2013（第七屆）中國金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)高峰論壇將于12月19日在上海圓滿舉行。本屆峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)51Callcenter及陜西電信等聯(lián)合主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)組織作為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，是至今為止唯一的聚焦于金融行業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)盛會，大會對于金融行業(yè)的“聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、電子商務(wù)”等主題方面，進(jìn)行了深入的研討。有來自于銀行、保險、證券、基金、金融支付、金融專業(yè)領(lǐng)域的300位海內(nèi)外嘉賓參加了該活動，暢談移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時代下的金融行業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用。

    如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013financial/ 。

     主持人：接下來有請陜西電信的岳鵬霞女士給我們帶來大數(shù)據(jù)時代的大型呼叫中心精確管理模型，有請。

    岳鵬霞：各位來賓，大家下午好。早上看到這個臺子的時候我就想起來我們開車的時候，說你一開車就像無人駕駛一樣。我今天站在這里的話又成了無人演講。

    我今天作為陜西電信呼叫中心的代言人在這里講一下我們運營管理的模型。陜西電信整合先進(jìn)的系統(tǒng)平臺，規(guī)范化、專業(yè)化的運營管理和系統(tǒng)化的支撐資源，致力于對全球化的客戶及組織提供整體解決方案，以及量身定做的服務(wù)，并致力于數(shù)據(jù)分析等多個標(biāo)桿研究和實踐。我今天演講的內(nèi)容是三個方面展開，一個是呼叫中心的專業(yè)知識，我們運營過程動態(tài)、不易過程，結(jié)果不容易逆轉(zhuǎn)。對管理的即時性要求管理比較高。對于我們呼叫中心管理構(gòu)架跟我們的4PS理念完全的吻合，我們認(rèn)為，呼叫中心管理體系的核心體系主要是兩個，一個是人力資源管理體系，一個是運營管理體系。呼叫中心運營終極目標(biāo)追求的是降低成本，提高效率，建立高品質(zhì)的客戶服務(wù)?？偠灾?，呼叫中心運營管理的標(biāo)準(zhǔn)化和精確化的程度要求非常高，運營管理團(tuán)隊及系統(tǒng)平臺必須能夠?qū)崿F(xiàn)全面統(tǒng)籌調(diào)控時時分析以及精準(zhǔn)的公式管理。我們作為陜西電信專業(yè)的外包呼叫中心團(tuán)隊，專注于呼叫中心品牌所承載的業(yè)務(wù)，通過閉環(huán)的管理模式，精準(zhǔn)管理，實現(xiàn)既定的運營目標(biāo)。

    在長期的呼叫中心運營管理過程中，我們創(chuàng)造了集呼叫中心建設(shè)，項目運營等一體的解決方案，比如呼出電子渠道模型，崗位評價模型、業(yè)務(wù)統(tǒng)籌管理模型，多結(jié)合管理模型。同時我們有自建的大型呼叫中心軟件平臺，通過自主研發(fā)的團(tuán)隊，反復(fù)演練來數(shù)字化，軟件化大力提升我們的標(biāo)準(zhǔn)化和高效率運作。同時我們在日常管理工作中，致力于為坐席代表打造寬松的工作界面和工作環(huán)境。

陜西電信信息化應(yīng)用推進(jìn)中心  岳鵬霞

    致力于呼叫中心的具體業(yè)務(wù)，剛才我們信用卡中心就是一個具體的業(yè)務(wù)，針對具體業(yè)務(wù)我們分五個模塊26個要素，完成從項目理想、籌備、運營、結(jié)果消費閉環(huán)的全流程管控。當(dāng)五個模塊跟4PS有一致的地方，一個模塊是項目論證，項目基礎(chǔ)條件論證，考核模型質(zhì)檢模型等等，還有人力資源體系，運營管理體系，質(zhì)量體系和工單管理體系。后面我就這幾個體系的分支我們在實踐中的積累下來的成果跟在座的各位進(jìn)行分享。

    數(shù)字化運營管理能力與實踐，剛才我說個模塊26個要素，在具體過程中是如何實施的呢，這就是我們項目的，一個實施模型或是叫實施流程。這個實施模型和實施流程分三部分，第一部分是建立服務(wù)框架，實際也就是確定業(yè)務(wù)模型。從而設(shè)計一個整體方案，目的是做什么呢，就是說，通過服務(wù)框架和服務(wù)模型的確定，我們要準(zhǔn)確定位業(yè)務(wù)本身以及客戶方以及運營方向的契合點，同時設(shè)定專項方案它離不開人力資源體系，運營管理品質(zhì)控制和工單管理。

    第二個階段進(jìn)入了分階段分專業(yè)實施的模型，我們根據(jù)具體的專項做調(diào)研，進(jìn)行局部方案設(shè)計，局部方案設(shè)計以后我們進(jìn)行宣講、溝通進(jìn)行修整、進(jìn)而進(jìn)行方案的落地，進(jìn)行評價修訂，目的為了固化和監(jiān)管。所有的選定的專項實施完成之后我們進(jìn)行總評價和修整，最終建立一個基于項目的呼叫中心運營管理體系。剛才是一個世紀(jì)操作模型，我說所有的實際操作模型是基于人力資源、運營管理、體制和工單。我們說一下人力資源管理體系，這個里面呼叫中心運營有這么幾個模塊，一個是全流程的典型組織結(jié)痂的設(shè)計。當(dāng)然它離不開業(yè)務(wù)本身的，就是業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)又叫利潤結(jié)構(gòu)，基于業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)本身我們組織一個全流程的組織結(jié)構(gòu)，基于這兩個設(shè)計匹配與它吻合的招聘體系，然后再配上全維度的績效模型，這樣把一個組織機構(gòu)建立起來也就是把裝載業(yè)務(wù)的容器跟業(yè)務(wù)本身很好的匹配起來，我簡要的說一下，數(shù)字化的績效全維度的績效模型，是我們將績效指標(biāo)分為運維績效指標(biāo)和結(jié)果指標(biāo)，通過智能系統(tǒng)，最直觀形象的進(jìn)行指標(biāo)的展現(xiàn)。過程指標(biāo)是屬于運營績效指標(biāo)，屬于一個動態(tài)指標(biāo)，而結(jié)果類的指標(biāo)屬于財務(wù)指標(biāo)，是一個靜態(tài)的指標(biāo)。運營管理體系里面，我們把裝載業(yè)務(wù)的容器做好了，薪酬結(jié)構(gòu)、組織模型設(shè)計好之后，在這個組織模型上設(shè)計運營體系。運營核心流程的設(shè)計里面首先建立一個大型呼叫中心模型，人力資源模塊、業(yè)務(wù)模塊以及綜合財務(wù)模塊以及關(guān)鍵是我們有一個與之相配套的IT團(tuán)隊，把我們的模型數(shù)字化、軟件化起來。

    基于運營組織構(gòu)建設(shè)計以后，承載運營流程的實體就有了，所以運營流程的指引管理，在這個里面首先是流程認(rèn)知、我這里就不詳細(xì)一一說了，建立流程、優(yōu)化流程、同時電子化流程。然后執(zhí)行以后進(jìn)行評價、優(yōu)化。在運營過程中，我們按照生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理模型，設(shè)計一個工作藍(lán)本，我簡單的說一下這個工作藍(lán)本。我們比如說班長藍(lán)本，現(xiàn)場主管工作藍(lán)本，這個藍(lán)本從比值上而言是各層員工的一個工作規(guī)范和流程指引。工作藍(lán)本中詳細(xì)的規(guī)定了日常工作的大項，二級分項以及一級分項，實施流程、標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)作、代碼以及表格等，這是我們運營管理體系當(dāng)中從框架到流程到活化的實施到軟件化。已經(jīng)運轉(zhuǎn)開的體現(xiàn)有運營控制體系，這里面分三個指標(biāo)，一個是KPP指標(biāo)，就是組織目標(biāo)。組織目標(biāo)分解以后分為按照預(yù)算月度分解指標(biāo)分兩大指標(biāo)，一個是營運中心的指標(biāo)，一個是成本中心的指標(biāo)。KPI指標(biāo)是在員工層面。整個控制體系是生產(chǎn)、作業(yè)、收入、或是盈利的部分，所有的盈利我們剛才說了組織架構(gòu)、運營體系，它都是要有成本配置的，或是資源配置的。我們資源配置是基于我們所設(shè)計的系統(tǒng)化的成本體系模型，這個成本統(tǒng)計模型我們在具體應(yīng)用的時候通過長期的呼叫中心運營實踐，我們實踐過程中反復(fù)演練建立三個級別的統(tǒng)計，一個是數(shù)據(jù)分析的，一個是財務(wù)的，一個個人的分析。這樣按照隊列和人工成本占總成本單位邊際成本、邊際貢獻(xiàn)等使資源配置達(dá)到最優(yōu)化。

    在運營管理體系里面因為前面組織構(gòu)架、信息模型、業(yè)務(wù)流程，通過對指標(biāo)的管理周期實現(xiàn)對業(yè)務(wù)進(jìn)行理性的管理。在這個基礎(chǔ)上，將成本統(tǒng)計軟件化，業(yè)務(wù)成本基礎(chǔ)數(shù)據(jù)規(guī)范化采集，快速準(zhǔn)確統(tǒng)計，清晰展現(xiàn)，及時數(shù)據(jù)預(yù)警促進(jìn)科學(xué)化理性化的管理。這是我把運營體系簡單的說一下，我們分析模塊的構(gòu)成。相應(yīng)質(zhì)量管理體系的話是發(fā)現(xiàn)一個質(zhì)量管理體系，然后創(chuàng)建一個質(zhì)量模型，在整個過程中我們可以使用我們自己的IT團(tuán)隊，使用多種工具來實現(xiàn)質(zhì)量量化的曲線。質(zhì)量管理體系里面的數(shù)字化怎么實現(xiàn)的呢，首先是一個指標(biāo)擴(kuò)建數(shù)據(jù)庫的建立，這對我們擴(kuò)建中心運營來非常困難，因為它的維度特別多，我們在管理過程中如果只關(guān)注一個指標(biāo)的話就會出現(xiàn)按下一個葫蘆起來一個瓢。所以我們在指標(biāo)庫建立方面有很多的積累。我們可以從質(zhì)檢成績、投訴數(shù)據(jù)、培訓(xùn)效果三個方面質(zhì)量結(jié)果來體現(xiàn)，這是最初級的。質(zhì)量管理指標(biāo)的選擇和確立可以設(shè)定公司的質(zhì)量考核指標(biāo)和呼叫中心運營指標(biāo)相結(jié)合，為運營現(xiàn)狀分階段設(shè)立指標(biāo)項目來設(shè)定目標(biāo)值。同時我們正在用的工具有電子考評系統(tǒng)和員工檔案，它一定是結(jié)合具體的業(yè)務(wù)可實施可操作。我們包括知識庫的建立，試卷管理、題庫管理，可以在線進(jìn)行考試和知識庫的選擇，在管理庫當(dāng)中留下他的積分。針對話務(wù)員每天的通話記錄按照不同的質(zhì)檢方案可以實現(xiàn)報告和分析。

    第四個模塊就是工單管理模塊，有運營管理、質(zhì)量管理、工單管理，首先是管理構(gòu)架，一定要設(shè)置一個承載我們的一個容器，首先是工單管理架構(gòu)的設(shè)計，然后根據(jù)工單管理各關(guān)鍵崗位的管理核心指標(biāo)進(jìn)行設(shè)計。比如說管理層、作業(yè)層，業(yè)務(wù)覆蓋面進(jìn)行管理和崗位設(shè)計使它具體量化。然后進(jìn)行核心指標(biāo)的設(shè)計，建立指標(biāo)庫和效率指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)。這針對具體的業(yè)務(wù)會有具體操作，這是第二部分，就是我們基于呼叫中心四個方向的一些實施模型。

    經(jīng)過呼叫中心就是我們其實經(jīng)過呼叫中心的運營，我說了，所有的人力資源構(gòu)架設(shè)計和任務(wù)流程設(shè)計都是根據(jù)業(yè)務(wù)而言的，我們陜西電信呼叫中心運營方面的產(chǎn)品和服務(wù)分類在這個地方跟大家分享一下。我今天是作為陜西電信呼叫中心運營管理的代言人跟大家分享，我們所以產(chǎn)品或是服務(wù)的分類分運營管理類，呼入服務(wù)、呼入營銷，呼出服務(wù)，呼出營銷，然后衍生出來的管理支持類，管理咨詢、招聘培訓(xùn)，遠(yuǎn)程管理輸出等。這里面我簡要就呼入呼出這幾種業(yè)務(wù)模型合作內(nèi)容以及它的結(jié)算模式在這里簡要的分享一下。呼入服務(wù)的話主要是通過呼叫中心集中受理目標(biāo)客戶的咨詢、業(yè)務(wù)受理的品種，我們做了幾個成功的案例，比如說中國電信一萬客服，號碼百事通，呼入營銷的話是客戶電話呼入過程中就是剛才我們工商銀行信用卡這一塊，就是在用戶電話呼入過程中根據(jù)客戶本身的意愿或是客戶屬性時時提供與之匹配的項目，來提供符合客戶的業(yè)務(wù)和營銷過程。我們比如有中國電信集團(tuán)商的一個業(yè)務(wù)，也是我們成功實施的一個案例。再下來卷與BPO呼出服務(wù)，向客戶指定的目標(biāo)提供電話調(diào)研。我們跟保險公司的一些回訪和客戶信息核實和補充是我們以往做過的。呼出營銷，這個分兩大類，我們目前，一類是電話營銷，一類是屬于數(shù)據(jù)清洗和挖掘，這也是我們成功的案例。電話營銷這一塊是我們目前在2014年進(jìn)軍保險行業(yè)，做少先銷售，前提是我們有全國范圍內(nèi)的保險代理資質(zhì)。這是呼叫中心實體運營類的產(chǎn)品的一個概述，因為時間關(guān)系我就說的很簡單。我們還延伸出來一些支持類的管理產(chǎn)品，比如管理咨詢，前面我說過通過長期的呼叫中心運營積累，我們成立一個呼叫中心項目設(shè)立的話我們有五個模塊，而且有一個實施流程，我們通過管理咨詢可以把我們服務(wù)能力產(chǎn)品化，把我們軟件產(chǎn)品服務(wù)化，同時因為我們還可以做一些遠(yuǎn)程管理的輸出支持，以云呼叫中心為支持依靠我們的整合能力和遠(yuǎn)程支持成本管理和數(shù)據(jù)分析的能力，為客戶提供異地遠(yuǎn)程管理或是提供管理輸出。

    以上就是我跟大家分享的我們陜西電信呼叫中心運營管理團(tuán)隊的淺析，或是關(guān)注于呼叫中心平臺成立的業(yè)務(wù)。在我們承載業(yè)務(wù)的過程中積累、沉淀并創(chuàng)建了大數(shù)據(jù)時代呼叫中心精確管理的一些實施模型，我們萃取了呼叫中心項目，從論證、立項、運營、實施到過交付全流程的管控。在人力資源、運營管理、質(zhì)量管理、工單管理幾個方面創(chuàng)建了可實施的分支模型，并且把分支模型軟件化、數(shù)字化。在呼叫中心管理過程中引入了數(shù)字化和智能化的概念。同時我們也致力于為坐席代表創(chuàng)建一個寬松而有競爭力了業(yè)務(wù)和工作環(huán)境。當(dāng)然是通過技術(shù)支持最大限度的降低坐席代表的勞動量提高他們的勞動生產(chǎn)效率和產(chǎn)能。另外我也說了我們獲得了2012保監(jiān)會的一個保險資質(zhì)的一個范圍我們有一個保險公司大范圍的合作。

    我的分享就到這里，謝謝各位。

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