《2013年度（第六屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2013年4月18-19日在上海國際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)廠商等3000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、工信部通信科技委員會(huì)委員/中國通信協(xié)會(huì)理事李振坤等，及來自協(xié)會(huì)及行業(yè)的高管及專家在聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等主題方面做了幾十場(chǎng)精彩紛呈的演講和分享。

    浦發(fā)信用卡客戶服務(wù)中心總經(jīng)理范小龍做了主題為《樹口碑爭(zhēng)榮譽(yù)-服務(wù)質(zhì)量提升策略》的演講。如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013/。

    范小龍：感謝大家，今天我覺得在分享之前還是非常感謝我們51callcenter的唐總盛情邀請(qǐng)，所以才有這樣的機(jī)會(huì)給大家做一個(gè)簡(jiǎn)單的分享。大家可以看一下，我今天跟大家分享的主題是有效提升服務(wù)質(zhì)量，我們的服務(wù)質(zhì)量其實(shí)我沒有把它寫成一個(gè)策略，因?yàn)樗€不成為一個(gè)體系。我們實(shí)施了三年，它還是一些很小的辦法，在我們的服務(wù)剛才當(dāng)中，我們覺得對(duì)服務(wù)滿意度和員工滿意度的提升都是行之有效的。所以今天非常榮幸也非常高興，利用這個(gè)機(jī)會(huì)跟大家做一個(gè)簡(jiǎn)單的分享。

浦發(fā)信用卡客戶服務(wù)中心總經(jīng)理 范小龍

    我們把這個(gè)標(biāo)題叫楊樹我們自己的故事，為什么叫故事呢，我們?cè)趯?shí)施過程當(dāng)中跟一線也有一些小故事，我在之前跟我們梁總也做了一些溝通，今天參會(huì)的都是我們呼叫中心的專家或是管理人員，我相信我們?cè)诠芾砗艚兄行牡倪^程中會(huì)碰到很多類似這樣的現(xiàn)場(chǎng)，就是比如說在某一個(gè)領(lǐng)域的管理，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)碰到了一個(gè)瓶頸，無論我們?cè)趺礃尤ナ箘呕蚴怯帽M一切資源，但是我們發(fā)現(xiàn)我們的一切指標(biāo)都上不去，就是說到了一個(gè)平臺(tái)，我們也參與和學(xué)習(xí)了一些經(jīng)驗(yàn)，這些經(jīng)驗(yàn)都是因地制宜的，如果我們拿過來用也會(huì)有一些水土不服，我們就用了這些時(shí)間結(jié)合我們自己的一些團(tuán)隊(duì)文化的情況，總結(jié)了一個(gè)7步曲，就是我們管理環(huán)境的部曲。

    我先分享一下我看到的一個(gè)微信，應(yīng)該是許乃偉老師發(fā)出來的，他旅游回到家一打開們發(fā)現(xiàn)他的餐桌上已經(jīng)擺好的早餐和晚餐?；谶@個(gè)感受，他就突然跟大家分享了一下，就是說執(zhí)行力的一個(gè)公式，他說執(zhí)行力等于什么呢，等于我們管理層的影響力，減去一線的抵抗力。我們的影響力做的再好再完美，我們下面的抵抗力很強(qiáng)的話我們的執(zhí)行力就會(huì)很低。我看了以后就覺得，我不知道在座的我們質(zhì)量的專家有沒有，如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量，其實(shí)從我現(xiàn)在總結(jié)下來很簡(jiǎn)單，質(zhì)監(jiān)畢竟是事后的，或者說我們從新人抓起也有一個(gè)時(shí)效性，新人無論你有多么完善和細(xì)致的規(guī)劃，一年以后就有一個(gè)疲勞期，然后我國所有的培訓(xùn)效果都有一個(gè)下滑的趨勢(shì)。所以我覺得只有一個(gè)很簡(jiǎn)單的辦法就是讓我們的一線和我們一起學(xué)會(huì)兩個(gè)字，就是感恩。我不知道在座有沒有聽過李老師的課，我們上個(gè)禮拜請(qǐng)他講了兩點(diǎn)的課，我們收獲的兩個(gè)字就是感恩。如果我們學(xué)會(huì)感謝這兩個(gè)字的話我們的管理做起來就會(huì)有效果。當(dāng)一個(gè)人學(xué)會(huì)感恩和感謝的時(shí)候，這個(gè)抵抗力基本上就我等于了零了，你的影響力就會(huì)直線上升，我們的執(zhí)行力就會(huì)成正比上升的。

    接下來進(jìn)入我們的正題，如何有效提升我們客服中心的服務(wù)質(zhì)量。在講之前我們浦發(fā)銀行信用卡客服中心給大家做一個(gè)介紹，我們目前為止在上海成本最高的一個(gè)呼叫中心，大家可以看一下，我們現(xiàn)在呼叫中心有三個(gè)，其中有一個(gè)是在我們的浦發(fā)大廈十樓，我剛才就是從這里走過來，花了20分鐘的時(shí)候，第二個(gè)是在我們的中心廣場(chǎng)，在浦電路東方路，還有一個(gè)呼叫中心是在我們的唐鎮(zhèn)。我們加起來有700人。

    我們的管理團(tuán)隊(duì)就是有7個(gè)，核心的是項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)，以前技術(shù)部和客服中心是分開的，我們現(xiàn)在在我們的下面也建了一個(gè)科技部，這樣就可以及時(shí)搜集我們一線的需求，可以和我們的總行和信用卡中心做一個(gè)溝通。也很遺憾，這兩天的會(huì)議沒有參加，因?yàn)樽蛱煳覀僆VR的新系統(tǒng)上線，就是我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)在做，我們還有一個(gè)合規(guī)流程，我們知識(shí)庫就在這里，我們主要跟客戶提供中、英、日三語服務(wù)，我們有在線客服，上下行短信服務(wù)，還有在線賬戶服務(wù)，現(xiàn)在正在籌建我們的微信平臺(tái)。接下來進(jìn)入我們的主題。

    大家看一下，我這7部曲列了幾個(gè)關(guān)鍵詞，這樣更形象一些。第一個(gè)一部曲關(guān)鍵詞是贊美，贊美更勝管理，這個(gè)思路怎么來的就是來源于我們主持人梁總他們建行的信用卡中心，我有一次到他們那邊學(xué)習(xí)，建行客服中心的老總有一個(gè)理念非常好，他說其實(shí)我們對(duì)一線員工不是管理，也不是督導(dǎo)也不是監(jiān)督，我們對(duì)他們是指導(dǎo)和輔導(dǎo)以及幫助。所以我們的質(zhì)量管理絕對(duì)不是監(jiān)控，應(yīng)該是贊美放在第一位的，而不是讓我們一線員工一提到質(zhì)監(jiān)就想到我是扣了多少分，有幾個(gè)差錯(cuò)，這個(gè)月又扣多少錢。而是讓員工想到質(zhì)監(jiān)就是我的滿意度上升了，我的什么上升了，跟我的績(jī)效考核增加了多少分，這是一個(gè)很關(guān)鍵的信息，所以我們也營(yíng)造了這樣的一個(gè)氛圍。二部曲就是叫XMNE計(jì)劃，我們這個(gè)名字為什檢變成一個(gè)Xman。三部曲是質(zhì)檢三日游。我們質(zhì)檢和客服是對(duì)立的，我們一談起來就是我們?cè)趺礃樱麄冊(cè)趺礃?，而我營(yíng)造的氛圍就是希望質(zhì)檢和一線成為朋友，互相理解，所以我們每個(gè)月現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布公告，要求我們一線的代表，不分優(yōu)秀不優(yōu)秀，只要你報(bào)名參加，就到我們的質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)做一個(gè)輪崗。第四部曲就是我們的親密接觸，我一會(huì)再跟大家具體細(xì)講，我們誰和誰做一個(gè)親密接觸。五部曲叫星光燦爛，顧名思義，它其實(shí)是對(duì)我們服務(wù)明星的褒獎(jiǎng)。六部曲叫苗苗及影子計(jì)劃，新人進(jìn)來培訓(xùn)是非常關(guān)鍵的。我們?nèi)绻『⒌谝惶烊ビ變簣@，小孩都是不愿意去的，理由很簡(jiǎn)單，就是恐懼心理，而且這不僅僅是兒童，我們成人也是如此，當(dāng)我們到了一個(gè)陌生的環(huán)境都有這樣類似不適應(yīng)和恐懼的心理，所以我們提供了一個(gè)苗苗和影子計(jì)劃，這個(gè)也是我們學(xué)習(xí)同業(yè)一個(gè)很有意思的經(jīng)驗(yàn)。最后一部曲就是我們整個(gè)質(zhì)量管理七部曲比較華彩的篇章，就是三快樂和三滿意。這是我管理呼叫中心以來一直推崇的理念，就是三快樂三滿意。

    首先看我們的一部曲，贊美勝于管理，大家可以看一下這組圖片，這組圖片這三位還有這三位都是我們當(dāng)月度獲得書面表揚(yáng)的明星，因?yàn)槲覀冎耙矃⒓舆^中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)的優(yōu)秀員工評(píng)比，我去過很多的呼叫中心，招行、建行、國發(fā)、興業(yè)、民生都去過，可以說很自豪的進(jìn)，我們的書面表揚(yáng)的量讓其他老師看了都很差異。就是我們的書面表揚(yáng)量很高，因?yàn)檫@個(gè)書面表揚(yáng)拿到的確是不容易的，我們客戶在電話里面做一個(gè)口頭表揚(yáng)我們覺得已經(jīng)很不容易了，因?yàn)闉槭裁?，我們中國人大家都是比較含蓄的，是不善于在電話里面對(duì)一個(gè)服務(wù)質(zhì)量好的客服代表給予表揚(yáng)。所以現(xiàn)在我如果打同業(yè)客服電話我的信用卡或是銀行打過去，但凡客服代表有一些好的地方我都會(huì)提出表揚(yáng)，因?yàn)檫@個(gè)表揚(yáng)對(duì)坐席而言是一個(gè)很鼓勵(lì)。我們想，一個(gè)客服代表一天打120、130的電話，你前面可以做到微笑服務(wù)，但是越到后面還是保持是一件非常困難的事情，特別是現(xiàn)在越來越多的90后是一件很困難的事情，所以我們第一部曲就是我們要建立一個(gè)表揚(yáng)文化。中間這位是邀請(qǐng)我們卡中心的總經(jīng)理室，我們邀請(qǐng)高管過來給我們書面表揚(yáng)的人送鮮花，這也是一個(gè)感恩的表現(xiàn)。后面是他們的禮品，而且我們有一定的預(yù)算，客服代表可以在這個(gè)預(yù)算范圍內(nèi)自己選自己想要的禮品，我們來采購。所以這是一個(gè)書面表揚(yáng)的文化。而且書面表揚(yáng)一旦成立我們有要及時(shí)表揚(yáng)，每個(gè)月我們有一個(gè)主題月，每年三月我們叫雷鋒月，為什么叫雷鋒月，就是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)比賽。我們的口號(hào)就是天天都是315，月月都是雷鋒月，所以每年的3月份，我們書面表揚(yáng)和口頭表揚(yáng)很多。我們4月叫微笑月，5月感恩月。每一個(gè)主題我們都有相應(yīng)的有意思的一些管理措施。給大家舉個(gè)例子，5月的感恩月，我們?cè)谌碌穆殘?chǎng)買一個(gè)樹，然后每個(gè)人發(fā)一張小卡，他可以感謝他的父母，感謝他的組員或是組長(zhǎng)，或是其他人，掛在這個(gè)小樹上。總之就是要因早一種感恩的氛圍。這是我們的口號(hào)，剛才講過天天都是315，月月都是雷鋒月，我們的表揚(yáng)閱讀激勵(lì)獎(jiǎng)，卡中心網(wǎng)宣傳，總經(jīng)理室親自送鮮花、變法獎(jiǎng)品、勉勵(lì)員工，還有就是晉升加分。員工對(duì)他的晉升空間也很重要。

    接下來是我們的二部曲，這是我們今年剛想到的，而且實(shí)施下來效果非常好，具體跟大家講一下，分兩塊，第一個(gè)就是我們的QA聯(lián)絡(luò)員機(jī)制，各位也有這樣的辦法，我們是這樣的，就是我要求我們所有質(zhì)檢人員都神秘的隱藏在我們的一線隊(duì)伍里面，我們每一個(gè)組都有一兩個(gè)兼職質(zhì)檢人員，我們把他們叫做QA聯(lián)絡(luò)員，這是一線的XMAN。我們?cè)倏匆幌?，第二部分?nèi)容就是我們有兩個(gè)細(xì)節(jié)，一個(gè)細(xì)節(jié)這個(gè)我相信在座的各位都在做，我們每一年都會(huì)去花錢請(qǐng)專業(yè)的第三方測(cè)評(píng)公司來撥打我們和同業(yè)的熱線，然后每個(gè)季度出一個(gè)報(bào)告，對(duì)于這個(gè)熱線的一個(gè)整體情況給我們做一個(gè)反饋，我們會(huì)做進(jìn)一步的提升。這個(gè)應(yīng)該是在做的。第二個(gè)就是我們自己在做的，我們叫十分滿意十分收獲，大家看一下這個(gè)圖片和形象，在上周先我們剛開了一個(gè)這樣的會(huì)議。這個(gè)是叫十分滿意十分收獲的撥測(cè)活動(dòng)。我們就是撥打我們同業(yè)的客服熱線，我們打了建行和民生的熱線，好的話我們做第一時(shí)間的反饋，每人每天打兩通。我們1/4的一線客服代表每個(gè)月都會(huì)撥兩通。月底我們會(huì)開一個(gè)圓桌會(huì)議，把我們撥測(cè)的人員叫過來，我們也會(huì)找一個(gè)很大的會(huì)議室，中間放一個(gè)工放電話，把我們好的錄音做一個(gè)分享，第一個(gè)自助語音渠道很人性化，第二人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)語氣，第三話術(shù)，服務(wù)態(tài)度都拿出來分享。第二個(gè)內(nèi)容就是我們會(huì)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)撥測(cè)這幾家銀行的熱線，每一個(gè)主題我們也會(huì)撥打自己客服人員的熱線，壓力比較大，為什么壓力大呢，我開會(huì)的時(shí)候就把我們卡中心的領(lǐng)導(dǎo)都叫過來參加。因?yàn)槲覀円惨獡芪覀兛头藛T的電話的這樣就非常的明顯，然后我們形成一個(gè)報(bào)告。為什么在這里跟大家分享，因?yàn)橛绕涫沁@一層，撥測(cè)過程中我們會(huì)發(fā)現(xiàn)很多沒有想到的問題，就是讓客戶提升一些小的細(xì)節(jié)我們是沒有的。舉個(gè)例子某一家銀行我們電話打過去以后，電話結(jié)束的時(shí)候客服代表講了一句話，說今天風(fēng)大降溫，請(qǐng)您注意保暖，這是一句結(jié)束語，我相信在座的各位如果你們撥測(cè)電話有這樣的感受吧，這樣話足以打動(dòng)我在電話前給一個(gè)滿意。所以我就想我們也增加這樣的一個(gè)話術(shù)。一個(gè)客戶對(duì)這個(gè)客服人員滿意還是不滿意并不是說你多專業(yè)，80%是取決于這個(gè)客服代表的語音和話術(shù)。

    接下來進(jìn)入我們的三部曲就是之間三日游，我們做這個(gè)的只有我們也很擔(dān)心一線客服代表是不是愿意，因?yàn)檫@是一個(gè)很矛盾的策略。我們?cè)诳?jī)效考核里面其實(shí)加了產(chǎn)能競(jìng)賽的成份的，我們的系數(shù)，如果再有合適的機(jī)會(huì)我跟大家分享一下我們的績(jī)效管理。我們?cè)谌ツ?月份，實(shí)施了我們的新的績(jī)效管理辦法以后，我們的通話時(shí)長(zhǎng)還有我們的產(chǎn)能都提升的非常明顯。所以我們就擔(dān)心有員工不愿意去接受這個(gè)三日游，因?yàn)槟闵俳尤斓碾娫掃@個(gè)月的產(chǎn)能對(duì)他的影響很大，但是我們發(fā)出去以后，發(fā)現(xiàn)一線員工非常的踴躍，這三天之內(nèi)他可以不接電話，質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)給他們制定相應(yīng)的任務(wù)，比如參與質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析，滿意度調(diào)研，表揚(yáng)，還有投訴核實(shí)分析，參與客服中心閱讀服務(wù)質(zhì)量溝通會(huì)，提出改善方案、組織每周錄音案例分享等等。這個(gè)辦法很好，我們實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)很多一線員工在質(zhì)檢工作的確是有天賦的。所以我們的后臺(tái)管理人員當(dāng)涉及到轉(zhuǎn)崗的時(shí)候就參質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的反饋意見和他們的優(yōu)秀表現(xiàn)，然后推薦他加入我們的質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)。

    借以下來跟大家講我們的四部曲親密接觸，也很簡(jiǎn)單，就是我們質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)和我們的一線如何親密接觸。我們把它定位一個(gè)113計(jì)劃。PDC大家都知道，就是我們的計(jì)劃、執(zhí)行、檢查，再循環(huán)執(zhí)行。為什么叫113計(jì)劃呢，很簡(jiǎn)單，我們113計(jì)劃就是一對(duì)一，第二1月的培訓(xùn)輔導(dǎo)，第三跟蹤提升。一對(duì)一怎么拉出來的，這個(gè)數(shù)據(jù)很好拉，就是我們近半年內(nèi)我們的滿意度，我們的員工拉出來，我們的Xman一對(duì)一對(duì)他們做輔導(dǎo)，我們很好的管理辦法，最后沒有產(chǎn)生效果就是我們?nèi)鄙龠@個(gè)3跟蹤提升。一對(duì)一做完輔導(dǎo)計(jì)劃以后我們有一個(gè)表格，告訴他這三個(gè)月之內(nèi)，每個(gè)月你的滿意度還有你的質(zhì)檢成績(jī)達(dá)到多少，我們會(huì)定85、86、87、滿意度92、97、等這樣往上走，這樣的員工結(jié)束完以后心里就有一個(gè)很清晰的目標(biāo)，我怎么做才可以達(dá)到這個(gè)輔導(dǎo)員給我定下來的這個(gè)指標(biāo)。因?yàn)槲覀円欢ㄒ押娩撌乖诘度猩?，這樣服務(wù)人員提升的速度就會(huì)很快這就是我們的113計(jì)劃。這是我們的員工的一個(gè)感悟，因?yàn)樽直容^小大家看不出來。

    接下來我們的五部曲星光燦爛。這個(gè)其實(shí)就是我們現(xiàn)場(chǎng)給我們的明星發(fā)證書的時(shí)候一個(gè)圖片。星光燦爛大家可以看一下，它就是一個(gè)正面績(jī)效引導(dǎo)的文化，有機(jī)會(huì)跟大家分享一下績(jī)效，我們很少有處罰和扣分，我們大部分的比例都是在獎(jiǎng)勵(lì)。做這些一定要有費(fèi)用支持的，我們當(dāng)時(shí)跟財(cái)務(wù)談了一個(gè)思路，跟大家舉個(gè)例子，比如我們一線客服代表的薪酬結(jié)構(gòu)是基本工資加月度績(jī)效獎(jiǎng)金，我們發(fā)現(xiàn)一部分人的閱讀績(jī)效獎(jiǎng)金是拿不滿的，比如利用率、產(chǎn)能、滿意率，這個(gè)我們年初就已經(jīng)做好的，我們是2000乘700多人，但是每個(gè)月花的并不是這些，平均是1600、1700，我們就想把其他的也花掉。我們就跟財(cái)務(wù)談，我們2000的基礎(chǔ)上設(shè)置一個(gè)額外的三個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)，一個(gè)是叫滿意之星，第二個(gè)就是最受委屈之星，第三個(gè)就是微笑之星。滿意之星就是你每個(gè)月排名前五就給這樣的一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)。第二個(gè)我們還有一個(gè)最受委屈之星，這個(gè)思路不是來自于我們管理層，而是來自于我們的一線。我們每個(gè)月有一個(gè)員工代表大會(huì)，我們主要選兩個(gè)代表，一線還是比較緊張的，我們都是利用中午12點(diǎn)到1點(diǎn)開這個(gè)會(huì)，大概40、50人坐在一個(gè)大會(huì)議室讓大家談自己的想法和建議。我們?nèi)ツ陮?shí)施員工月度例會(huì)的時(shí)候就擔(dān)心他們提一些東西，比如福利、獎(jiǎng)金工資等等，因?yàn)槲覀児ぷ鲿r(shí)長(zhǎng)是時(shí)間比較多的，是9個(gè)小時(shí)，8小時(shí)純接電話。我們員工99%提的都是業(yè)務(wù)，就是怎么能夠減少客戶的來電，這個(gè)流程還有什么問題，這個(gè)知識(shí)庫還有什么問題，很少有員工提錢，這是讓我感動(dòng)的一件事情。到現(xiàn)在我們員工訪談例會(huì)一個(gè)半小時(shí)都不夠用，所有人都提到很多的細(xì)節(jié)點(diǎn)，因?yàn)檫@個(gè)訪談例會(huì)員工很重視，每個(gè)月我們每一個(gè)主題，前天剛開完的是知識(shí)庫主題，然后有人專門跟蹤員工提的落實(shí)的情況，然后管到知識(shí)庫里面，有建議性的員工還會(huì)有獎(jiǎng)勵(lì)。這就是員工體的一個(gè)建議，有的員工說，其實(shí)我們信用卡行業(yè)我們有一個(gè)業(yè)務(wù)流程是讓客戶感受非常不好的就是我們的核審。當(dāng)你把電話打進(jìn)來，尤其是做高風(fēng)險(xiǎn)任務(wù)，比如改地址換卡，我們要核5個(gè)問題，如果答錯(cuò)了就核8個(gè)問題。如果這樣的話我們客服代表一旦不堅(jiān)持馬上就被盜卡，雖然我們客戶在罵但是我們還是態(tài)度很好。第三個(gè)就是微笑之星，這個(gè)是你聽錄音的時(shí)候聽的出他在微笑，這是很難得的。我們聽了很多的同業(yè)的、招行、建行等等他們都是做的非常好的，就聽到那一頭的小朋友是帶著微笑和熱情服務(wù)的。而且他們的話術(shù)都是統(tǒng)一的，讓我感覺很轉(zhuǎn)移，很職業(yè)，我選擇你們的信用卡是對(duì)的，所以我們也在朝這個(gè)方向做努力。所以我們加了微笑之星。我們的系統(tǒng)里面是支持的，怎么操作呢，一線把電話接完以后他自己對(duì)號(hào)入座，當(dāng)他覺得我這個(gè)電話比較符合微笑之星他會(huì)把這個(gè)信息發(fā)給質(zhì)檢，就有一個(gè)錄音連接，質(zhì)檢一聽，做一個(gè)評(píng)判是還是不是，就反饋給他。我們考慮一線的感受，加了一個(gè)復(fù)議流程，說這個(gè)不是微笑，質(zhì)檢可以提出置疑然后我們一起做一個(gè)表決，是就是，不是就不是，然后員工簽字。當(dāng)員工對(duì)這三個(gè)很較真的時(shí)候你就不用擔(dān)心了，你的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)在提升了。

    六部曲，苗苗培育，這個(gè)跟大家講一下，我們把新人叫苗苗，里面有幾個(gè)很好的我覺得行之有效的辦法跟大家做一個(gè)分享。大家可以看一下，第一個(gè)，單技能，我相信其他單位也有這樣的培訓(xùn)。第二個(gè)大家看一下影子計(jì)劃，第三個(gè)新人組。這幾個(gè)流程下來正好是三個(gè)月，不知道你們分析過人員流失吧，大部分流失的集中在人員培訓(xùn)和新人入組的時(shí)候，所以這時(shí)候我們?cè)O(shè)立一個(gè)新人組。這個(gè)鏡子計(jì)劃我們是不得已而為之的，我們前幾年人力資源的影響，我們?nèi)肆κ遣粔虻?，到一段時(shí)間總行給你一個(gè)政策，說停止招聘，這是一個(gè)很痛苦的事情。我們的市場(chǎng)活動(dòng)一直在組織，市場(chǎng)活動(dòng)不停的在推動(dòng)，人員不停的在用卡，所以我們的人力是盯不住的，為了保證一個(gè)人力最大化，我們新人培訓(xùn)一周以后有一個(gè)上線。上線之前跟大家講一下影子計(jì)劃，這就是我去年做中醫(yī)學(xué)服務(wù)中心評(píng)委的時(shí)候從興業(yè)銀行，我覺得是學(xué)習(xí)可以提一下，興業(yè)銀行的客服中心叫影子計(jì)劃，什么叫影子計(jì)劃呢，因?yàn)榭头淼墓ぷ鞔蠹叶贾?，我們?×24小時(shí)輪班的，不像你們現(xiàn)在坐累了可以走走，或是我們工作累了活動(dòng)活動(dòng)都是可以的，一線客服代表不行，因?yàn)樗娫捯粋€(gè)接一個(gè)進(jìn)來。所以我們招聘的時(shí)候一定讓一線代表在培訓(xùn)和上線之前清晰的了解他接下來所做這個(gè)工作是一個(gè)什么樣的場(chǎng)景，是否超出了他的承受能夠，那么新人在培訓(xùn)之前，我們有5天的影子計(jì)劃，什么叫影子計(jì)劃，就是叫如影隨形，也就是說這5天他什么都不干，舉個(gè)例子，比如說我的班是A5班，那么我就會(huì)找一個(gè)新人，他跟我一樣也上一個(gè)班，就給他插一個(gè)線他聽我的電話，我參加班前會(huì)他也參加班前會(huì)，我參加培訓(xùn)他培訓(xùn)，我小休他小休跟5天。5天以后，員工說不錯(cuò)，我可以繼續(xù)留下來如果是這個(gè)不行，這個(gè)壓力太大了我要走，那就趕快走。否則等我兩個(gè)月培訓(xùn)完了，他一上線說我不行了我辭職，這對(duì)我們的培訓(xùn)是一個(gè)很大的考驗(yàn)。所以我們影子計(jì)劃以后我們的流失率降低很多，而且促進(jìn)一線人員和組長(zhǎng)的溝通。

    接下來就是我們的新人組，新人其實(shí)我們發(fā)現(xiàn)兩個(gè)月培訓(xùn)以后有一個(gè)代教，代教完了以后入組，入組以后我們發(fā)現(xiàn)很多員工不適應(yīng)，我們就成立了一個(gè)新人組，它屬于現(xiàn)場(chǎng)管理。這是什么意思，新人都是集中在一起的，  他們的績(jī)效考核都是單設(shè)的，而且按照比例比如說第一個(gè)月是3：1，第四個(gè)月是4：1，他還有一個(gè)月適應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)，這一月各個(gè)月我們發(fā)現(xiàn)他各項(xiàng)指標(biāo)趨于正常，達(dá)到一個(gè)最基本的標(biāo)準(zhǔn)。如果這樣他再入組的話這一階段的流失率也會(huì)大大減少。所以它可以減少我們的流失率，降低我們的培訓(xùn)成本。而且我們的新人大家可以看一下，我們有一個(gè)開訓(xùn)有個(gè)一結(jié)訓(xùn)，我參與新人招聘的工作大家一定要親自參與，招聘我是親自參與的，而且我們以前的客服代表三次招聘，我現(xiàn)在整合為一次招聘。招聘的時(shí)候我會(huì)參加，然后我的質(zhì)檢經(jīng)理會(huì)參加，培訓(xùn)經(jīng)理會(huì)參加，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理會(huì)參加，管理人員參加招聘。這樣就可以提高效率。第二開訓(xùn)和結(jié)訓(xùn)一定要參加，開訓(xùn)我們是歡迎新員工到來，讓他們知道我們和你們是誰，我們是做什么的，結(jié)訓(xùn)對(duì)新員工一定要有一個(gè)表彰。所以現(xiàn)在我們由于這個(gè)之前的表揚(yáng)激勵(lì)文化的影響，我們新人上線代教的時(shí)候已經(jīng)開始表揚(yáng)了，他們也會(huì)爭(zhēng)我們的表揚(yáng)之星，所以從新人就培養(yǎng)我一定把服務(wù)質(zhì)量提升上來，爭(zhēng)取表揚(yáng)這樣的習(xí)慣。

    最后我剛才講的最華彩的篇章，就是三快樂三滿意。因?yàn)橥ㄟ^這個(gè)篇章大家可以看一下，我前面實(shí)施的6部曲給我?guī)硎裁春芎玫男Ч：芙o大家介紹一下三快樂三滿意，很簡(jiǎn)單，快樂工作、快樂生活和快樂成長(zhǎng)。新人上課之前我有一個(gè)課會(huì)講整整一天，就是兩個(gè)內(nèi)容，第一個(gè)就是我們的職業(yè)化素養(yǎng)，第二個(gè)就是情緒壓力的緩解。這是我會(huì)跟大家講的，我情緒壓力的緩解只有一個(gè)主題，就是教大家怎么在工作中，在這么枯燥的環(huán)境下能夠找尋一些很男的的快樂，怎么找這些快樂，教給大家一些辦法。所以我們的文化一直以來就是這么三個(gè)字，三快樂。針對(duì)快樂工作、快樂生活，快樂成長(zhǎng)，我們客服中心我剛才講有一個(gè)團(tuán)隊(duì)叫VOE團(tuán)隊(duì)，就是員工心聲團(tuán)隊(duì)。這些都是我一線的人員兼職的。他們這個(gè)團(tuán)隊(duì)在年初設(shè)計(jì)好我今年一年員工的團(tuán)隊(duì)所有的活動(dòng)的計(jì)劃，包括預(yù)算，然后跟他們來執(zhí)行。舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，我們上個(gè)月想出來一個(gè)很有意思的辦法，大家可以回去用一下，我們呼叫中心都有廁所，員工上廁所20分鐘的休息這是一件很痛苦的事情，因?yàn)闉槭裁?，在上廁所的時(shí)候手機(jī)會(huì)響，我們的值班長(zhǎng)會(huì)催他們上線的吃飯的時(shí)候我們也要催線。我們就提出個(gè)廁所文化，我們會(huì)門一關(guān)就很多很有意思的笑話，人大家笑十秒也是很有幫助的，類似這樣的小辦法我們很多。為什么我們花大力氣做這個(gè)VOE呢，我每年績(jī)效考核有20%都是員工滿意度。員工給我打分而且都是背對(duì)背的。員工回家給一個(gè)網(wǎng)站的連接，他上去回答所有的問題，然后會(huì)把所有的員工的問卷做一個(gè)統(tǒng)計(jì)，算出我一年的員工的滿意度是多少，我們的目標(biāo)只是80%。大家可以看一下我們的成績(jī)，這是我們的一個(gè)剛才我講的VOE的文化建設(shè)，這是我們員工做的問卷，我們?cè)诳头行臎]有辦法做的，只能回家做，這個(gè)就很好的反饋我們員工的滿意度。我們看一下，09年我們高，10年比較低，因?yàn)?0年很緊張，我們要保世博，而且要零投訴，這是對(duì)我們很痛苦的事情，11、12年我們員工滿意度是提升的，而且很有意思客服中心是我們卡中心客戶滿意度最高的團(tuán)隊(duì)，但是也是我們最枯燥的一個(gè)團(tuán)隊(duì)。我們員工滿意是這樣，那么我們客戶情況滿意度怎么樣看一下，這是我們的表揚(yáng)，09年我們的口頭表揚(yáng)1477筆，書面表揚(yáng)12筆。10年我們的口條表揚(yáng)6361比，書面表揚(yáng)21筆。1年口頭表揚(yáng)11691，書面29。12年口頭表揚(yáng)6965，書面表揚(yáng)75。我們質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)每年有三個(gè)人核實(shí)表揚(yáng)。書面表揚(yáng)其實(shí)很簡(jiǎn)單，客戶寫信、發(fā)傳真，寫郵件，而且其他團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)或是員工轉(zhuǎn)過來的郵件、短信、我們都視做書面表揚(yáng)。比如說我們今天有一個(gè)員工打電話說你們客服代表的服務(wù)態(tài)度不錯(cuò)，發(fā)個(gè)短信或是打電話都會(huì)視做表揚(yáng)。我們看一下滿意度，2012年這是我們的IVR是99.46%，13年一季度還是99.56%，以前我們是92%。

    今天利用這些時(shí)間跟大家做一個(gè)簡(jiǎn)單的分享。還是那句話，我深信員工滿意了，員工學(xué)會(huì)了感謝，我們服務(wù)質(zhì)量的管理其實(shí)就是一帆風(fēng)順的，謝謝大家。   

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