《2013年度（第六屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》ACCC大會于2013年4月18-19日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準組織指導，有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)廠商等3000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該活動。

    4PS標準/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導委員會副理事長顏曉濱、工信部通信科技委員會委員/中國通信協(xié)會理事李振坤等，及來自協(xié)會及行業(yè)的高管及專家在聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等主題方面做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。

    浦發(fā)信用卡客戶服務(wù)中心總經(jīng)理范小龍做了主題為《樹口碑爭榮譽-服務(wù)質(zhì)量提升策略》的演講。如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013/。

    范小龍：感謝大家，今天我覺得在分享之前還是非常感謝我們51callcenter的唐總盛情邀請，所以才有這樣的機會給大家做一個簡單的分享。大家可以看一下，我今天跟大家分享的主題是有效提升服務(wù)質(zhì)量，我們的服務(wù)質(zhì)量其實我沒有把它寫成一個策略，因為它還不成為一個體系。我們實施了三年，它還是一些很小的辦法，在我們的服務(wù)剛才當中，我們覺得對服務(wù)滿意度和員工滿意度的提升都是行之有效的。所以今天非常榮幸也非常高興，利用這個機會跟大家做一個簡單的分享。

浦發(fā)信用卡客戶服務(wù)中心總經(jīng)理 范小龍

    我們把這個標題叫楊樹我們自己的故事，為什么叫故事呢，我們在實施過程當中跟一線也有一些小故事，我在之前跟我們梁總也做了一些溝通，今天參會的都是我們呼叫中心的專家或是管理人員，我相信我們在管理呼叫中心的過程中會碰到很多類似這樣的現(xiàn)場，就是比如說在某一個領(lǐng)域的管理，我們會發(fā)現(xiàn)碰到了一個瓶頸，無論我們怎么樣去使勁或是用盡一切資源，但是我們發(fā)現(xiàn)我們的一切指標都上不去，就是說到了一個平臺，我們也參與和學習了一些經(jīng)驗，這些經(jīng)驗都是因地制宜的，如果我們拿過來用也會有一些水土不服，我們就用了這些時間結(jié)合我們自己的一些團隊文化的情況，總結(jié)了一個7步曲，就是我們管理環(huán)境的部曲。

    我先分享一下我看到的一個微信，應(yīng)該是許乃偉老師發(fā)出來的，他旅游回到家一打開們發(fā)現(xiàn)他的餐桌上已經(jīng)擺好的早餐和晚餐?；谶@個感受，他就突然跟大家分享了一下，就是說執(zhí)行力的一個公式，他說執(zhí)行力等于什么呢，等于我們管理層的影響力，減去一線的抵抗力。我們的影響力做的再好再完美，我們下面的抵抗力很強的話我們的執(zhí)行力就會很低。我看了以后就覺得，我不知道在座的我們質(zhì)量的專家有沒有，如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量，其實從我現(xiàn)在總結(jié)下來很簡單，質(zhì)監(jiān)畢竟是事后的，或者說我們從新人抓起也有一個時效性，新人無論你有多么完善和細致的規(guī)劃，一年以后就有一個疲勞期，然后我國所有的培訓效果都有一個下滑的趨勢。所以我覺得只有一個很簡單的辦法就是讓我們的一線和我們一起學會兩個字，就是感恩。我不知道在座有沒有聽過李老師的課，我們上個禮拜請他講了兩點的課，我們收獲的兩個字就是感恩。如果我們學會感謝這兩個字的話我們的管理做起來就會有效果。當一個人學會感恩和感謝的時候，這個抵抗力基本上就我等于了零了，你的影響力就會直線上升，我們的執(zhí)行力就會成正比上升的。

    接下來進入我們的正題，如何有效提升我們客服中心的服務(wù)質(zhì)量。在講之前我們浦發(fā)銀行信用卡客服中心給大家做一個介紹，我們目前為止在上海成本最高的一個呼叫中心，大家可以看一下，我們現(xiàn)在呼叫中心有三個，其中有一個是在我們的浦發(fā)大廈十樓，我剛才就是從這里走過來，花了20分鐘的時候，第二個是在我們的中心廣場，在浦電路東方路，還有一個呼叫中心是在我們的唐鎮(zhèn)。我們加起來有700人。

    我們的管理團隊就是有7個，核心的是項目管理團隊，以前技術(shù)部和客服中心是分開的，我們現(xiàn)在在我們的下面也建了一個科技部，這樣就可以及時搜集我們一線的需求，可以和我們的總行和信用卡中心做一個溝通。也很遺憾，這兩天的會議沒有參加，因為昨天我們IVR的新系統(tǒng)上線，就是我們這個團隊在做，我們還有一個合規(guī)流程，我們知識庫就在這里，我們主要跟客戶提供中、英、日三語服務(wù)，我們有在線客服，上下行短信服務(wù)，還有在線賬戶服務(wù)，現(xiàn)在正在籌建我們的微信平臺。接下來進入我們的主題。

    大家看一下，我這7部曲列了幾個關(guān)鍵詞，這樣更形象一些。第一個一部曲關(guān)鍵詞是贊美，贊美更勝管理，這個思路怎么來的就是來源于我們主持人梁總他們建行的信用卡中心，我有一次到他們那邊學習，建行客服中心的老總有一個理念非常好，他說其實我們對一線員工不是管理，也不是督導也不是監(jiān)督，我們對他們是指導和輔導以及幫助。所以我們的質(zhì)量管理絕對不是監(jiān)控，應(yīng)該是贊美放在第一位的，而不是讓我們一線員工一提到質(zhì)監(jiān)就想到我是扣了多少分，有幾個差錯，這個月又扣多少錢。而是讓員工想到質(zhì)監(jiān)就是我的滿意度上升了，我的什么上升了，跟我的績效考核增加了多少分，這是一個很關(guān)鍵的信息，所以我們也營造了這樣的一個氛圍。二部曲就是叫XMNE計劃，我們這個名字為什檢變成一個Xman。三部曲是質(zhì)檢三日游。我們質(zhì)檢和客服是對立的，我們一談起來就是我們怎么樣，他們怎么樣，而我營造的氛圍就是希望質(zhì)檢和一線成為朋友，互相理解，所以我們每個月現(xiàn)場發(fā)布公告，要求我們一線的代表，不分優(yōu)秀不優(yōu)秀，只要你報名參加，就到我們的質(zhì)檢團隊做一個輪崗。第四部曲就是我們的親密接觸，我一會再跟大家具體細講，我們誰和誰做一個親密接觸。五部曲叫星光燦爛，顧名思義，它其實是對我們服務(wù)明星的褒獎。六部曲叫苗苗及影子計劃，新人進來培訓是非常關(guān)鍵的。我們?nèi)绻『⒌谝惶烊ビ變簣@，小孩都是不愿意去的，理由很簡單，就是恐懼心理，而且這不僅僅是兒童，我們成人也是如此，當我們到了一個陌生的環(huán)境都有這樣類似不適應(yīng)和恐懼的心理，所以我們提供了一個苗苗和影子計劃，這個也是我們學習同業(yè)一個很有意思的經(jīng)驗。最后一部曲就是我們整個質(zhì)量管理七部曲比較華彩的篇章，就是三快樂和三滿意。這是我管理呼叫中心以來一直推崇的理念，就是三快樂三滿意。

    首先看我們的一部曲，贊美勝于管理，大家可以看一下這組圖片，這組圖片這三位還有這三位都是我們當月度獲得書面表揚的明星，因為我們之前也參加過中國銀行業(yè)協(xié)會的優(yōu)秀員工評比，我去過很多的呼叫中心，招行、建行、國發(fā)、興業(yè)、民生都去過，可以說很自豪的進，我們的書面表揚的量讓其他老師看了都很差異。就是我們的書面表揚量很高，因為這個書面表揚拿到的確是不容易的，我們客戶在電話里面做一個口頭表揚我們覺得已經(jīng)很不容易了，因為為什么，我們中國人大家都是比較含蓄的，是不善于在電話里面對一個服務(wù)質(zhì)量好的客服代表給予表揚。所以現(xiàn)在我如果打同業(yè)客服電話我的信用卡或是銀行打過去，但凡客服代表有一些好的地方我都會提出表揚，因為這個表揚對坐席而言是一個很鼓勵。我們想，一個客服代表一天打120、130的電話，你前面可以做到微笑服務(wù)，但是越到后面還是保持是一件非常困難的事情，特別是現(xiàn)在越來越多的90后是一件很困難的事情，所以我們第一部曲就是我們要建立一個表揚文化。中間這位是邀請我們卡中心的總經(jīng)理室，我們邀請高管過來給我們書面表揚的人送鮮花，這也是一個感恩的表現(xiàn)。后面是他們的禮品，而且我們有一定的預算，客服代表可以在這個預算范圍內(nèi)自己選自己想要的禮品，我們來采購。所以這是一個書面表揚的文化。而且書面表揚一旦成立我們有要及時表揚，每個月我們有一個主題月，每年三月我們叫雷鋒月，為什么叫雷鋒月，就是服務(wù)質(zhì)量的一個比賽。我們的口號就是天天都是315，月月都是雷鋒月，所以每年的3月份，我們書面表揚和口頭表揚很多。我們4月叫微笑月，5月感恩月。每一個主題我們都有相應(yīng)的有意思的一些管理措施。給大家舉個例子，5月的感恩月，我們在三月的職場買一個樹，然后每個人發(fā)一張小卡，他可以感謝他的父母，感謝他的組員或是組長，或是其他人，掛在這個小樹上?？傊褪且蛟缫环N感恩的氛圍。這是我們的口號，剛才講過天天都是315，月月都是雷鋒月，我們的表揚閱讀激勵獎，卡中心網(wǎng)宣傳，總經(jīng)理室親自送鮮花、變法獎品、勉勵員工，還有就是晉升加分。員工對他的晉升空間也很重要。

    接下來是我們的二部曲，這是我們今年剛想到的，而且實施下來效果非常好，具體跟大家講一下，分兩塊，第一個就是我們的QA聯(lián)絡(luò)員機制，各位也有這樣的辦法，我們是這樣的，就是我要求我們所有質(zhì)檢人員都神秘的隱藏在我們的一線隊伍里面，我們每一個組都有一兩個兼職質(zhì)檢人員，我們把他們叫做QA聯(lián)絡(luò)員，這是一線的XMAN。我們再看一下，第二部分內(nèi)容就是我們有兩個細節(jié)，一個細節(jié)這個我相信在座的各位都在做，我們每一年都會去花錢請專業(yè)的第三方測評公司來撥打我們和同業(yè)的熱線，然后每個季度出一個報告，對于這個熱線的一個整體情況給我們做一個反饋，我們會做進一步的提升。這個應(yīng)該是在做的。第二個就是我們自己在做的，我們叫十分滿意十分收獲，大家看一下這個圖片和形象，在上周先我們剛開了一個這樣的會議。這個是叫十分滿意十分收獲的撥測活動。我們就是撥打我們同業(yè)的客服熱線，我們打了建行和民生的熱線，好的話我們做第一時間的反饋，每人每天打兩通。我們1/4的一線客服代表每個月都會撥兩通。月底我們會開一個圓桌會議，把我們撥測的人員叫過來，我們也會找一個很大的會議室，中間放一個工放電話，把我們好的錄音做一個分享，第一個自助語音渠道很人性化，第二人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)語氣，第三話術(shù)，服務(wù)態(tài)度都拿出來分享。第二個內(nèi)容就是我們會現(xiàn)場會撥測這幾家銀行的熱線，每一個主題我們也會撥打自己客服人員的熱線，壓力比較大，為什么壓力大呢，我開會的時候就把我們卡中心的領(lǐng)導都叫過來參加。因為我們也要撥我們客服人員的電話的這樣就非常的明顯，然后我們形成一個報告。為什么在這里跟大家分享，因為尤其是這一層，撥測過程中我們會發(fā)現(xiàn)很多沒有想到的問題，就是讓客戶提升一些小的細節(jié)我們是沒有的。舉個例子某一家銀行我們電話打過去以后，電話結(jié)束的時候客服代表講了一句話，說今天風大降溫，請您注意保暖，這是一句結(jié)束語，我相信在座的各位如果你們撥測電話有這樣的感受吧，這樣話足以打動我在電話前給一個滿意。所以我就想我們也增加這樣的一個話術(shù)。一個客戶對這個客服人員滿意還是不滿意并不是說你多專業(yè)，80%是取決于這個客服代表的語音和話術(shù)。

    接下來進入我們的三部曲就是之間三日游，我們做這個的只有我們也很擔心一線客服代表是不是愿意，因為這是一個很矛盾的策略。我們在績效考核里面其實加了產(chǎn)能競賽的成份的，我們的系數(shù)，如果再有合適的機會我跟大家分享一下我們的績效管理。我們在去年8月份，實施了我們的新的績效管理辦法以后，我們的通話時長還有我們的產(chǎn)能都提升的非常明顯。所以我們就擔心有員工不愿意去接受這個三日游，因為你少接三天的電話這個月的產(chǎn)能對他的影響很大，但是我們發(fā)出去以后，發(fā)現(xiàn)一線員工非常的踴躍，這三天之內(nèi)他可以不接電話，質(zhì)檢團隊給他們制定相應(yīng)的任務(wù)，比如參與質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析，滿意度調(diào)研，表揚，還有投訴核實分析，參與客服中心閱讀服務(wù)質(zhì)量溝通會，提出改善方案、組織每周錄音案例分享等等。這個辦法很好，我們實施過程中發(fā)現(xiàn)很多一線員工在質(zhì)檢工作的確是有天賦的。所以我們的后臺管理人員當涉及到轉(zhuǎn)崗的時候就參質(zhì)檢團隊的反饋意見和他們的優(yōu)秀表現(xiàn)，然后推薦他加入我們的質(zhì)檢團隊。

    借以下來跟大家講我們的四部曲親密接觸，也很簡單，就是我們質(zhì)檢團隊和我們的一線如何親密接觸。我們把它定位一個113計劃。PDC大家都知道，就是我們的計劃、執(zhí)行、檢查，再循環(huán)執(zhí)行。為什么叫113計劃呢，很簡單，我們113計劃就是一對一，第二1月的培訓輔導，第三跟蹤提升。一對一怎么拉出來的，這個數(shù)據(jù)很好拉，就是我們近半年內(nèi)我們的滿意度，我們的員工拉出來，我們的Xman一對一對他們做輔導，我們很好的管理辦法，最后沒有產(chǎn)生效果就是我們?nèi)鄙龠@個3跟蹤提升。一對一做完輔導計劃以后我們有一個表格，告訴他這三個月之內(nèi)，每個月你的滿意度還有你的質(zhì)檢成績達到多少，我們會定85、86、87、滿意度92、97、等這樣往上走，這樣的員工結(jié)束完以后心里就有一個很清晰的目標，我怎么做才可以達到這個輔導員給我定下來的這個指標。因為我們一定要把好鋼使在刀刃上，這樣服務(wù)人員提升的速度就會很快這就是我們的113計劃。這是我們的員工的一個感悟，因為字比較小大家看不出來。

    接下來我們的五部曲星光燦爛。這個其實就是我們現(xiàn)場給我們的明星發(fā)證書的時候一個圖片。星光燦爛大家可以看一下，它就是一個正面績效引導的文化，有機會跟大家分享一下績效，我們很少有處罰和扣分，我們大部分的比例都是在獎勵。做這些一定要有費用支持的，我們當時跟財務(wù)談了一個思路，跟大家舉個例子，比如我們一線客服代表的薪酬結(jié)構(gòu)是基本工資加月度績效獎金，我們發(fā)現(xiàn)一部分人的閱讀績效獎金是拿不滿的，比如利用率、產(chǎn)能、滿意率，這個我們年初就已經(jīng)做好的，我們是2000乘700多人，但是每個月花的并不是這些，平均是1600、1700，我們就想把其他的也花掉。我們就跟財務(wù)談，我們2000的基礎(chǔ)上設(shè)置一個額外的三個獎勵，一個是叫滿意之星，第二個就是最受委屈之星，第三個就是微笑之星。滿意之星就是你每個月排名前五就給這樣的一個獎勵。第二個我們還有一個最受委屈之星，這個思路不是來自于我們管理層，而是來自于我們的一線。我們每個月有一個員工代表大會，我們主要選兩個代表，一線還是比較緊張的，我們都是利用中午12點到1點開這個會，大概40、50人坐在一個大會議室讓大家談自己的想法和建議。我們?nèi)ツ陮嵤﹩T工月度例會的時候就擔心他們提一些東西，比如福利、獎金工資等等，因為我們工作時長是時間比較多的，是9個小時，8小時純接電話。我們員工99%提的都是業(yè)務(wù)，就是怎么能夠減少客戶的來電，這個流程還有什么問題，這個知識庫還有什么問題，很少有員工提錢，這是讓我感動的一件事情。到現(xiàn)在我們員工訪談例會一個半小時都不夠用，所有人都提到很多的細節(jié)點，因為這個訪談例會員工很重視，每個月我們每一個主題，前天剛開完的是知識庫主題，然后有人專門跟蹤員工提的落實的情況，然后管到知識庫里面，有建議性的員工還會有獎勵。這就是員工體的一個建議，有的員工說，其實我們信用卡行業(yè)我們有一個業(yè)務(wù)流程是讓客戶感受非常不好的就是我們的核審。當你把電話打進來，尤其是做高風險任務(wù)，比如改地址換卡，我們要核5個問題，如果答錯了就核8個問題。如果這樣的話我們客服代表一旦不堅持馬上就被盜卡，雖然我們客戶在罵但是我們還是態(tài)度很好。第三個就是微笑之星，這個是你聽錄音的時候聽的出他在微笑，這是很難得的。我們聽了很多的同業(yè)的、招行、建行等等他們都是做的非常好的，就聽到那一頭的小朋友是帶著微笑和熱情服務(wù)的。而且他們的話術(shù)都是統(tǒng)一的，讓我感覺很轉(zhuǎn)移，很職業(yè)，我選擇你們的信用卡是對的，所以我們也在朝這個方向做努力。所以我們加了微笑之星。我們的系統(tǒng)里面是支持的，怎么操作呢，一線把電話接完以后他自己對號入座，當他覺得我這個電話比較符合微笑之星他會把這個信息發(fā)給質(zhì)檢，就有一個錄音連接，質(zhì)檢一聽，做一個評判是還是不是，就反饋給他。我們考慮一線的感受，加了一個復議流程，說這個不是微笑，質(zhì)檢可以提出置疑然后我們一起做一個表決，是就是，不是就不是，然后員工簽字。當員工對這三個很較真的時候你就不用擔心了，你的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)在提升了。

    六部曲，苗苗培育，這個跟大家講一下，我們把新人叫苗苗，里面有幾個很好的我覺得行之有效的辦法跟大家做一個分享。大家可以看一下，第一個，單技能，我相信其他單位也有這樣的培訓。第二個大家看一下影子計劃，第三個新人組。這幾個流程下來正好是三個月，不知道你們分析過人員流失吧，大部分流失的集中在人員培訓和新人入組的時候，所以這時候我們設(shè)立一個新人組。這個鏡子計劃我們是不得已而為之的，我們前幾年人力資源的影響，我們?nèi)肆κ遣粔虻模揭欢螘r間總行給你一個政策，說停止招聘，這是一個很痛苦的事情。我們的市場活動一直在組織，市場活動不停的在推動，人員不停的在用卡，所以我們的人力是盯不住的，為了保證一個人力最大化，我們新人培訓一周以后有一個上線。上線之前跟大家講一下影子計劃，這就是我去年做中醫(yī)學服務(wù)中心評委的時候從興業(yè)銀行，我覺得是學習可以提一下，興業(yè)銀行的客服中心叫影子計劃，什么叫影子計劃呢，因為客服代表的工作大家都知道，我們是7×24小時輪班的，不像你們現(xiàn)在坐累了可以走走，或是我們工作累了活動活動都是可以的，一線客服代表不行，因為她電話一個接一個進來。所以我們招聘的時候一定讓一線代表在培訓和上線之前清晰的了解他接下來所做這個工作是一個什么樣的場景，是否超出了他的承受能夠，那么新人在培訓之前，我們有5天的影子計劃，什么叫影子計劃，就是叫如影隨形，也就是說這5天他什么都不干，舉個例子，比如說我的班是A5班，那么我就會找一個新人，他跟我一樣也上一個班，就給他插一個線他聽我的電話，我參加班前會他也參加班前會，我參加培訓他培訓，我小休他小休跟5天。5天以后，員工說不錯，我可以繼續(xù)留下來如果是這個不行，這個壓力太大了我要走，那就趕快走。否則等我兩個月培訓完了，他一上線說我不行了我辭職，這對我們的培訓是一個很大的考驗。所以我們影子計劃以后我們的流失率降低很多，而且促進一線人員和組長的溝通。

    接下來就是我們的新人組，新人其實我們發(fā)現(xiàn)兩個月培訓以后有一個代教，代教完了以后入組，入組以后我們發(fā)現(xiàn)很多員工不適應(yīng)，我們就成立了一個新人組，它屬于現(xiàn)場管理。這是什么意思，新人都是集中在一起的，  他們的績效考核都是單設(shè)的，而且按照比例比如說第一個月是3：1，第四個月是4：1，他還有一個月適應(yīng)現(xiàn)場，這一月各個月我們發(fā)現(xiàn)他各項指標趨于正常，達到一個最基本的標準。如果這樣他再入組的話這一階段的流失率也會大大減少。所以它可以減少我們的流失率，降低我們的培訓成本。而且我們的新人大家可以看一下，我們有一個開訓有個一結(jié)訓，我參與新人招聘的工作大家一定要親自參與，招聘我是親自參與的，而且我們以前的客服代表三次招聘，我現(xiàn)在整合為一次招聘。招聘的時候我會參加，然后我的質(zhì)檢經(jīng)理會參加，培訓經(jīng)理會參加，現(xiàn)場經(jīng)理會參加，管理人員參加招聘。這樣就可以提高效率。第二開訓和結(jié)訓一定要參加，開訓我們是歡迎新員工到來，讓他們知道我們和你們是誰，我們是做什么的，結(jié)訓對新員工一定要有一個表彰。所以現(xiàn)在我們由于這個之前的表揚激勵文化的影響，我們新人上線代教的時候已經(jīng)開始表揚了，他們也會爭我們的表揚之星，所以從新人就培養(yǎng)我一定把服務(wù)質(zhì)量提升上來，爭取表揚這樣的習慣。

    最后我剛才講的最華彩的篇章，就是三快樂三滿意。因為通過這個篇章大家可以看一下，我前面實施的6部曲給我?guī)硎裁春芎玫男Ч：芙o大家介紹一下三快樂三滿意，很簡單，快樂工作、快樂生活和快樂成長。新人上課之前我有一個課會講整整一天，就是兩個內(nèi)容，第一個就是我們的職業(yè)化素養(yǎng)，第二個就是情緒壓力的緩解。這是我會跟大家講的，我情緒壓力的緩解只有一個主題，就是教大家怎么在工作中，在這么枯燥的環(huán)境下能夠找尋一些很男的的快樂，怎么找這些快樂，教給大家一些辦法。所以我們的文化一直以來就是這么三個字，三快樂。針對快樂工作、快樂生活，快樂成長，我們客服中心我剛才講有一個團隊叫VOE團隊，就是員工心聲團隊。這些都是我一線的人員兼職的。他們這個團隊在年初設(shè)計好我今年一年員工的團隊所有的活動的計劃，包括預算，然后跟他們來執(zhí)行。舉個最簡單的例子，我們上個月想出來一個很有意思的辦法，大家可以回去用一下，我們呼叫中心都有廁所，員工上廁所20分鐘的休息這是一件很痛苦的事情，因為為什么，在上廁所的時候手機會響，我們的值班長會催他們上線的吃飯的時候我們也要催線。我們就提出個廁所文化，我們會門一關(guān)就很多很有意思的笑話，人大家笑十秒也是很有幫助的，類似這樣的小辦法我們很多。為什么我們花大力氣做這個VOE呢，我每年績效考核有20%都是員工滿意度。員工給我打分而且都是背對背的。員工回家給一個網(wǎng)站的連接，他上去回答所有的問題，然后會把所有的員工的問卷做一個統(tǒng)計，算出我一年的員工的滿意度是多少，我們的目標只是80%。大家可以看一下我們的成績，這是我們的一個剛才我講的VOE的文化建設(shè)，這是我們員工做的問卷，我們在客服中心沒有辦法做的，只能回家做，這個就很好的反饋我們員工的滿意度。我們看一下，09年我們高，10年比較低，因為10年很緊張，我們要保世博，而且要零投訴，這是對我們很痛苦的事情，11、12年我們員工滿意度是提升的，而且很有意思客服中心是我們卡中心客戶滿意度最高的團隊，但是也是我們最枯燥的一個團隊。我們員工滿意是這樣，那么我們客戶情況滿意度怎么樣看一下，這是我們的表揚，09年我們的口頭表揚1477筆，書面表揚12筆。10年我們的口條表揚6361比，書面表揚21筆。1年口頭表揚11691，書面29。12年口頭表揚6965，書面表揚75。我們質(zhì)檢團隊每年有三個人核實表揚。書面表揚其實很簡單，客戶寫信、發(fā)傳真，寫郵件，而且其他團隊領(lǐng)導或是員工轉(zhuǎn)過來的郵件、短信、我們都視做書面表揚。比如說我們今天有一個員工打電話說你們客服代表的服務(wù)態(tài)度不錯，發(fā)個短信或是打電話都會視做表揚。我們看一下滿意度，2012年這是我們的IVR是99.46%，13年一季度還是99.56%，以前我們是92%。

    今天利用這些時間跟大家做一個簡單的分享。還是那句話，我深信員工滿意了，員工學會了感謝，我們服務(wù)質(zhì)量的管理其實就是一帆風順的，謝謝大家。   

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