Aspect進(jìn)入中國(guó)已經(jīng)有了十年的歷程，但是聚焦在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域已經(jīng)有了四十年的歷史。在這個(gè)過(guò)程中，Aspect創(chuàng)造了很多里程碑的事件。而此時(shí)，Aspect又創(chuàng)新的提出了“關(guān)系革命”這個(gè)概念。在新媒體、多渠道、多社交背景下，Aspect的未來(lái)發(fā)展規(guī)劃又是如何？又將如何引領(lǐng)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展？

   4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)主席、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱，在剛剛舉行的2013 Aspect客戶體驗(yàn)大會(huì)活動(dòng)中對(duì)Aspect公司的首席執(zhí)行官Stewart Bloom做了專(zhuān)訪對(duì)話交流，交流內(nèi)容如下：

    云計(jì)算，大數(shù)據(jù)，熱門(mén)話題暗藏商機(jī)

    我們的交談從當(dāng)今整個(gè)行業(yè)的熱門(mén)話題開(kāi)始——云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)這些熱詞之后到底蘊(yùn)涵著怎樣的行業(yè)變革和趨勢(shì)？

    隨著社交媒體的多樣化，聯(lián)絡(luò)中心的溝通不再局限于電話、郵箱等傳統(tǒng)方式，微信、微博逐漸融入到聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)中。對(duì)此，Stewart Bloom認(rèn)為，多渠道、多社交是未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)是沒(méi)有錯(cuò)的，但是真正接觸這些新型溝通渠道的用戶并不像想象中的那么多，可能需要因地制宜。而在下一步的聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展趨勢(shì)上，Aspect看好視頻業(yè)務(wù)。“遠(yuǎn)程座席的增多以及像Cisco等網(wǎng)絡(luò)廠商的推動(dòng)，實(shí)時(shí)視頻通話將會(huì)是未來(lái)發(fā)展的熱點(diǎn)。”

    語(yǔ)音分析，獨(dú)門(mén)絕技捕捉客戶情緒

    Aspect預(yù)計(jì)，呼叫中心對(duì)語(yǔ)音分析的需求越來(lái)越多。截止到今年3月份，Aspect接到的關(guān)于語(yǔ)音分析的業(yè)務(wù)訂單是最多的。呼叫中心傳統(tǒng)的語(yǔ)音應(yīng)用只是在于語(yǔ)音交互，而語(yǔ)音分析不僅要理解客戶在說(shuō)什么，還要理解客戶在表達(dá)什么，語(yǔ)音分析需要智能自動(dòng)化。

   “Aspect有自己的語(yǔ)音分析技術(shù)，不僅是為了直接翻譯文字意思，還要理解背后的含義。之前的語(yǔ)音分析還比較簡(jiǎn)單，僅僅是對(duì)字符和內(nèi)容的分析。而在Aspect新一代語(yǔ)音分析中，我們更多的是情感分析。” Stewart Bloom表示，“比如說(shuō)我喜歡蘋(píng)果這句話，不同的語(yǔ)調(diào)表達(dá)的含義也不盡相同。我們新的軟件可以根據(jù)用戶情感來(lái)判斷用戶的態(tài)度。在中國(guó)，有些企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始這方面的接洽。”

    前臺(tái)后臺(tái)一體化，低成本高效率一舉兩得

    眾所周知，Aspect不僅聚焦于呼叫中心，與之相關(guān)聯(lián)的勞動(dòng)力優(yōu)化以及后臺(tái)管理，Aspect均有所涉及，而且可以提供整套解決方案。在語(yǔ)音分析方面，Aspect擁有智能化的軟件，而在后臺(tái)管理方面也有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。在中國(guó)，人力資源優(yōu)勢(shì)不再。怎樣能夠降低成本、提高生產(chǎn)力、優(yōu)化勞動(dòng)力效率成為企業(yè)追求的目標(biāo)。而后臺(tái)優(yōu)化管理可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。Aspect的后臺(tái)管理系統(tǒng)不僅可以作為整個(gè)呼叫中心的一部分提供給客戶，還可以獨(dú)立出來(lái)單用，為客戶提供服務(wù)。

    相關(guān)第三方分析機(jī)構(gòu)提供的數(shù)據(jù)顯示，采用后臺(tái)優(yōu)化管理方案之后，在費(fèi)用和人力上可以實(shí)現(xiàn)大幅節(jié)省，幅度在20-40%。“Aspect后臺(tái)管理系統(tǒng)不僅給呼叫中心本身帶來(lái)了好處，還降低了成本，實(shí)現(xiàn)全自動(dòng)化管理。” Stewart Bloom提到。

    推行新一代聯(lián)絡(luò)中心，順應(yīng)BYOD大趨勢(shì)

    在我們看來(lái)，未來(lái)聯(lián)絡(luò)中心逐漸呈現(xiàn)出“八化”：智能化、協(xié)同化、家庭化、遠(yuǎn)程化、可視化、云端化、自動(dòng)化、移動(dòng)化。其中，移動(dòng)化是一個(gè)重要趨勢(shì)。IDC調(diào)查表明，亞太區(qū)超過(guò)90%的受訪企業(yè)聽(tīng)過(guò)BYOD或者正在面臨如何管理BYOD的問(wèn)題。這表明，BYOD正在演變成一種新的企業(yè)IT常態(tài)。這也意味著B(niǎo)YOD將逐漸成為呼叫中心的常態(tài)。對(duì)此，一直處于行業(yè)領(lǐng)先地位的Aspect如何應(yīng)對(duì)呢？據(jù)Stewart Bloom介紹，Aspect未來(lái)推出的新產(chǎn)品系列都將體現(xiàn)移動(dòng)化的需求，比如盡量使用瀏覽器進(jìn)行管理。