《2013年度（第六屆）中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2013年4月18-19日在上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，有來(lái)自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)廠商等3000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、工信部通信科技委員會(huì)委員/中國(guó)通信協(xié)會(huì)理事李振坤等，及來(lái)自協(xié)會(huì)及行業(yè)的高管及專家在聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等主題方面做了幾十場(chǎng)精彩紛呈的演講和分享。

    呼叫中心淘人網(wǎng)行政總裁石安做了主題為《社會(huì)化媒體--新時(shí)代 新傳播》的演講。如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013/  。

    石安：各位來(lái)賓大家下午好，其實(shí)談不上壓軸，前面這些嘉賓講的信息量非常豐富，而且非常專業(yè)，如果打個(gè)比方，他們是個(gè)正餐的話，我就給大家貢獻(xiàn)一個(gè)甜點(diǎn)。我講的話題輕松一點(diǎn)，就是現(xiàn)在比較熱的社會(huì)化媒體。社會(huì)化媒體現(xiàn)在在呼叫中心這一塊也產(chǎn)生了一些不可避免的變化，呼叫中心從原來(lái)的交互語(yǔ)音到ACD的智能座席到多媒體的溝通，然后到現(xiàn)在，現(xiàn)在社會(huì)化媒體的在線溝通趨勢(shì)是越來(lái)越明顯了。

    之所以我來(lái)講這個(gè)話題，是基于一個(gè)背景。這是我參與的幾個(gè)創(chuàng)業(yè)的項(xiàng)目，這些項(xiàng)目尤其是梅森互動(dòng)，我們是做微博營(yíng)銷(xiāo)和微信營(yíng)銷(xiāo)的，跟社會(huì)化媒體這一塊是密切相關(guān)的。另外我們也看到呼叫中心或聯(lián)絡(luò)中心實(shí)際跟社會(huì)化媒體這方面的結(jié)合，已經(jīng)非常緊密。接下來(lái)我主要講兩方面的內(nèi)容，第一方面就是關(guān)于我本人對(duì)社會(huì)化媒體的理解，以及社會(huì)化媒體對(duì)我們企業(yè)的行為或者日常工作中的行為產(chǎn)生的影響，第二就是梅森互動(dòng)操作的實(shí)際案例，看怎么做社會(huì)化媒體的營(yíng)銷(xiāo)，有一些比較關(guān)注的點(diǎn)。

    關(guān)于社會(huì)化媒體定義方面我就不講了，尤其是微博興起的這兩年，這兩天會(huì)場(chǎng)上大家在臺(tái)下聽(tīng)的時(shí)候，有一個(gè)不可缺少的環(huán)節(jié)，就是拿著手機(jī)，上微博、上微信。

    社會(huì)化媒體跟呼叫中心有什么聯(lián)系？實(shí)際他是改變了呼叫中心日常的工作和日常的管理溝通方式。當(dāng)然可能談不上完全的改變，更多還是增加了一種工具。原來(lái)有電話、智能座席，仍然比較有效，但現(xiàn)在比如春秋航空，最近在做一個(gè)活動(dòng)，他通過(guò)微博定機(jī)票或席位，通過(guò)這樣一個(gè)手段，他可以更有效率的把散客聚集起來(lái)，并進(jìn)行合理分配。這是社會(huì)化媒體對(duì)企業(yè)或呼叫中心產(chǎn)生的非常好的影響。

    我的理解就是四方面。第一就是客戶關(guān)系方面。客戶關(guān)系是我們呼叫中心行業(yè)最根本的一個(gè)話題。怎么通過(guò)網(wǎng)絡(luò)化的平臺(tái)加強(qiáng)我們跟客戶之間的關(guān)系的建立或關(guān)系管理，社會(huì)化媒體的作用已經(jīng)非常明顯了。第二就是溝通方式。大家會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在社會(huì)化媒體對(duì)我們溝通方式會(huì)產(chǎn)生比較大的變化，首先他跟傳統(tǒng)的溝通方式比，可能門(mén)檻更低，所有行業(yè)參與人在利用社會(huì)化媒體的時(shí)候，可以更簡(jiǎn)單、更便捷的參與到溝通中來(lái)。其次延伸下來(lái)，就是溝通率這塊。比如通過(guò)微博、微信，在效率方面可能比之前通過(guò)電話或其他的方式更便捷一些。當(dāng)然很重要的一塊，就是成本會(huì)更低。尤其是邊際成本，包括CRM的流程，其實(shí)社會(huì)化媒體的應(yīng)用并沒(méi)有增加我們的邊際成本，但是大大提升了我們的溝通效率，大大降低了我們的成本管理，這一點(diǎn)也是社會(huì)化媒體對(duì)我們整個(gè)行業(yè)的非常重要的一個(gè)改變。

    所有這些，我可能需要解決一個(gè)問(wèn)題，我們的溝通對(duì)象，是不是同樣也在這個(gè)平臺(tái)上？可能社會(huì)化媒體本身對(duì)個(gè)人的溝通方式效果更明顯，但是對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，比如微博的呼叫中心怎么建，怎么利用微信平臺(tái)提升我們呼叫中心的效率？我們會(huì)發(fā)現(xiàn)有時(shí)候在溝通過(guò)程中，很多客戶并不在這個(gè)社會(huì)化媒體平臺(tái)上，這也是大大制約了微博或者微信這樣的社會(huì)化媒體對(duì)我們整個(gè)呼叫中心的建設(shè)的進(jìn)程。

    跟傳統(tǒng)媒體或傳統(tǒng)溝通方式比，社會(huì)化媒體主要是在這幾點(diǎn)方面體現(xiàn)了他比較明顯的特點(diǎn)。第一，相對(duì)比較輕松一點(diǎn)。如果在社會(huì)化媒體上，因?yàn)樯鐣?huì)化媒體本身門(mén)檻很低，所以里面參與人員的層次、參與人員的等級(jí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他已經(jīng)做了扁平化了，在扁平化的平臺(tái)上溝通，一定要保持一種相對(duì)輕松的心態(tài)。在社會(huì)化媒體或微博或微信上進(jìn)行溝通，你可以把他想象成你是在一個(gè)咖啡館溝通，這里面有一個(gè)形象的比喻，就是社會(huì)化媒體有點(diǎn)像線下的咖啡館的溝通方式。第二這是一種相對(duì)平等的溝通方式。比如我們跟任志強(qiáng)、潘石屹包括跟顏主席這樣相對(duì)大的人物溝通，之前從傳統(tǒng)的溝通里面，你會(huì)發(fā)現(xiàn)很難聯(lián)系得上，但是通過(guò)社會(huì)化媒體這樣一個(gè)平臺(tái)，會(huì)很容易跟他們溝通，尤其像一些政務(wù)的溝通，跟很多原來(lái)你根本不可能跟他建立溝通渠道的人去溝通，這也是社會(huì)化媒體帶給我們的一個(gè)很大變化，使得我們所有的參與者都更加平等，處在一個(gè)同樣的層次上進(jìn)行溝通。第三就是雙向，傳統(tǒng)的溝通是單向的或者宣導(dǎo)式的，包括我們會(huì)場(chǎng)，也是一個(gè)相對(duì)傳統(tǒng)的溝通方式，可能大家跟我溝通，你如果想跟我說(shuō)話就可能遞紙條，但社會(huì)化媒體方面你不需要這樣做，想說(shuō)的時(shí)候就說(shuō)，想說(shuō)什么就可以發(fā)表。還有一點(diǎn)就是你溝通的內(nèi)容是不是能被對(duì)方接受或感興趣。第四就是實(shí)時(shí)，可以更快的跟雙方溝通。  

    社會(huì)化媒體其實(shí)很多種方式，比如論壇BBS。社會(huì)化媒體其實(shí)更重要還是集中在兩個(gè)主要平臺(tái)，微博和微信，這兩個(gè)平臺(tái)也是大家平時(shí)應(yīng)用的兩個(gè)平臺(tái)，但這兩個(gè)平臺(tái)在溝通的特點(diǎn)方面，還是有點(diǎn)不一樣。微博平臺(tái)更多是基于信息的維系。微博這樣的平臺(tái)更多是看成一種傳播的渠道。雖然也是很具有社會(huì)化媒體的特質(zhì)的渠道，但是很多人、企業(yè)更多是通過(guò)微博來(lái)形成他的影響力或提升他的影響力。提升他的影響力更多是基于你提供的信息是否能分享到潛在對(duì)象。但是微信跟微博不太一樣的地方，更多是基于人際關(guān)系。比如微博帳號(hào)，你可以加我的粉，我也可以給你互粉，但是微信可能不愿意這樣做，因?yàn)槲⑿盼矣X(jué)得更私密一點(diǎn)，在微信上都是我的好友或者在日常中關(guān)系上比較密切的人，如果@我的微信，我會(huì)想一想是否跟你進(jìn)行聯(lián)系。微博跟微信之間的溝通的特質(zhì)方面，還是有點(diǎn)不一樣。

    接下來(lái)我講一些案例或?qū)嶋H操作的案例講講怎么更好的做好社會(huì)化媒體的營(yíng)銷(xiāo)。通過(guò)這些案例呈現(xiàn)如果社會(huì)化媒體要做得比較成功，有哪些關(guān)注點(diǎn)。

    這是去年做的一個(gè)Case，幫一個(gè)律師平臺(tái)做微博營(yíng)銷(xiāo)。當(dāng)時(shí)有一個(gè)大家非常知道的事件，就是歸真堂活熊取膽的事件。作為一個(gè)律師平臺(tái)，怎么切入這個(gè)點(diǎn)？通過(guò)百度我們會(huì)發(fā)現(xiàn)大家對(duì)歸真堂活熊取膽關(guān)注度很高。本身活熊取膽事件觸動(dòng)了大眾敏感的神經(jīng)，不論是從動(dòng)物保護(hù)的角度還是一個(gè)活生生的生命，通過(guò)活生生的血淋淋的畫(huà)面，很容易觸發(fā)到大眾心理的底線。網(wǎng)上也有很多議論，發(fā)起投票說(shuō)這個(gè)事件大家的看法是怎樣的。我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)奇怪的現(xiàn)象，為什么網(wǎng)上支持歸真課活熊取膽的支持率達(dá)到60%？正因?yàn)橛羞@樣一個(gè)沖突性，我們針對(duì)這個(gè)投票事件發(fā)起了一個(gè)微博，就是歸真堂為了上市做活熊取膽這樣一個(gè)事情，為什么網(wǎng)上投票那么多人支持，而潘石屹這些非常關(guān)心社會(huì)公益的人，都做了一個(gè)回饋，包括對(duì)事件也發(fā)表了他們的看法。通過(guò)這樣一個(gè)微博名人的轉(zhuǎn)發(fā)跟評(píng)論，使得我們這個(gè)投票的貼子轉(zhuǎn)發(fā)非常高。根據(jù)后臺(tái)的報(bào)告統(tǒng)計(jì)，一天之內(nèi)我們這個(gè)報(bào)告量就有700多萬(wàn)。但是對(duì)于律師方的微博帳號(hào)，實(shí)際他的粉絲非常少，只有6000人的粉絲。這說(shuō)明了一個(gè)點(diǎn)，就是說(shuō)我們做微博的時(shí)候或者我們?cè)谄髽I(yè)做官方微博的時(shí)候，是不是粉絲就非常重要呢？當(dāng)然，粉絲非常重要，但是更重要的是說(shuō)，這個(gè)粉絲的價(jià)值度以及你針對(duì)我們內(nèi)容方面的轉(zhuǎn)發(fā)這些粉絲的質(zhì)量到底怎么樣，這是我們做社會(huì)化媒體營(yíng)銷(xiāo)時(shí)更重要的需要關(guān)注的東西。

    對(duì)所有企業(yè)來(lái)說(shuō)，不管是微博還是微信帳號(hào)，粉絲其實(shí)多少并不是最主要因素，一個(gè)小的帳號(hào)同樣可以通過(guò)某種手段形成大的影響。

    接下來(lái)這個(gè)案例是我們另外一個(gè)Case，跟香港航空做的。這個(gè)微博貼子在網(wǎng)上很火，類(lèi)似創(chuàng)意在微博上可能也有其他公司在做，但是原創(chuàng)的是我們這邊出來(lái)的。當(dāng)時(shí)我們結(jié)合了蘋(píng)果iPhone5馬上上市之前，我們抓住了這樣一個(gè)節(jié)點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)去超市買(mǎi)了一些橡皮泥，捏成一些APP的標(biāo)識(shí)，放到盒子里做成一個(gè)看起來(lái)像iPhone5的模型，放到網(wǎng)上。我們也是通過(guò)借勢(shì)推廣的方式，包括淘寶的應(yīng)用、創(chuàng)新工廠的應(yīng)用，同樣放在我們的標(biāo)識(shí)旁邊，這個(gè)帖子發(fā)完以后，包括淘寶、創(chuàng)新工廠他們也都在轉(zhuǎn)發(fā)，做評(píng)論。這個(gè)帖子最終的統(tǒng)計(jì)報(bào)告量達(dá)到了數(shù)百萬(wàn)次。這其實(shí)也是用熱點(diǎn)引發(fā)互動(dòng)或引發(fā)粉絲關(guān)注或引發(fā)大眾關(guān)注一個(gè)非常典型的例子。

    還有一個(gè)是我們做的ViBRAM的案例，通過(guò)知識(shí)分享，比如通過(guò)周星馳、奧巴馬等知名人物的借勢(shì)做法，通過(guò)監(jiān)測(cè)手段發(fā)現(xiàn)周星馳做訪談的時(shí)候把鞋底亮出來(lái)了，然后引導(dǎo)大家關(guān)注說(shuō)名人的鞋子是什么情況。你可能不是媒體，但是可以做成最后發(fā)現(xiàn)大家把你當(dāng)成一個(gè)媒體來(lái)看的做法。

    最后總結(jié)，衍生出來(lái)會(huì)有幾個(gè)關(guān)于做社會(huì)化媒體營(yíng)銷(xiāo)怎么做成功需要關(guān)注的要點(diǎn)。

    第一，就是關(guān)于人性需求。在社會(huì)化媒體做營(yíng)銷(xiāo)，一定要人性的角度，也就是從你客戶的需求角度出發(fā)，看我們?cè)趺醋霾邉潈?nèi)容。人性需求其實(shí)有一個(gè)非常好的模板可以用，就是我們馬斯洛需求層次理論，他把人分成5個(gè)層次的需求，從生理需求到安全需求，到社交需求，到尊重的需求，到自我實(shí)現(xiàn)的需求，你會(huì)發(fā)現(xiàn)企業(yè)作為一個(gè)人存在，任何行為其實(shí)都繞不開(kāi)這樣的需求。也就是說(shuō)我們做整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，一定要看我們目標(biāo)客戶在這幾個(gè)需求層次的哪一個(gè)點(diǎn)。比如歸真堂這個(gè)事件，我們就是抓住了像李開(kāi)復(fù)或任志強(qiáng)這些名人，他們需求點(diǎn)在哪里，他們?yōu)槭裁匆D(zhuǎn)發(fā)我們的微博，是因?yàn)檫@些名人對(duì)前面什么生理需求、安全需求，已經(jīng)不Care了，非常Care他的價(jià)值或者自我實(shí)現(xiàn)，或者尊重的這樣一個(gè)價(jià)值。像任志強(qiáng)，他做地產(chǎn)的，但為什么每天講一些社會(huì)公益的話題？這些人你會(huì)發(fā)現(xiàn)隨著他們層次越高，或者他們成就越高，他們?cè)隈R斯洛需求理論里需要滿足的點(diǎn)，其實(shí)就越高。

    第二就是關(guān)系方面。

    通過(guò)社會(huì)化媒體媒體會(huì)發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)媒體是一種弱關(guān)系的，漸漸變成一種強(qiáng)關(guān)系的營(yíng)銷(xiāo)手段，也就是說(shuō)你關(guān)系越強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的可能性就越大。微博跟微信的對(duì)比也可以看出來(lái)，微博更像是一種弱關(guān)系的營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，而微信是強(qiáng)關(guān)系的營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，關(guān)系越強(qiáng)，營(yíng)銷(xiāo)效果越明顯。

    第三，平等。前面已經(jīng)簡(jiǎn)單講到了。

    第四，真實(shí)。本身社會(huì)化媒體大家都知道他互動(dòng)性越來(lái)越強(qiáng)，及時(shí)溝通的頻率越來(lái)越快，在社會(huì)化媒體上面你很難說(shuō)有什么造假的或者有什么虛假。比如歸真堂這種事件，包括最近很火的關(guān)于習(xí)主席打車(chē)的事件，像這種事件，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他這種虛假的東西在社會(huì)化媒體方面生存的時(shí)間越來(lái)越短。如果作為企業(yè)，尤其是你面對(duì)危機(jī)的時(shí)候，大家會(huì)發(fā)現(xiàn)社會(huì)化媒體在危機(jī)公關(guān)的時(shí)候其實(shí)是起了非常重要的作用。只有通過(guò)在社會(huì)化媒體上進(jìn)行溝通營(yíng)銷(xiāo)，你要抱著更加坦誠(chéng)、提供更加真實(shí)的、以更加真實(shí)的面目示人的時(shí)候，你危機(jī)延續(xù)時(shí)間就會(huì)越來(lái)越短。

    第五，內(nèi)容。前面舉的例子，大家會(huì)發(fā)現(xiàn)有一個(gè)共同點(diǎn)，就是我們更多是通過(guò)內(nèi)容吸引我們的目標(biāo)客戶的關(guān)注。比如微博前期，大家會(huì)發(fā)現(xiàn)通過(guò)大號(hào)的轉(zhuǎn)發(fā)或者技術(shù)性的手段，可以做到很好的營(yíng)銷(xiāo)效果。但是現(xiàn)在的微博營(yíng)銷(xiāo)或者接下來(lái)微信的營(yíng)銷(xiāo)，如果你不是基于在內(nèi)容上下工夫，怎么把內(nèi)容的質(zhì)量跟內(nèi)容的價(jià)值提升上去，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的營(yíng)銷(xiāo)會(huì)越來(lái)越不容易達(dá)到你想要的效果。

    第六，數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)大家談了很多，隨著社會(huì)化媒體的發(fā)展，基于數(shù)據(jù)本身的營(yíng)銷(xiāo)決策的調(diào)整或者基于數(shù)據(jù)做營(yíng)銷(xiāo)手段的改變，這種情況會(huì)越來(lái)越明顯。比如社會(huì)化媒體，微博，更多可以通過(guò)微博上的搜索引擎，內(nèi)部的搜索引擎或通過(guò)找到一些有價(jià)值的熱點(diǎn)，或者一些高價(jià)值的信息，怎么利用這些信息Push到你的宣傳內(nèi)容，第二就是針對(duì)數(shù)據(jù)的分析，對(duì)內(nèi)容進(jìn)行進(jìn)一步的優(yōu)化以及做分析以后怎么對(duì)宣傳方式進(jìn)行。社會(huì)化媒體的營(yíng)銷(xiāo)，最終會(huì)歸結(jié)到怎么基于數(shù)據(jù)這一塊做營(yíng)銷(xiāo)。數(shù)據(jù)的合理分析，然后進(jìn)行調(diào)整、處理，只有基于這樣的營(yíng)銷(xiāo)理論方式，才會(huì)最終使整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)更科學(xué)，而且更能夠接近于我們目標(biāo)客戶的需要。

    歸根到底，你整個(gè)社會(huì)化媒體的營(yíng)銷(xiāo)，應(yīng)該是本著價(jià)值的營(yíng)銷(xiāo)，也就是說(shuō)你是否能提供給目標(biāo)客戶、目標(biāo)群體一個(gè)真正有高價(jià)值的內(nèi)容。這些價(jià)值，也是分成幾種，比如物質(zhì)的價(jià)值，實(shí)物的價(jià)值進(jìn)行交換，比如送禮品。第二就是通過(guò)情感的價(jià)值，像李開(kāi)復(fù)他們，主要是情感的滿足。第三就是品牌的價(jià)值，企業(yè)微博做營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，非常重要的就是你會(huì)發(fā)現(xiàn)越大的品牌做營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，難度會(huì)越低，也正是這樣的一個(gè)意思。

    以上就是我關(guān)于社會(huì)化媒體和營(yíng)銷(xiāo)方面的看法。謝謝。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！