2013中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO（北京）夏季大會于2013年7月26日在北京隆重舉行。大會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會副理事長顏曉濱、及來自協(xié)會及行業(yè)的高管及專家做了精彩紛呈的演講和分享。

    論壇對話-- 移動互聯(lián)網(wǎng)時代下聯(lián)絡(luò)中心的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營與人才培養(yǎng) 。 如下為大會現(xiàn)場演講實(shí)錄。

    如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013city/。

    論壇主持嘉賓：4PS標(biāo)準(zhǔn)委員會/CNCBA主席顏曉濱，以及我們的分享嘉賓： CNCBA副秘書長/北京郵電大學(xué)MBA特聘導(dǎo)師劉燕軍，國美在線副總裁葉石硯，亞馬遜（中國）賣家支持運(yùn)營部總監(jiān)袁小美，中聯(lián)車盟運(yùn)營中心總經(jīng)理王文，PCCW  Teleservices電訊盈科專業(yè)客服業(yè)務(wù)發(fā)展副總裁蕭昆龍。

    
    顏曉濱：我們首先讓每個人用一到兩分鐘讓大家了解他們每個企業(yè)在做什么內(nèi)容，第二，針對每個企業(yè)在運(yùn)營方面的標(biāo)準(zhǔn)化措施，在人員培養(yǎng)方面的措施和想法做一些交流，我們請各位分享嘉賓上臺。

    我們今天會通過幾撥的互動交流來進(jìn)行，相信大家對各位都不陌生，都是行業(yè)的元老，都是第一代呼叫中心從業(yè)者，我們企業(yè)的規(guī)模和在進(jìn)行什么類型，首先請每位用兩分鐘時間做一下大體分享介紹。
   
    袁小美：我是國內(nèi)最早一批進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域的，我從98、99年開始進(jìn)入這個領(lǐng)域，我的經(jīng)驗(yàn)前十年都集中在呼入服務(wù)領(lǐng)域，后面這幾年全部都是做電銷，我們現(xiàn)在做的平臺，既有呼入，又有呼出，我覺得會把我前面的經(jīng)驗(yàn)有很好的整合。
   
    王文：袁老師剛才說她是第一批，99年，我是第二批，2001年，我們目前有650萬客戶，我們的產(chǎn)品是基于我們的APP承載所有汽車綜合服務(wù)平臺，我們的硬件產(chǎn)品是我們的OBD黑匣子，如果有一天大家從應(yīng)用市場上下載到中聯(lián)之星，或者我們的行車管家的時候會了解到，我們是做汽車救援、保養(yǎng)、維修為一體的汽車門戶服務(wù)。目前我負(fù)責(zé)的是電子商務(wù)部和客服部。
   
    顏曉濱：咱們聯(lián)絡(luò)中心在哪里，大概多大規(guī)模？

4PS標(biāo)準(zhǔn)委員會/CNCBA主席 　顏曉濱

     王文：南京和北京，北京是最大的，不到二百坐席，北京是全國客戶服務(wù)，南京是行業(yè)服務(wù)，我們的行業(yè)服務(wù)主要是公安系統(tǒng)的。個人服務(wù)主要是基于銀行、保險公司的服務(wù)。
   
    劉燕軍：現(xiàn)在我們公司主要以金融服務(wù)行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)行業(yè)，主要以服務(wù)為主，以貿(mào)易為主，其實(shí)我們多一部分是互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)，在這個行業(yè)中，我認(rèn)為是一個非常深的行業(yè)，我們有很大的發(fā)展空間。
   
    顏曉濱：咱們公司總部在深圳是嗎？大概全國規(guī)模多大？
   
    劉燕軍：現(xiàn)在有800多個坐席，1000多員工做服務(wù)，主要是金融業(yè)服務(wù)，還有第三方支付的服務(wù)。
   
    蕭昆龍：我是大概十多年前有一次在臺灣做了一次演講，我向介紹大家我叫“蕭昆龍，昆侖山上的一條龍”，沒想到十年以后我到內(nèi)地做了一次演講，有人就問蕭老師你是不是那條龍。我是97年開始同時這個行業(yè)的，我是從系統(tǒng)集成商到軟件商，到現(xiàn)在服務(wù)外包，我服務(wù)的公司是電訊盈科專業(yè)客服，我們目前在國內(nèi)差不多有6000個坐席，分布在四個不同城市，北京、上海、廣州、重慶，人數(shù)規(guī)模相對比較大，因?yàn)槲覀円苑?wù)外包為主。
   
    葉石硯：今天很榮幸能夠參加咱們這個大會，我來自國美，現(xiàn)在在國美在線，我應(yīng)該算是第四、第五批加入呼叫中心行業(yè)，我是在07年進(jìn)入到國美集團(tuán)線下國美中心，在2011年隨著集團(tuán)轉(zhuǎn)型，我們來到了現(xiàn)在的國美在線，我們整個客戶團(tuán)隊(duì)，線上線下，線上有將近300人的團(tuán)隊(duì)，服務(wù)全國所有的國美在線網(wǎng)站用戶，包括我們現(xiàn)在運(yùn)行的庫8購物網(wǎng)群體，我們分管主要是三大塊，除了我們的客戶服務(wù)中心，還有我們的售后服務(wù)中心，還有會員服務(wù)中心，都在我們管理范圍之內(nèi)。對應(yīng)的我們是移動互聯(lián)APP國美在線客戶端，相信今天很多公司也都在推這個客戶端。

  
    顏曉濱：今天有一個定義被王文老師改變了，我經(jīng)常說我們十年一代，所以我們都是第一代聯(lián)絡(luò)中心的從業(yè)者，剛剛王老師不小心變成兩年一代，她說她差兩代，緊接著我們的葉老師變成第五代，我們今天的話題是移動互聯(lián)網(wǎng)下的聯(lián)絡(luò)中心的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營與人才培養(yǎng)。我們先看第一個話題，其實(shí)對于聯(lián)絡(luò)中心并不是電話一個方式，像APP、微信，今天我們微信說得比較多，可是有些企業(yè)是不推微信的，在移動互聯(lián)網(wǎng)下，包括客戶推動是有很多方式的，因此我們有很多渠道，不管是社會化媒體、移動互聯(lián)、電話的，我們分享的是在多渠道，在移動互聯(lián)網(wǎng)下這些標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營，我們說電話的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營比較多，未來我們說電話以及其他多類型的都會存在，這個時候我們的運(yùn)營管理，如何從人員培養(yǎng)，從流程定義等等進(jìn)行，我前天去一家企業(yè)，它也是屬于移動互聯(lián)當(dāng)中的，它的員工因?yàn)槭切∶?，叫互?lián)網(wǎng)手機(jī)，所以它招的員工都是米粉迷，這樣的員工技能比較高，第二熱情度也高。我知道我們的袁小美老師來自國際著名的亞馬遜公司，那是我們電商行業(yè)全球很大的，所以你也可以提提這方面，微軟是您以前的歷史，今天的展望我們還是要分享一下。
   
    袁小美：我覺得電商尤其在國內(nèi)發(fā)展，大家也能夠感受到如火如荼，大家都想搭電商這個行業(yè)的快車，在其中能夠分得一杯羹，對于亞馬遜而言，我覺得亞馬遜在國內(nèi)知名度，包括它的業(yè)務(wù)拓展，我不知道在座各位有人不知道亞馬遜的嗎？這一點(diǎn)都不夸張，我在轉(zhuǎn)換工作到亞馬遜的時候，我身邊的朋友都說不太好亞馬遜干什么的，他們會覺得很奇怪，為什么你離開微軟到亞馬遜？實(shí)際上這兩家公司特別有意思的是都在西雅圖，但是這兩家公司文化風(fēng)格都不太一樣，對于亞馬遜而言，它在北美或者日本它的市場份額可以占到百分之六七十，但是在中國它做得比較低調(diào)，基本上自己不去做宣傳，它宣揚(yáng)的就是顧客至上，我透過我良好的服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)的流程，然后來贏得我的客戶對我的認(rèn)可，它最希望的是大家通過口碑傳遞和營銷。目前的業(yè)務(wù)模式跟我以往所做的呼叫中心不一樣的，電話只是其中一個輔助手段，除了電話之外，我們也有郵件，也有聊天室，聊天室去年的時候，在我加入之前，那個聊天室的功能，因?yàn)槭袌龇答伖δ?，又現(xiàn)在回爐，我們正在做的一件事情，就是正在第二次測試新的聊天室功能，也就是說，我們至少會有這三個渠道。而且今年在談新的業(yè)務(wù)模式的時候，我們正在美國總部那邊，正在開發(fā)，接下來大家會發(fā)現(xiàn)我們手機(jī)占到我們?nèi)粘Ｉ町?dāng)中扮演的角色也越來越重要，我們也在把賣家平臺一端，最終用戶一端，全部移到手機(jī)上來，雖然現(xiàn)在利用手機(jī)有一些信息發(fā)送，但是并不能開展所有業(yè)務(wù)，目前正在完善，希望把我們所有業(yè)務(wù)搬到手機(jī)平臺上，用手機(jī)平臺促進(jìn)它目的。那么我們?nèi)绾谓⒁惶琢己玫臉?biāo)準(zhǔn)，在我們的呼叫中心里，從呼入來看，我們有23個內(nèi)部評價指標(biāo)，外部評價指標(biāo)有3個，對于我的認(rèn)知和理解，不管你用哪種模式，不管你采用哪種渠道，但是我們?yōu)榭蛻籼峁┓?wù)最核心，最關(guān)鍵的指標(biāo)應(yīng)該是不變的，它應(yīng)該是核心的一部分內(nèi)容。

亞馬遜（中國）賣家支持部運(yùn)營總監(jiān) 　袁小美

     顏曉濱：謝謝袁小美老師！亞馬遜眾所周知每年?duì)I業(yè)額全球是近千億美金，但是它比較低調(diào)，低調(diào)賺的什么錢我們不知道。
   
    袁小美：昨天有朋友跟我說，你知道嗎，你們的股票已經(jīng)漲到300美金一股，去年我加入的時候我們只是200多，十多年前亞馬遜剛剛上市是幾塊錢一股，到現(xiàn)在300美金一股，我加入微軟的時候，在2005年的時候，我們股票是25塊錢一股，七年以后離開的時候，我的股票是70塊錢一股，上下波動非常穩(wěn)定的我們可以看到亞馬遜像坐火箭一樣，說明大家對它的發(fā)展是非?？春玫?。
   
    顏曉濱：這也可以說明為什么袁小美老師從微軟到了亞馬遜，因?yàn)樗且粋€非常有未來的行業(yè)，所以你個人是向“錢”看的。下面有請王文老師。
   
    王文：我有一個問題想問在座各位嘉賓，有誰今天是開來的。開車的同事，如果你在回家路途當(dāng)中，假如半路由于雨的原因，車上沒有電，假如路上拋錨，輪胎沒有氣了，或者下雨了，車上的寵物由于拋錨導(dǎo)致生病了，這時候我們手機(jī)上有APP，所有服務(wù)都可以提供給你，我們要做的就是把我們身邊凡是與車和車主相關(guān)的服務(wù)都承載當(dāng)中，對于我負(fù)責(zé)的主題就是線下體驗(yàn)，線上采購，會員俱樂部管理來實(shí)現(xiàn)我們的CRM管理。
    2013下半年，主要通過電商平臺與我們APP聯(lián)合，我們通常說的車聯(lián)網(wǎng)概念，一點(diǎn)點(diǎn)滲透到大家的生活當(dāng)中，這是中聯(lián)車盟以及我下半年的整個工作方向。
   
    顏曉濱：剛才聽了王文老師作為客服總監(jiān)，她非常淋漓盡致的表現(xiàn)了我們客服轉(zhuǎn)營銷的特性，我們請劉燕軍老師。
   
    劉燕軍：因?yàn)槲翼斄艘粋€頭銜是備有MBA特聘教師，我們開校年會的時候，我們的李校長專門講過移動互聯(lián)的發(fā)展方式，其實(shí)移動互聯(lián)只是一個互聯(lián)的概念，只不過我們現(xiàn)在智能手機(jī)出現(xiàn)以后，變成了移動互聯(lián)，也就是說，加上未來的大數(shù)據(jù)處理，今后我們所有人會為所有人提供服務(wù)，至于服務(wù)從哪兒提供出來，可能你都不知道，這就是未來的服務(wù)模式，全世界的人，為全世界的人提供服務(wù)。因?yàn)橛写髷?shù)據(jù)處理，有云服務(wù)出現(xiàn)。所以這個概念出現(xiàn)以后，就出現(xiàn)了一個最大最大的問題，一個是服務(wù)模式的問題，和對未來業(yè)務(wù)的理解問題。舉一個例子，前兩天我的手機(jī)電視不能用了，說我的電視密鑰更新失敗，我就給移動打了電話，為什么我的電視不能用了，然后客服人員給我一個非常明確的答復(fù)，您看看您能上別的網(wǎng)站嗎？我說能。所以這個就是一個特別大的問題，是我們現(xiàn)在很多客服部門，他根本對互聯(lián)網(wǎng)或者移動互聯(lián)網(wǎng)沒有做根本的了解，其實(shí)手機(jī)電視不是在互聯(lián)網(wǎng)，是在CMB上，只不過用手機(jī)卡做業(yè)務(wù)密鑰的更新，這就是我們未來服務(wù)的問題，所以要求我們更多的客戶服務(wù)部門，對未來移動互聯(lián)發(fā)展的趨勢要有深刻的理解，否則你就無法承擔(dān)未來的移動互聯(lián)的服務(wù)，甚至你都不知道這個服務(wù)怎么出現(xiàn)的。如果成為笑話就不好玩兒了，這是我對移動互聯(lián)的感覺。

CNCBA副秘書長/北京郵電大學(xué)MBA特聘導(dǎo)師 　劉燕軍

    第二，在移動互聯(lián)狀態(tài)下我們運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)問題，其實(shí)我不想說這個標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)我和顏主席研究過很多次，我覺得標(biāo)準(zhǔn)是沒有問題的，其實(shí)我們現(xiàn)在存在的問題是什么？一個簡單的例子，大家說北京堵車，北京的路差嗎，北京的路是全世界最好的路，北京車差嗎，北京是全世界最好的車，北京的人差嗎，北京人是全世界最好的人，那么還是堵，原因是什么？就是因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)的不落實(shí)造成的，所以我覺得標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)是至關(guān)重要的。
   
    顏曉濱：其實(shí)我們在未來的空間當(dāng)中，包括我們現(xiàn)在人跟人或者商業(yè)行為或者業(yè)務(wù)模式一直都在改變，我們做服務(wù)和客戶服務(wù)，我們很多模式都要改變，所以我們要了解這個行業(yè)和態(tài)勢下未來都是變化的。請問蕭昆龍老師。
    
    蕭昆龍：我感覺大家談的比較發(fā)散一點(diǎn)，我覺得在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，大家慢慢上網(wǎng)的方式都不一樣了，過去大家用臺式機(jī)，對于我來說更多是用手機(jī)上網(wǎng)，大家在我們交流的時候，有沒有注意到，在臺上我們六位嘉賓，在說話的時候，有哪位嘉賓玩兒了一下手機(jī)。所以我是一個重度的手機(jī)控，為什么我剛才會玩兒一下手機(jī)呢？因?yàn)槲覄偛怕犜∶览蠋熤v亞馬遜在西雅圖，我很好奇，亞馬遜真的在西雅圖嗎，我拿出手機(jī)一查，不對啊，亞馬遜在巴西，還經(jīng)過秘魯和哥倫比亞。亞馬遜是在巴西，亞馬遜公司是在西雅圖，所以這是在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，想讓我們得到最及時的信息，所以大家在尋求你問題的答案，尋求客戶服務(wù)的方式，進(jìn)過去不一樣的是大家會要求一個最及時信息。我們再回到運(yùn)營的標(biāo)準(zhǔn)，以我們現(xiàn)在做服務(wù)外包來講，現(xiàn)在面臨到比較大的挑戰(zhàn)，在過去傳統(tǒng)的呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心，電話是99%以上，所有跟客戶之間的交互互動完全靠電話，但是現(xiàn)在其他的多媒體，包括移動終端的互動，成為逐步逐步加大它在整個我們跟客戶之間的交互氛圍當(dāng)中，大家傳統(tǒng)呼叫中心運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，坦白說是比較少規(guī)范到這部分的一個運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)。在過去我們談服務(wù)水平，我們在談所謂HT，我們談所謂的放棄率，所有大家在上課，在所有培訓(xùn)的這一套，其實(shí)都是針對傳統(tǒng)呼叫中心，但對于新的這種媒體的交互方式，比如說我們在談一個在線聊天，它的HT到底怎么定義？是你跟它一次來回，還是整個問題的結(jié)束，但是在此同時，你又同時處理好幾個在線聊天，包括微信也好，包括其他交互方式。所以我們可以看到我們的人員，這是在第二個環(huán)節(jié)我應(yīng)該討論的，所以我們現(xiàn)在招聘我們新的員工，我們更希望說如果你不玩兒手機(jī)，不玩兒微信，慢慢我們在新招聘的人，他在第一個環(huán)節(jié)就被我們刷掉了。第二，我們開始在傳統(tǒng)電話呼叫中心，我們要求他是單一技能，把一件事情做好，現(xiàn)在我們要求的是多技能，你是可以接電話，也可以同時處理在線聊天和互聯(lián)網(wǎng)之間的其他交互。我覺得在未來運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，慢慢應(yīng)該要把這方面的整個運(yùn)營管理方式，也納入一個標(biāo)準(zhǔn)，我知道在目前的4PS并沒有很明確針對定向的標(biāo)準(zhǔn)，電訊盈科我們將來也會考慮采納4PS的標(biāo)準(zhǔn)，如果從運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)來看，我們也是在學(xué)習(xí)，慢慢把未來主流的一種交互方式，我認(rèn)為是在未來標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中，我們必須也要好好的因地制宜，為了這樣新的媒體，我們肯定要做一些大的改變。

PCCW Teleservices電訊盈科專業(yè)客服業(yè)務(wù)發(fā)展副總裁 　 蕭昆龍

     顏曉濱：謝謝蕭老師。國美是一家非常大家期待看看我們的客戶互動，包括在互聯(lián)網(wǎng)功能下，如何服務(wù)客戶，如何有一些針對新媒體的分享，我們來學(xué)習(xí)一下。
    
    葉石硯：我先談一下從我們的嘉賓和很多來聽會的同行，更多其實(shí)當(dāng)我從線下的呼叫中心往線上轉(zhuǎn)的時候，我也遇到一些問題，當(dāng)我們現(xiàn)在很多傳統(tǒng)企業(yè)，還在進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)的時候，實(shí)際上需要我們有一個互聯(lián)網(wǎng)思維，但是大家剛剛懂了PC互聯(lián)網(wǎng)思維的時候，忽然移動互聯(lián)網(wǎng)在今年已經(jīng)開始擋不住了，大家可能去買一個手機(jī)，不管你從亞馬遜也好還是國美也好，還是線下門店也好，大家發(fā)現(xiàn)手機(jī)一打開，會發(fā)現(xiàn)有很多智能軟件和APP植入，這些植入是你必須接受的，因?yàn)槲覀兒芏嗷ヂ?lián)網(wǎng)穿上都在通過各種手段去安裝，這里面有大家需要的，有大家不需要的。當(dāng)我們移動互聯(lián)網(wǎng)來了之后，我們聯(lián)絡(luò)中心怎么辦？我們現(xiàn)在國美在線，實(shí)際上我們傳統(tǒng)呼叫中心更多是通過電話，我們國美在線現(xiàn)在的業(yè)務(wù)分成五個端來看，傳統(tǒng)電話業(yè)務(wù)在我們業(yè)務(wù)里只能占到2/5，另外的2/5來自我們的在線客戶的互動。剩下的我們通過郵件，我們叫多媒體，包括我們的微信、微博，甚至我們互聯(lián)網(wǎng)帶來的頁面投訴，這種咨詢服務(wù)方式來實(shí)現(xiàn)。這種服務(wù)方式，回到我們聯(lián)絡(luò)中心的比較標(biāo)準(zhǔn)意義上來講，我們在服務(wù)方式上，就要求我們每個員工在服務(wù)上，我覺得應(yīng)該重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)我們的一次性解決率。如果各位有下載過國美客戶端的可以發(fā)現(xiàn)，點(diǎn)開我們客戶端的時候，我們要做的時候就是通過聊天的方式，讓客戶怎么發(fā)起一個業(yè)務(wù)，這樣在服務(wù)當(dāng)中，對我們的要求更高了，因?yàn)楫?dāng)員工打電話的時候打不通，他可以留言。在現(xiàn)在的移動互聯(lián)下，我們有一些制作方式也在后面運(yùn)作去推。包括顏主席分享的“一站到底”，實(shí)際上就是移動互聯(lián)的應(yīng)用，我們有一些交互就形成了，幫助用戶的概念也形成了，所以我們理解移動互聯(lián)的時候，一定要求用戶在我們?nèi)斯そ壎ㄏ履軌蛞粚σ唤鉀Q掉，避免我們用戶從微博、微信等等一步步找到我們的服務(wù)窗口，這樣對我們內(nèi)部運(yùn)作來講也會比較臃腫。

國美在線副總裁 　葉石硯

    另外從服務(wù)方式上來講，我們怎么樣實(shí)現(xiàn)用戶和用戶之間呢？我們有很多平臺，比如現(xiàn)在的微信大家都有圈子，還有我們的小米客服，我們現(xiàn)在也在跟小米客服有交流，我們也嘗試一個微信客服，形成我們的一個圈子，在這個圈子里的用戶，他們需要的答案可以他們自己交流。包括在米粉里面也有論壇，用戶有很多問題上來，我們有很多粉絲幫助我們回答問題，這樣使得整個客戶效率提升了，就是通過用戶解決問題，這也是我們未來服務(wù)的方向。

    在人才培養(yǎng)上，我覺得更多是讓我們的員工理解移動互聯(lián)網(wǎng)，大家可能很多人玩兒微信，微信忽然朋友圈出現(xiàn)一個消息，說你在照片上要設(shè)置一下權(quán)限，我發(fā)現(xiàn)很多人看到這個消息的時候都會多嘗試，我們在新員工培訓(xùn)的時候，也會看他有沒有安裝相關(guān)的APP軟件，或者他的手機(jī)是不是智能手機(jī)，這些我們會篩選的，我們的目的是讓員工更深了解移動互聯(lián)網(wǎng)，我們對我們員工培訓(xùn)的第一節(jié)課，一定講互聯(lián)網(wǎng)，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的用戶跟一般用戶是不一樣的，所以這個課一定要給他們上，包括4PS標(biāo)準(zhǔn)也是我們應(yīng)該做的。在后面的人才培養(yǎng)上，我覺得更多要迎合我們在業(yè)務(wù)過程當(dāng)中，會涉及到的問題的點(diǎn)，就是這個場景，這里面這個場景，可能對我們電子商務(wù)企業(yè)來說一定有支付，支付里一定會有跟IT相關(guān)的業(yè)務(wù)出來，像瀏覽器、支付寶方式的影響，這些業(yè)務(wù)也是我們要涉足的。其實(shí)核心的一點(diǎn)就是移動互聯(lián)網(wǎng)，一定要求我們員工做這種體驗(yàn)，這種體驗(yàn)是非常重要的，如果他不了解這種商品，他就無法跟我們消費(fèi)者去講，這是我對移動互聯(lián)網(wǎng)的見解。
   
    顏曉濱：葉老師談到微信等等在各個企業(yè)的應(yīng)用，據(jù)我了解，像我們聯(lián)想集團(tuán)微信做得非常好，它的很多應(yīng)用功能甚至超過招行。所以我們可以看到，在微信或者說在移動互聯(lián)網(wǎng)很多APP應(yīng)用，在很多企業(yè)當(dāng)中都在大力推進(jìn)，那只是說有些人比較高調(diào)，有些人比較低調(diào)。在移動互聯(lián)網(wǎng)會創(chuàng)造很多奇跡，包括很多意想不到，改變了很多人的行為，包括聯(lián)絡(luò)中心的工作方式。我有一個朋友大概五年前，應(yīng)該是他們那個時候，他就創(chuàng)了一個公司，這個公司到現(xiàn)在它的市值，時間這么短在中國，市值大概在100億左右，100億也是在近期賣掉了，他是抓住我們移動互聯(lián)網(wǎng)，當(dāng)時是iPhone出來以后，iPhone上面有一個APP  store，那個是收費(fèi)的，但是之后有一個91助手出來了，這個不要錢，之后它以19億美金賣給了百度，但是不幸的是我這個朋友，19億美金幾乎沒受益，因?yàn)樗缙趧?chuàng)造完以后，被（網(wǎng)龍）科技連人帶產(chǎn)品用19萬買進(jìn)了公司，所以他沒有分享到多少錢。在移動互聯(lián)網(wǎng)上可以創(chuàng)造很多奇跡，它可以改變我們的很多方式行為，我們聯(lián)絡(luò)的方式過去電話是占主流，我們未來也未必它是主流，多渠道是肯定的，只是比例多少很難說。我們說標(biāo)準(zhǔn)化，在移動互聯(lián)網(wǎng)下，我們說多渠道，因?yàn)橐苿踊ヂ?lián)網(wǎng)不是我們今天最主要要剖析這個行業(yè)的，我們說在多渠道下，聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營管理當(dāng)中，標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營，如果說它能幫助的一到兩個點(diǎn)，您認(rèn)為是什么？從不同企業(yè)，來做一些分享，不用展開。能感覺到它可能會幫到的，或者說它可能注意到，也許你做這個標(biāo)準(zhǔn)化，但是客戶也許需要個性化服務(wù)，其實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化和個性化往往是在同時進(jìn)行當(dāng)中的，今天我們70、80、90、00，越往后個性化越強(qiáng)。首先請我們的袁小美老師。
   
    袁小美：其實(shí)這個問題在我日常工作里，我們現(xiàn)在正好做明年的發(fā)展計(jì)劃，就是整個團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)計(jì)劃這樣的階段，然后我現(xiàn)在的確面臨這樣的問題，就像剛才提到的我們這個平臺上，不僅是最傳統(tǒng)的是電話，隨著電話就是郵件，到最后的聊天室，那么什么樣的人是適合我們這些服務(wù)呢？包括我們還有論壇，我們論壇上有信息反饋等等，有多種多樣比較多的業(yè)務(wù)趨勢和渠道在我們的平臺上，現(xiàn)在把所有業(yè)務(wù)模式都整合在一起，也就是一個人一專多能還是說我們讓大家各自分配，割裂開來，術(shù)業(yè)有專攻，比如我們找到適合做電話服務(wù)的人，他只做電話服務(wù)，我們把剛才所提到的各個點(diǎn)，大家都分裂開來，各自有專職，所以這也是我們在不斷探討和摸索過程中，這種渠道的增加，一定會影響到或者涉及到我們從管理，從人才培養(yǎng)各個方面都會帶來影響，我可以跟大家簡單分享一下，現(xiàn)在我們的模式是全部整合在一起，這樣的好處是我們的工作豐富化，但是它的挑戰(zhàn)是每塊工作都會，但是每塊工作都不會做得非常精確和專業(yè)。所以明年隨著我們業(yè)務(wù)擴(kuò)張，我們應(yīng)該給他做專業(yè)化分工，明年我們的渠道會有專門的人負(fù)責(zé)，同樣做的過程中，不斷要有摸索和探討，包括我們每個人針對不同崗位都有勝任特征，針對他的勝任特征我們也會有相應(yīng)的管理培養(yǎng)計(jì)劃出來。
   
    顏曉濱：所以袁小美老師，所以是要專業(yè)一點(diǎn)，還是多技能一點(diǎn)，哪怕他掌握這種，從效率，體驗(yàn)多維度來考慮，其實(shí)移動互聯(lián)網(wǎng)在全球都是逐步在學(xué)習(xí)，我們用小平同志的講話就是摸著石頭過河。逐步找路子逐步過河，我們問一下王總。
   
    王文：針對顏老師提到4PS，我想那兩個點(diǎn)上，人員培養(yǎng)和流程管理。人員培養(yǎng)，從我們最初的人才搭建，到最后他成為一個管理項(xiàng)目經(jīng)理的人員，我剛才提到了所有業(yè)務(wù)當(dāng)中，除了我們汽車救援，還有我們的汽車維修，包括等等這一類，我們不可能讓一個人綜合了解所有去服務(wù)，這是很復(fù)雜的，所以人員培養(yǎng)上我們是按項(xiàng)目劃分的，也有可能一個人從最初業(yè)務(wù)到最后所有業(yè)務(wù)都了解，這是很少的。在流程上是這樣，從一個客戶打電話進(jìn)來，到最后結(jié)單，涉及到的環(huán)節(jié)是非常多的，在我的部門內(nèi)，我今年下半年突出設(shè)了一個管控部，從我們前端劃進(jìn)來，到我們中間的時間管理指標(biāo)，過程管理指標(biāo)，以及到線下體驗(yàn)，因?yàn)榈娇蛻?，到我們這兒訂單預(yù)定完以后，到線下是一個環(huán)節(jié)。線下體驗(yàn)完之后，最后我們要回訪，因?yàn)槟业能嚥豢赡墚?dāng)天修完就沒有問題了，還有我們稍候的跟蹤，反過來形成一個閉環(huán)，所以在4PS當(dāng)中，流程管控和人員培養(yǎng)對于我個人來講是重中之重的。

中聯(lián)車盟運(yùn)營中心總經(jīng)理 　 王　文

     顏曉濱：其實(shí)流程的細(xì)化，就像世上的路沒有哪條最好走，只有哪條更好走。
   
    王文：時間管理指標(biāo)在我們這兒不下有四十個指標(biāo)，從我們接起電話的一個時間點(diǎn)，接起電話到下班的時間點(diǎn)，到救援當(dāng)中還有很多時間節(jié)點(diǎn)，每一個時間管理指標(biāo)都非常嚴(yán)格的，在流程上對我們來說也是非常重要的，這是關(guān)系到客戶滿意度的。
   
    顏曉濱：其實(shí)你要找出哪些是核心接觸點(diǎn)繼續(xù)優(yōu)化。請劉燕軍老師，劉燕軍老師是我們的第一代。
   
    劉燕軍：正因?yàn)槭堑谝淮?，現(xiàn)在就落后了。首先我第一不用微信，第二不用微博，只用手機(jī)。剛才顏總說的問題是非常重要的，未來在移動狀態(tài)下，我們服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該注重哪些點(diǎn)？我覺得有兩個點(diǎn)特別重要，第一，一次解決率。第二，客戶滿意度。在新的形勢下，我們服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如果把這兩個達(dá)到了，可能是我們現(xiàn)在還能考慮到問題，為什么呢？現(xiàn)在大家都知道是多渠道的客戶服務(wù)，我估計(jì)現(xiàn)在所有的客服部門都沒有想到多渠道怎么多渠道，先處理哪個，后處理哪個，如何處理不同的模式，不同的答案，甚至不同的語言，比如你在微信中，還是在微博中，幾乎不說同志您好，如果你要寫“同志”可能就出事了。所以不同渠道是不同方式，我估計(jì)多數(shù)企業(yè)都沒有考慮多這個，甚至最簡單的電話、短信、郵件、即時消息、微信、微博，如果在一個平臺上出現(xiàn)，先出來哪個，后出來哪個都沒有想好，其實(shí)這一點(diǎn)我們應(yīng)該注意了，我們不要把它想得太復(fù)雜，其實(shí)也沒有太復(fù)雜，就是第一，一次解決率，第二，客戶滿意度。在03年的時候，我引進(jìn)一套美國系統(tǒng)，電話、短信、傳真都在一個平臺上，它有優(yōu)先級，今天這個優(yōu)先級我們一定可以找到答案。所以我們未來應(yīng)該采用哪種策略去服務(wù)，我想在這么好的信息狀態(tài)下，移動互聯(lián)可以找到答案的，移動互聯(lián)不光給我們服務(wù)提供了方便，也給我們做這個行業(yè)的人提供了方便。

    
    顏曉濱：我記得有人形容電訊盈科是千手觀音，我們知道像麥當(dāng)勞和蘋果有1000坐席在電訊盈科支撐著，所以我們請蕭昆龍老師談一談。
   
    蕭昆龍：在電訊盈科傳統(tǒng)的服務(wù)外包，我們在傳統(tǒng)跟客戶之間的關(guān)系，更多的是處理大量的電話，因?yàn)殡娪嵱票旧碓谙愀鬯彩且粋€運(yùn)營商，所以在傳統(tǒng)管理電話的呼叫中心我們是有非常多的經(jīng)驗(yàn)的，但是進(jìn)入了移動互聯(lián)網(wǎng)時代，有很多跟客戶之間的關(guān)系，坦白說大家都是在摸著石頭過河，為什么這么說呢？因?yàn)樵谶^去，我們很容易可以知道，比如我們簽了合同，可以很容易知道我是不是已經(jīng)達(dá)到客戶的要求，客戶的KPI，客戶的考核，我不管用傳統(tǒng)的RCM也好，或者我的排班預(yù)測，我的單技能，多技能是很好處理的，未來如果能夠做到哪幾點(diǎn)，大家對于管理流程上有比較大的幫助，我倒是覺得如果將來有一個標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)能夠幫忙協(xié)助甲方和乙方有一個共同標(biāo)準(zhǔn)，比如我今天在做論壇管理，我今天在做微博管理，現(xiàn)在簡單大家只能說處理了多少條，處理了多少量，但其實(shí)它有非常多的定義，每家公司要求是不一樣的，每家公司計(jì)算的方式，什么叫做一次性解決率，光一次性解決率就有很大歧義，傳統(tǒng)電話一次性解決率我們說在兩小時之內(nèi)客戶不再來電叫一次性解決率。我們說聊天室，一次性解決率就沒有非常標(biāo)準(zhǔn)的定義。包括一個坐席一天處理多少交互，比如傳統(tǒng)電話掛斷之前，我可以做一個電話滿意度調(diào)查，在線互聯(lián)網(wǎng)電話滿意度調(diào)查相關(guān)做法就是不一樣的，所以我這邊并沒有一個答案，我提出一個問題，未來作為一個承包方，我是承包給甲方，雙方必須要有一個標(biāo)注，這個標(biāo)準(zhǔn)鑒定我是不是做到了你對服務(wù)的要求，對于發(fā)包方來講，也知道我這個錢花的值得，目前我感覺都是個案，還沒有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)出來。
   
    葉石硯：我就講一點(diǎn)，移動互聯(lián)對于我們來講，真的其實(shí)不遠(yuǎn)，我覺得有一個指標(biāo)，其實(shí)除了一次解決率和客戶滿意度指標(biāo)以外，移動互聯(lián)也給我們帶來一個便利，在我們的國美在線這邊，我們有一個控制，應(yīng)該叫同一個問題的N次在線率，這個在線率是什么意思？我們移動互聯(lián)來了，我們可以把很多的顧客想要解決的一些問題，通過我們圖形+文字這種方式能夠展現(xiàn)給我們的消費(fèi)者，在展現(xiàn)過程當(dāng)中，我們能不能把經(jīng)常遇到的一些點(diǎn)，能夠把它可視化，讓用戶覺得更加清晰，這樣可以幫我們在人員壓力很大的情況下減少，同時給消費(fèi)者帶來更便捷的方式，甚至我們可以通過小故事的方式，讓用戶自己去看，自己理解，這樣的方式可以比我們做出來更容易讓客戶接受，客戶體驗(yàn)更好，實(shí)際上我們現(xiàn)在在追求這個目標(biāo)，就是客戶同一個問題再次出現(xiàn)率，包括我們在APP里也植入了一些這樣的戰(zhàn)略。
   
    顏曉濱：實(shí)際上我們在聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營過程當(dāng)中，追求的是客戶最終的感受，客戶體驗(yàn)就是我們客戶和企業(yè)之間間接互動過程當(dāng)中，心里主觀的感受，根據(jù)我們的三角定律當(dāng)中，顧客滿意度=顧客體驗(yàn)值-期望值，當(dāng)我們期望值難以改變和控制的時候，因?yàn)槠谕的闶菦]辦法壓低的，壓低他就走調(diào)了，這時候我們提高體驗(yàn)值，他的滿意度就會提高。我們在4PS有一個標(biāo)準(zhǔn)體系，就是全球兩大應(yīng)用當(dāng)中的體系一個，NPS，在我們NPS準(zhǔn)則是30%以上是很好的，通常0—10%是很正常的，負(fù)數(shù)也是很正常的。我上個月做NPS標(biāo)準(zhǔn)的時候，這家公司滿意度是100%，他沒有一個不滿意的，但是NPS大概8—9分是49%，7—8分是51%，它的流失率非常低。同時他的客戶體驗(yàn)是非常認(rèn)同的，所以我們投入也是要看資源，像亞馬遜是一個不惜血本做服務(wù)的，你看他們多少人在做服務(wù)等等，因?yàn)閬嗰R遜是全球戰(zhàn)略，在中國不是馬上要多少利潤出來，而是一個戰(zhàn)略投入過程，因?yàn)槲覀兊膽?zhàn)略決定了你很多后續(xù)行為，人員管理、系統(tǒng)、績效。我們幾輪下來，針對一個主題就是人員培養(yǎng)，我們再往下細(xì)一下，如果培養(yǎng)出一個你適用的員工，以及對員工要經(jīng)過怎樣的特點(diǎn)，或者成長，他能夠成為未來對自己回報(bào)率相當(dāng)高的員工，我在06年招了一位同事，我是3800招進(jìn)我團(tuán)隊(duì)做主任的，從06年底到去年，他的稅錢工資接近一百萬，當(dāng)然他的工作也有些須不同，我想了解一下，在運(yùn)營管理這條線上，員工從年薪三四萬，在幾年以后能夠到十萬，當(dāng)然你一直做一線肯定沒有辦法，那么從哪些方面能夠成長起來。

   
    袁小美：我愿意跟大家分享一下關(guān)于剛才顏老師提到的問題，從99年開始我進(jìn)入這個行業(yè)做呼叫中心，而我個人學(xué)習(xí)經(jīng)歷，我本科是學(xué)管理，研究生也是讀管理的，一直在管理領(lǐng)域里做，而且我大學(xué)畢業(yè)之后，我第一份工作就是做人力資源，就在人事部，還不叫人力資源，在我的工位上掛一個牌人事部，大家都說是“不是人”，其實(shí)對于員工培養(yǎng)，包括我今天跟大家分享我們的一些業(yè)績，包括服務(wù)我們追求客戶滿意度，我們很多口號都喊得很響，以人為本，其實(shí)說到底這么多年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，尤其在呼叫中心里，這是一個密集型組織，在企業(yè)里面一做，整個團(tuán)隊(duì)就做成公司里最大一個部門，基本上都是這樣的，三五百人的呼叫中心在中國算中小型，動輒就是上萬人的。這么多年在實(shí)際管理過程中，給我的感覺，的確人是最關(guān)鍵的，不管處在哪個層次上，你想讓這個團(tuán)隊(duì)出業(yè)績，你必須要各個方面都去考慮。我覺得人的培養(yǎng)應(yīng)該有幾個方面，第一，他的基本素質(zhì)。所謂基本素質(zhì)，比如他的責(zé)任心，他的服務(wù)意識，像這種叫做基本素質(zhì)，他很難或者通過培訓(xùn)，不容易去改變。一個適不適合做服務(wù)，一個人具不具備這種服務(wù)意識，什么叫服務(wù)意識，樂于幫助別人，不求回報(bào)，實(shí)際上在招聘過程中，如果你能把具備這種特質(zhì)的人，一開始招聘到你團(tuán)隊(duì)里，一開始就注定了你的結(jié)果是好的，但是如果你招錯了人就很難，但是像人的意識、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)這些，在以后的工作崗位上，我們也有很多培訓(xùn)課程，讓大家朝著我們理想方向發(fā)展，但是從心理學(xué)角度而言，這的確是很難的方面，就是改變一個人的本質(zhì)和深層次的東西，靠培訓(xùn)不容易。在這塊對于基本意識和基本素質(zhì)，我們更多是希望我們在招聘過程當(dāng)中，就先把這種人找出來，第二，我們認(rèn)為他是基本技能，所以基本技能，就是可以通過日常培訓(xùn)可以提升的，比如他的傾聽能力，溝通技巧，匹配技巧，他的心理調(diào)節(jié)，調(diào)節(jié)能力等等。這些基本能力是在后續(xù)可以不斷去完善，能夠讓他，大家我們談到所謂的客戶滿意度也好，一次性問題解決力也好，這些能力培養(yǎng)，可以讓大家非常好的朝著目標(biāo)發(fā)展。最后就是關(guān)于我們在哪個平臺上最基本的業(yè)務(wù)知識，我們有三塊可以形成基本業(yè)務(wù)人員形成的素質(zhì)和能力。作為管理層而言，我們要設(shè)計(jì)好一套非常好的完整完善的職業(yè)生涯的通路，能夠讓大家或者說我今天是一個初級服務(wù)人員，我能看到如果我對下一個職位或者另外一個職位感興趣的話，我有努力方向，如果他心里有這樣的目標(biāo)的話，他做事的動力和方向也是不一樣的，所以對于我們管理者來講要設(shè)計(jì)這樣的平臺或者機(jī)會，能夠讓員工有機(jī)會從初級更高層級發(fā)展。
   
    顏曉濱：袁小美老師經(jīng)歷很豐富，剛才一說我才知道是HR出身，果然說起來一套一套的。
   
    王文：告訴大家一個秘密，袁老師是做HR的，我很榮幸袁老師是我的老師。說到我們的人才培養(yǎng)，面對種種的業(yè)務(wù)類型，對于一個新人怎么樣培養(yǎng)成一個合格的人才，因?yàn)槲抑耙彩菑膶W(xué)管理，到后來研究生學(xué)的是心理學(xué)，但是完全是出于個人興趣研修的，但是后來在呼叫中心發(fā)現(xiàn)真的很受用。我個人認(rèn)為從一個新員工，他其實(shí)就像一個剛出生的嬰兒一樣，他在性向上很多是不成熟的，恰恰呼叫中心能夠在短時間內(nèi)幫助他在性向成長上少走很多彎路，因?yàn)樵谶@個時期，我們的單位也好，同事也好，上級也好，給他的是正向的心態(tài)，所以在成長上我很關(guān)注這塊，尤其是90后，大家知道他們是非常個性的。在我們團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，有很多新員工是大學(xué)畢業(yè)生，我們要教會他很多東西，在他性格成長的過程中，我們都很重視，我給新員工最后一節(jié)課的時候我的一句話是這樣的，我們給你承諾的是這樣的，你在呼叫中心鍛煉一年，比得過在其他崗位鍛煉三年，不信我們走著瞧。
   
    劉燕軍：我簡單講兩句，其實(shí)大家不用發(fā)愁，對我們未來服務(wù)方式迅速改變，科技的迅速發(fā)展，我覺得大家對于人的理解，千萬不要認(rèn)為他太難，你們想一想，百度、微博我們提個問題，很多人都會告訴你，所以我們不用愁，很多人都愿意在客服，在信息發(fā)展這么高的情況下，很多人會愿意采用其他是愿意為他不認(rèn)識的人的方式，所以我不認(rèn)為未來的人難招，未來的社會服務(wù)一定不會像我們原來的社會服務(wù)那么難做。
   
    蕭昆龍：電訊盈科因?yàn)橛泻芏嗖煌?xiàng)目，所以我們在每個項(xiàng)目，在人才管理，人才招聘，都是針對個別項(xiàng)目客戶的需求，所以比較難以概論，因?yàn)橛行┦歉艺饮湲?dāng)勞，找蘋果的概念都不一樣，我們是以客戶的要求和目標(biāo)作為我們?nèi)瞬殴芾淼哪繕?biāo)和要求。
   
    葉石硯：剛才談到人才培養(yǎng)，其實(shí)作為管理者來講，我們今天下午分享也提到員工的青春期、培養(yǎng)期，其實(shí)在員工培養(yǎng)來講，我們同樣經(jīng)歷了一個從兩位數(shù)到三位數(shù)特別大的變化，幾十人到兩三百人的變化，在人才培養(yǎng)我一直遵循四個字，前面兩個字是“總結(jié)”，要求我們不管是新入職的員工，還是入職以后的員工，我想大家更多是從一線做起來，大家可以想想我們今天老師講的內(nèi)容，其實(shí)都是我們?nèi)粘Ｔ谧?，只是沒有總結(jié)的，聽了以后感覺豁然開朗。我們談到80后、90后，其實(shí)我也是80后，我覺得最重要的就是兩個字，所有的都需要沉淀，其實(shí)我們公司每年也在招大量的新員工，其實(shí)發(fā)現(xiàn)那些沉淀下來，能夠總結(jié)自己，能夠在工作當(dāng)中把心沉下來，跟我們把服務(wù)做好的員工，到最后他就會有很好的成長，所以對于80、90后員工，最關(guān)鍵的是沉淀，能夠沉淀自己，對自己的發(fā)展也會很快。
   
    顏曉濱：我們在管理當(dāng)中，我們說有邏輯，有體系，但是最重要的還是要有沉淀，就像4PS體系講的，我們所有流程和運(yùn)營方式，都必須沉淀到具體當(dāng)中，并且形成具體的管理方式或者手冊，而不是每個人腦子里，你有你的經(jīng)驗(yàn)，我有我的經(jīng)驗(yàn)，人走了經(jīng)驗(yàn)也帶走了，也沒有積淀，這是從管理角度。從人員角度，我們要不斷加厚我們的沉淀，我們要找一些有意愿度的，沒有意愿度的我們要嘗試培養(yǎng)他的意愿度，因?yàn)樗麤]有意愿度他學(xué)不來，他不想學(xué)，所以我們要找有意愿度的，或者培養(yǎng)意愿度。我在96年我招的同事，我事實(shí)上就是把他當(dāng)成拎包的，這么多年下來，我們用了4PS體系，無形當(dāng)中，到后面他就一套一套跟人家聊，他覺得挺有意思，他愿意了解學(xué)習(xí)，所以他出去也用4PS方式，這也是是他自然而然，也許是他自己感受出來的，總之，有意愿度你不教他他自己都會學(xué)。所以我們培養(yǎng)人，一個是讓他理論加厚，有沉淀，這些要有方式方法。同時從他的心理狀態(tài)，要從他的心里意愿度，包括他心里的狀態(tài)，從心理學(xué)角度，也許他工作了一年，在我們聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)中，用三個月就能達(dá)到那個狀態(tài)，但是他不清楚，因此我們剛?cè)肼毜臅r候有引導(dǎo)，對行業(yè)、企業(yè)的理解，很多不是他天然形成的，很多是需要你跟他做分享讓他理解的。

    所以我們今天長達(dá)一兩個小時的交流，我們說移動互聯(lián)網(wǎng)，包括標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營，包括呼叫中心的人才培養(yǎng)，我們有幾個主題融合在一起，短短一兩個小時是不夠的，我也會相信我們這個行業(yè)會長足發(fā)展，我們的論壇交流也會長期不間斷交流發(fā)展，最后感謝我們五位老師的分享，也謝謝大家的參與！

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