《2013年度（第六屆）中國聯(lián)絡中心與BPO產業(yè)大會》ACCC大會于2013年4月18-19日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡中心國際標準組織指導，有來自于金融、通信、物流、電子商務、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)廠商等3000余位海內外嘉賓參加了該活動。

    4PS標準/CNCBA主席/國家工信部全國服務外包技能考試指導委員會副理事長顏曉濱、工信部通信科技委員會委員/中國通信協(xié)會理事李振坤等，及來自協(xié)會及行業(yè)的高管及專家在聯(lián)絡中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等主題方面做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。

    呼叫中心淘人網行政總裁石安做了主題為《社會化媒體--新時代 新傳播》的演講。如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內容，請登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013/  。

    石安：各位來賓大家下午好，其實談不上壓軸，前面這些嘉賓講的信息量非常豐富，而且非常專業(yè)，如果打個比方，他們是個正餐的話，我就給大家貢獻一個甜點。我講的話題輕松一點，就是現(xiàn)在比較熱的社會化媒體。社會化媒體現(xiàn)在在呼叫中心這一塊也產生了一些不可避免的變化，呼叫中心從原來的交互語音到ACD的智能座席到多媒體的溝通，然后到現(xiàn)在，現(xiàn)在社會化媒體的在線溝通趨勢是越來越明顯了。

    之所以我來講這個話題，是基于一個背景。這是我參與的幾個創(chuàng)業(yè)的項目，這些項目尤其是梅森互動，我們是做微博營銷和微信營銷的，跟社會化媒體這一塊是密切相關的。另外我們也看到呼叫中心或聯(lián)絡中心實際跟社會化媒體這方面的結合，已經非常緊密。接下來我主要講兩方面的內容，第一方面就是關于我本人對社會化媒體的理解，以及社會化媒體對我們企業(yè)的行為或者日常工作中的行為產生的影響，第二就是梅森互動操作的實際案例，看怎么做社會化媒體的營銷，有一些比較關注的點。

    關于社會化媒體定義方面我就不講了，尤其是微博興起的這兩年，這兩天會場上大家在臺下聽的時候，有一個不可缺少的環(huán)節(jié)，就是拿著手機，上微博、上微信。

    社會化媒體跟呼叫中心有什么聯(lián)系？實際他是改變了呼叫中心日常的工作和日常的管理溝通方式。當然可能談不上完全的改變，更多還是增加了一種工具。原來有電話、智能座席，仍然比較有效，但現(xiàn)在比如春秋航空，最近在做一個活動，他通過微博定機票或席位，通過這樣一個手段，他可以更有效率的把散客聚集起來，并進行合理分配。這是社會化媒體對企業(yè)或呼叫中心產生的非常好的影響。

    我的理解就是四方面。第一就是客戶關系方面?？蛻絷P系是我們呼叫中心行業(yè)最根本的一個話題。怎么通過網絡化的平臺加強我們跟客戶之間的關系的建立或關系管理，社會化媒體的作用已經非常明顯了。第二就是溝通方式。大家會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在社會化媒體對我們溝通方式會產生比較大的變化，首先他跟傳統(tǒng)的溝通方式比，可能門檻更低，所有行業(yè)參與人在利用社會化媒體的時候，可以更簡單、更便捷的參與到溝通中來。其次延伸下來，就是溝通率這塊。比如通過微博、微信，在效率方面可能比之前通過電話或其他的方式更便捷一些。當然很重要的一塊，就是成本會更低。尤其是邊際成本，包括CRM的流程，其實社會化媒體的應用并沒有增加我們的邊際成本，但是大大提升了我們的溝通效率，大大降低了我們的成本管理，這一點也是社會化媒體對我們整個行業(yè)的非常重要的一個改變。

    所有這些，我可能需要解決一個問題，我們的溝通對象，是不是同樣也在這個平臺上？可能社會化媒體本身對個人的溝通方式效果更明顯，但是對企業(yè)來說，比如微博的呼叫中心怎么建，怎么利用微信平臺提升我們呼叫中心的效率？我們會發(fā)現(xiàn)有時候在溝通過程中，很多客戶并不在這個社會化媒體平臺上，這也是大大制約了微博或者微信這樣的社會化媒體對我們整個呼叫中心的建設的進程。

    跟傳統(tǒng)媒體或傳統(tǒng)溝通方式比，社會化媒體主要是在這幾點方面體現(xiàn)了他比較明顯的特點。第一，相對比較輕松一點。如果在社會化媒體上，因為社會化媒體本身門檻很低，所以里面參與人員的層次、參與人員的等級，你會發(fā)現(xiàn)他已經做了扁平化了，在扁平化的平臺上溝通，一定要保持一種相對輕松的心態(tài)。在社會化媒體或微博或微信上進行溝通，你可以把他想象成你是在一個咖啡館溝通，這里面有一個形象的比喻，就是社會化媒體有點像線下的咖啡館的溝通方式。第二這是一種相對平等的溝通方式。比如我們跟任志強、潘石屹包括跟顏主席這樣相對大的人物溝通，之前從傳統(tǒng)的溝通里面，你會發(fā)現(xiàn)很難聯(lián)系得上，但是通過社會化媒體這樣一個平臺，會很容易跟他們溝通，尤其像一些政務的溝通，跟很多原來你根本不可能跟他建立溝通渠道的人去溝通，這也是社會化媒體帶給我們的一個很大變化，使得我們所有的參與者都更加平等，處在一個同樣的層次上進行溝通。第三就是雙向，傳統(tǒng)的溝通是單向的或者宣導式的，包括我們會場，也是一個相對傳統(tǒng)的溝通方式，可能大家跟我溝通，你如果想跟我說話就可能遞紙條，但社會化媒體方面你不需要這樣做，想說的時候就說，想說什么就可以發(fā)表。還有一點就是你溝通的內容是不是能被對方接受或感興趣。第四就是實時，可以更快的跟雙方溝通。  

    社會化媒體其實很多種方式，比如論壇BBS。社會化媒體其實更重要還是集中在兩個主要平臺，微博和微信，這兩個平臺也是大家平時應用的兩個平臺，但這兩個平臺在溝通的特點方面，還是有點不一樣。微博平臺更多是基于信息的維系。微博這樣的平臺更多是看成一種傳播的渠道。雖然也是很具有社會化媒體的特質的渠道，但是很多人、企業(yè)更多是通過微博來形成他的影響力或提升他的影響力。提升他的影響力更多是基于你提供的信息是否能分享到潛在對象。但是微信跟微博不太一樣的地方，更多是基于人際關系。比如微博帳號，你可以加我的粉，我也可以給你互粉，但是微信可能不愿意這樣做，因為微信我覺得更私密一點，在微信上都是我的好友或者在日常中關系上比較密切的人，如果@我的微信，我會想一想是否跟你進行聯(lián)系。微博跟微信之間的溝通的特質方面，還是有點不一樣。

    接下來我講一些案例或實際操作的案例講講怎么更好的做好社會化媒體的營銷。通過這些案例呈現(xiàn)如果社會化媒體要做得比較成功，有哪些關注點。

    這是去年做的一個Case，幫一個律師平臺做微博營銷。當時有一個大家非常知道的事件，就是歸真堂活熊取膽的事件。作為一個律師平臺，怎么切入這個點？通過百度我們會發(fā)現(xiàn)大家對歸真堂活熊取膽關注度很高。本身活熊取膽事件觸動了大眾敏感的神經，不論是從動物保護的角度還是一個活生生的生命，通過活生生的血淋淋的畫面，很容易觸發(fā)到大眾心理的底線。網上也有很多議論，發(fā)起投票說這個事件大家的看法是怎樣的。我們發(fā)現(xiàn)一個奇怪的現(xiàn)象，為什么網上支持歸真課活熊取膽的支持率達到60%？正因為有這樣一個沖突性，我們針對這個投票事件發(fā)起了一個微博，就是歸真堂為了上市做活熊取膽這樣一個事情，為什么網上投票那么多人支持，而潘石屹這些非常關心社會公益的人，都做了一個回饋，包括對事件也發(fā)表了他們的看法。通過這樣一個微博名人的轉發(fā)跟評論，使得我們這個投票的貼子轉發(fā)非常高。根據(jù)后臺的報告統(tǒng)計，一天之內我們這個報告量就有700多萬。但是對于律師方的微博帳號，實際他的粉絲非常少，只有6000人的粉絲。這說明了一個點，就是說我們做微博的時候或者我們在企業(yè)做官方微博的時候，是不是粉絲就非常重要呢？當然，粉絲非常重要，但是更重要的是說，這個粉絲的價值度以及你針對我們內容方面的轉發(fā)這些粉絲的質量到底怎么樣，這是我們做社會化媒體營銷時更重要的需要關注的東西。

    對所有企業(yè)來說，不管是微博還是微信帳號，粉絲其實多少并不是最主要因素，一個小的帳號同樣可以通過某種手段形成大的影響。

    接下來這個案例是我們另外一個Case，跟香港航空做的。這個微博貼子在網上很火，類似創(chuàng)意在微博上可能也有其他公司在做，但是原創(chuàng)的是我們這邊出來的。當時我們結合了蘋果iPhone5馬上上市之前，我們抓住了這樣一個節(jié)點，團隊去超市買了一些橡皮泥，捏成一些APP的標識，放到盒子里做成一個看起來像iPhone5的模型，放到網上。我們也是通過借勢推廣的方式，包括淘寶的應用、創(chuàng)新工廠的應用，同樣放在我們的標識旁邊，這個帖子發(fā)完以后，包括淘寶、創(chuàng)新工廠他們也都在轉發(fā)，做評論。這個帖子最終的統(tǒng)計報告量達到了數(shù)百萬次。這其實也是用熱點引發(fā)互動或引發(fā)粉絲關注或引發(fā)大眾關注一個非常典型的例子。

    還有一個是我們做的ViBRAM的案例，通過知識分享，比如通過周星馳、奧巴馬等知名人物的借勢做法，通過監(jiān)測手段發(fā)現(xiàn)周星馳做訪談的時候把鞋底亮出來了，然后引導大家關注說名人的鞋子是什么情況。你可能不是媒體，但是可以做成最后發(fā)現(xiàn)大家把你當成一個媒體來看的做法。

    最后總結，衍生出來會有幾個關于做社會化媒體營銷怎么做成功需要關注的要點。

    第一，就是關于人性需求。在社會化媒體做營銷，一定要人性的角度，也就是從你客戶的需求角度出發(fā)，看我們怎么做策劃內容。人性需求其實有一個非常好的模板可以用，就是我們馬斯洛需求層次理論，他把人分成5個層次的需求，從生理需求到安全需求，到社交需求，到尊重的需求，到自我實現(xiàn)的需求，你會發(fā)現(xiàn)企業(yè)作為一個人存在，任何行為其實都繞不開這樣的需求。也就是說我們做整個營銷的時候，一定要看我們目標客戶在這幾個需求層次的哪一個點。比如歸真堂這個事件，我們就是抓住了像李開復或任志強這些名人，他們需求點在哪里，他們?yōu)槭裁匆D發(fā)我們的微博，是因為這些名人對前面什么生理需求、安全需求，已經不Care了，非常Care他的價值或者自我實現(xiàn)，或者尊重的這樣一個價值。像任志強，他做地產的，但為什么每天講一些社會公益的話題？這些人你會發(fā)現(xiàn)隨著他們層次越高，或者他們成就越高，他們在馬斯洛需求理論里需要滿足的點，其實就越高。

    第二就是關系方面。

    通過社會化媒體媒體會發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)媒體是一種弱關系的，漸漸變成一種強關系的營銷手段，也就是說你關系越強，實現(xiàn)營銷的可能性就越大。微博跟微信的對比也可以看出來，微博更像是一種弱關系的營銷平臺，而微信是強關系的營銷平臺，關系越強，營銷效果越明顯。

    第三，平等。前面已經簡單講到了。

    第四，真實。本身社會化媒體大家都知道他互動性越來越強，及時溝通的頻率越來越快，在社會化媒體上面你很難說有什么造假的或者有什么虛假。比如歸真堂這種事件，包括最近很火的關于習主席打車的事件，像這種事件，你會發(fā)現(xiàn)他這種虛假的東西在社會化媒體方面生存的時間越來越短。如果作為企業(yè)，尤其是你面對危機的時候，大家會發(fā)現(xiàn)社會化媒體在危機公關的時候其實是起了非常重要的作用。只有通過在社會化媒體上進行溝通營銷，你要抱著更加坦誠、提供更加真實的、以更加真實的面目示人的時候，你危機延續(xù)時間就會越來越短。

    第五，內容。前面舉的例子，大家會發(fā)現(xiàn)有一個共同點，就是我們更多是通過內容吸引我們的目標客戶的關注。比如微博前期，大家會發(fā)現(xiàn)通過大號的轉發(fā)或者技術性的手段，可以做到很好的營銷效果。但是現(xiàn)在的微博營銷或者接下來微信的營銷，如果你不是基于在內容上下工夫，怎么把內容的質量跟內容的價值提升上去，你會發(fā)現(xiàn)你的營銷會越來越不容易達到你想要的效果。

    第六，數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)大家談了很多，隨著社會化媒體的發(fā)展，基于數(shù)據(jù)本身的營銷決策的調整或者基于數(shù)據(jù)做營銷手段的改變，這種情況會越來越明顯。比如社會化媒體，微博，更多可以通過微博上的搜索引擎，內部的搜索引擎或通過找到一些有價值的熱點，或者一些高價值的信息，怎么利用這些信息Push到你的宣傳內容，第二就是針對數(shù)據(jù)的分析，對內容進行進一步的優(yōu)化以及做分析以后怎么對宣傳方式進行。社會化媒體的營銷，最終會歸結到怎么基于數(shù)據(jù)這一塊做營銷。數(shù)據(jù)的合理分析，然后進行調整、處理，只有基于這樣的營銷理論方式，才會最終使整個營銷更科學，而且更能夠接近于我們目標客戶的需要。

    歸根到底，你整個社會化媒體的營銷，應該是本著價值的營銷，也就是說你是否能提供給目標客戶、目標群體一個真正有高價值的內容。這些價值，也是分成幾種，比如物質的價值，實物的價值進行交換，比如送禮品。第二就是通過情感的價值，像李開復他們，主要是情感的滿足。第三就是品牌的價值，企業(yè)微博做營銷的時候，非常重要的就是你會發(fā)現(xiàn)越大的品牌做營銷的時候，難度會越低，也正是這樣的一個意思。

    以上就是我關于社會化媒體和營銷方面的看法。謝謝。

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