2013客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國際峰會含《2013客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國際峰會》、《2013中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮》、《2013中國聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包CEO圓桌論壇》等系列活動，9月26-27日在遼寧錦州市隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，工信部軟件與集成電路促進中心、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟指導(dǎo)，國家工業(yè)和信息化部、人力資源與社會保障部、國家信息中心、遼寧省政府等的相關(guān)主管部門支持，4PS國際標準作為評測標準，三六五客服世界戰(zhàn)略合作。此峰會是在國內(nèi)及國際上有較大影響力的客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)年度高峰盛會。峰會包含豐富內(nèi)容：展覽展示、專家研討、頒獎酒會、高峰圓桌、觀光考察等系列環(huán)節(jié)。期間相關(guān)國家部委領(lǐng)導(dǎo)，遼寧省政府領(lǐng)導(dǎo)，錦州市常務(wù)副市長楊曉光等出席了相關(guān)活動與會見。2013“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與客戶服務(wù)獲獎榜單也同期發(fā)布，中國中央電視臺做了采訪報道。如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013award/  。

    主持人：

    接下來，將要有請的是Aspect大中國區(qū)總經(jīng)理丁海和我們進行主題演講，這個演講的題目非常有趣，關(guān)系革命、有你有我，到底會講些什么呢？我們一起來期待。

    丁海：

    各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家，早上好！

    今天跟各位分享的題目是關(guān)系革命，有你有我。在今天這個會議里面，我們會跟大家主要介紹一下我們Aspect從專家的角度來看整個市場、在整個呼叫中心行業(yè)當中是怎樣的一個趨勢。

    關(guān)系革命已經(jīng)爆發(fā)，那具體我們這邊談的關(guān)系革命是怎么回事呢？您的客戶每時每刻都在發(fā)生著變化，大家的手機可能你在用微信、微博，那有多少人今天沒有看過自己的手機呢，我想沒有。在這一刻，你會發(fā)現(xiàn)你在跟你的各種圈子的人怎么樣發(fā)生變化交流呢，過去幾年都在發(fā)生變化中。

    我舉個簡單的例子，在過去的五六年當中，互聯(lián)網(wǎng)的金融趨勢金融勢在必行，它的電子上面的日新月異。跟大家分享一下，我們所看到的電子銀行是一個例子，在我們電子銀行這個行業(yè)當中，我們有這樣一系列新的不同的銀行體系，比如我們現(xiàn)在看到的電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行、自助銀行、設(shè)備銀行、遠程銀行，為什么我舉這個例子呢？因為銀行跟大家每一個人都息息相關(guān)和聯(lián)系。電話銀行我想大家都很容易去理解的一個銀行的體系，網(wǎng)上銀行我想大家也非?？斓娜ソ邮苓@個銀行的存在，手機銀行過去在兩三年里面或者一兩年里面使用得越來越多，自助銀行自助各方面的服務(wù)也在不停的使用當中。我要提出的兩個比較方面，就是設(shè)備社交媒體銀行和遠程銀行。大家都知道微信的作用，給大家?guī)砹朔奖?，都是不停的給大家?guī)硇碌姆矫娴捏w驗；遠程銀行，包括我們現(xiàn)在說的各類的視頻銀行、無人銀行、自服銀行等等，為什么我舉這個例子，就是我想告訴大家，我們周圍的生活、周圍的關(guān)系在不停的變化當中，由此給我們帶來了新一代的溝通聯(lián)絡(luò)中心，那這個東西也是新的，也是給大家不停的帶來新的創(chuàng)意、新的體驗。比如說，我們這邊會有不同的媒體，這邊大概有七八個媒體，電話、郵件、視頻、短信、微信、互聯(lián)網(wǎng)等等。

    回到我們剛才說的關(guān)系革命它的本質(zhì)是什么，大家都知道，客戶服務(wù)的軸心，不管是在哪個行業(yè)，你在金融、電信等等每個行業(yè)它都會有這樣一個部門客戶服務(wù)?？蛻舴?wù)中心，比如電子銀行它也是有客戶服務(wù)，它所面臨的業(yè)務(wù)可能來自于不同的部分，比如客戶咨詢、客戶反饋、客戶請求、客戶購買等等，包括對客戶的促銷、客戶的提升、客戶的催收催交等等，這一系列不同的需要和提供的方法、提供的服務(wù)，都使得我們客服中心跟兩年前、五年前的客服中心完全不一樣。

    那么，大家可以從另外一個角度來看我們的核心價值有什么改變，以往的核心是以聯(lián)絡(luò)中心為核心，也就是說我們所有可能三五年前的聯(lián)絡(luò)中心它都是以自我為中心的這樣一個聯(lián)絡(luò)中心，那么當今的聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)變成以客戶為中心的這樣一個聯(lián)絡(luò)中心，也就是說這邊我們提到以客戶為主導(dǎo)的對話會主宰我們聯(lián)絡(luò)中心，而使得聯(lián)絡(luò)中心為之而服務(wù)。
 
   關(guān)系革命時代的客戶服務(wù)，在十年前你的這些圈子，不管你生活的圈子、同學(xué)的圈子、好友的圈子、朋友的圈子、客戶的圈子，它都是有限的，非常有限的，那么十年之后的今天，或者說在我們當今的客戶服務(wù)的時代里面，你的周圍的圈子是不是發(fā)生了巨大的變化。我們這邊提到了很多不同的圈子，比如你的同學(xué)、你的好友、你的服務(wù)商、你的供應(yīng)商、你的同事、你的客戶、你的微信朋友、你的微博朋友、你的生活群等等，這一系列的群體的變化使得我們這邊看到一個非常巨大的、明顯的，而根本的變化是關(guān)系在發(fā)生革命，關(guān)系本身在發(fā)生不停的變化。那么具體的表現(xiàn)，這邊可以看到，一個是新的關(guān)系的建立，新的關(guān)系在不停的提升，這些不停關(guān)系的建立和提升使得我們必須去思考，我們不管你是在甲方、乙方，在客戶還是在服務(wù)商在供應(yīng)商，你都必須非常清晰的思考你所處的位置，你的這個新的關(guān)系它是應(yīng)該怎么樣去維系、怎么樣去維護、怎么樣去進一步的延伸，所以這個新的關(guān)系一切的建立，它在我們這個關(guān)系革命時代當中會給我們帶來什么樣的變化。右邊可以看到帶來的這些變化，使得我們革命關(guān)系中進一步的往前發(fā)展，這邊第一個提到的是多渠道的網(wǎng)絡(luò)、多渠道的聯(lián)絡(luò)，第二是必須要有快速的反應(yīng)，不管你是在哪個行業(yè)、哪個事業(yè)單位、哪個企業(yè)單位，它都必須越來越高的提高速度、提高效率，而且不管你是多大規(guī)模的企業(yè)，它都必須考慮到大面積的覆蓋；最重要的一點，更加優(yōu)化的管理。左邊的這些新的關(guān)系的體現(xiàn)和右邊這些我們所講到的各種不同的渠道、速度、面積和優(yōu)化的管理，使得我們這個關(guān)系革命真正的走到了今天的這個地步，這個關(guān)系是一步步走下去，也是一步步走到今天這個地步。

Aspect大中國區(qū)總經(jīng)理 丁海

    那么，對我們在座的各位會帶來一些什么樣的策略方面的改變呢？我個人認為會有這樣六方面：

    第一，多渠道。不同的渠道，會給我們帶來不同的商機、不同的體驗。

    第二，多媒體。這個我想大家已經(jīng)看到了。

    第三，多社交。在過去兩三年里面，尤其是微信等等一些新的技術(shù)的發(fā)展，使我們看到了多社交是必然的趨勢。

    第三，多云端。使得我們的企業(yè)更多的感受與原來不同的感受。多云端是我們接下來三五年必須發(fā)展的一個方向。

    第四，多優(yōu)化?，F(xiàn)在的聯(lián)絡(luò)中心和以前不一樣，我們現(xiàn)在都有自己的基礎(chǔ)設(shè)施，我們差不多都建好了聯(lián)絡(luò)中心，那么接下來我們會做什么，而且大家會非常清晰的去理解，就是接下來我們必須去做的是一個優(yōu)化的流程。我們聯(lián)絡(luò)事業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)有接近兩個世紀的過程，走到今天這個地步我們已經(jīng)進入了一個新的時代，我們進入了一個優(yōu)化的時代。那么在優(yōu)化的過程中，你必須經(jīng)過多種的整合，不管是媒體、渠道、社交等等各方面，你都必須把它整合在一起，只有這樣，我們新的策略才能夠滿足我們接下來未來的革命的需求。

    當今聯(lián)絡(luò)中心，我們還講了有這樣基本的三個要素：第一我們必須要有非常合適的平臺系統(tǒng)，我這邊講的合適的平臺系統(tǒng)不是說你必須要去買最貴的系統(tǒng)，那合適你企業(yè)的平臺系統(tǒng)才是你最應(yīng)該選擇的平臺系統(tǒng)；第二是優(yōu)化管理，我剛才講了，我們有了平臺系統(tǒng)之后，我們接下來要做的就是必須把我們的平臺系統(tǒng)進一步的優(yōu)化，優(yōu)化完了以后再下一步也是非常重要的，而且我們在近一兩年看得非常多的就是后臺的融合，以前我們聯(lián)絡(luò)中心非常孤獨、非常單一的為客戶服務(wù)，那當今的聯(lián)絡(luò)中心它必須考慮到后臺的一系列的融合，才能夠使得我們對客戶的服務(wù)能達到最優(yōu)的狀態(tài)。

    這邊簡單介紹一下Aspect看到的目前市場對整體的需求，我們所投入的一些研發(fā)，我們所創(chuàng)造出來的一些新的產(chǎn)品，包括接下來的三個部分，第一是我們講的最新的語音分析軟件，是基于這個表音情感分析的語音分析軟件，我給大家介紹一下我們的語音分析軟件跟其他廠家有什么不同，我們領(lǐng)先的技術(shù)在哪里；第二是聯(lián)絡(luò)中心社交媒體管理軟件，這是我們已經(jīng)推出一年多的軟件，最近走入中國市場；第三是在今年年初開始投入市場的叫后臺智能管理軟件，往往以往聯(lián)絡(luò)中心的管理軟件都專注于聯(lián)絡(luò)中心本身，而忽略和和后臺其他管理的融合。

    剛才講到優(yōu)化，實際優(yōu)化不光是聯(lián)絡(luò)中心本身的優(yōu)化，它為我們帶來的還有一個非常重要的部分，就是你的人力資源的優(yōu)化、勞動力資源優(yōu)化的整合。勞動力資源優(yōu)化，包括我們這邊講的勞動力優(yōu)化和勞動力資源本身兩個部門的優(yōu)化。

    從我們剛才講的關(guān)系革命以后，能夠看到今天的一系列的發(fā)展，Aspect實際上在過去四十年的發(fā)展當中，我們研發(fā)了相當多的產(chǎn)品，那么最近包括我們現(xiàn)在最新研發(fā)的后臺管理軟件，也包括我們最新收購的一家公司，我們差不多花了1.5億美金購買了這樣一家公司，它是在移動互聯(lián)網(wǎng)上有非常獨到的軟件制作公司，所有這些整合在一起，我們具有這樣三個部分：第一是我們是統(tǒng)一客戶聯(lián)絡(luò)的解決方案，它包括傳統(tǒng)的智能呼入、外呼，智能混合的解決方案；還有一部分是優(yōu)化管理軟件，包括排班管理、質(zhì)量管理、績效管理，這使得我們現(xiàn)在的聯(lián)絡(luò)中心能夠往前走得更遠，而創(chuàng)造了很好的條件。

    具體看一下人力資源優(yōu)化管理軟件，有這樣五部分，這五個部分我想每個聯(lián)絡(luò)中心不管你現(xiàn)在走到哪個程度，接下來三五年你都會進入到我們所說的優(yōu)化整合的階段。優(yōu)化整合的階段包括我們會考慮到這樣的東西，第一必須要考慮排班系統(tǒng)，你的績效管理、質(zhì)量管理、語音分析、桌面分析。我們要考慮它的成功率，這個績效能達到什么目標，所以我們講的這五部分在現(xiàn)在的市場當中占主流的部分。

    Aspect今年年初我們獲得了中國計算機報最佳應(yīng)用解決方案獎，后來還獲得了其他幾個獎項。

    語音分析我們提一下，是因為我們跟其他傳統(tǒng)的語音分析有非常大的區(qū)別。傳統(tǒng)的語音分析，大家可以理解為用辭典庫去尋找語音分析的方法。而我們的使用的是表音為基礎(chǔ)的語音分析，它不會受到詞庫的限制而使得速度非常的緩慢，它速度非?？?，它是可以判斷情感語氣的東西，就是通過情感語氣就可以分析這個客戶處在什么樣的情緒。這一系列的語氣和情感，使得你對客戶的掌握會達到一個新的階段。它也會適應(yīng)口音和嘈雜的環(huán)境，現(xiàn)在我們有一個很有趣的事，他是北方的口音，北方口音準確率達到了80%以上，也非常的高。從準確度來說，不管你是用口音的環(huán)境，還是嘈雜的環(huán)境都是非常好去實現(xiàn)。

    第二部分，桌面分析。桌面分析對我們新的聯(lián)絡(luò)中心的客戶來說也越來越多去投入這部分，超集成能力也是我們這個語音新的特點。

    除此之外，我還想跟大家在理念方面要改變過去以往的一些觀念，以往我們一直在考慮聯(lián)絡(luò)中心我有些東西讓我們的用戶去使用，讓我們的用戶來適應(yīng)我們的聯(lián)絡(luò)中心，那現(xiàn)在已經(jīng)不是這個狀況，我們現(xiàn)在考慮要把客戶對話融入到我們聯(lián)絡(luò)中心來，就是我們要以客戶主導(dǎo)我們的聯(lián)絡(luò)中心，賦予客戶更多的選擇，簡化客戶的體驗，提高首次呼叫解決問題的成功率，主動讓客戶參與，使我們客戶聯(lián)絡(luò)中心更加滿足他們的需要。收集他們的反饋，經(jīng)常收集他們的回饋。

    關(guān)系革命時代的到來和我們看到的新的一系列不同方式的變化，在我們現(xiàn)在生活當中會有什么樣的影響，簡單介紹一下我們Aspect公司，它是具有接近四十年的公司，在業(yè)界也非常領(lǐng)先，我們在全球的外呼市場居于第一位，呼入全球市場我們是占全球第二位。

    前十名的銀行等等，都是我們的用戶。四十年的歷史給我們帶來很多新的契機，首先是倡導(dǎo)這樣一個概念，在全球70多個國家我們有辦事處，在國內(nèi)有6個辦事處，分布在香港、大連、臺北等等。

    關(guān)系革命為什么會給大家的生活帶來不同的變化，而且在接下來的時代里面也會產(chǎn)生新的變化，不管什么樣的技術(shù)，它無外乎是因為我們的關(guān)系在發(fā)生不停的變化。Aspect公司在倡導(dǎo)的新的東西，這個東西叫關(guān)系革命，關(guān)系革命到來的時候使大家在不同的領(lǐng)域里會有不同的思考方式去面對客戶、面對事業(yè)。

    Aspect進入中國將近十年，在這十年當中實際上我們給中國市場、中國的客戶帶來很多的變化，這邊跟大家分享一下簡單的視頻。2003年我們建立了第一個中國的Aspect辦事處，在北京。之后，每一年我們都有自己的聯(lián)絡(luò)大會。

    謝謝大家！

    主持人：

    非常感謝丁總帶來的精彩的演講。

    其實的確是這樣，關(guān)系革命對你我的生活都發(fā)生著很大的變革。其實大家在開會的過程當中也能感受到，我們最早用的名片上面只有姓名、所在單位、地址、電話，最后又加上了移動電話以及郵箱，再后來就加上了微博，再到現(xiàn)在大家很多人在交流的時候，微博上都會有微信的二維碼。其實我覺得名片是在大家交流的商務(wù)場合最常見的載體，那么名片上的變革大家就能夠體會出來。

    感謝丁總帶來的精彩演講，就像最后面說到的這一句一樣，希望也預(yù)祝Aspect在中國能夠取得更加輝煌的業(yè)績。大家在座的各位，如果有關(guān)于關(guān)系方向更加如何有效的整合應(yīng)用，有問題找丁總。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！