2013（第七屆）中國(guó)金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)高峰論壇將于12月19日在上海圓滿舉行。本屆峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)51Callcenter及陜西電信等聯(lián)合主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織作為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，是至今為止唯一的聚焦于金融行業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)盛會(huì)，大會(huì)對(duì)于金融行業(yè)的“聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、電子商務(wù)”等主題方面，進(jìn)行了深入的研討。有來自于銀行、保險(xiǎn)、證券、基金、金融支付、金融專業(yè)領(lǐng)域的300位海內(nèi)外嘉賓參加了該活動(dòng)，暢談移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時(shí)代下的金融行業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用。

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013financial/ 。

    主持人：我們今天的峰會(huì)是兩岸三地共享盛舉，接下來我們有請(qǐng)我們第一位來自寶島臺(tái)灣的徐元亮先生，給我們帶來的是保險(xiǎn)電話營(yíng)銷之殤，歡迎。
   
    徐元亮：各位聯(lián)絡(luò)中心和保險(xiǎn)行業(yè)的同仁們大家早上好。不好意思趙總也在上面，早上這么多的嘉賓我看我是最急吼吼的，還沒有輪到我就跑上來，因?yàn)槲覀兘裉靸?nèi)容非常多，內(nèi)容也很精彩，我這邊盡量不耽誤大家的時(shí)間，20分鐘之內(nèi)把這個(gè)分享的內(nèi)容給結(jié)束。

    第二個(gè)來講，確實(shí)也感覺到過去一年以來，在咱們金融保險(xiǎn)行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心也好，或是直銷和電話營(yíng)銷方面有了很大的變化，所以希望拿出來跟大家分享。

    題目叫做保險(xiǎn)電話營(yíng)銷之殤，說起來跟剛才上午看到的這么多的題目，分享這么多的主題有點(diǎn)不一樣，早上我們看到很多內(nèi)容，包括顏主席跟大家分享的聯(lián)絡(luò)外包的，包括Aspect也好，包括陜西電信呼叫中心行業(yè)的發(fā)展。從我們保險(xiǎn)行業(yè)的從業(yè)人員來看，2013年以及馬上到來的2014年對(duì)我們的挑戰(zhàn)是非常艱巨的。過去來講2012年很多保險(xiǎn)行業(yè)做聯(lián)絡(luò)中心的朋友，經(jīng)常聽到的說最近哪個(gè)朋友到那個(gè)公司又擔(dān)任電銷總監(jiān)了，電銷總經(jīng)理了，年薪100萬(wàn)或是多少錢，或是哪個(gè)公司又開了電銷渠道了，今年要上1000個(gè)坐席，2000個(gè)坐席，哪個(gè)公司又在哪里開了分中心了。但是13年的情況基本上就完全不一樣了，我們聽到的消息說，最近哪家公司的朋友從電銷總監(jiān)的崗位下來了，變成電信公司的人過去干了，或是哪家公司的電銷總監(jiān)換成淘寶網(wǎng)店的店主去當(dāng)電商部的總監(jiān)了?；蚴钦f哪家公司的電銷總經(jīng)理變成網(wǎng)上賣布鞋的人跑去做總經(jīng)理了。甚至有一些還在崗位上的一些同事壓力也非常大?？偠灾?，我們很多電商朋友在13、14年，不管人事方面來講還是行業(yè)來講發(fā)生了很大的變化。今天跟大家發(fā)生分享的主體一個(gè)是互聯(lián)網(wǎng)金融的崛起。

    這個(gè)感覺哪里帶的呢，前面顏主席也講到，我們聯(lián)絡(luò)中心里面保險(xiǎn)行業(yè)占了相當(dāng)大的一個(gè)份額，可能就在我們的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，在我們通訊行業(yè)之后。但是隨著這幾年呼叫中心的高速發(fā)展，實(shí)際上對(duì)保險(xiǎn)的電銷渠道，當(dāng)然也包括傳統(tǒng)渠道造成相當(dāng)?shù)臎_擊。我們觀察到的現(xiàn)象是什么，在這里跟大家分享幾個(gè)關(guān)鍵的數(shù)字，350、10、1和30。什么是350，大家都知道，這已經(jīng)被咱們阿里巴巴和淘寶炒的太兇了，今年的雙十一做了350億的業(yè)績(jī)，這是去年不到200億的業(yè)績(jī)下又翻了一倍。10跟1代表什么呢，我們保險(xiǎn)行業(yè)非常的敏感，下午也有一位保險(xiǎn)行業(yè)的嘉賓過來，網(wǎng)上已經(jīng)傳的沸沸揚(yáng)揚(yáng)了，今年的雙十一我們有的保險(xiǎn)公司突破了一個(gè)億的保費(fèi)。第三個(gè)數(shù)字是30億，這個(gè)數(shù)字是我們同業(yè)之間得到的，今年平安保險(xiǎn)光是車險(xiǎn)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)銷超過的30億。今年整個(gè)行業(yè)保費(fèi)規(guī)模也會(huì)有很大的成長(zhǎng)，大概是100億以上。這些數(shù)字說實(shí)在的，對(duì)整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)來說，不管是財(cái)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)對(duì)我們的行業(yè)也造成了很大的沖擊。

中國(guó)大地保險(xiǎn)公司發(fā)展企劃部副總經(jīng)理 徐元亮（臺(tái)灣）

    第二個(gè)跟大家分享的是金融互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)金融。今年很多人談這個(gè)話題，這兩件事是不是同一回事呢，以我個(gè)人粗淺的理解，我是這么理解的，金融互聯(lián)網(wǎng)更多的談是一些傳統(tǒng)金融行業(yè)涉足到互聯(lián)網(wǎng)的渠道互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域或是說用互聯(lián)網(wǎng)的形式給它的客戶提供相關(guān)的營(yíng)銷和服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)金融是傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)跨足到金融服務(wù)。所以從這邊來看，我個(gè)人理解，金融互聯(lián)網(wǎng)的主角是傳統(tǒng)的保險(xiǎn)公司，互聯(lián)網(wǎng)金融的主角是互聯(lián)網(wǎng)的大頭，當(dāng)然中間也會(huì)有金融和互聯(lián)網(wǎng)相互合作的案例。比方說我們這邊第一個(gè)跟大家提的三馬（音）保險(xiǎn)，這家保險(xiǎn)公司今年也正是成立了，在11月發(fā)布了它的第一個(gè)產(chǎn)品就是針對(duì)淘寶商家的信用保障保險(xiǎn)，這個(gè)目的是取代淘寶商家在淘寶支付的保證基金。從400多萬(wàn)活躍的商戶，在乘上每年3%的保費(fèi)來看的話，每年的保費(fèi)規(guī)模就超過了10億。這是它第一個(gè)單一的產(chǎn)品的保費(fèi)。第二個(gè)我們注意到的新聞，這個(gè)我想也是在金融行業(yè)里面，當(dāng)然可能對(duì)基金行業(yè)對(duì)銀行沖擊更大的就是淘寶的余額寶。今年5月上線，5個(gè)月突破1000億，跟它合作的一家基金公司是天虹基金，以前是排名很后面的基金公司，但是5個(gè)月之后排到了行業(yè)第三。有趣的信息是10月份傳出來阿里巴巴公司直接控制了天虹基金，占了51%的股份。

    第三個(gè)最近關(guān)注的跟金融互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)金融的消息是平安保險(xiǎn)要推出一錢包的一個(gè)服務(wù)。一錢包就是什么，結(jié)合微信和網(wǎng)上的功能，整合下面的平安支付，一卡通，一賬通，萬(wàn)里通和平安銀行，這個(gè)服務(wù)上線之后成為國(guó)內(nèi)最大的網(wǎng)上支付平臺(tái)。我們?cè)诰W(wǎng)上和微信上會(huì)看到我們尊敬的馬總裁給員工的信。不管是互聯(lián)網(wǎng)金融還是金融互聯(lián)網(wǎng)的消息，再次又觸動(dòng)我們保險(xiǎn)公司的敏感的神經(jīng)。

    組成我們今天的主題就是保險(xiǎn)電話營(yíng)銷之殤的是保險(xiǎn)互聯(lián)網(wǎng)步履蹣跚。我個(gè)人工作的關(guān)系，我們從財(cái)險(xiǎn)來看，在2012年之前，幾家主要的保險(xiǎn)公司人保、平安、太保、大地這幾家公司，互聯(lián)網(wǎng)渠道可以達(dá)到100%甚至更高的速度。但是從2013和2012年做比較的話，增速普遍都降到了40%以下。人保的下降的速度比較大，因?yàn)槭怯修D(zhuǎn)介紹業(yè)務(wù)的特殊形態(tài)，以我們現(xiàn)在目前在電商渠道領(lǐng)先的平安保險(xiǎn)來看，在2013年的增速也已經(jīng)降到了20%之下。這跟以前的100%甚至200%有一個(gè)巨大的落差。

    另外保險(xiǎn)行業(yè)來說，我想在座應(yīng)該也有一些保險(xiǎn)行業(yè)，甚至包括我們銀行的同業(yè)，2013尤其是針對(duì)馬上要帶來的2014年，包括總體經(jīng)濟(jì)的情況，包括國(guó)家政策的一些調(diào)控逐步的國(guó)銀的這些事業(yè)要進(jìn)行相應(yīng)的改革，央企要求上交的利潤(rùn)比例增加，要開放自由化，歡迎民營(yíng)資本、外資資本的加入等等。這些都造成了行業(yè)經(jīng)營(yíng)越來越困難。對(duì)我們財(cái)險(xiǎn)公司來說，更深刻的感受是說，在經(jīng)過了4年左右的行業(yè)獲利周期以后，2013年下半年面臨了一個(gè)全行業(yè)的虧損，就是保險(xiǎn)在收了保費(fèi)之后可以做一些投資，目前來說的話財(cái)險(xiǎn)行業(yè)靠投資還可以有一些利潤(rùn)，但是純粹靠買保單到2013年底來講，除了最排名的人保、太保和平安之外，技術(shù)的都是賠錢的。我賣100塊錢的保單出去可能要付101塊的成本。扣除掉行業(yè)排名最前面的三家公司，剩下的公司綜合成本是要負(fù)的4%。就是賣100塊錢保單我要賠4塊錢，這指望我們明年的投資環(huán)境好轉(zhuǎn)我靠投資賺回來，也是有相當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)在里面的。對(duì)于財(cái)險(xiǎn)的電銷有專用產(chǎn)品，所以保監(jiān)會(huì)覺得根據(jù)國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，可能我們網(wǎng)銷成本比較低的，所以電銷產(chǎn)品比網(wǎng)銷產(chǎn)品便宜15%。因?yàn)槟闶盏谋ＹM(fèi)少，當(dāng)整個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力大的時(shí)候，相對(duì)跟其他的渠道相比，電銷面臨的盈利的壓力又更大。

    另外制約整個(gè)電銷發(fā)展，不僅僅是保險(xiǎn)行業(yè)，比如呼出電銷、陌生拜訪電銷有幾座搭訕，一個(gè)是個(gè)人信息保護(hù)法規(guī)，一旦信息通過，陌生拜訪的模式就會(huì)停止。另外來講，在監(jiān)管上也會(huì)針對(duì)整個(gè)擾民的情況做了一些限制約束和遏制。消費(fèi)者行為也在改變，越來越多的消費(fèi)者習(xí)慣通過手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)，通過一些社交平臺(tái)、微信等等來跟保險(xiǎn)公司或其他的金融公司取得服務(wù)。在上面買保險(xiǎn)，在上面報(bào)案，這些都影響了電銷渠道的發(fā)展。最黑一項(xiàng)是壽險(xiǎn)公司部分是一個(gè)特別的情況，它涉及到業(yè)務(wù)板塊的轉(zhuǎn)移，不僅僅是整個(gè)行業(yè)的影響，基本上國(guó)內(nèi)四大行包括第二銀行都成立了銀行旗下的壽險(xiǎn)公司，所以過去國(guó)內(nèi)的壽險(xiǎn)電銷的發(fā)展很大一塊是靠著這些銀行信用卡中心的合作快速的發(fā)展起來。現(xiàn)在本身不在銀行系的保險(xiǎn)公司的電銷部門的業(yè)務(wù)也面臨著大量的搜索，被銀行收回自己的壽險(xiǎn)子公司。這些到目前為止是國(guó)內(nèi)的情況。

    國(guó)外來看是什么樣的呢，前面也講了，陌生拜訪在國(guó)外已經(jīng)銷聲匿跡了，因?yàn)橛懈鞣N法令的限制。網(wǎng)銷在整個(gè)直銷業(yè)務(wù)當(dāng)中是主流，以歐美市場(chǎng)來說，直銷渠道里面，至少60%以上是來自互聯(lián)網(wǎng)的。甚至來講在一些標(biāo)桿企業(yè)80%的直銷業(yè)務(wù)是來自互聯(lián)網(wǎng)。這里面我們看一些數(shù)字，比方像美國(guó)以做互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷最有名的保險(xiǎn)公司，它有80%的直銷渠道的保費(fèi)來自互聯(lián)網(wǎng)或是互聯(lián)網(wǎng)之后電話跟進(jìn)的。英國(guó)80%的直銷走互聯(lián)網(wǎng)渠道，德國(guó)是70%。我們跟韓國(guó)一家比較先進(jìn)的市場(chǎng)份額比較大的三星保險(xiǎn)來看，它更厲害，100%都是互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷。所以這些數(shù)字來講的話也象征著國(guó)內(nèi)下一步保險(xiǎn)直銷的方向。

    第三個(gè)主題是全面深化改革發(fā)展。這個(gè)我想是三中全會(huì)以后比較熱門的一個(gè)話題，對(duì)國(guó)內(nèi)電銷來說也面臨這樣的艱巨的任務(wù)?，F(xiàn)在真的電銷保險(xiǎn)走到了末路，沒有下一步的發(fā)展方向了？首先我們比較一下中國(guó)跟歐美市場(chǎng)的情況，我們看一下數(shù)字，直銷渠道占整個(gè)，我們還是拿財(cái)險(xiǎn)做例子，占整個(gè)財(cái)險(xiǎn)多大的市場(chǎng)份額，目前數(shù)字是16%，我們100億的保費(fèi)里面16億是電銷過來的。而歐洲是40%。

    第二個(gè)來講，網(wǎng)銷在直銷渠道里面的占比是多少，目前國(guó)內(nèi)來說，在我直銷保費(fèi)里面只有10%不到來自互聯(lián)網(wǎng)。國(guó)外這個(gè)數(shù)字到了80%。從這兩個(gè)數(shù)字來看，國(guó)內(nèi)確實(shí)面臨了從電銷到網(wǎng)銷轉(zhuǎn)型的巨大的一個(gè)商機(jī)跟機(jī)會(huì)或是巨大的挑戰(zhàn)。另外一方面來看，到底將來如果我們走到像國(guó)外先進(jìn)市場(chǎng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)充分發(fā)展以后，到底這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)它整個(gè)保險(xiǎn)有多大的影響，以我們目前的數(shù)字來看，2013年全國(guó)產(chǎn)壽險(xiǎn)收入加起來是1萬(wàn)8千億，這個(gè)里面財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)是6300億。我們整個(gè)2013年財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)電銷網(wǎng)銷加起來是1000億左右，我們只看產(chǎn)險(xiǎn)它占整個(gè)渠道的16%，但是如果拉大來看，一兆八千億的產(chǎn)壽險(xiǎn)里面互聯(lián)網(wǎng)占是多少，不到2000億。這個(gè)數(shù)字也是1%也不到2%。從這個(gè)數(shù)字來看的話，我目前來看甚至將來發(fā)展到國(guó)外的情況，互聯(lián)網(wǎng)在整個(gè)保險(xiǎn)或是金融當(dāng)中只占到一定的份額。比如我們講的余額寶1000到2000億的份額，對(duì)傳統(tǒng)銀行有多大的影響，我最近看到另外一個(gè)數(shù)字，有人說可能余額寶的發(fā)展對(duì)銀行存款造成了影響，我們看到一個(gè)數(shù)字，在今年10月份的時(shí)候銀行存款流失是9000億。從這個(gè)數(shù)字來看，即便是說將來互聯(lián)網(wǎng)金融也好，金融互聯(lián)網(wǎng)有一個(gè)很大的增長(zhǎng)，可能只占傳統(tǒng)渠道當(dāng)中的一部分。

    回過來講，重點(diǎn)是說保險(xiǎn)網(wǎng)銷的競(jìng)爭(zhēng)力我們要看，其實(shí)互聯(lián)網(wǎng)金融，互聯(lián)網(wǎng)金融一定是會(huì)發(fā)展的，但是它跟傳統(tǒng)的電銷也好跟傳統(tǒng)的有多大的區(qū)別，我們用互聯(lián)網(wǎng)的概念來看，他們會(huì)講三個(gè)概念，一個(gè)入口，一個(gè)流量，一個(gè)客戶體驗(yàn)。如果我們涉及到傳統(tǒng)的營(yíng)銷，入口包括了400的建設(shè)以及其他的平臺(tái)的建設(shè)，流量包括著大數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)挖掘，廣告營(yíng)銷管理，第三方的合作，O2O和線上線下的交互?？蛻趔w驗(yàn)包括品牌經(jīng)營(yíng)、聯(lián)絡(luò)中心的管理，以及線下產(chǎn)品服務(wù)、門店接待，物流管理、線下支付，還有線上線下貫穿的客戶體驗(yàn)管理。我們仔細(xì)看看，這個(gè)中間除了上面我用紅色標(biāo)注的一些互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)移動(dòng)平臺(tái)微信平臺(tái)的建設(shè)，以及線上支付的建設(shè)，省下來的這些工作，本來在電銷當(dāng)中就應(yīng)該是要做或是要把它做好才能夠在電銷里面致勝的。問題關(guān)鍵是在哪里，原來做電銷的時(shí)候上面講的這些內(nèi)容是沒有做好的。比方渠道窗口的問題，電銷渠道發(fā)展當(dāng)中一直沒有解決，比如產(chǎn)業(yè)模型，而不是用客戶生命周期保單生命周期最大獲取成本的方式建的，比方線上的體驗(yàn)沒有24小時(shí)這樣的一個(gè)及時(shí)的客服和報(bào)價(jià)，也缺乏一些游戲互動(dòng)的元素。

    或是說剛才講到的在客戶體驗(yàn)上?，F(xiàn)在我們經(jīng)常用的一個(gè)是APS，想找標(biāo)桿企業(yè)大家會(huì)想到蘋果或是亞馬遜，在美國(guó)一家保險(xiǎn)公司是高于蘋果和亞馬遜的，這是一家保險(xiǎn)公司，它是怎么做的，通過整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的考核指標(biāo)流程跟整體的管理流程再造，這些東西都是目前國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)電銷在過去幾年沒有做到，而且必須要做的。回過頭來講我們發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)，我個(gè)人認(rèn)為它不代表電銷的末日或是新渠道的末日，恰恰相反，它要求我們國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)的這些新渠道把過去沒有補(bǔ)足的功課補(bǔ)足，它是改革而不是革命。我們重新定位產(chǎn)品服務(wù)，從組織再造，從各方面的能力重塑達(dá)到下一步真正進(jìn)入我們的新渠道，迎接互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的到來。

    時(shí)間關(guān)系最后這張PPT給大家做一個(gè)分享。美國(guó)有一個(gè)名人叫奧爾德林，有一個(gè)美國(guó)人叫阿姆斯特朗，應(yīng)該很多人認(rèn)識(shí)，是全世界第一個(gè)登陸月球的人。剛才講到的上一位奧爾德林是第二位上月球的人。大家都記得第一位而不記得第二位為什么呢，在整個(gè)商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境里面的話，另外一位照片上的老先生，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中都是第一和第二，如果第三的話就沒有影響力了。我們看到美國(guó)先進(jìn)的一些保險(xiǎn)公司做的比較好的我們也只看到一兩家公司，第三家以后就沒有了。所以回過頭來說，我們國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)和金融公司來說，互聯(lián)網(wǎng)金融也罷，金融互聯(lián)網(wǎng)也罷，面臨著未來的相當(dāng)巨大的挑戰(zhàn)，在國(guó)內(nèi)60幾家產(chǎn)險(xiǎn)公司數(shù)百家的財(cái)壽險(xiǎn)公司來說只有一兩家在金融互聯(lián)網(wǎng)里面大方光彩。我希望各位你們的公司也是其中之一，希望我們服務(wù)的公司大地也躋身其中之列。

    今天的分享就到這邊。謝謝。
   
    主持人：非常感謝徐總的分享，聽了徐總的分享之后，讓我們深刻感受到了保險(xiǎn)電話營(yíng)銷面臨的危機(jī)，我們?nèi)绾谓柚街嵘蛻趔w驗(yàn)，提升我們保險(xiǎn)的競(jìng)爭(zhēng)力是我們值得思考和研究的問題。我們?cè)俅胃兄x徐總的演講。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！