2013客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國際峰會含《2013客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國際峰會》、《2013中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮》、《2013中國聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包CEO圓桌論壇》等系列活動，9月26-27日在遼寧錦州市隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟指導(dǎo)，國家工業(yè)和信息化部、人力資源與社會保障部、國家信息中心、遼寧省政府等的相關(guān)主管部門支持，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評測標(biāo)準(zhǔn)，三六五客服世界戰(zhàn)略合作。此峰會是在國內(nèi)及國際上有較大影響力的客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)年度高峰盛會。峰會包含豐富內(nèi)容：展覽展示、專家研討、頒獎酒會、高峰圓桌、觀光考察等系列環(huán)節(jié)。期間相關(guān)國家部委領(lǐng)導(dǎo)，遼寧省政府領(lǐng)導(dǎo)，錦州市常務(wù)副市長楊曉光等出席了相關(guān)活動與會見。2013“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與客戶服務(wù)獲獎榜單也同期發(fā)布，中國中央電視臺做了采訪報道。如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013award/  。

    主持人：

    接下來，有請出電訊盈科專業(yè)客服業(yè)務(wù)拓展部的副總裁，來自香港的梁衡憲先生，他將和我們進(jìn)行的演講是客服中心的凝聚力。大家歡迎！

    梁衡憲：

    大家好。謝謝51callcneter給到我們這個機(jī)會，來到這里做一個演講，跟大家分享經(jīng)驗。

    這是我第一次來到錦州，過去在國內(nèi)那么多年，都是參加財務(wù)跟會計有關(guān)的峰會，因為我多年都是在財務(wù)和會計的外包，所以今天我很高興可以和大家分享經(jīng)驗。

    其實無論是在財務(wù)外包，還是到現(xiàn)在的呼叫中心的外包也好，其實大家都是實現(xiàn)不同的功能、不同的服務(wù)，都是希望大家同一個目的，就是希望提高我們內(nèi)部客戶、外部客戶的滿意度，或者說一些體驗。今天我有幾個案例跟大家分享，這些都是跟客戶中心的凝聚力都是有關(guān)系的，前線員工對客戶的企業(yè)文化和我們公司的企業(yè)文化都是很重要的。

    這個案例是我們其中一個很大的家電供應(yīng)商，它在國內(nèi)基本上有很大的一個渠道，或者說客戶群，他們的銷售特別好，那么他們通過我們公司提高它在客戶滿意度上面有很多的要求。其中一個地方我們給到它一些建議，因為我們對于商務(wù)我們是希望理解客戶的企業(yè)文化，所以在這里我們會有一個所謂樣板的工作室，給到每個員工或者說我們前線的客服員工每天可以用到他們這些產(chǎn)品，這些產(chǎn)品基本上從所有的收發(fā)也好、看電視也好，都是可以在這里體驗用一下，那么當(dāng)客戶打進(jìn)來的時候，他們可以根據(jù)這個感覺去告訴客戶現(xiàn)在這個產(chǎn)品是怎么樣，怎么樣的地方你可以再去用多一點，所以對于我們的客戶來講，他們其實是特別欣賞這方面的。同時，我們的員工在午飯的時候，或者說在一些聚會的時候，都可以利用這些產(chǎn)品去晚宴上體驗一下。

    第二個案例，這些平面模特都是我們公司的員工，我們跟這個公司合作的時候，都會跟他們談到怎么樣去提高員工對于你這個產(chǎn)品或者說服務(wù)上面的一些要求，所以說我們會定期派我們這些員工去他們的這些體驗店，去直接面對客戶一些在產(chǎn)品上面的查詢，或者說在售后服務(wù)的一些提高。在這里，他們基本上所有的后臺、售后服務(wù)都是通過我們這邊去為他們提供的，所以基本上我們也會很快的知道它有什么樣的新產(chǎn)品推出，我們會預(yù)先準(zhǔn)備好。他們定期都會有不同的所謂的互動區(qū)，跟他們內(nèi)部或者跟我們員工一塊去做交流，去產(chǎn)生更加好的凝聚力。

電訊盈科專業(yè)客服（PCCW Teleservices） 業(yè)務(wù)拓展副總裁 梁衡憲 (香港)

    第三個案例，這是一個快餐的客戶，它基本上在全國和臺灣的外送服務(wù)都是由我們提供的。在右上角的圖片，其實基本上整個運營中心就好像你去他們餐廳看到他們所有菜單都列出來，他們菜單有什么更新我們都會第一時間知道，同時員工會馬上告訴客戶說現(xiàn)在出了一個新款的漢堡包，你再加一包薯片好不好。每個快餐廳公司它自己都有很多禮品去送給客戶，很多人是為了這個禮品才打電話過來的，所以說我們也會去告訴他們有什么新的禮品推廣等等。這個客戶他們的文化是大家吃得很開心，所以他們經(jīng)常會有這些表演來到我們公司，或者我們參與他們公司內(nèi)部的互動，所以說基本上大家都是融在一塊。

    以上這三個案例其實都是我們公司小部分的一些案例，我們基本上對于每個商戶、每個客戶我們都希望去理解它的企業(yè)文化，或者說他們對員工上面的文化是怎么樣去提升，能夠為他們的客戶帶來更加好的效益。

    最后，我介紹一下我的公司，其實我們電訊盈科本身已經(jīng)有超過二十年的客服，還有客戶滿意度服務(wù)的經(jīng)驗。我們進(jìn)入國內(nèi)差不多十年，基本上在一線城市，北京、上海、廣州、重慶都有我們自己的營運中心，現(xiàn)在差不多有六七千的員工在國內(nèi)。我們服務(wù)的客戶有不同行業(yè)，有來自不同的領(lǐng)域。另外，我們公司PCCW前身就是香港電信，我們自己在香港是一個電信的營運商，在亞洲區(qū)或者在國際都是很有影響力的一個電信供應(yīng)商，所以說在客服或者說在客戶體驗上面我們無論在香港的這些企業(yè)客戶都有很大的影響。

    我們除了在國內(nèi)有很大的營運中心之外，我們在海外美國、巴拿馬都有營運中心，我們很多客戶希望走出國外，去面對它的海外客戶，所以說我們的海外客戶跟國內(nèi)的企業(yè)也有很密切的關(guān)系。我們公司那么多年，很多同行都很接受我們。

    謝謝大家！

    主持人：

    非常感謝梁總帶來的精彩分享。在這我要特別感謝梁總?cè)c，第一點是言簡意賅的介紹，用了不到十分鐘就把所有的內(nèi)容和大家進(jìn)行了精彩的分享；第二點，我要感謝梁總用港式普通話帶給我們精彩的分享；第三點，我要感謝您PPT里面，尤其是安排在上午最后的這個時間段，帶給大家的又是麥當(dāng)勞、又是周年慶典的蛋糕，總之各式各樣的好吃的，我想大家看了這些是不是覺得肚子有點餓了呢。

    那接下來，就是大家的午飯時間了。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！