2013客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國際峰會(huì)含《2013客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國際峰會(huì)》、《2013中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》、《2013中國聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包CEO圓桌論壇》等系列活動(dòng)，9月26-27日在遼寧錦州市隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟指導(dǎo)，國家工業(yè)和信息化部、人力資源與社會(huì)保障部、國家信息中心、遼寧省政府等的相關(guān)主管部門支持，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，三六五客服世界戰(zhàn)略合作。此峰會(huì)是在國內(nèi)及國際上有較大影響力的客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)年度高峰盛會(huì)。峰會(huì)包含豐富內(nèi)容：展覽展示、專家研討、頒獎(jiǎng)酒會(huì)、高峰圓桌、觀光考察等系列環(huán)節(jié)。期間相關(guān)國家部委領(lǐng)導(dǎo)，遼寧省政府領(lǐng)導(dǎo)，錦州市常務(wù)副市長(zhǎng)楊曉光等出席了相關(guān)活動(dòng)與會(huì)見。2013“金音獎(jiǎng)”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與客戶服務(wù)獲獎(jiǎng)榜單也同期發(fā)布，中國中央電視臺(tái)做了采訪報(bào)道。如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013award/  。

    主持人：

    再回到我們的演講，演講繼續(xù)，接下來的這位，相信他所在的企業(yè)大家也都非常的熟悉，有請(qǐng)繽特力高級(jí)經(jīng)理齊鍵，和大家分享提升績(jī)效、超越期望的演講。歡迎！

    齊鍵：

    大家下午好！

    今天很榮幸我來參加我們CENTRE舉辦的關(guān)于客服中心的活動(dòng)。我們作為一個(gè)多年為客戶服務(wù)中心服務(wù)的廠商，那么我們也想把我們目前做的一些產(chǎn)品的情況向大家做一個(gè)說明和匯報(bào)。

    我們是繽特力公司，我們專門生產(chǎn)話務(wù)員耳機(jī)的廠商，在座的也有一些可能是我們的客戶，可能也有一些還不是，下面我就給大家做一下我們公司的介紹。

    剛才大北歐他們講了歷史，那我們作為一個(gè)專業(yè)耳機(jī)廠商，我們就講講未來。

    現(xiàn)在我們的生活跟智能聯(lián)系得越來越緊密了，在我們的日常生活環(huán)境里邊，我們手里邊拿著的是智能手機(jī)，我們的生活過程中也會(huì)用到很多智能的技術(shù)，比方說監(jiān)控系統(tǒng)、一些電子儀表的監(jiān)測(cè)，包括智能交通、旅游，這些其實(shí)在智能上已經(jīng)有很多應(yīng)用了。那么，作為繽特力的產(chǎn)品是如何跟智能做一個(gè)聯(lián)系的呢？大家都知道，我們現(xiàn)在都在談佩戴技術(shù)。那么在佩戴技術(shù)里邊，領(lǐng)先的是google眼鏡，那么同時(shí)的是現(xiàn)成的有一些產(chǎn)品在市場(chǎng)上大家可能都已經(jīng)用過了，比如說索尼的智能手表，大家可能了解了很多。作為一個(gè)耳機(jī)廠商，大家可能傳統(tǒng)的概念只是理解你們的耳機(jī)用在呼叫中心讓話務(wù)員來用，那么你們的產(chǎn)品跟智能有什么聯(lián)系？

    剛才我們提到了智能技術(shù)，很多前沿的廠商已經(jīng)做出來了，其實(shí)智能技術(shù)是在不斷的提高和完善的過程中。那么，大家看到在這個(gè)膠片上，我們有兩個(gè)產(chǎn)品，這兩個(gè)產(chǎn)品是運(yùn)用了我們的一個(gè)傳感器的技術(shù)。我們繽特力公司，第一次把傳感器運(yùn)用到耳機(jī)里邊，那么給我們的客戶帶來哪些方便呢？

    首先，我們看到的一個(gè)產(chǎn)品的話，是在這個(gè)膠片的左下角，是我們的一個(gè)藍(lán)牙耳機(jī)。很多人其實(shí)以前都用過藍(lán)牙耳機(jī)，包括現(xiàn)在很多在座的朋友可能也在用耳機(jī)，那么其實(shí)在用藍(lán)牙耳機(jī)的時(shí)候，我不知道你們是不是已經(jīng)用過繽特力這個(gè)產(chǎn)品，或者用其他的產(chǎn)品遇沒遇到過這種問題，就是我們?cè)趹?yīng)用的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，當(dāng)你把藍(lán)牙耳機(jī)跟移動(dòng)電話連接到一起以后，如果每一次來電話你想接聽的時(shí)候，你一定要用藍(lán)牙耳機(jī)來接聽，我不知道大家是不是這樣一個(gè)體驗(yàn)，因?yàn)樗{(lán)牙耳機(jī)已經(jīng)跟移動(dòng)電話連好了，如果這個(gè)時(shí)候打個(gè)比方有一個(gè)情景，是說來了一個(gè)很短的電話，你可能并不需要馬上把耳機(jī)戴起來，你只是希望說我接一下電話，需不需要長(zhǎng)時(shí)間通話我還不知道，可能講兩句就掛了，可能這樣的話就不需要馬上把耳機(jī)佩戴起來，那么傳統(tǒng)的藍(lán)牙耳機(jī)的技術(shù)都是這樣來實(shí)現(xiàn)的，就是說如果是這樣的話，你只能把手機(jī)的藍(lán)牙斷開然后再進(jìn)行通話，那么我們現(xiàn)在的產(chǎn)品通過有傳感器的應(yīng)用我們可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)功能，是說當(dāng)你來電話的時(shí)候，你可以先用手機(jī)接聽，如果說你可能打錯(cuò)了，那可能電話就掛了，我不需要戴耳機(jī)。另外一個(gè)場(chǎng)景是說，打了一個(gè)電話，可能是我一個(gè)客戶要跟我討論一個(gè)很復(fù)雜的技術(shù)問題，我估計(jì)這個(gè)電話一時(shí)半會(huì)也講不完，那很簡(jiǎn)單，我在通話的過程中我把這個(gè)耳機(jī)戴上，在戴上的這個(gè)過程中的話，語音就自動(dòng)的轉(zhuǎn)到我耳機(jī)上，那就不需要做任何的操作，戴上耳機(jī)以后就可以繼續(xù)通話了，我講完以后我可以把耳機(jī)摘下來，這個(gè)通話又可以回到我的移動(dòng)電話上來，這樣的話實(shí)現(xiàn)起來就會(huì)非常非常的方便。這個(gè)只是我們現(xiàn)在在商用的耳機(jī)里邊運(yùn)用傳感器技術(shù)的一個(gè)部分。

    那么下一步，其實(shí)我們通過我們的合作伙伴的研發(fā)，我們已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了更多的基于傳感器的技術(shù)。打個(gè)比方。當(dāng)我戴著這個(gè)藍(lán)牙耳機(jī)，我如果離開我的電腦，因?yàn)楝F(xiàn)在我們的產(chǎn)品已經(jīng)可以通過藍(lán)牙耳機(jī)跟電腦來進(jìn)行通訊了，如果我離開這個(gè)產(chǎn)品比方說超出了十米的通訊距離以后，我這個(gè)電腦屏幕可以進(jìn)行自動(dòng)的鎖屏，這樣對(duì)于財(cái)務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用、對(duì)于有一些呼叫中心坐席數(shù)據(jù)是很敏感的、或者個(gè)人信息，你這個(gè)屏幕可以馬上鎖定，這也是一個(gè)很前沿的應(yīng)用。

繽特力高級(jí)經(jīng)理  齊鍵

    另外的話，我們可以看到在膠片上，右上角有一個(gè)產(chǎn)品叫C700系列，這是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的頭戴式有線耳機(jī)，我們?cè)诶镞呉仓踩肓藗鞲衅?，它可以幫助佩戴者?shí)現(xiàn)很多以前我們看起來實(shí)現(xiàn)很困難的一些功能。打個(gè)比方，因?yàn)橛辛藗鞲衅饕院?，系統(tǒng)就可以偵測(cè)到這個(gè)人員是不是佩戴了耳機(jī)，結(jié)合到我們呼叫中心的話，其實(shí)我們可以想象一下，如果一個(gè)坐席員他雖然是切入了這個(gè)系統(tǒng)，他是在執(zhí)機(jī)的狀態(tài)，但是如果他沒有佩戴耳機(jī)，其實(shí)如果你一個(gè)電話分配過去以后的話，是沒有辦法得到響應(yīng)的，通過我們這樣的技術(shù)的話，我們已經(jīng)可以告訴系統(tǒng)，這個(gè)話務(wù)員是不是佩戴了耳機(jī)，他可不可以接答這個(gè)電話。同時(shí)，如果他佩戴這個(gè)耳機(jī)離開了這個(gè)座位超過一定的距離，我們可以幫助他們把這個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行鎖定，對(duì)數(shù)據(jù)安全做好保護(hù)。這些都是我們目前繽特力的耳機(jī)在傳感器這方面應(yīng)用取得的成績(jī)，我們希望下一步的話，其實(shí)我們?cè)趯?shí)驗(yàn)室里邊已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了一些更多的功能，我們通過家裝傳感器的專業(yè)耳機(jī)，我們可以是別人佩戴耳機(jī)的姿態(tài)，比方他是低著頭還是轉(zhuǎn)向，還是揚(yáng)頭，都可以很準(zhǔn)確的進(jìn)行偵測(cè)。同時(shí)結(jié)合我們很多的應(yīng)用，比如googloMak，我們可以在實(shí)驗(yàn)室里邊實(shí)現(xiàn)很多的定位，包括方向定位。那我今天給大家看到的膠片產(chǎn)品，實(shí)際上已經(jīng)是我們投入商用的產(chǎn)品。

    說到產(chǎn)品，其實(shí)就有一個(gè)舒適性的問題，我們很多的客戶通過感知我們的產(chǎn)品，是因?yàn)橛兴麄兊淖藛T使用我們的產(chǎn)品，繽特力的產(chǎn)品在佩戴舒適性上有很多的專利技術(shù)和研發(fā)，除了我們對(duì)于日常佩戴人員耳形基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集，進(jìn)行前期的人機(jī)工程學(xué)的設(shè)計(jì)以外，我們對(duì)于材料的選擇、對(duì)于材料的環(huán)保，我們都做了很多的工作，比方說我們的產(chǎn)品，現(xiàn)在客戶使用繽特力的產(chǎn)品的話，已經(jīng)避免了長(zhǎng)時(shí)間佩戴產(chǎn)生的那種不舒適的感覺，我們是通過使用特種的海綿材料，或者是可以呼吸的這種皮革材料，來讓我們的話務(wù)員使用我們產(chǎn)品時(shí)感受到的一種舒適。同時(shí)，對(duì)于商用、民用的消費(fèi)類的產(chǎn)品的話，我們很多與人體接觸的部分都是使用硅膠這些很環(huán)保、很高檔的一些應(yīng)用材料作為我們的基礎(chǔ)設(shè)計(jì)要求，這樣確保我們的用戶使用繽特力產(chǎn)品的時(shí)候能夠感到非常舒適。

    我們談到了我們的設(shè)計(jì)、我們研發(fā)前端的傳感器的應(yīng)用，包括舒適性以外，其實(shí)繽特力的產(chǎn)品還有一個(gè)最大的口碑，就是它的可靠性。很多在呼叫中心行業(yè)的用戶跟我們反映，其實(shí)他們?cè)瓉硐胂蟮氖?，使用繽特力的產(chǎn)品可能日常的維修工作量會(huì)比較大，但是通過他們真正的運(yùn)營(yíng)以后，基本上他們給我們反映我們的維修率的話是在1%，有的時(shí)候會(huì)小于1%。我們今天敢把這個(gè)維修返修率能寫在這張膠片上讓大家來看的話，是我們?cè)谶@個(gè)市場(chǎng)上經(jīng)過多年的統(tǒng)計(jì)和總結(jié)寫出來的一個(gè)數(shù)據(jù)，我們只想告訴我們的客戶，當(dāng)你使用繽特力產(chǎn)品的時(shí)候，我們用數(shù)字向您做了一個(gè)承諾。其實(shí)很多廠商，包括我們繽特力原來的一些在數(shù)據(jù)發(fā)布上的一些要求，是我們很難給出這種數(shù)據(jù)，因?yàn)槿魏我环N產(chǎn)品的使用都取決于使用環(huán)境、使用習(xí)慣和當(dāng)時(shí)特定的一些場(chǎng)所的要求，很難把這個(gè)返修率很客觀的給客戶展示出來，但是我們還是把這個(gè)數(shù)據(jù)放上來了，我們只是想告訴我們的客戶和將來可能是我們的客戶的這些朋友們，使用繽特力產(chǎn)品的話是非常非?？煽康?。

    是什么可以保證我們向市場(chǎng)來承諾我們這樣一個(gè)返修率呢？我們其實(shí)有很嚴(yán)格的一套測(cè)試手段。繽特力的這套測(cè)試手段，下邊只是我們一些數(shù)據(jù)，其實(shí)繽特力我在美國的時(shí)候跟我們公司的關(guān)于質(zhì)控方面的產(chǎn)品總監(jiān)我們?cè)诮涣鞯臅r(shí)候，我問他一個(gè)問題，我說繽特力的產(chǎn)品其實(shí)在技術(shù)上來講是一個(gè)很成熟的技術(shù)，我指的是呼叫中心這塊，為什么繽特力的產(chǎn)品能夠從1961年的時(shí)間，五十多年的時(shí)間一直走在市場(chǎng)排名第一的作為最大的一個(gè)廠商這樣的地位，它是靠什么支撐它的產(chǎn)品？他跟我講，其實(shí)繽特力的產(chǎn)品有一個(gè)最大的核心競(jìng)爭(zhēng)力，就是我們的質(zhì)控，而我們這套質(zhì)控方法是鎖在保險(xiǎn)柜里的，我只想告訴大家，繽特力有一套體系來保證。下邊這些數(shù)據(jù)只是給大家一些可以直觀的看到的產(chǎn)品質(zhì)控方面我們做的一些。比如跌落測(cè)試，我們?cè)?0米高的距離對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行72次反復(fù)的測(cè)試；包括彎曲線，話務(wù)員佩戴耳機(jī)的時(shí)候，他們最多的一個(gè)動(dòng)作是對(duì)這個(gè)耳機(jī)的線在值班的過程中不停的用手去攪，我們可以做到40萬次反復(fù)的彎折；對(duì)于麥克風(fēng)掉在地下調(diào)整的次數(shù)，我們可以模擬出來每天27次這樣一個(gè)強(qiáng)度的使用方式。等等，還有一些其他的測(cè)試，包括熱環(huán)境的測(cè)試、抗靜電的測(cè)試等等，這些我們都做了很嚴(yán)格的規(guī)定，所有的繽特力產(chǎn)品出廠的時(shí)候，至少都要符合我們目前的這些標(biāo)準(zhǔn)。那么同時(shí)，我們的產(chǎn)品也是符合美國FA認(rèn)證的一個(gè)產(chǎn)品。我們這些產(chǎn)品用在呼叫中心的產(chǎn)品，是可以直接向空中管制這種領(lǐng)域直接提供的，而不需要特殊的去做一個(gè)新的SKU的產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品用的是同一個(gè)級(jí)別的生產(chǎn)要求。

    作為繽特力來講，其實(shí)我們是一個(gè)耳麥的廠商，但是我想當(dāng)客戶買了我們的耳麥以后，我們覺得我們又不止是一個(gè)耳機(jī)的生產(chǎn)廠商，其實(shí)我們有責(zé)任和義務(wù)幫助我們的客戶理解和正確使用我們的耳機(jī)，同時(shí)如何來對(duì)他們的話務(wù)員進(jìn)行一些基礎(chǔ)的聽力發(fā)聲的保護(hù)，我覺得這是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)廠商應(yīng)該去做的一個(gè)基本的工作。那么，我們目前在跟客戶的溝通中，其實(shí)我們發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問題，客戶買了一個(gè)耳機(jī)回去，不管是買我們的也好，或者買我們的友商的產(chǎn)品也好，其實(shí)他們不是特別關(guān)注這個(gè)耳機(jī)，買完耳機(jī)回去發(fā)給話務(wù)員使用就完了，其實(shí)這里邊有一個(gè)工作是非常必要要去做的，就是我們要告訴話務(wù)員如何正確的佩戴耳機(jī)。在座的可能覺得這個(gè)話說得有點(diǎn)大了，就是耳機(jī)大家都會(huì)戴，但怎么戴，對(duì)于我們一個(gè)專業(yè)的廠商來講，我們實(shí)際上是需要告訴我們的管理人員，或告訴咱們的話務(wù)員，如果通過正確的調(diào)整，很簡(jiǎn)單的一個(gè)概念，就是你只要把麥克風(fēng)的位置和耳機(jī)的位置調(diào)到在語言設(shè)計(jì)要求比較準(zhǔn)確的一個(gè)位置的時(shí)候，那耳機(jī)的電聲效果和它的傳輸效率是最高的，而帶給我們?cè)拕?wù)員的可能是說，當(dāng)對(duì)方聽到同樣的聲音的時(shí)候，這個(gè)話務(wù)員可能只需要他原來用一半的音量來發(fā)聲就可以達(dá)到，如果調(diào)整的合適的話，如果耳機(jī)的清晰度足夠的話，他可以用原來耳機(jī)一半的音量就可以聽清楚對(duì)方說什么，這是一套我們講是通過培訓(xùn)，通過我們作為廠商跟話務(wù)員、跟呼叫中心的管理人員進(jìn)行一個(gè)整體的配合，我們最后可以達(dá)到的一個(gè)最理想的狀態(tài)，所以我們希望使用耳機(jī)的這些客戶將來如果需要這方面的咨詢的話，可以跟我們保持一個(gè)聯(lián)系，我們可以提供在這張膠片里邊比方說一些基礎(chǔ)的使用耳機(jī)衛(wèi)生的培訓(xùn)、一些正確姿勢(shì)的操作，也可以提供一些關(guān)于如何降低背景噪音、如何發(fā)聲、用什么樣的音量發(fā)聲可以達(dá)到這個(gè)系統(tǒng)最基本的要求，比方我們的產(chǎn)品跟阿瓦的產(chǎn)品或者跟其他的呼叫中心的產(chǎn)品配合達(dá)到什么樣的靈敏度就夠用了，但是這些往往是我們忽略的，我們現(xiàn)在關(guān)注的都是在一些KPI的指標(biāo)等等，其實(shí)還有很多事情可以再去優(yōu)化。

    客服服務(wù)很簡(jiǎn)單，剛才小米手機(jī)的楊總介紹了他們跟客戶全方位的接觸體驗(yàn)，我們的產(chǎn)品很簡(jiǎn)單，但是我們也保證了多渠道的跟客戶的溝通，這個(gè)膠片上大家可以看到，我們有服務(wù)的熱線電話，大家有任何的關(guān)于產(chǎn)品的本身的問題、希望得到一些耳機(jī)技術(shù)咨詢的問題的話，都可以跟我們的熱線電話進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和預(yù)約。同時(shí)，我們對(duì)于已經(jīng)使用繽特力產(chǎn)品的客戶的話，我們是提供直接替換的服務(wù)，我們對(duì)我們提供的保修期內(nèi)的產(chǎn)品的話是不需要維修的。

    這是我的最后一張膠片，其實(shí)在座很多朋友都聽過繽特力的很多演講了，大家可能都知道，1969年當(dāng)年宇航員阿姆斯特朗登月的時(shí)候就說了一句很著名的話，就是個(gè)人一小步，世界一大步。今天我再次把這句話再一次重復(fù)，其實(shí)我想說繽特力五十年前通過阿姆斯特朗使用我們的產(chǎn)品我們邁出了公司發(fā)展的一步，從那一刻起，其實(shí)繽特力公司就注定了具有了一個(gè)不斷探索、勇于創(chuàng)新的基因，這就是為什么繽特力公司從五十年開始到現(xiàn)在我們一直保持我們的市場(chǎng)領(lǐng)先地位的一個(gè)原因。我們也希望，我們?cè)谕ㄓ嶎I(lǐng)域里邊不斷的探索，不斷為呼叫中心的客戶提供我們一如既往的高質(zhì)量的產(chǎn)品，同時(shí)我們也希望我們的產(chǎn)品能夠在未來的大家個(gè)人的通訊里邊可以使用我們的產(chǎn)品，給你們的工作和生活帶來更多的、更大的方便。謝謝大家！

    主持人：

    謝謝齊總給我們做的精彩的互動(dòng)和演講。

    繽特力也是我們非常熟悉的耳麥供應(yīng)商，可能很多企業(yè)都在用，大北歐講的是歷史，繽特力講的是未來，一個(gè)是飛天，一個(gè)是登月，我想這也是兩家企業(yè)在長(zhǎng)期的市場(chǎng)打拼當(dāng)中形成的競(jìng)爭(zhēng)和合作的默契吧。在這里，也是祝愿大北歐還有繽特力都能在中國呼叫中心行業(yè)取得更好的業(yè)績(jī)。

   本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！