2013（第七屆）中國金融客戶聯(lián)絡中心與卓越服務高峰論壇將于12月19日在上海圓滿舉行。本屆峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)51Callcenter及陜西電信等聯(lián)合主辦，中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導，4PS國際標準組織作為指導標準，是至今為止唯一的聚焦于金融行業(yè)的客戶聯(lián)絡中心與卓越服務盛會，大會對于金融行業(yè)的“聯(lián)絡中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、電子商務”等主題方面，進行了深入的研討。有來自于銀行、保險、證券、基金、金融支付、金融專業(yè)領域的300位海內外嘉賓參加了該活動，暢談移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時代下的金融行業(yè)客戶聯(lián)絡中心應用。

    如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內容，請登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013financial/ 。

    主持人：接下來有請我們國華人壽電子商務部總經理趙巖先生給我們帶來“千機變”@虛擬金融時代的保險電商，有請。
   
    趙巖：各位同仁，下午好。今天非常有幸跟大家介紹一下國華在一年多的時間在互聯(lián)網(wǎng)金融這個行業(yè)做的一些實踐，然后我們也有一些心得，有一些經驗或是一些教訓，我希望能夠在這個場合跟各位同行能夠共享。

    我們主要從三個方面，第一個方面我們先講一下在這個虛擬金融時代的保險電商。這句話是我們在十年前做項目的時候了解到的，就是比爾蓋茨說的假如傳統(tǒng)銀行不能對電子化做出迅速的反應，將是21世紀行將滅絕的恐龍。最後的結果可能在美國整個互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展過程中間也碰到了很多問題。中國的互聯(lián)網(wǎng)金融現(xiàn)在正好是從2012年開始逐步的已經形成了一個比較蓬勃發(fā)展的態(tài)勢。未來發(fā)展的怎么樣，可能我們還要拭目以待。

    當時在國外也就是2000年左右的時候由于一些互聯(lián)網(wǎng)金融的模式類似于我們的余額寶，百度百發(fā)或是我其他的產品，在當時的美國市場上也有是很多相應的企業(yè)。所以當時有一個理論，就是虛擬金融的理論，虛擬金融和傳統(tǒng)金融的PK，不通過傳統(tǒng)的銀行或是其他的金融機構，而是直接對于客戶和金融產品之間的直接發(fā)生的一種投資關系。那么它通過一種互聯(lián)網(wǎng)的方式，互聯(lián)網(wǎng)的方式包括哪些呢，這個大家應該也是比較常見了，比如像社交網(wǎng)絡，流量運營等等類似很多的這種基于互聯(lián)網(wǎng)的橋梁或是媒介使得最終的客戶和金融產品之間能夠直接發(fā)生投資關系，也就是擺脫了傳統(tǒng)金融行業(yè)中間所起的媒介的方式，這是兩種模式的PK。

    當然我們這個里面有一些定義，這里面就不多講了，我們可以把互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)做一個簡單的定義。我比較認可的就是第二個，就是虛擬貨幣資金的一個融通。實際上我們傳統(tǒng)到銀行做存款或是購買一些理財產品，那么我們都是通過原有的這種銀行或是基金公司貨是證券公司的這種比較固定的媒介渠道去完成我們的資金和投資項目之間的一個溝通。那么通過網(wǎng)絡的這種方式，它也是一種新的一種融通的方式或是方法。在整個過程中，我們的客戶和通過第三方的平臺和這種管網(wǎng)去和保險產品的銷售機構發(fā)生保險產品之間的購買關系。這里面會涉及很多方面的擱置和一些團隊包括一些產品上的一些設計的改變，包括網(wǎng)銷的客戶團隊，網(wǎng)銷部門的構成，專屬產品的設計，以及其他方面的設計，這就使我們保險公司對于銀行、基金、保險三大金融機構內的保險公司的一些經營方式和客戶的這種服務和運營方式都發(fā)生了和傳統(tǒng)的模式上有了很大的差別。

國華人壽 電子商務部總經理 趙巖

    這里面也介紹一下，因為我們是做保險這個行業(yè)的，介紹一下保險行業(yè)應該說在整個的保險電子商務發(fā)展過程中分成幾個階段的。那么基本上應該是從2003年開始，當時比較有代表性的就是以電子簽名法使我們電子保單有了一個法律的依據(jù)，在這之后，包括太平洋、泰康、人保這些大的公司紛紛對自己的管網(wǎng)進行升級，同時使保險電子商務逐步的起步。從07年到10年，應該說是在保險電子商務的一個積累階段，在這個階段包括泰康、包括華泰都是立足于小的旅游保險，意外保險這些小額保險，以及車險的產品線。從10年之后，一個就是比較有標志性的一個事件就是2011年10月淘寶的保險上線，引發(fā)了整個保險業(yè)務的爆發(fā)式的增長，2012年1月是太平洋，包括稅后國壽、平安都有了專屬的互聯(lián)網(wǎng)平臺和在線的電子商務公司。國華當然也很幸運在去年12月份銷售了一個保險產品，突破了一個億。

    12年淘寶整個保險理財在內，整個保費收入達到了5億元，13年除以淘寶為主的保險產品上線。當然13年2月份泰康在管網(wǎng)嘗試這種模式，以促銷的營銷，短短一天保費收入也將近5000萬，這個在保險行業(yè)來講價格更高，因為它是屬于價值性的產品。整個金融行業(yè)電商化，包括它實際上對我們金融行業(yè)網(wǎng)絡化的領域來講目前還是一個藍海，我經常和一些同業(yè)包括當然同業(yè)可能既包括保險行業(yè)也包括電商行業(yè)的，和這些同業(yè)交流的時候，大家多多少少都有一點認為，就是說，我們說Web1.0是以搜狐新浪為主的互聯(lián)網(wǎng)平臺。Web2.0就是以淘寶、蘇寧、京東這些實體互聯(lián)昂的平臺。Web3.0就是騰訊、易訊、等等這些網(wǎng)上的微信、交流的平臺。是不是我們虛擬化互聯(lián)網(wǎng)金融開啟整個Web4.0的時代，真正加大我們金融行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)之間的一個更深入的一個合作和溝通，和擴展很多新的業(yè)務的方向，應該說現(xiàn)在看起來，大家有很多都是來自金融行業(yè)的，感覺到保險行業(yè)現(xiàn)在對于互聯(lián)網(wǎng)是很熱切的，商機我所接觸的很多的電商行業(yè)，包括幾大平臺的這些電商的從業(yè)人員，他們對于能夠盡快的進入到這種互聯(lián)網(wǎng)金融的時代或是打上這樣的標簽也是有急切的這種欲望和行動的這種主動性的。未來這一塊將是一個蓬勃發(fā)展的態(tài)勢。這是對歷史的回顧。

    接下來我講一下我們國華所面臨的情況。我們說第一變就是網(wǎng)銷產品的專屬特性更加明顯，我們起步階段主要是以短期消費產品為主，大家經常會問我這種行業(yè)險，或是這種旅游以外、壽險等等。財產險更多，比如運費險等等都是短期消費的產品。在積累階段，開始出現(xiàn)了一些長期險的各種嘗試，而且與這些渠道相結合的這種專屬的短期消費類的產品銷量是有一個爆發(fā)。這應該是以當時陽光和淘寶再保險頻道出來之前跟旅游頻道出來的行業(yè)險，還有泰康和攜程合作以及和機票的掛接也做了一些嘗試。到了爆發(fā)階段，這個險種目前來講是多種各樣的，以及從短期消費型的險種已經擴展到了我們保險行業(yè)里面比較多的，尤其是壽險行業(yè)比較多的萬能險，甚至粉紅險和長期的壽險。從期限來講，從短期消費來講，我們說的短期消費丟是7天以下，現(xiàn)在已經有了5年，10年甚至終身的保險在淘寶也好，在很多的平臺上都有所銷售?？蛻衾U費方式從以前點但的一次性繳費到了月繳年繳的出現(xiàn)。 無論哪種產品我們都可以看到，無論傳統(tǒng)壽險產品和其他的，放在網(wǎng)銷上它的這種網(wǎng)銷產品需要的簡單性和爆發(fā)性的發(fā)展都比線下明顯很多。

    第二個就是消費和渠道都有了一個很大的變化，客戶投訴和提出新的要求都是在渠道，我們客戶服務部門往往是處在后端，由這個渠道傳遞捆綁處理和搜集信息的。因此說保險行業(yè)在三大金融行業(yè)里面對客戶的這種，我個人感覺對客戶的尊重和這種直接服務的理念要遠遠落后于銀行和基金。這是因為保險行業(yè)歷來的一種銷售方式都是通過渠道銷售，無論保險公司自己的隊伍，也是通過個人代理銷售產品和展現(xiàn)的。但是到了網(wǎng)銷情況下，我們現(xiàn)在明顯感覺到，電商部門和電商公司他們所做的事情就是為保險的銷售搭建一個平臺，我來通過我的流量還有一些流量共聚合方案的設計來去組織一場活動，運營這個流量組織活動和組織產品界面是我做的事情，但是這個活動一旦開始之后，客戶感興趣的產品提出詢問都是到我們的運營部門，我們的在線客服部門。包括它后面的投保、投訴、提出新的需求和投訴的解決都是到我們運營部門。往往以前有一些投訴傳統(tǒng)渠道的投訴都是渠道先知道，現(xiàn)在網(wǎng)銷上的投訴都是運營部門先知道，是我們9549電話的坐席先知道。這實際對對我們客戶服務部門提出更高的要求，就是需要他改變原有的管理模式和運作模式以及為重危機處理，甚至包括投訴處理的這些機制。我們網(wǎng)銷和以前的銷售方式有很大不同，通過郵件的推廣，微信的營銷，大數(shù)據(jù)的分析，包括C2B大規(guī)模的訂制，當然現(xiàn)在比較常用的像流量的運營，短信的運營這些方面的話和傳統(tǒng)的線下銷售有比較大的一個差別。它的這種銷售手段和方案的設計上會有一些新的東西。

    第四個變化就是銷售服務和組織形態(tài)發(fā)生了一個比較大的巨變。在傳統(tǒng)銷售渠道商，電銷應該也是很傳統(tǒng)有一些區(qū)別的，但是我這里主要是個人代理銀保或是中介渠道。一般來講都是由總部到分公司，我們一般是三四級架構的。在網(wǎng)銷時代就打破了這個區(qū)域的限制，實際上都是由總部來設計方案，總部電商部門設計方案，然后通過一些固定的流量入口引入到總部網(wǎng)站上進行銷售。這樣就會造成以下幾個方面不同，首先就是銷售策略的執(zhí)行和銷售目標的達成更有效率。傳統(tǒng)的銷售活動現(xiàn)在可能很快就要到傳統(tǒng)售險公司開門紅的階段了，如果想從制定到下達以及直接到達每一個執(zhí)行的單元，對最有效率的銷售公司來講也需要一兩個月的時間，但是我們網(wǎng)銷部門來講，實際上現(xiàn)在我了解下來，參與網(wǎng)銷的各家公司一次活動的組織和實施也就在一兩周的時間。它的這種銷售策略的執(zhí)行更加的快捷，目標也會更快的達成，幾天時間就可以收到很多的業(yè)績的達成。這實際上對現(xiàn)在比較快速的投資或是資產短變化比較多的市場來講，其實每個月都有很大的變化，在這種變化的情況下，網(wǎng)銷的直接資產對接的項目以及保費收入的話會更加有效節(jié)省我們中間的資本浪費的時間所帶來的成本。傳統(tǒng)上有一個好的資產機會或是資本項目的機會，使投資短更加的切實一些。

    第二個就是從速處理和解決速度更加快速，傳統(tǒng)的經營模式我們說客戶通過這種渠道才可以反應過來，而這個渠道又是分級的，一個投訴上來和問題的解決相對都比較的緩慢。網(wǎng)銷因為它這種投訴是直接到客戶服務部門的，而且都是直接到總部，所以它處理和問題的解決會更加的快速。當然有一些問題可能投訴上來需要線下面對面的解決，還是里不開線下的相應的運營服務支持，但是前期問題的搜集和處理的過程應該是比傳統(tǒng)快很多。

    第三個就是對我們這種銷售策略和服務測試以及一些數(shù)據(jù)的分析來會更加的精準和可度量，包括年齡等等這些數(shù)據(jù)都比原來精準很多，而傳統(tǒng)渠道的數(shù)據(jù)可能這個里面噪音會比較多，網(wǎng)銷的數(shù)據(jù)相對是比較好比較可以信任和值得分析的。

    第五就是企業(yè)成本構成發(fā)生了重大的改變。應該說，在傳統(tǒng)銷售模式下，首先一個就是這個固定成本，包括整個的職場、系統(tǒng)開發(fā)這些所有的一些固定成本，一般在我們整個保險銷售成本的30%，變動成本這一塊是指我們給中介渠道和產品本身基礎利率和基本利率的匯報是變動成本，一般占我們整個成本的70%，網(wǎng)銷渠道我們看看基本上行業(yè)的水平固定成本只占10%。這個10%的固定成本就是我們系統(tǒng)開發(fā)的成本，還有客服固定的成本投入和職場的投入占我們整個成本的10%。相信相應給中介渠道的成本和給客戶的這種收益應該說提高了200GP的占比，基本上可以達到90%。當然了，去年我們在淘寶做的時候基本上總成本角度來說，總成本基本上是在5左右的一個總成本。大家也了解，現(xiàn)在的成本已經接近，整個行業(yè)到6到7%之間。這個總成本在一個新渠道產生的時候，這種技術的優(yōu)勢所帶來的這種技術紅利使得你的成本可以相應的低一些。這個市場的洼地很快被填平，固定成本低的優(yōu)勢就會發(fā)揮出來，對公司長期的經營風險就會比較低。

    最后一點是一個從客戶出發(fā)萬變不離其中。這一塊我就不展開了，以上是我們整個一年的實踐中所總結的經驗和教訓，我們國華也做了很多的努力，感謝大家的支持，謝謝大家。
   
    主持人：虛擬金融時代的帶來我們帶來了機遇也帶來了危機。這是值得我們思考和鉆研的。

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