《2013年度（第六屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》ACCC大會于2013年4月18-19日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)廠商等3000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該活動。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會副理事長顏曉濱、工信部通信科技委員會委員/中國通信協(xié)會理事李振坤等，及來自協(xié)會及行業(yè)的高管及專家在聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等主題方面做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。

    智造(中國)有限公司總裁助理佟靜波做了主題為《中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)案例分享-中國.聲立方》的演講。如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013/  。

    佟靜波：很高興又一次與大家相聚，我這里面有很多都是老朋友了，因為我們已經(jīng)聯(lián)續(xù)三年參加51callcenter搞的這個會，我先做一下自我介紹，我叫佟靜波，來自于智造中國，是負(fù)責(zé)我們產(chǎn)業(yè)園區(qū)的運營和招商的項目工作。每次跟大家相聚感觸很深的，大家討論的無非這幾個話題，一個是大家關(guān)心的如何降低我們呼叫中心的運營成本，第二就是我們員工流失率的問題。還有我們一些軟硬件的供應(yīng)商，我們接下來要探討的問題就是如何提高我們軟件和硬件的水平，以為我們客戶提供更好的服務(wù)。還有就是我們?nèi)绾翁岣呶覀兊囊粋€管理，以達(dá)到更好的一個營銷效果，實現(xiàn)更好的客服滿意度。

智造(中國)有限公司總裁助理 佟靜波 

   其實仔細(xì)想想，這些問題是我們每個聯(lián)絡(luò)中心選址最初的時候就已經(jīng)決定了我們是否面臨的這樣的問題，所以今天我與大家分享的一個題目是中國互換智造，中國的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)中心發(fā)展的分享，中國音立方。首先說一下我們這個題目的含義，制造是我們行業(yè)追求和探索的方向，也是我們企業(yè)的名字。聲波其實代表了我們呼叫中心的行業(yè)，代表了我們行業(yè)的一個聲音，也是我們中國智造下面的子品牌，中國聲立方是相連的。

    我們致力于產(chǎn)業(yè)園區(qū)的發(fā)展和運營，我們做了兩個項目，在兩三年內(nèi)我們希望在全國做5個這樣的項目，遍布中國的華南、華北、以及東北各個區(qū)域。我分享大概分為這樣幾個部分。我們探討一個比較大問題就是環(huán)境問題，大家都比較的擔(dān)心，以前我覺得北京的空氣很差，再次我來到上海發(fā)現(xiàn)上海也霧霾的天氣。這是我們大多數(shù)人遇到的一個情況，就是賽車、污濁的空氣。接下來就是大家向往的去一個山清水秀的地方，這是我們在福建寧德的照片，環(huán)境是非常優(yōu)美的。所以我們選址的時候有一個立足點，我們選擇一線城市周邊的二三線城，這樣的城市是交通非常的便利，然后與外界溝通能力非常強，這樣的城市相對的包容性比較強，政策優(yōu)勢是非常明顯。首先看一下，這是我們在中國天津濱海新區(qū)項目所在位置的一個圖，可以看到，這是我們項目的位置，這個我們項目旁邊有一個高鐵站，它是華北地區(qū)高鐵的樞紐站，通過它到達(dá)東北和北京上海都是非常方便的。通過這個高鐵到達(dá)北京只有50分鐘。

    這是我們的詳細(xì)的這樣一個區(qū)位圖，大家可以看到，另外我們還有三條高速公路是通往天津市區(qū)和北京的，各個城市的溝通也非常的方便。我們還有一條快速路，是整個天津重要的南北向的交通線，另外我們的項目也近鄰地鐵站。周邊的商業(yè)氛圍也是非常好的，我們對面就是奧特賴斯紅星美凱龍，商業(yè)的氛圍也是非常不錯的，這是我們天津項目的一個區(qū)位。 這是我們福建的寧德，它是江浙滬對外溝通的門戶，它到達(dá)廣東、福建，溫州都非常的方便，而且也是溝通大陸到臺灣的一個重要的城市。我們近鄰高鐵以及福建的神海公路。我們選擇的立足點就是交通便利，與外界溝通非常強。

    第二點也是各企業(yè)選址重要的問題，又是我們到了這個城市，這個城市的服務(wù)怎么樣，能不能讓我們生根發(fā)芽茁壯的成長。我們首先為各個企業(yè)想到，我們?nèi)ト魏我粋€城市首先跟政府談相應(yīng)的政策，選址同時朋友也了解有一些稅收、返還基金、財稅補貼，戶籍政策，人才引進(jìn)的政策等等，所以我們進(jìn)入一個城市之后，把這些政策跟政府一攬子談定，這樣的話我們?nèi)腭v每個園區(qū)的企業(yè)就不用逐一洽談這個事情，給我們減少了很多的麻煩。我們有很多的企業(yè)都是注冊在濱海的，就是因為濱海這邊非常的優(yōu)勢的一個政策優(yōu)勢。像我們有產(chǎn)業(yè)培訓(xùn)的基金，財稅的政策，以及金融的政策，通常來講大家比較了解像這種兩免三減半的政策。還有天津?qū)τ诜?wù)外包政策有專項服務(wù)的資金，像服務(wù)外表的企業(yè)到了濱海會給你一個大的強有力方面的政策的支持。

    我們?nèi)魏我粋€企業(yè)到了一個新的地方都是需要賺錢的，我們再看看我們項目所在地的產(chǎn)業(yè)環(huán)境是什么樣子的。首先說一下聽見濱海新區(qū)，2012年的生產(chǎn)總值在全國第五位，而且每年新增注冊企業(yè)一萬多家，2012年天津濱海新區(qū)政策的企業(yè)是1萬3千多加，世界500還的企業(yè)有108家。我想說明的是全世界的優(yōu)秀企業(yè)都來到了濱海您為什么不放心，為什么不選擇濱海呢。福建也是一樣，福建應(yīng)該是世界500強企業(yè)有80多家。這是我們在天津的一個項目，這里我稍微多花一點時間來跟大家闡述一下我們天津的項目，剛才區(qū)位的項目位置大家有了一個了解，這是我們在天津首發(fā)項目一期的平面效果圖，這個一期整體占地面積27萬平方，建筑面積60萬平方，其實我們項目天津的一個項目是代表著產(chǎn)業(yè)地產(chǎn)的一個商業(yè)的模式。首先這個地塊大概可以分為三部分，這一部分就是我們的產(chǎn)業(yè)板塊，這部分是我們的文化創(chuàng)意板塊，這邊就是我們做的對應(yīng)的配套板塊，我們首發(fā)板塊就是我們的聲立方，這里有3000個呼叫中心的席位，今年年底就起用了這邊都是電子商務(wù)、外包類型的企業(yè)，這邊是文化創(chuàng)意的企業(yè)，比如工業(yè)設(shè)計，新媒體等等這樣的企業(yè)，前面有一個藝術(shù)街區(qū)做一些展示和銷售的空間。同時我們有代表性的有一個國際會議中心，這個展館免費為大家開放，這也是我們跟中央美院共贏共建的。我們把裝飾藝術(shù)也融入的我們的公共空間，它建成以后將成為天津的城市亮點和名片。這里有我們對應(yīng)的居住的配套，這里有幾百家企業(yè)辦公，大概有三萬人，我們把他們的居住問題解決，同時我們配套了商業(yè)街一是減少大家辦公和生活的一個服務(wù)半徑。所以我們給自己項目的定位就是一個全產(chǎn)業(yè)鏈新經(jīng)濟模式的一個平臺。我們項目內(nèi)部其實這些企業(yè)就可以護為上下游關(guān)系，這邊的文化和創(chuàng)意企業(yè)需要一些展示和銷售，可以通過我們電商平臺，呼叫中心為我們的企業(yè)提供一個服務(wù)。

    這個圖也可以一目了然的闡述了一下我們這個商業(yè)模式，最里面是我們的文化和創(chuàng)意板塊，周邊是我們作為服務(wù)的藝術(shù)的展館以及我們呼叫中心和電子商務(wù)的平臺。外面是我們提供的一些生活的配套，以及我們提供的這種資金、人力資源、支持這樣的一個九大公共服務(wù)平臺，其實是形成了三個這樣的層層遞進(jìn)關(guān)系的一個環(huán)。

    還有就是剛才介紹完了項目，其實很多尤其是聯(lián)絡(luò)中心選址，我跟很多朋友談，他們第一點就問我，天津當(dāng)?shù)睾透＝▽幍碌娜瞬怒h(huán)境怎么樣，您給我提的這個硬件條件再好，政策環(huán)境再好，但是我沒有人，我沒有辦法在那邊生存和發(fā)展。我就說一下我們?nèi)瞬诺那闆r。其實在座可能很多都是非常頭痛的就是我們招人的問題，尤其是我們現(xiàn)在聯(lián)絡(luò)中心一線員工都是90后的小朋友，我經(jīng)常聽小朋友給我抱怨說他們辭職的理由太不靠譜了。比如食堂伙食太差，失戀不想加班等等都可以成為他們辭職的理由。我們短期內(nèi)沒有辦法改變我們一線員工這樣的想法，但是我們能做的是提高我們?nèi)瞬诺幕鶖?shù)。 以及我們能留住人才的這樣一個優(yōu)勢的資源。這個圖就是說明了天津和寧德人力資源的成本，我給天津的定位是介于一線城市的1.5心城市，它生活成本還是比較低的。而寧德是屬于三四線城市之間，所以它人員成本更有優(yōu)勢。 我也列舉了天津和寧德當(dāng)?shù)貫槲覀兟?lián)絡(luò)中心提供人才的一些院校。其實這些可能又有朋友說了，你這些我自己也可以做到，沒有問題，所以我們就做了更深入的一些工作。我們項目所在地人員都達(dá)成了非常深入的戰(zhàn)略合作，比如我們跟當(dāng)?shù)卦盒３闪⒁粋€冠名班，成立我們呼叫中心的一個冠名班，他的學(xué)生可能是大二的時候然后就專門學(xué)習(xí)我們的相應(yīng)的課程，這樣在大三實習(xí)或是畢業(yè)的時候就直接可以進(jìn)入我們的呼叫中心工作。還有一種我們跟學(xué)校達(dá)成合作，他們?yōu)槲覀兊钠髽I(yè)形成專門的專業(yè)，他們畢業(yè)之后就可以進(jìn)入我們企業(yè)工作。還有我們在院校成立一個輔修的課程。他就業(yè)也多一個選擇，這樣給我們的提供了一個人才的輸出。所以我們是一個完善的人才體系。

    另外我們所有的硬件環(huán)境，因為聯(lián)絡(luò)中心其實也是一個特殊的行業(yè)。我列舉一下我們硬件的環(huán)境，首先我們是多家通訊公司介入的，還有完善的安防系統(tǒng)和雙回路的供電系統(tǒng)，我們配套方面即將建成這樣的員工宿舍和餐廳。我們招了員工，還要把他留住，所以我們做了足球場、籃球場、培訓(xùn)拓展中心，我們在寧德項目將體育公園放在我們的項目內(nèi)，員工在業(yè)余時間有一個非常放松的環(huán)境。

    我做一個概述，首先我為我們的呼叫中心做定制服務(wù)，我們軟硬件的水平都是定做的，而且我們的條件都是頂配的，而且我們居住購物、生活配套都是一應(yīng)俱全。我們的環(huán)境比較好豐富一點，人才環(huán)境我們都有這樣的職技術(shù)學(xué)院，開通了人才直通車。我們還開通其他的企業(yè)，我們的園區(qū)也提供一些客戶資源，還有就是我們提供包括銷售通路、資金、人才等在內(nèi)的公共服務(wù)平臺的支持。另外我們還會配備像物流分減中心，形成全產(chǎn)業(yè)鏈也是為我們的呼叫中心電子商務(wù)這樣的企業(yè)做一些后盾的支持。另外我們周邊的人文環(huán)境也是的不錯。我做了一個概述。因為我們是服務(wù)外包聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的，希望我們做的更好，我這里有我們的微博，希望會后我們多交流和溝通，也希望大家選址的時候第一個想到中國智造想到中國音立方，謝謝大家。

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