《2013年度（第六屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》ACCC大會于2013年4月18-19日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準組織指導，有來自于金融、通信、物流、電子商務、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)廠商等3000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該活動。
4PS標準/CNCBA主席/國家工信部全國服務外包技能考試指導委員會副理事長顏曉濱、工信部通信科技委員會委員/中國通信協(xié)會理事李振坤等，及來自協(xié)會及行業(yè)的高管及專家在聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等主題方面做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。
4PS國際標準/CNCBA主席顏曉濱做了主題為《從惠普全球客服中心養(yǎng)龍蝦看人性化管理》的演講。如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013/。
顏曉濱：各位朋友大家早上好，剛剛張總的演講非常的有內(nèi)容，并且能夠盤到大家的反應也是非常熱烈，所以我們手機照相不斷。我也把惠普的龍蝦養(yǎng)到現(xiàn)在，我知道馬上到中午了，你們眼中的龍蝦不是游的，可能變成餐桌上的龍蝦了。我用最短的時間來跟大家分享一下，惠普養(yǎng)龍蝦的人性化管理。
4PS國際標準/CNCBA主席 顏曉濱
在中國我們?nèi)ミ^非常多的中心，中心比較多了我比喻為一窮二百，放的東西不能太多，這是一種。另外還有一種就是惠普的風格，我們來看一下圖片方向不對，這是個我在惠普看到的一張圖，我去年也去過惠普公司，在它當中的一張我們所謂的圖貼也好還是什么也好，我放上去賺了300萬。而這張是什么，就是正能量的內(nèi)容，我們大家看的到，我這邊念一下。通過這個我們使自己對工作的感受，正能力就是樂觀、向上的一種感覺，讓人不斷的追求動力的情懷。職場不是戰(zhàn)場是修煉場，它是修煉人的宏達的心。我們做正能量的使者，傾聽用戶的心聲，給客戶理解，幫助客戶找回失去信心的失望。實際上它傳達的是什么呢，是它正能量的一種方向以及對個人的正能量、職場的正能量和對客戶的正能量。這個正能量哪里來呢，是員工對工作的熱愛，對事業(yè)的熱愛才可以產(chǎn)生我們想要的正能力，否則就是負能量。
幾年前我有一個朋友，有一段時間他經(jīng)常說，沒意思，他有一個口頭禪就是沒意思、沒意思，說多的我就認為他說的也很沒意思，所以我們說人跟人之間很容易互相影響，所以我覺得如何把一個工作的職場工作的氛圍變成一個喜歡的有歸屬感的中心就不一樣。這個是在惠普中心我們看到，有二維碼，我們經(jīng)常有非常多的這種圖貼，下面有很多的宣言和口號，這個中心把這個類型變成了二維碼。這適合于我們現(xiàn)在在中心當中也是比較年輕的，并且像智能手機比較多，所以你照一下這個是什么，就是愛拼才會贏。所以我們說很多的員工一照，這種方式是比較那個的。
這個圖貼接下來我會放一些惠普公司工作現(xiàn)場的一些照片，這個照片基本上沒有涉及太多的私秘的數(shù)據(jù)，所以我跟大家分享一下。這個箱子實際上也是用來養(yǎng)龍蝦的，還有養(yǎng)金魚的，大家說這個放在哪里，放在一個職場，你們覺得最可能放在職場的角落呢，還是放在職場的班長席上還是工作臺席上呢？
：工作臺上。
顏曉濱：是的，是放在工作臺上，他們養(yǎng)龍蝦成風，很多人要么是金魚，要么是龍蝦，有的還有烏龜。我當時沒有看到烏龜，他說我的烏龜怎么沒有放上去。所以我們通常的中心認為，水杯不能放，倒了怎么辦，會可能引起不干凈或是數(shù)據(jù)怎么樣。但是倒的概率不高，也不是致命性的，所以我們很多的數(shù)據(jù)遠盤，用很小的概率，造成的損失不大，就讓員工桌子上能放一些筆或是什么。這個防小杜大。我們說歸屬是對企業(yè)的歸屬，工作的歸屬和你工作的方圓一米的歸屬，所以這個歸屬性有很多種，你如果養(yǎng)龍蝦也是一種歸屬，當他要搬遷離職的時候也要考慮龍蝦的感受。包括我們說養(yǎng)活的跟不活的，我們以植物為例，惠普當中的植物有高有低，這種樹跟這邊是不一樣的，不像有的中心是宇宙無敵前所未有都是養(yǎng)仙人球。在這邊它講究的是個性化多一些，所以我們看到植物，加起來這種樹草有十幾樣，包括竹子都有，可能一人高的這樣的竹子。因此這種職場方向完全是不相同的?；萜者@個中心是全球服務中心，也是4PS的一個。我們看到它是服務全球用戶，包括歐美，包括日韓，包括中國地區(qū)的。這也是我們看看像這個是工作臺席，一個員工的工作臺是這樣的，你們不是有一米長寬，還有的只有0.8米，電腦在這里一點，這個是一個泡茶的茶具，這是書。東西是非常多的，還有更多的。人家東西多，但是又很干凈、整潔和舒適，因為每個人都是有品位的人，只要你定位你是有品位的人，終歸你的擺設(shè)你的言行都是一個有品味 的，所以一個中心就會有品位。一個品味大小、干凈度不是由于你物件擺多少的問題，它核心的是你是不是愿意為你這個環(huán)境，是不是感覺你周邊你自己的這個座位工作臺席代表自己，是你自己享受的。所以我們說，東西多也沒有關(guān)系也是很整潔。這個是養(yǎng)了一個小金魚，我們再看下面，這個估計是深海龍蝦，包括還有燈光什么的。我們再看這邊，這都是現(xiàn)場，沒有做特別的準備，因為它有2000臺席，不可能因為我一個人去看而清一色弄成什么樣子，這種樹有寬葉的，有的葉子是小的，這個是大的，這邊我們看到這個角落掛上去有很多的毛絨玩具。這邊是他工作的地方有一些類似的筆墨紙硯，還有韓國組，日本組又是完全的不一樣。
這個因是我們說的這個員工坐在這邊，他站起來讓我拍一個照，這是一個員工。這里有茶壺，這是員工熱愛的，可以把茶壺放在工作臺席上面來進行的。這也是一個非常有特色的，我們總體來看一下我們的樹，這邊是高的這邊是低的也有很多。這是一個我們從一個角落來看的遠景，包括燈光的色彩，你看它東西很多，包括我們紙巾都在這個地方。所以這個中心是我看過的非常少見的，它員工的這種自由度相對比較寬，并且東西我覺得是 非常多的，就是員工的作為臺上的東西是很多的，但是它又是有秩序、干凈、整潔的中心，員工的舒適的在這里就體現(xiàn)了。像這是一些角落的，這是一個屏幕，實際上隨時跳轉(zhuǎn)，就是員工的生日，包括一些 天氣等等方面的及這是他們養(yǎng)的，植物也是高藤的。
我們看到這是有非常多的這種員工休息室，員工休息室這些經(jīng)費你們認為是從哪里來的？如果是你們公司布置場地，那個錢誰出？
：公司出。
顏曉濱：你們說惠普缺錢嗎，我說小錢，一般這樣的錢他們不缺，但是這些錢實際上是員工出。我們說它來自兩種，一種是員工捐獻，就是把物品捐獻出來擺設(shè)，包括圖書都是員工自己的。如果企業(yè)出錢的話企業(yè)就會說這個不干凈，又要怎么樣的規(guī)定，如果員工自己出錢的話就會按照他們自己的要求來做。我們看這邊會不會因為看龍蝦電話接的不專心這個問題，我個人感覺，我們就看到很多國外包括接電話的時候是用藍牙的，可以步行的走來走去的，當你快樂的時候做事是可以做的好的，如果不快樂的話是做不好事情的。所以小空間有大作為?；萜者@個空間你們覺得大不大，我覺得不能算大，而是適中，大到我看到非常龐大的，上面桌子也是光溜溜的，它是小空間大作為。像這個東西應該是蠻多的，但是植物是像相同的。從這個一坐席位置應該算是小了吧，因為是什么，因為它的建筑是頂上，有的坐席比較大，有的地方就比較小。這也是東西比較少一點，但是還是養(yǎng)了一些。4PS前面有家企業(yè)叫摩托羅拉中國，他們也有養(yǎng)龍蝦，我想是不是養(yǎng)龍蝦是一種趨勢。這個圖書角都是員工自己進行的。像這個方向是日本組的，日本組他們的布置又不相同，像這邊整個走道上，這是海輪的救生圈，就是不同的方式，比如說這個海盜船的文化，一路過去擺的都不一樣，總歸你走在里面不像我們有的很整潔一進去就知道真干凈，很整齊。但是在這個空間當中的話你覺得是非常舒服的感覺。這是很多他們掛鉤掛起來，下面可以有很多的類型，這是一個類似海盜船上的小物品，像這個是一個小的健身房，這也是員工自己進行的，公司不用投資。因此，剛剛我們就很簡單的看了一下，就是我們在惠普中心的一個參觀，我們講人去工作或是去生活當中有哪些特點，其實一個人最終是要自由，我們經(jīng)常說人要自由，它跟我們的企業(yè)管理又相違背，我們希望企業(yè)能力還。所以個中心既像軍隊又像學校又像家庭。軍隊有執(zhí)行力，學校有學習力氣，家庭會有親和力，在家里你很自由，像我小孩最近睡覺，我給他單獨弄了一個房間，他睡的時候就把大的小娃娃所有的一二十個擺在他的后腦勺那邊，他覺得睡覺就很舒服。所以我們覺得多了人的感官會做自己喜歡的事情，這樣他會開心在這個當中，因此我們看到，從惠普這個中心，更多的是崇尚員工在一定的規(guī)則當中，就是在不影響大體情況下給你一定的自由度進行。這樣的話它的流失率就只有10%以下。所以惠普去年在大連這邊是10%以下的流失率。這個流失率你們會認為是不是工資很多高，惠普的工資還可以，但是我們想，大連還有SAP、甲骨文、戴爾等等很多的企業(yè)。我們說一個中心更多的要講究如何去培養(yǎng)或是鍛造出一個正向的氣場，一個積極的能量，一個員工熱愛的東西。這種情緒或是熱量會傳導的，因為人跟人會影響，大家同意不同意？我說什么你可能會跟著我說什么，或者我想影響你什么就影響你什么。所以人的行為往往是有潛意識決定的。
我跟大家做一個實驗，剛才我給大家講龍蝦，你們可能看到的是紅燒龍蝦。我們做一個實驗，人跟人是不是會影響，我要影響你，我現(xiàn)在影響你一個目的，我做完這個實驗告訴你我影響你什么。大家都會念老鼠，你跟我們念十遍老鼠，聲音大一點，聲音大一點你中午會吃的更香。老鼠…，好，反過來鼠老…我問大家，貓怕什么，老鼠，最后一聲我們通過微博傳播出去，貓怕什么，老鼠。貓不怕老鼠。
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