2013（第七屆）中國(guó)金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)高峰論壇將于12月19日在上海圓滿舉行。本屆峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)51Callcenter及陜西電信等聯(lián)合主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織作為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，是至今為止唯一的聚焦于金融行業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)盛會(huì)，大會(huì)對(duì)于金融行業(yè)的“聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、電子商務(wù)”等主題方面，進(jìn)行了深入的研討。有來(lái)自于銀行、保險(xiǎn)、證券、基金、金融支付、金融專業(yè)領(lǐng)域的300位海內(nèi)外嘉賓參加了該活動(dòng)，暢談移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時(shí)代下的金融行業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用。
如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013financial/ 。
主持人：接下來(lái)我們要請(qǐng)出的是我們今天上午最后一位嘉賓，是來(lái)自云知聲項(xiàng)目總監(jiān)李重，他給我們分享的題目是語(yǔ)音交互技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用，有請(qǐng)。
李重：各位嘉賓，大家好，非常高興有機(jī)會(huì)跟大家分享一下云知聲在呼叫中心領(lǐng)域的技術(shù)和產(chǎn)品。
首先大家可以看到我們公司的名字叫云知聲，為什么叫這個(gè)名字呢，里面有一個(gè)云，就是說(shuō)，我們用的是云計(jì)算的技術(shù)手段來(lái)解決什么問(wèn)題呢，了解客戶的聲音，這里既包括它的語(yǔ)音也包括它的思想它的想法。我們公司給自己的定位是，專業(yè)的語(yǔ)音交互提供服務(wù)商。我演講的內(nèi)容分四個(gè)部分，第一個(gè)部分是云知聲簡(jiǎn)單的介紹，然后介紹一下我們手機(jī)客戶端的導(dǎo)航技術(shù)，IVR的導(dǎo)航技術(shù)和語(yǔ)言質(zhì)檢和分析的技術(shù)。
云知聲我們把自己定位為一個(gè)語(yǔ)音交互服務(wù)提供商，這里首先我們就把自己專業(yè)來(lái)自于專注，我們所有技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)都是圍繞著語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)音交互，我們認(rèn)為我們是最專業(yè)的語(yǔ)音交互技術(shù)提供服務(wù)商。
第二個(gè)我們認(rèn)為我們跟其他廠商有什么不同呢，我們有一個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的基因，我們面向廣大的2C個(gè)人客戶提供了智能語(yǔ)音云，在這個(gè)智能語(yǔ)音云上給客戶提供語(yǔ)音的輸入，語(yǔ)音的助手等等。通過(guò)這樣的手段我們對(duì)客戶非常了解，包括用戶的口音、性別、說(shuō)話習(xí)慣和使用環(huán)境。
第三點(diǎn)，我們講一下我們跟其他公司有什么不一樣的地方，在于第一個(gè)我們實(shí)力非常強(qiáng)，這個(gè)強(qiáng)是在我們的技術(shù)實(shí)力上。第二個(gè)就是公司非常有活力，整個(gè)公司平均年齡不到30歲，第三個(gè)我們非常努力，在語(yǔ)音產(chǎn)業(yè)大潮中發(fā)展迅速。
云知聲項(xiàng)目總監(jiān) 李重
這里有幾個(gè)數(shù)字跟大家分享一下，我們核心算法團(tuán)隊(duì)是來(lái)自于21世紀(jì)初國(guó)內(nèi)語(yǔ)音界最活躍的人，平均年齡只有31歲，但是這支團(tuán)隊(duì)在語(yǔ)音識(shí)別研究上經(jīng)驗(yàn)超過(guò)10年。第二個(gè)數(shù)字是1500家，我們?cè)诙潭桃荒甓嗟臅r(shí)間內(nèi)，我們語(yǔ)音云已經(jīng)超過(guò)了1500家的合作伙伴，服務(wù)于近千用戶。第三個(gè)數(shù)字是一個(gè)億，我們注冊(cè)資金1000萬(wàn)，卻進(jìn)行了一億的一個(gè)融資，我們把我們自己定位為俱樂(lè)部隊(duì)。
下面我們介紹一下公司在面向金融行業(yè)的一些語(yǔ)音交互類的產(chǎn)品。首先是手機(jī)銀行的語(yǔ)音導(dǎo)航，這個(gè)產(chǎn)品是基于私有云的架構(gòu)，因?yàn)榻鹑谛袠I(yè)非常注重信息安全，我們?yōu)榻鹑谛袠I(yè)的客戶提供訂制化的手機(jī)APP語(yǔ)音導(dǎo)航方案。另外傳統(tǒng)的呼叫中心其實(shí)現(xiàn)在的作用也非常明顯，那么我們把口語(yǔ)化的智能語(yǔ)音問(wèn)答的系統(tǒng)和企業(yè)IVR系統(tǒng)對(duì)接起來(lái)，提供一個(gè)智能化的電話語(yǔ)音導(dǎo)航方案。
最后是介紹一下我們的語(yǔ)音質(zhì)檢和分析，我們會(huì)把呼叫中心的錄音分離為坐席語(yǔ)音和客戶語(yǔ)音，對(duì)坐席語(yǔ)音質(zhì)檢，對(duì)客戶語(yǔ)音進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘。這里面有一個(gè)不同我強(qiáng)調(diào)的是說(shuō)我們過(guò)去的質(zhì)檢都是基于關(guān)鍵詞的，我們要先定義建立一個(gè)關(guān)鍵詞庫(kù)，而對(duì)于語(yǔ)音識(shí)別，我們把所有的語(yǔ)音都轉(zhuǎn)寫為文字，這個(gè)文字的基礎(chǔ)上進(jìn)行各種各樣沒(méi)有限制的數(shù)據(jù)挖掘。
介紹一下手機(jī)客戶端的語(yǔ)音導(dǎo)航技術(shù)，首先是精確的語(yǔ)音識(shí)別，我們有業(yè)界最高的語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確率，這個(gè)95%不是在實(shí)驗(yàn)室里面測(cè)出來(lái)的，而是我們語(yǔ)音云在給客戶服務(wù)過(guò)程當(dāng)中我們抽樣自己去人工比對(duì)得到的準(zhǔn)確率。
第二個(gè)是精準(zhǔn)的語(yǔ)音分析，我們把語(yǔ)意理解和智能對(duì)話系統(tǒng)引入到云的服務(wù)中來(lái)，這是在13年的10月份正式對(duì)外上線是國(guó)內(nèi)第一家。有了精確的語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)音分析，就可以成功進(jìn)行語(yǔ)音導(dǎo)航，我們下面看一個(gè)我們語(yǔ)音識(shí)別的情況。大家可以看到，第一個(gè)數(shù)字的識(shí)別非常的準(zhǔn)確，第二個(gè)整個(gè)系統(tǒng)相應(yīng)非常快，基本上剛剛說(shuō)完整個(gè)識(shí)別有已經(jīng)結(jié)束了。在金融行業(yè)里面對(duì)數(shù)字的識(shí)別我覺(jué)得是一個(gè)非常困難的一點(diǎn)，但是大家可以看到，云知聲做的特別好。大家可以看到，第一個(gè)里面實(shí)現(xiàn)了對(duì)單句的語(yǔ)音理解，然后它還可以實(shí)現(xiàn)上下文的關(guān)聯(lián)，當(dāng)用戶問(wèn)我要定機(jī)票的時(shí)候會(huì)問(wèn)什么時(shí)候，包括春節(jié)前三天都可以精準(zhǔn)的理解。對(duì)于轉(zhuǎn)帳的語(yǔ)音，大家看到，在非常短的時(shí)間內(nèi)，一分鐘內(nèi)把轉(zhuǎn)帳操作已經(jīng)手機(jī)上使用了，現(xiàn)在安全爭(zhēng)論的原因我們還沒(méi)有這么做。在整個(gè)流程中，手機(jī)和客戶的交互非常流暢，用戶可以中間隨時(shí)打斷手機(jī)的語(yǔ)音播報(bào)，手機(jī)照樣可以理解客戶想說(shuō)什么，這中間用戶可以說(shuō)第一第二個(gè)，也可以說(shuō)人名的識(shí)別，包括銀行名的識(shí)別都可以做到非常的精準(zhǔn)。
我們看完了手機(jī)導(dǎo)航我們?cè)倩氐絀VR導(dǎo)航技術(shù)，剛才前面的嘉賓講到我們語(yǔ)音識(shí)別引入到IVR里面可以打破傳統(tǒng)輸入的束縛。我們跟其他有什么不一樣，我們把語(yǔ)音導(dǎo)入的IVR里面，我們IVR的導(dǎo)航和手機(jī)端的導(dǎo)航可以共用同樣的后臺(tái)服務(wù)。另外云知聲的特點(diǎn)就是我們整個(gè)系統(tǒng)非常的高效，我們有著業(yè)界最快的語(yǔ)音識(shí)別相應(yīng)速度，什么意思呢，也就是說(shuō)，一分鐘的語(yǔ)音20秒鐘就可以識(shí)別出來(lái)。這是文字的識(shí)別而不是關(guān)鍵字的查詢。我們單臺(tái)服務(wù)器可以支撐超過(guò)80路的并發(fā)，一臺(tái)服務(wù)器80路的語(yǔ)音進(jìn)行轉(zhuǎn)解。大家可以看到，在云知聲的IVR導(dǎo)航里面我們綜合使用了很容易理解的技術(shù)，給用戶一個(gè)非常流暢的體驗(yàn)。
最后我介紹一下我們語(yǔ)音質(zhì)檢和分析的方案，我們首先做一個(gè)準(zhǔn)確的說(shuō)話人分離，把坐席語(yǔ)音和客戶語(yǔ)音分開(kāi)，然后再分別轉(zhuǎn)寫成文本，用云計(jì)算的方法進(jìn)行大數(shù)據(jù)的挖掘。大家可以聽(tīng)到，一個(gè)男聲一個(gè)女聲，是客服跟用戶。我們把它用一個(gè)工具進(jìn)行分離以后再聽(tīng)一下聲音。大家可以看到，這里是坐席語(yǔ)音，客戶的語(yǔ)音已經(jīng)完全沒(méi)有了。時(shí)間感到就分享到這里，謝謝大家，如果有任何問(wèn)題可以下來(lái)跟我和我們的團(tuán)隊(duì)一起交流，謝謝。
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