2013（第七屆）中國(guó)金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)高峰論壇將于12月19日在上海圓滿舉行。本屆峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)51Callcenter及陜西電信等聯(lián)合主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織作為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，是至今為止唯一的聚焦于金融行業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)盛會(huì)，大會(huì)對(duì)于金融行業(yè)的“聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、電子商務(wù)”等主題方面，進(jìn)行了深入的研討。有來自于銀行、保險(xiǎn)、證券、基金、金融支付、金融專業(yè)領(lǐng)域的300位海內(nèi)外嘉賓參加了該活動(dòng)，暢談移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時(shí)代下的金融行業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用。

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013financial/ 。

    主持人：接下來為我們帶來分享的是科大訊飛網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音業(yè)務(wù)總監(jiān)黃達(dá)志先生。將與我們分享的主題是劃時(shí)代的金融呼叫中心，有請(qǐng)黃先生。
   
    黃達(dá)志：各位，我們金融業(yè)的各位朋友，現(xiàn)在已經(jīng)是2013年末的時(shí)候，我們一起梳理過去一年里面我們有哪些收獲，有哪些值得關(guān)注的方向，以及我們可以共同對(duì)于2014年我們可以共同探索的一些新的領(lǐng)域，以及我們希望達(dá)到的目標(biāo)做一個(gè)展望。

    我今天主題希望跟大家分享智能語(yǔ)音技術(shù)在金融呼叫中心領(lǐng)域的一些實(shí)踐。有一些朋友之前對(duì)科大訊飛沒有太多的了解，我簡(jiǎn)單幾句話說一下?？拼笥嶏w我們從99年成立一直在做語(yǔ)音這個(gè)方向，主要在我負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)是語(yǔ)音在咱們一些重點(diǎn)行業(yè)的應(yīng)用，金融就是最重要的一個(gè)方向。我們公司在99年成立到現(xiàn)在員工超過2800人，都是圍繞語(yǔ)音這個(gè)領(lǐng)域，我們也是亞太區(qū)最大的語(yǔ)音上市的公司。前面幾個(gè)月前證監(jiān)會(huì)有一個(gè)溝通，我們現(xiàn)在已經(jīng)是國(guó)內(nèi)最大的軟件企業(yè)里面最大的上市公司。我們市值超過200億人民幣?？拼笥嶏w一直以來是作為國(guó)家的產(chǎn)業(yè)來對(duì)待，在國(guó)家最重量級(jí)的一些研究機(jī)構(gòu)或是研究實(shí)體產(chǎn)學(xué)研的機(jī)構(gòu)落地在科大訊飛，比如我們智能語(yǔ)音的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)化基地，我們語(yǔ)音語(yǔ)言信息處理實(shí)驗(yàn)室以及語(yǔ)音產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟。每個(gè)方向都是來自國(guó)內(nèi)的唯一。

    這個(gè)圖也是我們科大訊飛一期產(chǎn)業(yè)化園區(qū)，大概200多畝。語(yǔ)音我們從全球范圍來看，現(xiàn)在呈現(xiàn)一個(gè)蓬勃發(fā)展的態(tài)勢(shì)。除了我們講的呼叫中心的領(lǐng)域，實(shí)際上我們還可以看到有越來越多的領(lǐng)域，越來越多的市場(chǎng)都在積極用語(yǔ)音。比如我們電視，大家商場(chǎng)去看，我們的電視現(xiàn)在最新的都是智能電視或是互聯(lián)網(wǎng)電視。在后臺(tái)我們現(xiàn)在已經(jīng)有海量的一些內(nèi)容，我們甚至有很多的應(yīng)用，但是傳統(tǒng)遙控器讓我們很難適應(yīng)，語(yǔ)音操控是一個(gè)很好的選擇，現(xiàn)在商場(chǎng)都配置了語(yǔ)音交互的功能。國(guó)內(nèi)幾大電子商場(chǎng)都跟科大訊飛展開一些深入的合作。在手機(jī)上語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫都成為一個(gè)新的方向，還有手機(jī)上我們?cè)絹碓蕉嗟氖謾C(jī)的應(yīng)用有語(yǔ)音交互的功能。汽車其實(shí)一直都是語(yǔ)音必不可少的領(lǐng)域，可以幫助我們解放我們的雙手、雙眼，這個(gè)也非常重要，而且整個(gè)發(fā)展態(tài)勢(shì)也非?？臁１热缭谏虾?，上汽從榮威350開始就把語(yǔ)音當(dāng)做它一個(gè)核心亮點(diǎn)，用訊飛語(yǔ)音技術(shù)做的一個(gè)交互。

    我們現(xiàn)在是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代大家知道，移動(dòng)終端普及的同時(shí)，我們確實(shí)可以隨時(shí)隨地獲取一些信息。這時(shí)候，怎么樣交互其實(shí)會(huì)成為一個(gè)是我們要解決的問題。我們隨時(shí)隨地可能需要解決這個(gè)問題，畢竟我們手機(jī)的屏幕比較小，現(xiàn)在還有一些穿戴式智能設(shè)備的出現(xiàn)，這時(shí)候語(yǔ)音就是一個(gè)非常重要的交互手段，我們的用戶跟各種智能設(shè)備之間真正架起一個(gè)橋梁。比如說像格拉斯智能眼鏡，還有我們的一些手環(huán)、手表都會(huì)用到我們語(yǔ)音技術(shù)。語(yǔ)音技術(shù)和云計(jì)算的融合，可以給我們的用戶提供更加便捷、更加高效的交互體驗(yàn)。這里面我們看兩個(gè)典型的例子，一個(gè)是輸入法，其實(shí)對(duì)我們使用手機(jī)用戶來說我們每天都在接觸，時(shí)時(shí)都在應(yīng)用。恰巧科大訊飛我們也在做輸入法，有一些客戶可以看到，下載輸入法的話我們訊飛排在前三。訊飛輸入法我們主要的特點(diǎn)是語(yǔ)音輸入，也就是說我們點(diǎn)一個(gè)麥克風(fēng)的標(biāo)志，任何的內(nèi)容都可以給我們轉(zhuǎn)為文字，這個(gè)比以前的輸入方式給客戶帶來更大的便利。還有一個(gè)業(yè)務(wù)是叫靈犀，是我們跟電信合作的一個(gè)產(chǎn)品，我們?nèi)ツ暝趶V州發(fā)布。它是一個(gè)智能的語(yǔ)音駐守在我們手機(jī)上，我們需要查詢各種信息，或是我們想實(shí)現(xiàn)各種手機(jī)的交互都可以通過它來完成。大家有信息的話在各個(gè)應(yīng)用商店下載，我們靈犀可以看到，用戶對(duì)它的評(píng)價(jià)也非常高。

科大訊飛網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音業(yè)務(wù)總監(jiān) 黃達(dá)志

    我們面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代和語(yǔ)音技術(shù)的融合，我們認(rèn)為這是一個(gè)非常重要的趨勢(shì)，可能會(huì)今后給我們?nèi)藱C(jī)交互帶來極大的變革。所以我們基本昂從08、09年開始研發(fā)，在10年正式推出我們第一代的訊飛語(yǔ)音云，現(xiàn)在它越來越重要。目前機(jī)遇語(yǔ)音云的應(yīng)用已經(jīng)超過了2萬(wàn)。我們用戶數(shù)也是表現(xiàn)出來移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的爆發(fā)式增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)?？梢钥吹?，我們從10年推出，11年推廣，完全符合我們互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的趨勢(shì)。現(xiàn)在實(shí)際上訊飛語(yǔ)音云的總的用戶已經(jīng)超過了3億。我們看到，很多用戶之前已經(jīng)接觸或是正在使用我們的語(yǔ)音技術(shù)，在各個(gè)應(yīng)用上得到相應(yīng)的體驗(yàn)。

    我們回到今天的主題，呼叫中心跟企業(yè)和用戶是非常重要的溝通橋梁，我們看到即使是有一些我們認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)特制的企業(yè)，比如小米，小米剛出來的時(shí)候大家都認(rèn)為它是一個(gè)更多像是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司，它的文化甚至它的客戶服務(wù)可能從一開始也更多是以希望以互聯(lián)網(wǎng)的方式提供。但是現(xiàn)在回到目前這個(gè)狀態(tài)可以看到，剛剛在上周小米發(fā)布的信息來看，呼叫中心在它內(nèi)部里面變得非常重要。而且我們看到越來越重要。為什么，因?yàn)楹艚兄行哪壳斑€是企業(yè)跟用戶溝通的一個(gè)非常重要的橋梁。我們可以看到，小米的呼叫中心其實(shí)它坐席的擴(kuò)張也非常快。談到呼叫中心和語(yǔ)音技術(shù)的關(guān)聯(lián)，其實(shí)我們想，從剛才前面我們的介紹大家也可以想象得出來，因?yàn)橹悄苷Z(yǔ)音技術(shù)跟我們?nèi)藱C(jī)之間的溝通帶來便利，可能有助于實(shí)現(xiàn)我們?nèi)藱C(jī)交互的無障礙。所以呼叫中心當(dāng)中它也是非常重要的角色。語(yǔ)音技術(shù)對(duì)我們很多用戶來說已經(jīng)不是一個(gè)很新的概念，可能我們現(xiàn)在也在接觸，但是我們?cè)瓉砗軗?dān)心的就是，它到底現(xiàn)在目前的技術(shù)是不是可以達(dá)到使用，特別是在我們的行業(yè)里面，用戶是不是認(rèn)可。其實(shí)到今天我們看到，前面一些量的數(shù)字和前面各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展，我們認(rèn)為，語(yǔ)音技術(shù)的突破已經(jīng)可以達(dá)到使用的門檻。所以我們今天也想重點(diǎn)跟各位溝通，我們?cè)诤艚兄行念I(lǐng)域語(yǔ)音技術(shù)新的進(jìn)展的情況。

    我們看自助語(yǔ)音服務(wù)，我們除了人工還有IVR的服務(wù)，通過自動(dòng)語(yǔ)音的交互來為用戶提供服務(wù)這樣的方式比人工服務(wù)來講成本更低。在很多行業(yè)，比如運(yùn)營(yíng)商，自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)占到整體服務(wù)的90%以上。所以語(yǔ)音技術(shù)和自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)結(jié)合我們認(rèn)為是一個(gè)非常重要的方向，這里面的語(yǔ)音識(shí)別運(yùn)動(dòng)在我們IVR里面提供語(yǔ)音導(dǎo)航的方案，可以讓用戶改變?cè)瓉淼膫鹘y(tǒng)的按鍵使用的方式，用戶可以直接使用自然語(yǔ)音的交互跟系統(tǒng)進(jìn)行查詢各種信息和各種相關(guān)的業(yè)務(wù)。這方面現(xiàn)在我們已經(jīng)有了非常成功的例子，它的結(jié)合可以給我們企業(yè)和用戶帶來很多的價(jià)值。比如我們就從用戶的角度來說，就舉聯(lián)通的10100為例，比如我們以前打一個(gè)最普通的業(yè)務(wù)，比如話費(fèi)查詢我們是要按五次鍵，然后我們時(shí)長(zhǎng)對(duì)于一個(gè)相對(duì)比較熟練的用戶不會(huì)按錯(cuò)的情況大概平均需要50秒以上。這是一個(gè)最基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)，但是使用語(yǔ)音導(dǎo)航的話我們15、16秒就可以完成，一次性得到自己的需求。比如我想查一下我這個(gè)月的話費(fèi)，或是我現(xiàn)在手機(jī)里面還有多少錢，一句話就可以完成。

    我們看到，語(yǔ)音導(dǎo)航已經(jīng)不是一個(gè)概念，我們經(jīng)過最近這幾年的推動(dòng)，至少有兩三年的時(shí)間，它已經(jīng)在我們的行業(yè)領(lǐng)域已經(jīng)取得了實(shí)實(shí)在在的成效。我們講到比如在以某省的語(yǔ)音商語(yǔ)音導(dǎo)航的全國(guó)試點(diǎn)的情況來看，現(xiàn)在語(yǔ)音導(dǎo)航上線以后分流25%的員工話務(wù)量。以前員工話務(wù)量每天是10萬(wàn)，現(xiàn)在直接可以減少25%。而且用戶滿意程度非常高，我們可以看到，用戶非常滿意率是88%以上。同時(shí)語(yǔ)音導(dǎo)航里面我們還非常關(guān)心我們業(yè)務(wù)辦理能力，如果從一次呼叫解決來看，現(xiàn)在語(yǔ)音導(dǎo)航在運(yùn)營(yíng)商里面我們一次呼叫解決率可以達(dá)到82%以上。所以這些都可以使整個(gè)系統(tǒng)的自助服務(wù)的能力提升。我們可以看到，人工話務(wù)分流率達(dá)到25%，解決率達(dá)到82%都可以促進(jìn)我們?cè)拕?wù)分流，然后使我們的運(yùn)營(yíng)成本顯著下降。當(dāng)然也會(huì)使我們用戶的體驗(yàn)進(jìn)一步提升，因?yàn)槲覀冎v了那個(gè)例子，用戶直接一句話就可以辦理我們的業(yè)務(wù)，他也不需要等待人工，因?yàn)樗梢苑浅７奖?，很多業(yè)務(wù)都可以通過語(yǔ)音交互的方式完成。

    同時(shí)我們也可以看到一些成果，比如對(duì)員工的滿意度也有一個(gè)很好的提升，高峰期的時(shí)候員工壓力不會(huì)那么大，甚至語(yǔ)音導(dǎo)航在某個(gè)地方已經(jīng)取代了夜班，員工不需要再去或是減少去夜間通宵加班的時(shí)候。我們很多的銀行都有我們語(yǔ)音技術(shù)的服務(wù)。在中國(guó)移動(dòng)其實(shí)在規(guī)劃中想全國(guó)推廣，電信和聯(lián)通已經(jīng)正在開展或已經(jīng)完成了試點(diǎn)。

    我們講，語(yǔ)音導(dǎo)航應(yīng)用的成功并不偶然，對(duì)于訊飛專注于語(yǔ)音服務(wù)的來講我們已經(jīng)做了兩三年的時(shí)間。語(yǔ)音識(shí)別核心效果非常重要，這是我們關(guān)注的焦點(diǎn)，我們科大訊飛一直在打磨，比如今年8月份奔馳的這個(gè)汽車?yán)锩妫覀冊(cè)诜浅４蟮脑胍舻那闆r下還可以保持90%以上的識(shí)別率，這非常關(guān)鍵。我們還圍繞全過程的專業(yè)服務(wù)的保障，語(yǔ)音應(yīng)用不像原來按鍵服務(wù)那么簡(jiǎn)單，我們需要我們的流程，需要我們的服務(wù)適應(yīng)用戶而不是讓用戶非常適應(yīng)我們僵硬機(jī)械的菜單。這里面應(yīng)用的門檻也比較高，所以我們需要有我們?nèi)^程的專業(yè)服務(wù)的保障。另外我們還需要有一些有效的運(yùn)營(yíng)支撐的手段，比如我們現(xiàn)在花了很長(zhǎng)時(shí)間專門打造了這樣一個(gè)支撐的平臺(tái)，它可以讓我們非常清晰的在線用戶跟我們自動(dòng)服務(wù)進(jìn)行完整交互過程。他剛進(jìn)來，是一個(gè)什么反應(yīng)，說了什么話，我們系統(tǒng)做了什么反應(yīng)，再做了什么交互，我們可以全流程來看，用戶體驗(yàn)用戶的感知用戶的行為是什么樣的，這就給我們做優(yōu)化和提升提供了非常好的手段。為什么說我們?cè)谟幸恍┣楣?jié)上甚至像運(yùn)用一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品一樣來做我們IVR的應(yīng)用和語(yǔ)音應(yīng)用，我們要有必要的手段來支撐。

    除了在IVR的應(yīng)用上我們還注重我們電子渠道的應(yīng)用，比如我們現(xiàn)在有很多客戶服務(wù)也好，甚至是我們有一些跟用戶的一些業(yè)務(wù)的溝通，我們可能是通過不光只是通過IVR的通道，還有是通過傳統(tǒng)的呼叫中心，我們也通過一些社會(huì)化的媒體，通過我們手機(jī)客戶端，通過短信服務(wù)，還有我們網(wǎng)上的營(yíng)業(yè)廳。這里面也都是需要對(duì)我們的智能服務(wù)有更多的需求。因?yàn)閱渭冇萌斯ぬ峁┧赡苄饰覀兌加羞@樣的經(jīng)驗(yàn)，可能會(huì)比我們呼叫中心、比我們的人工服務(wù)還要低。所以這里面也非常重要，在這方面其實(shí)也有比較多的實(shí)踐，比如除了語(yǔ)音之外，我們語(yǔ)音理解可以比較好的支撐我們更加智能的服務(wù)，可以使我們的自動(dòng)系統(tǒng)不光我們有一些語(yǔ)音交互的能力，同時(shí)我們還讓它像人的大腦一樣有一些理解的能力。所以我們可以實(shí)現(xiàn)更加人性化的交互。

    當(dāng)然這里面有一些例子，比如中國(guó)移動(dòng)全國(guó)電子渠道的評(píng)測(cè)當(dāng)中，訊飛合作的安徽移動(dòng)的短信營(yíng)業(yè)廳我們的處理明顯比其他的地區(qū)好。我們現(xiàn)在全國(guó)18個(gè)省的電子渠道當(dāng)中已經(jīng)有了很好的應(yīng)用，比如短信和網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，我們?yōu)橹袊?guó)移動(dòng)也在開發(fā)一個(gè)手機(jī)客戶端，讓語(yǔ)音更好的體現(xiàn)。中國(guó)電信的自動(dòng)化也可以給客戶提供更好的服務(wù)。

    最后簡(jiǎn)單花一兩分鐘講一下我們面向后臺(tái)的運(yùn)營(yíng)管理智能語(yǔ)音分析的支撐。智能語(yǔ)音分析也是使用了我們語(yǔ)音識(shí)別這樣的技術(shù)，它可以把我們海量的通話錄音變成結(jié)構(gòu)化的文字信息，從里面挖掘有價(jià)值的信息，為我們的客戶服務(wù)、為我們的質(zhì)量管理和運(yùn)營(yíng)營(yíng)銷提供支撐。質(zhì)量管理上我們已經(jīng)收到非常好的成效，已經(jīng)有很多的企業(yè)把語(yǔ)音分析用在質(zhì)檢當(dāng)中。保險(xiǎn)質(zhì)檢是非常高的要求，是要求100%的，我們自動(dòng)的方式像陽(yáng)光保險(xiǎn)、平安保險(xiǎn)已經(jīng)開展了應(yīng)用。從陽(yáng)光保險(xiǎn)的經(jīng)驗(yàn)來看，現(xiàn)在我們語(yǔ)音質(zhì)檢用5%的人的能力就可以完成之前85%的工作，人工效率提升了16倍。在營(yíng)銷商也可以有比較好的應(yīng)用，我們通過語(yǔ)音分析挖掘營(yíng)銷的機(jī)會(huì)，讓我們運(yùn)營(yíng)商外呼營(yíng)銷成功率提升了168%。語(yǔ)音分析現(xiàn)在已經(jīng)通過最近這一年多的時(shí)間的推廣，它也不再是一個(gè)概念，我們有很多的實(shí)際應(yīng)用，比如中國(guó)移動(dòng)已經(jīng)有16個(gè)省，電信里面像安徽、江蘇、廣東。

    時(shí)間關(guān)系，20分鐘的時(shí)間比較短，比較緊張，我們?cè)谕饷嬉灿幸粋€(gè)展臺(tái)以及會(huì)后我們想希望能夠跟各個(gè)行業(yè)客戶跟咱們金融企業(yè)專家做更深入的探討，謝謝大家。
   
    主持人：云數(shù)據(jù)，云技術(shù)和大平臺(tái)給我們提供了更專業(yè)的技術(shù)手段，所謂技術(shù)改變世界，技術(shù)引領(lǐng)時(shí)代，相信未來自助語(yǔ)音服務(wù)在我們呼叫中心當(dāng)中越來越普及。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！