《2013年度（第六屆）中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2013年4月18-19日在上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)廠商等3000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、工信部通信科技委員會(huì)委員/中國(guó)通信協(xié)會(huì)理事李振坤等，及來自協(xié)會(huì)及行業(yè)的高管及專家在聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等主題方面做了幾十場(chǎng)精彩紛呈的演講和分享。

    ACCC論壇對(duì)話--聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)的發(fā)展與挑戰(zhàn)，論壇主持嘉賓：電訊盈科專業(yè)客服業(yè)務(wù)拓展副總裁蕭昆龍，論壇嘉賓:雅芳（中國(guó)）服務(wù)與溝通中心總監(jiān)方俊，香港飛翱集團(tuán)集團(tuán)主席及行政總裁黃有權(quán)（香港），Genesys大中華區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)黃金鵬，聚尚電子商務(wù)高級(jí)總監(jiān)徐連奕。如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013/  。

    蕭昆龍：各位朋友，各位嘉賓，很高興今天在這個(gè)環(huán)節(jié)聽了一整天演講，我們跟幾位行業(yè)專家做一些簡(jiǎn)單的互動(dòng)。顏主席當(dāng)時(shí)找我，說蕭總我們有一個(gè)互動(dòng)環(huán)節(jié)，希望你來當(dāng)主持人，我說為什么找我呢，他說你過去十幾二十年來的資歷，從系統(tǒng)集成商到設(shè)備商到現(xiàn)在的外包商，剛好整個(gè)呼叫中心的行業(yè)過去的發(fā)展跟未來挑戰(zhàn)你都經(jīng)歷過了。所以他說剛好你來主持這個(gè)環(huán)節(jié)，也是蠻好的。我覺得，蠻好的機(jī)會(huì)，所以也謝謝這個(gè)大會(huì)安排這個(gè)機(jī)會(huì)，讓我有機(jī)會(huì)跟大家分享。今天因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系，我先介紹一下在座的幾位嘉賓，讓每位嘉賓介紹一下他們自己以及代表的企業(yè)。

    
    黃金鵬：相比蕭總的經(jīng)歷，我經(jīng)歷比較單薄一點(diǎn)，當(dāng)然相比蕭總的體格來說我也比較單薄一點(diǎn)。我所在的公司的確非常豐富，這家叫Genesys，是聯(lián)絡(luò)中心軟件提供商，長(zhǎng)期以來排名在全球NO.1的位置。各位只要把口袋里的錢包拿出來看有什么樣的銀行卡，我可以肯定的說如果有五張，其中四張聯(lián)系銀行的時(shí)候用的就是我們的解決方案，如果有三張可能三張都是我們的客戶。謝謝。
   
    黃有權(quán)：大家下午好！我叫黃有權(quán)，是飛翱的創(chuàng)始人和CEO，目前在上海、昆山、香港和臺(tái)灣都有我們的呼叫中心，我們的服務(wù)對(duì)象全是世界500強(qiáng)和非常大的中國(guó)的企業(yè)，以外包服務(wù)為主。
   
    方?。捍蠹液茫沂茄欧迹ㄖ袊?guó)）服務(wù)與溝通中心總監(jiān)方俊。雅芳在座的可能有些知道，他是全球最大一家直銷企業(yè)。在直銷企業(yè)有三大競(jìng)爭(zhēng)力要體現(xiàn)出來，第一塊是在于品牌和產(chǎn)品，雅芳在全球很多地方包括美國(guó)、包括我們剛剛在亞太區(qū)上海設(shè)立了研發(fā)中心，都是全球一流的，這是第一塊。第二塊是我們給到ATA直銷商提供非常有競(jìng)爭(zhēng)力的盈利機(jī)會(huì)。第三就是涉及到我們要提供一個(gè)很好的服務(wù)給直銷商。雅芳對(duì)服務(wù)這一塊非常重視，也投入了很多。在雅芳事實(shí)上我們建立呼叫中心是比較早的，我也是隨著雅芳的呼叫中心一起成長(zhǎng)，同時(shí)見證了中國(guó)呼叫中心這個(gè)行業(yè)的迅速發(fā)展。所以希望在未來也有機(jī)會(huì)跟大家交流一下這方面的問題。謝謝大家。
   
    徐連奕：我是來自聚尚網(wǎng)的徐連奕，是一家電子商務(wù)網(wǎng)站，跟我們類似的網(wǎng)站國(guó)內(nèi)有一家，像唯品會(huì)，顏主席打電話給我，公司剛剛上了一個(gè)新系統(tǒng)，讓我分享一下客戶服務(wù)領(lǐng)域的一些信息和經(jīng)驗(yàn)。也非常珍惜這個(gè)寶貴的機(jī)會(huì)。

    
    蕭昆龍：在二十多年前我是易趣的創(chuàng)辦人之一。跟方總在幾次大會(huì)中我們都是嘉賓主持人，也都是舊識(shí)了，另外跟徐總，交通銀行是我的客戶。我來自PCCW很多人問我你是否認(rèn)識(shí)李澤楷，我說我認(rèn)識(shí)他，可是他并不認(rèn)識(shí)我，可能李澤楷在國(guó)內(nèi)比較有名氣，PCCW在國(guó)內(nèi)大家的理解可能是這樣的，是一個(gè)電信公司，是一個(gè)移動(dòng)公司，甚至是一個(gè)IP的電視公司，這是大家在香港可能給你們的形象是這樣的。在國(guó)內(nèi)內(nèi)地我們做的最大業(yè)務(wù)，其實(shí)是服務(wù)外包，跟飛翱同樣也是針對(duì)500強(qiáng)大的企業(yè)。當(dāng)然現(xiàn)在也有500強(qiáng)以外的一些本地企業(yè)，也是我們關(guān)注重點(diǎn)。今天的題目，我想從兩個(gè)角度請(qǐng)?jiān)谧钨e跟我們分享。聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展與挑戰(zhàn)，我經(jīng)歷了這么多年，大概十多年來一直在呼叫中心行業(yè)，都沒有換過，早期看到的是很多發(fā)展，現(xiàn)在坦白說我看到的更多的是挑戰(zhàn)。所以我把這個(gè)順序做一個(gè)對(duì)調(diào)，讓每個(gè)嘉賓從你的行業(yè)比如你從電商或者從直銷或者從外包或者是從平臺(tái)供應(yīng)商，我們先從行業(yè)遇到的挑戰(zhàn)來請(qǐng)大家分享一下。待會(huì)兒再有機(jī)會(huì)請(qǐng)你們看看對(duì)未來的發(fā)展。

    黃金鵬：談到這個(gè)話題，其實(shí)還是很大的，所謂產(chǎn)業(yè)發(fā)展與挑戰(zhàn)，我想對(duì)于一個(gè)產(chǎn)業(yè)來說，發(fā)展和挑戰(zhàn)必然會(huì)牽扯到這個(gè)產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)的企業(yè)面臨的發(fā)展和挑戰(zhàn)。我們看一個(gè)企業(yè)的發(fā)展挑戰(zhàn)，一定跟這個(gè)企業(yè)做的業(yè)務(wù)有密切的關(guān)系。所以所謂的發(fā)展挑戰(zhàn)，對(duì)企業(yè)來說更具體是落實(shí)在業(yè)務(wù)的一些問題說。Genesys也是按照這個(gè)思維模式來不斷Define我們的Solution。我舉個(gè)例子，就是線索管理，線索有很多種不同類型的定義，可能通過網(wǎng)站的方式獲取一個(gè)客戶購(gòu)買的需求，也可能通過一個(gè)網(wǎng)站或者手機(jī)智能應(yīng)用方式去Create出來一個(gè)客戶需求，我們企業(yè)也在每年花很大力氣不斷的創(chuàng)造客戶需求，投入很多廣告。但是這些投入真正給企業(yè)帶來什么樣的收益呢？其實(shí)我們很難去評(píng)判。有一句至理名言，約翰.梅克（音）說，“我知道我花費(fèi)在廣告上的投入是沒有用的，但問題是我不知道它是哪一半”。我們可以通過廣告或者市場(chǎng)投入產(chǎn)生的這些例子，更多的轉(zhuǎn)化為真正的商機(jī)，幫助企業(yè)把更多的線索變成真正的購(gòu)買。這個(gè)對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)來說是一個(gè)很大的提升。如果一個(gè)need在網(wǎng)上產(chǎn)生，你有多少時(shí)間和機(jī)會(huì)，其實(shí)這個(gè)機(jī)會(huì)非常短，幾乎就五分鐘，一個(gè)need產(chǎn)生，聯(lián)系客戶，如果30分鐘之內(nèi)聯(lián)系他，跟5分鐘之內(nèi)聯(lián)系到他，聯(lián)系到這個(gè)人的機(jī)率會(huì)下降到100倍，同樣如果是30分鐘之內(nèi)聯(lián)系他，說服他成為購(gòu)買客戶，跟5分鐘聯(lián)系機(jī)率下降了21倍。對(duì)于我們聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展挑戰(zhàn)，也是不斷的從這些小的層面不斷的幫助企業(yè)解決不斷面臨的問題去發(fā)展、解決這些挑戰(zhàn)。
   
    蕭昆龍：我們希望嘉賓看您身處的行業(yè)，比如作為一個(gè)外包的提供商，黃有權(quán)先生，您看整個(gè)呼叫中心行業(yè)作為一個(gè)外包商，你現(xiàn)在看到的行業(yè)是一個(gè)怎樣的發(fā)展？主要的挑戰(zhàn)在哪里？

電訊盈科專業(yè)客服業(yè)務(wù)拓展副總裁 蕭昆龍

    黃有權(quán)：事實(shí)說發(fā)展和挑戰(zhàn)，兩個(gè)是一起的。正是有挑戰(zhàn)，才逼著我們發(fā)展，如果沒有挑戰(zhàn)，我們舒舒服服的發(fā)展，沒有這個(gè)需要，但是后面逼得太緊，我們不發(fā)展不行。所以先講挑戰(zhàn)是很對(duì)的。對(duì)外包呼叫中心講，挑戰(zhàn)一直是有的，比如工資上漲、租金上漲、人才流失，所謂的傳統(tǒng)的挑戰(zhàn)我都不說了，大家都非常清楚了，新的挑戰(zhàn)就是說新的科技，過去都是打電話，現(xiàn)在也是打電話，但是用手機(jī)打電話，過去大部分都是用語音溝通，現(xiàn)在語音部分可能會(huì)減少，變成用微信溝通了。對(duì)于呼叫中心來講這些都是挑戰(zhàn)。當(dāng)然，因?yàn)檫@些挑戰(zhàn)也會(huì)有新的發(fā)展。應(yīng)對(duì)傳統(tǒng)的挑戰(zhàn)，可能還有很多方法，比方說工資方面，我們?cè)趺从酶叩墓べY但是用更少的人，這是其中一個(gè)方法。又比如說我們?cè)趺从酶碌牧鞒?、更高的科技，把原來五個(gè)工序變成三個(gè)供需，這些都是用科技幫助我們發(fā)展，來克服這些挑戰(zhàn)的方法?？偟膩碚f，分為傳統(tǒng)挑戰(zhàn)和比較新型的挑戰(zhàn)兩部分。
   
    蕭昆龍：請(qǐng)方總就直銷這個(gè)行業(yè)，國(guó)內(nèi)直銷的發(fā)展還是面臨很多挑戰(zhàn)，這些挑戰(zhàn)跟呼叫中心這部分，您怎么看這方面的結(jié)合，目前遇到的挑戰(zhàn)大概是怎么樣的。
   
    方?。褐变N這個(gè)領(lǐng)域，呼叫中心有什么樣的特點(diǎn)，剛才我已經(jīng)講了直銷行業(yè)有三大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，其中一個(gè)就是服務(wù)，對(duì)于所有的直銷體驗(yàn)來說，怎樣提升服務(wù)，在公司里是一個(gè)非常重要的策略層或執(zhí)行層面都要考慮的。我們?cè)诒容^早就開始做呼叫中心，從運(yùn)營(yíng)管理、人員管理方面，我早上跟大家分享了4PS，這些東西都是大同小異的，因?yàn)橹变N企業(yè)跟其他企業(yè)最大的差別，就是我們直銷商之間他不是雇傭的關(guān)系，我們就要用非常人性化的服務(wù)，讓這些直銷商能夠持續(xù)為你公司服務(wù)。所以我們也可以說是一個(gè)伙伴的關(guān)系。但是這個(gè)方面對(duì)呼叫中心，你怎么服務(wù)我們直銷商，讓他甚至感覺我們的服務(wù)人員真的就是他的朋友，這個(gè)對(duì)直銷企業(yè)或呼叫中心是提出了更高的要求。

    我們做呼叫中心十年來，我們自己也做，現(xiàn)在也是外包，挑戰(zhàn)就是目前外包遇到的問題，第一成本方面的考量，我們跟中國(guó)電信合作已經(jīng)有六年了，但是遇到一個(gè)問題，就是成本說你要想再降，其實(shí)對(duì)雙方來說都是很困難的一件事情。這是一個(gè)挑戰(zhàn)。第二個(gè)挑戰(zhàn)，我們跟電信那邊外包合作，人員流失這一塊，人員流失是一個(gè)方面，現(xiàn)在遇到了一個(gè)更大的困難，就是人很難找。我相信可能在座的很多都有這種體會(huì)。不光是管理人員很難找，也許我們好不容易培養(yǎng)出一個(gè)管理人員，很快就被其他公司挖走了。當(dāng)然這是一個(gè)好現(xiàn)象，因?yàn)檫@證明行業(yè)在不斷發(fā)展。但是我們?cè)鯓诱业竭@些管理人員，然后怎樣找到我們基層的客服人員，這個(gè)可能挑戰(zhàn)更大。這是我們目前遇到的問題。 

雅芳（中國(guó)）服務(wù)與溝通中心總監(jiān) 方俊

    蕭昆龍：方總目前的挑戰(zhàn)，也是外包商同樣遇到的挑戰(zhàn)。目前電商是蓬勃的發(fā)展，我們先看在蓬勃發(fā)展之前呼叫中心這一塊你們遇到的最大困難可能會(huì)在哪方面。
   
    徐連奕：除了剛才幾位老大哥講的困難，還有幾個(gè)困難，第一個(gè)，現(xiàn)在有很多新技術(shù)、新渠道的拓展，但是這些技術(shù)實(shí)現(xiàn)和渠道之間很容易但是渠道和技術(shù)的服務(wù)模式和管控模式的建立，給我們一線做客戶聯(lián)絡(luò)中心的人很大壓力。你怎樣選擇、建立和培養(yǎng)一個(gè)適應(yīng)于這樣一個(gè)渠道的服務(wù)模式，比如通過文本客服的方式，淘寶體非常適合這個(gè)人群。現(xiàn)在很多技術(shù)的出現(xiàn)，基于新的平臺(tái)我們?cè)鯓臃?wù)、怎樣管控，這是對(duì)我們的一個(gè)挑戰(zhàn)。做電子商務(wù)行業(yè)，老板對(duì)新服務(wù)、新媒體的意識(shí)非常強(qiáng)，他會(huì)不斷嘗試新的東西。第二個(gè)方面的挑戰(zhàn)，是人員文化背景的挑戰(zhàn)。以前很多客服中心都是放在上海，但是現(xiàn)在基于成本考量很多是放到上海周邊城市，我們招聘也是從五湖四海招人過來，來自不同地域城市的人有不同的文化背景和成長(zhǎng)環(huán)境，他們對(duì)服務(wù)方式、對(duì)幾十年養(yǎng)成的習(xí)慣跟我們對(duì)客服的要求、統(tǒng)一化的標(biāo)準(zhǔn)和客戶期待值是完全不一樣的。這一塊不管是Inhouse還是外包的，很多客服中心面對(duì)來自人力不同背景和文化差異方面的挑戰(zhàn)，也是非?，F(xiàn)實(shí)的一個(gè)挑戰(zhàn)。
   
    蕭昆龍：方總代表的是一個(gè)甲方，甲方每年都會(huì)有一個(gè)要求，說今年成本可不可以往下再壓，比如再降五個(gè)點(diǎn)或十個(gè)點(diǎn)，不管是呼叫中心老總還是公司企業(yè)的CFO，都會(huì)有這樣的想法。但是整個(gè)中國(guó)目前的人員工資的增長(zhǎng)，特別是去年十八大以后，中國(guó)對(duì)工資的增長(zhǎng)每年都有一個(gè)工資增長(zhǎng)的壓力。同時(shí)也跟大家分享一下中國(guó)在勞動(dòng)合同法里頭，其實(shí)相對(duì)是全世界最嚴(yán)格的。落實(shí)不落實(shí)是另外一回事，但如果今天是一個(gè)正規(guī)的企業(yè)、正規(guī)的外包商，他必須是照著這個(gè)法律來行事的，其實(shí)他的要求，他對(duì)員工的福利、五險(xiǎn)一金，該付的成本是相對(duì)非高的。所以整個(gè)中國(guó)的未來呼叫中心的挑戰(zhàn)，是慢慢已經(jīng)不可能用成本優(yōu)勢(shì)作為我們希望爭(zhēng)取一個(gè)生意的方法，也就是說，你的企業(yè)過去成本要這樣，你交給我做，我可以用更低的成本，過去可以，未來如果沒有辦法創(chuàng)造一個(gè)雙贏，能為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值，我相信成本壓力在未來幾年逐步會(huì)每年突顯出來。第二個(gè)客戶期望也在慢慢提升。傳統(tǒng)的呼叫中心呼叫業(yè)務(wù)，其實(shí)今天這個(gè)題目應(yīng)該叫聯(lián)絡(luò)中心，傳統(tǒng)叫呼叫中心，現(xiàn)在叫聯(lián)絡(luò)中心，呼叫中心的時(shí)候我只要算一天接多少通電話，管平均通話時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)水平、HT，這是非常典型的管理方式，坦白說大多數(shù)呼叫中心里這樣的管理人才并不難找?？墒俏覀冞M(jìn)到電商、互聯(lián)網(wǎng)、新科技時(shí)代，他是一個(gè)新的發(fā)展，開始有視頻、微信、微博、在線客服和聊天，這種多媒體的服務(wù)方式一旦進(jìn)來，當(dāng)客戶開始跟你談外包，他的要求就不再光是過去的樣子。因?yàn)槟悴豢赡茉偈且粋€(gè)單一團(tuán)隊(duì)做單一的媒體，所以慢慢就要開始培養(yǎng)多技能的人才。多技能情況下怎樣做到人員最好的利用、怎樣做技能的提升，最重要是說你跟客戶之間的KPI怎么制訂。比如說我們講80、20或者85、20，放棄率多少，平均通話時(shí)長(zhǎng)，一天接多少電話，這個(gè)是很單一的，現(xiàn)在把這么多的多媒體交互方式一起包含到聯(lián)絡(luò)中心里面來，他的整個(gè)KPI的考核在過去跟現(xiàn)在就會(huì)面臨一個(gè)比較大的管理上的問題。不管是座席員還是管理團(tuán)隊(duì)，相對(duì)起來挑戰(zhàn)都比過去來得大。

    剛剛黃有權(quán)講得沒錯(cuò)，遇到這么多挑戰(zhàn)，其實(shí)在中國(guó)未來呼叫中心的市場(chǎng)，看起來是非常蓬勃的發(fā)展，雖然我們知道這個(gè)路不好走，但是其實(shí)整個(gè)增長(zhǎng)還是相對(duì)迅速的。很多新的科技都在進(jìn)來，過去傳統(tǒng)我們都是買一個(gè)軟件、裝一個(gè)交換機(jī)，呼叫中心就開始起來了?？墒乾F(xiàn)在很多新的技術(shù)，開始有云的技術(shù)，有不同的租賃的方式出現(xiàn)。下面我請(qǐng)黃金鵬跟我們分享一下在這方面看到的未來的發(fā)展，給我們一點(diǎn)新的想法。
   
    黃金鵬：說到企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理以及挑戰(zhàn)發(fā)展，臺(tái)上幾位老總比我更有發(fā)言權(quán)。因?yàn)樗麄兪菍?shí)實(shí)在在的運(yùn)用和管理企業(yè)的。我把問題分成兩部分看，先回顧一下剛才老總談到的面臨的困難。三位談?wù)撨^程中都不約而同的談到一個(gè)問題，就是人員的問題。因?yàn)樽銎髽I(yè)永遠(yuǎn)都是靠人的。人員問題大家會(huì)考慮到人員流失比較高，培訓(xùn)開銷比較大，不太愿意留住人，但企業(yè)已經(jīng)做了非常大的努力了，因?yàn)閺睦峡偟恼勗捴芯涂梢钥闯鲞@個(gè)問題，努力的從管理層面把員工當(dāng)作客戶看待，但是仍然會(huì)有人流失。為什么這些員工流失呢？我記得有一個(gè)人說了兩句話概括人員為什么流失，非常好，他說第一錢沒有給到位，第二心累，所以得離開。從錢的層面，各個(gè)老總肯定知道怎么做。但心方面，我們也是做了很多努力，把他當(dāng)作客戶看待，但是使他們心累的不一定是我們企業(yè)，可能是客戶造成的。我們希望幫助企業(yè)能夠更好的管理他們的客戶，盡管是很大的挑戰(zhàn)，使得這些客戶跟我們聯(lián)絡(luò)中心交互的時(shí)候，跟座席交談的時(shí)候更加Happy?？蛻鬑appy，我們座席也Happy了，所以我們員工留下的機(jī)率會(huì)加大。從云的層面，Genesys在云的層面服務(wù)也非常到位，在云層面我們不斷的投入，上個(gè)月我們完成了一個(gè)公司的收購(gòu)。我相信這種聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)的層面會(huì)逐漸更加多的被接受，或者部分被接受。有的時(shí)候企業(yè)覺得客戶服務(wù)方面，對(duì)數(shù)據(jù)安全性要求更高，所以寧愿自己去做呼叫中心，但是從拓展市場(chǎng)層面說，你愿意從云的方式展開。所以云是呼叫中心的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)和方向。

Genesys大中華區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān) 黃金鵬
 

     蕭昆龍：謝謝分享。剛剛黃有權(quán)說有挑戰(zhàn)才發(fā)展，我現(xiàn)在看到很多挑戰(zhàn)，我想聽一下黃總眼中看到的未來的發(fā)展大概有哪些盼望頭，聽聽您的看法。
   
    黃有權(quán)：也許我先講講概念性的東西，未來的發(fā)展。因?yàn)槲铱吹竭^去十幾年在中國(guó)的呼叫中心發(fā)展，外包呼叫中心的發(fā)展，過去很多外包呼叫中心是做人家不想做的生意，活太累或者活沒有什么價(jià)值，就外包出去做。過去很多時(shí)候都是這樣。這樣的活的確太累了。人家不想做，你拿去做的，肯定是累的。我們一直想做到一個(gè)水平，就是你想做，但是你沒有我做得那么好，或者同樣成本，你沒有我做得好。那個(gè)時(shí)候開始，就有一點(diǎn)價(jià)值了。我能做的你也能做，但是你沒有我做得好，或者你能做到同樣水平，但成本比我高。現(xiàn)在基本已經(jīng)在第二個(gè)層次了，就是我們現(xiàn)在能做的，我們客戶不一定能做到，做得到的話沒有我們便宜。第三個(gè)我們是一直往這個(gè)方向走的，就是你想做，但是你做不到，只有我們能做得到。那個(gè)時(shí)候外包的價(jià)值就出來了。你不得不找外包了，你想做但是做不到。所以這是我們走的一個(gè)發(fā)展方向，從科技上、分析上或者從技巧、效率上我們一直往這個(gè)方向推，來作為應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的解決方案。希望能做一些你想做，但是做不到的事情。

香港飛翱集團(tuán) 集團(tuán)主席及行政總裁 黃有權(quán)（香港）

   
    蕭昆龍：黃有權(quán)這個(gè)分享讓我很有感觸。如雷貫耳。方總？
   
    方?。何覐娜藛T這一塊談一下看法。我剛講我們的呼叫中心十年了，這十年的確看到了整個(gè)行業(yè)的快速發(fā)展，從我自己的呼叫中心就可以看得出來。記得在07年我們以前都是分散在9個(gè)城市，而集中到廣州的時(shí)候做了一個(gè)策略分析，決定做外包，決定做外包我們當(dāng)時(shí)是把整個(gè)呼叫中心外包出去，其實(shí)規(guī)?，F(xiàn)在看起來不大，但當(dāng)時(shí)是超過200個(gè)座席。當(dāng)我們把招標(biāo)書丟出去之后，在業(yè)界還是引起了一定的反響。當(dāng)時(shí)200個(gè)座席也算是一個(gè)比較大的項(xiàng)目，所以應(yīng)標(biāo)的公司都非常重視。07年到現(xiàn)在也就是6年的時(shí)候，那時(shí)候算一個(gè)大項(xiàng)目，但是現(xiàn)在看，就是一個(gè)很不起眼的項(xiàng)目。那時(shí)候整個(gè)國(guó)內(nèi)的座席可能不會(huì)超過幾十萬，但是現(xiàn)在一家公司一萬兩萬的座席都不少。所以從這個(gè)來看，行業(yè)的快速發(fā)展已經(jīng)不是我們能夠想象的。我們?cè)谌藛T這一塊，其實(shí)也是切身的感受到了這個(gè)發(fā)展。我們?cè)?7年，我們從臺(tái)灣、在國(guó)內(nèi)的優(yōu)秀的呼叫中心找人都很好找，但現(xiàn)在人是不斷會(huì)出去，然后你要想再?gòu)钠渌胤秸胰耍l(fā)現(xiàn)很困難。這個(gè)就說明這個(gè)行業(yè)需要的人太多。我們要找這個(gè)人就很困難。所以人員這一塊，的確是我們很大的難題。怎么去解決呢？目前對(duì)于整個(gè)呼叫中心專業(yè)人員的培養(yǎng)，在之前沒有哪一家學(xué)校在做，我們?cè)诖髮W(xué)里看不到callcenter這個(gè)專業(yè)。顏主席他們已經(jīng)在跟大學(xué)合作，做外包學(xué)院，現(xiàn)在很多客服一線的人員也好還是基層管理人員也好，其實(shí)很多都是半路出家的。如果這個(gè)出來了，接下來整個(gè)行業(yè)會(huì)走向一個(gè)規(guī)范的系統(tǒng)的培訓(xùn)，然后再經(jīng)過幾年實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)積累，這個(gè)應(yīng)該是可以一部分或者比較大程度上解決我們的問題。當(dāng)然不是一個(gè)學(xué)院兩個(gè)學(xué)院能解決的。

    另外從企業(yè)內(nèi)部來說，要練好內(nèi)功。我們?cè)趺礃尤ケＡ粑覀兊膬?yōu)秀員工？特別是基層的客服代表，這是大家面臨的共同問題。也是受4PS的啟發(fā)，我們看到一個(gè)在職周期這個(gè)概念，我們做4PS的時(shí)候，在職周期這一塊怎么延長(zhǎng)，我們做了一些思考，也收到了一些成效。因?yàn)槲覀円彩峭獍?，外包的那些客服人員他有有一個(gè)歸宿感。他不知道未來的發(fā)展出路在哪里，所以我們給基層的一線人員制訂職業(yè)生涯規(guī)劃，給一線的客服代表三年職業(yè)規(guī)劃。比如你是大學(xué)或大專畢業(yè)生到我們這兒來，我們?cè)O(shè)計(jì)你三年的成長(zhǎng)過程，當(dāng)三年做滿你會(huì)到什么水準(zhǔn)，將來你有這個(gè)水準(zhǔn)到市場(chǎng)上會(huì)有什么樣的競(jìng)爭(zhēng)力，但真的要變成一個(gè)具體的東西，一你要清晰的告訴他你在我這兒六個(gè)月會(huì)到什么樣的水準(zhǔn)，給你什么樣的培訓(xùn)，當(dāng)你到一年兩年的時(shí)候每個(gè)階段到什么樣的水準(zhǔn)，然后做相應(yīng)培訓(xùn)。這樣的話他可能愿意在你這兒繼續(xù)做下去。對(duì)應(yīng)人這一塊，就是整個(gè)社會(huì)上，包括我們協(xié)會(huì)，作為投資企業(yè)，都要練好內(nèi)功。這是我的一點(diǎn)看法。
   
    蕭昆龍：同樣問題我們請(qǐng)徐總，從電商角度來跟我們分享一下未來發(fā)展的趨勢(shì)大概是怎樣的。
   
    徐連奕：其實(shí)現(xiàn)在不光是電商，很多產(chǎn)業(yè)里的企業(yè)都有自己建客戶聯(lián)絡(luò)中心的需求。但他們也會(huì)同時(shí)面對(duì)這樣的問題，就是成本、管理和水平的問題，但反過來他們尋求外包的時(shí)候，會(huì)覺得成本比他自建高。剛才嘉賓講的是通過自身外包提供客戶一些增值服務(wù)，但如果外包公司可以起到類似于一個(gè)整合商的角色，可以為中小企業(yè)提供解決方案，整合資源的方式，這樣的話既解決了中小企業(yè)本身客戶聯(lián)絡(luò)中心的專業(yè)化需求，同時(shí)一定層面也可以為外包產(chǎn)業(yè)帶來一定商機(jī)。就像我們一直在討論說京東、蘇寧、國(guó)美他在全國(guó)都有倉(cāng)庫，如果一個(gè)供應(yīng)商能整合這些倉(cāng)庫，其實(shí)對(duì)社會(huì)資源也是一種提升，對(duì)運(yùn)營(yíng)管理效率也是一種提升，對(duì)企業(yè)來說也是一個(gè)效率的提升。所以說對(duì)于整個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)，我覺得雖然現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)不太景氣，電商和其他關(guān)聯(lián)行業(yè)來說，對(duì)于整個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心的需求還是非常明顯的。只是他們苦于找不到這樣一個(gè)平臺(tái)或者供應(yīng)商能給他們一個(gè)整合的平臺(tái)服務(wù)的機(jī)會(huì)。這個(gè)可能是將來我們不斷要做大做精做細(xì)一些強(qiáng)勢(shì)領(lǐng)域的服務(wù)，對(duì)于這些中小企業(yè)的扶持，包括從政府層面有一些更多的介入，可以給到我們BPO領(lǐng)域去扶持中小企業(yè)專業(yè)化的客戶服務(wù)的政策，其實(shí)作為51callcenter來說，大家可以討論今后的發(fā)展方向。

聚尚電子商務(wù)高級(jí)總監(jiān) 徐連奕
 

       蕭昆龍：謝謝徐總。最后我從兩個(gè)角度跟大家分享一下未來這個(gè)行業(yè)的發(fā)展。

    剛剛徐總講現(xiàn)在呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心未來的發(fā)展一定是從做大、做精，我跟大家分享一下我過去的觀察。我前一家公司在Aspect，其中一個(gè)客戶是平安保險(xiǎn)。當(dāng)時(shí)跟平安保險(xiǎn)做項(xiàng)目的時(shí)候，我們有些概念坦白說我們一套系統(tǒng)賣到平安，他的電銷有一萬個(gè)座席，這一萬個(gè)座席同時(shí)在做電銷的呼出，我們經(jīng)常遇到系統(tǒng)上的困難，當(dāng)我們反饋到美國(guó)總部，他們說不可能，怎么可能同時(shí)一秒有BHCC、BHCA，怎么可能同時(shí)有這么大的呼叫量，整個(gè)中國(guó)呼叫中心的發(fā)展已經(jīng)超過了世界上任何其他國(guó)家的發(fā)展。前幾年國(guó)內(nèi)的呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心在做大，我遇到的很多客戶跟我談?wù)f，我們打算建五千個(gè)座席或一萬個(gè)座席，確實(shí)，慢慢也開始有人真的做了，可是我們發(fā)現(xiàn)過去很多人也慢慢務(wù)實(shí)了，因?yàn)榍懊娼藞@區(qū)，蓋了五萬座席，可是最后發(fā)現(xiàn)只有三百人的座席在里頭。大家也開始慢慢看清楚了呼叫中心從做大要發(fā)展到做精，把呼叫中心發(fā)展引導(dǎo)到一個(gè)比較好的未來發(fā)展趨勢(shì)。

    另外一個(gè)比較好的發(fā)展趨勢(shì)是說，現(xiàn)在在國(guó)內(nèi)走非常多的標(biāo)準(zhǔn)，包括我們現(xiàn)在談的4PS，除了4PS之外，我們也聽到很多不同的標(biāo)準(zhǔn)。其實(shí)這些標(biāo)準(zhǔn)彼此之間有點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)，可是從我個(gè)人觀察角度看，其實(shí)都是好事。表示大家在過去很粗放式的管理慢慢走到精細(xì)的管理。你不管走哪套標(biāo)準(zhǔn)，都是慢慢比較規(guī)范，從人員、流程、技術(shù)從整個(gè)組織架構(gòu)，都要做一個(gè)很好的梳理。所以慢慢未來發(fā)展的方向，是朝一個(gè)比較好的而且是比較良性的一個(gè)發(fā)展方向來走。

    今天的主題，外包只是其中一部分，外包也是在國(guó)內(nèi)逐步被認(rèn)可的。在過去大家說我為什么呼叫中心要包出去，為什么不自己做，大家都覺得自己做會(huì)比較便宜，可是最近幾年我們看到幾個(gè)大的企業(yè)，這幾個(gè)大的企業(yè)也慢慢知道說很多工作其實(shí)是要講究專業(yè)分工的。舉個(gè)例子，比如蘋果，蘋果的iPhone并不是自己生產(chǎn)，而是交給富士康生產(chǎn)，為什么蘋果不自己生產(chǎn)而交給富士康生產(chǎn)？因?yàn)檫@是一個(gè)專業(yè)分工。所以蘋果把自己的品牌、創(chuàng)新和營(yíng)銷做好，他把這些相關(guān)的制造、服務(wù)、銷售可以做專業(yè)的分工。同樣在整個(gè)外包的行業(yè)，也是這樣的，慢慢在過去覺得凡事都要自己做，現(xiàn)在覺得自己做不見得便宜，或者說剛剛黃總講的，自己做，并不見得做得比較好，因?yàn)橛行┤艘恢痹谧鲞@些部分，比如做技術(shù)支持，包括電訊盈科過去做技術(shù)支持，比如諾基亞到幾乎所有品牌的技術(shù)支持，我們差不多都做了。你可以這么理解，如果今天一個(gè)新的品牌的手機(jī)他要做技術(shù)支持，他可能不見得做得比電訊盈科做得好，因?yàn)橛腥烁鼘＞鲞@個(gè)領(lǐng)域的相關(guān)技術(shù)支持。所以大家慢慢未來也會(huì)知道，專業(yè)分工以及怎樣把自己有限的資源放在自己最核心的競(jìng)爭(zhēng)力上面，把一些不是非核心競(jìng)爭(zhēng)力的部分交給別人來處理，因?yàn)橛腥烁鼤?huì)處理招聘、勞動(dòng)關(guān)系，更知道怎么做培訓(xùn)。這是我看到的未來服務(wù)外包一個(gè)比較好的發(fā)展趨勢(shì)。

    在座幾位嘉賓有沒有誰要做一點(diǎn)補(bǔ)充的？如果大家沒有補(bǔ)充，因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系，現(xiàn)在4點(diǎn)30分，你們有沒有看過哪個(gè)主持人可以準(zhǔn)時(shí)結(jié)束論壇？謝謝大家。我們今天的分享就到這里。

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