2013（第七屆）中國(guó)金融客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)高峰論壇將于12月19日在上海圓滿舉行。本屆峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)51Callcenter及陜西電信等聯(lián)合主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織作為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，是至今為止唯一的聚焦于金融行業(yè)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)盛會(huì)，大會(huì)對(duì)于金融行業(yè)的“聯(lián)絡(luò)中心、客戶(hù)服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、電子商務(wù)”等主題方面，進(jìn)行了深入的研討。有來(lái)自于銀行、保險(xiǎn)、證券、基金、金融支付、金融專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的300位海內(nèi)外嘉賓參加了該活動(dòng)，暢談移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時(shí)代下的金融行業(yè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用。

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013financial/ 。

     主持人：接下來(lái)有請(qǐng)陜西電信的岳鵬霞女士給我們帶來(lái)大數(shù)據(jù)時(shí)代的大型呼叫中心精確管理模型，有請(qǐng)。

    岳鵬霞：各位來(lái)賓，大家下午好。早上看到這個(gè)臺(tái)子的時(shí)候我就想起來(lái)我們開(kāi)車(chē)的時(shí)候，說(shuō)你一開(kāi)車(chē)就像無(wú)人駕駛一樣。我今天站在這里的話又成了無(wú)人演講。

    我今天作為陜西電信呼叫中心的代言人在這里講一下我們運(yùn)營(yíng)管理的模型。陜西電信整合先進(jìn)的系統(tǒng)平臺(tái)，規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化的運(yùn)營(yíng)管理和系統(tǒng)化的支撐資源，致力于對(duì)全球化的客戶(hù)及組織提供整體解決方案，以及量身定做的服務(wù)，并致力于數(shù)據(jù)分析等多個(gè)標(biāo)桿研究和實(shí)踐。我今天演講的內(nèi)容是三個(gè)方面展開(kāi)，一個(gè)是呼叫中心的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，我們運(yùn)營(yíng)過(guò)程動(dòng)態(tài)、不易過(guò)程，結(jié)果不容易逆轉(zhuǎn)。對(duì)管理的即時(shí)性要求管理比較高。對(duì)于我們呼叫中心管理構(gòu)架跟我們的4PS理念完全的吻合，我們認(rèn)為，呼叫中心管理體系的核心體系主要是兩個(gè)，一個(gè)是人力資源管理體系，一個(gè)是運(yùn)營(yíng)管理體系。呼叫中心運(yùn)營(yíng)終極目標(biāo)追求的是降低成本，提高效率，建立高品質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。總而言之，呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的標(biāo)準(zhǔn)化和精確化的程度要求非常高，運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)及系統(tǒng)平臺(tái)必須能夠?qū)崿F(xiàn)全面統(tǒng)籌調(diào)控時(shí)時(shí)分析以及精準(zhǔn)的公式管理。我們作為陜西電信專(zhuān)業(yè)的外包呼叫中心團(tuán)隊(duì)，專(zhuān)注于呼叫中心品牌所承載的業(yè)務(wù)，通過(guò)閉環(huán)的管理模式，精準(zhǔn)管理，實(shí)現(xiàn)既定的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。

    在長(zhǎng)期的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中，我們創(chuàng)造了集呼叫中心建設(shè)，項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)等一體的解決方案，比如呼出電子渠道模型，崗位評(píng)價(jià)模型、業(yè)務(wù)統(tǒng)籌管理模型，多結(jié)合管理模型。同時(shí)我們有自建的大型呼叫中心軟件平臺(tái)，通過(guò)自主研發(fā)的團(tuán)隊(duì)，反復(fù)演練來(lái)數(shù)字化，軟件化大力提升我們的標(biāo)準(zhǔn)化和高效率運(yùn)作。同時(shí)我們?cè)谌粘９芾砉ぷ髦校铝τ跒樽泶蛟鞂捤傻墓ぷ鹘缑婧凸ぷ鳝h(huán)境。

陜西電信信息化應(yīng)用推進(jìn)中心  岳鵬霞

    致力于呼叫中心的具體業(yè)務(wù)，剛才我們信用卡中心就是一個(gè)具體的業(yè)務(wù)，針對(duì)具體業(yè)務(wù)我們分五個(gè)模塊26個(gè)要素，完成從項(xiàng)目理想、籌備、運(yùn)營(yíng)、結(jié)果消費(fèi)閉環(huán)的全流程管控。當(dāng)五個(gè)模塊跟4PS有一致的地方，一個(gè)模塊是項(xiàng)目論證，項(xiàng)目基礎(chǔ)條件論證，考核模型質(zhì)檢模型等等，還有人力資源體系，運(yùn)營(yíng)管理體系，質(zhì)量體系和工單管理體系。后面我就這幾個(gè)體系的分支我們?cè)趯?shí)踐中的積累下來(lái)的成果跟在座的各位進(jìn)行分享。

    數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理能力與實(shí)踐，剛才我說(shuō)個(gè)模塊26個(gè)要素，在具體過(guò)程中是如何實(shí)施的呢，這就是我們項(xiàng)目的，一個(gè)實(shí)施模型或是叫實(shí)施流程。這個(gè)實(shí)施模型和實(shí)施流程分三部分，第一部分是建立服務(wù)框架，實(shí)際也就是確定業(yè)務(wù)模型。從而設(shè)計(jì)一個(gè)整體方案，目的是做什么呢，就是說(shuō)，通過(guò)服務(wù)框架和服務(wù)模型的確定，我們要準(zhǔn)確定位業(yè)務(wù)本身以及客戶(hù)方以及運(yùn)營(yíng)方向的契合點(diǎn)，同時(shí)設(shè)定專(zhuān)項(xiàng)方案它離不開(kāi)人力資源體系，運(yùn)營(yíng)管理品質(zhì)控制和工單管理。

    第二個(gè)階段進(jìn)入了分階段分專(zhuān)業(yè)實(shí)施的模型，我們根據(jù)具體的專(zhuān)項(xiàng)做調(diào)研，進(jìn)行局部方案設(shè)計(jì)，局部方案設(shè)計(jì)以后我們進(jìn)行宣講、溝通進(jìn)行修整、進(jìn)而進(jìn)行方案的落地，進(jìn)行評(píng)價(jià)修訂，目的為了固化和監(jiān)管。所有的選定的專(zhuān)項(xiàng)實(shí)施完成之后我們進(jìn)行總評(píng)價(jià)和修整，最終建立一個(gè)基于項(xiàng)目的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理體系。剛才是一個(gè)世紀(jì)操作模型，我說(shuō)所有的實(shí)際操作模型是基于人力資源、運(yùn)營(yíng)管理、體制和工單。我們說(shuō)一下人力資源管理體系，這個(gè)里面呼叫中心運(yùn)營(yíng)有這么幾個(gè)模塊，一個(gè)是全流程的典型組織結(jié)痂的設(shè)計(jì)。當(dāng)然它離不開(kāi)業(yè)務(wù)本身的，就是業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)又叫利潤(rùn)結(jié)構(gòu)，基于業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)本身我們組織一個(gè)全流程的組織結(jié)構(gòu)，基于這兩個(gè)設(shè)計(jì)匹配與它吻合的招聘體系，然后再配上全維度的績(jī)效模型，這樣把一個(gè)組織機(jī)構(gòu)建立起來(lái)也就是把裝載業(yè)務(wù)的容器跟業(yè)務(wù)本身很好的匹配起來(lái)，我簡(jiǎn)要的說(shuō)一下，數(shù)字化的績(jī)效全維度的績(jī)效模型，是我們將績(jī)效指標(biāo)分為運(yùn)維績(jī)效指標(biāo)和結(jié)果指標(biāo)，通過(guò)智能系統(tǒng)，最直觀形象的進(jìn)行指標(biāo)的展現(xiàn)。過(guò)程指標(biāo)是屬于運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)，屬于一個(gè)動(dòng)態(tài)指標(biāo)，而結(jié)果類(lèi)的指標(biāo)屬于財(cái)務(wù)指標(biāo)，是一個(gè)靜態(tài)的指標(biāo)。運(yùn)營(yíng)管理體系里面，我們把裝載業(yè)務(wù)的容器做好了，薪酬結(jié)構(gòu)、組織模型設(shè)計(jì)好之后，在這個(gè)組織模型上設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)體系。運(yùn)營(yíng)核心流程的設(shè)計(jì)里面首先建立一個(gè)大型呼叫中心模型，人力資源模塊、業(yè)務(wù)模塊以及綜合財(cái)務(wù)模塊以及關(guān)鍵是我們有一個(gè)與之相配套的IT團(tuán)隊(duì)，把我們的模型數(shù)字化、軟件化起來(lái)。

    基于運(yùn)營(yíng)組織構(gòu)建設(shè)計(jì)以后，承載運(yùn)營(yíng)流程的實(shí)體就有了，所以運(yùn)營(yíng)流程的指引管理，在這個(gè)里面首先是流程認(rèn)知、我這里就不詳細(xì)一一說(shuō)了，建立流程、優(yōu)化流程、同時(shí)電子化流程。然后執(zhí)行以后進(jìn)行評(píng)價(jià)、優(yōu)化。在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，我們按照生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理模型，設(shè)計(jì)一個(gè)工作藍(lán)本，我簡(jiǎn)單的說(shuō)一下這個(gè)工作藍(lán)本。我們比如說(shuō)班長(zhǎng)藍(lán)本，現(xiàn)場(chǎng)主管工作藍(lán)本，這個(gè)藍(lán)本從比值上而言是各層員工的一個(gè)工作規(guī)范和流程指引。工作藍(lán)本中詳細(xì)的規(guī)定了日常工作的大項(xiàng)，二級(jí)分項(xiàng)以及一級(jí)分項(xiàng)，實(shí)施流程、標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)作、代碼以及表格等，這是我們運(yùn)營(yíng)管理體系當(dāng)中從框架到流程到活化的實(shí)施到軟件化。已經(jīng)運(yùn)轉(zhuǎn)開(kāi)的體現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)控制體系，這里面分三個(gè)指標(biāo)，一個(gè)是KPP指標(biāo)，就是組織目標(biāo)。組織目標(biāo)分解以后分為按照預(yù)算月度分解指標(biāo)分兩大指標(biāo)，一個(gè)是營(yíng)運(yùn)中心的指標(biāo)，一個(gè)是成本中心的指標(biāo)。KPI指標(biāo)是在員工層面。整個(gè)控制體系是生產(chǎn)、作業(yè)、收入、或是盈利的部分，所有的盈利我們剛才說(shuō)了組織架構(gòu)、運(yùn)營(yíng)體系，它都是要有成本配置的，或是資源配置的。我們資源配置是基于我們所設(shè)計(jì)的系統(tǒng)化的成本體系模型，這個(gè)成本統(tǒng)計(jì)模型我們?cè)诰唧w應(yīng)用的時(shí)候通過(guò)長(zhǎng)期的呼叫中心運(yùn)營(yíng)實(shí)踐，我們實(shí)踐過(guò)程中反復(fù)演練建立三個(gè)級(jí)別的統(tǒng)計(jì)，一個(gè)是數(shù)據(jù)分析的，一個(gè)是財(cái)務(wù)的，一個(gè)個(gè)人的分析。這樣按照隊(duì)列和人工成本占總成本單位邊際成本、邊際貢獻(xiàn)等使資源配置達(dá)到最優(yōu)化。

    在運(yùn)營(yíng)管理體系里面因?yàn)榍懊娼M織構(gòu)架、信息模型、業(yè)務(wù)流程，通過(guò)對(duì)指標(biāo)的管理周期實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行理性的管理。在這個(gè)基礎(chǔ)上，將成本統(tǒng)計(jì)軟件化，業(yè)務(wù)成本基礎(chǔ)數(shù)據(jù)規(guī)范化采集，快速準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)，清晰展現(xiàn)，及時(shí)數(shù)據(jù)預(yù)警促進(jìn)科學(xué)化理性化的管理。這是我把運(yùn)營(yíng)體系簡(jiǎn)單的說(shuō)一下，我們分析模塊的構(gòu)成。相應(yīng)質(zhì)量管理體系的話是發(fā)現(xiàn)一個(gè)質(zhì)量管理體系，然后創(chuàng)建一個(gè)質(zhì)量模型，在整個(gè)過(guò)程中我們可以使用我們自己的IT團(tuán)隊(duì)，使用多種工具來(lái)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量量化的曲線。質(zhì)量管理體系里面的數(shù)字化怎么實(shí)現(xiàn)的呢，首先是一個(gè)指標(biāo)擴(kuò)建數(shù)據(jù)庫(kù)的建立，這對(duì)我們擴(kuò)建中心運(yùn)營(yíng)來(lái)非常困難，因?yàn)樗木S度特別多，我們?cè)诠芾磉^(guò)程中如果只關(guān)注一個(gè)指標(biāo)的話就會(huì)出現(xiàn)按下一個(gè)葫蘆起來(lái)一個(gè)瓢。所以我們?cè)谥笜?biāo)庫(kù)建立方面有很多的積累。我們可以從質(zhì)檢成績(jī)、投訴數(shù)據(jù)、培訓(xùn)效果三個(gè)方面質(zhì)量結(jié)果來(lái)體現(xiàn)，這是最初級(jí)的。質(zhì)量管理指標(biāo)的選擇和確立可以設(shè)定公司的質(zhì)量考核指標(biāo)和呼叫中心運(yùn)營(yíng)指標(biāo)相結(jié)合，為運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀分階段設(shè)立指標(biāo)項(xiàng)目來(lái)設(shè)定目標(biāo)值。同時(shí)我們正在用的工具有電子考評(píng)系統(tǒng)和員工檔案，它一定是結(jié)合具體的業(yè)務(wù)可實(shí)施可操作。我們包括知識(shí)庫(kù)的建立，試卷管理、題庫(kù)管理，可以在線進(jìn)行考試和知識(shí)庫(kù)的選擇，在管理庫(kù)當(dāng)中留下他的積分。針對(duì)話務(wù)員每天的通話記錄按照不同的質(zhì)檢方案可以實(shí)現(xiàn)報(bào)告和分析。

    第四個(gè)模塊就是工單管理模塊，有運(yùn)營(yíng)管理、質(zhì)量管理、工單管理，首先是管理構(gòu)架，一定要設(shè)置一個(gè)承載我們的一個(gè)容器，首先是工單管理架構(gòu)的設(shè)計(jì)，然后根據(jù)工單管理各關(guān)鍵崗位的管理核心指標(biāo)進(jìn)行設(shè)計(jì)。比如說(shuō)管理層、作業(yè)層，業(yè)務(wù)覆蓋面進(jìn)行管理和崗位設(shè)計(jì)使它具體量化。然后進(jìn)行核心指標(biāo)的設(shè)計(jì)，建立指標(biāo)庫(kù)和效率指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)。這針對(duì)具體的業(yè)務(wù)會(huì)有具體操作，這是第二部分，就是我們基于呼叫中心四個(gè)方向的一些實(shí)施模型。

    經(jīng)過(guò)呼叫中心就是我們其實(shí)經(jīng)過(guò)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)，我說(shuō)了，所有的人力資源構(gòu)架設(shè)計(jì)和任務(wù)流程設(shè)計(jì)都是根據(jù)業(yè)務(wù)而言的，我們陜西電信呼叫中心運(yùn)營(yíng)方面的產(chǎn)品和服務(wù)分類(lèi)在這個(gè)地方跟大家分享一下。我今天是作為陜西電信呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的代言人跟大家分享，我們所以產(chǎn)品或是服務(wù)的分類(lèi)分運(yùn)營(yíng)管理類(lèi)，呼入服務(wù)、呼入營(yíng)銷(xiāo)，呼出服務(wù)，呼出營(yíng)銷(xiāo)，然后衍生出來(lái)的管理支持類(lèi)，管理咨詢(xún)、招聘培訓(xùn)，遠(yuǎn)程管理輸出等。這里面我簡(jiǎn)要就呼入呼出這幾種業(yè)務(wù)模型合作內(nèi)容以及它的結(jié)算模式在這里簡(jiǎn)要的分享一下。呼入服務(wù)的話主要是通過(guò)呼叫中心集中受理目標(biāo)客戶(hù)的咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理的品種，我們做了幾個(gè)成功的案例，比如說(shuō)中國(guó)電信一萬(wàn)客服，號(hào)碼百事通，呼入營(yíng)銷(xiāo)的話是客戶(hù)電話呼入過(guò)程中就是剛才我們工商銀行信用卡這一塊，就是在用戶(hù)電話呼入過(guò)程中根據(jù)客戶(hù)本身的意愿或是客戶(hù)屬性時(shí)時(shí)提供與之匹配的項(xiàng)目，來(lái)提供符合客戶(hù)的業(yè)務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程。我們比如有中國(guó)電信集團(tuán)商的一個(gè)業(yè)務(wù)，也是我們成功實(shí)施的一個(gè)案例。再下來(lái)卷與BPO呼出服務(wù)，向客戶(hù)指定的目標(biāo)提供電話調(diào)研。我們跟保險(xiǎn)公司的一些回訪和客戶(hù)信息核實(shí)和補(bǔ)充是我們以往做過(guò)的。呼出營(yíng)銷(xiāo)，這個(gè)分兩大類(lèi)，我們目前，一類(lèi)是電話營(yíng)銷(xiāo)，一類(lèi)是屬于數(shù)據(jù)清洗和挖掘，這也是我們成功的案例。電話營(yíng)銷(xiāo)這一塊是我們目前在2014年進(jìn)軍保險(xiǎn)行業(yè)，做少先銷(xiāo)售，前提是我們有全國(guó)范圍內(nèi)的保險(xiǎn)代理資質(zhì)。這是呼叫中心實(shí)體運(yùn)營(yíng)類(lèi)的產(chǎn)品的一個(gè)概述，因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系我就說(shuō)的很簡(jiǎn)單。我們還延伸出來(lái)一些支持類(lèi)的管理產(chǎn)品，比如管理咨詢(xún)，前面我說(shuō)過(guò)通過(guò)長(zhǎng)期的呼叫中心運(yùn)營(yíng)積累，我們成立一個(gè)呼叫中心項(xiàng)目設(shè)立的話我們有五個(gè)模塊，而且有一個(gè)實(shí)施流程，我們通過(guò)管理咨詢(xún)可以把我們服務(wù)能力產(chǎn)品化，把我們軟件產(chǎn)品服務(wù)化，同時(shí)因?yàn)槲覀冞€可以做一些遠(yuǎn)程管理的輸出支持，以云呼叫中心為支持依靠我們的整合能力和遠(yuǎn)程支持成本管理和數(shù)據(jù)分析的能力，為客戶(hù)提供異地遠(yuǎn)程管理或是提供管理輸出。

    以上就是我跟大家分享的我們陜西電信呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)的淺析，或是關(guān)注于呼叫中心平臺(tái)成立的業(yè)務(wù)。在我們承載業(yè)務(wù)的過(guò)程中積累、沉淀并創(chuàng)建了大數(shù)據(jù)時(shí)代呼叫中心精確管理的一些實(shí)施模型，我們萃取了呼叫中心項(xiàng)目，從論證、立項(xiàng)、運(yùn)營(yíng)、實(shí)施到過(guò)交付全流程的管控。在人力資源、運(yùn)營(yíng)管理、質(zhì)量管理、工單管理幾個(gè)方面創(chuàng)建了可實(shí)施的分支模型，并且把分支模型軟件化、數(shù)字化。在呼叫中心管理過(guò)程中引入了數(shù)字化和智能化的概念。同時(shí)我們也致力于為坐席代表創(chuàng)建一個(gè)寬松而有競(jìng)爭(zhēng)力了業(yè)務(wù)和工作環(huán)境。當(dāng)然是通過(guò)技術(shù)支持最大限度的降低坐席代表的勞動(dòng)量提高他們的勞動(dòng)生產(chǎn)效率和產(chǎn)能。另外我也說(shuō)了我們獲得了2012保監(jiān)會(huì)的一個(gè)保險(xiǎn)資質(zhì)的一個(gè)范圍我們有一個(gè)保險(xiǎn)公司大范圍的合作。

    我的分享就到這里，謝謝各位。

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