2013客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國際峰會(huì)含《2013客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國際峰會(huì)》、《2013中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》、《2013中國聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包CEO圓桌論壇》等系列活動(dòng)，9月26-27日在遼寧錦州市隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟指導(dǎo)，國家工業(yè)和信息化部、人力資源與社會(huì)保障部、國家信息中心、遼寧省政府等的相關(guān)主管部門支持，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評測標(biāo)準(zhǔn)，三六五客服世界戰(zhàn)略合作。此峰會(huì)是在國內(nèi)及國際上有較大影響力的客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)年度高峰盛會(huì)。峰會(huì)包含豐富內(nèi)容：展覽展示、專家研討、頒獎(jiǎng)酒會(huì)、高峰圓桌、觀光考察等系列環(huán)節(jié)。期間相關(guān)國家部委領(lǐng)導(dǎo)，遼寧省政府領(lǐng)導(dǎo)，錦州市常務(wù)副市長楊曉光等出席了相關(guān)活動(dòng)與會(huì)見。2013“金音獎(jiǎng)”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與客戶服務(wù)獲獎(jiǎng)榜單也同期發(fā)布，中國中央電視臺(tái)做了采訪報(bào)道。如下為大會(huì)現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013award/  。

    主持人：

    接下來，有請大北歐中國總經(jīng)理李倬，和大家進(jìn)行歷史積淀底蘊(yùn)，科技引領(lǐng)生活，小耳麥、大智慧的分享。有請！

    李倬：

    各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓，下午好！

    我是李倬，大北歐設(shè)備通訊的中國總經(jīng)理，負(fù)責(zé)中國區(qū)的業(yè)務(wù)。在我開始介紹我的內(nèi)容之前，首先有三個(gè)感謝：

    第一個(gè)感謝，我一定要感謝主辦方，感謝顏主席。沒有他的邀請我不能站在這，所以很感謝，他們在我們心中是一個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì)的角色，所以呼叫中心需要往前發(fā)展就需要一個(gè)領(lǐng)頭的人，每個(gè)人跳出來都領(lǐng)頭那就亂了，所以我們在中國這種歷史積淀下一定要有一個(gè)領(lǐng)頭人，所以我們希望Aspect也好、顏主席也好領(lǐng)導(dǎo)我們，然后我們團(tuán)結(jié)在你們周圍。

    第二個(gè)感謝，下午這個(gè)時(shí)間段很困，所以非常感謝各位在座的每一位來賓可以繼續(xù)坐在這聽我介紹東西。

    第三個(gè)感謝，我看到很多在場我的老朋友，他們已經(jīng)無數(shù)次聽過我的介紹，但是還可以坐在這聽我介紹，其實(shí)是對我的鼓勵(lì)了，謝謝大家。

    剛才雅芳的方總他的介紹有一點(diǎn)吸引我的，他說他的員工離職率從50%已經(jīng)降到了20%，這個(gè)概念對我來講是一個(gè)非常吃驚、震驚的一個(gè)消息。這個(gè)離職率從50%降到20%絕非一個(gè)偶然，或者簡單的做一件事就可以調(diào)整過來的，這是非常重要的。

    今天我講的主題叫小耳麥大世界，耳麥很小，但是它的大世界到底能大到哪去？舉個(gè)簡單的例子，跟方總剛才講的有關(guān)系，我在拜訪我一個(gè)銀行客戶的時(shí)候，我跟它的客服中心老總談過，我說問你個(gè)問題，你的工作當(dāng)中你覺得最讓你挑戰(zhàn)的是什么？他說最讓我挑戰(zhàn)的其實(shí)還是員工離職率。我說我從我的角度理解一下，我說我是專業(yè)做耳麥的，那你的員工離職率我不知道我能幫你做什么，但是我想問他一個(gè)問題，我就問他，我說你們工作花了很多錢買了世界上最貴的也可能最好的耳機(jī)給你的員工用，他會(huì)不會(huì)因?yàn)榱硗庖粋€(gè)公司漲了50塊錢就跳槽去了另外一個(gè)公司，但是那家公司可能沒有像你這邊對員工有這么多的關(guān)愛，這些事情你的員工知道嗎？他說他們真不知道，我們的注意力沒有放在這上面。

    所以接下來我做了很多事，回饋給他，也回饋給這個(gè)市場，我覺得都挺好的?；厝ヒ院?，我讓我們市場部做了一套培訓(xùn)資料，給你新的員工培訓(xùn)的時(shí)候加入這一套資料，我不是在推銷一個(gè)產(chǎn)品，而是在告訴他耳麥?zhǔn)且粋€(gè)很重要的，對你的健康很重要的，怎么樣佩戴、怎么樣選擇、怎么樣維修這一類產(chǎn)品，對他的健康有幫助。我們也希望做到這些東西以后，可以幫他的員工離職率可以得到降低。所以接下來，我會(huì)很快過一下我的主題，小耳麥，大世界。我們看看這個(gè)耳麥到底有多大的世界？

    主題是歷史積淀底蘊(yùn)，科技引領(lǐng)生活。自然我們先從歷史談起，上海外灘大家一個(gè)不陌生的地方，外灘中心地方大概有六七座古老的房子，那么在中間有一座外灘七號，目前是盤谷銀行在使用，所以大家如果有機(jī)會(huì)溜達(dá)到這的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)正對著大門口右邊的門柱上有一個(gè)時(shí)點(diǎn)，上面記載著是說上海市人民政府認(rèn)定的優(yōu)秀歷史建筑。這個(gè)建筑是186幾年到187幾年大北集團(tuán)在上海的總部辦公室。

    沿著它往右拐，延安路再右拐，現(xiàn)在這棟建筑叫做上海電信博物館，其實(shí)它是在外灘和延安路交界的地方，這個(gè)博物館你去的時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)它的邊上也有一個(gè)匾，上面寫著上海市人民政府認(rèn)定的優(yōu)秀歷史建筑，這個(gè)是186幾年到187幾年大北集團(tuán)在上海的電報(bào)所。

    那么我們走到電信博物館進(jìn)去之后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)中國電信百年，一共就一百年歷史，那么前三十年基本上和外府有關(guān)，后三十年跟我們現(xiàn)在自己的產(chǎn)業(yè)有關(guān)，在前三十的歷史當(dāng)中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)前十年完全是大北集團(tuán)的工作，這個(gè)博物館里記載著有我們的第一個(gè)牌匾，有我們當(dāng)時(shí)的電報(bào)員，然后這棟樓就是現(xiàn)在的這棟樓，當(dāng)時(shí)就是這個(gè)樣子，進(jìn)去之后還發(fā)現(xiàn)它的電梯還保留著原來的樣子，大鐵門拉開可以進(jìn)人的那種。所以有時(shí)間我想邀請大家去看看，記載著一個(gè)渾厚的歷史。
 
   這個(gè)博物館開業(yè)的當(dāng)天，是邀請我們來參加這個(gè)開幕的剪彩儀式，那這上面講話的這個(gè)人就是我的老板，就是亞太區(qū)的總裁。那么我們?yōu)槭裁从匈Y格參加這個(gè)活動(dòng)呢？源于我們有非常非常深厚的歷史的原因。這個(gè)揭幕就是我們跟上海電信一起做的活動(dòng)，這個(gè)項(xiàng)目是我們第一任CEO的雕像，那么它這個(gè)像雕完了以后，我們離開中國的時(shí)候就把它拿回丹麥，現(xiàn)在又把它拿回來，可能在中國不是很重要的事情，但是對丹麥非常重要，要經(jīng)過海關(guān)，要經(jīng)過認(rèn)證，因?yàn)檫@是清朝的東西。那么這個(gè)銅像在這個(gè)博物館里，大家去都可以看得到，所以從這也可以了解我們一點(diǎn)點(diǎn)的歷史。我們的歷史到現(xiàn)在有144年。

大北歐（中國） 總經(jīng)理 李 倬

    中國第一所電信學(xué)院就是大北集團(tuán)幫助中國建造的，這是第一屆畢業(yè)生的畢業(yè)典禮的照片，所以你可以看到，外方代表是那種大胡子，中方代表都是頂戴花翎，這是第一所電力學(xué)院建立在福州，1876年。

    中國通往海外的第一條電報(bào)電纜線就是在1870年由大北集團(tuán)搭建的，當(dāng)時(shí)從上海搭建到廈門鼓浪嶼，然后到香港，再到俄羅斯，再到歐洲，然后又發(fā)展了一下，從上海到天津，最后到大沽口炮臺(tái)，所以從大沽口炮臺(tái)當(dāng)年就可以打一個(gè)電報(bào)到歐洲，這是第一條電報(bào)電纜。

    說了這些，其實(shí)大家都可以當(dāng)個(gè)故事聽一聽，我只是講這個(gè)企業(yè)是以一個(gè)非常雄厚的歷史為積淀的這么一個(gè)企業(yè)。我們的公司現(xiàn)在還是叫大北歐，但是我們的產(chǎn)品左上角Jabra這是我們的產(chǎn)品，所以談到很多歷史以后，看看我們今天的一個(gè)發(fā)展?fàn)顩r，科技引領(lǐng)生活。

    發(fā)展到今天，這個(gè)企業(yè)大北集團(tuán)它只有四塊產(chǎn)品，左下角叫瑞生達(dá)的助聽器，我?guī)椭芏嗯笥讶ベI了我們內(nèi)部價(jià)的助聽器，是一個(gè)挺不錯(cuò)的，挺有知名度的一個(gè)高端的助聽器。右下角是一個(gè)耳聽美，聽力設(shè)備，如果家里頭有人在醫(yī)院耳鼻喉科的話，你會(huì)發(fā)現(xiàn)耳目喉科的聽力測試用的都是耳聽美的。
 
   左上角是呼叫中心，右上角是跟我們每一位消費(fèi)者都有關(guān)系的藍(lán)牙耳機(jī)部分。這是我們目前所有的產(chǎn)品，所以這個(gè)企業(yè)144年發(fā)展到今天的時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它把所有的注意力已經(jīng)放在聽力、跟聽力有關(guān)的設(shè)備上，這是我們的一個(gè)專注點(diǎn)。

    耳麥?zhǔn)且粋€(gè)很特別的產(chǎn)品，很小，但是真的很特別，蘊(yùn)含著很高的科技能量。這個(gè)耳麥有的時(shí)候它會(huì)給你帶來非常愉悅的聲音，但是有的時(shí)候它會(huì)給你帶來非常刺耳甚至傷害的聲音，換句話說耳麥?zhǔn)且粋€(gè)專業(yè)的，為什么不把耳麥都做成HiFi，為什么耳麥不這樣呢？就是因?yàn)槟愕腍iFi的耳機(jī)它的音樂源是經(jīng)過國家批準(zhǔn)發(fā)行的，不管是CD還是網(wǎng)上當(dāng)下來的歌曲，而耳麥下一秒傳到你耳朵里不知道是好聽的還是一個(gè)刺耳的聲音，這一點(diǎn)來講是非常非常重要的。

    大家也許不知道，美國前總統(tǒng)克林頓他就是一個(gè)高頻失聰?shù)娜?，我們其?shí)在座的生活當(dāng)中有很多人會(huì)有這種問題，這個(gè)就是給我們一個(gè)創(chuàng)新的源泉，我們要解決這些問題。那么創(chuàng)新，在這個(gè)企業(yè)當(dāng)中永遠(yuǎn)是一個(gè)前進(jìn)的動(dòng)力。

    我主要是講到下面這四點(diǎn)：

    第一，我們持續(xù)的開發(fā)，持續(xù)的與創(chuàng)新有關(guān)的開發(fā)。
    第二，有設(shè)計(jì)。
    第三，致力于聽力保護(hù)。
    第四，用戶體驗(yàn)。

    這個(gè)在我們企業(yè)當(dāng)中，是我們一個(gè)精髓的地方。

    首先，我們可以看到設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)在這個(gè)企業(yè)當(dāng)中，真的已經(jīng)變成一個(gè)基因了。舉個(gè)簡單例子，大家可以在電視里看到一個(gè)白發(fā)蒼蒼的老人，帶著先生女士參觀他的律師事務(wù)所，然后上到二樓之后說我可以為你做些什么，然后這個(gè)女士拿出來一個(gè)馬桶，說蓋一棟房子配得上科勒馬桶，我們就有一款耳機(jī)是他簽名設(shè)計(jì)的，在外包裝上都有它的設(shè)計(jì)，所以設(shè)計(jì)也就變成我們產(chǎn)品的一個(gè)基因。這個(gè)紅點(diǎn)設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)，在全球工業(yè)設(shè)計(jì)領(lǐng)域是一個(gè)非常知名的品牌標(biāo)記，所以可以看到，某一個(gè)企業(yè)如果一款企業(yè)如果得到紅點(diǎn)設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)，說明這個(gè)企業(yè)的設(shè)計(jì)是很達(dá)標(biāo)的一個(gè)概念。但是你可以看到，我們有這么多款設(shè)計(jì)都得到過紅點(diǎn)大獎(jiǎng)，是在一個(gè)企業(yè)里不多見的一種情況。另外，我們這三款設(shè)計(jì)得到了IF大獎(jiǎng)，還有美國電子檔設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)等等，所以設(shè)計(jì)在我們產(chǎn)品當(dāng)中就變成一個(gè)基因。

    聽力保護(hù)。其實(shí)我們有時(shí)候平時(shí)不太重視，音量放得很大這種等等其實(shí)對你的聽力都是有損害的，尤其是坐席員的時(shí)候，他上班的那八個(gè)小時(shí)他都是不停的用耳機(jī)來工作，所以這個(gè)對他的聽力保護(hù)是非常非常重要的，我也呼吁，在座的各位都是各個(gè)單位的領(lǐng)導(dǎo)，所以你要有一種意識說我們用什么樣的產(chǎn)品可以保護(hù)到我員工的工作環(huán)境健康等等，那我們的聽力保護(hù)，每款產(chǎn)品當(dāng)中，無論是高端的還是低端的都含有這兩款專利技術(shù)，那這兩款專利技術(shù)就可以幫助耳麥濾掉進(jìn)來的超高頻和超低頻對人體有害的部分，盡量提供給你一個(gè)聽力保護(hù)的產(chǎn)品。

    說到客戶體驗(yàn)?？蛻趔w驗(yàn)就是我們每一個(gè)產(chǎn)品出來之前，上市之前，開發(fā)出來之前，都要經(jīng)過大量的研究工作，要讓這個(gè)產(chǎn)品出來以后符合歐洲人的耳朵、美國人的耳朵、黑人的耳朵、黃種人的耳朵，各種人。那么在所有的方面，你會(huì)發(fā)現(xiàn)可用性、舒適性、品質(zhì)的保證、聲音的保證各方面，這是我們要做到盡善盡美的一點(diǎn)。

    投資。投資在我們公司來講是非常大的一塊，我先不講其他地方，我們在全世界最大的聽力的實(shí)驗(yàn)室，就在丹麥，是我們的總部，所以它不單是給我們自己做聽力測試，也可以給各個(gè)廠商做音響、做耳麥他們都會(huì)到那去做測試產(chǎn)品。

    我們談一談中國。這個(gè)大樓是在廈門，我們今年搬進(jìn)了這個(gè)新的大樓，我們在廈門投資有100個(gè)員工，在廈門做我們的研發(fā)中心RMB，就是丹麥之外的一個(gè)第二個(gè)耳機(jī)中心，100個(gè)人。這個(gè)中心已經(jīng)存在兩年了，今年開始搬到這個(gè)大樓當(dāng)中，我說一下這個(gè)大樓的特點(diǎn)，它有5000平米大樓，我們租下了5000平米，三層半的一個(gè)位置，那大家可以算一下，人均50平米，工作環(huán)境非常非常的好。那么我們?yōu)槭裁匆顿Y這些呢？十四個(gè)會(huì)議室，三個(gè)休息室，1000平米的實(shí)驗(yàn)室等等，那就是我們要在很短的時(shí)間內(nèi)把人員從100擴(kuò)展到120人，所以我們持續(xù)的在全球也好、在中國也好，我們再研發(fā)。

    下面我簡單的過一過，這是我們的一個(gè)實(shí)驗(yàn)室，其中之一。這是電器的實(shí)驗(yàn)室，然后這個(gè)是化學(xué)實(shí)驗(yàn)室，化學(xué)實(shí)驗(yàn)室我們得到了公安部的一個(gè)認(rèn)證，它里邊有一些劇毒的藥品需要通過公安部認(rèn)證的這個(gè)級別；這個(gè)實(shí)驗(yàn)室是說我們每一批產(chǎn)品出去的時(shí)候，都會(huì)從里邊抽檢一部分放在這個(gè)實(shí)驗(yàn)室里，如果發(fā)現(xiàn)有問題我們都會(huì)立刻采取措施；這是我們的維修中心，原來的維修中心我去過，這個(gè)新的維修中心讓我挺吃驚的，第一地方大，第二只有三個(gè)員工來上班，我剛加入這個(gè)公司的時(shí)候，四年前去的時(shí)候大概有二十個(gè)人在維修，這個(gè)真的讓我心里挺踏實(shí)的，隨著我們的時(shí)間推移我們的產(chǎn)品質(zhì)量有提高，只有三個(gè)人在維修，所以這個(gè)質(zhì)量也是一直在提高，我們所有的產(chǎn)品出去以后都是原廠的維修。

    剛才介紹的就是我今天要講的四個(gè)方面，創(chuàng)新、設(shè)計(jì)、用戶的體驗(yàn)、聽力保護(hù)，這是我們的核心四點(diǎn)。

    下面，我簡單的過一下幾張圖片。在介紹我們圖片之前，大家記住一點(diǎn)，就是我們是生產(chǎn)耳麥的，兩類耳麥，一類是呼叫中心用的，一類是每個(gè)人在座都要用到的藍(lán)牙耳機(jī)之類。所以我們不是這個(gè)行業(yè)的推動(dòng)者，我們這個(gè)行業(yè)有這個(gè)行業(yè)的推動(dòng)者，有大型的平臺(tái)企業(yè)，他們是推動(dòng)行業(yè)向前發(fā)展，但是他們從來不做耳麥。大家記住了，最后三尺，無論你前面選了什么樣的平臺(tái)，無論你選擇了什么樣的設(shè)備，最后三尺交給我們來做就好了。

    幾張圖片跟大家過一下，這是我們的理念，無論你在任何地方，辦公室、家里、路上，我們都希望給你提供一個(gè)解決方案，可以讓你無界限的通訊。這是我們丹麥辦公室的一角，就是在那拍的實(shí)景照片。

    最后就是我們的成就，簡單的過一下。2008年奧運(yùn)會(huì)，奧運(yùn)會(huì)是我們第一次顧拜旦先生提出現(xiàn)代奧運(yùn)會(huì)之后第一次使用呼叫中心，08年奧運(yùn)會(huì)我們從各個(gè)單位抽調(diào)人員組織客戶呼叫中心，在這個(gè)呼叫中心我們提供了我們的耳麥產(chǎn)品去支持這個(gè)呼叫中心，結(jié)果是很好的。我下面提供所有的照片，都是電視上的截屏，各個(gè)電視臺(tái)的。這個(gè)是胡錦濤作為中央軍委主席的時(shí)候，去視察中央軍委一號系列站，他向全軍發(fā)表一個(gè)講話，所以大家看到員工使用的都是我們的耳麥產(chǎn)品；這個(gè)就更了不得了，這是2011年天宮一號發(fā)射的時(shí)候，所有的北京非控中心和九泉發(fā)射中心的員工都在使用我們的耳麥，最后一聲命令發(fā)射都是從我們的耳麥中傳出去的，這讓我們非常的自豪；神州九號發(fā)射，這是2012年，所以繼續(xù)可以在電視上看到是我們的耳麥在服務(wù)這項(xiàng)工作，這個(gè)地方我也去過，所以我覺得他們真的挺有意思，我說我提供給你更好的產(chǎn)品。下一張更有意思，這個(gè)是最近發(fā)生的一件事，太空授課，我相信在座的每個(gè)人都知道這件事情，45分鐘的太空授課，三位宇航員頭戴的都是我們的耳麥，同樣的道理我并沒有說送給它，都是他從市場上買到的，但是他用過以后會(huì)告訴我說這個(gè)東西挺好的怎么樣，所以這點(diǎn)來講是我們非常的自豪。

    最后一頁，是這個(gè)星期發(fā)生的事情，跟大家匯報(bào)一下，我們剛剛這星期得到一個(gè)獎(jiǎng)，是第三方機(jī)構(gòu)頒發(fā)的一個(gè)獎(jiǎng)，是2013年度亞太地區(qū)最佳耳麥供應(yīng)商獎(jiǎng)，這是這個(gè)領(lǐng)域里唯一的一個(gè)獎(jiǎng)，所以我們也覺得在這樣的企業(yè)工作非常自豪，然后我們也會(huì)不斷的提供我們的產(chǎn)品解決方案，幫助您解決各種各樣的問題，這也是我們非常自豪的。

    最后一張，結(jié)束我的講話之前，非常感謝大家坐在這聽我講，然后有任何的要求、需要、想法，您來找我。謝謝各位！

    主持人：

    非常感謝李總和我們的精彩的分享。

    其實(shí)我覺得李總剛才的演講，有一個(gè)非常好的切入點(diǎn)，那就是歷史。因?yàn)槲蚁?，今天在座的各位嘉賓對于大北歐的耳麥可能都是再熟悉不過了，可能說起來都會(huì)滔滔不絕、如數(shù)家珍，剛才聽了李總的介紹，我們就仿佛進(jìn)入了時(shí)光隧道，跟著大北歐來感覺它的厚重的歷史。我們乍一聽好像感覺兩者是矛盾的，但是仔細(xì)想想兩者是相輔相成的，正是用了最頂尖的技術(shù)，才能在歷史的長河中讓大北歐的耳麥一直立于不敗之地，也希望在今后的日子中大北歐能夠更多的、更好的應(yīng)用頂尖的技術(shù)，能夠繼續(xù)引領(lǐng)和改變、創(chuàng)造我們的美好生活。謝謝我們的李總。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！