2013（第七屆）中國金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)高峰論壇將于12月19日在上海圓滿舉行。本屆峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)51Callcenter及陜西電信等聯(lián)合主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)組織作為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，是至今為止唯一的聚焦于金融行業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)盛會，大會對于金融行業(yè)的“聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、電子商務(wù)”等主題方面，進(jìn)行了深入的研討。有來自于銀行、保險、證券、基金、金融支付、金融專業(yè)領(lǐng)域的300位海內(nèi)外嘉賓參加了該活動，暢談移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時代下的金融行業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用。

    如下為大會現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013financial/ 。

    主持人：接下來我們要請出的是我們今天上午最后一位嘉賓，是來自云知聲項(xiàng)目總監(jiān)李重，他給我們分享的題目是語音交互技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用，有請。
   
    李重：各位嘉賓，大家好，非常高興有機(jī)會跟大家分享一下云知聲在呼叫中心領(lǐng)域的技術(shù)和產(chǎn)品。

    首先大家可以看到我們公司的名字叫云知聲，為什么叫這個名字呢，里面有一個云，就是說，我們用的是云計算的技術(shù)手段來解決什么問題呢，了解客戶的聲音，這里既包括它的語音也包括它的思想它的想法。我們公司給自己的定位是，專業(yè)的語音交互提供服務(wù)商。我演講的內(nèi)容分四個部分，第一個部分是云知聲簡單的介紹，然后介紹一下我們手機(jī)客戶端的導(dǎo)航技術(shù)，IVR的導(dǎo)航技術(shù)和語言質(zhì)檢和分析的技術(shù)。

    云知聲我們把自己定位為一個語音交互服務(wù)提供商，這里首先我們就把自己專業(yè)來自于專注，我們所有技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)都是圍繞著語音識別和語音交互，我們認(rèn)為我們是最專業(yè)的語音交互技術(shù)提供服務(wù)商。

    第二個我們認(rèn)為我們跟其他廠商有什么不同呢，我們有一個移動互聯(lián)網(wǎng)的基因，我們面向廣大的2C個人客戶提供了智能語音云，在這個智能語音云上給客戶提供語音的輸入，語音的助手等等。通過這樣的手段我們對客戶非常了解，包括用戶的口音、性別、說話習(xí)慣和使用環(huán)境。

    第三點(diǎn)，我們講一下我們跟其他公司有什么不一樣的地方，在于第一個我們實(shí)力非常強(qiáng)，這個強(qiáng)是在我們的技術(shù)實(shí)力上。第二個就是公司非常有活力，整個公司平均年齡不到30歲，第三個我們非常努力，在語音產(chǎn)業(yè)大潮中發(fā)展迅速。

云知聲項(xiàng)目總監(jiān) 李重

    這里有幾個數(shù)字跟大家分享一下，我們核心算法團(tuán)隊是來自于21世紀(jì)初國內(nèi)語音界最活躍的人，平均年齡只有31歲，但是這支團(tuán)隊在語音識別研究上經(jīng)驗(yàn)超過10年。第二個數(shù)字是1500家，我們在短短一年多的時間內(nèi)，我們語音云已經(jīng)超過了1500家的合作伙伴，服務(wù)于近千用戶。第三個數(shù)字是一個億，我們注冊資金1000萬，卻進(jìn)行了一億的一個融資，我們把我們自己定位為俱樂部隊。

    下面我們介紹一下公司在面向金融行業(yè)的一些語音交互類的產(chǎn)品。首先是手機(jī)銀行的語音導(dǎo)航，這個產(chǎn)品是基于私有云的架構(gòu)，因?yàn)榻鹑谛袠I(yè)非常注重信息安全，我們?yōu)榻鹑谛袠I(yè)的客戶提供訂制化的手機(jī)APP語音導(dǎo)航方案。另外傳統(tǒng)的呼叫中心其實(shí)現(xiàn)在的作用也非常明顯，那么我們把口語化的智能語音問答的系統(tǒng)和企業(yè)IVR系統(tǒng)對接起來，提供一個智能化的電話語音導(dǎo)航方案。

    最后是介紹一下我們的語音質(zhì)檢和分析，我們會把呼叫中心的錄音分離為坐席語音和客戶語音，對坐席語音質(zhì)檢，對客戶語音進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘。這里面有一個不同我強(qiáng)調(diào)的是說我們過去的質(zhì)檢都是基于關(guān)鍵詞的，我們要先定義建立一個關(guān)鍵詞庫，而對于語音識別，我們把所有的語音都轉(zhuǎn)寫為文字，這個文字的基礎(chǔ)上進(jìn)行各種各樣沒有限制的數(shù)據(jù)挖掘。

    介紹一下手機(jī)客戶端的語音導(dǎo)航技術(shù)，首先是精確的語音識別，我們有業(yè)界最高的語音識別準(zhǔn)確率，這個95%不是在實(shí)驗(yàn)室里面測出來的，而是我們語音云在給客戶服務(wù)過程當(dāng)中我們抽樣自己去人工比對得到的準(zhǔn)確率。

    第二個是精準(zhǔn)的語音分析，我們把語意理解和智能對話系統(tǒng)引入到云的服務(wù)中來，這是在13年的10月份正式對外上線是國內(nèi)第一家。有了精確的語音識別和語音分析，就可以成功進(jìn)行語音導(dǎo)航，我們下面看一個我們語音識別的情況。大家可以看到，第一個數(shù)字的識別非常的準(zhǔn)確，第二個整個系統(tǒng)相應(yīng)非?？欤旧蟿倓傉f完整個識別有已經(jīng)結(jié)束了。在金融行業(yè)里面對數(shù)字的識別我覺得是一個非常困難的一點(diǎn)，但是大家可以看到，云知聲做的特別好。大家可以看到，第一個里面實(shí)現(xiàn)了對單句的語音理解，然后它還可以實(shí)現(xiàn)上下文的關(guān)聯(lián)，當(dāng)用戶問我要定機(jī)票的時候會問什么時候，包括春節(jié)前三天都可以精準(zhǔn)的理解。對于轉(zhuǎn)帳的語音，大家看到，在非常短的時間內(nèi)，一分鐘內(nèi)把轉(zhuǎn)帳操作已經(jīng)手機(jī)上使用了，現(xiàn)在安全爭論的原因我們還沒有這么做。在整個流程中，手機(jī)和客戶的交互非常流暢，用戶可以中間隨時打斷手機(jī)的語音播報，手機(jī)照樣可以理解客戶想說什么，這中間用戶可以說第一第二個，也可以說人名的識別，包括銀行名的識別都可以做到非常的精準(zhǔn)。

    我們看完了手機(jī)導(dǎo)航我們再回到IVR導(dǎo)航技術(shù)，剛才前面的嘉賓講到我們語音識別引入到IVR里面可以打破傳統(tǒng)輸入的束縛。我們跟其他有什么不一樣，我們把語音導(dǎo)入的IVR里面，我們IVR的導(dǎo)航和手機(jī)端的導(dǎo)航可以共用同樣的后臺服務(wù)。另外云知聲的特點(diǎn)就是我們整個系統(tǒng)非常的高效，我們有著業(yè)界最快的語音識別相應(yīng)速度，什么意思呢，也就是說，一分鐘的語音20秒鐘就可以識別出來。這是文字的識別而不是關(guān)鍵字的查詢。我們單臺服務(wù)器可以支撐超過80路的并發(fā)，一臺服務(wù)器80路的語音進(jìn)行轉(zhuǎn)解。大家可以看到，在云知聲的IVR導(dǎo)航里面我們綜合使用了很容易理解的技術(shù)，給用戶一個非常流暢的體驗(yàn)。

    最后我介紹一下我們語音質(zhì)檢和分析的方案，我們首先做一個準(zhǔn)確的說話人分離，把坐席語音和客戶語音分開，然后再分別轉(zhuǎn)寫成文本，用云計算的方法進(jìn)行大數(shù)據(jù)的挖掘。大家可以聽到，一個男聲一個女聲，是客服跟用戶。我們把它用一個工具進(jìn)行分離以后再聽一下聲音。大家可以看到，這里是坐席語音，客戶的語音已經(jīng)完全沒有了。時間感到就分享到這里，謝謝大家，如果有任何問題可以下來跟我和我們的團(tuán)隊一起交流，謝謝。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！