2013（第七屆）中國金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)高峰論壇將于12月19日在上海圓滿舉行。本屆峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)51Callcenter及陜西電信等聯(lián)合主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)組織作為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，是至今為止唯一的聚焦于金融行業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)盛會，大會對于金融行業(yè)的“聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、電子商務(wù)”等主題方面，進(jìn)行了深入的研討。有來自于銀行、保險、證券、基金、金融支付、金融專業(yè)領(lǐng)域的300位海內(nèi)外嘉賓參加了該活動，暢談移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時代下的金融行業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用。

    如下為大會現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013financial/ 。

    主持人：接下來我們邀請出的是北京宏盛公司首席顧問陸師抗先生給我們帶來的分享是語音識別在金融行業(yè)最佳應(yīng)用與實(shí)例分享，有請。
   
    陸師抗：謝謝大家在百忙當(dāng)中抽空參加我們的會議。今天我們大家比較重視的就是用云數(shù)據(jù)來做電商效率的改進(jìn)。我今天給大家做一個簡單的介紹。

    首先我們今天時間關(guān)系沒有辦法全部講，我們就講幾個。第一個現(xiàn)在在業(yè)界里面最紅火的就是語音辨識，如果時間夠的話跟大家分享一下用語音辨識做語音導(dǎo)航的互動式服務(wù)是怎么做的。

    語音辨識其實(shí)是一個非常成熟的技術(shù)，最早就是說能夠在美國的實(shí)驗(yàn)室是1930年就可以做出來固定的123456的辨回答。1980年發(fā)出了一個獨(dú)立的說話人不受限制的一個方式。語音辨識我們來看什么叫語音辨識，其實(shí)是一個聲音的特征對比，然后它是一個可能內(nèi)容的對比而不是一個翻譯。所以基本上來講，語音辨識是把聲音的特質(zhì)拿出來用幾率學(xué)的應(yīng)用看是不是匹配，匹配完之后都有一個信息度，就告訴你說他認(rèn)為這像個字是剛剛你講的這兩個字是什么意思，它的比例信心度有多高。在這樣的結(jié)果中，它其實(shí)并不是一個翻譯，它并不知道匹配出來的結(jié)果是什么，只是告訴你可能的對比結(jié)果。

    中文文字說起來有460多個英文單字，中文的5000字的法文是460字，是非常難辨的。在中文做語音辨識不是一個單純?nèi)珖墒褂玫恼Z音庫，而是每個地方都有語音庫來做正。基本上我們看語音辨識所能夠成功是一個專業(yè)的服務(wù)，距離來說，各位可以看到這幾個字，在語音辨識的應(yīng)用中，第一個字是4，大家的信息度達(dá)到95，第二個字是1還是2信息度是70%，第三個是3沒有問題，第四個字是6呢還是G呢識別度只有6%。我們選擇不同的樣本，在實(shí)際中做很多的測試提高它的應(yīng)用再使用?；旧蟻碚f，它其實(shí)就是一個比對，在語料庫搜集樣本然后進(jìn)行改善的一個過程。這個在英文里面你對著電話講是Cancel，然后它語音庫里面有三個選項(xiàng)，他會告訴你他認(rèn)為是Cancel的機(jī)會是87%。

Grandsys北京宏盛高新技術(shù)有限公司首席顧問 陸師抗

    我們接下來講講看我們呼叫中心質(zhì)檢上語音辨識怎么用法。其實(shí)呼叫中心的語音辨識很多用來質(zhì)檢，質(zhì)檢的方法首先是把一個錄音轉(zhuǎn)成一個文字。首先我播放一下就是我們的成功的案例是我們客戶在使用我們這個產(chǎn)品解決方案使用的。我們各位看一下，左邊是它真正的內(nèi)容，右邊是我們識別的結(jié)果。各位可以看到，剛才的應(yīng)用里面我們把在呼叫中心里面一個回訪的錄音先翻成文字，以文字的形式展示出來，在左邊是文本的內(nèi)容，右邊是我們識別的結(jié)果。我們的聲音轉(zhuǎn)變文字可以達(dá)到80%，在這個里面音轉(zhuǎn)字完畢時候可以標(biāo)識出來?？蛻粲眠@個是干嗎呢，因?yàn)楸１O(jiān)局有一個規(guī)定就是兩詢問三告知。要確保是本人接聽的，還有就是讓他知道你賣的是保險而不是理財(cái)產(chǎn)品。如果你沒有做兩詢問三告知的情況下，將來客戶來置疑的只有你拿不出這個錄音的話交易節(jié)不算的。所以我們就是把5個關(guān)鍵字放在以前，您的關(guān)鍵字里面有沒有聽到身份證字號，有沒有聽到出生年月日，有沒有聽到到底非理財(cái)產(chǎn)品，是一個保險產(chǎn)品，有沒有聽到它的紅利是不確定的。

    如果都聽到這五個關(guān)鍵字我們認(rèn)為這個回訪是完整的，如果聽不到五個關(guān)鍵字聽到四個或是三個，那么我們就要進(jìn)行對這個錄音的抽聽；這樣的好處是什么呢，就是我們知道質(zhì)檢中除了在賣保險的成交錄音全部監(jiān)聽之外，其實(shí)保監(jiān)會還是按照比例在抽聽的。我們這樣做的好處是什么呢，就是我們的樣本非常的有效。就像大家打電話到中國電信中國移動里面，問你對剛剛的服務(wù)滿意按1，不滿意按2，如果你按1這個錄音不會抽聽，按2就肯定會抽聽。這樣做有什么好處呢，就是第一個其實(shí)你做的是一個全面質(zhì)檢，按照保監(jiān)會14號文的規(guī)定，就是用各種手法進(jìn)行質(zhì)檢，這樣的質(zhì)檢我們再回到上面看的時候它其實(shí)實(shí)施成本并不高。我們來看一下。就是說我們知道做電銷的時候一般是3個小時時間，但是如果其他的話就是5、6個小時，5個小時的錄音再通過系統(tǒng)掃描做分析的時候并不需要5個小時，可能只需要30到40%的時間，5個小時錄音我們通常是2個小時里面就可以把關(guān)鍵字辨識完畢。然后這個機(jī)器是24小時運(yùn)營的，也就是說一個坐席一個回訪坐席如果產(chǎn)生2個小時的錄音，那么這個通路的使用就可以支持12個坐席，這樣它成本就降低很多。我們以前一個客戶違規(guī)要求全面的質(zhì)檢，如果全面質(zhì)檢的話投入太大了，按照這個方法就可以節(jié)省70%。

    它的做法不是語音辨識，某種角度來講是先需要把這些關(guān)鍵字標(biāo)出來，是一個對比。所以做這樣的應(yīng)用第一步的工作是把過去的錄音來做標(biāo)識，建立一個對比詞庫，然后再做一個對比的動作，找出來，這樣我們客戶對我們的這個應(yīng)用非常的滿意。然后再跟我們的質(zhì)檢系統(tǒng)結(jié)合在一起，大家可以看到，這樣的質(zhì)檢系統(tǒng)，播放的時候是文字和錄音一起出現(xiàn)的，你拉動這個播放鍵的時候文字也跟著出來。如果你不愿意聽錄音光看文字大大提高你的質(zhì)檢效率。

    我們還做了一個東西就是搶答分析，當(dāng)你坐席和客戶同時說話超過5秒鐘我們就標(biāo)出來，說明你銷售態(tài)度和服務(wù)態(tài)度上有一些缺陷，然后對這個錄音進(jìn)行分析。所有的關(guān)鍵字都用紅色表示，它除了在文字里面標(biāo)識，音檔里面標(biāo)識出來。對于一個呼叫中心來講，我們看一個呼叫中心我們經(jīng)常參加這樣的展會都聽過這樣的題目，之間是發(fā)現(xiàn)問題的，在培訓(xùn)中進(jìn)行改善，真正的提高效率，所以質(zhì)檢培訓(xùn)和現(xiàn)場運(yùn)營管理是三足鼎立的。我們非常明確的可以看出來給你節(jié)省70%質(zhì)檢人員，第二個它進(jìn)行的是全面的質(zhì)檢而不只是單一的質(zhì)檢。第三個就是它確實(shí)是有效的，如果沒有辦法做到70%的話基本上這個服務(wù)就失敗了。我們都是要擔(dān)保我們在音轉(zhuǎn)字的辨識率達(dá)到70到80%。

    我們再講另外一個議題，在各大銀行保險公司使用語音導(dǎo)航，語音導(dǎo)航其實(shí)最基礎(chǔ)利用當(dāng)你收入非常復(fù)雜的時候無法用0到9解釋的時候就要語音導(dǎo)航。比如在西南某電信公司我們有一個應(yīng)用叫點(diǎn)歌服務(wù)，如果你點(diǎn)周杰倫的東風(fēng)破怎么點(diǎn)，你先點(diǎn)一個Z或是先選一下，當(dāng)你有非常多的選擇的時候，不再用按鍵代表的時候這種語音導(dǎo)航就非常有用。我們在一些大的保險公司或是一些零售業(yè)里面經(jīng)常碰到一個問題，就是想知道門面點(diǎn)的位置，這時候語音導(dǎo)航就有用了，不然你說想知道北京請按1，上海請按2就不知道什么時候按完。他說你先說一個省份，然后把地址念給你。美國語音導(dǎo)航占80%，而我們只有10%。我們在做語音導(dǎo)航所看到國內(nèi)很多做語音導(dǎo)航的問題是什么，問題的重點(diǎn)不是辨識而是流程的設(shè)計(jì)。我們看語音導(dǎo)航的流程設(shè)計(jì)國內(nèi)還沒有開始真正在注視。

    我們講為什么使用IVR，就是自助服務(wù)，我們就是希望提高自助服務(wù)力，降低我們?nèi)斯さ膲毫?。我們看一下這個IVR有幾個改善的重點(diǎn)，就是我們怎么樣降低它主動轉(zhuǎn)人工服務(wù)，怎么樣減少它的錯誤和超時，時間關(guān)系我只能很快的跳一下。我們IVR報酬率就是通過提高服務(wù)率來計(jì)算的。整個流程設(shè)計(jì)中，我們真正要講的就是這個人的記憶游戲。多快你可以聽到這個菜單多快可以使用。也就是說，人的記憶通常是7，就是5到9之間是瞬間記憶可以記的，怎么樣流程設(shè)計(jì)的時候很容易用很容易記得他到底選擇什么，這是一個IVR的設(shè)計(jì)原則。宏盛有一門課開給我們的客戶，就是講怎么做IVR的流程設(shè)計(jì)。除了我們的話國內(nèi)或沒有其他的公司開這門課，如果我們各位有興趣的話歡迎跟我們聯(lián)絡(luò)。

    今天時間關(guān)系我只能很快的跟各位介紹一下，我們很希望跟各位合作，我們宏盛在呼叫中心這個領(lǐng)域已經(jīng)做了18年了，在中國金融客戶有50個金融客戶，還有很大的保險公司和很大的銀行都是我們的客戶。各位如果有興趣的話我們展臺就在會場左邊，謝謝各位。再見。
   
    主持人：語音識別在質(zhì)檢上的應(yīng)用，特別用于電話規(guī)范營銷和管理上提供了非常好的技術(shù)支持，如果感興趣的伙伴可以在會后和我們陸總進(jìn)行進(jìn)一步的交流和溝通。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！