2013（第七屆）中國(guó)金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)高峰論壇將于12月19日在上海圓滿舉行。本屆峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)51Callcenter及陜西電信等聯(lián)合主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織作為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，是至今為止唯一的聚焦于金融行業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)盛會(huì)，大會(huì)對(duì)于金融行業(yè)的“聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、電子商務(wù)”等主題方面，進(jìn)行了深入的研討。有來(lái)自于銀行、保險(xiǎn)、證券、基金、金融支付、金融專業(yè)領(lǐng)域的300位海內(nèi)外嘉賓參加了該活動(dòng)，暢談移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時(shí)代下的金融行業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用。

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013financial/ 。

    主持人：接下來(lái)我們進(jìn)入嘉賓論壇的環(huán)節(jié)，今天論壇的主題是金融業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心始建于服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展。首先我們邀請(qǐng)出我們今天主持嘉賓就是我們的顏曉濱顏主席，接下來(lái)我還要非常隆重的介紹以下金融行業(yè)的專家，他們是交通銀行信用卡中心客服部總經(jīng)理王慧豐女士。大地保險(xiǎn)公司發(fā)展企劃部副總經(jīng)理徐元亮先生，海富通基金客服部總經(jīng)理包瑾女士，建設(shè)銀行信用卡中心客服處經(jīng)理陳綱先生和信泰人壽銷售部總經(jīng)理王浩先生，有請(qǐng)各位嘉賓上臺(tái)。

    顏曉濱：歡迎各位嘉賓，我們分享有一個(gè)特點(diǎn)，都不預(yù)先預(yù)謀，我們臨時(shí)交流提問(wèn)，通過(guò)大家的有限時(shí)間展現(xiàn)出無(wú)限智慧。今天我們同仁專家在這里，我們?cè)谡搲h(huán)節(jié)主要就金融業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心的始建與服務(wù)外包發(fā)展做一個(gè)研討。我們主要從兩個(gè)維度來(lái)講，一個(gè)是聯(lián)絡(luò)中心的實(shí)踐，在實(shí)踐這個(gè)字眼當(dāng)中，也就是說(shuō)，它在我們金融業(yè)當(dāng)中我們聯(lián)絡(luò)中心能用來(lái)做什么，現(xiàn)在在做什么，未來(lái)你們認(rèn)為它還能做什么。以及它所帶來(lái)的價(jià)值，這個(gè)實(shí)踐這兩個(gè)字我覺(jué)得是包含的非常寬廣的，因此給大家來(lái)講有題類似于無(wú)題。圍繞我們客戶聯(lián)絡(luò)中心。第二個(gè)是聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)外包發(fā)展方向，一個(gè)是自建，還有一些是外包，從目前來(lái)看，自建和外包都有一定的比例，自建是80%，而我們今天來(lái)看，外包早上我們蕭昆龍老師已經(jīng)提到了同工同酬等等這些很多的因素促進(jìn)了外包。今天我們數(shù)據(jù)的表米和重視程度又使一些企業(yè)挺謹(jǐn)慎的在外包方面，對(duì)于這個(gè)大家未來(lái)怎么看，接下來(lái)我想我們各位老總一個(gè)一個(gè)來(lái)，一個(gè)是怎么樣呢，大概先簡(jiǎn)單分享一下咱們自己所在的企業(yè)目前坐席規(guī)模，做什么，落地在哪里，這三個(gè)是一個(gè)必要的要素。后面可以再補(bǔ)充一兩句地的個(gè)人觀點(diǎn)和看法。我們簡(jiǎn)單的先介紹一下。
   
    包瑾：大家好，非常榮幸顏主席把我請(qǐng)到臺(tái)上來(lái)。我今天聽(tīng)了一天，應(yīng)該來(lái)說(shuō)我是在海富通基金客服公司，我們這邊客服人數(shù)不是很多，但是因?yàn)槲以缟弦猜?tīng)了各位分享的經(jīng)驗(yàn)，我就發(fā)現(xiàn)，大家在客服中心這一塊的話每個(gè)人崗位職責(zé)什么都很明確，但是我們基金公司客服人員做的事情就會(huì)相對(duì)來(lái)說(shuō)比較雜，我們公司基本上現(xiàn)在目前為止也才10多個(gè)人加上電商的。但是我們可能做的很多的事情包括就是接入、呼出、銷售、營(yíng)銷、VIP，一對(duì)多，企業(yè)年金基本上就是覆蓋了全公司的所有的業(yè)務(wù)。在外包這一塊我們也分有外包也有正式的。
   
    顏曉濱：謝謝。請(qǐng)王總說(shuō)一下。
  
    王慧豐：各位同仁大家好，我一開(kāi)始也介紹了一下我們交行信用卡中心關(guān)于客戶投入的一些工作。客服部分我們是三塊職能，一塊是服務(wù)一塊營(yíng)銷，還有一塊是我們做一個(gè)運(yùn)營(yíng)支持，目前上海本部有1800人，武漢分中心有一個(gè)呼入部分，跟上海呼入一起共同做業(yè)務(wù)，有1700人。我們上海和武漢有一些區(qū)隔，有一些VIP的業(yè)務(wù)都集中在上海，規(guī)模相對(duì)比較普通的業(yè)務(wù)在武漢我們做批量的更大的一個(gè)運(yùn)作。電銷還有一部分我們還是外包，有1200席位，明年會(huì)繼續(xù)擴(kuò)展，我們分兩部分，一個(gè)是在武漢，還有一部分是營(yíng)銷內(nèi)的一些生命周期管理相關(guān)的，主要是有一些高收入管理的外呼和一些產(chǎn)品的激活。我們主要是在花橋是三家，有一家的管理是我們?cè)谧觯硗鈨杉椅覀兓旧鲜峭獍，F(xiàn)在馬上12月底的時(shí)候我們會(huì)開(kāi)第四家明年開(kāi)第五家，如果在座的做BPO的話可以跟我聯(lián)系。我們對(duì)外包區(qū)域戰(zhàn)略是有選擇的，高鐵線、高鐵行程5個(gè)小時(shí)之內(nèi)的區(qū)域是我們可供選擇的范圍，如果這樣的公司可以跟我聯(lián)系。還有營(yíng)銷也是我們的一個(gè)業(yè)務(wù)來(lái)源，恩情營(yíng)銷分兩部分，一個(gè)是在線營(yíng)銷，還有一些專門的銷售。渠道策略來(lái)講，人工永遠(yuǎn)不能代替，但是其他的渠道會(huì)發(fā)展的越來(lái)越快，謝謝。

論壇嘉賓

    顏曉濱：謝謝王總。王總現(xiàn)場(chǎng)也伸出了橄欖枝，我覺(jué)得他們?cè)阶鲆?guī)模越大，包括人員的需求和管理的需求都是需要的，謝謝。
   
    陳綱：大家好，我是建行信用卡中心的陳綱，首先很感謝顏總給我們這次機(jī)會(huì)在這里做一個(gè)分享。建行信用卡中心我們?nèi)司?guī)模呼叫中心的員工規(guī)模超過(guò)了5000人，現(xiàn)在業(yè)務(wù)這一塊我們主要是有呼入這一塊，電銷這一塊有設(shè)計(jì)，呼出這一塊除了電銷還有客戶協(xié)助，就是催收這一塊。我們?cè)谏虾＿@邊大概是有500多坐席，這邊業(yè)務(wù)主要涉及電話呼入，在線客服，微博客服，還有貴賓的服務(wù)，還有一些交易專線。蘇州這邊是有700坐席左右，這邊主要是客戶協(xié)助，電話呼入，還有英語(yǔ)專線在蘇州這邊。天津這邊我們是1000坐席，主要是呼入和客戶挽留這一塊，還有南寧，南寧這邊我們是1500席，這邊主要也是呼入和客戶挽留，包括其他的一些業(yè)務(wù)的處理，就是在南寧這邊，規(guī)模是最大的。剛才顏總也說(shuō)到外包這一塊我們也有考慮，但是現(xiàn)在暫時(shí)沒(méi)有涉及。
   
    顏曉濱：謝謝陳總建行規(guī)模也是很大，也是分布在全國(guó)各地，銀行業(yè)當(dāng)中跟保險(xiǎn)一樣，就是幾大巨頭，我們叫銀行五大巨頭我們上面有兩個(gè)。交行和建行都是五大巨頭之一，他們的規(guī)模我們看是中央還有各省是小型的。所以在國(guó)外我們看到包括金融業(yè)中心超過(guò)一萬(wàn)坐席是很多。有請(qǐng)信泰人壽的王總說(shuō)一下。
 
    王浩：大家好，感謝主辦方，感謝顏主席。我想我們應(yīng)該是信泰電銷是唯一一家壽險(xiǎn)電銷。我想我們收獲也很大，先簡(jiǎn)單介紹一下我們信泰電銷，我們是純銷售Callcenter，我們今年剛剛成立，今年1月份剛剛開(kāi)始，我們目前全國(guó)是7個(gè)電銷中心。今天上午大地的徐總說(shuō)了電銷之殤，我想這一年做下來(lái)，我們丟經(jīng)歷過(guò)現(xiàn)在這個(gè)電銷市場(chǎng)，不光是電銷，整個(gè)保險(xiǎn)營(yíng)銷都是非常困難。我們今年其實(shí)也在做很多的嘗試，因?yàn)榻衲旰芏嗑W(wǎng)銷大量的開(kāi)始，我們也在做這方面的動(dòng)作。包括我們自己信泰我們自己內(nèi)部也是全國(guó)保險(xiǎn)公司第一家我們?cè)谧鲆粋€(gè)第三方的獨(dú)立的一個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。其實(shí)也就是想通過(guò)這個(gè)網(wǎng)絡(luò)給電銷中心獲客產(chǎn)生數(shù)據(jù)的這樣一個(gè)作用吧。但是這個(gè)需要一定的時(shí)間，因?yàn)檫@都是屬于業(yè)界的創(chuàng)新，剛才我聽(tīng)了顏主席在上面講的很多的內(nèi)容，包括這幾個(gè)PPT，我自己也在很仔細(xì)的聽(tīng)，也在很仔細(xì)的看，因?yàn)槲易鲭婁N已經(jīng)做了十年，覺(jué)得這個(gè)上面有很多的東西。可能我們平時(shí)都在做，但是沒(méi)有像顏主席這邊歸納的這么細(xì)，而且有很多的東西，我自己覺(jué)得一個(gè)電銷中心執(zhí)行下來(lái)會(huì)有很大的幫助，所以我想會(huì)后我們?cè)俦３诌M(jìn)一步的溝通。
   
    顏曉濱：謝謝王總。所以王總的信泰人壽相對(duì)以前的人壽來(lái)說(shuō)比較的新鮮，所以我們看到，臥虎藏龍?jiān)谖覀冞@個(gè)行業(yè)當(dāng)中。接下來(lái)請(qǐng)徐總來(lái)說(shuō)一下。

4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)主席 　顏曉濱

    徐元亮：謝謝顏主席，我先介紹一下我的服務(wù)單位是中國(guó)大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，然后現(xiàn)在我服務(wù)的這個(gè)部門是發(fā)展企劃部，但是之前有將近6年的時(shí)候一直在電子商務(wù)部，目前企劃工作跟我們的戰(zhàn)略管理和渠道有關(guān)。目前大地保險(xiǎn)在國(guó)內(nèi)的財(cái)險(xiǎn)公司電銷和網(wǎng)銷的新渠道今年可以做到38億，中間會(huì)有一億左右屬于網(wǎng)銷。坐席規(guī)模部分來(lái)講大概目前營(yíng)銷部分3500坐席，里面2600、2700坐席是在上海，中間有100左右互聯(lián)網(wǎng)左右的網(wǎng)銷坐席，剩下800坐席在山東濰坊。還有500坐席是做車險(xiǎn)的坐席，它現(xiàn)在是在上海的兩個(gè)地點(diǎn)。外包服務(wù)部分目前確實(shí)一方面受到法律法規(guī)的限制，另外也是公司對(duì)于一些核心業(yè)務(wù)和非核心業(yè)務(wù)判斷做的沒(méi)有那么細(xì)，主要是一些自動(dòng)性的目標(biāo)。比如群發(fā)短信，或是一些簡(jiǎn)單數(shù)據(jù)清理的工作，人工外包部分還沒(méi)有涉及。
   
    顏曉濱：我們說(shuō)聯(lián)絡(luò)中心實(shí)踐當(dāng)中一定有我們的心得以及我們碰到的困難和挑戰(zhàn)。今天我們談大數(shù)據(jù)也罷，人力資源也罷，在我們聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)中不同的維度都可以涉及到。我想了解一下各位老總在進(jìn)行聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用和管理當(dāng)中能碰到最大的挑戰(zhàn)是什么？我們還是從包總開(kāi)始。
   
    包瑾：我現(xiàn)在目前為止碰到最大的問(wèn)題就是規(guī)模不大。
   
    顏曉濱：包總是規(guī)模不大，只有10幾個(gè)人。
   
    包瑾：應(yīng)該怎么說(shuō)呢，我們要求也會(huì)相對(duì)來(lái)說(shuō)比較高一些，但是的確是發(fā)生這個(gè)問(wèn)題我們無(wú)法招到合適的人員，而且我們其實(shí)大家看基金公司都覺(jué)得基金公司會(huì)比較好，很多人都希望通過(guò)客服來(lái)進(jìn)入基金公司我面試的時(shí)候都會(huì)問(wèn)他，你進(jìn)入我們基金公司之后下一步想干嗎呢，他說(shuō)我下一步做基金經(jīng)理。所以相對(duì)來(lái)說(shuō)我遇到最大的挑戰(zhàn)就是我應(yīng)該是找不到一個(gè)很合適的客服人員。
   
    顏曉濱：對(duì)人有什么要求，學(xué)歷、長(zhǎng)相、技能、身高？
   
    包瑾：男女無(wú)限，但是希望有金融背景畢業(yè)的，僅此而已。因?yàn)榛饋?lái)說(shuō)的話相對(duì)來(lái)說(shuō)更專業(yè)一些，尤其是現(xiàn)在基金行業(yè)發(fā)展的特別快，相對(duì)專業(yè)性更針對(duì)一些，我們希望如果這邊也是如果有的話大家也可以發(fā)個(gè)簡(jiǎn)歷給我。

    海富通基金客服部總經(jīng)理 　包瑾

    顏曉濱：謝謝包總，我看到交行的王總頻頻微笑著，表情很豐富，我認(rèn)為她很有話說(shuō)，因?yàn)樗行暮艽螅⑶沂呛脦讉€(gè)地方。
   
    王慧豐：我也說(shuō)一下人的問(wèn)題，我想這是我們每個(gè)呼叫中心面臨的問(wèn)題，呼叫中心高流失率，這也是我的煩惱，也是這幾年來(lái)一直想做好的工作，包括今年我們公司也有一個(gè)項(xiàng)目，我們也在看，包括我們一些新員工，特別是慢慢90后開(kāi)始走向工作舞臺(tái)以后怎么樣更好的留住員工，發(fā)揮他們的潛力，這也是我們特別關(guān)注的。除了這一塊以外，對(duì)于呼入業(yè)務(wù)來(lái)講我還有一個(gè)需要平衡的就是服務(wù)、質(zhì)量、收入和成本平衡。在我們來(lái)講這四塊是非常周期的。希望更好的平衡好它，我們跟公司的戰(zhàn)略很好的契合起來(lái)。我們大量的外包開(kāi)始了外包的步伐越來(lái)越大，我們10年開(kāi)始外包，后面的業(yè)務(wù)全部外包。我們自己做的更多的真的是你們說(shuō)的，產(chǎn)品，質(zhì)量，流程的設(shè)計(jì)也在我們這邊。對(duì)于外包公司來(lái)講選擇怎么樣的合適的外包公司，我們管理理念相融合達(dá)成我們的目標(biāo)，這也是我們?cè)诿鞯倪^(guò)程當(dāng)中，希望跟外包公司一起成長(zhǎng)，雙贏做大業(yè)務(wù)。謝謝。
   
    顏曉濱：咱們這邊服務(wù)跟電銷分別都是流失率一年多少？
   
    王慧豐：我客服還好，是30%。外包公司他們可能大家都有一些口徑不一樣，我們一進(jìn)來(lái)就簽約。一簽約就開(kāi)始算，培訓(xùn)當(dāng)中這兩年趨勢(shì)就是，作為新來(lái)的員工來(lái)講培訓(xùn)當(dāng)中真正招到更合適的人，培訓(xùn)的時(shí)間兩個(gè)月一個(gè)月，甚至?xí)r間更短，上線是兩個(gè)月之內(nèi)。
   
    陳綱：像上海這樣的地方招人還是很困難的，第二個(gè)地方就是留人怎么留，剛才王總也說(shuō)了我就不再說(shuō)了，導(dǎo)致一個(gè)問(wèn)題就是說(shuō)，現(xiàn)在這個(gè)變化量很高，所以說(shuō)后續(xù)考慮到一些渠道的分流和其他渠道的替代。第二個(gè)問(wèn)題是我在考慮關(guān)于在大數(shù)據(jù)時(shí)代，大數(shù)據(jù)時(shí)代現(xiàn)在呼叫中心作為兩個(gè)方面交互數(shù)據(jù)，我們?cè)趺礃油ㄟ^(guò)這些數(shù)據(jù)的挖掘能夠找到我真正需要匹配我管理、運(yùn)營(yíng)有幫助的。今天也聽(tīng)到了幾位老總的分享，就是說(shuō)，可能是時(shí)間關(guān)系講的比較倉(cāng)促，我希望有機(jī)會(huì)可以多做交流。
   
    顏曉濱：陳綱總提的也是人，前面三位說(shuō)的都是人，也下來(lái)信泰人壽的王總說(shuō)一下？
   
    王浩：前面三位大佬，一個(gè)是基金，兩位銀行都說(shuō)了招人困難，其實(shí)跟我們壽險(xiǎn)保險(xiǎn)公司的招人相比，我覺(jué)得我們可能是最困難的。我們正人的其實(shí)作為我們講這個(gè)困難，電銷壽險(xiǎn)電銷的困難非常多，招聘難只是一小部分。上午有一位講的PPT把我們很多的困難都說(shuō)進(jìn)去了，數(shù)據(jù)是最最重要的，因?yàn)槲覀冞@種新建的壽險(xiǎn)電銷公司是沒(méi)有太多的數(shù)據(jù)積累的，我們跟大都會(huì)、陽(yáng)光都服務(wù)過(guò)，是沒(méi)有辦法比的，因?yàn)樽龅脑绲倪@些公司早就已經(jīng)把幾億的數(shù)據(jù)相應(yīng)的數(shù)據(jù)已經(jīng)積累在自己的數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中，后面在做大數(shù)據(jù)的分析就開(kāi)是玩起來(lái)了。對(duì)于我們新建的剛剛滿周歲的電銷公司來(lái)講沒(méi)有數(shù)據(jù)的積累，甚至今年我們還在采購(gòu)數(shù)據(jù)的過(guò)程當(dāng)中，數(shù)據(jù)的壓力是第二方面的。

信泰人壽銷售部總經(jīng)理 　王浩

    第三方面成本的壓力，非常重要的，因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)過(guò)程當(dāng)中，隨著水漲船高，整體人力成本的增加，我們現(xiàn)在在我們自己，我們知道前面三位我不知道底薪是多少，我們上海一線城市底薪也只能2000塊，沒(méi)有辦法開(kāi)到太高，2000塊錢招一個(gè)大專以上學(xué)歷的人做保險(xiǎn)銷售難度是很大的。成本另外一個(gè)重要的壓力是因?yàn)橄裎覀冃盘┦菍儆诒ｋU(xiǎn)公司里面的中小型的公司，它不像剛才顏主席說(shuō)的中國(guó)人壽這么多錢的公司，或者是像陽(yáng)光一年做四五個(gè)億。公司給到我們的時(shí)間。還有一個(gè)公司內(nèi)部渠道的沖突，這是一個(gè)非常重要的環(huán)環(huán)節(jié)。如果新的電銷中心沒(méi)有足夠數(shù)據(jù)的前提下是否可以通過(guò)公司內(nèi)部調(diào)控，把一些其他渠道的數(shù)據(jù)拿過(guò)來(lái)用等等這個(gè)都是可以救濟(jì)和操作。但是這是內(nèi)部的事。我們今年主要的業(yè)績(jī)是靠自建中心，我們對(duì)外包的定義可能有一些不一樣，我們外包分是半外包，我們稱之為就是像銀行的呼叫中心合作。所以我想壽險(xiǎn)公司的電銷，特別是新成立的面臨的困難和壓力是非常大的，如果借這次機(jī)會(huì)希望得到大家的幫助。謝謝。
   
    顏曉濱：前面三位王總說(shuō)的是人才，而到了王浩總這邊就是三座大山，一個(gè)是人力的困難，一個(gè)是數(shù)據(jù)困難一個(gè)是資源。如果你們兩家合規(guī)的情況下攜手共進(jìn)也不錯(cuò)，請(qǐng)徐總說(shuō)一下。
   
    徐元亮：謝謝，我們雖然都是金融行業(yè)，但是行業(yè)里面一直傳，基金、證券、保險(xiǎn)比較起來(lái)的話，大家覺(jué)得最好賺錢的就是基金和證券金飯碗，保障利潤(rùn)的銀行，最苦B的就是保險(xiǎn)，所以我跟王總很多的想法是一樣的。所以我們保險(xiǎn)公司應(yīng)該抱團(tuán)取暖。回國(guó)來(lái)講，做聯(lián)絡(luò)中心這么多年，它的困難點(diǎn)在什么地方，前面幾位老總說(shuō)的招聘人難是一個(gè)主要的問(wèn)題。我是臺(tái)灣過(guò)來(lái)的，臺(tái)灣招不到人很正常，但是中國(guó)大地13億人，招不到人還是很奇怪的，回來(lái)看一下我們電銷也好，客服也好，前面有提到交行每年30%的流失率我覺(jué)得真的是非常羨慕。你像我們做車險(xiǎn)電銷，上午主席講了一個(gè)數(shù)據(jù)100%之內(nèi)都是不錯(cuò)的，確實(shí)是這樣。用我自己的話除了我在大地保險(xiǎn)服務(wù)了6年多，前面總共有10多年的時(shí)間一直在是在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)。我其實(shí)覺(jué)得最難的這十幾年下來(lái)怎么在聯(lián)絡(luò)中心留在這個(gè)行業(yè)里面，除了要拍領(lǐng)導(dǎo)的馬屁，跟我們主席這樣子行業(yè)的風(fēng)云人物保持很好的關(guān)系之外，最大的挑戰(zhàn)是在于你必須跟整個(gè)行業(yè)和科技發(fā)展求新求變。我自己回想起來(lái)跟以前不是一個(gè)概念，我們以前用的交換機(jī)，IVR等等。回過(guò)來(lái)講，不只是科技的進(jìn)步，包括法律法規(guī)，我們王總提到的我們做電銷確實(shí)是它上的很快，有的公司一上的話一千坐席，兩千坐席，像上午主席分享的還有四五萬(wàn)的坐席，也就是短短幾年之間招到這么多人。但是一旦保監(jiān)會(huì)或是銀監(jiān)會(huì)下了什么命令，我就要改和保險(xiǎn)公司改銀行的合同或是甚至有可能整個(gè)呼出銷售就不能做了。比如我們今年說(shuō)有比較也是我們保險(xiǎn)公司同業(yè)做信息收集的時(shí)候被抓起來(lái)關(guān)了，這個(gè)東西就是對(duì)整個(gè)行業(yè)的影響都是非常大的。再加上一些新科技的發(fā)展，比方說(shuō)后面的除了互聯(lián)網(wǎng)之外現(xiàn)在的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，微信、微博等等各方面的挑戰(zhàn)來(lái)勢(shì)洶洶。以前我們做Callcenter就是帶小朋友做做游戲，相互打打氣就比較好做，而現(xiàn)在我們必須要是數(shù)據(jù)的專家，營(yíng)銷的專家，你必須要是外包商的指標(biāo)衡量的專家，必須要是流程管理的專家，系統(tǒng)選型的專家等等。我們接觸到的一些國(guó)外的先進(jìn)保險(xiǎn)公司他們Callcenter很多的崗位都是博士甚至博士以上的人才來(lái)做CRM，做流程設(shè)計(jì)和企業(yè)管理，這個(gè)對(duì)我個(gè)人來(lái)講是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。謝謝。

    大地保險(xiǎn)公司發(fā)展企劃部副總經(jīng)理 　 徐元亮

    顏曉濱：謝謝徐總，達(dá)到覺(jué)得做聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)挺苦的，苦A之后。實(shí)際上，我前兩天開(kāi)電商大會(huì)，他們更苦，苦在哪里呢，做電商的跟互聯(lián)網(wǎng)的，他們說(shuō)我們經(jīng)常加班到深更半夜這是必然。然后還賺不到錢，80、90%賺不到錢。他們又苦又累又賺不到錢，咱們是苦一點(diǎn)，據(jù)我分析和了解你們都是賺錢的，特別是大地是賺錢的，兩個(gè)銀行是賺錢的，基金肯定賺錢的。我們王總我估計(jì)也能賺錢，所以苦能賺錢，這就是好的生意。包括比較苦，但是有一些不苦。比如有個(gè)800人，年均收益10億。雖然這個(gè)行業(yè)當(dāng)中應(yīng)該說(shuō)招人難，應(yīng)該是相對(duì)5個(gè)老總都說(shuō)難，我也覺(jué)得難。因?yàn)槟銈兌颊f(shuō)了，這個(gè)基本上是行業(yè)共性。這個(gè)難不僅僅在我們行業(yè)，電商、互聯(lián)網(wǎng)都很難。以我們比如說(shuō)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的國(guó)慶總也是跑東跑西，招人家入駐，把人家的貨品弄到當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上。這個(gè)難是全體大家都涉及到的，我也想再了解一下，剛才王總說(shuō)我們這邊2000塊錢，不知道陳綱總、王總，還有包總你們是多少錢，因?yàn)榇蠹叶贾劳饷嬲腥硕加幸粋€(gè)比較的。
   
    包瑾：沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的差不多三千多
   
    顏曉濱：在哪里上班？
   
    包瑾：陸家嘴，跟我們總公司在一起。
   
    顏曉濱：跟老板靠的很近，有發(fā)展前途。
   
    包瑾：還不錯(cuò)，其實(shí)我們流失率是很低的，我的人并不是次之性質(zhì)走，而是去別的部門的，有做基金經(jīng)理的，有做人事的，有做會(huì)計(jì)的，有做產(chǎn)品的都有。
   
    顏曉濱：所以你的人招起來(lái)也不難。主要是都輸送出去了。
   
    包瑾：對(duì)，其實(shí)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制還是不錯(cuò)的，只是第一步比較難，還要我們看重嘛。
   
    王慧豐：剛剛我提到的流失率是呼入的部分，如果電銷的話，我們薪資還是比較有競(jìng)爭(zhēng)力的，但是我們工作壓力也比較大，我們完全在線8小時(shí)，第二個(gè)我們還有銷售，因?yàn)橛袖N售所以我們的薪資更好一些，如果大家達(dá)標(biāo)的話基本上是5000左右，還有銷售的提成。有時(shí)候會(huì)看到我們招聘廣告，可能覺(jué)得薪資不是特別高，但是我們組成部分很多，比如基本信息，大專和本科都一樣，還有崗位津貼，不同崗位津貼不一樣，一線員工多一些，后面的員工少一些，我們還有績(jī)效，全勤，每月的績(jī)效和銷售，銷售做的好的話一個(gè)月也有三到五百，有的員工一個(gè)月能做到上千，一年有一個(gè)銷售最好曾經(jīng)做到過(guò)28萬(wàn)，所以這一些有一些競(jìng)爭(zhēng)，我們壓力確實(shí)很大，一個(gè)是每天8小時(shí)，還有我們也有一個(gè)通話體系。愿意享受高的薪資痛并快樂(lè)著可以考慮我們。    

交通銀行信用卡中心客服部總經(jīng)理 　王慧豐

    顏曉濱：不算傭金是多少底薪？
   
    王慧豐：底薪是2000到2400，大專是2000，底薪是2400，崗位津貼800，相當(dāng)于底薪是2800到3200，全勤獎(jiǎng)還有一部分，至少是400塊，剩下就是績(jī)效，靠你的業(yè)績(jī)表現(xiàn)和銷售收入。
   
    顏曉濱：通話時(shí)間多少小時(shí)？
   
    王慧豐：我們是一個(gè)比例，8小時(shí)通話時(shí)間的比例標(biāo)準(zhǔn)是70%。我們是75左右的呼入，還有5%左右的呼出，因?yàn)槲覀円?guī)模更大，客戶進(jìn)來(lái)的比例相對(duì)比較低，這方面排班也比較精細(xì)一點(diǎn)。
   
    顏曉濱：通話時(shí)長(zhǎng)平均350分鐘？
   
    王慧豐：應(yīng)該是80%，我們所有的小休都是8小時(shí)之內(nèi)的。
   
    顏曉濱：6個(gè)小時(shí)的通話差不多？
   
    王慧豐：差不多，呼入呼出不一樣，呼入的通話比例達(dá)到這個(gè)比例，呼出高一點(diǎn)，他們說(shuō)呼出的電話主要是員工講客戶聽(tīng)，其實(shí)一半一半，我做了一個(gè)抽樣，基本是我們員工獎(jiǎng)勵(lì)一半，看我們呼入和呼出的通話比，我們也請(qǐng)教過(guò)顏曉濱老師，其實(shí)我們呼出通話比我們高的時(shí)候也到過(guò)6個(gè)小時(shí)。管理有時(shí)候會(huì)有一些潛力在那邊。
   
    顏曉濱：包總聽(tīng)的眼睛瞪的很大，你們的時(shí)間比較短吧，陳綱呢？

    陳綱：我們因?yàn)闆](méi)有銷售這一塊，稍微低一點(diǎn)。我們要求都是本科以上，所以收入這一塊跟王總這邊底薪這邊差不多，都是四五千的樣子。剛才有講到通話時(shí)長(zhǎng)這一塊我們也差不多，我們是7.5小時(shí)把半個(gè)小時(shí)的吃飯是算在里面，現(xiàn)在是83%，7.5小時(shí)里面的83%是通話。其實(shí)都在里面，是6個(gè)小時(shí)不到。

    建設(shè)銀行信用卡中心客服處經(jīng)理 　陳綱

    王浩：我們通話時(shí)長(zhǎng)做到這么高還是跟數(shù)據(jù)有關(guān)，我們通話時(shí)長(zhǎng)一般行業(yè)內(nèi)的3.5小時(shí)，我們很難做到。因?yàn)橹饕€是因?yàn)閿?shù)據(jù)的問(wèn)題，還是我剛才說(shuō)的有沒(méi)有這種數(shù)據(jù)采購(gòu)它很多號(hào)是空號(hào)，空號(hào)的話撥出去就影響到員工的效率，包括他的心情也會(huì)受到影響。所以像我們2.5小時(shí)，但是像我們這個(gè)2.5小時(shí)晚上還要加班到7、8點(diǎn)，我們現(xiàn)在這個(gè)，當(dāng)然我們因?yàn)橛羞@個(gè)系統(tǒng)，所以我們這個(gè)系統(tǒng)也不是很好，陰天也有這個(gè)系統(tǒng)商在，我們也在溝通。我們這個(gè)系統(tǒng)沒(méi)有裝預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)，如果裝了會(huì)好很多。這也是我們現(xiàn)在面臨的一個(gè)問(wèn)題。收入這一塊剛才三位也講了，我們就是2000塊錢，但是我們整體因?yàn)殇N售提成畢竟做銷售的，我們銷售提成應(yīng)該會(huì)整體高一點(diǎn)，做保險(xiǎn)的銷售，我們整個(gè)今年下來(lái)我們?nèi)司蝗f(wàn)塊左右一個(gè)月。所以我們高收入員工占到10%就是一萬(wàn)塊以上。當(dāng)然最高我們一個(gè)月也可以拿到4萬(wàn)塊錢，這主要是做銷售，做業(yè)績(jī)打出來(lái)的。
   
    顏曉濱：謝謝王總，電銷經(jīng)商是出高薪的，4.5萬(wàn)在北上廣都是總監(jiān)級(jí)的收入。
   
    徐元亮：我們大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，主要是車險(xiǎn)這方面的數(shù)據(jù)跟大家做一個(gè)分享，首先薪酬來(lái)講，我們客服的部分應(yīng)該是在上午顏主席講的3000塊錢左右，包括剛剛進(jìn)來(lái)的，大專畢業(yè)的，個(gè)別的學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)稍微有點(diǎn)輸入，包括年資稍微高一點(diǎn)，差距比較大的在銷售部分銷售我提高我們分上海跟山東濰坊兩個(gè)中心，所以上海這邊來(lái)講的話銷售底薪是1900左右，加上提成差不多可以拿到3000塊錢差不多，中間個(gè)別差異也是比較大，跟剛才王總數(shù)字是差不多的，做的好的10%的一萬(wàn)多塊錢，個(gè)別突出的可以拿到三四萬(wàn)是可以達(dá)到的。山東這邊來(lái)說(shuō)的話比這個(gè)數(shù)字可能稍微打七八折，底薪上海1900，那邊是1700、1600，總體收入上海3000多，那邊2500左右，最高的同事也可以達(dá)到七八千，個(gè)別好的拿到一兩萬(wàn)。山東聯(lián)絡(luò)中心我們成立比較晚才兩年。講到通時(shí)這個(gè)問(wèn)題，剛才我非常同意王總的說(shuō)法，實(shí)際上我們看聯(lián)絡(luò)中心特別是銷售聯(lián)絡(luò)中心通時(shí)的時(shí)候，首先要看它的名單來(lái)源和呼叫類別，我們覺(jué)得最難打的就是陌生拜訪電話，坦白說(shuō)我自己這兩年下來(lái)隨著網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展和消費(fèi)者習(xí)慣的改變。其實(shí)這種陌生拜訪的營(yíng)銷方式坦白說(shuō)我們自己在做電銷，也感覺(jué)到應(yīng)該是慢慢要步入淘汰的夕陽(yáng)產(chǎn)業(yè)了。就拿我們自己來(lái)說(shuō)，一般來(lái)說(shuō)我如果接到其他保險(xiǎn)行業(yè)和其他行業(yè)的陌生拜訪電話我要么掛電話，要么我就錄下來(lái)到保監(jiān)局投訴消滅一些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。基本來(lái)講，你現(xiàn)在消費(fèi)者來(lái)講，基本張對(duì)這種陌生拜訪接受程度是非常低的，我們跟國(guó)外的保險(xiǎn)公司交流的時(shí)候就會(huì)問(wèn)他說(shuō)，我們這個(gè)中心需要這么多的坐席，三千坐席幾千坐席，你們這么大的保險(xiǎn)公司為什么坐席人數(shù)沒(méi)有我多產(chǎn)能又是我?guī)妆丁Ｋ麄冋f(shuō)我們不做陌生人拜訪，我說(shuō)那你新業(yè)務(wù)哪里來(lái)，雖然說(shuō)投廣告很多錢，但是所有看到廣告或是進(jìn)來(lái)的客戶是主動(dòng)愿意跟你接觸的，這個(gè)過(guò)程當(dāng)中就給你一個(gè)很好的服務(wù)和感受。我們客戶愿意跟你說(shuō)，所以電話當(dāng)中有一半是客戶在說(shuō)我們?cè)诼?tīng)。我們做電銷肯定不是的，我們生怕少說(shuō)一句客戶就把電話掛斷。然后說(shuō)的他受不了了就買了。在國(guó)外保險(xiǎn)公司來(lái)看，這種電話營(yíng)銷的方式，就算你做成保單也是對(duì)公司品牌的一個(gè)影響。國(guó)內(nèi)還在一個(gè)階段當(dāng)中，一方面是法律法規(guī)沒(méi)有限制，另外一個(gè)來(lái)講大家還是原始積累的階段，像剛才王總說(shuō)的起步早的保險(xiǎn)公司手上已經(jīng)有了幾億或是幾千萬(wàn)的數(shù)據(jù)作為他后面的一些跟進(jìn)銷售的基礎(chǔ)，但是還有更多的保險(xiǎn)公司還在起步，舉個(gè)例子來(lái)講我們公司幾年下來(lái)也積累了有號(hào)稱有四五千萬(wàn)的數(shù)據(jù)，但是這個(gè)中間來(lái)說(shuō)真正有價(jià)值的，愿意跟你進(jìn)一步接觸的，很多可能剛打過(guò)去正好我正想找你，上次那個(gè)賠款還沒(méi)有下來(lái)，上次送我的禮品還沒(méi)有送，這樣的話對(duì)我們價(jià)值就不高。謝謝。
   
    顏曉濱：謝謝徐總，徐總講話也很直接。我們剛才也就這些問(wèn)題做了一輪的探討，實(shí)際上我們?cè)趪?guó)內(nèi)有一家企業(yè)今天也有人過(guò)來(lái)，百盛百勝大家聽(tīng)說(shuō)過(guò)沒(méi)有，實(shí)際上是肯德基和必勝客的母公司，這個(gè)公司沒(méi)有有意思，我曾經(jīng)深度研究了一下，我們中國(guó)有家庭坐席，但是我發(fā)現(xiàn)做的最好的是他們。他們大概3000坐席有500坐席是家庭坐席，再加電話整個(gè)系統(tǒng)，數(shù)據(jù)安全性等等它都可以有效解決，但是它的數(shù)據(jù)沒(méi)有你那么之前，因?yàn)樗饕遣惋嫗橹鞯?。它的難度我發(fā)現(xiàn)比我們金融高很多，它上班高峰就是中午的時(shí)候，傍晚的時(shí)候，晚上夜宵的時(shí)候，還有下大雨的時(shí)候，下大雨每天下大雨整個(gè)量就上去了，接下來(lái)的時(shí)間他是沒(méi)有事情做的，他3000坐席在國(guó)內(nèi)還是做的很好的。所以我剛才看我們的點(diǎn)當(dāng)中我觀察了一下，包括像重慶、天津、包括像西安等等這些地區(qū)，我就覺(jué)得，其實(shí)有一些二線城市選擇要做一些測(cè)試。我們今天在這個(gè)過(guò)程當(dāng)追，我前期去了西安比較多，一個(gè)地點(diǎn)選擇的時(shí)候，核心還是一個(gè)重要點(diǎn)，這個(gè)地方人多不多，包括在上海選，選場(chǎng)地這個(gè)區(qū)域的人多不多，住在旁邊最好，不在旁邊你地鐵、公交線路能不能匯集到。比如周邊的昆山，它周邊沒(méi)有人的，弄了一些人然后再那邊孤獨(dú)的打電話，像這樣的點(diǎn)，它也總體我覺(jué)得現(xiàn)在發(fā)展的規(guī)模也還算可以，但是實(shí)際上它根基在人力資源的話還是比較弱的。所以我們看點(diǎn)的時(shí)候就是比如說(shuō)像百勝他們最后有一個(gè)大點(diǎn)在西安，他們流失率是可控的。上海也有點(diǎn)，南昌也有點(diǎn)它核心先看人，沒(méi)有人你所有的管理4PS什么的話都沒(méi)有用。你再多錢要么你從別的城市挪過(guò)來(lái)，這個(gè)難度太大，這是我們大家共同碰到的一個(gè)難題，你們未來(lái)有機(jī)會(huì)可以嘗試一下到西安這個(gè)城市，西安相對(duì)像，我曾經(jīng)在一個(gè)二級(jí)城市輔導(dǎo)過(guò)一個(gè)，它那個(gè)地方政策很好，但是我覺(jué)得人力資源不夠，最后發(fā)現(xiàn)還是不行，主要是學(xué)校不多，這一點(diǎn)是一個(gè)核心考量。

    第二個(gè)就是數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)未來(lái)一定是越來(lái)越重要，跑馬圈地時(shí)代快結(jié)束了，王總這邊可以繼續(xù)圈，故意還可以圈一兩年時(shí)間，之后大家肯定是走我們叫會(huì)員制或是已有客戶的一個(gè)持續(xù)的來(lái)做工作。你保險(xiǎn)要么買你的要么買他的，到時(shí)候挖的就沒(méi)有現(xiàn)在這么容易挖了。我們慢慢慢慢收緊，已有客戶是你成本最低的，因?yàn)槟阌幸恍┯涗?。另外就是跟其他的公司合作，你去找通訊或是銀行的，然后附帶買給你，這樣有互補(bǔ)。比如你們是賣嬰幼兒的保健品，或是一些課程什么的，就跟惠氏營(yíng)養(yǎng)品結(jié)合，你用我的我用你的。我推你的時(shí)候附帶你的DM，你推我的時(shí)候附帶我的DM。所以后面營(yíng)銷服務(wù)是走向相對(duì)的精致化，以前我們認(rèn)為是比較粗獷的，只要電銷大就行。我不知道我們車險(xiǎn)一個(gè)人平均一天打成功多少？

    徐元亮：如果平均來(lái)講一天能夠有一單就算不錯(cuò)了，我們現(xiàn)在呼出陌生拜訪的話大概是其實(shí)兩三天出一單平均數(shù)。
   
    顏曉濱：所以是不容易的，2004年我們是1.8，平均1.8。我們一打就造成瘋狂擴(kuò)坐席，這時(shí)候是比賽，比速度，因?yàn)槟銢](méi)有接觸過(guò)的，上?，F(xiàn)在已經(jīng)不是很多企業(yè)首打的區(qū)域了。我現(xiàn)在不在我手機(jī)通訊錄的我一通都不接的，除非撥打兩三通我再看看?，F(xiàn)在最近比較恐怖的是什么，我覺(jué)得不知道是誰(shuí)開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)，打過(guò)來(lái)不是人工，是錄音，語(yǔ)音，有一些語(yǔ)音模仿的很好，我以為是女生講這個(gè)聲音還不錯(cuò)，我說(shuō)喂沒(méi)有反應(yīng)，原來(lái)是語(yǔ)音，我就趕快掛掉了。不知道上海有沒(méi)有，就是最近一兩個(gè)月，通過(guò)自動(dòng)撥打的就是語(yǔ)音給你。它人工成本是很低，但是潛在用戶的話成本很高。

    我們剛剛聊到實(shí)踐和外包，外包在實(shí)踐當(dāng)中大家都有一些應(yīng)用，我們交行王總這邊用的非常厲害，建行陳綱總這邊也是準(zhǔn)備琢磨，所以我覺(jué)得未來(lái)催交這些都是有外包的可能性。保險(xiǎn)有人壽險(xiǎn)，車險(xiǎn)的話不能外包，當(dāng)年他們做的外包很厲害，最后都賣給他們公司，整個(gè)大坐席，各地全部一次性賣回去給保險(xiǎn)公司。

    最后我們每位老總再分享一下，實(shí)際上我們聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用你們覺(jué)得未來(lái)如果說(shuō)會(huì)有什么想象，用兩三個(gè)詞想象的話會(huì)是什么樣的？可以從不同的緯度。像牛奶，有的人說(shuō)每個(gè)人都要喝牛奶，這是我們認(rèn)為必定的一個(gè)信念，所以牛奶公司一直在發(fā)展，聯(lián)絡(luò)中心呢從人、應(yīng)用、各個(gè)緯度說(shuō)一下。
   
    包瑾：我從基金這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，其他行業(yè)我不熟，從積極角度來(lái)說(shuō)的話我考慮到就是對(duì)于我們客服發(fā)展的話可能就是一個(gè)是增值，怎么在持有你買的持有人的下面做更多的一個(gè)數(shù)據(jù)挖掘的銷售。因?yàn)閷?duì)我們來(lái)說(shuō)的話可能我們銷售更依靠于銀行或是券商，實(shí)際上我們自己客戶是很少的。我們自己的最大的挑戰(zhàn)就是如何在已經(jīng)成為我們客戶的前提下他轉(zhuǎn)型過(guò)來(lái)作為一個(gè)重視的客戶然后再挖掘，對(duì)基金客服來(lái)說(shuō)的話我覺(jué)得后面客戶的增值是我們一直在探討的一個(gè)問(wèn)題。

    王慧豐：我覺(jué)得首先第一個(gè)是多渠道，微博、微信，所有的渠道，渠道后面是什么，是平臺(tái)。多渠道、大平臺(tái)、自動(dòng)化，自動(dòng)渠道帶來(lái)的，還有語(yǔ)音識(shí)別。我們?nèi)斯?lái)講客戶體驗(yàn)實(shí)際上是客服人員需要的一個(gè)良好互動(dòng)體驗(yàn)，價(jià)值創(chuàng)造。在我們多渠道平臺(tái)上也是一個(gè)體驗(yàn)和一個(gè)拓展，當(dāng)然王博士講的客戶關(guān)系管理也是很重要的。
   
    陳綱：我個(gè)人覺(jué)得我也非常認(rèn)同王總說(shuō)的多渠道。因?yàn)槲矣X(jué)得這個(gè)多渠道交互這一塊肯定是今后客戶服務(wù)發(fā)展的一個(gè)重點(diǎn)，特別移動(dòng)終端這一塊的交互，特別隨著3G、4G的推出，這一塊對(duì)客戶可用性適用性來(lái)講越來(lái)越高，這是一塊。第二塊就是智慧，智慧的概念就是說(shuō)，剛才也講到了智能化，你所有的這些客戶的一些交互跟我們的聯(lián)系服務(wù)這一塊來(lái)說(shuō)包括渠道、智慧都會(huì)涉及。還有一塊就是最終的一個(gè)服務(wù)這一塊一定要跟銷售結(jié)合，現(xiàn)在就是說(shuō)從只是做呼入這一塊是沒(méi)有辦法持續(xù)下去的。因?yàn)榈搅艘欢ǖ碾A段這些電話如果說(shuō)你電話能夠接的過(guò)來(lái)，像王總我能夠把這個(gè)電話都接的起，然后后面還有人力可用這時(shí)候可以考慮銷售。

    王浩：對(duì)我們這一類的保險(xiǎn)公司來(lái)講就三個(gè)字，第一個(gè)生存，首先收存是我們首位，如果你生存的問(wèn)題都沒(méi)有辦法解決，那就沒(méi)有辦法了，這是壓力最大的地方。第二個(gè)就是網(wǎng)店，網(wǎng)店是一定是往后電銷的一個(gè)最重要的一個(gè)方式，沒(méi)有前面的網(wǎng)在支持后面的店，其實(shí)這個(gè)模式剛才徐總說(shuō)了這個(gè)模式，幾乎沒(méi)有辦法生存下去。第三個(gè)就是平臺(tái)應(yīng)該更多元。我說(shuō)的多元特別是壽險(xiǎn)這一塊，它的銷售的產(chǎn)品在今后應(yīng)該不只是壽險(xiǎn)的產(chǎn)品，我們今年也跟其他的兩家證券公司也在做項(xiàng)目代理，效果還不錯(cuò)。我之前幾個(gè)老同事在自己開(kāi)的也是做電銷但是沒(méi)有辦法生存，然后現(xiàn)在也是跟個(gè)險(xiǎn)合作，做的好的可以達(dá)到5倍以上，所以對(duì)于壽險(xiǎn)公司電銷中心來(lái)講，生存核危機(jī)感是比我們更強(qiáng)的，對(duì)于我們來(lái)講，前期這些東西沒(méi)有辦法提升多元化的營(yíng)銷，包括它的模糊化的產(chǎn)品銷售，這是未來(lái)我們的一個(gè)生存之道。
   
    徐元亮：這樣子，今天一天從我上午的分享到下午感覺(jué)大家講了很多挑戰(zhàn)和困難，最后的時(shí)候我還是希望能夠積極一點(diǎn)，如果拿三個(gè)名詞下一步的聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展應(yīng)該是高端大氣上檔次。怎么說(shuō)高端大氣上檔次呢，就是因?yàn)檎麄€(gè)包括互聯(lián)網(wǎng)的要求和其他的要求，未來(lái)對(duì)人才的需求肯定是往高端去，如果底薪是留不住人的，這樣的高流失率也撐不了多少，你必須給員工高薪，高薪后面肯定要有高效能高產(chǎn)能和高價(jià)值。比如我們保險(xiǎn)，其他的行業(yè)會(huì)好一些，我們保險(xiǎn)真的是基本上大專、中專、鄉(xiāng)下的農(nóng)民，電腦不會(huì)開(kāi)機(jī)的，文盲都會(huì)來(lái)做保險(xiǎn)電商。以后就沒(méi)有生存的空間了。大氣就是小打小鬧的一些聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用慢慢就會(huì)淘汰了。客戶體驗(yàn)出發(fā)比如一些騷擾的外撥和短信也會(huì)被市場(chǎng)和消費(fèi)者淘汰。最后就是上檔次，結(jié)合到上午跟大家講的，我們跟國(guó)外的保險(xiǎn)公司做比較，我們把聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)成我的核心價(jià)值，真正帶來(lái)公司品牌價(jià)值客戶體驗(yàn)的這種金融公司不會(huì)太多。市場(chǎng)上可能就剩那么一兩家上檔次的公司，剩下一些上不了檔次的公司，自然就在這一塊收縮發(fā)展到其他的優(yōu)勢(shì)。謝謝。
   
    顏曉濱：徐總解決了很多不太容易就業(yè)的人的就業(yè)。這個(gè)行業(yè)當(dāng)中，我們相信未來(lái)，實(shí)際上從發(fā)展當(dāng)中我們覺(jué)得它一定是全渠道多種協(xié)同的，今天我們看到，大家不是都有微信微博嘛，你們有沒(méi)有誰(shuí)沒(méi)有用微信的舉手？我相信是有，但是他不好意思舉手。這是成為一個(gè)非常寬泛的渠道。我這部手機(jī)的號(hào)碼值100萬(wàn)，這個(gè)不吹牛。打開(kāi)里面微信、個(gè)人賬號(hào)，專家人說(shuō)你這個(gè)號(hào)如果給他可以付100萬(wàn)。所以我們看到，不是說(shuō)這個(gè)號(hào)之前不值錢還是粉絲和關(guān)注者多和少，而是說(shuō)很多大家互動(dòng)互相關(guān)注，互相留意的渠道方式已經(jīng)形成變化了。今天也許我們?cè)谝黄?，也許我沒(méi)有用手機(jī)，我這個(gè)手機(jī)不打電話有何用呢，見(jiàn)過(guò)一錯(cuò)也不可能沒(méi)事打手機(jī)，但是微信加以后，互相你贊我一下我贊你一下，一個(gè)月以后就發(fā)生了質(zhì)變和量變，也許有愛(ài)情，也許有其他的。曾經(jīng)有一個(gè)電銷人員堅(jiān)持不懈的給一個(gè)人打兩年電話，一開(kāi)始不要到要。你兩年給我打電話說(shuō)明你這個(gè)公司還沒(méi)有倒。像微信這個(gè)渠道，因?yàn)槲医o贊的渠道成本低效率高，但是我打兩年電話是一個(gè)很有壓力的事情，所以今天的溝通變化了。凡是有變化者肯定是有趨勢(shì)的。所以諾基亞不行是因?yàn)橼厔?shì)變了它沒(méi)辦。開(kāi)心網(wǎng)敗了是因?yàn)樯缃坏姆绞阶兞硕麤](méi)變。昨天的微博往下走，大家的方式又變了，也許五年以后微信也變成了微電腦，我們只能這樣看，如果它像QQ一樣就不倒了。所以我們交友可以用微信，我提倡大家，你們有沒(méi)有玩過(guò)微信有一個(gè)通訊錄，手機(jī)拿起來(lái)，我給大家多交一些朋友，今天在場(chǎng)的，通過(guò)我分析都是金融的，銷售非常少，所以騷擾性很低，在你們手機(jī)當(dāng)中有一個(gè)通訊錄，你點(diǎn)一下然后再往上有一個(gè)添加，添加朋友的添加，你點(diǎn)上去你點(diǎn)一下這個(gè)一起按，你旁邊的朋友都跳出來(lái)，已經(jīng)在響了。如果按完以后對(duì)方點(diǎn)一下，你們先按著點(diǎn)一下，今天你最起碼交了10個(gè)朋友，每天關(guān)注他，每次贊他一下。我們今天是以交朋友結(jié)束，我們聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)叫朋友的過(guò)程，是一個(gè)交換的過(guò)程，是增長(zhǎng)趨勢(shì)的過(guò)程，希望我們每次相聚，每次論壇都有思想的碰撞，都能夠有互相的交互，都能夠有后續(xù)的互相的長(zhǎng)期的互動(dòng)和走訪。我們不管是聯(lián)絡(luò)中心還是呼叫中心，我相信這個(gè)行業(yè)未來(lái)還是會(huì)越發(fā)的發(fā)展，更加壯大。因?yàn)榻裉煳覀冎挥?00萬(wàn)人，但是按美國(guó)的比例，我們必須有3000萬(wàn)人，所以至少還要有數(shù)字來(lái)看有15倍的增長(zhǎng)幅度，所以今天我們是經(jīng)理，明天我們畢竟是總監(jiān)，今天是總監(jiān)，明天非常有大過(guò)濾是副總裁總裁，因?yàn)樾袠I(yè)在發(fā)展，我們未來(lái)就會(huì)更好。

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    主持人：非常感謝嘉賓們精彩的論壇，到此我們第七屆聯(lián)絡(luò)中心論壇到此結(jié)束，大家可以登陸www.qianlongyuan.cn可以看到我們今年的會(huì)議內(nèi)容，非常感謝大家的參加，來(lái)年再見(jiàn)。

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