2013（第七屆）中國金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)高峰論壇將于12月19日在上海圓滿舉行。本屆峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)51Callcenter及陜西電信等聯(lián)合主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)組織作為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，是至今為止唯一的聚焦于金融行業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)盛會，大會對于金融行業(yè)的“聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、電子商務(wù)”等主題方面，進(jìn)行了深入的研討。有來自于銀行、保險、證券、基金、金融支付、金融專業(yè)領(lǐng)域的300位海內(nèi)外嘉賓參加了該活動，暢談移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時代下的金融行業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用。

    如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013financial/ 。

   主持人：各位尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，各位來賓，各位金融界的同仁們大家上午好。2013中國金融聯(lián)絡(luò)中心與卓越論壇高峰服務(wù)。我是來自交通銀行信用卡中心，非常榮幸應(yīng)主辦方的要求擔(dān)任此次論壇的主持，非常高興認(rèn)識大家，同時也代表主辦方歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)及嘉賓的蒞臨。首先有請重磅級的人物4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織CNCBA主席顏曉濱先生給我們演講，他給我們演講的題目是2013中國金融行業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告，有請顏主席。

    顏曉濱：各位朋友各位來賓，大家早上好，非常高興今天在這里與大家共聚，我剛才早上算的很準(zhǔn)，本來是15分鐘到會場，剛才人算不如天算晚了一點，今天時間比較緊迫，我也跟大家分享一下我們在金融行業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的狀況。我也會就我們中國整個聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的歷程，以及目前的一些產(chǎn)業(yè)規(guī)模做相應(yīng)的分享。

    目前是我們整個聯(lián)絡(luò)中心整體產(chǎn)業(yè)的規(guī)模，從2013年我們坐席總數(shù)102萬坐席，這個102萬坐席怎么來的，實際上是有非?？茖W(xué)的數(shù)字來組成的，其中包括我們各個行業(yè)金融、電信、銀行、互聯(lián)網(wǎng)等進(jìn)行的。到目前我們看從各個行業(yè)發(fā)展的狀況來看，在通訊行業(yè)目前還處在一個比較高位的狀態(tài)，它總數(shù)是將近18萬坐席左右。金融我們其中把保險以及銀行、證券、積極是分開的，現(xiàn)在保險行業(yè)是15、16萬的規(guī)模，銀行、證券、基金大概是7萬多坐席，這個我回頭跟大家講我們整個區(qū)域去統(tǒng)計的。另外一個行業(yè)是我們叫做互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)是比通訊行業(yè)稍微少一些，它的一個計算當(dāng)中我們有一部分是要算進(jìn)去的，就是它的微小坐席，從微小坐席這一塊來說就非常的龐大，以淘寶來算目前是800萬的商家，當(dāng)中也有幾百萬活躍的商家當(dāng)中，如果一個聯(lián)絡(luò)中心，一個商家有幾位員工去做客戶服務(wù)訂單等等這些的互動，那么它的數(shù)字就非常的龐大。所以我們說，這個類型我們在當(dāng)中是沒有計算的。所以102萬是比較保守的，但是它已經(jīng)比以往所有的機(jī)構(gòu)計算的歷史上最高的是57萬，包括去年整個行業(yè)都是57萬統(tǒng)計的。所以今年我們102萬并且是比較保守的，這個數(shù)字它一定不是估出來的，而是用統(tǒng)計的方式統(tǒng)計出來的。

    在聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)中我們看到，目前外包和直接的比例，外包是13.1%的一個比例，我們預(yù)計未來還會放大一些，從目前的發(fā)展規(guī)模來看，以及態(tài)勢來看，在4PS國際標(biāo)準(zhǔn)組織里面的一位委員也是我們勞動部的司長，他主管的科學(xué)研究所，勞動科學(xué)研究所，整個人均保障部所有的勞動法，所有的文檔這些支撐都是從這個所里面出來的，所以我們不陌生有一部法就是《勞動合同法》一個新的實施方案當(dāng)中，有一個就是同工同酬，包括我們說派遣制不超過10%等等這些，它必然會產(chǎn)生什么反應(yīng)呢，就是未來外包的這種空間會非常大。作為國企包括外企這兩大主力無論是從人頭的編制上還是成本上的考量未來會比較多的考慮外包這不是一點點。最近我了解到，包括我們保險，包括銀行都有比較多的是純外包。有的是全部包出去，目前這一塊不是主流，主要就是業(yè)務(wù)外包，它采用的是人員包括組長編制都是人家過來，跟以往的派遣制是不一樣的。我們看到，在目前來說，整個聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的發(fā)展，它是以這樣的一個比例進(jìn)行的。這張圖比較清晰，通訊和互聯(lián)網(wǎng)都是18%，通訊高一點，互聯(lián)網(wǎng)是17%點多，然后取了一個整數(shù)是18%。 

4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)/中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟主席
工信部全國服務(wù)外包考試指導(dǎo)委員會副理事長 顏曉濱

    我們還看到其他行業(yè)的發(fā)展，比如汽車行業(yè)的坐席，我們看到中國三大汽車商全部是用4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，我們包括一汽大眾，上海大眾、日產(chǎn)這是全國出車量排前三位的。以當(dāng)中的一家，比如占全國10%左右的規(guī)模，它其中如果是按照10%是3000，其實不是，還有一個DCC就是它的4S店當(dāng)中一般5到10人左右的規(guī)模在做客戶回訪，客戶邀約，客戶銷售電話溝通的工作。中國4S店有1萬2千多家店，這樣一算的話就是說我們中國有多少的坐席。有的汽車廠商把它集中起來，就是以集中的平臺，各家4S店用這個云平臺進(jìn)行。規(guī)劃就是一家廠商四五千的坐席。所以我們計算的時候是這樣計算的。

    互聯(lián)網(wǎng)是沒有那么容易計算的所以這個數(shù)字是比較保守的數(shù)字。金融行業(yè)當(dāng)中保險是15萬左右，銀行業(yè)是7萬3，證券和基金都是幾千的規(guī)模，比較少的。保險的塊頭比較大，因為大家都了解，有的都是幾萬坐席的，我們看平安保險一家就是5萬坐席的規(guī)模在這里。像陽光、太康，很多都是以萬為單位的一個規(guī)模。我跟大家很簡單的看一下，我有一張圖非常，這個黑太是一個非常大的表格，就是一家家是多少，比如工行多少坐席，中國銀行多少坐席，建行卡中心是多少坐席客服是多少坐席，然后保險一家家過去，我們統(tǒng)計的在冊的有規(guī)模的就是很大。十大車商我們也是一家家計算，這個后臺的圖馬上就可以計算出它目前坐席的規(guī)模數(shù)是多少。

    坐席分布當(dāng)中，這是中國客戶聯(lián)絡(luò)中心分布的一個比例，現(xiàn)在還是以北上廣深比較多，大家可以理解，它因為企業(yè)數(shù)比較多。江蘇這邊有不少的都是比較大的。我們發(fā)現(xiàn)有一些地方是政府比較好，包括像你陜西，前幾年的數(shù)字比較少的現(xiàn)在包括二線城市的變化牽動其實有一兩個問題，一兩個原因支撐。在二線城市當(dāng)中，最大的因素的考量，就是它所有的人力資源保障跟我們在校生的數(shù)量，還有這個城市人口的總量，以及這個人才成本的一個狀況，這是考量當(dāng)中最核心的。說到底就是考量人，在北京、上海我們有很多家的呼叫中心，有的企業(yè)非常的客氣，你問他流失率是百分之多少，他是60%。其實有很多是過100%的，包括很多的外包商，如果我們認(rèn)真核實的話都是這樣。人的流失很厲害，招人也很厲害?，F(xiàn)在我們?nèi)珖矗裎靼?、成都這些城市，因為它量就是后端的人力資源的量比較多，因此這兩年來說我們看到，就比較多的企業(yè)就往這些城市在遷移。選址不管是一線還是二線，我們說重點考量是兩個，其實第一是以人，第二再看成本，如果人沒有的話成本再低也沒有用。這個是我們說的全國產(chǎn)業(yè)薪資報告，相對比較準(zhǔn)確，大家也不用對號入座，因為它是整個行業(yè)的平均值。比如說我們說的是年薪，比如上海，上海有一些年平均工資是4萬2，就是三千多，實際上比三千多的大有所在，比三千多高的也有。比如上海，有的企業(yè)流失率也是10%以下的其實我一問，它的在校生畢業(yè)生，也不是什么211重點，本科和大專也可以，起薪是5千5。這叫校招，還有社招是6千5，這個公司的話比較高一點。有一些一千多的，這個是比較低的。所以兩三千是比較普遍的，三千左右是比較普遍的。如果客服相對比較穩(wěn)的，說多少就是多少，電商的話薪酬浮動比較大。上次有一個公司的總裁我問他，他說我們?nèi)ツ?00人創(chuàng)造10億的零售，我算了一下一個人接近100萬。當(dāng)然這個產(chǎn)品不是賣幾塊錢的東西。大家有興趣可以看一下后面的這個經(jīng)理總監(jiān)。 

    我知道有很多人總監(jiān)是比較高的，上?？偙O(jiān)平均是40萬左右，但是在全國，包括上海上百萬也不是看不到的。在產(chǎn)業(yè)當(dāng)中，我們就是說，目前整個發(fā)展在規(guī)范化方面，在包括管理的精細(xì)化，國內(nèi)還是處在比較低級的階段。應(yīng)該說60、70%以上的中心的管理是粗放狀況，因為它沒有辦法系統(tǒng)化，沒有辦法邏輯化，沒有辦法整體規(guī)范化下來。我們看到，我一會跟大家分享幾張圖。

    我們了解有很多中心，實際上以在管理過程當(dāng)中我們經(jīng)常說服務(wù)水平是怎么樣的一個狀況，就這么幾句話就沒有了。如何優(yōu)化，一個是優(yōu)化排單一個是如何減少時長等等這些。我們是跟大家看幾張圖，比如在4PS里面有非常多的一些圖，比如這張優(yōu)化排班有近20項具體可操作的方式，這個當(dāng)中我們比如說班務(wù)認(rèn)購制等等光這一項就是20項。實際上我們很多的呼叫中心只有三五項，超過十項的更少見。我們再看比如說以減少話務(wù)量來看，我們說不是硬生生把它掐斷的，高端客戶如何培養(yǎng)，包括優(yōu)化在線知識庫，如何推送，還有很多的導(dǎo)航等等這樣一項項下來也是十幾項，以服務(wù)水平的提升在我們這邊整個體系當(dāng)中我們看到，如果你用規(guī)范化管理的話有60項具體可行的。以這種方式進(jìn)行它的管理精細(xì)化就比較容易進(jìn)行，比如聯(lián)絡(luò)中心管理地圖，一張管理地圖當(dāng)中會把整個大中心，我們這種中心上萬坐席都可以管理。實際上國內(nèi)我們就發(fā)現(xiàn)，像這種方式它有很多是沒有辦法去把大中心一項項細(xì)化下來的。所以我們說，這種都是幾百張各種類型。所以我們說精細(xì)化管理未來是一條條鏈一點點下來可以細(xì)化到顆粒度，這樣的話才是你管理相對精細(xì)。否則的話就是我們剛才所說的，我們服務(wù)水平管理有三個方式，剛才說的三項，控制減少來話量，優(yōu)化排班就沒有了，其實它下面還有60項，然后如何做班務(wù)認(rèn)購制，這樣一項項散開。那個圖是另外一張，所以我們說，整個管理當(dāng)中它比較多的，這個我可以下午有專題，下午專題當(dāng)中我可以跟大家分享比較細(xì)的一些內(nèi)容。

    我們再看幾張圖，因為比如我們說一個課程，國內(nèi)很多的課程來說，我們看到這張圖，我們說管理體系當(dāng)中有400多項指標(biāo)在我們的4PS的體系當(dāng)中，是230頁A4的書一本，只有指標(biāo)沒有別的。我們這張圖里面有100多個1/3的指標(biāo)，就是分模塊的，你知道這個指標(biāo)是哪個方位。如果是一個大中心，如果你是幾千座的中心，500個指標(biāo)展開就是一面墻，你就知道這個指標(biāo)在哪個地方，跟哪個是相關(guān)聯(lián)的，這樣就可以進(jìn)行一些精細(xì)化的管理。我們再看后面有幾張圖，我們目前管理當(dāng)中，國內(nèi)有一個指標(biāo)基本上沒有怎么用叫NPS。我們國內(nèi)NPS的管理當(dāng)中，國內(nèi)基本上還用在粗淺的客戶滿意度，它其實是非常片面的，它當(dāng)中會偏離真實值的概率是比較高的。聯(lián)絡(luò)中心我們可以看到，每個指標(biāo)，幾點幾分發(fā)生，每個時間段進(jìn)行哪些內(nèi)容，這些都是可以進(jìn)行的。聯(lián)絡(luò)中心的指標(biāo)，能夠真正把它細(xì)化的是很少的，中間有沒有流失率，有，但是圖上都是簡略版，它下面還有更細(xì)的內(nèi)容。所以一個指標(biāo)，中心你起碼有一個自我的定義，有一個計算的嚴(yán)格，注意事項是哪些，統(tǒng)計頻率怎么樣，基準(zhǔn)制如何，一二三級還是重要的，不重要的，一級級往下，每項指標(biāo)來說需要把它細(xì)化的是非常多的。我分享一下后面的幾張圖標(biāo)。我們看這張，這張也是我們捉的效益指標(biāo)，體驗指標(biāo)，不同維度來進(jìn)行的。這樣的話管理非常的清晰，我們說中心的管理，是不是能夠成豎狀成邏輯這是非常重要的。就像我們說，所有的要素都在，如果成邏輯的話，運營管理當(dāng)中我摸到的是馬頭，下面就是馬脖子，如果找馬尾巴的話就可以找的到，這就是一個成邏輯的管理。如果不是的話，你把馬切了100塊都放在第下，馬頭下面可能就是馬腿了，這樣就容易混亂。

    這張也是我們一個中心管理的策略目的是什么，我們是以最小的投入創(chuàng)造最好的效益和業(yè)績，這是我們所說的從兩個維度，一個成本維度，一個是效益維度進(jìn)行的。像中心成熟度發(fā)展的十個維度，每一項每一項去對。比如人員流失，大家說，人工為什么好，因為錢多事少，離家近，這樣的員工最穩(wěn)定。員工流失也不是說都是錢少，我們這里面有12項，每一項下面有4、5個資項，每個都是很具體的。有效之間，以錄音分析8個要點，以及成熟度等等每個里面都有重要的內(nèi)容。今天時間比較緊，我跟大家分享的就是一些數(shù)字，把一些管理和分享的想法和理念跟大家做一些分享。下午的分享當(dāng)中我也再稍微的展開一下。

    最后我也祝我們本次大會當(dāng)中大家都能夠有比較好的一些收獲。
   
    主持人：非常感謝顏主席給我們帶來的分享，讓我們對金融行業(yè)呼叫中心的產(chǎn)業(yè)發(fā)展有了深入的了解。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！