2013中國客戶聯(lián)絡中心與BPO（北京）夏季大會于2013年7月26日在北京隆重舉行。大會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡中心國際標準組織指導，有來自于金融、通信、物流、電子商務、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動。

    4PS標準/CNCBA主席/國家工信部全國服務外包技能考試指導委員會副理事長顏曉濱、及來自協(xié)會及行業(yè)的高管及專家做了精彩紛呈的演講和分享。

    北京朗新天霽公司總裁蔣建軍做了主題為《客服行業(yè)借助eHR創(chuàng)建人力資源管理新模式 》的演講,如下為大會現(xiàn)場演講實錄。

    如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013city/。

    蔣建軍：首先感謝顏主席和51Callcenter給我提供的這樣一次給大家分享“客服行業(yè)借助eHR創(chuàng)建人力資源管理新模式”的機會，我跟呼叫中心的結(jié)緣，是我剛剛畢業(yè)的時候一直做呼叫中心，但是相對和晁總來講我是新兵，今天我是用行業(yè)外的思維，我知道在座大家都是在呼叫中心的從業(yè)者，我是在呼叫中心外的從業(yè)者，所以我們借助一些外部的工具來看看對我們呼叫中心有什么幫助。在講這個議題之前，我想問一下大家對eHR概念了解的人多嗎？我看到只有兩個，看來我講的主題講起來可能比較費勁，我接下來先賣個關子，然后再往下走。

北京朗新天霽公司總裁 蔣建軍

    我今天講的主要是三個方面的問題，第一，客服行業(yè)人力資源面臨的挑戰(zhàn)。第二，客服行業(yè)eHR解決方案。第三，應用的價值。

    第一，我們知道現(xiàn)在目前的客服行業(yè)，跟過去的客服行業(yè)相比較天已經(jīng)變了，一個是客服行業(yè)蓬勃發(fā)展，是波浪壯闊的十年，我認識顏主席應該是十幾年前，到目前為止，呼叫中心做的如火如荼，整個論壇規(guī)模都比原來大，我覺得從顏主席可以看到整個呼叫中心市場越來越大。二、消費者對服務品質(zhì)越來越高，像我們給中國移動打電話的時候，原來我們覺得打電話的時候一個小小的服務沒解決就沒解決，但是現(xiàn)在一個小小的服務回復短了，我們都可能通過電話去責問他，所以現(xiàn)在消費者要求的品質(zhì)是越來越高了。從內(nèi)部管理來看，我們發(fā)現(xiàn)人口紅利在逐漸消失，人工成本會越來越高，現(xiàn)在目前我看很多這樣的呼叫中心成本是30%、40%的速度在增長，甚至有些企業(yè)是100%增長，這是內(nèi)部的成本越來越高。還有90后的群體逐漸成為主流，包括人在招聘、培養(yǎng)、激勵、挽留，這些問題都成為人力資源管理，確實是碰到很多的問題。還有互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，帶來我們的溝通方式的改變。過去我們很難做到的事情或者很容易做到的事情都在發(fā)生變化，過去招人我們很簡單，要招一個人可能一個名額下來，幾十人、幾百人應聘，目前幾十人、幾百人指標下來，沒有幾個人應聘，而且人工成本很高，過去能招到本科生，現(xiàn)在能招到大專生就不錯了。過去70后這些群體你跟他們講講什么事情他們可能還能接受，但是現(xiàn)在80后、90后你跟他講兩句，可能就會出現(xiàn)一些問題，拿刀子沖著你都有可能，管理是越來越難。所以我們說客服行業(yè)的天已經(jīng)變了，確實已經(jīng)不是原來的那種管理模式，無論是內(nèi)外部的環(huán)境還是溝通方式都在發(fā)生了很大的變化。

    從客服行業(yè)的人力資源管理來說，我們認為從四個角度來看，一、選拔，員工流失率增大，招聘難度在加大。從培養(yǎng)角度來看，我們培訓的程度在加大，職業(yè)生規(guī)劃難度也在加大。從激勵角度來看，我們的績效管理難，員工壓力大，積極性不高，工作比較單一。從管理來看，管理成本偏高和缺乏有效的手段。

    我這邊分享一個案例，就是我們中資餐飲企業(yè)與外資餐飲企業(yè)的對比，我們知道今年新五條出來以后，對很多中資餐飲企業(yè)有很大影響，我們發(fā)現(xiàn)很多中餐都死了，我們看國貿(mào)還是西三環(huán)一帶，很多餐廳都倒閉了，為什么倒閉呢？實際上中餐這些人員一個是人工成本很高，對于他們來說他們在招人的時候很多是七大姨八大姑過來，而且這些服務人員有活干就干，沒有活干就趴在桌子上睡覺，而且吃住還要你管理，所以本身管理難度大，成本高，高端需求在減少，使這些餐廳經(jīng)營企業(yè)越來越困難。我們知道國外有一家餐廳叫必勝客，在我們進必勝客的時候會發(fā)現(xiàn)，它的很多人都不是自己人，很多人都是從學校里面的大學畢業(yè)生，或者在校大學生，招他的時候，就說你登記一下，你今天有三個小時就來三個小時，明天有五個小時就來五個小時，很多都是外包的，所以整個結(jié)帳模式，也不是像我們通過中心的總臺結(jié)帳，就是結(jié)帳的時候服務人員拿著單子就可以結(jié)帳，這樣對于他們來說招聘的范圍是非常大的，像必勝客的在校學生是非常多的，在運作方式，中資餐飲的運作方式他可能是全職的，帶來很多勞動法的危險，并且人的工作量也是不飽和的。對于必勝客的在校大學生，今天有兩個小時就干兩個小時，明天三個小時就干三個小時，對于時間的把控來講是非常好的，另外整個人的素質(zhì)，也比農(nóng)村的剩余勞動力要高，從客戶體驗來講也要提高很多，客戶在結(jié)帳的時候，就可以立刻結(jié)帳，通過系統(tǒng)來完成，所以這一切他是怎么做到呢？我們分析一下，就是整個的人力資源管理系統(tǒng)做到的。從員工一開始招聘的時候，我們中餐就是人去各個招聘會現(xiàn)場去招，從必勝客來說，它在網(wǎng)上有一套系統(tǒng)，你把你的招聘信息登陸這里的系統(tǒng)，我有什么時間，哪段時間比較空余，我可以提供給餐廳，然后餐廳拿到信息以后，它能夠進行對這些人排班，排班以后進行培訓，培訓服務結(jié)束進行績效考核，整個通過eHR系統(tǒng)，能夠改變我們看到的運營比較好的中餐和西餐，能夠做到很大的提升。我們也理解通過客服行業(yè)，通過有效的人力資源系統(tǒng)，能夠創(chuàng)造卓越的客服中心。我們對eHR進行一個定義，就是一個人力資源管理的門戶，超越地理和部門的限制，為所有員工提供HR服務，為人力資源管理部門提升價值，轉(zhuǎn)變角色的工具，為企業(yè)戰(zhàn)略落地服務，這是我們希望能夠借助一個eHR系統(tǒng)，給我們客服行業(yè)和呼叫中心提供一個工具，能夠更有效地幫助呼叫中心進行服務。

    我們知道要支持客服行業(yè)的高速發(fā)展，必須在發(fā)展戰(zhàn)略指導下建立與之適應的人力資源管理體系，在這個體系下，符合客服行業(yè)的人力資源管理要求的管理體系，需要一個eHR系統(tǒng)來支撐。我們看一下整個eHR系統(tǒng)的構(gòu)建，對于我們企業(yè)過程呼叫中心來說，我們有一個eHR的管理要求，從這塊來說，我們整個是通過eHR系統(tǒng)來提供服務的。里面涉及到幾個角色，HR專門的服務團隊，系統(tǒng)維護的團隊，從eHR來說，有一個事務處理中心，包括員工請假、加班、公出、排班等等，員工可以通過eHR做一些人力資源服務要求，比如我要請假，要公出，要談判相關薪酬，要做相關績效，就涉及到業(yè)務的請求，可以通過這個系統(tǒng)來完成，比如有一些薪酬服務的東西，可以通過自助服務來完成。通過HR業(yè)務主管部門進行溝通，可以提供一些績效管理和員工發(fā)展的服務，通過我們的eHR系統(tǒng)服務，能效有效對人力資源管理提供有效的支撐。

    這是我們談到的，我們針對客服行業(yè)人力資源管理面臨的挑戰(zhàn)，eHR系統(tǒng)能夠幫助我們有效的對人力資源進行管理。好的eHR系統(tǒng)應該包含幾部分，一個是門戶，包括經(jīng)理自助，HR自助，員工自助，應聘者自助，合作伙伴自助，手機門戶。在右邊的部分看到的是和其他業(yè)務系統(tǒng)的接口，比如我們跟呼叫中心的系統(tǒng)有相關接口，涉及到績效和定量數(shù)據(jù)的時候，實際上可以通過系統(tǒng)接口來完成，中央部分是我們的業(yè)務模塊，包括戰(zhàn)略管理模塊，組織規(guī)劃，戰(zhàn)略績效，招聘管理，崗位規(guī)劃，培訓管理。人事管理模塊涉及到機構(gòu)、崗位、人員、合同。薪酬管理模塊包括考勤、保險、福利、基本工資和績效工資，里面還有一個公共服務臺以及員工關系管理，再下面是我們配置的一個平臺。

    我們給大家分享一下整個eHR功能模塊，我講十點，一、基于能力素質(zhì)模型的崗位體系。通過我們這樣的系統(tǒng)，我們能夠完成整個人力資源或者呼叫中心行業(yè)的人力資源的人力素質(zhì)模型的構(gòu)建。能夠知道現(xiàn)有的人數(shù)和編制的人數(shù)，確定我們要招聘的人數(shù)或者需要裁減的人數(shù)。通過系統(tǒng)能夠自動生成我們的崗位說明書。

    二、對于組織結(jié)構(gòu)來說，能夠知道在任一歷史時點組織結(jié)構(gòu)和組織變化的情況。通過系統(tǒng)我們能夠建立基于流程驅(qū)動的人力資源管理流程。

    三、通過系統(tǒng)我們能夠建立基于流程驅(qū)動的人力資源管理劉晨，通過系統(tǒng)，所有人力資源流程通過系統(tǒng)發(fā)起，并且進行處理和完成。比如涉及到一個人事流程，比如請假流程，我們通過一級審批自動開啟進行第二級審批。如果第二級審批通過以后會進入第三級審批，一直到審批結(jié)束，每個節(jié)點都會有一個提示功能，最后反饋到員工自己，所有這些流程都可以進行自定義，比如我們講到的請假、加班、公出、外出等等都可以通過系統(tǒng)來完成。

    四、所有溝通方式我們都會基于移動互聯(lián)形式展示，對于員工來說，得到的服務會越來越人性化。所有的請假、加班、公出都可以通過手機終端，比如iPhone或者安卓手機完成。

    五、我們知道客服行業(yè)排班是非常復雜的，排班里涉及到調(diào)班、換班、彈性班等等都是非常復雜的，有時候我們排班的時候，可能這個人今天他自己生日，他父母生日，你給他排班他就很不高興，我們通過系統(tǒng)了解員工的特性和資料以后，能夠自動生成排班情況，所以我們在排班的時候就可以考慮到員工的情況，另外我們在排班的時候也有可能不一定滿，我們可以根據(jù)業(yè)務量來排班，我們根據(jù)排班考勤規(guī)則，可以自動核算考勤的異常情況，這是我們講到的時間管理。

    六、培訓管理在線學習系統(tǒng)。通過我們這樣的系統(tǒng)，可以很好地完成培訓管理和在線培訓這樣的管理。所以這樣就能夠讓我們的員工知識進行不斷更新，給我們現(xiàn)場培訓或者在線培訓提供一個有利的支撐。員工會通過網(wǎng)絡了解自己的學習情況，比如我們呼叫中心有一個新的東西出現(xiàn)的時候，我們通過一個新的課程可以進行很好的學習。

    七、通過招聘我們能夠很好的從網(wǎng)上發(fā)布招聘流程，能夠更快更好地收集到相關人才的情況，這是我們從各大網(wǎng)站接收的一些簡歷進行很好的分類。

    八、在績效方面，我們支持KPI或者績效考核，可以通過系統(tǒng)來完成，幫助員工提供績效服務。員工可以通過系統(tǒng)進行自動評估，了解自身績效考核情況，為他的薪酬或者他的崗位晉升提供幫助。根據(jù)績效考核的結(jié)果，我們能夠知道員工希望他的績效結(jié)果和能力素質(zhì)模型，如果績效比較差，能力比較差的，我們可能是淘汰出局的，對于素質(zhì)比較好的我們會進行晉升。

    九、決策分析系統(tǒng)的BI。通過這個系統(tǒng)，我們能夠分析整個呼叫中心行業(yè)，不同的板塊，不同的企業(yè)，不同地區(qū)的多維度分析。能夠提供這種儀表盤的顯示，雷達圖顯示，快速展現(xiàn)人力資源的狀況。對標一些同行業(yè)的呼叫中心人力資源狀況，提供我們學習、改善、借鑒的工具。能夠很好地了解我們現(xiàn)有的人才隊伍的情況，是否適合我們現(xiàn)代企業(yè)的規(guī)模和呼叫中心規(guī)模。

    十、對于數(shù)據(jù)的話，我們可以談一些對標的形式，對于某個客服行業(yè)，我們能夠自己設置這些行業(yè)，了解我們跟這些其他呼叫中心的區(qū)別。

    剛才我們簡單把客服行業(yè)呼叫中心解決方案簡單做了展示，我們再看一下應用價值，通過上線前后，我們整個呼叫中心人力資源工作，大部分把事務性工作可以進行很好的處理，抽出大量時間來進行戰(zhàn)略規(guī)劃與決策，這是我們通過系統(tǒng)的整個運行以后我們發(fā)現(xiàn)管理技術(shù)手段能夠提高20%—40%，工作效率能夠提高15%—35%，業(yè)務流程改造有效率能夠提升15%—25%，招聘成本能夠節(jié)約10%—40%，員工的信息有效率提高30%—40%，以及薪酬福利效率提高40%—60%。

    整個來說，呼叫中心通過我們的人力資源系統(tǒng)，我們能夠極大地提高我們呼叫中心的運行效率，降低我們的成本，這是我跟大家今天分享的內(nèi)容，謝謝大家！

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！