2013（第七屆）中國金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)高峰論壇將于12月19日在上海圓滿舉行。本屆峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)51Callcenter及陜西電信等聯(lián)合主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)組織作為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，是至今為止唯一的聚焦于金融行業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)盛會，大會對于金融行業(yè)的“聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、電子商務(wù)”等主題方面，進行了深入的研討。有來自于銀行、保險、證券、基金、金融支付、金融專業(yè)領(lǐng)域的300位海內(nèi)外嘉賓參加了該活動，暢談移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時代下的金融行業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用。

    如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013financial/ 。

    主持人：接下來有請Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理丁海先生給我們做關(guān)系革命有你有我的主題演講。有請。

    丁海：大家好，今天我跟大家分享的是關(guān)系革命，有你有我。

    在關(guān)系革命時代，我們希望大家能夠了解到一個最新的發(fā)展，什么是關(guān)系革命，在您與客戶之間每天不同的交流當(dāng)中，在您與客戶不停的發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系當(dāng)中，實際上我們現(xiàn)在渡過的每一天關(guān)系革命在不停的往前發(fā)展，已經(jīng)在我們的生活中不停的變化著。

    這邊我們據(jù)個簡單的例子給大家一個非常簡單的講解關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)金融一個主要的例子就是電子銀行的日新月異。很多用戶，有多少人用電子銀行的？有多少曾經(jīng)使用過是現(xiàn)在正在使用的電子銀行，比如手機銀行，電話銀行等等。有多少人大家舉手看一下。70、80%，電子銀行這一塊在我們過去五年后是過去的兩三年當(dāng)中發(fā)展的非常迅速。這邊我舉個例子，比如電話銀行，我覺得電話銀行在三年前五年前比較流行，現(xiàn)在越來越少了，網(wǎng)上銀行變成主流的一個部分，手機銀行、自助銀行，社交媒體銀行，以及遠程銀行這6、7個不同的領(lǐng)域?qū)嶋H上在過去一年當(dāng)中發(fā)展非常迅速。在電子銀行日新月異的時代，它最主要的一個核心我們看到是新一代的多功能的聯(lián)絡(luò)中心起到的作用，不管是使用哪一種銀行，電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行、自助銀行，社交媒體銀行或是我們的遠程銀行都會跟我們聯(lián)絡(luò)中心有所關(guān)聯(lián)。你所利用的渠道有很多種，比如電話、郵件、視頻、微博、短信、微信，包括我們的互聯(lián)網(wǎng)，各種媒體使我們新的技術(shù)跟我們用戶帶來不一樣的感受。所以金融行業(yè)最主要的一個服務(wù)的軸心是什么呢，我們可以看到，它是我們提到的金融的客戶聯(lián)絡(luò)中心。金融的客戶聯(lián)絡(luò)中心給客戶帶來什么樣的感受呢，完全取決于金融客戶服務(wù)代表和客戶部提供的技術(shù)給客戶帶來的感受。比如有很多的服務(wù)、咨詢、請求、反饋、客戶的追蹤、促銷、客戶的獎勵機制等等，所有的一切都跟我們客戶聯(lián)絡(luò)中心發(fā)生密切的關(guān)聯(lián)。

    在當(dāng)今的聯(lián)絡(luò)中心核心不斷的改變，以前是以我們聯(lián)絡(luò)中心為核心，所有的客戶所有你的各種服務(wù)都是我們聯(lián)絡(luò)中心能夠做什么來為各種不同的用戶提供各種不同的服務(wù)來滿足他們?，F(xiàn)在這個時代，我們現(xiàn)在最新發(fā)現(xiàn)的是，這個核心在改變，是由用戶，是我們所有廣大用戶來變?yōu)槲覀冃碌暮诵?，就是我們講的轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹楹诵牡男碌臅r代。在這個新的時代中，以客戶為主導(dǎo)的一個時代。

    我們想跟大家分享一下我們看到不同的技術(shù)，比如微信，微博等等不同的技術(shù)，這些不同的技術(shù)包括我們現(xiàn)在看到翼信等等這些技術(shù)，我們不知道未來有什么新的技術(shù)出現(xiàn)。所有的變化都有一個最根本的變化，就是我們這邊講到的關(guān)系革命，跟我們所有的有關(guān)系的人，比如說你的同學(xué)、好友、生活群，微博友，供應(yīng)商等等，包括你的同事和客戶等等。這個關(guān)系跟原來不同的地方有這樣幾個部分，比如新的關(guān)系的建立，比如你建立一個朋友的關(guān)系，建立一個客戶的關(guān)系，通過打電話、通過面對面建立?，F(xiàn)在你新的關(guān)系的建立有很多不同的方式，你可以通過微信、微博很多方式建立這個關(guān)系。新的關(guān)系建立之后它的提升也是跟原來很多年前有很大的區(qū)別。您跟新的關(guān)系的提升可以通過微信、可以通過新的渠道建立。關(guān)系的維系也跟原來不一樣，關(guān)系的延伸更加不一樣，你現(xiàn)在可能接觸到的朋友圈或是微信圈或是你涉及的圈子比原來大很多倍。 另外一個角度來說我們現(xiàn)在提倡的是多渠道全渠道的聯(lián)絡(luò)。必須當(dāng)然你要有快速度的反應(yīng)，大面積的覆蓋，更優(yōu)化的管理，這樣在我們新的時代里面你才能夠領(lǐng)先別人。只要你意識到關(guān)系革命的存在，你加入到這個關(guān)系革命當(dāng)中就可以把你的客戶群服務(wù)的更好。

Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理 丁海

    今年的7、8月份我們提出一個新的概念叫全渠道，以前我們提到的是多渠道，就是你通過不同得多種渠道給用戶提供服務(wù)。最新的概念實際上在今年的年初或是年中發(fā)展出一個新的概念叫全渠道，也就是說，在你給客戶服務(wù)的過程當(dāng)中，你不僅僅去選擇某些渠道，或是很多渠道中的某種渠道，而是你用各種各樣全部的渠道同時為這個客戶服務(wù)。這是我們提供的全渠道的新策略。你需要多種渠道的支持，多媒體、多頻道的社交、多種云端的服務(wù)，多種優(yōu)化和整合。而且必須你要滿足客戶不同的渠道在同一時刻使用不同渠道的條件，也就是說，提供給用戶全渠道服務(wù)的策略?，F(xiàn)在聯(lián)絡(luò)中心有三個基本的要素，一個是你要有一個非常強大的平臺系統(tǒng)，這已經(jīng)不是最主要的，我們現(xiàn)在主要看的一部分，我們經(jīng)常會看到我們怎么樣優(yōu)化管理你的聯(lián)絡(luò)中心。第三部分也是目前來說很多客戶碰到的很重要的問題，就是后臺管理，或是后臺融合這部分。

    平臺我想現(xiàn)在只要你有聯(lián)絡(luò)中心的企業(yè)差不多都有一個基本的平臺，但是你有了平臺之后怎么樣進一步發(fā)展，進一步去給客戶創(chuàng)造新的價值，你優(yōu)化管理，你內(nèi)部優(yōu)化管理等于非常重要。第三部分也是我們目前最主要的一個核心的變化就是后臺的融合，如果不跟后臺有緊密的結(jié)合也不可能達到最大的發(fā)展。

    我們Aspect有了很新的產(chǎn)品，我們是以因素來分析。我們提供了聯(lián)絡(luò)中心社交媒體管理軟件，我們最新推出的是后臺智能管理軟件，它主要是針對后臺的融合，我們提供了一整套的解決方案，能夠為你提供全方位的服務(wù)，而不僅僅是一個平臺。人力資源的優(yōu)化整合也是非常重要，如果呢有了這個平臺之后，怎么樣把你的人力用到最優(yōu)，新一代的技術(shù)來看，我們一直走在最前沿，不管是云方向或是我們移動方向，還是從你社交媒體部分和我們最新提到的后臺管理部分，這四個最新的技術(shù)來講，我們一直走在最前沿。我們這四個方面都有最新的產(chǎn)品。

    從另外一個角度看一下我們技術(shù)和解決方案，包括普通的統(tǒng)一客戶聯(lián)絡(luò)平臺、優(yōu)化管理、后臺管理系統(tǒng)，這跟其他的廠家理念不一樣，很多廠家只是提供一個平臺，其他的東西圍繞這個平臺選擇。我們不僅僅是圍繞這個平臺，而是以聯(lián)絡(luò)中心為中心，以客戶為中心的一系列的解決方案。另外一個角度看，我們?yōu)槭裁粗靥岬絻?yōu)化呢，進行在國內(nèi)所有的不管是銀行、金融、保險等等，差不多90%都有自己的聯(lián)絡(luò)中心，不管是外包或是自建都有自己的聯(lián)絡(luò)中心平臺。接下來一步非常重要的就是一年到三年的時間最重要的就是做優(yōu)化管理，過去的一年包括今年我們發(fā)現(xiàn)有很多的資源管理優(yōu)化的需求。也就是我們提到的五個部分，包括排班管理的需求，績效管理的需求，質(zhì)量管理的需求，語音分析和桌面分析的需求，這五個優(yōu)化管理在接下來所看到的項目當(dāng)中占越來越多的主導(dǎo)?；谝羲俚恼Z音分析跟大家說一下，它的區(qū)別是它速度非?？?，可以非常容易的滿足時時語音分析的需求，很簡單，當(dāng)你查一個字的話，你速度再快還是需要什么來找，音速是根據(jù)你發(fā)音的組成部分很快的找到語音分析的節(jié)點，它的速度比傳統(tǒng)的快很多。也就是說它不受詞匯的限制，它會告訴你這個客戶打電話的時候是高興還是不高興還是非常憤怒，是通過音速的分析來判斷的。更容易識別口音和嘈雜的環(huán)境，準(zhǔn)確率比詞庫的方式尋找更加的準(zhǔn)確。而且我們桌面分析跟其他的廠商也不一樣，我們通過自動截取使我們的桌面分析更加滿足客戶的需求。更主要一點，我們不管是平臺優(yōu)化還是后臺所有的系統(tǒng)集成在一塊使這些報表和表盤的控制更加滿足客戶的需求。

    雖Aspect花了1.5億收購了一個公司，在這個領(lǐng)域當(dāng)中，能夠還繼續(xù)收購的公司越來越少，我們還在不停的收購。我們收購的公司目前全球第一位IVR的公司，是IVR最領(lǐng)先的公司，有了這個革命性的關(guān)系跟他們相結(jié)合，我們在IVR和語音門戶這一塊可以領(lǐng)先于其他的廠家。我們在新的市場領(lǐng)導(dǎo)地位方面我們又增加了新的一部分。

    剛才講以客戶為對話的主導(dǎo)工具我們有這么幾個部分，主要的一點就是簡化客戶的體驗，提高客戶的應(yīng)用感受。Aspect再介紹一下我們的情況，在于外呼領(lǐng)域一直處于領(lǐng)先，有10年的歷史，今年外呼領(lǐng)域方面也是全球第一位。呼出占第二位。這是一個比較新的解決方案的排名，我們市場占有率在勞動力優(yōu)化當(dāng)中將近30%，全球第一位。外呼平臺也是處在全球第一位占22%。全球的客戶在100個當(dāng)中有70%是我們的客戶，在我們過去40年的歷史當(dāng)中，我們成立于1973年，差不多是40年，在中國已經(jīng)有十年的歷史。這一系列的成果在中國也得到了相應(yīng)的延伸，我們目前有100多個員工，6個辦事處，北京、大連、香港、臺北、深圳。同比今年2013跟去年相比有大幅度的增長，我們可以感受到同比差不多是60到70%之間估計是66%左右的增長速度，這在同行業(yè)當(dāng)中是非常不容易的。

    最后再跟大家提一下客服關(guān)系革命。不管你有再多的技術(shù)和再新的技術(shù)，我們只要意識到我們處在這樣的一個時代，關(guān)系革命的時代，就可以很容易的融入新的技術(shù)，理解新的技術(shù)。這是我們今天跟大家分享的主要的部分。我們官方微博和微信，它的名字很容易記Aspect新革命中心。我們進入中國今年是第十個年頭，在過去的十年中，我們從一個全球的領(lǐng)先的廠家成為中國領(lǐng)先的廠家，我們有很多的行業(yè)，包括金融、電信、電子商務(wù)行業(yè)我們花了很多的力氣。金融行業(yè)是我們做的最好的一個行業(yè)，在這個十年當(dāng)中，我們積累的是一些經(jīng)驗，給我們金融客戶帶來了很多新的感受，客戶的體驗。接下來會跟大家分享一個我們最新制做的Aspect十年的視頻，跟大家分享一下十年當(dāng)中我們的感受和行業(yè)當(dāng)中的一些新的體會和展望。謝謝。

    （放視頻）。

    謝謝大家，我們跟大家分享了我們十年的視頻，也感謝我們的客戶給我們帶來非常好的經(jīng)驗，希望我們在接下來時間當(dāng)中為我們金融事業(yè)各方面的客戶提供更多的服務(wù)，謝謝大家。
   
    主持人：中國十年，卓越十年，關(guān)系革命有你有我，感謝丁海先生帶來的分享。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！