2013（第七屆）中國(guó)金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)高峰論壇將于12月19日在上海圓滿舉行。本屆峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)51Callcenter及陜西電信等聯(lián)合主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織作為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，是至今為止唯一的聚焦于金融行業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)盛會(huì)，大會(huì)對(duì)于金融行業(yè)的“聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、電子商務(wù)”等主題方面，進(jìn)行了深入的研討。有來自于銀行、保險(xiǎn)、證券、基金、金融支付、金融專業(yè)領(lǐng)域的300位海內(nèi)外嘉賓參加了該活動(dòng)，暢談移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時(shí)代下的金融行業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用。

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013financial/ 。

    主持人：接下來我們有請(qǐng)陜西電信信息化應(yīng)用推薦中心呼叫中心的業(yè)務(wù)主管韓進(jìn)先生為我們帶來關(guān)于打造最佳呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的分享，歡迎韓先生。
   
    韓進(jìn)：尊敬的各位來賓，女士們先生們，大家早上好。非常高興有這次機(jī)會(huì)能在中油酒店給大家講我們陜西電信的呼叫中心業(yè)務(wù)。

    我的主題是打造最佳呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地。西安是我們陜西的省會(huì)城市，西安的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)為我們電信呼叫中心有了一個(gè)良好的發(fā)展環(huán)境。下面讓我們走進(jìn)西安。

    西安和開羅、雅典、羅馬并稱為四大古都之一。西安是我們絲綢之路的起點(diǎn)，是西部地區(qū)重要的商貿(mào)中心和交通樞紐。西安也是我們的13朝古都有很多的歷史古跡。所以我們西安是一座擁有歷史文化底蘊(yùn)非常豐厚的歷史名城。西安的地理位置優(yōu)勢(shì)圖從這張中國(guó)地圖可以看出，西安位于我們交通地圖版圖的中心，交通方便、四通八達(dá)，米字形的交通橫貫我們中國(guó)大江南北。是我國(guó)的六大鐵路客運(yùn)中心之一和四大航空樞紐之一。西安氣候溫和，自然環(huán)境優(yōu)越，百年來沒有破壞性的地震?？平倘肆Ψ矫嫖靼驳目平虒?shí)力僅次于北京和上海，全國(guó)第三，是我們航空、航天、機(jī)械電子和農(nóng)業(yè)的生產(chǎn)基地，特別是航空航天占據(jù)我們力量的1/3。科研機(jī)構(gòu)672家，各類開發(fā)機(jī)構(gòu)3000多個(gè)，國(guó)家實(shí)驗(yàn)室95個(gè)。西安也是我國(guó)高等教育的一個(gè)搖籃，它擁有西安交通大學(xué)、西北工業(yè)大學(xué)等37所高校。有民辦院校36所。另外西安人力資源非常的豐富，它的密度在中國(guó)也是城市中名列前茅。特別是西安的普通高校實(shí)力占全國(guó)第三，民辦高校全國(guó)第一。這都為我們呼叫中心提供了充足的人力資源和人才資源。從這些數(shù)據(jù)也可以表明，我們西安不僅僅是歷史名城，也是一座科技城、知識(shí)城和人才城。

    成本優(yōu)勢(shì)方面，從土地、電力、人力三個(gè)維度我們進(jìn)行分析了對(duì)比，西安和北上廣、成都、重慶這樣的外包呼叫中心基地相比，成本優(yōu)勢(shì)是居于首位的。特別是人力成本方面，呼叫中心一個(gè)主要的組成部分，西安的綜合評(píng)價(jià)是最高的，它的優(yōu)勢(shì)也是最明顯的。在政策優(yōu)勢(shì)方面，西安市政府對(duì)呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)高度重視，頒布了關(guān)于加快發(fā)展外包產(chǎn)業(yè)的實(shí)施意見，高新區(qū)也制訂了產(chǎn)業(yè)扶持的一些扶持政策。每年都有專項(xiàng)資金用于呼叫中心的建設(shè)和發(fā)展。同時(shí)高新區(qū)和我們陜西電信簽訂了外包合作的協(xié)議。另外我們陜西電信也獲得了我們電信集團(tuán)的高度重視，是電信集團(tuán)全國(guó)范圍內(nèi)指定的五大呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地之一。ADC把我們西安定義為全球重要的呼叫中心基地，所以我們合成是BPO之都。這些優(yōu)勢(shì)對(duì)我們的產(chǎn)業(yè)發(fā)展奠定了良好的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

陜西電信信息化應(yīng)用推進(jìn)中心呼叫中心業(yè)務(wù)主管 韓進(jìn)

    下面我通過分析再歸納總結(jié)一下我們西安獨(dú)特的環(huán)境優(yōu)勢(shì)，主要有五大方面，一個(gè)就是人才儲(chǔ)備豐富，西安的高校很多，特別是民辦院校排名是第一位的，這樣為我們呼叫中心的運(yùn)營(yíng)提供了大量的人力資源和人才資源。第二個(gè)就是它人工成本低廉，相對(duì)北京、上海、深圳、成都、大連這些外包基地城市西安的消費(fèi)支出和生活成本是最低的，適合我們呼叫中心的人力成本的要求。第三就是人才流失率低，我們僅為8%，有利于我們呼叫中心的運(yùn)營(yíng)。第四就是語言優(yōu)勢(shì)強(qiáng)大，相對(duì)于武漢、成都、濟(jì)南這些城市我們西安的普通話是標(biāo)準(zhǔn)的。第五就是政策扶持力度強(qiáng)，因?yàn)槲靼彩菄?guó)家指定的首批外包城市，有大量的產(chǎn)業(yè)扶持政策。這些優(yōu)勢(shì)為我們基地和業(yè)務(wù)規(guī)模的發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

    下面我們就了解一下我們陜西電信呼叫中心發(fā)展的情況，我們陜西電信是國(guó)內(nèi)最早從事呼叫中心建設(shè)和運(yùn)營(yíng)的企業(yè)之一。我們的呼叫中心產(chǎn)業(yè)無論在坐席數(shù)量，還是產(chǎn)業(yè)方面在西北都是首屈一指。首先回顧一下我們的發(fā)展歷程，我們05年成立了我們呼叫中心的團(tuán)隊(duì)。08年5月我們產(chǎn)業(yè)基地掛牌成立。10年的8月，中國(guó)人壽入駐我們陜西呼叫中心基地。11年的9月，太平洋保險(xiǎn)西北電銷中心入駐我們陜西呼叫中心基地等等。從這些歷史性的事件我們看出，我們陜西電信立足西安，不斷開拓市場(chǎng)發(fā)展的一個(gè)過程，從07年到13年歷時(shí)7年，我們通過靈活多樣的合作模式，加快了企業(yè)的入駐，我們從800坐席到現(xiàn)在的8000坐席形成了跨越式的發(fā)展。這是我們業(yè)務(wù)覆蓋的情況，在業(yè)務(wù)承載方面，我們呼叫中心承載能力每年是1.25億，呼出數(shù)據(jù)能力是1.6億次。我們的客戶主要分布在金融、保險(xiǎn)、餐飲、電子商務(wù)、政府、商貿(mào)、物業(yè)等行業(yè)。我們目前的業(yè)務(wù)覆蓋范圍主要是陜西、北京、天津、河北等全國(guó)21各省市自治區(qū)。特別是金融保險(xiǎn)客戶我們目前已經(jīng)形成了規(guī)模，成為我們西部外包呼叫中心的第一品牌。

    下面我舉幾個(gè)典型的案例跟大家分享一下，首先我們百勝餐飲，是一個(gè)4008的送餐業(yè)務(wù)，它一期是100多坐席，到現(xiàn)在的6850個(gè)坐席，根據(jù)他們的特點(diǎn)我們采取了一個(gè)坐席建設(shè)的服務(wù)模式，包括場(chǎng)地的電話修理電話接線等等。接下來是我們平安保險(xiǎn)的，這是屬于訂單的服務(wù)外包的業(yè)務(wù)，根據(jù)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，我們陜西電信提供的是一個(gè)服務(wù)外包，場(chǎng)地、人員、平臺(tái)、運(yùn)營(yíng)管理等等都我們來提供的。還有太平洋保險(xiǎn)也是我們很大的客戶，我們提供得是1500坐席。根據(jù)客戶的要求和使用，我們提供的是ICT的一個(gè)模式，就是包括場(chǎng)地的裝修、平臺(tái)系統(tǒng)的搭建、坐席設(shè)施的搭建、以及我們通訊線路的接入，提供一攬子的建設(shè)服務(wù)。還有我們慧聰網(wǎng)，它的系統(tǒng)是由我們訂制開發(fā)的，我們給他提供的也一攬子的服務(wù)。我們可以給客戶提供全面的差異化的解決方案，滿足客戶不同的需求。這是我們基地學(xué)術(shù)交流的場(chǎng)景和圖片，我們定期會(huì)跟高新管委會(huì)舉辦一些企業(yè)論壇和高峰論壇活動(dòng)。這是我們園區(qū)的展示，左上角是我們的一個(gè)大廳，右上角是我們的一個(gè)外包層。這是我們園區(qū)周邊的環(huán)境，它交通還是比較便利的。周邊還有成熟的生活配套設(shè)施，包括娛樂、休閑、購(gòu)物等等很適合于休閑和娛樂。都比較方便。 

    最后我再介紹一下我們陜西電信發(fā)展呼叫中心的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)。首先陜西電信我們提供的是一個(gè)全方位的服務(wù)，也就是說，我們陜西電信整合了陜西電信呼叫中心的平臺(tái)、坐席、場(chǎng)地、人員等資源，甚至為全國(guó)范圍內(nèi)的企業(yè)和組織提供租賃服務(wù)到流程外包的整體解決方案和量身定做的專業(yè)化的服務(wù)。我們最大限度幫助客戶降低人員成本，提高質(zhì)量。我們的服務(wù)滲透到了資源出租服務(wù)以及增值服務(wù)，呼叫中心的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)。我們從以前的資源出租的賣資源已經(jīng)發(fā)展到了我們賣服務(wù)、賣能力的一個(gè)轉(zhuǎn)變。能為客戶提供各種全方位的服務(wù)。

    第二個(gè)我介紹一下我們陜西電信優(yōu)秀的平臺(tái)技術(shù)，我們陜西電信能為客戶提供我們電信應(yīng)有的一些新的呼叫中心業(yè)務(wù)平臺(tái)。我們現(xiàn)在目前有四大平臺(tái)有的是比較先進(jìn)的，是基于IT語音和應(yīng)用的平臺(tái)，目前有很多的金融行業(yè)都用這樣的平臺(tái)。還有豐華平臺(tái)，是基于我們中國(guó)電信的NGCC上的平臺(tái)，是我們3G的應(yīng)用平臺(tái)和綜合媒體平臺(tái)。它的呼叫中心協(xié)議有接口、容量承載等幾個(gè)方面，主要的目的或是核心思想通過軟交換的技術(shù)把呼叫和業(yè)務(wù)進(jìn)行分離，它的業(yè)務(wù)特點(diǎn)就是比較靈活方便。還有一個(gè)就是我們的華為平臺(tái)，華為平臺(tái)是目前比較流行的建立在大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上的一個(gè)智能云的平臺(tái)，它不僅僅是一種技術(shù)，更是一種業(yè)務(wù)的表現(xiàn)方式，所以說它融合了云計(jì)算包括商業(yè)智能技術(shù)和NGCC語音等。最大的特點(diǎn)就是幫助客戶提供這種智能分析，智能存儲(chǔ)和智能匯聚的一個(gè)大數(shù)據(jù)的挖掘。通過這些我們也可以看出，我們陜西電信給大家提供的是一個(gè)全方位的從ITCC到NGCC到智能云，集合了國(guó)內(nèi)外更新的技術(shù)供用戶使用。

    接下來是我們專業(yè)的管理運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，陜西電信是做的一萬號(hào)和118、114出身的，在運(yùn)營(yíng)過程當(dāng)中我們積累了很多豐富的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出了標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程，就是如我們的咨詢服務(wù)流程，咨詢服務(wù)的框架，分階段管理實(shí)施流程以及專業(yè)化的評(píng)價(jià)體系等等，可以幫助企業(yè)建立和梳理我們呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理體系，提高我們團(tuán)隊(duì)的綜合能力和運(yùn)營(yíng)品質(zhì)。我們可以提供多樣的合作模式，剛才我案例分享當(dāng)中也有一些，我們是按需訂制，綜合服務(wù)。有軟件服務(wù)的，硬件服務(wù)的。我們有資源出租服務(wù)，比如坐席場(chǎng)地租賃，一些配套的服務(wù)。我們陜西電信有標(biāo)準(zhǔn)化的電銷服務(wù)系統(tǒng)，可以免去客戶的投資和維護(hù)的管理風(fēng)險(xiǎn)。第三個(gè)就是我們的行業(yè)應(yīng)用，我們可以針對(duì)不同的行業(yè)客戶開發(fā)出我們針對(duì)行業(yè)特點(diǎn)的軟件系統(tǒng)，目前我們有針對(duì)金融行業(yè)的客戶經(jīng)理人聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)，高校招生系統(tǒng)，政府熱線系統(tǒng)和社區(qū)養(yǎng)老保險(xiǎn)系統(tǒng)，這些系統(tǒng)可以供這些行業(yè)用戶使用，滿足這些行業(yè)的客戶需求。還有就是我們ITCC解決方案，根據(jù)客戶的需求量身定制，提供我們平臺(tái)的選型、平臺(tái)的建設(shè)，線路的裝修等等一攬子的呼叫中心建設(shè)的服務(wù)。軟體服務(wù)業(yè)是一樣的，我們有實(shí)體運(yùn)營(yíng)服務(wù)，電子渠道服務(wù)，服務(wù)流通設(shè)計(jì)和管理出租等，設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)服務(wù)我們可以對(duì)外承接一些客戶的運(yùn)營(yíng)外包，包括呼入呼出的一些管理。電子渠道服務(wù)主要是對(duì)電子渠道產(chǎn)品設(shè)計(jì)，渠道的構(gòu)架與實(shí)施。服務(wù)流程設(shè)計(jì)，就是說我們現(xiàn)在已經(jīng)具備了這種服務(wù)外包的能力，可以對(duì)企業(yè)對(duì)你的服務(wù)外包的流程進(jìn)行指導(dǎo)，包括你服務(wù)外包流程的設(shè)計(jì)，運(yùn)營(yíng)管理核心的設(shè)計(jì)，產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)架的設(shè)計(jì)等等。接下來就是我們針對(duì)一些呼叫中心可以提供管理的輸出，包括我們遠(yuǎn)程管理委托，人才的率選與提供等等。 通過這種多樣的合作模式，我們可以幫助客戶從量身定做打造我們呼叫中心的落地方案，幫助客戶解決客戶中存在的各種問題，靈活幫助打造營(yíng)銷系統(tǒng)。 

    接下來是我們安全解決方案，是根據(jù)有加密要求的客戶提供的，我們核心通過發(fā)包商加外包商加加密的體系，我們通過電信平臺(tái)的應(yīng)用策和業(yè)務(wù)策針對(duì)不同的模式保證客戶的安全，最大的特點(diǎn)滿足客戶對(duì)數(shù)據(jù)安全的要求，特別適合于我們金融行業(yè)的這種對(duì)數(shù)據(jù)安全的標(biāo)準(zhǔn)。

    接下來就是我們優(yōu)秀服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)，像我們這種項(xiàng)目型的必須要有專業(yè)化的團(tuán)隊(duì)支撐，我們陜西電信也是一樣的，我們有商業(yè)團(tuán)隊(duì)、建設(shè)團(tuán)隊(duì)和維護(hù)團(tuán)隊(duì)，滲透到運(yùn)營(yíng)的售前、售后和售中，我們的商業(yè)團(tuán)隊(duì)通過售前跟客戶的溝通，方案的制定以及合同的簽署。我們的建設(shè)團(tuán)隊(duì)主要是我們相關(guān)資源的協(xié)調(diào)以及方案的落實(shí)、實(shí)施當(dāng)中的一些管控。我們的維護(hù)團(tuán)隊(duì)主要是我們的一些售后的故障處理、運(yùn)行分析和推廣。通過這些商業(yè)、建設(shè)和維護(hù)團(tuán)隊(duì)的保障，滿足我們呼叫中心從運(yùn)營(yíng)到建設(shè)到整個(gè)閉環(huán)管理的流程。也就是通過這種服務(wù)保障了我們呼叫中心項(xiàng)目能夠準(zhǔn)確、按時(shí)有效完成客戶的各種需求。

    接下來就是我們安全的一種保障體系，因?yàn)榇蠹叶贾?，很多客戶選擇我們跟我們電信合作，是我們電信的運(yùn)營(yíng)商我們有安全的保障體系，我們安全保障體系滲透到我們安全管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括系統(tǒng)安全、信息安全、場(chǎng)所安全和保衛(wèi)安全，所以我們的安全是多方面的。陜西電信的呼叫中心系統(tǒng)是放在我們國(guó)家級(jí)的電信機(jī)房為客戶提供雙備份的體系和安全保障的技術(shù)。當(dāng)主機(jī)宕機(jī)以后，我們備機(jī)發(fā)現(xiàn)之后自動(dòng)把備機(jī)起動(dòng)，馬上接管主機(jī)的各種服務(wù)。通過這種安全保障體系，既滿足客戶的需要，也保證我們呼叫中心系統(tǒng)的平臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)72小時(shí)不間斷服務(wù)，這也是我們電信對(duì)客戶的承諾，也是重要的客戶，包括我們金融行業(yè)看到我們電信的這種措施以后對(duì)我們重要客戶想跟我們電信合作的一個(gè)重要的原因。 

    下面我對(duì)我們陜西電信在做一個(gè)最后的總結(jié)，我們陜西電信將憑借著先蓋的平臺(tái)資源優(yōu)勢(shì)，專業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)秀的服務(wù)支撐團(tuán)隊(duì)，提供整體解決方案和綜合服務(wù)。實(shí)現(xiàn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的多元化、建設(shè)化和規(guī)?；l(fā)展，打造最佳的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地。最后我想說的是陜西電信呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地歡迎您，感謝各位的聆聽，謝謝大家。
   
    主持人：非常感謝我們韓進(jìn)帶來的分享，也讓我們對(duì)西安對(duì)陜西電信有了更深的了解。剛才我們?cè)?013年的產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告當(dāng)中也了解到，在2013年我們大概是有13%的業(yè)務(wù)已經(jīng)開始進(jìn)入外包的階段，或者是已經(jīng)處于外包。對(duì)于我們很多的甲方伙伴來講，其實(shí)是在2014年我們業(yè)面臨著很多簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)或是一些非核心業(yè)務(wù)，我們也要面臨著這樣的外包的抉擇。2014年我們外包的規(guī)模會(huì)呈井噴式的發(fā)展?fàn)顩r，希望我們?cè)谕獍献骰锇楹屯獍刂飞线x擇到一些比如成本低，服務(wù)好、專業(yè)性強(qiáng)，安全性高的合作伙伴和合作機(jī)構(gòu)。剛剛在韓進(jìn)介紹當(dāng)中，我們也能夠看到我們西安所在的一些人員成本的優(yōu)勢(shì)、人力儲(chǔ)備的優(yōu)勢(shì)等等，相信我們陜西電信相信我們西安會(huì)是我們?cè)诋a(chǎn)業(yè)外包的選擇上一個(gè)非常不錯(cuò)的考慮。

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