2013中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO（北京）夏季大會(huì)于2013年7月26日在北京隆重舉行。大會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，有來(lái)自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、及來(lái)自協(xié)會(huì)及行業(yè)的高管及專家做了精彩紛呈的演講和分享。

    小i機(jī)器人（上海智臻網(wǎng)絡(luò)公司）產(chǎn)品總監(jiān)杜玉清做了主題為《下一代智能交互服務(wù)技術(shù) 引領(lǐng)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)入智能化時(shí)代 》的演講。如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄。

    如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013city/。

    杜玉清：在開(kāi)始演講之前，先想請(qǐng)大家和我們回顧一下，以前我記得我在上大學(xué)的時(shí)候，大家如果是70后或者80年代初的同仁，我們以前都學(xué)習(xí)過(guò)DOS系統(tǒng)，當(dāng)時(shí)我記得非常印象深刻的是，我們?cè)趯W(xué)習(xí)命令的時(shí)候，比如我要去拷貝一個(gè)文件，從C盤(pán)到D盤(pán)，當(dāng)時(shí)我記得比如在C：情況下等等，其實(shí)這個(gè)過(guò)程中我只要敲錯(cuò)一個(gè)字母或者少一個(gè)空格會(huì)出現(xiàn)什么情況呢，可能很多人沒(méi)有學(xué)過(guò)DOS不知道什么意思，如果我打錯(cuò)一個(gè)字或者少一個(gè)空格就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)錯(cuò)誤的命令，這就是說(shuō)我們以前和人機(jī)交互過(guò)程中，這是一個(gè)指令式的方式。那么到80年代，到90年代，我們windows出來(lái)以后，包括鼠標(biāo)出來(lái)以后，其實(shí)我們?nèi)藱C(jī)交互模式出現(xiàn)了很大變化，就是圖形界面。就是說(shuō)PC進(jìn)入家庭以后，我只要用鼠標(biāo)或者說(shuō)類似這樣觸摸的方式，我可以很容易達(dá)到人機(jī)交互的方式，我不需要學(xué)習(xí)很多指令和操作技巧。我們看下一代智能交互技術(shù)是什么意思，它是一種自然交互的方式，那么什么是自然交互的方式？大家可以看到我們現(xiàn)在在一些市場(chǎng)上看到的智能服務(wù)的案例。比如最近我們推出的招商銀行信用卡中心智能微信平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上大家可以用文本方式，可以和后端計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行交互，不需要基于指令，你只要說(shuō)我要查詢一下我的帳戶，或者我要知道我上期帳單，除了文本之外，語(yǔ)音也可以，大家非常熟悉的案例就是在2011年，蘋(píng)果推出iPhone4S，當(dāng)中一個(gè)非常著名的服務(wù)就是siri，我們可以拿起電話和它講話，我要知道今天北京會(huì)不會(huì)下雨，明天上海會(huì)不會(huì)熱，所以我們可以看到第三次人機(jī)交互的方式已經(jīng)到來(lái)。

小i機(jī)器人（上海智臻網(wǎng)絡(luò)公司）產(chǎn)品總監(jiān) 杜玉清

    今天給大家分享的幾個(gè)內(nèi)容，第一，智能交互方式在我們整個(gè)客戶服務(wù)行業(yè)，或者我們聯(lián)絡(luò)中心它有什么樣的應(yīng)用？以及它的需求，包括我們會(huì)跟大家做一些小i機(jī)器人關(guān)于智能交互為我們客服中心帶來(lái)的解決方案和實(shí)際案例，另外給大家介紹一下我們下一代智能交互技術(shù)哪一些核心的技術(shù)，以及它未來(lái)的架構(gòu)的變化。另外給大家也做一個(gè)簡(jiǎn)短介紹，小i機(jī)器人關(guān)于智能交互解決方案的特征。

    首先給大家舉一個(gè)我們現(xiàn)在非常熟悉的案例，在微信平臺(tái)上，我們看一下小i機(jī)器人如何實(shí)現(xiàn)智能交互的實(shí)際案例，小i機(jī)器人微信帳號(hào)大家可以添加關(guān)注一下，或者掃我們外面展板的一個(gè)二維碼。比如我們輸入我想喝咖啡，我們小i可以支持用文本和語(yǔ)音方式輸入，如果我們兩個(gè)朋友之間聊天交互的話，我問(wèn)你想喝什么咖啡，很自然的，對(duì)于機(jī)器人來(lái)講，它會(huì)怎樣回復(fù)呢？大家可以看到，通過(guò)文本語(yǔ)音處理，通過(guò)微信通道，經(jīng)過(guò)處理以后它會(huì)反問(wèn)，你是要星巴克還是上島，接下來(lái)我跟它繼續(xù)互動(dòng)，我要喝星巴克咖啡，我們就可以對(duì)應(yīng)在微信上有一個(gè)功能，把我位置進(jìn)行定位，我把我當(dāng)前的位置發(fā)送出去，我們就可以看到機(jī)器人通過(guò)后端這樣的內(nèi)容服務(wù)，我會(huì)推出在我附近星巴克店的信息，當(dāng)然這個(gè)獲得的信息是從開(kāi)放平臺(tái)獲取過(guò)來(lái)的。從整個(gè)交互過(guò)程當(dāng)中大家可以看到，它是擬人化方式的交互，它會(huì)不斷貼近我們用戶的需求，所以這樣的交互方式非常好的詮釋了智能交互。

    接下來(lái)再給大家分享一個(gè)案例，就是招商銀行信用卡中心的微信客戶平臺(tái)，前段時(shí)間在微信大會(huì)上，著重推薦了幾個(gè)微信帳號(hào)，招商銀行微客戶服務(wù)平臺(tái)，是作為微信行業(yè)應(yīng)用非常好的帳號(hào)。前面兩句話不是我說(shuō)的，這是招行信用卡中心的老總提出的觀點(diǎn)，第一個(gè)觀點(diǎn)，我們現(xiàn)在招行信用卡中心微客戶平臺(tái)，不是一個(gè)信息推廣和宣傳平臺(tái)，首先是為客戶提供服務(wù)引導(dǎo)和溝通的平臺(tái)。第二，招行信用卡中心微客戶平臺(tái)會(huì)促進(jìn)我們客服中心服務(wù)模式的變化，它會(huì)有哪些方面的變化呢？我們可以發(fā)現(xiàn)它有幾方面變化，一、從模擬結(jié)構(gòu)變成數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，我們目前絕大多數(shù)呼叫中心都是以語(yǔ)音方式為主，大部分都是語(yǔ)音服務(wù)，那么引入這樣一種我們微信上的智能客服之后，它會(huì)有什么變化，就是從模擬信號(hào)轉(zhuǎn)變成數(shù)據(jù)服務(wù)。二、從人工驅(qū)動(dòng)變成智能驅(qū)動(dòng)。這里可以跟大家分享一個(gè)數(shù)據(jù)，目前如今這樣的帳號(hào)，已經(jīng)有將近兩百萬(wàn)的粉絲量，將近100萬(wàn)關(guān)注量，每天有40萬(wàn)通交互量，這40萬(wàn)通交互量如果完全由人服務(wù)，我們需要提供300坐席規(guī)模呼叫服務(wù)，面對(duì)這樣的渠道，我們要提供這樣一些客戶接觸的服務(wù)或者客戶相關(guān)咨詢服務(wù)的話，用傳統(tǒng)人工的方式肯定是不可以的。必須要提供一種智能的驅(qū)動(dòng)。三、它是改變我們現(xiàn)在聯(lián)絡(luò)中心從勞動(dòng)密集型到知識(shí)密集型，什么意思？我們小i機(jī)器人和招行卡在合作過(guò)程當(dāng)中，我們發(fā)現(xiàn)我們要做一些智能自動(dòng)化服務(wù)，首先重要的工作就是把我們聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)的知識(shí)體系進(jìn)行很好的梳理，因?yàn)槲覀冎跋嚓P(guān)的知識(shí)內(nèi)容是給坐席使用的，能查詢這些信息，可以一次看兩三個(gè)文檔，或者提煉出相關(guān)關(guān)鍵詞匯。如果我們提供智能系統(tǒng)，它給用戶提供咨詢和查詢辦理服務(wù)，它就需要顆粒度非常細(xì)的知識(shí)結(jié)構(gòu)，我們這個(gè)招行卡微服務(wù)平臺(tái)其實(shí)它是把招行卡知識(shí)體系進(jìn)行了梳理，使得它的知識(shí)能夠支持它的服務(wù)。

    我給大家舉幾個(gè)例子，首先我們問(wèn)一下最近有什么活動(dòng)，出來(lái)之后這樣一個(gè)帳號(hào)給大家一個(gè)回復(fù)，我行現(xiàn)在有這樣的一些優(yōu)惠服務(wù)，下面還有一些關(guān)聯(lián)菜單，我們可以進(jìn)行選擇，比如我選擇第一個(gè)，下面會(huì)有回復(fù)，并且后面還可以進(jìn)行H5頁(yè)面挑戰(zhàn)，可以看電影五折的優(yōu)惠。我選擇五折之后它會(huì)有這樣的提示，接下來(lái)我跟它說(shuō)一句非常好玩兒的話，“我餓了”，這顯然不是它能做的功能。我們可以看到它給我們推薦出了周三美食的互動(dòng)。這樣的互動(dòng)一方面了解它的意義，另一方面可以提示周三有美食的互動(dòng)，我是在這樣交互活動(dòng)當(dāng)中完成了后端相關(guān)商戶給用戶的推薦，這樣就非常流暢，讓用戶感覺(jué)到是非常舒服的過(guò)程。

    下面也是一個(gè)例子，比如我們花多少錢(qián)，其實(shí)我們理解下來(lái)就是我還有多少額度，我剩余額度是多少，我們可以很好的理解這句話，然后給用戶進(jìn)行服務(wù)。包括我的積分多久過(guò)期，它都可以給用戶進(jìn)行很好的服務(wù)。

    招行銀行信用卡中心客服帳號(hào)有一個(gè)特點(diǎn)，在剛剛上線的時(shí)候是沒(méi)有自定義菜單的，這個(gè)自定義菜單最多可以放十五個(gè)內(nèi)容，這些內(nèi)容是怎么來(lái)設(shè)計(jì)的，其實(shí)這有一個(gè)過(guò)程，也就是我在運(yùn)營(yíng)一段時(shí)間以后，通過(guò)后臺(tái)的日志發(fā)現(xiàn)有一些問(wèn)題和業(yè)務(wù)用戶是非常關(guān)注的，經(jīng)常使用提問(wèn)的，我就把這樣一些業(yè)務(wù)問(wèn)題整理出來(lái)，放到快捷菜單上，它其實(shí)是一個(gè)運(yùn)營(yíng)的結(jié)果，因此我們講，我們結(jié)合這樣一個(gè)微信公眾平臺(tái)，大家可以看到，我們可以提供到這樣一種體驗(yàn)非常好的智能服務(wù)。包括它的主動(dòng)推送功能，目前這個(gè)微信客戶帳號(hào)，平均每天推送十幾萬(wàn)相關(guān)消息量，也就是說(shuō)，當(dāng)我們每一筆消費(fèi)發(fā)生之后，都會(huì)有一個(gè)微信互動(dòng)通知，微信互動(dòng)通知的好處就是可以節(jié)省短信發(fā)送量，可以有很好的成本節(jié)省。現(xiàn)在招行的做法是短信和微信同時(shí)推，但是它也同時(shí)在做引導(dǎo)，它們已經(jīng)建議用戶關(guān)注微信，包括用戶如果取消短信推送可以獲得積分，招行的做法就是把用戶逐步引導(dǎo)到新型體驗(yàn)當(dāng)中。

    這是建行的例子，因?yàn)榻ㄐ衅綍r(shí)的短信發(fā)送量很大，所以我們跟它接觸的時(shí)候，它首先提到的就是在短信渠道上實(shí)現(xiàn)智能交互的服務(wù)。目前我們可以看到這樣一些案例，比如我們問(wèn)了一些理財(cái)產(chǎn)品的知識(shí)，相關(guān)的咨詢問(wèn)題，它會(huì)給我這樣的回復(fù)，和一些場(chǎng)景的設(shè)定，它會(huì)問(wèn)你在什么地方，然后給我推薦買什么適合的產(chǎn)品。目前建行這樣的渠道每個(gè)月短信的交互量，智能渠道交互量達(dá)到30萬(wàn)以上。我們?cè)倏次覀兪煜Q渠道，這個(gè)渠道也是招行信用卡中心的服務(wù)，它的交互服務(wù)過(guò)程我們可以看到，我只要把我相關(guān)的帳戶信息和QQ帳戶信息綁定以后，整個(gè)交互體驗(yàn)過(guò)程也是非常人性化的交流過(guò)程。

    這個(gè)解決方案案例是交通銀行的案例，交通銀行是在它的手機(jī)銀行上提供了我可以直接通過(guò)語(yǔ)音互動(dòng)的功能，它的手機(jī)銀行功能非常多，它有金融服務(wù)、有生活服務(wù)，里面的功能大概涉及到一百多項(xiàng)，交行的語(yǔ)音助手可以點(diǎn)擊一個(gè)按鈕，它會(huì)出現(xiàn)一個(gè)語(yǔ)音交互界面，我可以直接說(shuō)我需要的操作，比如我要給某某轉(zhuǎn)帳一千塊錢(qián)，同時(shí)它會(huì)把轉(zhuǎn)帳給某人的名字和金額帶到這樣一個(gè)頁(yè)面上，用戶需要做什么事情，它只需要最后確認(rèn)這個(gè)密碼，就可以完成轉(zhuǎn)帳操作，是非常便捷的過(guò)程。

    下面這個(gè)是智能IVR的場(chǎng)景，對(duì)于智能IVR交互我們也可以實(shí)現(xiàn)智能交互，對(duì)于智能IVR智能交互是什么概念和場(chǎng)景？其實(shí)就是把智能IVR0—9的菜單扁平化，我們很多人有這樣體會(huì)，他去打電話的時(shí)候，我不會(huì)聽(tīng)這個(gè)菜單的，很多情況下我是按0轉(zhuǎn)人工了，這樣造成的后果是我們IVR功能下降，導(dǎo)致人工需要承擔(dān)很多的壓力。那么智能IVR使用智能交互可以達(dá)到什么場(chǎng)景呢？我們可以看一下這個(gè)過(guò)程，它的交互場(chǎng)景可以看到，是語(yǔ)音完全交互的方式，也就是我可以直接搜索我的需求和跳轉(zhuǎn)IVR使用的功能。

    現(xiàn)在我們小結(jié)一下，第一，我們現(xiàn)在有很多趨勢(shì)和案例可以看到，目前我們聯(lián)絡(luò)中心對(duì)于渠道拓展的要求是非常強(qiáng)烈的。從我們傳統(tǒng)的語(yǔ)音鏈路拓展到包括新型社交媒體、網(wǎng)站和渠道，也就是說(shuō)，未來(lái)很多業(yè)務(wù)會(huì)拓展到這些渠道實(shí)現(xiàn)。第二，我們要適合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展需要。第三，在服務(wù)營(yíng)銷方面我們需要?jiǎng)?chuàng)新，這個(gè)創(chuàng)新它其實(shí)就是我們需要這樣一個(gè)服務(wù)的企業(yè)，有一個(gè)智能化的互動(dòng)，包括精準(zhǔn)的服務(wù)。在這樣的需求當(dāng)中，智能交互其實(shí)是成為一種標(biāo)配，如果沒(méi)有智能交互的話，我們現(xiàn)在動(dòng)輒上幾萬(wàn)、幾十萬(wàn)的交互量，包括很大量社交媒體用戶的互動(dòng)場(chǎng)景，單純用人工支撐的話，是無(wú)法滿足這樣的需求，必須要引入智能化的服務(wù)。另外，如果我們?cè)谛屡d渠道當(dāng)中的服務(wù)沒(méi)有交互，它的很多功能會(huì)弱化，它的體驗(yàn)會(huì)下降。還有我們講的智能交互下一代核心戰(zhàn)略的體現(xiàn)，它有很好的客戶體驗(yàn)，要求非常強(qiáng)的客戶服務(wù)能力。

    接下來(lái)我們會(huì)有一個(gè)問(wèn)題，我們需要什么樣的智能交互服務(wù)？它應(yīng)該怎樣定位，或者我們需要什么樣技術(shù)特征來(lái)把握智能交互服務(wù)呢？我們有這樣一些建議。首先我們從剛才的案例可以看到，智能交互服務(wù)不是簡(jiǎn)單的關(guān)鍵詞搜索，它和我們現(xiàn)在像百度、谷歌的關(guān)鍵詞搜索方式是不一樣的，它是一種自然語(yǔ)言方式的交互，而且它也不僅僅是語(yǔ)音識(shí)別，還需要用到一些語(yǔ)音理解。

    下面我們總結(jié)了一下智能交互可以有一些特征用到我們聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)中，第一，交互的形式多種多樣，不僅支持文本、語(yǔ)音、圖片、視頻，包括LBS位置定位等等。第二，交互的渠道未來(lái)也是一個(gè)整合的平臺(tái)，包括短信、郵件，微博、微信、APP、IM，所以說(shuō)我們未來(lái)這些渠道必然是一個(gè)統(tǒng)一整合管理平臺(tái)。還有在交互過(guò)程中，我們?cè)诤笈_(tái)對(duì)于客戶中心的客戶或者支持維護(hù)來(lái)講，必須要提供一個(gè)統(tǒng)一的渠道管理平臺(tái)和支持管理平臺(tái)。還有在交互過(guò)程中，我們很強(qiáng)調(diào)它是一個(gè)客戶體驗(yàn)，也就是說(shuō)，我不僅僅可以回答我的業(yè)務(wù)問(wèn)題和業(yè)務(wù)咨詢，我一些基礎(chǔ)的互動(dòng)，基礎(chǔ)的對(duì)話，我也可以進(jìn)行很好的互動(dòng)和移動(dòng)，所以它的黏性也非常關(guān)鍵。我們可以通過(guò)語(yǔ)義理解，上下文推理的技術(shù)，完成擬人互動(dòng)的過(guò)程。另外是交互的價(jià)值突出，幫助我們提升客戶感知，降低服務(wù)成本，整合服務(wù)渠道。

    智能交互服務(wù)技術(shù)的核心要素，這里面有幾層，一、全渠道拓展。二、它有一個(gè)核心大腦，我們通過(guò)核心大腦理解用戶各種各樣的請(qǐng)求和問(wèn)題，里面涉及到的核心技術(shù)就是有很好的自然語(yǔ)音處理以及語(yǔ)音分析處理的技術(shù)，另外我要有很好的控制，有一個(gè)神經(jīng)控制系統(tǒng)，就是它服務(wù)邏輯場(chǎng)景的控制。三、還要有一個(gè)非常重要的知識(shí)體系，就是我們有一個(gè)結(jié)構(gòu)化的支持體系和非結(jié)構(gòu)化的支持體系結(jié)合，很好地支撐到我們對(duì)于人和機(jī)器的支撐。

    這是對(duì)未來(lái)的發(fā)展展望，首先我們的基礎(chǔ)架構(gòu)會(huì)變成智能架構(gòu)，體系架構(gòu)會(huì)變成CSC的方式，所謂CSC就是客戶端、sever、云端的方式，這樣的方式我們可以做到個(gè)性和共性的統(tǒng)一，包括我們的應(yīng)用模式和系統(tǒng)定位，都會(huì)發(fā)生這樣一些變化。

    最后簡(jiǎn)單介紹一下小i機(jī)器人的智能服務(wù)方案，首先我們定位小i機(jī)器人是下一代智能服務(wù)平臺(tái)，小i機(jī)器人客戶智能解決方案，我們是非常成熟了，我們也有一些特點(diǎn)，包括我們?cè)谇勒戏矫妫袠I(yè)覆蓋以及平臺(tái)開(kāi)放方面，我們都已經(jīng)做到了成熟和標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用。

    最后就是小i機(jī)器人，小i機(jī)器人本身我們是一家中國(guó)公司，專注智能機(jī)器人和智能交互領(lǐng)域已經(jīng)十幾年時(shí)間，目前我們最突出的解決方案，也是最有代表性的解決方案是智能客服和智能解決方案。我們目前小i機(jī)器人在相關(guān)交互模式、渠道、知識(shí)庫(kù)構(gòu)建方面已經(jīng)走在世界前列，大家在很多場(chǎng)合也可以看到小i機(jī)器人的很多應(yīng)用。最后是我們小i機(jī)器人的愿景，我們希望我們的智能機(jī)器人產(chǎn)品和服務(wù)，將為每個(gè)人的生活帶來(lái)改變。謝謝大家！

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！