2013客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國際峰會含《2013客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國際峰會》、《2013中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮》、《2013中國聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包CEO圓桌論壇》等系列活動，9月26-27日在遼寧錦州市隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟指導(dǎo)，國家工業(yè)和信息化部、人力資源與社會保障部、國家信息中心、遼寧省政府等的相關(guān)主管部門支持，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評測標(biāo)準(zhǔn)，三六五客服世界戰(zhàn)略合作。此峰會是在國內(nèi)及國際上有較大影響力的客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)年度高峰盛會。峰會包含豐富內(nèi)容：展覽展示、專家研討、頒獎酒會、高峰圓桌、觀光考察等系列環(huán)節(jié)。期間相關(guān)國家部委領(lǐng)導(dǎo)，遼寧省政府領(lǐng)導(dǎo)，錦州市常務(wù)副市長楊曉光等出席了相關(guān)活動與會見。2013“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與客戶服務(wù)獲獎榜單也同期發(fā)布，中國中央電視臺做了采訪報道。如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013award/  。

    主持人：

    再回到我們的演講，演講繼續(xù)，接下來的這位，相信他所在的企業(yè)大家也都非常的熟悉，有請繽特力高級經(jīng)理齊鍵，和大家分享提升績效、超越期望的演講。歡迎！

    齊鍵：

    大家下午好！

    今天很榮幸我來參加我們CENTRE舉辦的關(guān)于客服中心的活動。我們作為一個多年為客戶服務(wù)中心服務(wù)的廠商，那么我們也想把我們目前做的一些產(chǎn)品的情況向大家做一個說明和匯報。

    我們是繽特力公司，我們專門生產(chǎn)話務(wù)員耳機的廠商，在座的也有一些可能是我們的客戶，可能也有一些還不是，下面我就給大家做一下我們公司的介紹。

    剛才大北歐他們講了歷史，那我們作為一個專業(yè)耳機廠商，我們就講講未來。

    現(xiàn)在我們的生活跟智能聯(lián)系得越來越緊密了，在我們的日常生活環(huán)境里邊，我們手里邊拿著的是智能手機，我們的生活過程中也會用到很多智能的技術(shù)，比方說監(jiān)控系統(tǒng)、一些電子儀表的監(jiān)測，包括智能交通、旅游，這些其實在智能上已經(jīng)有很多應(yīng)用了。那么，作為繽特力的產(chǎn)品是如何跟智能做一個聯(lián)系的呢？大家都知道，我們現(xiàn)在都在談佩戴技術(shù)。那么在佩戴技術(shù)里邊，領(lǐng)先的是google眼鏡，那么同時的是現(xiàn)成的有一些產(chǎn)品在市場上大家可能都已經(jīng)用過了，比如說索尼的智能手表，大家可能了解了很多。作為一個耳機廠商，大家可能傳統(tǒng)的概念只是理解你們的耳機用在呼叫中心讓話務(wù)員來用，那么你們的產(chǎn)品跟智能有什么聯(lián)系？

    剛才我們提到了智能技術(shù)，很多前沿的廠商已經(jīng)做出來了，其實智能技術(shù)是在不斷的提高和完善的過程中。那么，大家看到在這個膠片上，我們有兩個產(chǎn)品，這兩個產(chǎn)品是運用了我們的一個傳感器的技術(shù)。我們繽特力公司，第一次把傳感器運用到耳機里邊，那么給我們的客戶帶來哪些方便呢？

    首先，我們看到的一個產(chǎn)品的話，是在這個膠片的左下角，是我們的一個藍(lán)牙耳機。很多人其實以前都用過藍(lán)牙耳機，包括現(xiàn)在很多在座的朋友可能也在用耳機，那么其實在用藍(lán)牙耳機的時候，我不知道你們是不是已經(jīng)用過繽特力這個產(chǎn)品，或者用其他的產(chǎn)品遇沒遇到過這種問題，就是我們在應(yīng)用的時候發(fā)現(xiàn)，當(dāng)你把藍(lán)牙耳機跟移動電話連接到一起以后，如果每一次來電話你想接聽的時候，你一定要用藍(lán)牙耳機來接聽，我不知道大家是不是這樣一個體驗，因為藍(lán)牙耳機已經(jīng)跟移動電話連好了，如果這個時候打個比方有一個情景，是說來了一個很短的電話，你可能并不需要馬上把耳機戴起來，你只是希望說我接一下電話，需不需要長時間通話我還不知道，可能講兩句就掛了，可能這樣的話就不需要馬上把耳機佩戴起來，那么傳統(tǒng)的藍(lán)牙耳機的技術(shù)都是這樣來實現(xiàn)的，就是說如果是這樣的話，你只能把手機的藍(lán)牙斷開然后再進(jìn)行通話，那么我們現(xiàn)在的產(chǎn)品通過有傳感器的應(yīng)用我們可以實現(xiàn)一個功能，是說當(dāng)你來電話的時候，你可以先用手機接聽，如果說你可能打錯了，那可能電話就掛了，我不需要戴耳機。另外一個場景是說，打了一個電話，可能是我一個客戶要跟我討論一個很復(fù)雜的技術(shù)問題，我估計這個電話一時半會也講不完，那很簡單，我在通話的過程中我把這個耳機戴上，在戴上的這個過程中的話，語音就自動的轉(zhuǎn)到我耳機上，那就不需要做任何的操作，戴上耳機以后就可以繼續(xù)通話了，我講完以后我可以把耳機摘下來，這個通話又可以回到我的移動電話上來，這樣的話實現(xiàn)起來就會非常非常的方便。這個只是我們現(xiàn)在在商用的耳機里邊運用傳感器技術(shù)的一個部分。

    那么下一步，其實我們通過我們的合作伙伴的研發(fā)，我們已經(jīng)實現(xiàn)了更多的基于傳感器的技術(shù)。打個比方。當(dāng)我戴著這個藍(lán)牙耳機，我如果離開我的電腦，因為現(xiàn)在我們的產(chǎn)品已經(jīng)可以通過藍(lán)牙耳機跟電腦來進(jìn)行通訊了，如果我離開這個產(chǎn)品比方說超出了十米的通訊距離以后，我這個電腦屏幕可以進(jìn)行自動的鎖屏，這樣對于財務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用、對于有一些呼叫中心坐席數(shù)據(jù)是很敏感的、或者個人信息，你這個屏幕可以馬上鎖定，這也是一個很前沿的應(yīng)用。

繽特力高級經(jīng)理  齊鍵

    另外的話，我們可以看到在膠片上，右上角有一個產(chǎn)品叫C700系列，這是一個標(biāo)準(zhǔn)的頭戴式有線耳機，我們在里邊也植入了傳感器，它可以幫助佩戴者實現(xiàn)很多以前我們看起來實現(xiàn)很困難的一些功能。打個比方，因為有了傳感器以后，系統(tǒng)就可以偵測到這個人員是不是佩戴了耳機，結(jié)合到我們呼叫中心的話，其實我們可以想象一下，如果一個坐席員他雖然是切入了這個系統(tǒng)，他是在執(zhí)機的狀態(tài)，但是如果他沒有佩戴耳機，其實如果你一個電話分配過去以后的話，是沒有辦法得到響應(yīng)的，通過我們這樣的技術(shù)的話，我們已經(jīng)可以告訴系統(tǒng)，這個話務(wù)員是不是佩戴了耳機，他可不可以接答這個電話。同時，如果他佩戴這個耳機離開了這個座位超過一定的距離，我們可以幫助他們把這個系統(tǒng)進(jìn)行鎖定，對數(shù)據(jù)安全做好保護。這些都是我們目前繽特力的耳機在傳感器這方面應(yīng)用取得的成績，我們希望下一步的話，其實我們在實驗室里邊已經(jīng)實現(xiàn)了一些更多的功能，我們通過家裝傳感器的專業(yè)耳機，我們可以是別人佩戴耳機的姿態(tài)，比方他是低著頭還是轉(zhuǎn)向，還是揚頭，都可以很準(zhǔn)確的進(jìn)行偵測。同時結(jié)合我們很多的應(yīng)用，比如googloMak，我們可以在實驗室里邊實現(xiàn)很多的定位，包括方向定位。那我今天給大家看到的膠片產(chǎn)品，實際上已經(jīng)是我們投入商用的產(chǎn)品。

    說到產(chǎn)品，其實就有一個舒適性的問題，我們很多的客戶通過感知我們的產(chǎn)品，是因為有他們的坐席人員使用我們的產(chǎn)品，繽特力的產(chǎn)品在佩戴舒適性上有很多的專利技術(shù)和研發(fā)，除了我們對于日常佩戴人員耳形基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集，進(jìn)行前期的人機工程學(xué)的設(shè)計以外，我們對于材料的選擇、對于材料的環(huán)保，我們都做了很多的工作，比方說我們的產(chǎn)品，現(xiàn)在客戶使用繽特力的產(chǎn)品的話，已經(jīng)避免了長時間佩戴產(chǎn)生的那種不舒適的感覺，我們是通過使用特種的海綿材料，或者是可以呼吸的這種皮革材料，來讓我們的話務(wù)員使用我們產(chǎn)品時感受到的一種舒適。同時，對于商用、民用的消費類的產(chǎn)品的話，我們很多與人體接觸的部分都是使用硅膠這些很環(huán)保、很高檔的一些應(yīng)用材料作為我們的基礎(chǔ)設(shè)計要求，這樣確保我們的用戶使用繽特力產(chǎn)品的時候能夠感到非常舒適。

    我們談到了我們的設(shè)計、我們研發(fā)前端的傳感器的應(yīng)用，包括舒適性以外，其實繽特力的產(chǎn)品還有一個最大的口碑，就是它的可靠性。很多在呼叫中心行業(yè)的用戶跟我們反映，其實他們原來想象的是，使用繽特力的產(chǎn)品可能日常的維修工作量會比較大，但是通過他們真正的運營以后，基本上他們給我們反映我們的維修率的話是在1%，有的時候會小于1%。我們今天敢把這個維修返修率能寫在這張膠片上讓大家來看的話，是我們在這個市場上經(jīng)過多年的統(tǒng)計和總結(jié)寫出來的一個數(shù)據(jù)，我們只想告訴我們的客戶，當(dāng)你使用繽特力產(chǎn)品的時候，我們用數(shù)字向您做了一個承諾。其實很多廠商，包括我們繽特力原來的一些在數(shù)據(jù)發(fā)布上的一些要求，是我們很難給出這種數(shù)據(jù)，因為任何一種產(chǎn)品的使用都取決于使用環(huán)境、使用習(xí)慣和當(dāng)時特定的一些場所的要求，很難把這個返修率很客觀的給客戶展示出來，但是我們還是把這個數(shù)據(jù)放上來了，我們只是想告訴我們的客戶和將來可能是我們的客戶的這些朋友們，使用繽特力產(chǎn)品的話是非常非常可靠的。

    是什么可以保證我們向市場來承諾我們這樣一個返修率呢？我們其實有很嚴(yán)格的一套測試手段。繽特力的這套測試手段，下邊只是我們一些數(shù)據(jù)，其實繽特力我在美國的時候跟我們公司的關(guān)于質(zhì)控方面的產(chǎn)品總監(jiān)我們在交流的時候，我問他一個問題，我說繽特力的產(chǎn)品其實在技術(shù)上來講是一個很成熟的技術(shù)，我指的是呼叫中心這塊，為什么繽特力的產(chǎn)品能夠從1961年的時間，五十多年的時間一直走在市場排名第一的作為最大的一個廠商這樣的地位，它是靠什么支撐它的產(chǎn)品？他跟我講，其實繽特力的產(chǎn)品有一個最大的核心競爭力，就是我們的質(zhì)控，而我們這套質(zhì)控方法是鎖在保險柜里的，我只想告訴大家，繽特力有一套體系來保證。下邊這些數(shù)據(jù)只是給大家一些可以直觀的看到的產(chǎn)品質(zhì)控方面我們做的一些。比如跌落測試，我們在20米高的距離對產(chǎn)品進(jìn)行72次反復(fù)的測試；包括彎曲線，話務(wù)員佩戴耳機的時候，他們最多的一個動作是對這個耳機的線在值班的過程中不停的用手去攪，我們可以做到40萬次反復(fù)的彎折；對于麥克風(fēng)掉在地下調(diào)整的次數(shù)，我們可以模擬出來每天27次這樣一個強度的使用方式。等等，還有一些其他的測試，包括熱環(huán)境的測試、抗靜電的測試等等，這些我們都做了很嚴(yán)格的規(guī)定，所有的繽特力產(chǎn)品出廠的時候，至少都要符合我們目前的這些標(biāo)準(zhǔn)。那么同時，我們的產(chǎn)品也是符合美國FA認(rèn)證的一個產(chǎn)品。我們這些產(chǎn)品用在呼叫中心的產(chǎn)品，是可以直接向空中管制這種領(lǐng)域直接提供的，而不需要特殊的去做一個新的SKU的產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品用的是同一個級別的生產(chǎn)要求。

    作為繽特力來講，其實我們是一個耳麥的廠商，但是我想當(dāng)客戶買了我們的耳麥以后，我們覺得我們又不止是一個耳機的生產(chǎn)廠商，其實我們有責(zé)任和義務(wù)幫助我們的客戶理解和正確使用我們的耳機，同時如何來對他們的話務(wù)員進(jìn)行一些基礎(chǔ)的聽力發(fā)聲的保護，我覺得這是一個領(lǐng)導(dǎo)廠商應(yīng)該去做的一個基本的工作。那么，我們目前在跟客戶的溝通中，其實我們發(fā)現(xiàn)了一個問題，客戶買了一個耳機回去，不管是買我們的也好，或者買我們的友商的產(chǎn)品也好，其實他們不是特別關(guān)注這個耳機，買完耳機回去發(fā)給話務(wù)員使用就完了，其實這里邊有一個工作是非常必要要去做的，就是我們要告訴話務(wù)員如何正確的佩戴耳機。在座的可能覺得這個話說得有點大了，就是耳機大家都會戴，但怎么戴，對于我們一個專業(yè)的廠商來講，我們實際上是需要告訴我們的管理人員，或告訴咱們的話務(wù)員，如果通過正確的調(diào)整，很簡單的一個概念，就是你只要把麥克風(fēng)的位置和耳機的位置調(diào)到在語言設(shè)計要求比較準(zhǔn)確的一個位置的時候，那耳機的電聲效果和它的傳輸效率是最高的，而帶給我們話務(wù)員的可能是說，當(dāng)對方聽到同樣的聲音的時候，這個話務(wù)員可能只需要他原來用一半的音量來發(fā)聲就可以達(dá)到，如果調(diào)整的合適的話，如果耳機的清晰度足夠的話，他可以用原來耳機一半的音量就可以聽清楚對方說什么，這是一套我們講是通過培訓(xùn)，通過我們作為廠商跟話務(wù)員、跟呼叫中心的管理人員進(jìn)行一個整體的配合，我們最后可以達(dá)到的一個最理想的狀態(tài)，所以我們希望使用耳機的這些客戶將來如果需要這方面的咨詢的話，可以跟我們保持一個聯(lián)系，我們可以提供在這張膠片里邊比方說一些基礎(chǔ)的使用耳機衛(wèi)生的培訓(xùn)、一些正確姿勢的操作，也可以提供一些關(guān)于如何降低背景噪音、如何發(fā)聲、用什么樣的音量發(fā)聲可以達(dá)到這個系統(tǒng)最基本的要求，比方我們的產(chǎn)品跟阿瓦的產(chǎn)品或者跟其他的呼叫中心的產(chǎn)品配合達(dá)到什么樣的靈敏度就夠用了，但是這些往往是我們忽略的，我們現(xiàn)在關(guān)注的都是在一些KPI的指標(biāo)等等，其實還有很多事情可以再去優(yōu)化。

    客服服務(wù)很簡單，剛才小米手機的楊總介紹了他們跟客戶全方位的接觸體驗，我們的產(chǎn)品很簡單，但是我們也保證了多渠道的跟客戶的溝通，這個膠片上大家可以看到，我們有服務(wù)的熱線電話，大家有任何的關(guān)于產(chǎn)品的本身的問題、希望得到一些耳機技術(shù)咨詢的問題的話，都可以跟我們的熱線電話進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和預(yù)約。同時，我們對于已經(jīng)使用繽特力產(chǎn)品的客戶的話，我們是提供直接替換的服務(wù)，我們對我們提供的保修期內(nèi)的產(chǎn)品的話是不需要維修的。

    這是我的最后一張膠片，其實在座很多朋友都聽過繽特力的很多演講了，大家可能都知道，1969年當(dāng)年宇航員阿姆斯特朗登月的時候就說了一句很著名的話，就是個人一小步，世界一大步。今天我再次把這句話再一次重復(fù)，其實我想說繽特力五十年前通過阿姆斯特朗使用我們的產(chǎn)品我們邁出了公司發(fā)展的一步，從那一刻起，其實繽特力公司就注定了具有了一個不斷探索、勇于創(chuàng)新的基因，這就是為什么繽特力公司從五十年開始到現(xiàn)在我們一直保持我們的市場領(lǐng)先地位的一個原因。我們也希望，我們在通訊領(lǐng)域里邊不斷的探索，不斷為呼叫中心的客戶提供我們一如既往的高質(zhì)量的產(chǎn)品，同時我們也希望我們的產(chǎn)品能夠在未來的大家個人的通訊里邊可以使用我們的產(chǎn)品，給你們的工作和生活帶來更多的、更大的方便。謝謝大家！

    主持人：

    謝謝齊總給我們做的精彩的互動和演講。

    繽特力也是我們非常熟悉的耳麥供應(yīng)商，可能很多企業(yè)都在用，大北歐講的是歷史，繽特力講的是未來，一個是飛天，一個是登月，我想這也是兩家企業(yè)在長期的市場打拼當(dāng)中形成的競爭和合作的默契吧。在這里，也是祝愿大北歐還有繽特力都能在中國呼叫中心行業(yè)取得更好的業(yè)績。

   本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！