2013（第七屆）中國金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)高峰論壇將于12月19日在上海圓滿舉行。本屆峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)51Callcenter及陜西電信等聯(lián)合主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)組織作為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，是至今為止唯一的聚焦于金融行業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)盛會(huì)，大會(huì)對于金融行業(yè)的“聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、電子商務(wù)”等主題方面，進(jìn)行了深入的研討。有來自于銀行、保險(xiǎn)、證券、基金、金融支付、金融專業(yè)領(lǐng)域的300位海內(nèi)外嘉賓參加了該活動(dòng)，暢談移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時(shí)代下的金融行業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用。

    如下為大會(huì)現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013financial/ 。

    主持人：接下來有請我們國華人壽電子商務(wù)部總經(jīng)理趙巖先生給我們帶來“千機(jī)變”@虛擬金融時(shí)代的保險(xiǎn)電商，有請。
   
    趙巖：各位同仁，下午好。今天非常有幸跟大家介紹一下國華在一年多的時(shí)間在互聯(lián)網(wǎng)金融這個(gè)行業(yè)做的一些實(shí)踐，然后我們也有一些心得，有一些經(jīng)驗(yàn)或是一些教訓(xùn)，我希望能夠在這個(gè)場合跟各位同行能夠共享。

    我們主要從三個(gè)方面，第一個(gè)方面我們先講一下在這個(gè)虛擬金融時(shí)代的保險(xiǎn)電商。這句話是我們在十年前做項(xiàng)目的時(shí)候了解到的，就是比爾蓋茨說的假如傳統(tǒng)銀行不能對電子化做出迅速的反應(yīng)，將是21世紀(jì)行將滅絕的恐龍。最後的結(jié)果可能在美國整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展過程中間也碰到了很多問題。中國的互聯(lián)網(wǎng)金融現(xiàn)在正好是從2012年開始逐步的已經(jīng)形成了一個(gè)比較蓬勃發(fā)展的態(tài)勢。未來發(fā)展的怎么樣，可能我們還要拭目以待。

    當(dāng)時(shí)在國外也就是2000年左右的時(shí)候由于一些互聯(lián)網(wǎng)金融的模式類似于我們的余額寶，百度百發(fā)或是我其他的產(chǎn)品，在當(dāng)時(shí)的美國市場上也有是很多相應(yīng)的企業(yè)。所以當(dāng)時(shí)有一個(gè)理論，就是虛擬金融的理論，虛擬金融和傳統(tǒng)金融的PK，不通過傳統(tǒng)的銀行或是其他的金融機(jī)構(gòu)，而是直接對于客戶和金融產(chǎn)品之間的直接發(fā)生的一種投資關(guān)系。那么它通過一種互聯(lián)網(wǎng)的方式，互聯(lián)網(wǎng)的方式包括哪些呢，這個(gè)大家應(yīng)該也是比較常見了，比如像社交網(wǎng)絡(luò)，流量運(yùn)營等等類似很多的這種基于互聯(lián)網(wǎng)的橋梁或是媒介使得最終的客戶和金融產(chǎn)品之間能夠直接發(fā)生投資關(guān)系，也就是擺脫了傳統(tǒng)金融行業(yè)中間所起的媒介的方式，這是兩種模式的PK。

    當(dāng)然我們這個(gè)里面有一些定義，這里面就不多講了，我們可以把互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)做一個(gè)簡單的定義。我比較認(rèn)可的就是第二個(gè)，就是虛擬貨幣資金的一個(gè)融通。實(shí)際上我們傳統(tǒng)到銀行做存款或是購買一些理財(cái)產(chǎn)品，那么我們都是通過原有的這種銀行或是基金公司貨是證券公司的這種比較固定的媒介渠道去完成我們的資金和投資項(xiàng)目之間的一個(gè)溝通。那么通過網(wǎng)絡(luò)的這種方式，它也是一種新的一種融通的方式或是方法。在整個(gè)過程中，我們的客戶和通過第三方的平臺(tái)和這種管網(wǎng)去和保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售機(jī)構(gòu)發(fā)生保險(xiǎn)產(chǎn)品之間的購買關(guān)系。這里面會(huì)涉及很多方面的擱置和一些團(tuán)隊(duì)包括一些產(chǎn)品上的一些設(shè)計(jì)的改變，包括網(wǎng)銷的客戶團(tuán)隊(duì)，網(wǎng)銷部門的構(gòu)成，專屬產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，以及其他方面的設(shè)計(jì)，這就使我們保險(xiǎn)公司對于銀行、基金、保險(xiǎn)三大金融機(jī)構(gòu)內(nèi)的保險(xiǎn)公司的一些經(jīng)營方式和客戶的這種服務(wù)和運(yùn)營方式都發(fā)生了和傳統(tǒng)的模式上有了很大的差別。

國華人壽 電子商務(wù)部總經(jīng)理 趙巖

    這里面也介紹一下，因?yàn)槲覀兪亲霰ｋU(xiǎn)這個(gè)行業(yè)的，介紹一下保險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)該說在整個(gè)的保險(xiǎn)電子商務(wù)發(fā)展過程中分成幾個(gè)階段的。那么基本上應(yīng)該是從2003年開始，當(dāng)時(shí)比較有代表性的就是以電子簽名法使我們電子保單有了一個(gè)法律的依據(jù)，在這之后，包括太平洋、泰康、人保這些大的公司紛紛對自己的管網(wǎng)進(jìn)行升級，同時(shí)使保險(xiǎn)電子商務(wù)逐步的起步。從07年到10年，應(yīng)該說是在保險(xiǎn)電子商務(wù)的一個(gè)積累階段，在這個(gè)階段包括泰康、包括華泰都是立足于小的旅游保險(xiǎn)，意外保險(xiǎn)這些小額保險(xiǎn)，以及車險(xiǎn)的產(chǎn)品線。從10年之后，一個(gè)就是比較有標(biāo)志性的一個(gè)事件就是2011年10月淘寶的保險(xiǎn)上線，引發(fā)了整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的爆發(fā)式的增長，2012年1月是太平洋，包括稅后國壽、平安都有了專屬的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和在線的電子商務(wù)公司。國華當(dāng)然也很幸運(yùn)在去年12月份銷售了一個(gè)保險(xiǎn)產(chǎn)品，突破了一個(gè)億。

    12年淘寶整個(gè)保險(xiǎn)理財(cái)在內(nèi)，整個(gè)保費(fèi)收入達(dá)到了5億元，13年除以淘寶為主的保險(xiǎn)產(chǎn)品上線。當(dāng)然13年2月份泰康在管網(wǎng)嘗試這種模式，以促銷的營銷，短短一天保費(fèi)收入也將近5000萬，這個(gè)在保險(xiǎn)行業(yè)來講價(jià)格更高，因?yàn)樗菍儆趦r(jià)值性的產(chǎn)品。整個(gè)金融行業(yè)電商化，包括它實(shí)際上對我們金融行業(yè)網(wǎng)絡(luò)化的領(lǐng)域來講目前還是一個(gè)藍(lán)海，我經(jīng)常和一些同業(yè)包括當(dāng)然同業(yè)可能既包括保險(xiǎn)行業(yè)也包括電商行業(yè)的，和這些同業(yè)交流的時(shí)候，大家多多少少都有一點(diǎn)認(rèn)為，就是說，我們說Web1.0是以搜狐新浪為主的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。Web2.0就是以淘寶、蘇寧、京東這些實(shí)體互聯(lián)昂的平臺(tái)。Web3.0就是騰訊、易訊、等等這些網(wǎng)上的微信、交流的平臺(tái)。是不是我們虛擬化互聯(lián)網(wǎng)金融開啟整個(gè)Web4.0的時(shí)代，真正加大我們金融行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)之間的一個(gè)更深入的一個(gè)合作和溝通，和擴(kuò)展很多新的業(yè)務(wù)的方向，應(yīng)該說現(xiàn)在看起來，大家有很多都是來自金融行業(yè)的，感覺到保險(xiǎn)行業(yè)現(xiàn)在對于互聯(lián)網(wǎng)是很熱切的，商機(jī)我所接觸的很多的電商行業(yè)，包括幾大平臺(tái)的這些電商的從業(yè)人員，他們對于能夠盡快的進(jìn)入到這種互聯(lián)網(wǎng)金融的時(shí)代或是打上這樣的標(biāo)簽也是有急切的這種欲望和行動(dòng)的這種主動(dòng)性的。未來這一塊將是一個(gè)蓬勃發(fā)展的態(tài)勢。這是對歷史的回顧。

    接下來我講一下我們國華所面臨的情況。我們說第一變就是網(wǎng)銷產(chǎn)品的專屬特性更加明顯，我們起步階段主要是以短期消費(fèi)產(chǎn)品為主，大家經(jīng)常會(huì)問我這種行業(yè)險(xiǎn)，或是這種旅游以外、壽險(xiǎn)等等。財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)更多，比如運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等等都是短期消費(fèi)的產(chǎn)品。在積累階段，開始出現(xiàn)了一些長期險(xiǎn)的各種嘗試，而且與這些渠道相結(jié)合的這種專屬的短期消費(fèi)類的產(chǎn)品銷量是有一個(gè)爆發(fā)。這應(yīng)該是以當(dāng)時(shí)陽光和淘寶再保險(xiǎn)頻道出來之前跟旅游頻道出來的行業(yè)險(xiǎn)，還有泰康和攜程合作以及和機(jī)票的掛接也做了一些嘗試。到了爆發(fā)階段，這個(gè)險(xiǎn)種目前來講是多種各樣的，以及從短期消費(fèi)型的險(xiǎn)種已經(jīng)擴(kuò)展到了我們保險(xiǎn)行業(yè)里面比較多的，尤其是壽險(xiǎn)行業(yè)比較多的萬能險(xiǎn)，甚至粉紅險(xiǎn)和長期的壽險(xiǎn)。從期限來講，從短期消費(fèi)來講，我們說的短期消費(fèi)丟是7天以下，現(xiàn)在已經(jīng)有了5年，10年甚至終身的保險(xiǎn)在淘寶也好，在很多的平臺(tái)上都有所銷售。客戶繳費(fèi)方式從以前點(diǎn)但的一次性繳費(fèi)到了月繳年繳的出現(xiàn)。 無論哪種產(chǎn)品我們都可以看到，無論傳統(tǒng)壽險(xiǎn)產(chǎn)品和其他的，放在網(wǎng)銷上它的這種網(wǎng)銷產(chǎn)品需要的簡單性和爆發(fā)性的發(fā)展都比線下明顯很多。

    第二個(gè)就是消費(fèi)和渠道都有了一個(gè)很大的變化，客戶投訴和提出新的要求都是在渠道，我們客戶服務(wù)部門往往是處在后端，由這個(gè)渠道傳遞捆綁處理和搜集信息的。因此說保險(xiǎn)行業(yè)在三大金融行業(yè)里面對客戶的這種，我個(gè)人感覺對客戶的尊重和這種直接服務(wù)的理念要遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于銀行和基金。這是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)行業(yè)歷來的一種銷售方式都是通過渠道銷售，無論保險(xiǎn)公司自己的隊(duì)伍，也是通過個(gè)人代理銷售產(chǎn)品和展現(xiàn)的。但是到了網(wǎng)銷情況下，我們現(xiàn)在明顯感覺到，電商部門和電商公司他們所做的事情就是為保險(xiǎn)的銷售搭建一個(gè)平臺(tái)，我來通過我的流量還有一些流量共聚合方案的設(shè)計(jì)來去組織一場活動(dòng)，運(yùn)營這個(gè)流量組織活動(dòng)和組織產(chǎn)品界面是我做的事情，但是這個(gè)活動(dòng)一旦開始之后，客戶感興趣的產(chǎn)品提出詢問都是到我們的運(yùn)營部門，我們的在線客服部門。包括它后面的投保、投訴、提出新的需求和投訴的解決都是到我們運(yùn)營部門。往往以前有一些投訴傳統(tǒng)渠道的投訴都是渠道先知道，現(xiàn)在網(wǎng)銷上的投訴都是運(yùn)營部門先知道，是我們9549電話的坐席先知道。這實(shí)際對對我們客戶服務(wù)部門提出更高的要求，就是需要他改變原有的管理模式和運(yùn)作模式以及為重危機(jī)處理，甚至包括投訴處理的這些機(jī)制。我們網(wǎng)銷和以前的銷售方式有很大不同，通過郵件的推廣，微信的營銷，大數(shù)據(jù)的分析，包括C2B大規(guī)模的訂制，當(dāng)然現(xiàn)在比較常用的像流量的運(yùn)營，短信的運(yùn)營這些方面的話和傳統(tǒng)的線下銷售有比較大的一個(gè)差別。它的這種銷售手段和方案的設(shè)計(jì)上會(huì)有一些新的東西。

    第四個(gè)變化就是銷售服務(wù)和組織形態(tài)發(fā)生了一個(gè)比較大的巨變。在傳統(tǒng)銷售渠道商，電銷應(yīng)該也是很傳統(tǒng)有一些區(qū)別的，但是我這里主要是個(gè)人代理銀?；蚴侵薪榍馈Ｒ话銇碇v都是由總部到分公司，我們一般是三四級架構(gòu)的。在網(wǎng)銷時(shí)代就打破了這個(gè)區(qū)域的限制，實(shí)際上都是由總部來設(shè)計(jì)方案，總部電商部門設(shè)計(jì)方案，然后通過一些固定的流量入口引入到總部網(wǎng)站上進(jìn)行銷售。這樣就會(huì)造成以下幾個(gè)方面不同，首先就是銷售策略的執(zhí)行和銷售目標(biāo)的達(dá)成更有效率。傳統(tǒng)的銷售活動(dòng)現(xiàn)在可能很快就要到傳統(tǒng)售險(xiǎn)公司開門紅的階段了，如果想從制定到下達(dá)以及直接到達(dá)每一個(gè)執(zhí)行的單元，對最有效率的銷售公司來講也需要一兩個(gè)月的時(shí)間，但是我們網(wǎng)銷部門來講，實(shí)際上現(xiàn)在我了解下來，參與網(wǎng)銷的各家公司一次活動(dòng)的組織和實(shí)施也就在一兩周的時(shí)間。它的這種銷售策略的執(zhí)行更加的快捷，目標(biāo)也會(huì)更快的達(dá)成，幾天時(shí)間就可以收到很多的業(yè)績的達(dá)成。這實(shí)際上對現(xiàn)在比較快速的投資或是資產(chǎn)短變化比較多的市場來講，其實(shí)每個(gè)月都有很大的變化，在這種變化的情況下，網(wǎng)銷的直接資產(chǎn)對接的項(xiàng)目以及保費(fèi)收入的話會(huì)更加有效節(jié)省我們中間的資本浪費(fèi)的時(shí)間所帶來的成本。傳統(tǒng)上有一個(gè)好的資產(chǎn)機(jī)會(huì)或是資本項(xiàng)目的機(jī)會(huì)，使投資短更加的切實(shí)一些。

    第二個(gè)就是從速處理和解決速度更加快速，傳統(tǒng)的經(jīng)營模式我們說客戶通過這種渠道才可以反應(yīng)過來，而這個(gè)渠道又是分級的，一個(gè)投訴上來和問題的解決相對都比較的緩慢。網(wǎng)銷因?yàn)樗@種投訴是直接到客戶服務(wù)部門的，而且都是直接到總部，所以它處理和問題的解決會(huì)更加的快速。當(dāng)然有一些問題可能投訴上來需要線下面對面的解決，還是里不開線下的相應(yīng)的運(yùn)營服務(wù)支持，但是前期問題的搜集和處理的過程應(yīng)該是比傳統(tǒng)快很多。

    第三個(gè)就是對我們這種銷售策略和服務(wù)測試以及一些數(shù)據(jù)的分析來會(huì)更加的精準(zhǔn)和可度量，包括年齡等等這些數(shù)據(jù)都比原來精準(zhǔn)很多，而傳統(tǒng)渠道的數(shù)據(jù)可能這個(gè)里面噪音會(huì)比較多，網(wǎng)銷的數(shù)據(jù)相對是比較好比較可以信任和值得分析的。

    第五就是企業(yè)成本構(gòu)成發(fā)生了重大的改變。應(yīng)該說，在傳統(tǒng)銷售模式下，首先一個(gè)就是這個(gè)固定成本，包括整個(gè)的職場、系統(tǒng)開發(fā)這些所有的一些固定成本，一般在我們整個(gè)保險(xiǎn)銷售成本的30%，變動(dòng)成本這一塊是指我們給中介渠道和產(chǎn)品本身基礎(chǔ)利率和基本利率的匯報(bào)是變動(dòng)成本，一般占我們整個(gè)成本的70%，網(wǎng)銷渠道我們看看基本上行業(yè)的水平固定成本只占10%。這個(gè)10%的固定成本就是我們系統(tǒng)開發(fā)的成本，還有客服固定的成本投入和職場的投入占我們整個(gè)成本的10%。相信相應(yīng)給中介渠道的成本和給客戶的這種收益應(yīng)該說提高了200GP的占比，基本上可以達(dá)到90%。當(dāng)然了，去年我們在淘寶做的時(shí)候基本上總成本角度來說，總成本基本上是在5左右的一個(gè)總成本。大家也了解，現(xiàn)在的成本已經(jīng)接近，整個(gè)行業(yè)到6到7%之間。這個(gè)總成本在一個(gè)新渠道產(chǎn)生的時(shí)候，這種技術(shù)的優(yōu)勢所帶來的這種技術(shù)紅利使得你的成本可以相應(yīng)的低一些。這個(gè)市場的洼地很快被填平，固定成本低的優(yōu)勢就會(huì)發(fā)揮出來，對公司長期的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)比較低。

    最后一點(diǎn)是一個(gè)從客戶出發(fā)萬變不離其中。這一塊我就不展開了，以上是我們整個(gè)一年的實(shí)踐中所總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，我們國華也做了很多的努力，感謝大家的支持，謝謝大家。
   
    主持人：虛擬金融時(shí)代的帶來我們帶來了機(jī)遇也帶來了危機(jī)。這是值得我們思考和鉆研的。

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