2013中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO（北京）夏季大會(huì)于2013年7月26日在北京隆重舉行。大會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長顏曉濱、及來自協(xié)會(huì)及行業(yè)的高管及專家做了精彩紛呈的演講和分享。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)/CNCBA主席顏曉濱做了主題為《 聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)的八大發(fā)展趨勢與未來挑戰(zhàn)》的演講，如下為大會(huì)現(xiàn)場演講實(shí)錄。

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    顏曉濱：各位朋友們大家早上好！我想今天應(yīng)該人是不少，按照我們后臺(tái)報(bào)名人數(shù)來說，今天人會(huì)特別多，昨天晚上我是11點(diǎn)多在這個(gè)酒店游泳，游了大概20圈左右，今天感覺心情特別舒暢。今天我早來到這里，看到很多人在交互，包括很多人也在交換名片，我們可以看到今天很多聯(lián)系方式、互動(dòng)方式是不同的，現(xiàn)在我們經(jīng)常收到短信、郵件和其他方式，我本人到現(xiàn)在，曾經(jīng)發(fā)放過的名片應(yīng)該有兩三萬張以上，所以我的手機(jī)號(hào)碼換過很多次，現(xiàn)在我交換名品有兩種緊張。一種是看到名片上寫的“短信服務(wù)商”，還有一種寫“郵件服務(wù)商”我都比較緊張，還有一種是寫“銷售BP”的，跟我是相關(guān)聯(lián)系的，這三類我會(huì)思索一下我是不是合適分享交換名片，如果感覺不合適，我會(huì)說我沒有，或者我名片不多了。我們可以看到今天的交流方式不像我們以前打電話等等，今天短信、郵件過來，幾乎是沒有什么成本，幾乎沒有什么花費(fèi)，這個(gè)時(shí)候很容易造成客人互動(dòng)的騷擾。我們在聯(lián)絡(luò)中心的時(shí)代，我們跟客戶互動(dòng)，其實(shí)也是有非常多的渠道、方式、方法，包括我們今天說微信、微博，以微信、微博，我們大家比較容易了解到，實(shí)際上在微信和微博兩者之間的私密度，以及兩者之間的互動(dòng)和被騷擾程度都完全不太相同。這個(gè)號(hào)碼實(shí)際上是我自己的微信號(hào)，微信我覺得有會(huì)比較好溝通交流，我一會(huì)兒跟大家分享一個(gè)我們跟客戶，或者人跟人溝通，包括我們抽獎(jiǎng)方式都會(huì)不同。

4PS標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)/CNCBA主席　顏曉濱

    因?yàn)槲冶容^喜歡別人幫我拍照，大家可以在下面給我拍照，拍照以后我會(huì)切屏，切到誰，那一位同仁就獲獎(jiǎng)，是非常簡單的，你們可以加入去發(fā)照片出來，我們用接下來的方式進(jìn)行，就不用抽名片了。因?yàn)槲乙沧隽撕艽筘暙I(xiàn)，因?yàn)槲业奶?hào)碼很容易被未來發(fā)短信，發(fā)微信，但是為了行業(yè)我很愿意貢獻(xiàn)，很愿意犧牲。

    在今天我們看到的主題當(dāng)中，我的核心是什么？八大發(fā)展趨勢，還有未來的挑戰(zhàn)，實(shí)際上未來挑戰(zhàn)也是我們今天的挑戰(zhàn)，我先從挑戰(zhàn)來說。今天我們有兩個(gè)挑戰(zhàn)，一個(gè)是人才，我現(xiàn)在保持基本上一天四場到五場會(huì)左右，包括喝茶，因此我可以看到很多中心包括他們的流失率等等，現(xiàn)在我們看到流失率百分之四五十是非常普遍的，包括100%也經(jīng)?？吹?，在今年國內(nèi)有690萬畢業(yè)生，但是我們這個(gè)行業(yè)人確實(shí)缺，缺來自兩方面，一個(gè)是一線員工缺，二是管理人員缺。一線員工缺，我想在座各位都深有體會(huì)，二是我們的管理人員缺，實(shí)際上管理人員缺分兩個(gè)層次，一個(gè)是在一線城市，一個(gè)是在二線城市，二線城市是有一些中心搬到二線城市以后，招聘管理人員很辛苦，有很多是一線城市搬到二線城市的，二線城市的稍微有經(jīng)驗(yàn)的管理人員是不足的。而且一線城市也是缺的，雖然我們中國經(jīng)濟(jì)現(xiàn)在速率不是非常高，但是我們可以看到中國聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展速率是非常高的。我們手機(jī)行業(yè)發(fā)展比較好的企業(yè)小米，這家企業(yè)從成立到現(xiàn)在只有三年時(shí)間，它的手機(jī)發(fā)布是2011年8月16日發(fā)布第一款手機(jī)，到現(xiàn)在兩年，它的聯(lián)絡(luò)中心成立到現(xiàn)在不到兩年，大家知道它有多少坐席？1000出頭，兩年不到一千出頭的規(guī)模，所以我們想一千出頭的規(guī)模，首先企業(yè)要有牽頭人，然后組長、主管、總監(jiān)、高級(jí)總監(jiān)一層上來需要多少。包括互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)中的珍愛網(wǎng)，有3000坐席，你很難想象像這種婚戀網(wǎng)站能夠有3000坐席在里面進(jìn)行。所以我們可以看到這樣的發(fā)展在一個(gè)大中心出來以后，一線員工大批量，然后第一層組長，一層層往上都是非常缺，所以在這個(gè)行業(yè)我們有兩部分人，一部分人工資不漲，一部分人漲得很快，不漲的就是一線員工漲得不快，管理人員漲的工資相對很快。同比來看，我接觸到的同事當(dāng)中，在十一年前開始，他從72萬到現(xiàn)在年薪能夠到100萬以上，我認(rèn)識(shí)的人就有兩個(gè)，其實(shí)學(xué)歷不高，應(yīng)該不是本科的。這樣的發(fā)展我們感覺更多是來自行業(yè)的發(fā)展，這樣的發(fā)展過程，我覺得首先是一個(gè)培訓(xùn)教育，第二是我們對行業(yè)的認(rèn)可和認(rèn)識(shí)，它不是我們傳統(tǒng)的尋呼臺(tái)，它是能夠互動(dòng)非常多的，包括技術(shù)支持等等。

    上個(gè)月有個(gè)會(huì)在福建，福建省市書記市長都到會(huì)，其中有一個(gè)市長跟我關(guān)系比較熟悉，因?yàn)槲覀兦懊孀隽艘粋€(gè)聯(lián)絡(luò)中心的事情，是他牽頭發(fā)起的，所以第二天他說很多官員會(huì)跟他互動(dòng)什么叫呼叫中心問我怎么說，我最后想了一下這么說，是屬于信息和通訊的結(jié)合體，簡單來說，是把我們以往客戶互動(dòng)，從地面互動(dòng)到線上都是聯(lián)絡(luò)中心，我們以前的柜臺(tái)或者攤子，到線上通過電話、微信、短信等所有互動(dòng)渠道，其實(shí)都是聯(lián)絡(luò)中心，我們可以看到這個(gè)規(guī)模是非常大，實(shí)際上我們真正意義上比如我剛才所舉的小米手機(jī)聯(lián)絡(luò)中心，它有一半以上是非語音的，就不是電話，一半不到是電話。所以我們今天聯(lián)絡(luò)方式多渠道是非常明顯的。

    第二，我們所講的是管理的欠缺。什么是管理？管理需要有方式，有邏輯，有體系，能見效的才能叫管理。我問大家一個(gè)問題，如果我在這邊放了很大的一堆動(dòng)物的肉，非常大，那么大家能夠判斷它是由一只動(dòng)物解體成一百塊放在這里，大家一定能夠有信心看出它是什么動(dòng)物嗎？就是我把一只動(dòng)物解體成一百或者兩百塊，堆在那里，你們能夠一眼看出它是什么動(dòng)物嗎？我看都在搖頭，這只動(dòng)物的元素是不是齊全？它的頭、它的腳、它的器官，我只是把它解體了，我沒有拿走，沒有吃掉，是不是它的元素都齊全，這個(gè)時(shí)候你看不出它是一匹馬，如果我把馬牽過來放在這邊，你們可以一眼說它是什么，但是剛才它的元素是全的，你不知道它是一匹馬。所以我們聯(lián)絡(luò)中心管理當(dāng)中有三類，一種是它好象要素中心什么都有，但是它是不成體系，不成邏輯，不成章法。第二類，它是成體系的管理，包括KPI，包括它的管理方式，包括人員配置，它是成體系，邏輯關(guān)系一環(huán)一環(huán)下去的，所以你看它是一匹馬，能夠有活力、動(dòng)力和效率的機(jī)構(gòu)。第三類，連一個(gè)解體的動(dòng)物還不足，也許缺了腳或者缺了頭，所以管理體系上缺了很多，這個(gè)體制沒有，那個(gè)流程沒有，也許它有體制，但是體制不全。所以我們說它有招聘流程嗎？有，很簡單，他去招聘他不招，為什么？他招進(jìn)來的人一直走。因?yàn)樗麤]有把握他要招的人是哪些，所要的要素是哪些，招的人要從遠(yuǎn)近距離，從他的態(tài)度，他的邏輯性、從他的能力很多方面考量，有一些不行的時(shí)候，其實(shí)你有完善你的招聘體系和分析體系的時(shí)候，你的前端就可以控制住很多可能是無效的招聘。

    因此我們說第二個(gè)挑戰(zhàn)是什么，我們在管理上是缺失體系和規(guī)范的。比如4PS聯(lián)絡(luò)中心管理體系當(dāng)中，我們?yōu)槭裁凑f在過去兩年當(dāng)中，企業(yè)非常大規(guī)模進(jìn)行規(guī)范化管理，包括體系應(yīng)用。7月1日—10日在國內(nèi)有連續(xù)三家企業(yè)進(jìn)行規(guī)范4PS國際標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證，他們做體系，做標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，他不是做評(píng)審，達(dá)到一個(gè)什么狀態(tài)，達(dá)不達(dá)到評(píng)審，而是應(yīng)該說管理體系導(dǎo)入，首先是診斷，第二是管理體系導(dǎo)入，第三形成一套完善的管理成熟度模型，最終到一定程度，你一看這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系，一對應(yīng)自然就同步了，不需要為標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證而做認(rèn)證。因此，運(yùn)營管理體系，它有五大方塊：戰(zhàn)略、人員管理、績效、體驗(yàn)、平臺(tái)等等下來，每個(gè)下面都可以很多章節(jié)，大章節(jié)很大，甚至每個(gè)方塊一本手冊，在每項(xiàng)往下一直往下，所以在我們管理體系當(dāng)中應(yīng)該是一棵樹，一棵向上生長的樹，我們的樹根是4PS，五個(gè)最大的分支，是1s+4p，再往上第二成分支比如說是流程，流程有多少方塊流程，第三級(jí)、第四級(jí)，最后一級(jí)做什么？最后一級(jí)很簡單，就是添加葉子就完了，這樣你就非常清楚一棵大樹冉冉升起，是能夠帶來成效的，否則你就一堆肉而已，一張不能夠成長的木板而已。所以我們說它一定是成體系、有邏輯、有生命力，能夠帶來效益的管理體系能夠真正幫助你運(yùn)行。

    我們管理當(dāng)中經(jīng)常說有難度，難度是我們沒有體系、沒有邏輯的對應(yīng)，在這張圖當(dāng)中，因?yàn)樗腒點(diǎn)、半圈和全圈代表的是健全和不健全的，所以我一看過去就知道它在整個(gè)管理中心第一環(huán)節(jié)，最上層接觸點(diǎn)大環(huán)節(jié)當(dāng)中，哪一些是齊全，哪一些是欠缺，哪一些是不足的。第二，如果我們看到它是不全的，我們要往下進(jìn)入第二層次的節(jié)點(diǎn)，第二層次節(jié)點(diǎn)你再去分析它哪些有，哪些沒有，在管理體系應(yīng)用的時(shí)候，沒有人要把它補(bǔ)全，我們所說的補(bǔ)全不是說都補(bǔ)，因?yàn)橛行δ銇碚f沒有用的，不需要去補(bǔ)。所以在聯(lián)絡(luò)中心管理應(yīng)用當(dāng)中，指標(biāo)很可能會(huì)有非常多的一些指標(biāo)。我們說的是沒有補(bǔ)全，有需要了優(yōu)化，在4PS標(biāo)準(zhǔn)體系當(dāng)中，光KPI手冊是220頁，為什么是220頁？實(shí)際上指標(biāo)體系什么定義，很多人說什么叫什么，這是不行的。首先一個(gè)指標(biāo)要有清晰定義，第二要有清晰的公式，第三你要有應(yīng)用范圍，第四你要注意關(guān)鍵點(diǎn)，第五你要量力。所以你可能半頁紙才能講清楚一個(gè)指標(biāo)，兩百多級(jí)有四百多個(gè)指標(biāo)，一個(gè)中心不需要四百多，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)該涵蓋基本所有的。但是我們當(dāng)中要看，不同中心哪些指標(biāo)是你所要應(yīng)用的。從管理層來說可能六個(gè)指標(biāo)就夠了，第一層管二十個(gè)就夠了，不需要很多，它只是一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)、三級(jí)指標(biāo)一層層往下進(jìn)行。因此我們說挑戰(zhàn)一是來自人才，二是來自管理，這是我們比較多看到的，所以我們看到國內(nèi)有很多同仁會(huì)學(xué)習(xí)整套的管理體系，通過管理，這叫做4PS認(rèn)證系統(tǒng)，這是在學(xué)習(xí)當(dāng)中最難的，因?yàn)樗仨毷俏逄煺w脫產(chǎn)，并且有考試，在上上期考試通過率是80%，很多是中心總經(jīng)理。所以只有應(yīng)用系統(tǒng)了，管理才會(huì)更系統(tǒng)。

    我們舉幾個(gè)在應(yīng)用當(dāng)中的例子，像攜程是12000多個(gè)坐席，他光數(shù)人頭都要數(shù)很久，我們?nèi)绾喂芾恚克怨芾碓跀y程當(dāng)中，我們通過4PS體系，共同使它整個(gè)精益化、群分化、個(gè)性化，很多方式沉淀下來。所有流程當(dāng)中，比如這個(gè)流程我有十個(gè)接觸點(diǎn)，這個(gè)流程比如邀約或者現(xiàn)場活動(dòng)的時(shí)候我可能有60個(gè)接觸點(diǎn)，因此我們必須把每個(gè)環(huán)節(jié)打碎，找出所有接觸點(diǎn)，那么哪些是核心接觸點(diǎn)？所以我們今天會(huì)提客戶體驗(yàn)，客戶體驗(yàn)來自于哪里？來自客戶跟你互動(dòng)環(huán)節(jié)當(dāng)中的高峰值和尾部，所以我們叫“峰終定律”，就是很多最大的那一層，或者印象最深刻的那一層，他容易記住，還有尾部那個(gè)他也容易記住，因此我們在客戶體驗(yàn)當(dāng)中要找到哪部分是他記憶深刻的，因?yàn)橛泻芏嗄惴植磺宄?，其?shí)有一些環(huán)節(jié)是加分的，我們要了解客戶哪些是體驗(yàn)度記憶最深刻的，只有被記住的體驗(yàn)才是有效體驗(yàn)，只有客戶能夠記得住的體驗(yàn)才是有效體驗(yàn)。有效體驗(yàn)分兩種，一種是好體驗(yàn)，一種是不好的體驗(yàn)，所以我們要找到環(huán)節(jié)接觸點(diǎn)哪些是有效的，好的就是好，不好的要提升。包括攜程當(dāng)中它的整個(gè)運(yùn)作是多維性的，電話、傳真、郵件好多個(gè)類型，最新的坐席我上次去說是1.5萬坐席。所以我們說管理體系，在4PS當(dāng)中，很多都是由上至下要給予支持的。

    歐萊雅有二十多個(gè)品牌，因?yàn)樗泻芏嗥放茻峋€進(jìn)來，因?yàn)椴煌放朴脩魡柕膯栴}不一樣，每個(gè)用戶背景都不一樣，用高端品牌的要求是不相同的，比如當(dāng)中有赫蓮娜、植村秀、巴黎歐萊雅、歐萊雅等等系列，一般的也有小護(hù)士、羽西等等，完全是不相同的。在不相同過程當(dāng)中，如何把整個(gè)中心20個(gè)品牌技師，讓最終的所有的話務(wù)成本，20帳帳單給不同品牌經(jīng)理付錢的，如果我們整個(gè)流程不清楚，你如何知道多少比例是要給歐萊雅品付錢的，哪些是給小護(hù)士付的，這個(gè)要內(nèi)部去算，內(nèi)部共享。因此很重要的就是每個(gè)環(huán)節(jié)我們要清楚。這個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中提供的是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，進(jìn)行智能和現(xiàn)場的應(yīng)用，歐萊雅也是全球最大化妝品集團(tuán)。

    惠普我建議大家有機(jī)會(huì)看一下，其實(shí)惠普是一家非常有意思的企業(yè)，在大連惠普中心是它的全球兩大中心，它的服務(wù)不光是服務(wù)大眾，它的日本有2000坐席，包括北美、韓國這些，所以它有非常浩瀚的2000坐席進(jìn)去，在對比4PS的時(shí)候，它的資料就達(dá)到800兆，它的管理在這個(gè)中心非常重要的是人性化做得非常好，在中心可以養(yǎng)龍蝦、金魚、烏龜，你們可以以為我們這是坐席區(qū)，養(yǎng)在那個(gè)角落，不是的，在惠普大樓養(yǎng)魚是養(yǎng)到坐席上，你坐這里，魚缸懸在上面，他們養(yǎng)金魚、養(yǎng)烏龜?shù)拇蟾庞袃砂倥_(tái)左右，那么我們說能不能養(yǎng)，有的中心說養(yǎng)魚魚缸突然破了怎么辦，所以我們國內(nèi)講中心要一窮二白，桌面要一干二凈，這時(shí)候員工的滿意度就不會(huì)高，所以很多情況下，做中心關(guān)鍵要做文化，特別是現(xiàn)在80、90出來以后，再過幾年00后出來要上班，我們怎么樣管理。所以不同年代，不同時(shí)代也不相同，再往后越發(fā)希望自由和個(gè)性，所以我們的文化建設(shè)在當(dāng)中也是我們4PS當(dāng)中說到的文化體系。

    我們管理現(xiàn)在有很多達(dá)不到，比如我們現(xiàn)在管理成熟度，找出可成熟空間，第二國內(nèi)國外最佳實(shí)踐。我們也做了很多認(rèn)證當(dāng)中的表格，比如流失率管理，每項(xiàng)都是很細(xì)的，我知道問題有用嗎，很多中心存在一個(gè)問題是什么呢？它知道很多問題，但是它沒有往下一步，就是我問題出在流失率上面，它的原因是什么，導(dǎo)致流失率有多少原因，你不能說人多，工資不高，我知道你缺錢我也缺錢，員工希望什么？員工希望事少錢多離家近，我也知道，但是你要真正剖析按照模型當(dāng)中影響員工流失，其實(shí)從招聘當(dāng)中就形成很多要素，你要一點(diǎn)點(diǎn)剖析出來，就像我們接觸點(diǎn)，你要找到根源，這些不是問題，比如二十個(gè)點(diǎn)會(huì)影響員工在職的，你看哪些點(diǎn)不足，從這些點(diǎn)入手，看看如何解決它，如果沒有提供解決方案，你一味說不足，那是沒有進(jìn)展的。

    雅芳我們知道是全球500強(qiáng)直銷企業(yè)，日產(chǎn)汽車是有450坐席，其實(shí)它已經(jīng)不是客服，是售前、售中、售后，包括金融、保險(xiǎn)等等都是在里面，它是綜合性的。這是戴爾大中華區(qū)，這些企業(yè)都是非常優(yōu)秀的企業(yè)。這家是摩托摩拉（中國），摩托摩拉里面也有養(yǎng)金魚，但是不是在坐席區(qū)養(yǎng)，我們總的來說發(fā)現(xiàn)這些優(yōu)秀企業(yè)都在養(yǎng)金魚，我不禁要問是不是優(yōu)秀的企業(yè)都要養(yǎng)金魚。

    我們看聯(lián)絡(luò)中心的八化：云端化、家庭化、遠(yuǎn)程化、自助化、可視化、智能化、協(xié)同化、移動(dòng)化，我總結(jié)為“智能協(xié)同，移動(dòng)家庭，遠(yuǎn)程可視，云端自助”，當(dāng)中我們看到這八化經(jīng)常融合在一起，比如遠(yuǎn)程可以看視頻，在未來我預(yù)言，中國有很多遠(yuǎn)程的ATM機(jī)和柜臺(tái)都可以撤掉，弄一些遠(yuǎn)程設(shè)備，然后你需要人工服務(wù)的話，按一下就到聯(lián)絡(luò)中心，類似于營業(yè)廳的代表，在遠(yuǎn)程可以看到。我是上周有一個(gè)體驗(yàn)比較一般，其實(shí)我是對航空公司沒有忠誠度的，各個(gè)航空公司我都飛很多，我看了一下有一些航空公司是可以免票的，我去一家航空公司要去換票，他告訴我要帶身份證到上海浦東陸家嘴某個(gè)大廈的營業(yè)廳去換票，我在想我有空嗎，跑過去來回不要錢嗎，開車要油錢，打車要車錢，時(shí)間也要錢，整個(gè)折下來等于那個(gè)票沒給我，這樣的客戶體驗(yàn)是不好的，如果現(xiàn)在有遠(yuǎn)程，手機(jī)就可以遠(yuǎn)程，有照片和名單直接看一下就可以，只是大家都沒有這么去做。未來我們通過技術(shù)包括八化，聯(lián)絡(luò)中心可以做更多的事情，不是簡單做客服而已，我們還要有數(shù)據(jù)分析的客戶，所以我們要變成客戶體驗(yàn)、客戶忠誠度、客戶NPS，全球兩大體系，一個(gè)是6∑，一個(gè)NPS體系，這是通用電器郵件客最推崇的工具。

    我今天的分享就到這里，謝謝大家。

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