2013（第七屆）中國(guó)金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)高峰論壇將于12月19日在上海圓滿舉行。本屆峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)51Callcenter及陜西電信等聯(lián)合主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織作為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，是至今為止唯一的聚焦于金融行業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)盛會(huì)，大會(huì)對(duì)于金融行業(yè)的“聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、電子商務(wù)”等主題方面，進(jìn)行了深入的研討。有來(lái)自于銀行、保險(xiǎn)、證券、基金、金融支付、金融專業(yè)領(lǐng)域的300位海內(nèi)外嘉賓參加了該活動(dòng)，暢談移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時(shí)代下的金融行業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用。

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013financial/ 。

    主持人：接下來(lái)請(qǐng)出的是我們臺(tái)灣的嘉賓，他來(lái)自PCCW Teleservices副總裁蕭昆龍先生，給我們演講的題目是由每日一萬(wàn)步談服務(wù)外包，有請(qǐng)。
   
    蕭昆龍：各位老朋友新朋友大家好，再次在這個(gè)峰會(huì)跟大家見面。如果大家以前聽過(guò)我的介紹，都知道我在每一次的演講開始大家知道我會(huì)喜歡騎自行車，所以我會(huì)分享我騎自行車的故事。今天我這個(gè)題目做了一點(diǎn)小小的改變，請(qǐng)大家仔細(xì)聽我今天演講的內(nèi)容。我今天獎(jiǎng)品的題目跟我今天演講的內(nèi)容有關(guān)系，最近天氣比較冷，我自行車騎的比較少，就開始走路了。所以說(shuō)每日一萬(wàn)步可以健康一輩子。我昨天第一次開始走，我就測(cè)量一下我的步數(shù)，第一天走，我沒有刻意走，大概走了7000步。所以在我微信上發(fā)了這么一篇，我就說(shuō)今天走了7000步，我故意說(shuō)我今天做了1000首詩(shī)。我一天內(nèi)大概走了7000步，這個(gè)代表什么，代表說(shuō)還需要更加的努力才能夠走到每日一萬(wàn)步。 

    為什么我較用這樣的一個(gè)題目來(lái)跟大家作為今天這么嚴(yán)肅這么重要的峰會(huì)的場(chǎng)合來(lái)跟大家分享，這是我有獎(jiǎng)?lì)}目的一個(gè)問(wèn)題，大家有沒有猜出來(lái)我今天的問(wèn)題是什么，為什么跟每日一萬(wàn)步有關(guān)系。我今天的獎(jiǎng)品是藍(lán)牙的鼠標(biāo)和精美的筆。
   
    觀眾：跟客服的凝聚力有關(guān)系。

    蕭昆龍：猜的非常好，我原來(lái)的題目就是客服的凝聚力，我們?cè)倏匆幌孪乱粡垐D，我們?cè)俨乱幌?。下一張圖看了之后舉手快一點(diǎn)。估計(jì)有人猜的出答案了。有沒有人舉手？我們?cè)倏匆粡垐D？
   
    觀眾：我想可能是由新勞動(dòng)法引出的話題。
   
    蕭昆龍：我的答案有四個(gè)字，現(xiàn)在在微博上和網(wǎng)絡(luò)上有四個(gè)字非常熱門的題目。有沒有一個(gè)精確的答案？
   
    觀眾：同工同酬。
   
    蕭昆龍：其實(shí)微博上有四個(gè)字，這四個(gè)字跟剛才那位先生，如果我們沒有得到精確的答案的話，這個(gè)獎(jiǎng)品就給前面那位先生，我其實(shí)是答案跟這張圖是有關(guān)系的，這張圖是7月29號(hào)，如果大家有微博有手機(jī)找一下7月29號(hào)網(wǎng)絡(luò)上今年7月29號(hào)多了一個(gè)新的網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)。 

PCCW Teleservices業(yè)務(wù)副總裁 蕭昆龍 (臺(tái)灣)

    我由這個(gè)作為開講的一個(gè)開始。我今天跟大家講的是說(shuō)，在很多的大家猜猜看這類服務(wù)，它代表一個(gè)企業(yè)，這不是我們今天的有獎(jiǎng)?wù)鞔鸬念}目，這是一個(gè)水果，這是一個(gè)食物，這是衣服，這個(gè)衣服跟雙十一是有關(guān)系的。這是交通工具，這是娛樂，這是電吹風(fēng)。其實(shí)我講的是這是大家每天經(jīng)歷的事情，跟你吃的、穿的、用的、行的、娛樂都有關(guān)系。各位知道，提供這些服務(wù)本身除了享用它的商品和服務(wù)以外，大家知不知道，在是使用商品的時(shí)候，當(dāng)你遇到的一些技術(shù)服務(wù)，當(dāng)你遇到一些客戶服務(wù)，當(dāng)遇到一些投訴的時(shí)候你會(huì)打一個(gè)熱線服務(wù)，它的800或它的400電話，其實(shí)在這些企業(yè)所代表的800或400電話后面會(huì)有一群默默為大家服務(wù)的人員，它就是我們所謂的呼叫中心。但是大家知道說(shuō)，這些企業(yè)的呼叫中心其實(shí)他們并不是由這些企業(yè)自己來(lái)經(jīng)營(yíng)呼叫中心。所以我今天講的題目里面談從散步或是從每日一萬(wàn)步談到我們的外包服務(wù)，我們談的是所有的企業(yè)當(dāng)他經(jīng)營(yíng)他自有的品牌自有的服務(wù)之外，其實(shí)還會(huì)把一些這種我們所謂的最知識(shí)化最標(biāo)準(zhǔn)化的這些工作會(huì)把它做服務(wù)外包，包給更專精的公司來(lái)做，自己的企業(yè)做更專精的事情。

    大家看這是一個(gè)什么地方，看起來(lái)像一個(gè)麥當(dāng)勞的門店，其實(shí)我把這個(gè)粗切了一半，大家可以看到，它不是麥當(dāng)勞的門店，而是一個(gè)麥當(dāng)勞的呼叫中心。會(huì)是看起來(lái)像麥當(dāng)勞門店呢，當(dāng)我們幫麥當(dāng)勞做外包服務(wù)的時(shí)候，一個(gè)外包的呼叫中心其實(shí)也要跟企業(yè)的文化、企業(yè)的認(rèn)同感必須結(jié)合在一起，所以我們所有的接手的服務(wù)外包公司里面，包括我剛才講的所有相關(guān)的企業(yè)，他們都會(huì)塑造成一個(gè)跟這個(gè)企業(yè)相關(guān)的環(huán)境或是文化。大家可以看到，這是麥當(dāng)勞也是在去年7月我剛才講了前面的照片是今年的7月，這是去年的7月有一個(gè)很大很大的事情，在北京發(fā)洪水。雖然這些人不是我們，但是各位知道說(shuō)，它有很多外貿(mào)的派送人員是在默默的替這些企業(yè)服務(wù)，在最艱苦最艱難，做的工作是最辛苦的工作。

    今天跟大家分享的事情是說(shuō)，在企業(yè)除了經(jīng)營(yíng)它的品牌、服務(wù)和參加之外，可能它會(huì)在做一個(gè)考慮，是不是我應(yīng)該把我的服務(wù)特別是有些服務(wù)已經(jīng)是標(biāo)準(zhǔn)化的，我們是不是把它交給一個(gè)更專業(yè)的公司來(lái)做這樣的服務(wù)。所以這是從國(guó)外的一個(gè)專家的雜志專業(yè)的雜志所做的一個(gè)統(tǒng)計(jì)。各位可以從這里看到，它里面有非常多的考量，它從這張圖可以看到，成本并不是最主要的，所以有很多朋友在講我是因?yàn)橐档瓦@個(gè)運(yùn)營(yíng)成本，所以我來(lái)做服務(wù)外貿(mào)的考慮。各位可以從這個(gè)圖里面看出來(lái)，降低成本可能是一個(gè)驅(qū)動(dòng)力，但不是最主要的，也不是最大的一個(gè)驅(qū)動(dòng)力。可能因?yàn)槠渌囊蛩?，?huì)得到更大的彈性，可能是為了解決人員用功的問(wèn)題，可能是為了得到全球拓展或是希望達(dá)到更大的一個(gè)經(jīng)濟(jì)規(guī)模。所以這個(gè)給各位參考，在座的都是銀行業(yè)金融服務(wù)業(yè)相關(guān)的，在整個(gè)未來(lái)的服務(wù)當(dāng)中，有很多的需要當(dāng)你在做考慮的時(shí)間這也是一個(gè)你們考慮的因素。我們?cè)谥v一個(gè)服務(wù)外貿(mào)的思維到底是從哪幾個(gè)方面來(lái)看，所以我們剛剛在前面我的老鄉(xiāng)我的同胞徐元亮徐總講的，他也提到余額寶，5個(gè)月已經(jīng)達(dá)到了它資金已經(jīng)有1000個(gè)億的資金，它的天虹資金成為第三大的資金。大家可以看到，除了這個(gè)余額寶、支付寶、第三方支付、微信支付以外，整個(gè)銀行業(yè)和金融業(yè)在未來(lái)的這些因?yàn)橐苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)的關(guān)系，面臨到劇烈的競(jìng)爭(zhēng)。所以非常多的不管是金融互聯(lián)網(wǎng)或是互聯(lián)網(wǎng)金融也好，通過(guò)怎么樣的一個(gè)商業(yè)的模式，預(yù)計(jì)在未來(lái)不管是電銷也好，不管是傳統(tǒng)的銀行的渠道，不管是我們過(guò)去這種所謂的銀行網(wǎng)點(diǎn)的支付它絕對(duì)會(huì)面臨非常劇烈的競(jìng)爭(zhēng)。在這么劇烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，是不是所有的企業(yè)都應(yīng)該做一些戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。所謂的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，應(yīng)該更專注在自己的本業(yè)，專注在怎么跟它同業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，怎么讓它可以生存的更好。而不是做一些已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化的工作。所以我這邊提到的是，告訴大家比如有幾個(gè)工作，特別像呼叫中心，電銷呼叫中心，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)，傳統(tǒng)的BPO，這么多年它已經(jīng)是非常標(biāo)準(zhǔn)的工作了。所以我們?cè)谶@樣的思維下，我們也鼓勵(lì)傳統(tǒng)銀行的客戶們可以把更有限的資源有效、適度的釋放開，把有效的資源做有效的事情。把一些很復(fù)雜，比如銀行用工人員是復(fù)雜的問(wèn)題，招聘、培訓(xùn)、業(yè)務(wù)流程的管理，這些都是很復(fù)雜，但是其實(shí)有專業(yè)廠家可以把它做的非常好。所以不需要做過(guò)渡的資產(chǎn)的投資，什么叫過(guò)渡資產(chǎn)的投資呢，比如說(shuō)我們要講CTI，講交換機(jī)，陜西電信也提到他們有很多的IVR的平臺(tái)，其他的平臺(tái)，這就是告訴我們的企業(yè)你不需要做過(guò)多的資產(chǎn)的投資。專業(yè)的外包商其實(shí)更專業(yè)。最重要的事情是解決用工的問(wèn)題。顏主席也講了我們7月份有一個(gè)勞動(dòng)合同法的修正案。我們?cè)賳?wèn)一下我們的題目，有沒有答案了？

    觀眾：勞務(wù)派遣？
   
    蕭昆龍：大家再猜一下。
   
    觀眾：是不是買斷工齡。
    觀眾：集體散步。
   
    蕭昆龍：我的答案叫散步抗議。今天我起的這個(gè)題目，我晚上還有3000步?jīng)]有走完，所以我晚上回到家里之后再走3000步，這個(gè)事情跟大家講一下，在今年的7月29號(hào)，我想在座都是金融服務(wù)業(yè)的都知道，勞動(dòng)合同法  關(guān)系過(guò)去有一些派遣員工，因?yàn)樾碌膭趧?dòng)法關(guān)系大家覺得他的權(quán)益受損，然后有7500多人到北京金融大街上，因?yàn)樵谥袊?guó)你是不能抗議的，不能集會(huì)游行，所以他們就做了一件事情就是我去散步，其實(shí)是通過(guò)一個(gè)方法叫散步抗議。大家如果有機(jī)會(huì)試試看，在手機(jī)上打一個(gè)散步抗議大家都知道，為什么這件事情的前因后果，我也通過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì)跟大家解釋一下，其實(shí)是因?yàn)檫@個(gè)7月1號(hào)開始的勞動(dòng)法的修正案，勞動(dòng)法修正案里面有幾個(gè)也是很重要的就是同工同酬。以前我們銀行用了很多派遣員工，我同樣是做一樣的事情，我每天都是接一樣多的電話，但是我的工資跟派遣制的工資是不一樣的，福利也不一樣。這樣的情況以前是允許的，但是7月1號(hào)開始同工同酬就限制銀行業(yè)不能做這樣的事情。

照片4

    第二個(gè)就是每個(gè)銀行每個(gè)企業(yè)使用的派遣員工的占比有比較嚴(yán)格的規(guī)定，以前銀行為了讓每個(gè)人的生產(chǎn)力提高，其實(shí)它呼叫中心用了大量派遣制員工，所以從整個(gè)財(cái)務(wù)報(bào)表來(lái)看，或者從人事部門角度來(lái)看，它真正的合同制的員工占比很少，大部分都是派遣制的員工。這個(gè)在未來(lái)或是說(shuō)我們從現(xiàn)在開始，所有的企業(yè)不管是金融服務(wù)業(yè)，包括所有的其他國(guó)有企業(yè)包括私營(yíng)企業(yè)我們都會(huì)面臨這樣的問(wèn)題。這樣的問(wèn)題怎么解決，其實(shí)有一件事情是可以來(lái)協(xié)助在座的所有的企業(yè)老板解決這個(gè)問(wèn)題，這個(gè)解決的問(wèn)題絕對(duì)不是做我們所謂的傳統(tǒng)的派遣制，用派遣方式做外貿(mào)。我們能夠真正解決的這個(gè)問(wèn)題是因?yàn)樗龅秸嬲纳虡I(yè)外包，戰(zhàn)爭(zhēng)商業(yè)外包就不在我們勞動(dòng)合同法規(guī)定里面。

    通過(guò)外包真的可以降低成本嗎，我們講，做一個(gè)真正的商業(yè)外包是一個(gè)真正戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)型，是企業(yè)里面非常重要的一個(gè)戰(zhàn)略的決策，通過(guò)這個(gè)決策來(lái)決定它可以做什么樣子，把一個(gè)企業(yè)在未來(lái)的一個(gè)幾點(diǎn)的發(fā)展做什么改變，但是它不能完全降低成本，因?yàn)檎麄€(gè)外包過(guò)程當(dāng)中有很多人員的事情，人員的維穩(wěn)，怎么樣跟外包上達(dá)到雙贏的情況，如果外包上不賺錢最后這個(gè)外包也會(huì)失敗。一旦企業(yè)比如我們金融服務(wù)業(yè)一旦外包，我們考慮的因素有哪些，這也是根據(jù)同一個(gè)雜志我們看到的。所以我們不同的選擇給你不同的彈性，你的合同的內(nèi)容，包括它的專業(yè)領(lǐng)域，包括服務(wù)商過(guò)去的信譽(yù)都是我們要考慮你怎么樣選擇一個(gè)好的外包商。

    最后我跟大家介紹一下我們PCCWTeleservices在大陸有一萬(wàn)多人，6千多坐席，我們一直在做非常專業(yè)的服務(wù)外包，包括金融服務(wù)和其他的服務(wù)。

    因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系，我最后再問(wèn)一下大家最后一個(gè)答案，剛剛我一開始講衣食住行的產(chǎn)品，其實(shí)就是我們所服務(wù)的企業(yè)，有沒有哪一位可以說(shuō)出代表三個(gè)企業(yè)我們就給他送最后一個(gè)獎(jiǎng)品。
    
    觀眾：麥當(dāng)勞、蘋果、飛利浦、淘寶。
   
    蕭昆龍：其實(shí)我們有十幾個(gè)不同的客戶，通過(guò)這個(gè)方式來(lái)分享一下我們服務(wù)的哪些企業(yè)，我們市場(chǎng)部的經(jīng)理會(huì)把我們的禮物送給兩位嘉賓。謝謝大家的時(shí)間。我的微博、微信，我的微信就是我的電話，我的微博就是我的名字，謝謝大家給我的時(shí)間。
   
    主持人：非常感謝蕭昆龍先生的主題分享，作為蕭總的觀點(diǎn)我個(gè)人是非常認(rèn)同的，就是作為外包企業(yè)承接外包業(yè)務(wù)的時(shí)候必須要和所承接的外包業(yè)務(wù)實(shí)體和組織企業(yè)文化保持高度一致，這樣才給到我們客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化和一致化的客戶體驗(yàn)作為一個(gè)扎實(shí)的基礎(chǔ)。解決用人編制的問(wèn)題選擇走入外包這樣的行業(yè)也是一個(gè)非常不錯(cuò)的選擇。也相信也是我們未來(lái)的一些行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)和需要。再次感謝我們蕭總的分享。

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