2013中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO（北京）夏季大會于2013年7月26日在北京隆重舉行。大會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會副理事長顏曉濱、及來自協(xié)會及行業(yè)的高管及專家做了精彩紛呈的演講和分享。

    華泰財產(chǎn)保險公司客服部總經(jīng)理晁鵬做了主題為《 引爆點(diǎn)--呼叫中心的組織文化建設(shè) 》的演講,如下為大會現(xiàn)場演講實(shí)錄。

    如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013city/。

    晁鵬： 各位專家、各位嘉賓下午好！在開始之前我先要感謝顏主席和唐總給我們分享的機(jī)會，其實(shí)51Callcenter每次峰會我都盡可能參加，因?yàn)槊看螀⒓臃鍟ξ襾碇v是一件特別高興的事情，因?yàn)槲矣幸环N回到家的感覺，因?yàn)樵谶@里我們可以找到我們的共同語言，在我們企業(yè)內(nèi)部，可能我們往往會找不到一些共同語言，在這個場合我們使用共同的語言，能夠相互討論交流，所以也特別感謝51Callcenter給我們提供這樣的平臺。

華泰財產(chǎn)保險公司客服部總經(jīng)理 晁鵬

    我來自華泰財險客服中心，我們是一個自建的170人服務(wù)型的團(tuán)隊(duì)。今天跟大家分享的主題是關(guān)于呼叫中心組織文化建設(shè)。談到文化，我們第一個感覺會是一個比較虛的事情，不過我們覺得文化其實(shí)是蠻實(shí)在的一項(xiàng)工作，希望能夠借這個機(jī)會與大家討論交流。作為一個電話呼叫中心管理者，我相信大家在工作的時候會遇到很多困惑，簡直是內(nèi)憂外困。內(nèi)憂，大家都深深感受到，包括人員多、業(yè)務(wù)復(fù)雜，流程很多、人員流失率高，如何去穩(wěn)定運(yùn)營。另外我們的流程多，又很難確保每個坐席都可以執(zhí)行。外困，大家更有體會，我們是面對客戶最前沿，但是在公司內(nèi)部信息傳遞鏈條上我們往往是的最后端，常是產(chǎn)品發(fā)布了，我們卻不知道，所以我們在公司內(nèi)部往往會感受到公司不重視，別的部門不理解。如何解決這些問題呢？華泰財險客服在發(fā)展過程中也遇到過難題，比如我們在2010年，這個年頭對我們來說是不平凡的一年，因?yàn)槲覀冃律暇€了一套基本法，包括工時制度，浮動薪酬，產(chǎn)能考核等。所以員工感覺是工作更加辛苦，錢更加少了，工作更累了，同時對于未來的期望仍然感覺非常渺茫。所以在2010年迎來了一個非常大的團(tuán)隊(duì)流失，當(dāng)年總流失率超過50%。2011年新年上班第一天有十個人提辭職報告，月流失率的峰值超過15%。隨后我們又得到通知，以前我們辦公地點(diǎn)在北京二環(huán)德勝門，公司要求我們在7月份搬到亦莊，在東南五環(huán)外。我們想完了，人員流失率50%當(dāng)年是守不住的。面臨這樣的困境，怎么解決呢？

    后來我們接觸到51的4PS標(biāo)準(zhǔn)，在我們看來4PS標(biāo)準(zhǔn)里面最核心的是人員管理。在今年4月份，華泰財險副總經(jīng)理廖總做了一個關(guān)于客服中心組織能力建設(shè)的分享。我們認(rèn)為，運(yùn)營能力提升的關(guān)鍵是組織能力提升。它由三部分構(gòu)成，員工思維、員工能力、員工治理，分別解決員工愿意不愿意，員工會不會，和我們的制度允不允許的問題。我們覺得在這里面，員工思維是提升我們組織能力最關(guān)鍵的一個點(diǎn)。

    我們一直有一個夢想，我相信大家也有這樣的夢想，就是希望找到一條漂亮的裙子。這是一個故事，講從前有一個社區(qū)，臟亂差，街道很亂，每個人家里都很亂，每個人都不修邊幅。有一個人想改變這個局面，思考了很久以后，他給一個小女孩送了一條非常好看的裙子，小姑娘回到家，家里人很開心，從來沒有發(fā)現(xiàn)我的女兒這么漂亮，如果給她梳洗打扮，戴上首飾，打扮之后小姑娘光彩照人。于是又發(fā)現(xiàn)家里環(huán)境太亂了，跟這么漂亮的小女孩不相符，于是做了一個大掃除，窗明幾亮。這個時候又發(fā)現(xiàn)社區(qū)街道門口太亂了，全是垃圾。于是一家人把門口又打掃了打掃，很干凈，于是一家人終于生活在一個非常漂亮和整潔舒適的環(huán)境里。這個時候別的鄰居也看到了，覺得非常好，于是大家都這樣做起來，于是一整條社區(qū)就都變化了。這個變化的起因是什么？是一條裙子。我們覺得這條裙子就是改變這個社區(qū)的引爆點(diǎn)。所以我們?nèi)ヌ嵘粋€電話呼叫中心的組織能力，我們?nèi)ヌ嵘倪\(yùn)營水平的引爆點(diǎn)是什么呢？我們覺得就是組織文化建設(shè)。通過從組織文化建設(shè)著手，去提升我們整個呼叫中心的組織能力，進(jìn)而提升呼叫中心的運(yùn)營能力，就形成了一個正向的環(huán)。

    所以我們從2010—2012年連續(xù)搞了三年組織文化建設(shè)，成效是什么呢？2012年年流失率降到16%，新員工流失率我們做到5%。我們還做了員工滿意度調(diào)查，2011年員工的調(diào)查滿意度是84%，2012年的滿意度繼續(xù)提升到91%。2011年我們從二環(huán)搬遷到東南五環(huán)，搬遷點(diǎn)以7月為時點(diǎn)的話，半年只流失一個人。同時全部管理團(tuán)隊(duì)都來自一線，保持了一個零流失的水平。所以這些靠什么做到的？靠組織文化做到的。

    我們再回到開頭的問題，文化是虛還是很實(shí)在呢？我們覺得它是實(shí)在的，因?yàn)槲覀冎v的文化是什么？三人成群，三個人在一起一定會出現(xiàn)文化，無論我們愿與不愿，無論我們見與不見，文化就在那里，我們要去面對。同時我們要知道，既然文化已經(jīng)存在，要讓文化運(yùn)行在陽光下，不要讓民間負(fù)文化成為我們主流文化，要用組織的正文化取代它。文化決定思維，思維決定行動，呼叫中心運(yùn)營能力提升，一定要從組織文化開始做起。

    圍繞文化建設(shè)，華泰財險客服也做了一些總結(jié)，我們試著做了一個“FLAGS模型”，所謂“FLAGS”就是旗幟，我們覺得文化就是旗幟，旗幟就是文化。要高舉文化大旗。那么它由什么構(gòu)成呢？分別由信念、引導(dǎo)、行動、目標(biāo)和展現(xiàn)構(gòu)成，我們覺得這五個部分，既是組織文化構(gòu)成的五個方面，同時也是企業(yè)組織文化發(fā)展的五個階段，所謂信念是文化要寫出來，所謂引導(dǎo)是文化要說出來，讓員工要知道。行動是文化要做出來，真正做文化才能產(chǎn)生效用。目標(biāo)就是文化要跟企業(yè)戰(zhàn)略，跟客戶服務(wù)能夠加以結(jié)合，最終展現(xiàn)出價值，我們這個文化正循環(huán)就產(chǎn)生了。

    首先我們談關(guān)于信念的問題，我們覺得口號也是非常重要的生產(chǎn)力，作為華泰保險集團(tuán)，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)一直非常注重企業(yè)文化建設(shè)，因?yàn)槲覀兘ㄒ粋€呼叫中心組織文化，絕對不能脫離公司大的文化，否則后果是非?？膳碌摹Ｋ晕医裉斓陌l(fā)言材料提前報給了公司的領(lǐng)導(dǎo)和集團(tuán)以及產(chǎn)險人力資源部的領(lǐng)導(dǎo)，也得到了他們的支持。華泰保險一向重視企業(yè)文化，華泰強(qiáng)調(diào)合作文化，這也是經(jīng)歷了一個過程，從強(qiáng)調(diào)制度，強(qiáng)調(diào)責(zé)任，強(qiáng)調(diào)績效，最終強(qiáng)調(diào)合作。合作的核心其實(shí)是一個信任。集團(tuán)的王梓木董事長曾說過，所謂合作，就是無論公司董事長還是前臺，都應(yīng)該建立一種互信，如果一個公司董事長可以平等和善地對待前臺，那么她一定也會把這種善意帶給每個來訪的客戶。在這個基礎(chǔ)上，華泰也針對華泰人和華泰管理者制定了員工素質(zhì)模型。在華泰整體文化體系的框架內(nèi)，我們也梳理出客服中心自己的一個小文化。這個小文化的建立有兩個前提。一是“己所欲，施予人”。這個文化想讓人家接受，首先我們自己去看，當(dāng)我們剛畢業(yè)的時候我們希望在什么樣的組織里工作呢？當(dāng)我們遇到工作中的問題，沒有他人支持的時候，我們是不是也想得到他人支持呢？我們就把這個勾勒出來，我們給我們的員工，把我們曾經(jīng)的理想，讓我們的員工享受到。二是要注意文化不能只是理念，理念為先，但是貴在實(shí)踐。

    我們把這個小文化提煉出三個要點(diǎn)，一、信任。在一個缺乏信任的組織里，一定會形成零和的囚徒困局。每個人都只為自己的利益著想，最終使所有人的總利益受損，所以我們要建立信任感。目前我們客服中心信任程度建到什么呢？我們每個小團(tuán)隊(duì)，在人與人之間是沒有個人秘密的。當(dāng)然公司的秘密要遵守，這是公司制度。二、協(xié)同。我們常說“人人為我，我為人人”，互幫互助，作為客服中心這么多人員，一定要強(qiáng)調(diào)互助的理念和文化。要實(shí)現(xiàn)它，應(yīng)該把這個話倒過來念，叫“我為人人，人人為我”，只有我們先為他人著想，他人才會為我們著想。在剛才談到華泰產(chǎn)險客服新人流失率只有5%時，可能有的同仁會不理解，為什么這么低呢？正常新人流失率會遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于老員工流失率。其實(shí)我們也是被逼的。在情況最糟糕的時候，我們有幾批新員工100%流失，平均流失率在百分之六七十。之后我們制定了一個新員工關(guān)懷成長計(jì)劃，從人事崗、招聘崗到培訓(xùn)崗，到現(xiàn)場團(tuán)隊(duì)，要形成一個無縫銜接的圈。新員工從到崗第一天，有人到地鐵站去接，我們有班車。到了職場，我們會有新人會，所有主管要參加。我們有一系列的培訓(xùn)課程，上崗的第一天會有主管帶他們吃飯，帶他們認(rèn)識新朋友，每個團(tuán)隊(duì)會有一個迎新人的典禮。直到這個新人最終轉(zhuǎn)正，還有一個新人的畢業(yè)典禮。所以通過一系列的關(guān)懷和無縫的銜接，我們把流失率終于降低下來了。三、正能量。正能量是非常重要的，我們要把正能量建立起來。我們前兩天去順義那邊參加了一個行業(yè)沙龍，在15號線，我們在亦莊，從亦莊線換五號線，換二號線，換十三號線，換十五號線，最終到了，路上花了兩個多小時，這個時候我們在聊，因?yàn)槲覀冇幸恍﹩T工，有的住在順義，還有住在門頭溝的，他們每天要花五個小時來回。所以我們很奇怪，他們怎么堅(jiān)持的，這一天我們都覺得很辛苦了。后來我們總結(jié)出的原因是，因?yàn)榇蠹以谶@個團(tuán)隊(duì)里感覺很快樂，是正能量的氛圍，所以氛圍很重要。

    去建立一個文化，首先一定要把這個文化寫出來。我們梳理了八項(xiàng)核心理念，我們覺得理念是一個團(tuán)隊(duì)的心靈契約，其實(shí)我們每個團(tuán)隊(duì)和每個組織，都可以找到最適合自己團(tuán)隊(duì)的理念。

    第二，要把文化說出來，我們建立了四個體系，一、心態(tài)類的培訓(xùn)體系。我們除了新老員工培訓(xùn)，還有一個潛才班，而且每個培訓(xùn)里都加入了大量的心態(tài)輔導(dǎo)課程。二、生活體系。我們每個月都有活動，我們每個節(jié)都要搞活動，每個季度搞一個大活動，讓員工感到快樂。三、工作配套體系。我們?nèi)粘Ｖ鞴芎蛦T工之間，員工和員工之間，主管和主管之間在工作中的交流方式到底應(yīng)該是怎么樣的。四、員工成長體系，告訴員工的未來是什么樣的，這要靠講出來的。所以通過管員工思維，管員工生活，管員工工作，管員工未來的成長，基本上員工就信了，所以要讓員工信，一定要讓我們的文化宣導(dǎo)進(jìn)入員工的人心。我們的體會是，作為心理學(xué)，在電話呼叫中心管理中是非常重要的，培訓(xùn)的技能，更是一個作為呼叫中心的主管，所一定要具備的一項(xiàng)技能，非常非常重要。

    第三，行動階段，就是要把文化做出來。我們進(jìn)行了很多嘗試，希望和大家探討。首先我們的所有制度和流程，一定要基于文化來制定，這個文化不是擺出來看的，首先是約束我們自己的，同時我們有一套高效的管理執(zhí)行系統(tǒng)，整個管理團(tuán)隊(duì)的意念要高度統(tǒng)一。還有我們建立一套員工激勵體系和榮譽(yù)制度，引導(dǎo)員工向我們希望大家做到的方面發(fā)展。更重要的，我們的體會是文化儀式和習(xí)俗非常重要，每次儀式都是給員工的一次高峰體驗(yàn)。右邊的圖片是我們在去年年底搞的一個年會，我們起的名字叫“華泰財險客服脫屌style”，我們也專門做了一些邀請函，給所有公司和各個部門的領(lǐng)導(dǎo)，我們里面做了很多設(shè)計(jì)，最后效果非常滿意，這是我們員工自己設(shè)計(jì)，自己搞的，大家笑得很開心，哭也哭得非常痛快，每個人都哭了，我非常高興每個人都哭了，不是我看大家哭高興，是因?yàn)槲铱吹搅诉@個年會，真正讓大家感動了，實(shí)現(xiàn)了效果。同時，我們還每年春節(jié)會做一個大型活動，叫“春節(jié)感恩活動”，從事呼叫中心的同事都知道，作為呼叫中心運(yùn)營最難的是春節(jié)，春節(jié)是人員流失率最高的時候，為什么呢？因?yàn)橄裎覀兪?×24小時，員工不能回家，本身沒有掙多少錢，還不能回家，自己不開心，父母也不開心，就講掙不到錢，過年還不能回家，算了，別干了。于是拿了年終獎，就該交辭職報告了。那么怎么解決這個問題呢？我們會搞一次活動，我們認(rèn)為作為員工在春節(jié)值班是一件非常偉大的事情，所以我們應(yīng)該有所體現(xiàn)，我們會給員工父母寄一束花，同時我們寄一個快遞給他們的父母，第一個是公司的感謝函，感謝您把您的孩子送給我們奮斗在服務(wù)客戶的一線。同時還有一封是我們的員工寫給自己父母的函，爸爸媽媽謝謝你們，你們辛苦了，這個孩子可能二十多年都沒有給父母表述過這句話。第三封信是員工主管寫給父母的，叔叔阿姨你們放心，你們的孩子在我們這里成長非常順利。第四張是團(tuán)隊(duì)的照片，所以父母第一很放心，同時看到自己的孩子懂事了，他有成長，所以春節(jié)流失率一下降低了，我們每年會持續(xù)做這項(xiàng)工作，所以文化深入人心，需要一些儀式和情景的。

    此外，我們還覺得要讓文化真正產(chǎn)生作用，要特別注意幾點(diǎn)。首先對于我們要學(xué)會照鏡子。如果我們想推動一個文化，一定自身要改變。因?yàn)槲覀兪钦叩闹贫ㄕ吆椭饕苿诱?，比如我們推出?nèi)部文化理念以后，發(fā)現(xiàn)最大阻礙者是誰呢？是我本人，因?yàn)槲业钠獗容^急，遇到事情會非常嚴(yán)厲，后來我發(fā)現(xiàn)不行，因?yàn)槲业膰?yán)厲，整個部門一天工作都是不開心的。所以改變首先改變自己，主管的身體力行是關(guān)鍵。二、要行動。千萬不要等待，大家千萬不要想，文化建設(shè)只是人力資源部門的事情。其實(shí)，文化建設(shè)固然是人力資源部的一項(xiàng)工作，更是我們呼叫中心自己的一項(xiàng)重要工作。因?yàn)槲幕鋵?shí)，必須我們要身體力行。我們要樹立信念，堅(jiān)決推動，只要堅(jiān)持推動一定會有效果。三、獲取支持。我們的文化建設(shè)必須首先要得到公司的支持，這個是前提。所以從改變自己到影響他人，這個事情就比較好辦了。

    作為呼叫中心發(fā)展的五個階段，前三個階段我們做到了，我們跟大家分享一下后兩個階段，其實(shí)一個文化真正能夠發(fā)揮出效力，發(fā)揮出產(chǎn)能，一定要基于它的價值體現(xiàn)，所以它一定要跟公司戰(zhàn)略結(jié)合，跟客服中心的戰(zhàn)略相結(jié)合。要有一個切實(shí)的目標(biāo)，同時能夠真正把價值創(chuàng)造出來，讓公司、讓客戶能夠看到和感受到，這才能講整個文化建設(shè)成功了。如果前三個階段做到了，我們呼叫中心的運(yùn)營就穩(wěn)定了，后兩個階段做到了，才真正實(shí)現(xiàn)了我們的價值。

    所以分享幾個體會，呼叫中心人員多，管理復(fù)雜，我們在管理中會遇到非常多的問題，但是我們要堅(jiān)信，方法總比問題多。我們看一些方法的時候，我們往往發(fā)現(xiàn)最簡單的方法最有效，所以要不斷化繁為簡。從我們進(jìn)行日常管理來講，我覺得其實(shí)我們真正要做的是不斷努力尋找那些最簡單，而且最有效的方法，然后堅(jiān)持去做，就會形成非常強(qiáng)的力量和效能。

    分享一個案例，其實(shí)我們之前還有一個事情很困擾我們，就是懷孕員工的問題，以前員工一懷孕，因?yàn)樗漠a(chǎn)能和我們整個小組是要掛鉤的，她覺得孩子很重要，所以如果讓一個員工在孩子和家庭之間選擇，她一定選擇家庭。所以她會怎么干呢？她會泡長病號，基本一年你見不到她。我們想了各種方法，批評教育、耐心開導(dǎo)、哀求、直至懲罰，我們怎么懲罰？我們都想到如果你泡病號，回司之后，兩年之內(nèi)不予晉升。最終問題還是不能解決。終于我們找到一個很好的方法，我們換一個角度，員工生孩子你很生氣，很郁悶，如果是我們自己家里人生孩子呢？是一件喜事，所以我們跟她講，小張，恭喜你啊，你有孩子了，太好了。第二句話，那你看一看，你換個工位吧，你自己選一個舒服有陽光的地方。第三句話，上午下午你可以在外面的草坪溜達(dá)溜達(dá)，散散步。第四，你中午可以午睡。第五，你放心，你的績效可以跟小組脫鉤。我們要去照顧她，最終這些員工會怎么樣，她會覺得請假會不好意思，她不好意思請假。于是這個問題就徹底的在我們呼叫中心解決掉了，所以管理一定要找方法，找那個最簡單和最有效的方法，然后堅(jiān)持干，就會發(fā)生非常不同的變化。

    還想再談一談的是，我們都在呼叫中心產(chǎn)業(yè)里，其實(shí)我們覺得我們作為產(chǎn)業(yè)里的從業(yè)者，我們應(yīng)該有產(chǎn)業(yè)的榮譽(yù)感和事業(yè)激情，首先向51callcenter的顏曉濱主席道個歉，我未經(jīng)顏主席允許，擅自使用了顏主席的肖像。我認(rèn)識顏主席有一年多的時間，我從顏主席身上感受到的是他的事業(yè)激情，他的激情深深感染了我。我個人感覺是，在這個產(chǎn)業(yè)里，這個行業(yè)中工作，是件非常有趣的事情。雖然我們有時感覺很無助，雖然我們會面臨很多困難和困惑，但是最終這個工作是給我們快樂和成就感的。為什么？因?yàn)槲覀兛梢允┱沟奈枧_空間非常大，從人員管理到運(yùn)營管理，從制度流程一直到系統(tǒng)設(shè)計(jì)，從客戶需求到員工滿意，都需要管，所以管的范圍非常大，能做的事情非常多，我們能夠直接觀測我們項(xiàng)目工作做的成效，我們還能夠直接體會到對于客戶和員工所幫的忙和為他們實(shí)現(xiàn)的價值，所以這是我們非常開心和滿足的事情。

    有一句歌詞叫“不是我不明白，這個世界變化快”，這個世界變化的非常真得非常快?？蛻粜枨笞兓浅？?，公司戰(zhàn)略同樣也在變化，同樣對于我們呼叫中心這個產(chǎn)業(yè)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和社會化媒體技術(shù)不斷的進(jìn)步，和我們面臨的更多不確定和挑戰(zhàn)，也在變化。但是我們很開心，因?yàn)槲覀冊谶@個產(chǎn)業(yè)里我們是一個群體，我們能夠共同面對這些問題，去想方法，共同去尋找每一項(xiàng)問題背后簡單而有效的引爆點(diǎn)。我們只要堅(jiān)持去做，就一定能夠找到這些引爆點(diǎn)，去引爆客戶的價值，去引爆公司的價值，去引爆自己的價值，去引爆我們整個呼叫中心產(chǎn)業(yè)的價值！謝謝大家！

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！