2013（第七屆）中國金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)高峰論壇將于12月19日在上海圓滿舉行。本屆峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)51Callcenter及陜西電信等聯(lián)合主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS國際標準組織作為指導(dǎo)標準，是至今為止唯一的聚焦于金融行業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)盛會，大會對于金融行業(yè)的“聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、電子商務(wù)”等主題方面，進行了深入的研討。有來自于銀行、保險、證券、基金、金融支付、金融專業(yè)領(lǐng)域的300位海內(nèi)外嘉賓參加了該活動，暢談移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時代下的金融行業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用。

    如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013financial/ 。

    主持人：相信上午大家對顏主席的分享意猶未盡，我們期待著他的那句下午和大家分享到這句話的盡快兌現(xiàn)，接下來我們再次有請出4PS國際標準主席顏曉濱先生給我們帶來聯(lián)絡(luò)中心高效運營案例分享，有請顏主席。
   
    顏曉濱：我今天觀察了一下，剛才我們王博士講到最后的是人性，人性當中有非常多的要點，研究人性之后可以促成他們更好的買單。今天我發(fā)現(xiàn)我們的人性是喜歡拍照，當PPT上面文字比較多，圖片比較漂亮，邏輯性比較強的時候，很多人就拍照了，因此剛剛王博士的PPT被拍了無數(shù)次，我早上也給大家過了很多的PPT，那個PPT是4PS主要的課程。時間短沒有展開，下午我就當中的幾張跟大家分享。主要是從聯(lián)絡(luò)中心的高效管理，包括從客服，包括從電話營銷角度來做分享。

    實際上大家對這個圖并不陌生。在聯(lián)絡(luò)中心的管理當中，它一定是以五個維度來的，今天中午我跟一位著名企業(yè)的老總在樓下交流了一下，我們提到一個說你早上放很多PPT全部都是整個像豎圖一樣展開，這個圖早上提到，如果噴在墻上的話我們可以讓公司整個領(lǐng)導(dǎo)層很震撼。我說對，如果你能夠把這個公司管理體系細化到顆粒度，并且成邏輯的體系的展現(xiàn)出來，那么實際上一個聯(lián)絡(luò)中心的管理是非常復(fù)雜的。我們一個大型中心如果完全把各個指標放上去，按照4PS是490多個指標，一張圖一面墻的話全部滿。一個中心你管理的時候大概將近200張報表，是一個大型的完全型的中心。日報、周報、月報這是經(jīng)常用的，我們說的200張會涉及到各個維度碰到的一些報表。這就是我們提到整個4PS體系當中第一個我們講的就是策略戰(zhàn)略，對于一個中心的管理者，你管一個大型中心，你第一要看的是第一批，聯(lián)絡(luò)中心個發(fā)展，包括你未來定位，你的公司成長到明年、后年多少坐席。

     今天電銷發(fā)展到一定階段的時候網(wǎng)銷已經(jīng)成為一個新的生命在進行。這時候我們經(jīng)常電銷和網(wǎng)銷同時進行。接下來明年你聯(lián)絡(luò)中心如何進行，我讓大家更好的了解。今天我們講的是聯(lián)絡(luò)中心而不是呼叫中心，呼叫中心只是聯(lián)絡(luò)中心的一部分，是以電話為主體的一部分，而我們今天講的聯(lián)絡(luò)中心是包括了電話、包括了微信、包括了傳真、短信、各種全渠道方式。我最近在輔導(dǎo)一些企業(yè)，我們大概是100個人，我一年的營收入是一個億，另外一個是10個億的歸么800人的產(chǎn)值。以單個人來說每個人將近都是一年100按的規(guī)模進行得。這當中我們有一個非常重要的要點就是它買的不是幾十塊錢，我們一張單都是幾千塊錢這樣進行得。

    這是4PS當中的其他4個方面，我們說的，就是我們的人員、流程、平臺、績效。你去管中心一定是以這四個維度細化下去的。在我們管理當中，我們今天重點分享這張圖，這張跟下面這張是我們新的，大家以前沒有怎么看過的，就是電話營銷不管你網(wǎng)銷還是電銷，它整體構(gòu)架圖在這里。通常我們說現(xiàn)場管理，話速等等都是在電銷當中非常小的模塊而已，所以我們有時候會把整個的主要方向集中在現(xiàn)場管理，員工培訓(xùn)上面。這個毋庸置疑非常重要，但是一個電銷做的好不好，其實它核心兩個基礎(chǔ)，我們叫做合適的產(chǎn)品跟服務(wù)和針對性的數(shù)據(jù)與客戶。這兩個是我們正好電銷的前提。

4PS國際標準/CNCBA主席 顏曉濱

    你選產(chǎn)品跟服務(wù)以及選數(shù)據(jù)跟用戶。產(chǎn)品跟服務(wù)我們會涉及到你選擇這個產(chǎn)品的價格體系，包括特性跟屬性，類別總列，目標群體，需求匹配，以及品牌定位，比如說品牌定位，我們以前在電視上有康佳手機，它會區(qū)別出來一款來做的，你保險產(chǎn)品電銷也罷網(wǎng)銷也罷，最好的方式還是專門開發(fā)出一個產(chǎn)品來適應(yīng)于電銷或是網(wǎng)銷。在產(chǎn)品和服務(wù)當中我們會涉及到比如產(chǎn)品的群分，以及產(chǎn)品的細分，還有我們合作伙伴的管理，因為當一個中心你去電銷的時候往往你不是光賣一樣產(chǎn)品，你可能有一系列的產(chǎn)品在當中。產(chǎn)品有一部分是你自己創(chuàng)造品牌，比如說我輔導(dǎo)一個企業(yè)，他是做化妝品的，而且做的比較大。當中我們看到，它產(chǎn)品是它自己的，包括前期品牌的運作，整個就是自由品牌，這是一種。另外一種我們看到，賣的一些物品，它是買第三方的，今天在我這個平臺上通過電話也罷、網(wǎng)絡(luò)也罷，這個產(chǎn)品不是我的，是我其他地方采購的產(chǎn)品。這兩種產(chǎn)品的推廣包括它的網(wǎng)銷、電銷的策略一定是不一樣的。最終我們說，在一個物品當中，我們在前面把它跟客戶達成一致，他愿意購買的，實際上你會涉及到把貨物送到他家去，如果虛擬產(chǎn)品可能不用物流，但是也要交付。這個過程當中，只要錢沒有付，東西沒有到手我們講它都還不算是一個完整的銷售成功。因為我們很多電銷，你送了還有30%說不要了，你如何讓這個過程當中的30%降低呢，這是我們要考慮的。

    第二個我們說數(shù)據(jù)客戶，前一段時間北京有一家公司的CEO抓起來了，因為他打的數(shù)據(jù)打到我們一個中央領(lǐng)導(dǎo)那邊去了。這個數(shù)據(jù)不知道哪里來的，可能就是某某先生什么什么，這個領(lǐng)導(dǎo)級別非常高，可能他不會太在意，只是說我這個私人電話怎么有人打我電話過來，你去看一下，那么我說秘書或是助理肯定是當做一個大事情來辦的。這個數(shù)據(jù)哪里來的，誰打來的，數(shù)據(jù)哪里出去的，一逮就逮住了。所以這個數(shù)據(jù)的合規(guī)性非常重要，你數(shù)據(jù)那來的，怎么用，這些都是我們看到的。上次我們在北京電視臺比如你做一個產(chǎn)品，可能一個產(chǎn)品2000塊，你促成消費掉才是你的營銷成功，這樣的數(shù)據(jù)才是合規(guī)的因為它是引流，引流一種是電視引流，一種是網(wǎng)絡(luò)引流。我說的一家企業(yè)10個億，去年花的廣告成本是3個億，就是在我們互聯(lián)網(wǎng)門戶上專門廣告說我這些產(chǎn)品等等，有的人會點擊或是打電話進來，進來就是我們把客戶引流到我們中心，這時候把它接單要進行的一個重要的一個過程。講到數(shù)據(jù)和用戶，用戶模型界面，包括我們提到用戶目標、群體的定義以及數(shù)據(jù)模型的建立，以及數(shù)據(jù)來源，整個數(shù)據(jù)和客戶，因為數(shù)據(jù)簡單來說我們傳統(tǒng)認為是有幾個數(shù)，數(shù)據(jù)從某個意義來說就是客戶，如果客戶聯(lián)系方式維度，經(jīng)常代表就是你的已有客戶或是你的潛在客戶，我們管理它用它就非常重要。

    我們的電銷模型當中，我們可以看到，中間這個流程與運營當中，這才是我們經(jīng)常傳統(tǒng)當中說到的電銷，只是當中一部分我們是研究的，包括話術(shù)的整理，現(xiàn)場的管理是看的比較多的。再往下看，在這部分我們說，電銷支撐體系，也就是你一個電銷產(chǎn)品出去完以后后端有非常多的支撐使它最終促成效益，我們會有哪些呢，包括以后我們營銷廣告的管理，包括信件跟回用卡。貨運配送，在線貨物的最終，供應(yīng)鏈管理，這是一條線下來的，所以電銷我們經(jīng)常比較局部的，說的是我們電銷的現(xiàn)場管理。這只是其中一部分，我記得一家保險公司做的非常好在我們行業(yè)里面，所以我在某一家企業(yè)的時候最早的300個坐席我所在的企業(yè)全部外包，做前端的300坐席，后端逐步逐步變成一個非常龐大的中心，這個公司大家都猜得出來。我們看到，在運作過程當中，包括我們說的以保單來說并不是說你賣出去就成了。這個體系的支撐，腳本像FAB包括產(chǎn)品的特點，優(yōu)勢，以及用戶的利益是什么。你應(yīng)該用FAB的模型把很多話素一個一個羅列出來，然后有6套覺得比較靠譜，通過這個我們把200分成6個組或是5個組，分別用不同的話術(shù)進行客戶的互動，再細化哪些是是比較見效，那小比較一般，一般當中哪些話術(shù)拐點和接觸點是比較好的方式，最后比出一兩套比較好的話術(shù)，就是我們傳統(tǒng)說的整個優(yōu)化和開發(fā)，這也是一小部分而已。所以做好電銷是整體要分析的。

    所謂我們的分析，電銷銷售的分析有沒有人分析過，你一樣打廣告，廣告效果好不好，引領(lǐng)是多少，您引進來的一個客戶成本是多少，我們一個企業(yè)做的非常大，他說我們也沒有算過，你沒有算過怎么算你投資匯報比你，你怎么基于不同的產(chǎn)品系列，說哪些是合適進行的哪些是不合適進行的。去年我們將近幾個億的營銷，我說這個產(chǎn)品你要砍掉，因為有的產(chǎn)品沒有關(guān)聯(lián)性，單值太低，如果它列在當中進行的話，從你引流的時候你成本是完全覆蓋不住的，應(yīng)該集中在你產(chǎn)生效益比較好的當中。所以你的營銷、你電銷、你數(shù)據(jù)一定要可分析可落地，這是我們所要的一些部分。這個我就不講了，這個PPT沒一張都可以幾個小時往下面分享。

    我們看上面這個，在電銷當中我們叫6點一線。所有的電銷也罷或是你的應(yīng)用管理也罷，最先第一步是要設(shè)計，服務(wù)你要設(shè)計所有的服務(wù)流程，服務(wù)的規(guī)則等等。因為一千個人你不可能靠一千人自由發(fā)揮，自由進行，一定要有一些最好的路徑和方式界定下來。因此我們說，不管你做電銷也好，服務(wù)也好這是第一層。

    第二層是數(shù)據(jù)管理，數(shù)據(jù)管理包含著我們剛才說的這一部分，還有整個數(shù)據(jù)建模，整個分析下來，這是有更細的一條PPT的。第三我們叫做執(zhí)行中心，打個比方，今天你用我歐萊雅的產(chǎn)品，那么我要給你這些人送試用裝，你是什么年齡段，你是怎么樣的一個產(chǎn)品的購買力，我要有很多維度給你切割完之后這些人應(yīng)該送什么類型的。我還要對我的物品做個性化感應(yīng)，像我們說中國車以前只有什么車黑車，因為之前的車只有青色黑色的，沒有其他顏色的。在德國我們說大眾，它的車的顏色非常多的。所以我們這些車的顏色都是德國引進的?？偣泊蛴〉脑捯仓挥袔讟樱覀兛梢源蛴『芏喾N。所以執(zhí)行是一部分。

    第三個我們講的就是呼叫中心，這是我們的傳統(tǒng)叫法，實際上我們叫聯(lián)絡(luò)中心，不管你電話進來詢問、訂購、技術(shù)支持等等都是在聯(lián)絡(luò)中心上面進行。我如果有訂單和服務(wù)，還有我信用卡定完之后怎么給你，還有物流管理，包括你的中央倉等等都要進行。還有你財務(wù)服務(wù)，包括你財務(wù)服務(wù)的收支、取款、付款等等一條鏈，因此財流、物流信息流，然后還有電話營銷，電話營銷當中，這個當中我們包括跟網(wǎng)銷結(jié)合起來，還有電視購物的銷售，就是你通過展現(xiàn)讓用戶知道，然后就是我們通過淘寶展現(xiàn)也罷衛(wèi)視展現(xiàn)也罷其他都可以。

    這個我就不細講了，這就是我們早上說的產(chǎn)業(yè)報告數(shù)據(jù)。央視取的就是我們的研究數(shù)據(jù)，上周六我們在北京開會，全國政協(xié)的王主席和工信部的副部長都在。我們要提高效率，4PS的發(fā)展空間是指日可待的。這是東風(fēng)日產(chǎn)，汽車行業(yè)用4PS體系高效管理，三大廠商都用的。雅芳是直銷第一的，歐萊雅也是銷售第一，惠普全球是我們看到全球中心當中最復(fù)雜的一個，它2000坐席，服務(wù)日本有200人，還有北美等各地。所以我們輔導(dǎo)過程當中，光文件資料不包括圖片跟錄音有是800兆的文檔。這是惠普全球，以這種全部是按照4PS一層層來做的內(nèi)容。我們一個一個都是按照這個進行，因此我們可以看到，在聯(lián)絡(luò)中心管理最高的水平當中，很多還是在跨國著名的500強當中，它體系非常健全。細到接觸點，而不是我們簡單的粗線條來進行的。這是攜程，目前是一萬五千坐席，去年一萬二，今年一萬五。在啟動的時候CEO也在。

    這是電商的，無限極，這家企業(yè)大家很陌生，我沒有辦法展開，這張企業(yè)大家有誰知道是哪個公司，是李錦記其中一家做營銷的企業(yè)，他們的聯(lián)絡(luò)中心在廣州。我們輔導(dǎo)的時候他們的員工組長都掉淚，訪談的時候掉眼淚，最后一句話他是這樣的，我想我這一輩子都會在我們無限極中心工作了。所以我們看到，整個的管理包括體系導(dǎo)入，包括文化建設(shè)，在這個當中就起到非常大的作用。我們前一段時間我在東北一汽大眾流失率5%以下，公司當中可以養(yǎng)倉鼠。這是北京社區(qū)服務(wù)中心，民政部全資撥款，是500坐席，200坐席是核心，剩下的300坐席散在北京社區(qū)中心的各個地方。

    剛剛我就簡要的跟大家分享這些，時間的確太緊張了，我想以后有機會我們每年還有很多的會議，我們可以通過微信，通過各種方式多交流，這也是個人的微信。感謝大家。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！