《2013年度（第六屆）中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2013年4月18-19日在上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，有來(lái)自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)廠商等3000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、工信部通信科技委員會(huì)委員/中國(guó)通信協(xié)會(huì)理事李振坤等，及來(lái)自協(xié)會(huì)及行業(yè)的高管及專家在聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等主題方面做了幾十場(chǎng)精彩紛呈的演講和分享。

    麥考林電銷事業(yè)部總經(jīng)理特別助理蔣博文(臺(tái)灣) 做了主題為《電話銷售組織永續(xù)生存的六大要素》的演講。如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013/  。
 

     蔣博文：各位領(lǐng)導(dǎo)，各位先進(jìn)，大家早上好！排在第一個(gè)講，大家是有點(diǎn)辛苦，因?yàn)榇蠹移匠６己苊Γ瑏?lái)自各個(gè)地方，要這么早趕過(guò)來(lái)，很不容易。既然大家這么早起，參加第一場(chǎng)分享，我講的東西如果不是一些干貨，也會(huì)辜負(fù)大家。這兩天絕大部分主題都是談呼叫中心的客服這一塊，今天我講的是比較特別的，是電話銷售。電話銷售在中國(guó)很多公司在做，但我們公司做的方式不一樣，經(jīng)過(guò)臺(tái)灣還有大陸這邊的實(shí)際考驗(yàn)，我把經(jīng)驗(yàn)跟大家做一些分享。麥考林是網(wǎng)絡(luò)公司，我們做電話銷售，主要是針對(duì)會(huì)員進(jìn)行服務(wù)式的電話行銷，不打陌生電話。部門在04年成立，第一年?duì)I業(yè)額只有20萬(wàn)，到08年做到4000萬(wàn)，接下來(lái)就是7000萬(wàn)、1億4、2億3，去年已經(jīng)接近3億了。

麥考林 電銷事業(yè)部總經(jīng)理特別助理 蔣博文(臺(tái)灣)

    既然是干貨，有些東西如果不分享，也白來(lái)一趟了。除了現(xiàn)在的公司，以前我在臺(tái)灣也有過(guò)做電話銷售的經(jīng)驗(yàn)，，該公司前面兩年都賠錢，第三年損益平衡，到四年就做到1億臺(tái)幣，有了這這兩家公司的成功經(jīng)驗(yàn)，所以今天有資格在這邊跟大家交流分享一下。

    電話銷售不是說(shuō)在于銷售員多強(qiáng)或者請(qǐng)人培訓(xùn)他們的話術(shù)，這只是臨時(shí)的，真正關(guān)鍵是組織經(jīng)營(yíng)上。組織經(jīng)營(yíng)分為六大塊。首先要請(qǐng)大家厘清一下點(diǎn)，電話銷售本身只是一個(gè)工具而已，是手段，不是目的，是什么手段呢？其實(shí)是做以數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷為核心理念。如果大家脫離了這個(gè)范圍，又存在著把技術(shù)當(dāng)作目的，經(jīng)營(yíng)起來(lái)會(huì)比較辛苦，不容易成功。通過(guò)對(duì)現(xiàn)有會(huì)員進(jìn)行溝通，一個(gè)長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)，我們講是忠誠(chéng)度的Program，然后不斷的開發(fā)新客戶，這個(gè)時(shí)候就要很多活動(dòng)，將來(lái)通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的收集、分析，然后找出合適的商品賣給合適的客戶。

    我這邊把傳統(tǒng)的做電話銷售的公司跟我們這種類型的電話銷售公司做了一個(gè)區(qū)分。這里面沒有好或壞的差別，而是理念的差異。一般的電話銷售公司跟會(huì)員只有銷售關(guān)系，對(duì)我們來(lái)講，我們非常關(guān)注在經(jīng)營(yíng)會(huì)員上，銷售過(guò)程中，會(huì)非常注重跟客人的互動(dòng)，客人的感受，如果這次沒有買，下次還有機(jī)會(huì)，我們通過(guò)有計(jì)劃的打不同的電話，不是說(shuō)一通電話定生死。所以我們給專業(yè)人員培訓(xùn)，就不是強(qiáng)迫推銷。一般的電話銷售銷售中心是以銷售為核心，而我們電話銷售中心的價(jià)值，就是以會(huì)員經(jīng)營(yíng)為核心。另外企業(yè)目標(biāo)是創(chuàng)造業(yè)績(jī)，而我們是創(chuàng)造業(yè)績(jī)和價(jià)值。如果一個(gè)客人在你公司買了十年商品，他的價(jià)值就是十年，而如果只買一次，那價(jià)值就只有一次。營(yíng)銷的方式，他要做數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、是1對(duì)1的營(yíng)銷，而我們還要加上關(guān)系營(yíng)銷，忠誠(chéng)度營(yíng)銷。

    講到關(guān)系營(yíng)銷，我們銷售員大概40%以上的人做了兩年以上，通常半年以內(nèi)的銷售人員在我們單位每個(gè)月業(yè)績(jī)大概2到3萬(wàn)，一年左右平均一個(gè)月可以到4到8萬(wàn)，兩年以上員工可以做到8萬(wàn)以上的業(yè)績(jī)。我們每個(gè)月都有業(yè)績(jī)頒獎(jiǎng)，幾年前如果做了5萬(wàn)就可以上臺(tái)接受表?yè)P(yáng)，然后慢慢到10萬(wàn)、15萬(wàn)，現(xiàn)在站在臺(tái)上的都是20萬(wàn)以上的，上個(gè)月我們有一個(gè)銷售員單月做到48萬(wàn)。當(dāng)然我們賣的是保健品跟保養(yǎng)品方面的東西，做到48萬(wàn)很不容易，如果每通電話都是開發(fā)新的會(huì)員的話，有可能達(dá)到這個(gè)成績(jī)嗎？做到48萬(wàn)等于平均一天要做2到3萬(wàn)塊錢，這都是長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)客人之后，他基于對(duì)公司渠道的信任，基于對(duì)產(chǎn)品的信任，基于對(duì)銷售員的信任，才可能產(chǎn)生幾萬(wàn)的購(gòu)買行為。而且通常有一個(gè)好玩的事情發(fā)生，單位每年都有銷售員創(chuàng)造業(yè)績(jī)記錄，破紀(jì)錄的都是一些休產(chǎn)假的員工，這是因?yàn)樗臅?huì)員顧客，特別捧她的場(chǎng)，說(shuō)她好幾個(gè)月沒有上班了，現(xiàn)在生完孩子跟你買東西，當(dāng)做一個(gè)祝福、祝賀。如果沒有去經(jīng)營(yíng)與顧客的關(guān)系，就只有買賣關(guān)系，沒有感情存在，是產(chǎn)生不了這樣的業(yè)績(jī)績(jī)效的。

    一般電話銷售公司數(shù)據(jù)運(yùn)用上，數(shù)據(jù)是被濫用的，名單不斷重復(fù)應(yīng)用，打過(guò)的電話可能每隔2～3個(gè)月再打一次，這批人離職之后下一批人再重復(fù)用，所以客戶很反感。這些電話單位在國(guó)內(nèi)外通常以都是保險(xiǎn)公司較多，當(dāng)目標(biāo)客戶已經(jīng)打完了，沒有名單打了，怎么辦？打手機(jī)流水號(hào)，按照流水號(hào)打，這個(gè)時(shí)候接電話的是男生，就說(shuō)先生你好，是女生就說(shuō)小姐你好，不在乎你是誰(shuí)了，這就是數(shù)據(jù)是被濫用了。而我們的數(shù)據(jù)是有效管理的，當(dāng)客人說(shuō)NO的時(shí)候名單會(huì)被系統(tǒng)收回來(lái)，或下一次商品活動(dòng)不一樣的時(shí)候再取出來(lái)應(yīng)用，是被有效管理的，以免客戶覺得被過(guò)度干擾。其實(shí)過(guò)度干擾就是殺雞取卵，以后都不跟你往來(lái)了。像兩年前的電商，通過(guò)購(gòu)買很多的關(guān)鍵字、廣告，取得一個(gè)客戶的成本是200元人民幣，這200元成本那么高，如果今天得罪他了，不是很可惜？所以數(shù)據(jù)要做有效管理。我們的另外名單是從上個(gè)世紀(jì)郵購(gòu)時(shí)代買過(guò)麥考林產(chǎn)品的客戶一直累積過(guò)來(lái)的，我們打的名單都是麥考林的客戶，不是會(huì)員而已，沒有買過(guò)的會(huì)員在之前是不會(huì)打電話給他的，這樣客戶不是陌call來(lái)的，是先有一個(gè)對(duì)于渠道的信任關(guān)系存在，認(rèn)同買麥考林之后才認(rèn)同我們的電話銷售。

    第一種型態(tài)的組織，例如一般的保險(xiǎn)公司、地產(chǎn)商跟金融服務(wù)，而我們這種形態(tài)，像電商、郵購(gòu)、電視購(gòu)物等都非常適合走這個(gè)路。我們單位已經(jīng)有大概5分之一的人每個(gè)月收入可以到達(dá)五位數(shù)，假說(shuō)獎(jiǎng)金。去年70幾位同仁一年做100多萬(wàn)，6位同仁做到200萬(wàn)以上，一位做到300多萬(wàn)。這就是長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系，用心累積而成的。

    電話銷售的核心，是做數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷。能夠長(zhǎng)久下去，一定是在經(jīng)營(yíng)“關(guān)系”。如果不跟客戶經(jīng)營(yíng)關(guān)系，他為什么要理會(huì)你？各位在白天的身分上除了是公司的員工，我們卸下工作上的職務(wù)角色后也是一個(gè)消費(fèi)者，如果以消費(fèi)者心態(tài)去理解，你會(huì)希望什么樣的人打電話給你？不希望什么樣的人打電話給你？我們將心比心的去思考，就很容易理解，實(shí)際就是一個(gè)關(guān)系營(yíng)銷。

這以下是我對(duì)電銷中心成功六大關(guān)鍵因素的整理。第一，最重要的就是名單。這個(gè)名單，不是一個(gè)Name List，名單的使用是一個(gè)溝通過(guò)程，而不是一個(gè)推銷過(guò)程，就像交朋友。第二個(gè)，就是組織，組織很重要。這個(gè)組織就是說(shuō)電話銷售中心怎么經(jīng)營(yíng)、運(yùn)作，組織里包括哪些環(huán)節(jié)后面會(huì)介紹。第三就是商品，作為商品其實(shí)不是最重要，因?yàn)橹灰闵唐肥呛戏?、合格，銷售人員也是很穩(wěn)定的話，那沒有電話銷售中心賣不出去的商品，不管是有形商品還是無(wú)形服務(wù)。第四就是系統(tǒng)。第五就是行銷，指的是市場(chǎng)部分。這五大部分都有了，真正成功在于后面，時(shí)間。因?yàn)榻M織要能夠達(dá)到一個(gè)最佳狀態(tài)，是需要時(shí)間錘煉的。從04年開始，我們才20萬(wàn)的營(yíng)業(yè)額，經(jīng)過(guò)四五年時(shí)間經(jīng)營(yíng)，銷售人員就像大浪淘沙一樣，如果公司是做電話銷售的可以了解這種情形；如果每年招聘五千人，這五千人一年后能留下來(lái)的可能就是一百人而已，所以對(duì)人員講是一個(gè)大浪淘沙，而一百人里能產(chǎn)生貢獻(xiàn)值高的專員，又更少，所以需要培養(yǎng)。還有專員的干部需要培養(yǎng)。然后客戶千奇百怪，各種客戶都有，所以一個(gè)電話銷售中心碰到各種狀況，都需要時(shí)間，需要內(nèi)部有一些機(jī)制把經(jīng)驗(yàn)復(fù)制傳承下去，所以時(shí)間很重要。名單也就是客戶也是需要經(jīng)營(yíng)的，任何公司有了名單之后，也不一定成功，因?yàn)橐蛻袅?xí)慣電話銷售這個(gè)行為、這個(gè)銷售渠道。電話銷售的拒絕率是99.9%，非常高，電話銷售的人員所以流動(dòng)那么大，是因?yàn)闆]有一個(gè)人喜歡做一個(gè)工作是每天會(huì)被人拒絕的，而且許多電話銷售員他們年紀(jì)不大，學(xué)歷不高，如果內(nèi)心不強(qiáng)大，這個(gè)位置做不久的，因?yàn)榭赡苊刻齑虻碾娫挾际潜痪芙^。每天都是在不斷被拒絕，他是需要內(nèi)心得到足夠的平衡平和，然后知道這個(gè)工作就是這樣的，客戶拒絕我不是針對(duì)我或公司，客戶面對(duì)所有公司、產(chǎn)品都是這樣，在這個(gè)過(guò)程中客戶本身也是需要時(shí)間經(jīng)營(yíng)的。

    名單。名單的來(lái)源，因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系就不一一詳細(xì)介紹了。一般可以從這些地方找到名單，最好的名單就是已購(gòu)買客戶建檔，第一次他已經(jīng)買過(guò)了，他認(rèn)同你，這是最好的客戶。已購(gòu)買客戶里更核心的就是客戶推薦客戶，這個(gè)名單也是非常好的名單。還有租賃名單、購(gòu)買名單，當(dāng)然這是很不合法的。還有跟發(fā)卡銀行合作，當(dāng)然銀行不會(huì)給你任何名單，比如兌換積分的時(shí)候間接取得客戶資料。媒體直銷回應(yīng)廣告，以前在臺(tái)灣做過(guò)一個(gè)，回應(yīng)率還不錯(cuò)，有興趣的就會(huì)打電話來(lái)問。在創(chuàng)造回應(yīng)使用的贈(zèng)品，一定要有吸引力，有創(chuàng)意，否則送一般的東西，一看到這個(gè)東西就想到價(jià)格，一想到價(jià)格覺得不值錢，就不會(huì)回應(yīng)。還有樣品派發(fā)、主動(dòng)報(bào)名，還有互聯(lián)網(wǎng)、問卷調(diào)查，或者抽獎(jiǎng)活動(dòng)，如果在座有小孩子，你們帶小朋友到一些百貨公司有小孩玩的場(chǎng)所，填個(gè)資料送個(gè)氣球，填完之后就會(huì)有很多電話找你，這也是獲得名單的一個(gè)來(lái)源。還有交換名單，兩家公司會(huì)做一個(gè)名單的交換，還有異業(yè)合作，跟自己公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)不一樣，所以不會(huì)有沖突。比如我們賣保健品，會(huì)跟美容沙龍合作或者有小孩的連鎖童裝等合作，這就是異業(yè)合作。

    名單質(zhì)量。一個(gè)是平時(shí)積累，客戶優(yōu)于會(huì)員。很多公司的人員他們把會(huì)員等于顧客，特別是互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)資源就是人力、物力、預(yù)算、時(shí)間，投入這么大資源去轉(zhuǎn)換，如果幾千萬(wàn)個(gè)會(huì)員那并不是了不起的事情，如果有一百萬(wàn)個(gè)客戶就了不起了。我們單位過(guò)去每年從公司各渠道過(guò)來(lái)的已購(gòu)買客戶會(huì)輸入到一百多萬(wàn)的人，但是我們后來(lái)做了篩選，其實(shí)真正核心的客人一年不過(guò)十萬(wàn)人，可是卻能做到兩三億的業(yè)績(jī)。我們做數(shù)據(jù)庫(kù)的挖掘，這里面不到四千客人一年貢獻(xiàn)了8000萬(wàn)的業(yè)績(jī)。所以還是剛剛前面講的，關(guān)系營(yíng)銷。然后顧客優(yōu)于會(huì)員，他產(chǎn)生的終身價(jià)值是非常的龐大。當(dāng)有很多名單的時(shí)候，先把已購(gòu)買過(guò)的客戶名單先使用。

    作為RFM指標(biāo)，就是我們做數(shù)據(jù)挖掘還有做數(shù)據(jù)分析的時(shí)候，是一個(gè)很重要的東西，最近一次購(gòu)買，購(gòu)買頻率，購(gòu)買金額，這個(gè)時(shí)候他是一個(gè)交叉的分析，比如客人跟你買兩萬(wàn)塊的東西，算不算很好的客戶？絕對(duì)算。但是他是三年前跟你買的，最近都沒有買。而有一個(gè)客人每個(gè)月買12次，一次200塊，一年不過(guò)2400塊，但這絕對(duì)是好客戶，因?yàn)樗?gòu)買頻率高。所以我們用RFM分析時(shí)，不是只看購(gòu)買金額，是R+F或者R+F+M，做客戶等級(jí)分類。過(guò)去很多公司是以M購(gòu)買金額對(duì)客戶分級(jí)，其實(shí)還是要加上購(gòu)買頻率跟最近一次購(gòu)買的時(shí)間。同樣的，你在跟客戶做接觸時(shí)，是按照這個(gè)原則做接觸。

    組織部分。這是我們公司多年的經(jīng)驗(yàn)。很多公司覺得自己有錢、有數(shù)據(jù)，就要租個(gè)辦公室買一些設(shè)備開始操作電話銷售中心。這當(dāng)然可以做。十年前有這樣一個(gè)公司，想做電話銷售，董事長(zhǎng)找我去，他說(shuō)你能不能保證下個(gè)月獲利，聽完之后我就走了，絕對(duì)不合作，否則真的合作起來(lái)將來(lái)會(huì)很辛苦的。比如現(xiàn)在4月，你說(shuō)年底獲利，我是沒有這個(gè)把握的。因?yàn)樾枰獣r(shí)間去經(jīng)營(yíng)。有哪些東西需要經(jīng)營(yíng)呢？第一，新人招聘跟培訓(xùn)制度。第二，銷售獎(jiǎng)勵(lì)跟晉升制度需要先定出來(lái)。銷售獎(jiǎng)勵(lì)一旦定了之后，是終身不能改的，只能越改越好越優(yōu)惠，不能變差。有個(gè)故事說(shuō)有人養(yǎng)猴子，后來(lái)沒有那個(gè)經(jīng)濟(jì)條件了，說(shuō)早上給你三個(gè)果子下午給你四個(gè)，猴子說(shuō)不好，后來(lái)說(shuō)早上給你四個(gè)，晚上給你三個(gè)，猴子就說(shuō)好。這就是朝三暮四。定獎(jiǎng)金結(jié)構(gòu)時(shí)，除非事先說(shuō)好每年會(huì)變動(dòng)一次，并寫在白紙黑字的規(guī)范里面，如果口頭講，會(huì)有爭(zhēng)議，特別是有一些業(yè)務(wù)員做大，客戶群是他自己培養(yǎng)出來(lái)的，雖然名單是公司提供的，他經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期磨煉，慢慢做大，如果今天的獎(jiǎng)金制度突然說(shuō)因?yàn)闋I(yíng)業(yè)不好，要縮減獎(jiǎng)金，他立刻就走人，可能幾百萬(wàn)生意就沒有了。

    以前臺(tái)灣有一家電視購(gòu)物公司，有電銷部隊(duì)，有一段時(shí)間他們經(jīng)營(yíng)不是很好，所以副總就做了決定，跟銷售員說(shuō)因?yàn)楣举r錢，所以這個(gè)月獎(jiǎng)金減半，可是他三分之二的銷售員都是達(dá)標(biāo)的，他們都會(huì)想公司經(jīng)營(yíng)不好是你家的事情，我努力銷售業(yè)績(jī)達(dá)標(biāo)了啊，后來(lái)走掉三分之二的人，元?dú)獯髠＿^(guò)去好不容易累積的人就因?yàn)槟愠核母淖兞?，人走光了，你損失了公司的利益。公司最好不要賣代銷產(chǎn)品，要有自己獨(dú)家的主力產(chǎn)品，這樣才能把獎(jiǎng)金制度好好定下來(lái)。還有晉升制度，我們所有的銷售員的主管從組長(zhǎng)、主任、經(jīng)理全部都是從銷售員體系升上去的。很多組織的電話銷售主管是空降的，或者是從客服部門挖過(guò)來(lái)的，客服部門挖過(guò)來(lái)雖然跟電話有關(guān)系，但他自己心里都怕怕的，心里沒譜，而我們都是第一線業(yè)務(wù)員升上來(lái)的。而且升上去的電話銷售主管都不放棄做業(yè)績(jī)，他自己要做業(yè)績(jī)，要管團(tuán)隊(duì)，像組長(zhǎng)的話可能管8到十幾人，主任級(jí)可能下面幾十人，經(jīng)理級(jí)下面可能兩百人要帶，他們自己都在做銷售。然后他還要管理這么大的團(tuán)隊(duì)，結(jié)果有意思的是每個(gè)月業(yè)績(jī)頒獎(jiǎng)的時(shí)候前五名的大都是這些主管。因?yàn)槟銜?huì)員被你經(jīng)營(yíng)了很多年了，這個(gè)時(shí)候雖然晉升為主管，他仍不愿意放棄手上的老客戶。我們有一個(gè)像神一樣的業(yè)務(wù)主管，她手下帶領(lǐng)了2百多個(gè)員工，然后每個(gè)月自己個(gè)人還常?？梢宰龅?0～30萬(wàn)的業(yè)績(jī)。

    晉升制度我們要設(shè)計(jì)，這個(gè)很重要，這是人才的養(yǎng)成體系，也是一個(gè)員工在公司看到希望的來(lái)源之一，以及奮斗追求的目標(biāo)。第三就是員工分階段做不同培訓(xùn)。主要分三大塊，一個(gè)是產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，一個(gè)是銷售技巧培訓(xùn)，另外就是因?yàn)槊刻鞎?huì)被客人拒絕，要做心理建設(shè)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)。每天都有培訓(xùn)，我們單位培訓(xùn)力度應(yīng)該是全國(guó)最高的，每天都會(huì)有新人進(jìn)來(lái)報(bào)到，開訓(xùn)練營(yíng)，有新人培訓(xùn)。留下來(lái)的分配到組織去的時(shí)候，又有一個(gè)銜接培訓(xùn)，有些人做了多少的時(shí)候可以掛星星，多少星星具備副主管的資格，然后給這些儲(chǔ)備干部進(jìn)行管理培訓(xùn)，還有銷售技巧的培訓(xùn)，還會(huì)錄一些銷售非常好的同仁的音，把內(nèi)容放給其他人聽。所以培訓(xùn)很重要。不是說(shuō)講簡(jiǎn)單的商品知識(shí)之后大家就上陣，業(yè)績(jī)就出來(lái)。這個(gè)是理想狀態(tài)。第四就是明確的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。就是說(shuō)我們會(huì)嚴(yán)格要求銷售員不要做強(qiáng)迫推銷，我們跟顧客的對(duì)話應(yīng)該用敬語(yǔ)，您，謝謝，您好，等等，當(dāng)然有些專員跟客戶已經(jīng)很熟了，像朋友一樣，口無(wú)遮攔，但是客戶就是客戶，他就是上帝，我們基本的尊重和禮貌要有。另外界定什么樣的狀況是屬于強(qiáng)迫推銷或者夸大宣傳，是違規(guī)的；輕則罰錢，重則撤職，罰錢是把獎(jiǎng)金追回來(lái)。如果是為了組織的長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)發(fā)展去考量，短期的犧牲是必要的。

    第五就是團(tuán)隊(duì)工作與比拼氛圍的營(yíng)造。一個(gè)電話銷售組織分很多組，你身為主管或中心總監(jiān)或者總經(jīng)理，你要?jiǎng)?chuàng)造一種競(jìng)爭(zhēng)氛圍。業(yè)務(wù)員本身他都是為了薪水而來(lái)的沒錯(cuò)，但是業(yè)務(wù)員又特別愛面子，所以怎樣用這個(gè)面子調(diào)動(dòng)那種競(jìng)爭(zhēng)的氣氛，是必須的。例如我們每個(gè)月會(huì)有頒獎(jiǎng)，有不同階段的，有新秀的，一年的，兩年的，另外當(dāng)月做到20萬(wàn)以上的前四名另外設(shè)計(jì)一個(gè)“四大天王”獎(jiǎng)。比如同一批來(lái)的公司的銷售人員，在公司都待了三年，如果某人上了講臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)了兩三次，而你沒有上去，你就會(huì)很沒面子，就要逼自己想辦法下次上臺(tái)一下。領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)跟他說(shuō)，那個(gè)人跟你同時(shí)來(lái)，他可以上去，你要加把勁。他就會(huì)努力，為了這個(gè)面子。今年年初年會(huì)的時(shí)候我們單位排名第四的銷售員做到了200多萬(wàn)的優(yōu)異業(yè)績(jī)，可他卻說(shuō)對(duì)不起領(lǐng)導(dǎo)，因?yàn)樗念I(lǐng)導(dǎo)就是前面說(shuō)的那個(gè)像神一樣的人，2012年做了300多萬(wàn)，他說(shuō)，他在2012年初的時(shí)候立誓要站在領(lǐng)導(dǎo)旁領(lǐng)獎(jiǎng)，那就意味著要做到第二及第三名才能站在第一名兩旁。結(jié)果他是第四，沒站在旁邊就覺得愧對(duì)領(lǐng)導(dǎo)。我覺得他不是講客套話，不然不會(huì)哭得不能自已。所以調(diào)動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)、榮譽(yù)感這是很重要的。一個(gè)組織要先把這個(gè)東西調(diào)動(dòng)起來(lái)，這個(gè)東西需要時(shí)間，沒辦法說(shuō)請(qǐng)個(gè)人來(lái)講可課就可以做好。第六就是數(shù)據(jù)分配、回收管理機(jī)制。很多公司本身就有電銷管理系統(tǒng)，可以做這個(gè)事情，什么樣的名單、每天數(shù)據(jù)怎么分配，員工離職之后他過(guò)去經(jīng)營(yíng)的客戶的名單怎么分配，這個(gè)里面有很多學(xué)問。再就是回收，客人說(shuō)NO的時(shí)候就回收，還有人員離職的回收。對(duì)打電話不夠勤快的就做一個(gè)處罰，或者夸大不實(shí)、過(guò)度推銷的，我們的懲處手段就是把客戶名單收回來(lái)，這就等于要他們的命了，因?yàn)樗嶅X的命脈就是客戶信息。所以數(shù)據(jù)分配跟回收管理的制度，要想清楚。如果系統(tǒng)能夠支持，當(dāng)然更好。

    第七就是銷售服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。就是電話錄音。當(dāng)然你要有質(zhì)檢人員隨機(jī)的聽，然后知道這些專員有沒有做不實(shí)宣傳。另外錄音過(guò)程中，我們可以錄到好的銷售技巧也有不好的，因?yàn)椴缓玫囊彩且粋€(gè)反面教材，去讓這個(gè)新人理解這樣是不好的，是不容易成功的。當(dāng)然我們也調(diào)出銷售業(yè)績(jī)做得很好的專員，把他錄音去分享。第八就是客戶追蹤、回訪機(jī)制，不是買過(guò)就算了，想下次再跟你買東西，最好方式就是買過(guò)東西以后做個(gè)服務(wù)性的回訪：例如貨已經(jīng)發(fā)出去了，吃得效果怎么樣啊，有沒有按照使用說(shuō)明的步驟，現(xiàn)在這個(gè)產(chǎn)品擦臉上有沒有問題等等。在服務(wù)過(guò)程中如果能找到空隙做別的東西的銷售，那這個(gè)時(shí)候顧客戒心較小。我們公司定的跟客戶接觸的規(guī)矩來(lái)講，我們不需要你常常打電話給客戶，大概三個(gè)月或半年較好，但是有回訪卻是很好再次創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)的手段。

    以上八大項(xiàng)如果貴單位想經(jīng)營(yíng)一個(gè)可持久的變大的電話銷售組織，是要考慮的因素，不是說(shuō)有資金，花幾百萬(wàn)買設(shè)備，給銷售人員壓力，就可以了，或者說(shuō)從外面再挖幾個(gè)電話銷售中心有好的技巧的主管過(guò)來(lái)，就開始等著獲利。我們把公司員工分成兩種，一個(gè)是銷售，一個(gè)是輔助銷售，所以上至總經(jīng)理下到各個(gè)職能單位，像商品部、行政部、人事部、數(shù)據(jù)分析組、財(cái)務(wù)，等等這些人員全部是輔銷。他們就是幫助銷售，能夠做得更好。同樣我們讓銷售要感覺他是在體制內(nèi)創(chuàng)業(yè)，就是說(shuō)我們提供一個(gè)平臺(tái)給你，你不用進(jìn)貨，不用租辦公室，也不用出電話費(fèi)，只要把客戶經(jīng)營(yíng)好。如果是500席，就是有500個(gè)加盟商在我這里，讓他們有這種感覺。既然是加盟商，我就要把各種資源準(zhǔn)備好、服務(wù)。你的第一道客戶，就是銷售專員。只有銷售專員覺得他能相信公司，相信產(chǎn)品，相信自己，他才會(huì)做得好，才會(huì)幫單位產(chǎn)生業(yè)績(jī)和利潤(rùn)。

    在組織部分我總結(jié)一下。制度是根本，效率等于利潤(rùn)。常常要去關(guān)注怎樣提升銷售跟客戶接觸的效率，還有系統(tǒng)上分配的效率等等，各種效率能夠被提升出來(lái)的時(shí)候，它就是你的利潤(rùn)。再就是激情等于產(chǎn)能，銷售人員的激情絕對(duì)等于產(chǎn)能，如果只是打電話，那產(chǎn)能很有限。臺(tái)灣99年以后電話銷售如雨后春筍般興起，大部分都是保險(xiǎn)公司，在那個(gè)年代臺(tái)灣開放了外商保險(xiǎn)公司進(jìn)入，他們競(jìng)爭(zhēng)不過(guò)本土品牌，因?yàn)樗麄儧]有足夠資源養(yǎng)很多銷售員，所以像康健人壽這些公司就成立電話銷售部隊(duì)，他們發(fā)現(xiàn)電話銷售還不錯(cuò)，剛成立電話銷售公司的保險(xiǎn)公司，就是一個(gè)培育中心，后來(lái)很多公司就挖腳。公司需要的人員多于市場(chǎng)上能夠供應(yīng)的人才，只要是人愿意打電話，都錄用，這樣就產(chǎn)生了一個(gè)族群，“底薪游牧民族”。有保險(xiǎn)公司率先喊出，一個(gè)月給你臺(tái)幣兩萬(wàn)塊，有些保險(xiǎn)電銷單位還是招不到人就加碼到25000，甚至加到35000塊臺(tái)幣，這些都已經(jīng)是非常好的待遇了。這個(gè)時(shí)候就會(huì)產(chǎn)生某些人本身在就業(yè)市場(chǎng)里的條件并不好，找不到兩萬(wàn)的工作，只能做一萬(wàn)多臺(tái)幣薪資的體力活，后來(lái)進(jìn)去高底薪的電銷公司，做得不好最多就被離職。這樣流動(dòng)個(gè)兩三次工作到下一家電銷公司，說(shuō)自己有多家電話銷售公司的經(jīng)驗(yàn)，通常會(huì)被優(yōu)先錄取，光是在這些公司流動(dòng)就好了，一年十二個(gè)月都有收入，而且都有底薪，所以叫底薪游牧民族。你說(shuō)他有沒有激情？沒有。重視不重視獎(jiǎng)金？不重視。碰運(yùn)氣做一兩單，就很高興，他基本就是求能有一個(gè)工作做就好。這樣的員工，要過(guò)濾篩選掉，如果面試時(shí)不是適合的人，就篩選掉，因?yàn)榈木吐毤芭嘤杀竞芨?。新人進(jìn)來(lái)就要簽合同，上社保的。以前很多公司就是前兩周試用，之后再交社保，現(xiàn)在不行這樣了。有人培訓(xùn)第一天聽完之后就覺得要打電話，就走掉了，所以這個(gè)成本非常高。如果前面幾天不合適，就不要進(jìn)來(lái)了，以免浪費(fèi)錢。

    商品。什么樣的商品適合做電話銷售？第一有獨(dú)特功能和服務(wù)。比如電視機(jī)，沒有什么獨(dú)特功能，講不出來(lái)，除非你有特殊的服務(wù)，比如索尼電視50寸，市場(chǎng)價(jià)9千左右，3D的，可以上互聯(lián)網(wǎng)，但是我說(shuō)可以分期，這就符合特殊服務(wù)。第二就是不易或無(wú)從比價(jià)。因?yàn)槠渌蓝荚谫u，姚明代言的品牌，如果做電話銷售，能不能做得好？可以，但是不容易賺到錢。因?yàn)槲铱梢员容^價(jià)格。后來(lái)我們賣的東西，主要都是自己的品牌，都有自己的歷史，從國(guó)外從臺(tái)灣進(jìn)口，公司就有定價(jià)的話語(yǔ)權(quán)，或者是我們獨(dú)家代理，這個(gè)時(shí)候就讓客戶比不到價(jià)。第三就是目標(biāo)客戶明確。如果賣的東西誰(shuí)都可以賣，這個(gè)太廣泛了，一定要針對(duì)一個(gè)目標(biāo)群，是母嬰還是35到45歲，什么族群?；蛘哒f(shuō)保養(yǎng)品比較合適的年齡層次，30到50歲，這樣的客戶群至少在我們分析講，可以占到65%到75%之間。這個(gè)時(shí)候我的目標(biāo)客戶是很明確的。我的話術(shù)跟培訓(xùn)組合，就可以針對(duì)這群人的需求跟喜好去投其所好。第四就是商品簡(jiǎn)單、易懂好訴求。我們單位一個(gè)最主要的產(chǎn)品就是膠原蛋白口服液，一年可以賣將近1億元。我們不做第一個(gè)銷售膠原蛋白的人，我們要做市場(chǎng)上產(chǎn)品推出速度的老二?，F(xiàn)讓市場(chǎng)上其他公司教育消費(fèi)者什么是多莓飲、膠原飲或者什么是蜂膠、葡萄籽，這個(gè)時(shí)候再跟進(jìn)，我們不用從頭到尾對(duì)客戶解釋一遍。臺(tái)灣一直很流行吃牛樟芝這個(gè)保健品，在當(dāng)?shù)睾芎觅u，我們?cè)诖箨懸埠芟胭u這個(gè)東西，但是永遠(yuǎn)沒辦法下決心，因?yàn)檫@個(gè)產(chǎn)品在大陸很陌生，會(huì)占用銷售員很多的時(shí)間去跟客人說(shuō)明及建立信心，所以我們先等其他公司賣出知名度之后再跟進(jìn)。也有保險(xiǎn)公司看上我們的部隊(duì)，給很高傭金希望我們賣保險(xiǎn)，保險(xiǎn)的學(xué)問更高深，公司覺得對(duì)專員來(lái)講，這個(gè)東西一時(shí)之間講不清楚，不易學(xué)會(huì)，所以這就不會(huì)是他們?cè)撡u的東西。

    為什么做商品培訓(xùn)，我們輔銷老師要不斷整理出簡(jiǎn)單的話術(shù)，讓他能夠電話講幾句就喚起客戶的需求。第五最好不要有后續(xù)的維修顧慮。而且這個(gè)帳會(huì)算你頭上，要常?；貋?lái)維修，下一次專員打給客戶的時(shí)候他還沒有銷售顧客就會(huì)罵他了。當(dāng)年我在臺(tái)灣工作的公司剛成立電話銷售部隊(duì)的時(shí)候，第一年是賠錢的，然后我們每個(gè)月開會(huì)，他們會(huì)跟我們哭訴說(shuō)客戶一直抱怨說(shuō)買過(guò)我們什么東西，經(jīng)常故障，用不多久就壞掉。當(dāng)時(shí)董事長(zhǎng)做了一個(gè)決定，就是不賣雖然利潤(rùn)高但質(zhì)量不好的商品，第二對(duì)客戶發(fā)出無(wú)條件回收命令，這看起來(lái)公司是虧損的，當(dāng)然銷售員獎(jiǎng)金也縮水，可是從第二年開始專員本身有信心了，顧客也有信心了，所以經(jīng)過(guò)兩年時(shí)間經(jīng)營(yíng)摸索，第三年就盈虧平衡，第四年就做了1個(gè)億，而且業(yè)績(jī)主要靠賣三種產(chǎn)品，蜂膠、葡萄籽、酵素而來(lái)。賣保健食品保養(yǎng)品是沒有維修顧慮的，這個(gè)時(shí)候?qū)T可以扮演一個(gè)銷售顧問的角色去問說(shuō)你膚質(zhì)是油性還是干性，什么樣的膚質(zhì)用什么樣的保養(yǎng)品。第六就是具續(xù)購(gòu)性的商品最佳。健康類、美容類的商品最適合做銷售，電視機(jī)、床墊等一用可以用十年十五年，這些買了之后沒有別的東西可以賣，所以一定是具有續(xù)購(gòu)性的東西是最好的。

    所以我們經(jīng)營(yíng)電話銷售的時(shí)候，商品政策思路之一，這十幾年來(lái)我們覺得最好的觀念就是電銷人員是你的經(jīng)銷商，建電銷團(tuán)隊(duì)就等于你是在自建渠道，我有自己品牌的商品，但我不用養(yǎng)一個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)全國(guó)尋找代理商鋪到各個(gè)線下店去賣。像我們集團(tuán)也有門店，專門賣衣服，一個(gè)門店至少得養(yǎng)五個(gè)員工，因?yàn)榈陠T店長(zhǎng)要輪休，然后還有租金、裝修，每個(gè)月還要盤點(diǎn)等等，各個(gè)方面很麻煩，而一個(gè)工作一年以上熟練的電銷專員業(yè)績(jī)常常可以超過(guò)門店，所以你就要建一個(gè)自建的渠道。第二就是自主品牌商品和第三方商品代銷，幾年前有一家做母嬰的電商網(wǎng)站，名單非常好，我們常在講他們是坐在金礦上討飯，為什么？母嬰客戶非常明確，而且本身做這領(lǐng)域做了很多年的，有品牌形象跟知名度，后來(lái)他做電銷，但商品結(jié)構(gòu)不對(duì)，都是代銷，賣的都是線上知名品牌的東西，這個(gè)時(shí)候你價(jià)格都可以做比較，除非你更便宜，一旦便宜之后，利潤(rùn)就被吃掉了，然后經(jīng)營(yíng)電商他成本很高，人員本身的薪資，還有設(shè)備，電話電腦整個(gè)系統(tǒng)，還有一堆人要協(xié)助電銷人員，經(jīng)營(yíng)成本很高。成本高的情況之下，外面還有東西打折，這個(gè)時(shí)候當(dāng)然會(huì)經(jīng)營(yíng)得很辛苦，所以他們經(jīng)營(yíng)一年就收掉了。這家公司的名單真是寶藏，如果是給我們用，可以靠這個(gè)名單吃好幾年。

    除了主力商品，也需要一些搭配的商品做為電銷的櫥窗商品，當(dāng)客戶已買過(guò)我公司的主力商品，那還可以賣什么？所以公司必須準(zhǔn)備一些其他的商品，我買過(guò)這個(gè)東西了，還可以搭銷其他的東西。當(dāng)然他不是我的主力。這就是我的櫥窗性商品。櫥窗性商品可以是代銷商品。

    系統(tǒng)。系統(tǒng)是一個(gè)專業(yè)的學(xué)問。今天外面走廊上有很多軟件硬件系統(tǒng)廠商，他們經(jīng)過(guò)多年經(jīng)驗(yàn)幫呼叫中心不管是外呼或是內(nèi)呼在解決各方面的問題。以前系統(tǒng)不是很重要，特別是郵購(gòu)時(shí)代，以前訂單是傳真的，找一個(gè)助理去打印機(jī)那邊影印一下，然后發(fā)給專員打電話，現(xiàn)在這個(gè)時(shí)代不是這樣的，名單分配回收、效率分析都要靠系統(tǒng)問題。包含你的系統(tǒng)必須跟公司的ERP能對(duì)接，能完成線上下訂單，或者庫(kù)存夠不夠繼續(xù)賣這個(gè)東西等等，如果沒有系統(tǒng)，靠人提醒就會(huì)非常辛苦。另外，系統(tǒng)是組織管理精神、經(jīng)驗(yàn)精髓的體現(xiàn)。不是說(shuō)有一套系統(tǒng)可以適用于全天下，你需要什么樣的管理模式，系統(tǒng)就要針對(duì)這個(gè)管理模式來(lái)寫程式。系統(tǒng)也是管理精神的體現(xiàn)，所以系統(tǒng)要不斷更新，有可能今年成立了電話銷售組織，兩年以后對(duì)電銷管理系統(tǒng)的需求可能是推倒重來(lái)。

    電話銷售管理系統(tǒng)。很多人覺得建了ERP系統(tǒng)之后就可以有電話銷售系統(tǒng)。其實(shí)不是。電話銷售系統(tǒng)是針對(duì)公司干部怎么管理業(yè)務(wù)人員以及業(yè)務(wù)人員怎么管理客戶，這個(gè)叫電話銷售管理系統(tǒng)，包含名單的分配回收，客戶購(gòu)買狀況分析，比如客戶買過(guò)A的人、買過(guò)B的人，有這樣一個(gè)族群，類似的族群他買過(guò)A沒有買B，可以打電話優(yōu)先給他們推薦B產(chǎn)品，這樣要靠系統(tǒng)支撐，而不是人員提醒。另外有時(shí)候客戶買的產(chǎn)品，使用兩個(gè)月之后做一個(gè)提醒的動(dòng)作，上次買的膠原蛋白快喝完了，要不要繼續(xù)訂三個(gè)月份？這個(gè)跟進(jìn)有系統(tǒng)能提示銷售人員是最好不過(guò)了。麥當(dāng)勞一個(gè)經(jīng)典案例，就是麥當(dāng)勞金句，在麥當(dāng)勞點(diǎn)過(guò)餐之后如果沒有點(diǎn)可樂他會(huì)問你要不要可樂，多問一句，當(dāng)年幫他創(chuàng)造了好幾億美金的業(yè)績(jī)出來(lái)，只是多講一句話。這個(gè)時(shí)候，你提醒客戶要不要再定三個(gè)月，這也是一個(gè)提醒，這都要有系統(tǒng)。再講一個(gè)例子，很多年前臺(tái)灣的早餐店會(huì)問買豆?jié){的客人一句話，請(qǐng)問你要加一顆蛋還是兩顆蛋，這個(gè)時(shí)候你一聽，懵了，他直覺反應(yīng)一定是說(shuō)一顆蛋，其實(shí)可以不要蛋的，這個(gè)例子大家可以去體會(huì)一下，這個(gè)額外的附加句可以怎樣發(fā)揮額外業(yè)績(jī)的創(chuàng)造。再就是CRM系統(tǒng)，BI平臺(tái)，這些年來(lái)我來(lái)大陸看到大部分都是CTI的設(shè)備，有在賣電銷管理系統(tǒng)的公司不多，像在外面有設(shè)展示攤位的北京宏盛，是其中的佼佼者。

    行銷部分要做什么事情呢？要做三件事，一個(gè)，開發(fā)新客戶，第二個(gè)，激活靜止客戶，第三忠誠(chéng)度方案，或者說(shuō)是忠誠(chéng)度階梯。開發(fā)新顧客，有很多方法，傳統(tǒng)方法就是送贈(zèng)品或者打電話說(shuō)要給你個(gè)東西，你要不要，現(xiàn)在我們單位用另外一個(gè)方法，就是先發(fā)短信給你，比如現(xiàn)在林志玲代言BB霜，有興趣的話就回應(yīng)，然后我們會(huì)打電話給你。但不管這個(gè)BB霜再怎么輕，體積多么小，運(yùn)費(fèi)還是固定的，為什么要這么耗費(fèi)成本的做？跟打陌生電話開發(fā)相比，差別就在許可營(yíng)銷；我跟你的互動(dòng)是經(jīng)過(guò)一個(gè)關(guān)系的建立，而不是打陌生電話之后就開始銷售。所以這樣回應(yīng)率就會(huì)比較高。對(duì)這批拿到贈(zèng)品的索取者，后來(lái)再用各種活動(dòng)來(lái)轉(zhuǎn)化為購(gòu)買顧客。

    客戶優(yōu)于會(huì)員，你用各種方式激活他，他的回應(yīng)率跟再次購(gòu)買率一定會(huì)高于從來(lái)沒有買過(guò)或者從外面收集來(lái)的人。所以我們有激活老客戶的行銷方案，回應(yīng)率的確比較高，能到2%到3%。不到4000的人可以做到8000萬(wàn)，我們常常把很好的行銷資源用在開發(fā)新客戶身上，其實(shí)這是錯(cuò)的，比如很好的智能手機(jī)用很便宜的方案讓新會(huì)員辦門號(hào)，如果五年以上的老客戶也很喜歡，結(jié)果銷售人員說(shuō)必須重新辦一個(gè)號(hào)碼才能享有手機(jī)優(yōu)惠方案，這其實(shí)是很荒謬的。當(dāng)然這兩年很多電信運(yùn)營(yíng)商他已經(jīng)理解到老客戶很重要，所以同意他們?cè)偌觾扇甑暮贤?，也有新的手機(jī)方案。但十年前的電信業(yè)者不是這樣的。這是在虧待你的忠誠(chéng)會(huì)員，因?yàn)檎嬲o你利潤(rùn)的是這些人。結(jié)果絕大部分公司把企業(yè)寶貴的行銷資源放在人數(shù)占70%的、只能帶給公司5%～10%的營(yíng)業(yè)額的顧客身上，但另有一批總數(shù)只有5%的客人，卻占了你80%的業(yè)績(jī)，而沒有得到好的對(duì)待，這是不對(duì)的。希望大家能改變一下思路，真正好的行銷資源應(yīng)該是給最頂端的這些客人，這些投入叫服務(wù)成本，讓他覺得在你這個(gè)渠道是值得的，是被尊重的，是得到一個(gè)很高的地位。

    這是圖表是忠誠(chéng)度階梯，從第一次購(gòu)買開始，用各種活動(dòng)、人員經(jīng)營(yíng)，然后到最上面去，一旦口袋客戶能累積到一定程度，就是你可以獲利的時(shí)候。
    時(shí)間。如果有人說(shuō)，經(jīng)營(yíng)電銷中心肯定可以立刻獲利，要么是在忽悠你，要么就是很無(wú)知，他看到別人成功，就覺得自己可以成功。再就是玩短線，反正明天不經(jīng)營(yíng)了，隨時(shí)可以收掉。但是如果想做一個(gè)可長(zhǎng)可久的電銷公司，是穩(wěn)定獲利的電銷公司的時(shí)候，那剛才講的幾點(diǎn)，一定要用時(shí)間沉淀，用時(shí)間培養(yǎng)出你自己的管理、銷售團(tuán)隊(duì)、自己的客戶群。

    我就分享到這邊。謝謝大家。

    
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