2013中國客戶聯(lián)絡中心與BPO（北京）夏季大會于2013年7月26日在北京隆重舉行。大會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡中心國際標準組織指導，有來自于金融、通信、物流、電子商務、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動。

    4PS標準/CNCBA主席/國家工信部全國服務外包技能考試指導委員會副理事長顏曉濱、及來自協(xié)會及行業(yè)的高管及專家做了精彩紛呈的演講和分享。

    PCCW Teleservices電訊盈科專業(yè)客服業(yè)務發(fā)展副總裁蕭昆龍做了主題為《 To Outsource or Not to Outsource, That Is the Question》的演講。如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容。

    請登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013city/。

    蕭昆龍：大家上午好！大家猜猜看，我這是做一個模仿，有一句經(jīng)典的名言，我這是山寨了一下莎士比亞的一出劇《哈姆雷特》，《哈姆雷特》在原來的這出戲里，他講了一句話叫做“to  be  or  ont  to  be，that  is  the  question”。哈姆雷特的父親死掉了，實際上是被他的叔父毒死了，而且他的母親也被他叔父霸占了，成為了他叔父的王后，后來哈姆雷特見到了他父親的鬼魂，知道了整個事情真相，所以他感到非常困惑，非常痛苦，所以他在他的整個劇當中有一個獨白“到底要隨波逐流接受命運的安排，還是要奮起而戰(zhàn)來進行復仇”，因為這兩件事情的結(jié)果是不一樣的，一個是茍且偷生，一個是光榮的死掉，這是很重要的問題。我今天用一個很簡單的方式，來做一個簡單的開場。顏主席我剛剛跟他講說，他早上講的八化，我說他少了“一化”，我今天跟大家分享中的是呼叫中心的八化的第九化，雖然大家都走談云、移動、家庭，其實在過去，呼叫中心一直有一個非常重要的趨勢，我們所謂的第九化叫做“外包化”，所以我今天要跟大家談一下呼叫中心的發(fā)展趨勢，這也是大家考慮的觀點。

PCCW Teleservices電訊盈科專業(yè)客服業(yè)務發(fā)展副總裁　蕭昆龍

    現(xiàn)在我跟大家分享一下，各位可以看一下，大家知道有一個節(jié)目叫做《中國好聲音》，所以在呼叫中心的運營過程當中，大家可能會利用各式各樣的服務中心熱線電話，提供你的服務，大家看看這些食衣住行后面代表的企業(yè)是誰？第一是蘋果，第二是漢堡，第三是網(wǎng)購，第四是一個韓國公司，然后是我們所謂娛樂的玩的迪斯尼，還有一個是吹風機，這是飛利浦的吹風機。我有一次一個朋友到我家，在我家洗完澡以后問我我家有沒有吹風機，然后我跟他說，你看我家需要吹風機嗎。所以各位可以看到，這幾個其實都是大家每天都會得到他們的服務，你可能會得到蘋果的一個技術(shù)的咨詢，你可能肚子餓了，你會打電話到送餐的熱線，讓麥當勞把漢堡送到你家里，你可能在淘寶網(wǎng)站上遇到一些問題要咨詢，其實我昨天就遇到同樣情況，我昨天支付寶整個兩千塊錢帳戶被盜了，所以我昨天花了很多時間給淘寶和支付寶服務熱線，請它幫我解決問題。再一個你訂票會打到韓國公司，你到迪斯尼去玩兒需要訂酒店，你買的產(chǎn)品有問題，需要得到飛利浦的咨詢。各位知道不知道，給各位提供的服務中心，其實都不是企業(yè)自己提供的服務，簡單來說，這些服務中心后面都有一個服務外包商來幫忙提供全套服務中心的服務，除了我們企業(yè)說我要做很多自助式服務、管理和招聘，但是還有一個流行的趨勢，這個趨勢就是我只重視我想得到的客戶服務，客戶滿意，但是呼叫中心怎么做，怎么管，我希望把它交給更專業(yè)的人士來做。

    各位猜一下這張照片它是什么樣的場景？這其實非常像他是一個麥當勞的門店，我再把這張圖放大，它其實并不是一個麥當勞的門店，它其實是麥當勞送餐服務中心，這個送餐服務中心為什么特別呢？因為我們想把這個服務中心搭建成有麥當勞氛圍的，所以里面每個接電話的就像是在麥當勞提供服務。前面這個燈箱會隨著時間的變化，燈箱會進行改變，它會改變成這個時間段可以供應的餐，它其實是麥當勞送餐的服務呼叫中心。

    這張圖是在去年2012年現(xiàn)在這個時候，在2012年7月21日，北京發(fā)生了暴雨，在暴雨的時候，整個北京城基本就像一個湖泊一樣，整個北京都淹水了。這個時候有一群無名英雄非常盡職，這時候大家不想出去吃飯和淋雨了，所以他打電話到麥當勞呼叫中心，有很多人冒著暴雨，開始替它的客戶送餐，這其實就是后面服務外包，通過很多機制，確保企業(yè)得到它想要的。當然現(xiàn)在有可能開始用微信了，在去年大家還是用微博，大家號召在這種情況下不要再點送餐，讓送餐的人員可以很安全。

    我們剛才談到呼叫中心的第九化，所謂的外包化，我們也一起來探討一下整個呼叫中心的外包的趨勢，大家應該曾經(jīng)在前幾年看過或聽過一本書叫《世界是平的》，大家知道不知道《世界是平的》，這個有特殊的含義，因為這本書《世界是平的》，一直到2013年得到了驗證。有沒有人知道“世界是平的”這句話什么意思？它有兩個答案，一個是標準答案，一個是另外的解釋的答案。以前不知道在哪年的時候，“世界是平的”，本來是世界是扁的，但是這個扁被關(guān)進監(jiān)獄了，都是后來2013年世界是平的了，我們的習主席上臺了，這其實是一個冷笑話。大家知道有一部電影也是在講Callcenter，它講的全部是印度Callcenter里的故事，這代表在美國、英國其他英語系過程當中，它今天打電話到銀行，打電話到它的技術(shù)服務，很可能接電話的這個人已經(jīng)跑到印度去了，這是因為在美國和印度有這樣云的共通，但是這樣的發(fā)展趨勢也慢慢到了中國，中國因為有足夠的內(nèi)需市場，所以我們有很多呼叫中心服務外包，最終在上海，他跑到成都、重慶，事實上也代表了同樣的含義。我們看世界500強考慮服務外包的幾個重點，左邊的深綠色就是代表非常重要，淺綠色代表重要，各位從幾個重要性來看，有很多事情大家考慮的重點，比如有創(chuàng)新模式，希望取得更多的彈性能力，希望合規(guī)，還有全球拓展的問題，另外有談到流程改造，以及希望能夠擴大整個業(yè)務發(fā)展的規(guī)模，各位有沒有發(fā)現(xiàn)在這里面其實有一件事情，降低成本，雖然很多人覺得重要，但是在整個500強，他們所做的調(diào)研里，降低成本，發(fā)現(xiàn)并不是他們最主要考慮的重點。所以當我們考慮企業(yè)外包的時候，其實有一個想法，我們舉一個例子，比如蘋果，蘋果它是一個非常注重它品牌，它的創(chuàng)新，它的市場營銷，但是蘋果有非常非常多的東西，其實不是自己做，蘋果的呼叫中心，蘋果制造，甚至蘋果的設計，都不是自己做的，因為它都把這樣的東西外包了，蘋果專注在自己最專心的部分，它把這些已經(jīng)可以模塊化，可以控制它產(chǎn)出的結(jié)果，其實會利用各種方法外包出去，如果我們別人做得更好，為什么自己來做，如果別人有更有效，更經(jīng)濟的方法來做，為什么要考慮自己做。而且有很多人已經(jīng)自己做了，但是經(jīng)過這么多年之后，他可能想說，如果我重新來過一次，我會自己做嗎。我們舉一個例子，比如我們最近和上海聯(lián)通合作，上海聯(lián)通把它的整個呼叫中心外包了，可能在過去前幾年，他們會考慮自己來做，但是如果現(xiàn)在他們重新思索這個問題，我如果重新來做這樣的抉擇，我會不會從一開始就考慮服務外包。

    我們再來看服務外包的思維里還有哪幾件事情。第一，企業(yè)資源是有限的，我們可不可以考慮把資源釋放掉，來做一些更有效的事情。有些事情我們可以不用自己來，只管理它的KPI就可以了。比如剛才我們有聽到小i機器人，有聽到微信，有聽到賣耳機的，將來我們也可以聽到很多的平臺交換機，但是各位有沒有想到，不管今天是50個坐席還是100個坐席，你都要經(jīng)歷整個過程，這個過程需要六個月或者更長的時間，這個過程你要選廠商，做測試，做優(yōu)化，但是這個過程除了花掉時間以外，還有更重要的是你花掉了很多資產(chǎn)投資，但是資產(chǎn)投資不見得在企業(yè)報表里可以很快反映它的回報，在企業(yè)報表里它就是資產(chǎn)投資，并不是費用，這在會計科目上是代表不同含義的。所以我們通過服務外包，可以節(jié)省掉很多不必要資產(chǎn)投資，我們可以增加更多靈活度，什么叫更加靈活度呢？當過去我的業(yè)務需要，我只需要50個坐席，忽然我今年的業(yè)務成長非?？?，我一下子變成需要300個坐席，傳統(tǒng)企業(yè)是做不到的，為什么？因為它的人可以用工的數(shù)量是在前一年就被批準的，你在很短時間之內(nèi)，沒有做事先計劃，你沒有辦法應付業(yè)務的快速成長，這是關(guān)于人力使用彈性的問題。

    再一個解決用工的問題，其實在今年，這個修正案是今年7月1日，我相信在座的每一個，特別是國有企業(yè)需要關(guān)注到的，今年7月1日《勞動合同法》修正案，談到一個觀點，這個觀點是說我們在過去，我們把一些覺得比較低端的工作多用派遣制員工，派遣制員工和合同制員工有一個很大的差別，有些人明明做同樣的工作，可是你是排遣制，我是合同制，那么薪酬和福利都是不一樣的，新的勞動法對新的派遣制員工有一些限制，目前為止，我看到除了少數(shù)的呼叫中心以外，它是用正式的合同制員工，大多數(shù)呼叫中心我們現(xiàn)在看到的都是地方派遣制員工，通過勞務派遣公司來做。如果真照《勞動合同法》矯正的話，它是不合規(guī)的，如果勞動局來檢查，會面臨幾個問題，第一，新的《勞動合同法》要求你的派遣制員工必須是“三性”，第一，必須是臨時性的，6個月內(nèi)的工作可以用派遣制員工。第二，輔助性。第三，替代性。比如現(xiàn)在一個員工修產(chǎn)假了，我少了一個員工，可以使用一個臨時代替性的。如果你不是屬于“三性”的情況，其實你必須使用合同制員工，或者即使是派遣制員工，必須和合同制員工享有同樣的薪酬福利。最后我們看在整個廣東省，在解釋新的《勞動合同法》的時候講到一件事情，他說企業(yè)派遣制員工，當它超過20人以上，或者員工人數(shù)超過10%必須要報備批準，這是我們講的勞動員工的問題。但是大家可能會講說，我們今天講的派遣制員工和我們的服務外包到底有什么差別，最大的差別是如果我們把聯(lián)絡中心當做是一個業(yè)務，這個業(yè)務我們只看它的結(jié)果，比如我們舉一個例子，我們講麥當勞，麥當勞它不在乎你到底用一百人，還是一千人，它不會管理你有幾個班組長，它只關(guān)注當有每一通電話進來的時候，在第一時間內(nèi)接起電話，我必須保證客戶服務水平和客戶滿意度，它真正做的是一個服務外包，只是把工資交給別人，但是管理還是別人管理。 這就相當于我是把一個工作包給一個企業(yè)完成。

    那么我們做服務外包真的會降低成本嗎？除非你今天找的一個很低成本，而且是你的驅(qū)動力，真正外包不見得會降低成本，為了要把服務外包做得更好，為了大家有更好的管理機制，外包商會派更多服務團隊，希望做更多優(yōu)化，希望做的比自建中心做得更好，希望能夠維持人員的穩(wěn)定度，從整個角度來看，它不完全可以一定降低成本，但是它至少可以做到維持成本，或者可以做到差不多比以前更好的服務水平。我們在這樣的前提之下，我們?nèi)绻髽I(yè)在考慮到底從外包還是不外包。如果我們做了這樣的決定，我們怎么樣選擇好的服務商，我們可以看到它有給你很大的選擇，它的合同是很有彈性的合同期限，有的不是算一個多少錢，他算的是一筆訂單多少錢，所以它的計費和付款方式是跟著你的業(yè)務成長，成為我業(yè)務銷售一部分的費用。另外可能很重要的是整個服務商，它過去的經(jīng)驗和資力也會成為很重要的選擇標準。

    最后也允許我做一點小小的企業(yè)介紹，跟大家介紹一下，大家可能知道電訊盈科，或者大家聽過PCCW，很遺憾，我在內(nèi)地跟很多朋友講PCCW沒有聽過，講電訊盈科也沒有聽過，后來我說你有沒有聽說過李澤楷，很多人笑了，因為很多人更多關(guān)注影視節(jié)目和娛樂新聞多一些，他就是我們公司的主席，電訊盈科在香港是一個電訊運營商，在內(nèi)地我們主要業(yè)務是在我們所謂專業(yè)客服板塊，目前我們大概差不多在內(nèi)地有七八千人，所以如果照規(guī)模來看，我們雖然不是單一的點，我們在廣州、上海、北京、重慶，加起來差不多有6000個坐席，大約七八千人，所以就一個呼叫中心的規(guī)模來講，我們雖然比不過攜程1.5萬人，但是也算是小有規(guī)模的一家公司。我們現(xiàn)在慢慢把很多呼叫中心移到二線城市，但是在一線城市，特別是像北京、上海、廣州，還是有很多客戶需求，所以我們在當?shù)剡€是保持相當大規(guī)模的支撐。

    這是我們整個提供的解決方案，我們主要做一些客戶關(guān)懷，客戶支持，我們也做一些營銷相關(guān)的工作，像一些技術(shù)支持，我們做非常多的手機，比如諾基亞、蘋果，還有像酷派、小米，我們也有新的渠道的一些支持，包括微信，微博，在線客服，后臺的支持管理，社交媒體維護，網(wǎng)站管理。時間關(guān)系我就介紹到這里，我會把我的微信號放得很大，我希望后面的人也掃一掃可以掃到。我們的微信號叫bfoot888，因為我是自行車的愛好者，我在上海有五部自行車，如果大家到了上海，在周末的時候，想要多郊外騎車，歡迎大家來找我，我今天的分享就到這里，謝謝大家！

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！