2013（第七屆）中國(guó)金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)高峰論壇將于12月19日在上海圓滿舉行。本屆峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)51Callcenter及陜西電信等聯(lián)合主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織作為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，是至今為止唯一的聚焦于金融行業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)盛會(huì)，大會(huì)對(duì)于金融行業(yè)的“聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、電子商務(wù)”等主題方面，進(jìn)行了深入的研討。有來(lái)自于銀行、保險(xiǎn)、證券、基金、金融支付、金融專業(yè)領(lǐng)域的300位海內(nèi)外嘉賓參加了該活動(dòng)，暢談移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時(shí)代下的金融行業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用。

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013financial/ 。

    主持人：相信上午大家對(duì)顏主席的分享意猶未盡，我們期待著他的那句下午和大家分享到這句話的盡快兌現(xiàn)，接下來(lái)我們?cè)俅斡姓?qǐng)出4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)主席顏曉濱先生給我們帶來(lái)聯(lián)絡(luò)中心高效運(yùn)營(yíng)案例分享，有請(qǐng)顏主席。
   
    顏曉濱：我今天觀察了一下，剛才我們王博士講到最后的是人性，人性當(dāng)中有非常多的要點(diǎn)，研究人性之后可以促成他們更好的買單。今天我發(fā)現(xiàn)我們的人性是喜歡拍照，當(dāng)PPT上面文字比較多，圖片比較漂亮，邏輯性比較強(qiáng)的時(shí)候，很多人就拍照了，因此剛剛王博士的PPT被拍了無(wú)數(shù)次，我早上也給大家過(guò)了很多的PPT，那個(gè)PPT是4PS主要的課程。時(shí)間短沒(méi)有展開(kāi)，下午我就當(dāng)中的幾張跟大家分享。主要是從聯(lián)絡(luò)中心的高效管理，包括從客服，包括從電話營(yíng)銷角度來(lái)做分享。

    實(shí)際上大家對(duì)這個(gè)圖并不陌生。在聯(lián)絡(luò)中心的管理當(dāng)中，它一定是以五個(gè)維度來(lái)的，今天中午我跟一位著名企業(yè)的老總在樓下交流了一下，我們提到一個(gè)說(shuō)你早上放很多PPT全部都是整個(gè)像豎圖一樣展開(kāi)，這個(gè)圖早上提到，如果噴在墻上的話我們可以讓公司整個(gè)領(lǐng)導(dǎo)層很震撼。我說(shuō)對(duì)，如果你能夠把這個(gè)公司管理體系細(xì)化到顆粒度，并且成邏輯的體系的展現(xiàn)出來(lái)，那么實(shí)際上一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的管理是非常復(fù)雜的。我們一個(gè)大型中心如果完全把各個(gè)指標(biāo)放上去，按照4PS是490多個(gè)指標(biāo)，一張圖一面墻的話全部滿。一個(gè)中心你管理的時(shí)候大概將近200張報(bào)表，是一個(gè)大型的完全型的中心。日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)這是經(jīng)常用的，我們說(shuō)的200張會(huì)涉及到各個(gè)維度碰到的一些報(bào)表。這就是我們提到整個(gè)4PS體系當(dāng)中第一個(gè)我們講的就是策略戰(zhàn)略，對(duì)于一個(gè)中心的管理者，你管一個(gè)大型中心，你第一要看的是第一批，聯(lián)絡(luò)中心個(gè)發(fā)展，包括你未來(lái)定位，你的公司成長(zhǎng)到明年、后年多少坐席。

     今天電銷發(fā)展到一定階段的時(shí)候網(wǎng)銷已經(jīng)成為一個(gè)新的生命在進(jìn)行。這時(shí)候我們經(jīng)常電銷和網(wǎng)銷同時(shí)進(jìn)行。接下來(lái)明年你聯(lián)絡(luò)中心如何進(jìn)行，我讓大家更好的了解。今天我們講的是聯(lián)絡(luò)中心而不是呼叫中心，呼叫中心只是聯(lián)絡(luò)中心的一部分，是以電話為主體的一部分，而我們今天講的聯(lián)絡(luò)中心是包括了電話、包括了微信、包括了傳真、短信、各種全渠道方式。我最近在輔導(dǎo)一些企業(yè)，我們大概是100個(gè)人，我一年的營(yíng)收入是一個(gè)億，另外一個(gè)是10個(gè)億的歸么800人的產(chǎn)值。以單個(gè)人來(lái)說(shuō)每個(gè)人將近都是一年100按的規(guī)模進(jìn)行得。這當(dāng)中我們有一個(gè)非常重要的要點(diǎn)就是它買的不是幾十塊錢，我們一張單都是幾千塊錢這樣進(jìn)行得。

    這是4PS當(dāng)中的其他4個(gè)方面，我們說(shuō)的，就是我們的人員、流程、平臺(tái)、績(jī)效。你去管中心一定是以這四個(gè)維度細(xì)化下去的。在我們管理當(dāng)中，我們今天重點(diǎn)分享這張圖，這張跟下面這張是我們新的，大家以前沒(méi)有怎么看過(guò)的，就是電話營(yíng)銷不管你網(wǎng)銷還是電銷，它整體構(gòu)架圖在這里。通常我們說(shuō)現(xiàn)場(chǎng)管理，話速等等都是在電銷當(dāng)中非常小的模塊而已，所以我們有時(shí)候會(huì)把整個(gè)的主要方向集中在現(xiàn)場(chǎng)管理，員工培訓(xùn)上面。這個(gè)毋庸置疑非常重要，但是一個(gè)電銷做的好不好，其實(shí)它核心兩個(gè)基礎(chǔ)，我們叫做合適的產(chǎn)品跟服務(wù)和針對(duì)性的數(shù)據(jù)與客戶。這兩個(gè)是我們正好電銷的前提。

4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席 顏曉濱

    你選產(chǎn)品跟服務(wù)以及選數(shù)據(jù)跟用戶。產(chǎn)品跟服務(wù)我們會(huì)涉及到你選擇這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格體系，包括特性跟屬性，類別總列，目標(biāo)群體，需求匹配，以及品牌定位，比如說(shuō)品牌定位，我們以前在電視上有康佳手機(jī)，它會(huì)區(qū)別出來(lái)一款來(lái)做的，你保險(xiǎn)產(chǎn)品電銷也罷網(wǎng)銷也罷，最好的方式還是專門開(kāi)發(fā)出一個(gè)產(chǎn)品來(lái)適應(yīng)于電銷或是網(wǎng)銷。在產(chǎn)品和服務(wù)當(dāng)中我們會(huì)涉及到比如產(chǎn)品的群分，以及產(chǎn)品的細(xì)分，還有我們合作伙伴的管理，因?yàn)楫?dāng)一個(gè)中心你去電銷的時(shí)候往往你不是光賣一樣產(chǎn)品，你可能有一系列的產(chǎn)品在當(dāng)中。產(chǎn)品有一部分是你自己創(chuàng)造品牌，比如說(shuō)我輔導(dǎo)一個(gè)企業(yè)，他是做化妝品的，而且做的比較大。當(dāng)中我們看到，它產(chǎn)品是它自己的，包括前期品牌的運(yùn)作，整個(gè)就是自由品牌，這是一種。另外一種我們看到，賣的一些物品，它是買第三方的，今天在我這個(gè)平臺(tái)上通過(guò)電話也罷、網(wǎng)絡(luò)也罷，這個(gè)產(chǎn)品不是我的，是我其他地方采購(gòu)的產(chǎn)品。這兩種產(chǎn)品的推廣包括它的網(wǎng)銷、電銷的策略一定是不一樣的。最終我們說(shuō)，在一個(gè)物品當(dāng)中，我們?cè)谇懊姘阉蛻暨_(dá)成一致，他愿意購(gòu)買的，實(shí)際上你會(huì)涉及到把貨物送到他家去，如果虛擬產(chǎn)品可能不用物流，但是也要交付。這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，只要錢沒(méi)有付，東西沒(méi)有到手我們講它都還不算是一個(gè)完整的銷售成功。因?yàn)槲覀兒芏嚯婁N，你送了還有30%說(shuō)不要了，你如何讓這個(gè)過(guò)程當(dāng)中的30%降低呢，這是我們要考慮的。

    第二個(gè)我們說(shuō)數(shù)據(jù)客戶，前一段時(shí)間北京有一家公司的CEO抓起來(lái)了，因?yàn)樗虻臄?shù)據(jù)打到我們一個(gè)中央領(lǐng)導(dǎo)那邊去了。這個(gè)數(shù)據(jù)不知道哪里來(lái)的，可能就是某某先生什么什么，這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)級(jí)別非常高，可能他不會(huì)太在意，只是說(shuō)我這個(gè)私人電話怎么有人打我電話過(guò)來(lái)，你去看一下，那么我說(shuō)秘書或是助理肯定是當(dāng)做一個(gè)大事情來(lái)辦的。這個(gè)數(shù)據(jù)哪里來(lái)的，誰(shuí)打來(lái)的，數(shù)據(jù)哪里出去的，一逮就逮住了。所以這個(gè)數(shù)據(jù)的合規(guī)性非常重要，你數(shù)據(jù)那來(lái)的，怎么用，這些都是我們看到的。上次我們?cè)诒本╇娨暸_(tái)比如你做一個(gè)產(chǎn)品，可能一個(gè)產(chǎn)品2000塊，你促成消費(fèi)掉才是你的營(yíng)銷成功，這樣的數(shù)據(jù)才是合規(guī)的因?yàn)樗且?，引流一種是電視引流，一種是網(wǎng)絡(luò)引流。我說(shuō)的一家企業(yè)10個(gè)億，去年花的廣告成本是3個(gè)億，就是在我們互聯(lián)網(wǎng)門戶上專門廣告說(shuō)我這些產(chǎn)品等等，有的人會(huì)點(diǎn)擊或是打電話進(jìn)來(lái)，進(jìn)來(lái)就是我們把客戶引流到我們中心，這時(shí)候把它接單要進(jìn)行的一個(gè)重要的一個(gè)過(guò)程。講到數(shù)據(jù)和用戶，用戶模型界面，包括我們提到用戶目標(biāo)、群體的定義以及數(shù)據(jù)模型的建立，以及數(shù)據(jù)來(lái)源，整個(gè)數(shù)據(jù)和客戶，因?yàn)閿?shù)據(jù)簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)我們傳統(tǒng)認(rèn)為是有幾個(gè)數(shù)，數(shù)據(jù)從某個(gè)意義來(lái)說(shuō)就是客戶，如果客戶聯(lián)系方式維度，經(jīng)常代表就是你的已有客戶或是你的潛在客戶，我們管理它用它就非常重要。

    我們的電銷模型當(dāng)中，我們可以看到，中間這個(gè)流程與運(yùn)營(yíng)當(dāng)中，這才是我們經(jīng)常傳統(tǒng)當(dāng)中說(shuō)到的電銷，只是當(dāng)中一部分我們是研究的，包括話術(shù)的整理，現(xiàn)場(chǎng)的管理是看的比較多的。再往下看，在這部分我們說(shuō)，電銷支撐體系，也就是你一個(gè)電銷產(chǎn)品出去完以后后端有非常多的支撐使它最終促成效益，我們會(huì)有哪些呢，包括以后我們營(yíng)銷廣告的管理，包括信件跟回用卡。貨運(yùn)配送，在線貨物的最終，供應(yīng)鏈管理，這是一條線下來(lái)的，所以電銷我們經(jīng)常比較局部的，說(shuō)的是我們電銷的現(xiàn)場(chǎng)管理。這只是其中一部分，我記得一家保險(xiǎn)公司做的非常好在我們行業(yè)里面，所以我在某一家企業(yè)的時(shí)候最早的300個(gè)坐席我所在的企業(yè)全部外包，做前端的300坐席，后端逐步逐步變成一個(gè)非常龐大的中心，這個(gè)公司大家都猜得出來(lái)。我們看到，在運(yùn)作過(guò)程當(dāng)中，包括我們說(shuō)的以保單來(lái)說(shuō)并不是說(shuō)你賣出去就成了。這個(gè)體系的支撐，腳本像FAB包括產(chǎn)品的特點(diǎn)，優(yōu)勢(shì)，以及用戶的利益是什么。你應(yīng)該用FAB的模型把很多話素一個(gè)一個(gè)羅列出來(lái)，然后有6套覺(jué)得比較靠譜，通過(guò)這個(gè)我們把200分成6個(gè)組或是5個(gè)組，分別用不同的話術(shù)進(jìn)行客戶的互動(dòng)，再細(xì)化哪些是是比較見(jiàn)效，那小比較一般，一般當(dāng)中哪些話術(shù)拐點(diǎn)和接觸點(diǎn)是比較好的方式，最后比出一兩套比較好的話術(shù)，就是我們傳統(tǒng)說(shuō)的整個(gè)優(yōu)化和開(kāi)發(fā)，這也是一小部分而已。所以做好電銷是整體要分析的。

    所謂我們的分析，電銷銷售的分析有沒(méi)有人分析過(guò)，你一樣打廣告，廣告效果好不好，引領(lǐng)是多少，您引進(jìn)來(lái)的一個(gè)客戶成本是多少，我們一個(gè)企業(yè)做的非常大，他說(shuō)我們也沒(méi)有算過(guò)，你沒(méi)有算過(guò)怎么算你投資匯報(bào)比你，你怎么基于不同的產(chǎn)品系列，說(shuō)哪些是合適進(jìn)行的哪些是不合適進(jìn)行的。去年我們將近幾個(gè)億的營(yíng)銷，我說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品你要砍掉，因?yàn)橛械漠a(chǎn)品沒(méi)有關(guān)聯(lián)性，單值太低，如果它列在當(dāng)中進(jìn)行的話，從你引流的時(shí)候你成本是完全覆蓋不住的，應(yīng)該集中在你產(chǎn)生效益比較好的當(dāng)中。所以你的營(yíng)銷、你電銷、你數(shù)據(jù)一定要可分析可落地，這是我們所要的一些部分。這個(gè)我就不講了，這個(gè)PPT沒(méi)一張都可以幾個(gè)小時(shí)往下面分享。

    我們看上面這個(gè)，在電銷當(dāng)中我們叫6點(diǎn)一線。所有的電銷也罷或是你的應(yīng)用管理也罷，最先第一步是要設(shè)計(jì)，服務(wù)你要設(shè)計(jì)所有的服務(wù)流程，服務(wù)的規(guī)則等等。因?yàn)橐磺€(gè)人你不可能靠一千人自由發(fā)揮，自由進(jìn)行，一定要有一些最好的路徑和方式界定下來(lái)。因此我們說(shuō)，不管你做電銷也好，服務(wù)也好這是第一層。

    第二層是數(shù)據(jù)管理，數(shù)據(jù)管理包含著我們剛才說(shuō)的這一部分，還有整個(gè)數(shù)據(jù)建模，整個(gè)分析下來(lái)，這是有更細(xì)的一條PPT的。第三我們叫做執(zhí)行中心，打個(gè)比方，今天你用我歐萊雅的產(chǎn)品，那么我要給你這些人送試用裝，你是什么年齡段，你是怎么樣的一個(gè)產(chǎn)品的購(gòu)買力，我要有很多維度給你切割完之后這些人應(yīng)該送什么類型的。我還要對(duì)我的物品做個(gè)性化感應(yīng)，像我們說(shuō)中國(guó)車以前只有什么車黑車，因?yàn)橹暗能囍挥星嗌谏模瑳](méi)有其他顏色的。在德國(guó)我們說(shuō)大眾，它的車的顏色非常多的。所以我們這些車的顏色都是德國(guó)引進(jìn)的?？偣泊蛴〉脑捯仓挥袔讟樱覀兛梢源蛴『芏喾N。所以執(zhí)行是一部分。

    第三個(gè)我們講的就是呼叫中心，這是我們的傳統(tǒng)叫法，實(shí)際上我們叫聯(lián)絡(luò)中心，不管你電話進(jìn)來(lái)詢問(wèn)、訂購(gòu)、技術(shù)支持等等都是在聯(lián)絡(luò)中心上面進(jìn)行。我如果有訂單和服務(wù)，還有我信用卡定完之后怎么給你，還有物流管理，包括你的中央倉(cāng)等等都要進(jìn)行。還有你財(cái)務(wù)服務(wù)，包括你財(cái)務(wù)服務(wù)的收支、取款、付款等等一條鏈，因此財(cái)流、物流信息流，然后還有電話營(yíng)銷，電話營(yíng)銷當(dāng)中，這個(gè)當(dāng)中我們包括跟網(wǎng)銷結(jié)合起來(lái)，還有電視購(gòu)物的銷售，就是你通過(guò)展現(xiàn)讓用戶知道，然后就是我們通過(guò)淘寶展現(xiàn)也罷衛(wèi)視展現(xiàn)也罷其他都可以。

    這個(gè)我就不細(xì)講了，這就是我們?cè)缟险f(shuō)的產(chǎn)業(yè)報(bào)告數(shù)據(jù)。央視取的就是我們的研究數(shù)據(jù)，上周六我們?cè)诒本╅_(kāi)會(huì)，全國(guó)政協(xié)的王主席和工信部的副部長(zhǎng)都在。我們要提高效率，4PS的發(fā)展空間是指日可待的。這是東風(fēng)日產(chǎn)，汽車行業(yè)用4PS體系高效管理，三大廠商都用的。雅芳是直銷第一的，歐萊雅也是銷售第一，惠普全球是我們看到全球中心當(dāng)中最復(fù)雜的一個(gè)，它2000坐席，服務(wù)日本有200人，還有北美等各地。所以我們輔導(dǎo)過(guò)程當(dāng)中，光文件資料不包括圖片跟錄音有是800兆的文檔。這是惠普全球，以這種全部是按照4PS一層層來(lái)做的內(nèi)容。我們一個(gè)一個(gè)都是按照這個(gè)進(jìn)行，因此我們可以看到，在聯(lián)絡(luò)中心管理最高的水平當(dāng)中，很多還是在跨國(guó)著名的500強(qiáng)當(dāng)中，它體系非常健全。細(xì)到接觸點(diǎn)，而不是我們簡(jiǎn)單的粗線條來(lái)進(jìn)行的。這是攜程，目前是一萬(wàn)五千坐席，去年一萬(wàn)二，今年一萬(wàn)五。在啟動(dòng)的時(shí)候CEO也在。

    這是電商的，無(wú)限極，這家企業(yè)大家很陌生，我沒(méi)有辦法展開(kāi)，這張企業(yè)大家有誰(shuí)知道是哪個(gè)公司，是李錦記其中一家做營(yíng)銷的企業(yè)，他們的聯(lián)絡(luò)中心在廣州。我們輔導(dǎo)的時(shí)候他們的員工組長(zhǎng)都掉淚，訪談的時(shí)候掉眼淚，最后一句話他是這樣的，我想我這一輩子都會(huì)在我們無(wú)限極中心工作了。所以我們看到，整個(gè)的管理包括體系導(dǎo)入，包括文化建設(shè)，在這個(gè)當(dāng)中就起到非常大的作用。我們前一段時(shí)間我在東北一汽大眾流失率5%以下，公司當(dāng)中可以養(yǎng)倉(cāng)鼠。這是北京社區(qū)服務(wù)中心，民政部全資撥款，是500坐席，200坐席是核心，剩下的300坐席散在北京社區(qū)中心的各個(gè)地方。

    剛剛我就簡(jiǎn)要的跟大家分享這些，時(shí)間的確太緊張了，我想以后有機(jī)會(huì)我們每年還有很多的會(huì)議，我們可以通過(guò)微信，通過(guò)各種方式多交流，這也是個(gè)人的微信。感謝大家。

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