金、金融支付、金融專業(yè)領域的300位海內(nèi)外嘉賓參加了該活動，暢談移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時代下的金融行業(yè)客戶聯(lián)絡中心應用。

    如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013financial/ 。

    主持人：接下來我們進入嘉賓論壇的環(huán)節(jié)，今天論壇的主題是金融業(yè)客戶聯(lián)絡中心始建于服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展。首先我們邀請出我們今天主持嘉賓就是我們的顏曉濱顏主席，接下來我還要非常隆重的介紹以下金融行業(yè)的專家，他們是交通銀行信用卡中心客服部總經(jīng)理王慧豐女士。大地保險公司發(fā)展企劃部副總經(jīng)理徐元亮先生，海富通基金客服部總經(jīng)理包瑾女士，建設銀行信用卡中心客服處經(jīng)理陳綱先生和信泰人壽銷售部總經(jīng)理王浩先生，有請各位嘉賓上臺。

    顏曉濱：歡迎各位嘉賓，我們分享有一個特點，都不預先預謀，我們臨時交流提問，通過大家的有限時間展現(xiàn)出無限智慧。今天我們同仁專家在這里，我們在論壇環(huán)節(jié)主要就金融業(yè)客戶聯(lián)絡中心的始建與服務外包發(fā)展做一個研討。我們主要從兩個維度來講，一個是聯(lián)絡中心的實踐，在實踐這個字眼當中，也就是說，它在我們金融業(yè)當中我們聯(lián)絡中心能用來做什么，現(xiàn)在在做什么，未來你們認為它還能做什么。以及它所帶來的價值，這個實踐這兩個字我覺得是包含的非常寬廣的，因此給大家來講有題類似于無題。圍繞我們客戶聯(lián)絡中心。第二個是聯(lián)絡中心服務外包發(fā)展方向，一個是自建，還有一些是外包，從目前來看，自建和外包都有一定的比例，自建是80%，而我們今天來看，外包早上我們蕭昆龍老師已經(jīng)提到了同工同酬等等這些很多的因素促進了外包。今天我們數(shù)據(jù)的表米和重視程度又使一些企業(yè)挺謹慎的在外包方面，對于這個大家未來怎么看，接下來我想我們各位老總一個一個來，一個是怎么樣呢，大概先簡單分享一下咱們自己所在的企業(yè)目前坐席規(guī)模，做什么，落地在哪里，這三個是一個必要的要素。后面可以再補充一兩句地的個人觀點和看法。我們簡單的先介紹一下。
   
    包瑾：大家好，非常榮幸顏主席把我請到臺上來。我今天聽了一天，應該來說我是在海富通基金客服公司，我們這邊客服人數(shù)不是很多，但是因為我早上也聽了各位分享的經(jīng)驗，我就發(fā)現(xiàn)，大家在客服中心這一塊的話每個人崗位職責什么都很明確，但是我們基金公司客服人員做的事情就會相對來說比較雜，我們公司基本上現(xiàn)在目前為止也才10多個人加上電商的。但是我們可能做的很多的事情包括就是接入、呼出、銷售、營銷、VIP，一對多，企業(yè)年金基本上就是覆蓋了全公司的所有的業(yè)務。在外包這一塊我們也分有外包也有正式的。
   
    顏曉濱：謝謝。請王總說一下。
  
    王慧豐：各位同仁大家好，我一開始也介紹了一下我們交行信用卡中心關于客戶投入的一些工作?？头糠治覀兪侨龎K職能，一塊是服務一塊營銷，還有一塊是我們做一個運營支持，目前上海本部有1800人，武漢分中心有一個呼入部分，跟上海呼入一起共同做業(yè)務，有1700人。我們上海和武漢有一些區(qū)隔，有一些VIP的業(yè)務都集中在上海，規(guī)模相對比較普通的業(yè)務在武漢我們做批量的更大的一個運作。電銷還有一部分我們還是外包，有1200席位，明年會繼續(xù)擴展，我們分兩部分，一個是在武漢，還有一部分是營銷內(nèi)的一些生命周期管理相關的，主要是有一些高收入管理的外呼和一些產(chǎn)品的激活。我們主要是在花橋是三家，有一家的管理是我們在做，另外兩家我們基本上是外包?，F(xiàn)在馬上12月底的時候我們會開第四家明年開第五家，如果在座的做BPO的話可以跟我聯(lián)系。我們對外包區(qū)域戰(zhàn)略是有選擇的，高鐵線、高鐵行程5個小時之內(nèi)的區(qū)域是我們可供選擇的范圍，如果這樣的公司可以跟我聯(lián)系。還有營銷也是我們的一個業(yè)務來源，恩情營銷分兩部分，一個是在線營銷，還有一些專門的銷售。渠道策略來講，人工永遠不能代替，但是其他的渠道會發(fā)展的越來越快，謝謝。

論壇嘉賓

    顏曉濱：謝謝王總。王總現(xiàn)場也伸出了橄欖枝，我覺得他們越做規(guī)模越大，包括人員的需求和管理的需求都是需要的，謝謝。
   
    陳綱：大家好，我是建行信用卡中心的陳綱，首先很感謝顏總給我們這次機會在這里做一個分享。建行信用卡中心我們?nèi)司?guī)模呼叫中心的員工規(guī)模超過了5000人，現(xiàn)在業(yè)務這一塊我們主要是有呼入這一塊，電銷這一塊有設計，呼出這一塊除了電銷還有客戶協(xié)助，就是催收這一塊。我們在上海這邊大概是有500多坐席，這邊業(yè)務主要涉及電話呼入，在線客服，微博客服，還有貴賓的服務，還有一些交易專線。蘇州這邊是有700坐席左右，這邊主要是客戶協(xié)助，電話呼入，還有英語專線在蘇州這邊。天津這邊我們是1000坐席，主要是呼入和客戶挽留這一塊，還有南寧，南寧這邊我們是1500席，這邊主要也是呼入和客戶挽留，包括其他的一些業(yè)務的處理，就是在南寧這邊，規(guī)模是最大的。剛才顏總也說到外包這一塊我們也有考慮，但是現(xiàn)在暫時沒有涉及。
   
    顏曉濱：謝謝陳總建行規(guī)模也是很大，也是分布在全國各地，銀行業(yè)當中跟保險一樣，就是幾大巨頭，我們叫銀行五大巨頭我們上面有兩個。交行和建行都是五大巨頭之一，他們的規(guī)模我們看是中央還有各省是小型的。所以在國外我們看到包括金融業(yè)中心超過一萬坐席是很多。有請信泰人壽的王總說一下。
 
    王浩：大家好，感謝主辦方，感謝顏主席。我想我們應該是信泰電銷是唯一一家壽險電銷。我想我們收獲也很大，先簡單介紹一下我們信泰電銷，我們是純銷售Callcenter，我們今年剛剛成立，今年1月份剛剛開始，我們目前全國是7個電銷中心。今天上午大地的徐總說了電銷之殤，我想這一年做下來，我們丟經(jīng)歷過現(xiàn)在這個電銷市場，不光是電銷，整個保險營銷都是非常困難。我們今年其實也在做很多的嘗試，因為今年很多網(wǎng)銷大量的開始，我們也在做這方面的動作。包括我們自己信泰我們自己內(nèi)部也是全國保險公司第一家我們在做一個第三方的獨立的一個網(wǎng)絡平臺。其實也就是想通過這個網(wǎng)絡給電銷中心獲客產(chǎn)生數(shù)據(jù)的這樣一個作用吧。但是這個需要一定的時間，因為這都是屬于業(yè)界的創(chuàng)新，剛才我聽了顏主席在上面講的很多的內(nèi)容，包括這幾個PPT，我自己也在很仔細的聽，也在很仔細的看，因為我做電銷已經(jīng)做了十年，覺得這個上面有很多的東西?？赡芪覀兤綍r都在做，但是沒有像顏主席這邊歸納的這么細，而且有很多的東西，我自己覺得一個電銷中心執(zhí)行下來會有很大的幫助，所以我想會后我們再保持進一步的溝通。
   
    顏曉濱：謝謝王總。所以王總的信泰人壽相對以前的人壽來說比較的新鮮，所以我們看到，臥虎藏龍在我們這個行業(yè)當中。接下來請徐總來說一下。

4PS聯(lián)絡中心國際標準主席 　顏曉濱

    徐元亮：謝謝顏主席，我先介紹一下我的服務單位是中國大地財產(chǎn)保險，然后現(xiàn)在我服務的這個部門是發(fā)展企劃部，但是之前有將近6年的時候一直在電子商務部，目前企劃工作跟我們的戰(zhàn)略管理和渠道有關。目前大地保險在國內(nèi)的財險公司電銷和網(wǎng)銷的新渠道今年可以做到38億，中間會有一億左右屬于網(wǎng)銷。坐席規(guī)模部分來講大概目前營銷部分3500坐席，里面2600、2700坐席是在上海，中間有100左右互聯(lián)網(wǎng)左右的網(wǎng)銷坐席，剩下800坐席在山東濰坊。還有500坐席是做車險的坐席，它現(xiàn)在是在上海的兩個地點。外包服務部分目前確實一方面受到法律法規(guī)的限制，另外也是公司對于一些核心業(yè)務和非核心業(yè)務判斷做的沒有那么細，主要是一些自動性的目標。比如群發(fā)短信，或是一些簡單數(shù)據(jù)清理的工作，人工外包部分還沒有涉及。
   
    顏曉濱：我們說聯(lián)絡中心實踐當中一定有我們的心得以及我們碰到的困難和挑戰(zhàn)。今天我們談大數(shù)據(jù)也罷，人力資源也罷，在我們聯(lián)絡中心當中不同的維度都可以涉及到。我想了解一下各位老總在進行聯(lián)絡中心的應用和管理當中能碰到最大的挑戰(zhàn)是什么？我們還是從包總開始。
   
    包瑾：我現(xiàn)在目前為止碰到最大的問題就是規(guī)模不大。
   
    顏曉濱：包總是規(guī)模不大，只有10幾個人。
   
    包瑾：應該怎么說呢，我們要求也會相對來說比較高一些，但是的確是發(fā)生這個問題我們無法招到合適的人員，而且我們其實大家看基金公司都覺得基金公司會比較好，很多人都希望通過客服來進入基金公司我面試的時候都會問他，你進入我們基金公司之后下一步想干嗎呢，他說我下一步做基金經(jīng)理。所以相對來說我遇到最大的挑戰(zhàn)就是我應該是找不到一個很合適的客服人員。
   
    顏曉濱：對人有什么要求，學歷、長相、技能、身高？
   
    包瑾：男女無限，但是希望有金融背景畢業(yè)的，僅此而已。因為基金來說的話相對來說更專業(yè)一些，尤其是現(xiàn)在基金行業(yè)發(fā)展的特別快，相對專業(yè)性更針對一些，我們希望如果這邊也是如果有的話大家也可以發(fā)個簡歷給我。

    海富通基金客服部總經(jīng)理 　包瑾

    顏曉濱：謝謝包總，我看到交行的王總頻頻微笑著，表情很豐富，我認為她很有話說，因為她中心很大，并且是好幾個地方。
   
    王慧豐：我也說一下人的問題，我想這是我們每個呼叫中心面臨的問題，呼叫中心高流失率，這也是我的煩惱，也是這幾年來一直想做好的工作，包括今年我們公司也有一個項目，我們也在看，包括我們一些新員工，特別是慢慢90后開始走向工作舞臺以后怎么樣更好的留住員工，發(fā)揮他們的潛力，這也是我們特別關注的。除了這一塊以外，對于呼入業(yè)務來講我還有一個需要平衡的就是服務、質(zhì)量、收入和成本平衡。在我們來講這四塊是非常周期的。希望更好的平衡好它，我們跟公司的戰(zhàn)略很好的契合起來。我們大量的外包開始了外包的步伐越來越大，我們10年開始外包，后面的業(yè)務全部外包。我們自己做的更多的真的是你們說的，產(chǎn)品，質(zhì)量，流程的設計也在我們這邊。對于外包公司來講選擇怎么樣的合適的外包公司，我們管理理念相融合達成我們的目標，這也是我們在摸索的過程當中，希望跟外包公司一起成長，雙贏做大業(yè)務。謝謝。
   
    顏曉濱：咱們這邊服務跟電銷分別都是流失率一年多少？
   
    王慧豐：我客服還好，是30%。外包公司他們可能大家都有一些口徑不一樣，我們一進來就簽約。一簽約就開始算，培訓當中這兩年趨勢就是，作為新來的員工來講培訓當中真正招到更合適的人，培訓的時間兩個月一個月，甚至時間更短，上線是兩個月之內(nèi)。
   
    陳綱：像上海這樣的地方招人還是很困難的，第二個地方就是留人怎么留，剛才王總也說了我就不再說了，導致一個問題就是說，現(xiàn)在這個變化量很高，所以說后續(xù)考慮到一些渠道的分流和其他渠道的替代。第二個問題是我在考慮關于在大數(shù)據(jù)時代，大數(shù)據(jù)時代現(xiàn)在呼叫中心作為兩個方面交互數(shù)據(jù)，我們怎么樣通過這些數(shù)據(jù)的挖掘能夠找到我真正需要匹配我管理、運營有幫助的。今天也聽到了幾位老總的分享，就是說，可能是時間關系講的比較倉促，我希望有機會可以多做交流。
   
    顏曉濱：陳綱總提的也是人，前面三位說的都是人，也下來信泰人壽的王總說一下？
   
    王浩：前面三位大佬，一個是基金，兩位銀行都說了招人困難，其實跟我們壽險保險公司的招人相比，我覺得我們可能是最困難的。我們正人的其實作為我們講這個困難，電銷壽險電銷的困難非常多，招聘難只是一小部分。上午有一位講的PPT把我們很多的困難都說進去了，數(shù)據(jù)是最最重要的，因為我們這種新建的壽險電銷公司是沒有太多的數(shù)據(jù)積累的，我們跟大都會、陽光都服務過，是沒有辦法比的，因為做的早的這些公司早就已經(jīng)把幾億的數(shù)據(jù)相應的數(shù)據(jù)已經(jīng)積累在自己的數(shù)據(jù)庫當中，后面在做大數(shù)據(jù)的分析就開是玩起來了。對于我們新建的剛剛滿周歲的電銷公司來講沒有數(shù)據(jù)的積累，甚至今年我們還在采購數(shù)據(jù)的過程當中，數(shù)據(jù)的壓力是第二方面的。

信泰人壽銷售部總經(jīng)理 　王浩

    第三方面成本的壓力，非常重要的，因為運營過程當中，隨著水漲船高，整體人力成本的增加，我們現(xiàn)在在我們自己，我們知道前面三位我不知道底薪是多少，我們上海一線城市底薪也只能2000塊，沒有辦法開到太高，2000塊錢招一個大專以上學歷的人做保險銷售難度是很大的。成本另外一個重要的壓力是因為像我們信泰是屬于保險公司里面的中小型的公司，它不像剛才顏主席說的中國人壽這么多錢的公司，或者是像陽光一年做四五個億。公司給到我們的時間。還有一個公司內(nèi)部渠道的沖突，這是一個非常重要的環(huán)環(huán)節(jié)。如果新的電銷中心沒有足夠數(shù)據(jù)的前提下是否可以通過公司內(nèi)部調(diào)控，把一些其他渠道的數(shù)據(jù)拿過來用等等這個都是可以救濟和操作。但是這是內(nèi)部的事。我們今年主要的業(yè)績是靠自建中心，我們對外包的定義可能有一些不一樣，我們外包分是半外包，我們稱之為就是像銀行的呼叫中心合作。所以我想壽險公司的電銷，特別是新成立的面臨的困難和壓力是非常大的，如果借這次機會希望得到大家的幫助。謝謝。
   
    顏曉濱：前面三位王總說的是人才，而到了王浩總這邊就是三座大山，一個是人力的困難，一個是數(shù)據(jù)困難一個是資源。如果你們兩家合規(guī)的情況下攜手共進也不錯，請徐總說一下。
   
    徐元亮：謝謝，我們雖然都是金融行業(yè)，但是行業(yè)里面一直傳，基金、證券、保險比較起來的話，大家覺得最好賺錢的就是基金和證券金飯碗，保障利潤的銀行，最苦B的就是保險，所以我跟王總很多的想法是一樣的。所以我們保險公司應該抱團取暖?；貒鴣碇v，做聯(lián)絡中心這么多年，它的困難點在什么地方，前面幾位老總說的招聘人難是一個主要的問題。我是臺灣過來的，臺灣招不到人很正常，但是中國大地13億人，招不到人還是很奇怪的，回來看一下我們電銷也好，客服也好，前面有提到交行每年30%的流失率我覺得真的是非常羨慕。你像我們做車險電銷，上午主席講了一個數(shù)據(jù)100%之內(nèi)都是不錯的，確實是這樣。用我自己的話除了我在大地保險服務了6年多，前面總共有10多年的時間一直在是在聯(lián)絡中心行業(yè)。我其實覺得最難的這十幾年下來怎么在聯(lián)絡中心留在這個行業(yè)里面，除了要拍領導的馬屁，跟我們主席這樣子行業(yè)的風云人物保持很好的關系之外，最大的挑戰(zhàn)是在于你必須跟整個行業(yè)和科技發(fā)展求新求變。我自己回想起來跟以前不是一個概念，我們以前用的交換機，IVR等等?；剡^來講，不只是科技的進步，包括法律法規(guī)，我們王總提到的我們做電銷確實是它上的很快，有的公司一上的話一千坐席，兩千坐席，像上午主席分享的還有四五萬的坐席，也就是短短幾年之間招到這么多人。但是一旦保監(jiān)會或是銀監(jiān)會下了什么命令，我就要改和保險公司改銀行的合同或是甚至有可能整個呼出銷售就不能做了。比如我們今年說有比較也是我們保險公司同業(yè)做信息收集的時候被抓起來關了，這個東西就是對整個行業(yè)的影響都是非常大的。再加上一些新科技的發(fā)展，比方說后面的除了互聯(lián)網(wǎng)之外現(xiàn)在的移動互聯(lián)網(wǎng)，微信、微博等等各方面的挑戰(zhàn)來勢洶洶。以前我們做Callcenter就是帶小朋友做做游戲，相互打打氣就比較好做，而現(xiàn)在我們必須要是數(shù)據(jù)的專家，營銷的專家，你必須要是外包商的指標衡量的專家，必須要是流程管理的專家，系統(tǒng)選型的專家等等。我們接觸到的一些國外的先進保險公司他們Callcenter很多的崗位都是博士甚至博士以上的人才來做CRM，做流程設計和企業(yè)管理，這個對我個人來講是一個很大的挑戰(zhàn)。謝謝。

    大地保險公司發(fā)展企劃部副總經(jīng)理 　 徐元亮

    顏曉濱：謝謝徐總，達到覺得做聯(lián)絡中心行業(yè)挺苦的，苦A之后。實際上，我前兩天開電商大會，他們更苦，苦在哪里呢，做電商的跟互聯(lián)網(wǎng)的，他們說我們經(jīng)常加班到深更半夜這是必然。然后還賺不到錢，80、90%賺不到錢。他們又苦又累又賺不到錢，咱們是苦一點，據(jù)我分析和了解你們都是賺錢的，特別是大地是賺錢的，兩個銀行是賺錢的，基金肯定賺錢的。我們王總我估計也能賺錢，所以苦能賺錢，這就是好的生意。包括比較苦，但是有一些不苦。比如有個800人，年均收益10億。雖然這個行業(yè)當中應該說招人難，應該是相對5個老總都說難，我也覺得難。因為你們都說了，這個基本上是行業(yè)共性。這個難不僅僅在我們行業(yè)，電商、互聯(lián)網(wǎng)都很難。以我們比如說當當網(wǎng)的國慶總也是跑東跑西，招人家入駐，把人家的貨品弄到當當網(wǎng)上。這個難是全體大家都涉及到的，我也想再了解一下，剛才王總說我們這邊2000塊錢，不知道陳綱總、王總，還有包總你們是多少錢，因為大家都知道外面招人都有一個比較的。
   
    包瑾：沒有經(jīng)驗的差不多三千多
   
    顏曉濱：在哪里上班？
   
    包瑾：陸家嘴，跟我們總公司在一起。
   
    顏曉濱：跟老板靠的很近，有發(fā)展前途。
   
    包瑾：還不錯，其實我們流失率是很低的，我的人并不是次之性質(zhì)走，而是去別的部門的，有做基金經(jīng)理的，有做人事的，有做會計的，有做產(chǎn)品的都有。
   
    顏曉濱：所以你的人招起來也不難。主要是都輸送出去了。
   
    包瑾：對，其實競爭機制還是不錯的，只是第一步比較難，還要我們看重嘛。
   
    王慧豐：剛剛我提到的流失率是呼入的部分，如果電銷的話，我們薪資還是比較有競爭力的，但是我們工作壓力也比較大，我們完全在線8小時，第二個我們還有銷售，因為有銷售所以我們的薪資更好一些，如果大家達標的話基本上是5000左右，還有銷售的提成。有時候會看到我們招聘廣告，可能覺得薪資不是特別高，但是我們組成部分很多，比如基本信息，大專和本科都一樣，還有崗位津貼，不同崗位津貼不一樣，一線員工多一些，后面的員工少一些，我們還有績效，全勤，每月的績效和銷售，銷售做的好的話一個月也有三到五百，有的員工一個月能做到上千，一年有一個銷售最好曾經(jīng)做到過28萬，所以這一些有一些競爭，我們壓力確實很大，一個是每天8小時，還有我們也有一個通話體系。愿意享受高的薪資痛并快樂著可以考慮我們。    

交通銀行信用卡中心客服部總經(jīng)理 　王慧豐

    顏曉濱：不算傭金是多少底薪？
   
    王慧豐：底薪是2000到2400，大專是2000，底薪是2400，崗位津貼800，相當于底薪是2800到3200，全勤獎還有一部分，至少是400塊，剩下就是績效，靠你的業(yè)績表現(xiàn)和銷售收入。
   
    顏曉濱：通話時間多少小時？
   
    王慧豐：我們是一個比例，8小時通話時間的比例標準是70%。我們是75左右的呼入，還有5%左右的呼出，因為我們規(guī)模更大，客戶進來的比例相對比較低，這方面排班也比較精細一點。
   
    顏曉濱：通話時長平均350分鐘？
   
    王慧豐：應該是80%，我們所有的小休都是8小時之內(nèi)的。
   
    顏曉濱：6個小時的通話差不多？
   
    王慧豐：差不多，呼入呼出不一樣，呼入的通話比例達到這個比例，呼出高一點，他們說呼出的電話主要是員工講客戶聽，其實一半一半，我做了一個抽樣，基本是我們員工獎勵一半，看我們呼入和呼出的通話比，我們也請教過顏曉濱老師，其實我們呼出通話比我們高的時候也到過6個小時。管理有時候會有一些潛力在那邊。
   
    顏曉濱：包總聽的眼睛瞪的很大，你們的時間比較短吧，陳綱呢？

    陳綱：我們因為沒有銷售這一塊，稍微低一點。我們要求都是本科以上，所以收入這一塊跟王總這邊底薪這邊差不多，都是四五千的樣子。剛才有講到通話時長這一塊我們也差不多，我們是7.5小時把半個小時的吃飯是算在里面，現(xiàn)在是83%，7.5小時里面的83%是通話。其實都在里面，是6個小時不到。

    建設銀行信用卡中心客服處經(jīng)理 　陳綱

    王浩：我們通話時長做到這么高還是跟數(shù)據(jù)有關，我們通話時長一般行業(yè)內(nèi)的3.5小時，我們很難做到。因為主要還是因為數(shù)據(jù)的問題，還是我剛才說的有沒有這種數(shù)據(jù)采購它很多號是空號，空號的話撥出去就影響到員工的效率，包括他的心情也會受到影響。所以像我們2.5小時，但是像我們這個2.5小時晚上還要加班到7、8點，我們現(xiàn)在這個，當然我們因為有這個系統(tǒng)，所以我們這個系統(tǒng)也不是很好，陰天也有這個系統(tǒng)商在，我們也在溝通。我們這個系統(tǒng)沒有裝預撥號系統(tǒng)，如果裝了會好很多。這也是我們現(xiàn)在面臨的一個問題。收入這一塊剛才三位也講了，我們就是2000塊錢，但是我們整體因為銷售提成畢竟做銷售的，我們銷售提成應該會整體高一點，做保險的銷售，我們整個今年下來我們?nèi)司蝗f塊左右一個月。所以我們高收入員工占到10%就是一萬塊以上。當然最高我們一個月也可以拿到4萬塊錢，這主要是做銷售，做業(yè)績打出來的。
   
    顏曉濱：謝謝王總，電銷經(jīng)商是出高薪的，4.5萬在北上廣都是總監(jiān)級的收入。
   
    徐元亮：我們大地財產(chǎn)保險，主要是車險這方面的數(shù)據(jù)跟大家做一個分享，首先薪酬來講，我們客服的部分應該是在上午顏主席講的3000塊錢左右，包括剛剛進來的，大專畢業(yè)的，個別的學歷、工作經(jīng)驗稍微有點輸入，包括年資稍微高一點，差距比較大的在銷售部分銷售我提高我們分上海跟山東濰坊兩個中心，所以上海這邊來講的話銷售底薪是1900左右，加上提成差不多可以拿到3000塊錢差不多，中間個別差異也是比較大，跟剛才王總數(shù)字是差不多的，做的好的10%的一萬多塊錢，個別突出的可以拿到三四萬是可以達到的。山東這邊來說的話比這個數(shù)字可能稍微打七八折，底薪上海1900，那邊是1700、1600，總體收入上海3000多，那邊2500左右，最高的同事也可以達到七八千，個別好的拿到一兩萬。山東聯(lián)絡中心我們成立比較晚才兩年。講到通時這個問題，剛才我非常同意王總的說法，實際上我們看聯(lián)絡中心特別是銷售聯(lián)絡中心通時的時候，首先要看它的名單來源和呼叫類別，我們覺得最難打的就是陌生拜訪電話，坦白說我自己這兩年下來隨著網(wǎng)絡營銷的發(fā)展和消費者習慣的改變。其實這種陌生拜訪的營銷方式坦白說我們自己在做電銷，也感覺到應該是慢慢要步入淘汰的夕陽產(chǎn)業(yè)了。就拿我們自己來說，一般來說我如果接到其他保險行業(yè)和其他行業(yè)的陌生拜訪電話我要么掛電話，要么我就錄下來到保監(jiān)局投訴消滅一些競爭對手?；緛碇v，你現(xiàn)在消費者來講，基本張對這種陌生拜訪接受程度是非常低的，我們跟國外的保險公司交流的時候就會問他說，我們這個中心需要這么多的坐席，三千坐席幾千坐席，你們這么大的保險公司為什么坐席人數(shù)沒有我多產(chǎn)能又是我?guī)妆丁Ｋ麄冋f我們不做陌生人拜訪，我說那你新業(yè)務哪里來，雖然說投廣告很多錢，但是所有看到廣告或是進來的客戶是主動愿意跟你接觸的，這個過程當中就給你一個很好的服務和感受。我們客戶愿意跟你說，所以電話當中有一半是客戶在說我們在聽。我們做電銷肯定不是的，我們生怕少說一句客戶就把電話掛斷。然后說的他受不了了就買了。在國外保險公司來看，這種電話營銷的方式，就算你做成保單也是對公司品牌的一個影響。國內(nèi)還在一個階段當中，一方面是法律法規(guī)沒有限制，另外一個來講大家還是原始積累的階段，像剛才王總說的起步早的保險公司手上已經(jīng)有了幾億或是幾千萬的數(shù)據(jù)作為他后面的一些跟進銷售的基礎，但是還有更多的保險公司還在起步，舉個例子來講我們公司幾年下來也積累了有號稱有四五千萬的數(shù)據(jù)，但是這個中間來說真正有價值的，愿意跟你進一步接觸的，很多可能剛打過去正好我正想找你，上次那個賠款還沒有下來，上次送我的禮品還沒有送，這樣的話對我們價值就不高。謝謝。
   
    顏曉濱：謝謝徐總，徐總講話也很直接。我們剛才也就這些問題做了一輪的探討，實際上我們在國內(nèi)有一家企業(yè)今天也有人過來，百盛百勝大家聽說過沒有，實際上是肯德基和必勝客的母公司，這個公司沒有有意思，我曾經(jīng)深度研究了一下，我們中國有家庭坐席，但是我發(fā)現(xiàn)做的最好的是他們。他們大概3000坐席有500坐席是家庭坐席，再加電話整個系統(tǒng)，數(shù)據(jù)安全性等等它都可以有效解決，但是它的數(shù)據(jù)沒有你那么之前，因為它主要是餐飲為主的。它的難度我發(fā)現(xiàn)比我們金融高很多，它上班高峰就是中午的時候，傍晚的時候，晚上夜宵的時候，還有下大雨的時候，下大雨每天下大雨整個量就上去了，接下來的時間他是沒有事情做的，他3000坐席在國內(nèi)還是做的很好的。所以我剛才看我們的點當中我觀察了一下，包括像重慶、天津、包括像西安等等這些地區(qū)，我就覺得，其實有一些二線城市選擇要做一些測試。我們今天在這個過程當追，我前期去了西安比較多，一個地點選擇的時候，核心還是一個重要點，這個地方人多不多，包括在上海選，選場地這個區(qū)域的人多不多，住在旁邊最好，不在旁邊你地鐵、公交線路能不能匯集到。比如周邊的昆山，它周邊沒有人的，弄了一些人然后再那邊孤獨的打電話，像這樣的點，它也總體我覺得現(xiàn)在發(fā)展的規(guī)模也還算可以，但是實際上它根基在人力資源的話還是比較弱的。所以我們看點的時候就是比如說像百勝他們最后有一個大點在西安，他們流失率是可控的。上海也有點，南昌也有點它核心先看人，沒有人你所有的管理4PS什么的話都沒有用。你再多錢要么你從別的城市挪過來，這個難度太大，這是我們大家共同碰到的一個難題，你們未來有機會可以嘗試一下到西安這個城市，西安相對像，我曾經(jīng)在一個二級城市輔導過一個，它那個地方政策很好，但是我覺得人力資源不夠，最后發(fā)現(xiàn)還是不行，主要是學校不多，這一點是一個核心考量。

    第二個就是數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)未來一定是越來越重要，跑馬圈地時代快結(jié)束了，王總這邊可以繼續(xù)圈，故意還可以圈一兩年時間，之后大家肯定是走我們叫會員制或是已有客戶的一個持續(xù)的來做工作。你保險要么買你的要么買他的，到時候挖的就沒有現(xiàn)在這么容易挖了。我們慢慢慢慢收緊，已有客戶是你成本最低的，因為你有一些記錄。另外就是跟其他的公司合作，你去找通訊或是銀行的，然后附帶買給你，這樣有互補。比如你們是賣嬰幼兒的保健品，或是一些課程什么的，就跟惠氏營養(yǎng)品結(jié)合，你用我的我用你的。我推你的時候附帶你的DM，你推我的時候附帶我的DM。所以后面營銷服務是走向相對的精致化，以前我們認為是比較粗獷的，只要電銷大就行。我不知道我們車險一個人平均一天打成功多少？

    徐元亮：如果平均來講一天能夠有一單就算不錯了，我們現(xiàn)在呼出陌生拜訪的話大概是其實兩三天出一單平均數(shù)。
   
    顏曉濱：所以是不容易的，2004年我們是1.8，平均1.8。我們一打就造成瘋狂擴坐席，這時候是比賽，比速度，因為你沒有接觸過的，上?，F(xiàn)在已經(jīng)不是很多企業(yè)首打的區(qū)域了。我現(xiàn)在不在我手機通訊錄的我一通都不接的，除非撥打兩三通我再看看。現(xiàn)在最近比較恐怖的是什么，我覺得不知道是誰開發(fā)的系統(tǒng)，打過來不是人工，是錄音，語音，有一些語音模仿的很好，我以為是女生講這個聲音還不錯，我說喂沒有反應，原來是語音，我就趕快掛掉了。不知道上海有沒有，就是最近一兩個月，通過自動撥打的就是語音給你。它人工成本是很低，但是潛在用戶的話成本很高。

    我們剛剛聊到實踐和外包，外包在實踐當中大家都有一些應用，我們交行王總這邊用的非常厲害，建行陳綱總這邊也是準備琢磨，所以我覺得未來催交這些都是有外包的可能性。保險有人壽險，車險的話不能外包，當年他們做的外包很厲害，最后都賣給他們公司，整個大坐席，各地全部一次性賣回去給保險公司。

    最后我們每位老總再分享一下，實際上我們聯(lián)絡中心的應用你們覺得未來如果說會有什么想象，用兩三個詞想象的話會是什么樣的？可以從不同的緯度。像牛奶，有的人說每個人都要喝牛奶，這是我們認為必定的一個信念，所以牛奶公司一直在發(fā)展，聯(lián)絡中心呢從人、應用、各個緯度說一下。
   
    包瑾：我從基金這個角度來說，其他行業(yè)我不熟，從積極角度來說的話我考慮到就是對于我們客服發(fā)展的話可能就是一個是增值，怎么在持有你買的持有人的下面做更多的一個數(shù)據(jù)挖掘的銷售。因為對我們來說的話可能我們銷售更依靠于銀行或是券商，實際上我們自己客戶是很少的。我們自己的最大的挑戰(zhàn)就是如何在已經(jīng)成為我們客戶的前提下他轉(zhuǎn)型過來作為一個重視的客戶然后再挖掘，對基金客服來說的話我覺得后面客戶的增值是我們一直在探討的一個問題。

    王慧豐：我覺得首先第一個是多渠道，微博、微信，所有的渠道，渠道后面是什么，是平臺。多渠道、大平臺、自動化，自動渠道帶來的，還有語音識別。我們?nèi)斯碇v客戶體驗實際上是客服人員需要的一個良好互動體驗，價值創(chuàng)造。在我們多渠道平臺上也是一個體驗和一個拓展，當然王博士講的客戶關系管理也是很重要的。
   
    陳綱：我個人覺得我也非常認同王總說的多渠道。因為我覺得這個多渠道交互這一塊肯定是今后客戶服務發(fā)展的一個重點，特別移動終端這一塊的交互，特別隨著3G、4G的推出，這一塊對客戶可用性適用性來講越來越高，這是一塊。第二塊就是智慧，智慧的概念就是說，剛才也講到了智能化，你所有的這些客戶的一些交互跟我們的聯(lián)系服務這一塊來說包括渠道、智慧都會涉及。還有一塊就是最終的一個服務這一塊一定要跟銷售結(jié)合，現(xiàn)在就是說從只是做呼入這一塊是沒有辦法持續(xù)下去的。因為到了一定的階段這些電話如果說你電話能夠接的過來，像王總我能夠把這個電話都接的起，然后后面還有人力可用這時候可以考慮銷售。

    王浩：對我們這一類的保險公司來講就三個字，第一個生存，首先收存是我們首位，如果你生存的問題都沒有辦法解決，那就沒有辦法了，這是壓力最大的地方。第二個就是網(wǎng)店，網(wǎng)店是一定是往后電銷的一個最重要的一個方式，沒有前面的網(wǎng)在支持后面的店，其實這個模式剛才徐總說了這個模式，幾乎沒有辦法生存下去。第三個就是平臺應該更多元。我說的多元特別是壽險這一塊，它的銷售的產(chǎn)品在今后應該不只是壽險的產(chǎn)品，我們今年也跟其他的兩家證券公司也在做項目代理，效果還不錯。我之前幾個老同事在自己開的也是做電銷但是沒有辦法生存，然后現(xiàn)在也是跟個險合作，做的好的可以達到5倍以上，所以對于壽險公司電銷中心來講，生存核危機感是比我們更強的，對于我們來講，前期這些東西沒有辦法提升多元化的營銷，包括它的模糊化的產(chǎn)品銷售，這是未來我們的一個生存之道。
   
    徐元亮：這樣子，今天一天從我上午的分享到下午感覺大家講了很多挑戰(zhàn)和困難，最后的時候我還是希望能夠積極一點，如果拿三個名詞下一步的聯(lián)絡中心發(fā)展應該是高端大氣上檔次。怎么說高端大氣上檔次呢，就是因為整個包括互聯(lián)網(wǎng)的要求和其他的要求，未來對人才的需求肯定是往高端去，如果底薪是留不住人的，這樣的高流失率也撐不了多少，你必須給員工高薪，高薪后面肯定要有高效能高產(chǎn)能和高價值。比如我們保險，其他的行業(yè)會好一些，我們保險真的是基本上大專、中專、鄉(xiāng)下的農(nóng)民，電腦不會開機的，文盲都會來做保險電商。以后就沒有生存的空間了。大氣就是小打小鬧的一些聯(lián)絡中心的應用慢慢就會淘汰了?？蛻趔w驗出發(fā)比如一些騷擾的外撥和短信也會被市場和消費者淘汰。最后就是上檔次，結(jié)合到上午跟大家講的，我們跟國外的保險公司做比較，我們把聯(lián)絡中心實現(xiàn)成我的核心價值，真正帶來公司品牌價值客戶體驗的這種金融公司不會太多。市場上可能就剩那么一兩家上檔次的公司，剩下一些上不了檔次的公司，自然就在這一塊收縮發(fā)展到其他的優(yōu)勢。謝謝。
   
    顏曉濱：徐總解決了很多不太容易就業(yè)的人的就業(yè)。這個行業(yè)當中，我們相信未來，實際上從發(fā)展當中我們覺得它一定是全渠道多種協(xié)同的，今天我們看到，大家不是都有微信微博嘛，你們有沒有誰沒有用微信的舉手？我相信是有，但是他不好意思舉手。這是成為一個非常寬泛的渠道。我這部手機的號碼值100萬，這個不吹牛。打開里面微信、個人賬號，專家人說你這個號如果給他可以付100萬。所以我們看到，不是說這個號之前不值錢還是粉絲和關注者多和少，而是說很多大家互動互相關注，互相留意的渠道方式已經(jīng)形成變化了。今天也許我們在一起，也許我沒有用手機，我這個手機不打電話有何用呢，見過一錯也不可能沒事打手機，但是微信加以后，互相你贊我一下我贊你一下，一個月以后就發(fā)生了質(zhì)變和量變，也許有愛情，也許有其他的。曾經(jīng)有一個電銷人員堅持不懈的給一個人打兩年電話，一開始不要到要。你兩年給我打電話說明你這個公司還沒有倒。像微信這個渠道，因為我給贊的渠道成本低效率高，但是我打兩年電話是一個很有壓力的事情，所以今天的溝通變化了。凡是有變化者肯定是有趨勢的。所以諾基亞不行是因為趨勢變了它沒辦。開心網(wǎng)敗了是因為社交的方式變了而他沒變。昨天的微博往下走，大家的方式又變了，也許五年以后微信也變成了微電腦，我們只能這樣看，如果它像QQ一樣就不倒了。所以我們交友可以用微信，我提倡大家，你們有沒有玩過微信有一個通訊錄，手機拿起來，我給大家多交一些朋友，今天在場的，通過我分析都是金融的，銷售非常少，所以騷擾性很低，在你們手機當中有一個通訊錄，你點一下然后再往上有一個添加，添加朋友的添加，你點上去你點一下這個一起按，你旁邊的朋友都跳出來，已經(jīng)在響了。如果按完以后對方點一下，你們先按著點一下，今天你最起碼交了10個朋友，每天關注他，每次贊他一下。我們今天是以交朋友結(jié)束，我們聯(lián)絡中心是一個叫朋友的過程，是一個交換的過程，是增長趨勢的過程，希望我們每次相聚，每次論壇都有思想的碰撞，都能夠有互相的交互，都能夠有后續(xù)的互相的長期的互動和走訪。我們不管是聯(lián)絡中心還是呼叫中心，我相信這個行業(yè)未來還是會越發(fā)的發(fā)展，更加壯大。因為今天我們只有200萬人，但是按美國的比例，我們必須有3000萬人，所以至少還要有數(shù)字來看有15倍的增長幅度，所以今天我們是經(jīng)理，明天我們畢竟是總監(jiān)，今天是總監(jiān)，明天非常有大過濾是副總裁總裁，因為行業(yè)在發(fā)展，我們未來就會更好。

    低頭已經(jīng)加了很多粉絲，我們的論壇環(huán)節(jié)就大這邊，接下來大家下去繼續(xù)按，我們感謝5位專家。
   
    主持人：非常感謝嘉賓們精彩的論壇，到此我們第七屆聯(lián)絡中心論壇到此結(jié)束，大家可以登陸www.qianlongyuan.cn可以看到我們今年的會議內(nèi)容，非常感謝大家的參加，來年再見。

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