《2013年度（第六屆）中國聯(lián)絡中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》ACCC大會于2013年4月18-19日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡中心國際標準組織指導，有來自于金融、通信、物流、電子商務、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)廠商等3000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該活動。

    4PS標準/CNCBA主席/國家工信部全國服務外包技能考試指導委員會副理事長顏曉濱、工信部通信科技委員會委員/中國通信協(xié)會理事李振坤等，及來自協(xié)會及行業(yè)的高管及專家在聯(lián)絡中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等主題方面做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。

   ACCC論壇對話主題《聯(lián)絡中心的標準化運營與精細化管理》，論壇主持嘉賓：4PS國際標準/CNCBA主席顏曉濱，論壇嘉賓:招商銀行遠程銀行總經(jīng)理徐子穎，攜程旅行網(wǎng)客服部總監(jiān)裴曉麗，戴爾（中國）內(nèi)部銷售總監(jiān)陳惠玲，大眾點評網(wǎng)銷售運營總監(jiān)李珍妮。如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013/  。

    顏曉濱：我們就我們的聯(lián)絡中心精細化運營做一個分享。我們很多人也希望知道我們四大著名企業(yè)目前在聯(lián)絡中心的一些基礎的狀況，比如說我們有多少坐席，在哪里，做什么，然后自己大概主要負責哪一方面，我們大家都簡單的做一個分享和介紹，我們下面有請第一位我們的戴爾的陳惠玲女士。

    陳惠玲：各位同行大家好，很高興今天有這樣的機會來探討，戴爾電話中心是98年在廈門成立，我們的電話中心會包含剛才顏主席提到過的包括售后的支持，非技術(shù)的支持，以及我所在的部門銷售?？紤]到風險管理戴爾在大連家里了電話中心，是指中國區(qū)的電話中心，我們大連02年就建立了日韓的電話中心，因為大連有更多的日韓的人才。05年開始建立支持整個中國大陸區(qū)的電話中心，06年也是我當時因為我是地道的閩南人，當時幫助公司把臺灣的電話中心從馬來西亞搬到廈門，我們應該是有整個大中華區(qū)的電話中心。11年我們建立成都的電話中心，目前我們支持整個西部，為了支持西部開發(fā)的項目，我們所有的西部的電話銷售人員全部都是在成都，其實我昨天剛剛從成都飛到上海參加今天的論壇。所以大致情況是這樣的。
   
    顏曉濱：謝謝陳總，戴爾認證公司也是很好的，戴爾是非常值得參觀的企業(yè)。
   
    陳惠玲：我是得到的廈門人，大家有機會廈門的話到我們戴爾參觀，我們戴爾有專門的行政訪問中心，參訪的內(nèi)容根據(jù)各個企業(yè)的要求，有包括戴爾的介紹，有包括戴爾的電話中心，甚至戴爾很有名的，比如我們的財務管理在行業(yè)內(nèi)是非常有名的，還有供應鏈管理，會有各種各樣的課程。還有很多的客戶非常關(guān)心的就是我們的生產(chǎn)線，戴爾的零庫存的管理如何一天之內(nèi)我們物料從供應商倉庫到生產(chǎn)線，又直接到物流卡車，根據(jù)廈門這么大的一個航空港發(fā)到全國各地甚至日本、韓國。所以歡迎大家來作客，謝謝。
   
    顏曉濱：再次感謝陳總。接下來我們有請徐總。
   
    徐子穎：剛才已經(jīng)介紹了一下，我們現(xiàn)在是有2300人，在主要是在深圳，另外我們在成都也有一部分的坐席，我們遠程銀行中心分為兩大模塊，一塊是做好服務的電話銀行，另外一塊是空中銀行。電話銀行是在營銷和服務當中的，并不是所有的營銷都是空中銀行做的，我們對高端客戶的一些實現(xiàn)的服務和銷售都是在電話銀行部分做的。另外實際上我們在組織構(gòu)架當中應該說還有一塊是后臺運營的，這塊后臺運營的部分是支持兩個這樣的團隊。在不久以前今年4月份，我們也實現(xiàn)了和我們信用卡94購物一個記錄號的整合，也就是客戶只要撥打94購物，按6的話就接送到信用卡團隊，這也是我們整個流程整合的一個非常大的舉措。也是希望能夠客戶有一個統(tǒng)一的非常好的一個客戶體驗。
   
    顏曉濱：謝謝徐總，空中銀行在大中華地區(qū)當時是臺灣用的比較早一些。所以我們招行應該是按照我理解應該是國內(nèi)首家把空中銀行落地到大陸的應用。所以也不難理解為什么說招商銀行是創(chuàng)新的銀行。謝謝徐總。請我們裴總，裴總具有十幾年行業(yè)經(jīng)驗，通管1.2萬人的坐席，這是讓我記憶深刻難以忘懷的一點。請裴總給我們分享一下。

      裴曉麗：在座的人也是攜程的會員，首先在這里感謝大家對攜程的支持。攜程我相信大家都不陌生，我們是從99年開始成立，那個時候是我們孫莫華孫總帶著幾個人，到現(xiàn)在發(fā)展的非常快。我們辦公地點包括南通、上海，我們兩年前跟斯坦福大學研究的在家辦公的項目，我們1.2萬員工有南通、和上海，還有一些在家辦公的項目。我們實驗下來看這個效率，在中國市場的可行性還是非常好的，所以基本上是這樣的一個情況，謝謝大家。
   
    顏曉濱：謝謝裴總，攜程有幾大特點，前一段時間通過了4PS認證，我們也深入的了解一下。一個點在中國從大來體現(xiàn)足夠大，有一個點就是說我們經(jīng)常說，攜程中心是不是太大，我覺得還是太小，為什么，它中心可能比較大，但是營業(yè)額收入比例方大，它太小了。它是體量大了，導致有1.2萬坐席在這邊。它在6∑管理方法都到位了，我們一會可以更多的聽她的分享，接下來請我們大眾點評網(wǎng)的李總。
   
    李珍妮：大家好，我相信跟裴總一樣我們也是老相識了，像在座的各位我覺得絕大多數(shù)應該也是大眾點評網(wǎng)的會員，我們臺上幾位嘉賓也經(jīng)常使用，大眾點評網(wǎng)非常巧下個禮拜三是我們的十周年，一直扎根于本地的一些O2O的業(yè)務上，我們致力于跟消費者和商家提供一個互動的平臺。我們呼叫中心坐席肯定是沒有前幾位那么龐大，我們的呼叫中心坐席在將近200個人的坐席，它不僅提供了對用戶的一個呼叫咨詢和處理服務，也提供了專門的商業(yè)熱線，因為我們是做O2O的，對商業(yè)客戶的一些合作的咨詢都有會做，我這里其實主要負責的，因為我們呼叫中心坐席的管理人員也在場，是我們楊海紅小姐。我們公司更注重在全國32個城市都有分布點，我們的重心在后臺運營團隊，和全國化地域的一些業(yè)務上的一些運作會更多一些。我們的后臺運營團隊全國一共有500多人，是這樣子。
   
    顏曉濱：謝謝，感謝四位的分享，大家也對我們四家公司聯(lián)絡中心整體狀況以及目前的特點，特色有一個大體的理解。我們今天正如我們看到的這個主題當中所提到的叫做標準化運營跟精細化管理。因此它關(guān)鍵詞在哪里，再一個標準化跟精細化的運營管理。我想，我們請教各位同仁和專家，在標準化和精細化咱們是怎么做的這是一個，第二個是有怎么樣的一些做法，或是經(jīng)驗可以分享？剛剛你們內(nèi)部說反過來對吧，那就請我們攜程的裴總分享一下。
   
    裴曉麗：我先說一說，我是拋磚引玉，我們后面的嘉賓都很有經(jīng)驗，你們再做補充。我想我只能說攜程的標準化和精細化。首先說到服務，服務的一個最大的難點是什么，因為它是無形的東西，不像一個產(chǎn)品一樣，怎么樣讓一個服務變成一個可控制的，可以去衡量，可以去管理的產(chǎn)品，這其實是做服務行業(yè)當中要想做成功，我們這幾年的體會是非常重要的一點，非常重要的要素之一，那么所以說，我們就要把服務標準化，標準化以后才可以可復制，然后管理上對于比如像我們這么大的規(guī)模，上千人，我們分到各個產(chǎn)品的呼叫中心有幾千人，這么大規(guī)模這么多人的情況下怎么保證他的效率和服務是可控的。比如說今天一個攜程會員打電話進來享受的服務和明天打是同樣高品質(zhì)的，這對我們是一個非常大的挑戰(zhàn)。說到這個標準化，標準化的前提就是你要對服務做分解，我們是對各個產(chǎn)品走的，包括機票產(chǎn)品，酒店產(chǎn)品，每一項產(chǎn)品中我們有十幾項大項指標，上百條詳細控制點把它做到盡可能的好。有了這些指標以后，標準化相對來說就比較容易。
    另外說到第二個關(guān)鍵詞，就是精細化管理，我們內(nèi)部的文化也好，理念也好，就是有截至的創(chuàng)新，科學的完美。我們包括公司，我們做6∑就是追求99.99%無差錯率和服務完美的。用很多控制的方法實現(xiàn)我們經(jīng)營的手段。大致就是這樣的。
   
    顏曉濱：攜程整個中心當中，就我剛才也說了我們的服務進行復制形成我們的服務。比如訂酒店、機票、旅游度假很多是不相同的。上次我去麗江游玩，那邊地面的我車也很多，還有很多商店都是攜程合作的。所以很多地方我覺得做的很務實。昨天我們有一個4PS認證也是這樣的，它是6個∑摩托羅拉，后面在GE的大推廣下得以發(fā)揮，成為一個全球的經(jīng)典。所以攜程在6∑的深度的應用和實現(xiàn)，我們再次感謝裴總。我們接下來請我們招行的徐總。

4PS國際標準/CNCBA主席 顏曉濱

    徐子穎：關(guān)于這個標準化和精細化的問題我想談談自己的感受，我覺得我們發(fā)展到今天談標準化，應該不是這個層面的，只是一個話術(shù)的標準，作業(yè)平臺的標準，應該是站在一個比較高的層面看待這個問題。就像顏老師一直說的4PS認證，用這樣的標準衡量這個企業(yè)，你到什么級別了或是你還有什么發(fā)展空間，在這個里面你還有什么問題。所以我對標準化的認識我感覺到就是說，我們一直也是有企業(yè)做標準，我們做的這個標準除了我們自己應用以外，我們在行業(yè)里面是不是它有一個大家可以借鑒的這樣的一個能夠作為這樣一個樣板。我覺得這個應該是我們作為發(fā)展到一定程度的一個呼叫中心也好，客戶聯(lián)絡中心也好所需要追求的一個目標。所以就是說，我們不但在總結(jié)自己在日常運營過程當中的標準，更應該跳出日常的運營，站在行業(yè)角度盤我們這個東西在行業(yè)中是不是有適應度，有沒有對大家有指導意義，這是我們對標準化的一個追求。

    另外就是關(guān)于精細化的問題，我們同樣實際上也是當時我們自己也是請了相關(guān)的一些公司做了一些6∑的項目，應該我說6∑的項目對于我們提升自己的一個管理水平還是有很大的幫助，因為我其實是用了一種方法，就是對方告訴了你的一種方法，而你一旦掌握了這種方法以后，可能就是說你在這個點上也能用，在那個點上也能用，能夠推到很多的方面，那么我們感覺到，就是從我們自己這里感覺，就是說我覺得精細化主要是什么，兩大方面，對于客戶來說，通過我這個精細化的推行，讓客戶的體驗和感受它更好而不是機械化的一種服務方式。從對企業(yè)來說，我覺得這個精細化應該是能夠提升效率，因為不管怎么樣，不管我們聯(lián)絡中心是利潤中心還是價值中心，但是它的方向就是說我的投入產(chǎn)出要是最高的。精細化就能夠讓它的投入和產(chǎn)出做分析，然后我怎么提升這個效果。所以我們更多的就是在這個精細化當中我們會在財務維度上，我相信大家都會有KPI指標，我們在財務維度上更極致把這個精細化用好，通過這個精細化才可以提升我們的工作效率，讓客戶的體驗更好，才可以使我們每一項不管服務也好，營銷也好提升更高的價值，這是我對標準化和精細化的理解。
   
    顏曉濱：謝謝徐總，徐中也提到，我們說標準也罷，看一個事物的角度，一個是對內(nèi)，一個對外，對內(nèi)是跟自己比，我們從業(yè)務上，自己跟自己比增速，服務來說自己跟自己比服務品質(zhì)，是不是現(xiàn)在比以前好一些。你現(xiàn)在跟自己比可能是絕對來說你是比自己好一些，但是如果當你說服務品質(zhì)或是銷售額提升5%你覺得很好，但是一對外的話發(fā)現(xiàn)提升到10%的時候又不對了，差距越來越大了，所以一個是對內(nèi)，一個是對外的對標。包括去測所有銀行的電話，等等一起來進行，包括人工或是各種的方式。第二個是包括精細化，只要精細化我們后面可以用數(shù)字體現(xiàn)。我們玩微博的時候，微信已經(jīng)沒有字數(shù)限制，微博有時候?qū)懸淮笃l(fā)現(xiàn)不對，一定要縮減。我們可以進行和我們可進行其實是一樣意思。我們就是有效的優(yōu)化，2000人減少1%就是了20個人，我們優(yōu)化提升1%，人工加系統(tǒng)加場租加起來上千萬就出來了。所以我們說玩微博少一個字覺得很正常，但是管中心又覺得很龐大，很有難度，說到一個點的話就又太難。真正做的時候往往是可以得到不少的提高。
   
    陳惠玲：我接一下顏主席的話，我是顏老師的粉絲，我們臺上的幾位企業(yè)都是我關(guān)注和學習的對象，比如我公司跟個人的信用卡都是招商銀行的，我可能也會打招商銀行的電話，而且我覺得有職業(yè)病，就是你會打別人的電話以后，去考核用自己的公司的標準評估對方的水平。我這邊分享的一個例子是攜程的，因為我本身也是攜程的會員。把我那次打攜程電話的案例進行對比，也是我們一個學習的方法分享到給我的團隊。我記得我是定香港的酒店帶家人去香港旅游，我發(fā)現(xiàn)有一些問題就打電話給攜程，說我研究要出境了，我?guī)自聨滋柍鰜砟阍俳o我打電話。我入鏡的那一天我忘記了這個事情，但是那天我接到了他們的電話。是不是鼓勵一下他們。在這一方面我覺得是有很多我們關(guān)注對方的企業(yè)有哪些是需要提升的地方，我覺得我們電話中心的話也是在數(shù)據(jù)化、標準化和精細化管理方面我們不斷的探討說我們跟上一季度相比還有什么項目要做。我們內(nèi)部也有6∑的一些項目推動。謝謝。    

戴爾（中國）內(nèi)部銷售總監(jiān) 陳惠玲

    顏曉濱：謝謝陳總，其實戴爾一度像一個神話。很多年前他神話來自于哪里，從廈門到上海來，有一波人周末到上海，有一波人是上海到廈門。所以很多人都是上海、北京支援。戴爾也有很高的要求，有的人覺得做一段時間以后要到上海再發(fā)展，因此戴爾也是這個聯(lián)絡中心這個行業(yè)的黃埔軍校。所以它當中三大中心各有特點，我們剛才說的比較多的是電銷中心。但是其他的也都很好，所以以后要參觀可以找陳總。以前很多人找我，我是不屬戴爾體系的，安排了半天很辛苦，以后就直接找陳總。接下來請大眾點評的李總。
   
    李珍妮：我今天跟大家分享一些不一樣的東西。標準化和精細化大家想到是我?guī)б粋€大型的團隊，如何實行標準化的服務，提高我們的服務品質(zhì)。我個人而言我是特別有感受的，尤其是在現(xiàn)在的大眾點評網(wǎng)，我之前可以說一個小小的調(diào)研，臺下包括臺上的老師，你們有裝大眾點評網(wǎng)的客戶端嗎？若我看一下，非常感謝大家，我還想調(diào)研一下說，大家都知道大眾點評網(wǎng)的服務電話嗎？如果有的話舉一下手？幾乎沒有。我覺得這樣子并不是說明我們做的特別差。大眾點評網(wǎng)雖然成立10年了，我們10年當中做了很多的改革和精細化的提升。我們的呼叫中心的坐席增加的人不是很多，但是我們聯(lián)絡中心在公司的位置非常高。我們一起在座的精細化和標準化的提升，我們把標準不但落地在callcenter這一塊還有把精細化標準化往前推，很多新功能的上線都是處于我們聯(lián)絡中心搜集到的一些數(shù)據(jù)。就像攜程、招行一些自助化的服務一樣，我們公司在這一塊我做的自己是感覺比較值得驕傲的，因為我們很多的標準化的一些東西去綜合起來之后，我們直接推到現(xiàn)在前端，就讓大家覺得我不用打電話就可以解決這個問題，這點是非常重要的。所以我們也在去年2012年底代表中國所有的APP應用到美國交流。是中國唯一一家，后來留了兩家，我們和微信，后來就是通過多方的行業(yè)評選和民意調(diào)研，我們的APP去了美國蘋果總部做了中國的APP應用軟件的代表做了一些分享。當時我們的龍總也說到了這一點，這點很重要，最終我們的聯(lián)絡中心的價值，我覺得今天已經(jīng)不再用講聯(lián)絡中心是一個成本中心還是利潤中心了，我可以說，因為我在呼叫中心這個行業(yè)我的第一份工作就是攜程，我01年就加入，做到今年已經(jīng)12個年頭了。我做過攜程，做過百度，我們都知道這是一個利潤中心，簡單我們說為公司省一些坐席，我們會解決更多的問題，提升更好的服務品質(zhì)。今天而言我們更重要的意義在于說做了這樣的聯(lián)絡中心之后最終帶給你用戶的是什么，如何更便捷解決它的問題才是我們真正的價值所在。所以在今天說標準和精細化同時我們不能忘記還有一個詞那就是創(chuàng)新。在我們在座的各家企業(yè)當中都不斷的創(chuàng)新，我用戴爾的電腦，我信用卡只有招行這一張，是招商和攜程的聯(lián)盟卡。我不斷的體驗各家的服務和服務上的提升，因此在我們公司里面，在這點上，其實我們做的和大家做的可能不太一樣，不是很大的推廣我們的服務電話解決這個問題，而是說通過問題的手機如何更好的解決大家的問題。這個我覺得也是在今天這個時間上來講是特別特別合適，就像攜程現(xiàn)在包括招行的APP我也天天在用，每天感受到變化，這也是值得大家關(guān)注的。

大眾點評網(wǎng)銷售運營總監(jiān) 李珍妮

    
    顏曉濱：謝謝李總。因此我們剛剛李總也提到，像我們前面提到聯(lián)絡中心的未來很大程度是服務于業(yè)務目標，所謂服務業(yè)務目標并不是直接賺錢，但是它分幾種，一種是可以直接賺錢的，這叫服務業(yè)務目標，第二種是通過服務來服務支撐業(yè)務目標，這也是奔著一個目標來的，離開業(yè)務目標你服務再好有什么意義，企業(yè)的行為最終是服務于你的業(yè)務目標，所以我們說實現(xiàn)的方式不同而已，大家做的貢獻從不同的角度一樣。

    第二個就是我們今天包括前面有提到說人工打電話或者是自主化，個別交流的時候提到說有很多人愿意用人工打電話，我認為經(jīng)常的時候我也喜歡人工打電話，但是有一種情況下我發(fā)現(xiàn)自助的方式人工讓我很便捷，而且是肯定能夠幫我搞定的，我就有自助。所以你處理電腦的時候蘋果的，戴爾的，當你某些程序，我直接一搜就完了。如果他不用是因為太復雜了，應用的感受還不流暢，如果流暢就有了。所以未來自助肯定會有一部分，讓客戶體驗很好，他還是愿意自我處理，可控的，人是喜歡可控的，打電話是不可控的。剛才我們第二輪，我們第三輪提什么問題，我想問四位，我們在企業(yè)運作過程當中，獲得自我的一種對行業(yè)的認識當中，我們覺得就是說，對咱們當前自己企業(yè)或是進行當中針對標準化或是精細化做這個事情的時候，最大的挑戰(zhàn)或是最需要解決的問題是什么，或是最需要的資源是什么？
   
    徐子穎：其實我要說一點，不管是做標準化也好，還是做精細化也好，一個最核心的東西還是以客戶為中心，你始終不能離開這一點，我就說一點我自己感受最深的，我們在做服務的時候，就是以前的時候我們做標準化和精細化的時候，現(xiàn)在我們服務也是做升級，以前的時候我們做標準化和精細化的時候，我們也是以客戶為中心的時候，想辦法改進我的系統(tǒng)，我記得有一個很重要的一點，比如說我舉個例子，比如很簡單的一個東西，在我們，因為我們在座很多都是攜程的客戶，你定機票，所有你定機票的話錯了一個名字或是錯了一個證件號或是什么東西都可能會帶來一些損失，那么這些損失的時候有的是因為我們的員工引起的，有的是因為客人自身引起的。比如你APP預定或是手機預定，我們看這個問題的時候，不僅僅是說我怎么樣讓我的員工減少差錯，同時我員工也在考慮，這個事情上是不是客人不方便，然后讓客人自己不小心犯了這樣的差錯，所以我們會做很多，不僅僅從我們內(nèi)部考慮，也會從客人這個角度去考慮，然后降低客人的問題造成的損失和我的員工產(chǎn)生的損失。最終這個損失的話，航空公司肯定不會買單的，這個最終因為我員工的損失肯定是企業(yè)買單?？腿说膿p失肯定是客人買單，而我們就要盡量的減少這個損失給他帶來的不愉快。說到這個困難是什么，我們自己感受，因為在整個攜程的話我們這個體系下是非常重視客戶的體驗，坦率來講的話，只要這個服務能想到的給客人帶來價值的，我們就能夠做到，我們攜程坦率來講是一個執(zhí)行力非常強的一家公司，所以我想，最大的困難的話就是說，還是說在未來我們客戶這種新的渠道出現(xiàn)，比如微博、微信，顏老師也給我們很多的指導，新的渠道新的技術(shù)的變革以后，引起這種客戶群體消費行為的變化，我們怎么樣快速的找到這種消費趨勢的變化和新技術(shù)帶來的革新然后迎頭趕走，這是我們未來的很大的挑戰(zhàn)。我們?nèi)ツ暌惭芯课⒉┛蛻?，我們就發(fā)現(xiàn)，微博這個受眾群體是很年輕，他的行為和需求訴求就不一樣，我想這個可能對未來我們最大的一個挑戰(zhàn)。

招商銀行遠程銀行總經(jīng)理 徐子穎
 

     顏曉濱：謝謝我們裴總，裴總包括我們以客戶為中心，實際上我們說理解以客戶為中心，客戶錯了或是我們處理錯了，包括我們有時候從企業(yè)角度，員工角度，有的企業(yè)會想這個客戶很笨，但是不管客戶笨還是不笨，如果他不便利就會離開你，不好的結(jié)果就是你承擔。所以我們的核心就是讓客戶體驗很爽，所以客戶爽了，你才能爽，這是一種，我們創(chuàng)造環(huán)境，讓客戶就是感受好，所以我們需要研究所有的流程包括所有的點擊的便利度，是放在左邊好還是右邊好。所以我們核心就是以客戶為中心，以客戶體驗為我們追求的點。我們接下來請我們徐總說一下。徐總笑了半天也思考了半天。
   
    徐子穎：這個問題很有挑戰(zhàn)，我覺得實際上不管是標準化也好，精細化也好，對我們來說，最大的挑戰(zhàn)是人，為什么說呢，我感覺就是說，剛才得到在包括上午也表達了這個想法，就是說，客戶為什么有的是喜歡打電話，或者給你人與人之間的交流，因為你可能語音做的不好，你的網(wǎng)站有障礙，或者種種原因他圖一個方便，需要人進行溝通。在這個溝通過程中，實際上就有我們很多呼叫中心原來的問題，快速相應的問題，人的能力到不到位的問題，能不能一次解決的問題等等一系列的問題。原本我們提倡的標準化也好，精細化也好，實際上是什么，通過我們一致化的服務以客戶為中心。這樣的話我可能有時候也是職業(yè)病，我打別人電話的時候我很明顯感覺到他在讀FAQ，而不是說在回答你針對你的問題在回答，他只是讀給你聽。為什么，他自己對這個問題的理解不深，他也是個新手，他不了解這樣的情況，說實在，我們現(xiàn)在我想我們大家還是會理解這個，就是說，每個人在工作中都碰到這樣的問題，現(xiàn)在真的就是人越來越難找，越來越難，因為勞動力成本在不斷的提升，而且尤其包括我們中午吃飯的時候，大家也提到這個問題，就是說你比如說到二線城市去，盡管租金便宜或是其他的便宜，但是實際上最難解決的是什么，人的問題，人的成本的問題。我們首先很好的管理人員不愿意去，我們其實一個管理人員的成本可能高過坐席好幾個人，如果說他這樣的人不愿意去，你搞幾個管理人員去，這對整個的一個成本控制還是沒有起到作用。有時候我們表面看問題的話可能會覺得這個是節(jié)約了，但是實際上它潛在的問題還是存在。所以同時我覺得同樣的在標準化和精細化當中，我們也是要解決這樣的問題。我們實際上一開始想做到標準化，做這個標準化是為了讓我們所有的人員掌握統(tǒng)一的標準，給客戶的感受是一樣的。但是同時到一定的程度，客戶不要你這個標準的東西，你這個統(tǒng)一的話術(shù)讓他覺得冷冰冰的感受不好，這時候他需要你有一個很好的親切的對話，針對他問題的回答。

    所以這種情況下，實際上他又需要有一個比如說我們精細化或是我們有一個很好素質(zhì)的這樣一個員工，這樣的一個業(yè)務人員能夠解決這個問題。但是未來來說，為什么我們現(xiàn)在很多的包括轉(zhuǎn)到語音去了的包括搞自助渠道，包括用了很多的微信等等，這個當然是由于新技術(shù)的發(fā)展，而且確實來說我們用戶的習慣在改變，我們要跟著客戶的改變。但是同時其實在某種程度上，我們也是在引導客戶往這個方向走，你實際上就是說，你讓他聽語音，為什么，你就可以減少人，那么從這個語音剛才我們也聽到了我們很多的演示，這個語音即便是它的識別率非常高的話還是有盲點在那里面。這個時候你要有迅速的能夠讓人有一個個性化的東西在那里。比如說他能夠快速的轉(zhuǎn)到人，客戶感受也不會差，如果說你原來都是人工的，現(xiàn)在一下子轉(zhuǎn)為微信了，或者轉(zhuǎn)為自助渠道了，客戶滿意度絕對是下降的。因為一方面他已經(jīng)習慣了那種即時的快速的跟他交流，另外一個，如果不能及時找到的話，他的感受就會相對來說會減少。

    作為企業(yè)來說，實際上我們需要做一件什么事，我們要找到一個平衡點，我們不可能滿足100%客戶的需求，但是我們也不能感受不好怕客戶嚇跑了，最后他離開你了。所以這個問題當中，不管我們?nèi)ネㄟ^包括我們用新的技術(shù)新的手段去解決問題也好，還是我們繼續(xù)的進行差異化服務也好，在這個問題當中實際上就是說，很關(guān)鍵對于我們將來很大的挑戰(zhàn)就是我們的人的問題。我們怎么樣能夠讓我們的員工讓我們的管理人員能夠在不斷創(chuàng)新的過程當中，能夠自己感覺到有一個發(fā)展的空間，同時能夠愿意為這個行業(yè)不斷的做出貢獻。
   
    顏曉濱：謝謝徐總，徐總說最大的挑戰(zhàn)是人，前期我聽有人說，00后是上帝，是神，90后是奧特曼，80后是新型人，70、60人是人與不是人，有幾個類別。我覺得人比較好管，就是奧特曼和神不太好管。所以我覺得未來的確就是，管理上是比較難的，并且奧特曼和神的數(shù)量是比較少的。84年出生的是2200萬，90年代末就是剩下1000萬了，所以這就是為什么奧特曼和神比較少，比較少的人管好，管神的難度就比較大，這應該是未來重點的區(qū)域要進行的一個部分。接下來我們請我們陳總，手機連線估計有新技術(shù)要展現(xiàn)。

    
    陳惠玲：說到人的問題，我覺得前兩天看到一條新聞，在講說很多公司用機器人來代替人工，而且反饋到深圳的出貨量明顯增加。而且他不用春節(jié)回家，不會有招工荒，那時候我就考慮我們電話中心的路在何方，一個企業(yè)一個戰(zhàn)略非常重要，我跟各位有很多是一樣的屬于呼叫中心，但是我們這個行業(yè)的競爭可能更加殘酷，因為IT行業(yè)每五年換一代輝煌的企業(yè)，一個企業(yè)今天之所以成功，可能不是今天這時候做一個正確的決定，可能受益于五年前甚至十年前企業(yè)所制定的一個正確的戰(zhàn)略。所以呼叫中心就是剛才演講最后拋給大家的問題，就是我們?nèi)绾螒獙π畔⒘勘l(fā)我們怎么跟上這個時代，體現(xiàn)呼叫中心的價值。像剛才大眾點評說的，我們呼叫中心可以降低，為了前端的提升這是一個非常好的啟發(fā)。包括08年以后我們開拓渠道，我明顯感到，渠道強，外部銷售強，對于公司整體的業(yè)務發(fā)展是非常有意的。我剛才也同意徐總的觀念，有時候客戶端，業(yè)務模式不同對我們的標準化產(chǎn)生困難。我們家庭部門，我們應對的家庭客戶需求是非常的單一，所有的東西都可以標準化，但是企業(yè)解決方案要求比較高，標準化落地就比較難，我們就要不斷的開發(fā)和延伸?？傮w來講，呼叫中心我們要去提升產(chǎn)能、效率，其實培訓和管理團隊不斷的跟進，我覺得這個是執(zhí)行力要提升的一個很重要的方面，這是從日常管理方面。謝謝。
   
    顏曉濱：謝謝陳總。我們剛才說標準化，包括精細化等等，實際上在前期我有一個感悟，去年在于行業(yè)當中進行一個標準化實施4PS當中，日產(chǎn)汽車實際上是一個精細化生產(chǎn)非常厲害的它什么都是6∑，一套一套的。核心是什么，一個是對自己，一個是對外面，這是兩個維度，另外一個是什么，就  所有的內(nèi)容都必須是我們剛才裴總說的，是可復制，可細化，可掌控的。那種是比較容易真正的去在不同的行業(yè)當中進行得。我們說一個工作一種行為往往不是說，在這個人身上適用在那個人身上也適用，對這個企業(yè)適用不一定對另外一個企業(yè)適用。就像我們說，企業(yè)的聯(lián)絡中心有一些薪酬高的，有一些薪酬低的，對于薪酬高薪酬低你不能用這個分析，你這個對員工的技術(shù)要求高一些，有的低一些。有些的人像制造業(yè)一樣我是標準化的，但是有的是完全不行的。包括剛才也說到創(chuàng)新，我剛才聽到鄧總說到一個語音支付，我突然一想，如果是從人性角度，這個是以人為本性，都是大有可謂。像我們國外賭博網(wǎng)站黃色網(wǎng)站很多，當然很多人不用，像我一樣，但是有不少人也是要用，總歸它是屬于人性發(fā)展的類型，它符合人性的，可能不能覆蓋全部，但是只是覆蓋部分的。我們大眾點評來點評一下。
   
    李珍妮：我聽了一天下來以后，標準化和精細化最難的一個點就是審時度勢，在今天，我們舉個簡單的例子，幾年前我們不知道語音給我們帶來什么變革，我們在蘋果還沒有進入中國之前，我們也不知道APP的應用給我們帶來什么樣的變化，在90后和00后嗷嗷待哺的時候我們也正在頭痛80后的管理。但是今天，我們第一批的聯(lián)絡中心第一批90后開始上崗了，我們就要頭痛說這群非常自我的新生代的獨生子女如何管理。在講標準化個精細化的時候，前面幾位專家都講過，審時度勢是特別重要的。第一個對內(nèi)審時度勢說我們企業(yè)已經(jīng)用的這些人在服務于我們用戶這些人是變化的。所以剛才說到人的問題很難，其實告訴大家，我天天看百度的00后吧，我雖然被他們已經(jīng)叫阿祖媽奶奶級的人，他們叫90后叫大叔，我們70后基本上已經(jīng)死在沙灘上了。我不想OUT，我覺得十年后00后上來的話就是我的員工或是工作的伙伴，所以我們審時度勢的了解他們想什么。

    講到我們公司也是，十年前使用大眾點評的人在座的人是主力群，70、80后是主力群，而現(xiàn)在是90后的小朋友是主力群。就是我們以他們的標準應我們的標準。我們說標準大家有一個感受，說幾年前的標準到今天就不適合永遠的，審時度勢就是我們今時今日我們拿什么應對他們的需求他們的標準。這代人我們的員工我們的消費者，我們拿什么來標準他們。以前我們用紙制的卡，現(xiàn)在點評和微信都有電子卡，女孩子以前都有一個卡袋，而以后根本不需要帶這么多的累贅，我們走在這個前面，我們的攜程、戴爾、等等都做了很多的標準，像51callcenter我們做的行業(yè)會給大家很多，我每年都參加，甚至會后看一些大家講的材料和報道。我覺得這個行業(yè)也在前進，我們每次行業(yè)大會都給大家?guī)砗芏鄤?chuàng)新的東西，不僅是科技、技術(shù)，更多的是理念，還有服務的一些創(chuàng)新的手段。所以我覺得這種形式也告訴了大家，其實不斷的創(chuàng)新不斷的變革，走在前面是多么重要，也是多么困難。我們應該在這個行業(yè)里面，作為行業(yè)的伙伴，行業(yè)的戰(zhàn)友，我們更多的推動行業(yè)的同時帶動大家趕上這個熱潮。不要讓00后真正的推著我們死在沙灘上。這也是我們值得探討和研究的。
   
    顏曉濱：李總對70后深深的提速了一下，有人叫我大叔我是很郁悶。曾經(jīng)我看到30多就覺得是大叔，而現(xiàn)在我覺得自己很年輕。所以我看李總說他是奧特曼，他我們說與時俱進，創(chuàng)新是包括產(chǎn)業(yè)的變化，客戶的期望值，包括行為也在創(chuàng)新也在與時俱進，你不與時俱進，以老的方式服務他的話你就OUT了，不OUT在行業(yè)中一定要與時俱進和創(chuàng)新，我們是引導客戶還是客戶引導你。你引導他你要走在他的前面。他引導你你就永遠在他的后面，你就很難超前。所以我們剛剛大家說了很多，包括創(chuàng)新是一個挑戰(zhàn)，其實創(chuàng)新也是我們做企業(yè)的一個很大的挑戰(zhàn)，服務也是。我們創(chuàng)新也要與時俱進。剛才我們說了人力資源，包括我們精細化管理等等這些當中有很多我們要解決的問題和深度思考。所以我們說人悲哀的事情是在哪里，是缺乏思考，所以很多人很忙，很多中心很忙日復一日電話不聽，但是后來發(fā)現(xiàn)缺少思考的時間，中心缺少思考，員工缺少思考，導致這個公司沒有辦法與時俱進和創(chuàng)新。有一些思考時間可以讓我們的工作做的最好。

    我們接下來有一點點時間希望有運營中心的為主，來可以提兩個問題，針對我們臺上的四位專家。我們論壇期間避免廣告。
   
    提問：我就不介紹了，免得有打廣告之嫌。我今天主要是想跟裴總請教一下，就我個人在攜程的體驗，是這樣的，在今年3月份我重新使用了我封存很多年的攜程的賬號，然后在你們的合作方那邊，我遇到了一點麻煩，后來我就跟攜程這邊溝通，首先我非常感謝攜程在很短的時間之內(nèi)給我有了回復，當然這個事情沒有當時立刻解決，所以再后來有了不停的反復的電話回訪，這個回訪過程當中每一次我要把我那個經(jīng)歷再描述一遍，我不知道這算不算攜程標準化的這么一個過程？但是給我的感覺是，我重復了應該有4遍相同的經(jīng)歷。所以我想請教一下裴總，在這方面，是不是因為標準化帶來的這么一個結(jié)果還是說我們在呼叫中心的員工這一塊本身是對系統(tǒng)方面的記錄不完整還是怎么樣？
   
    裴曉麗：非常感謝你提出這個問題。我說一點，我覺得我們的客戶真的特別厲害，為什么特別厲害，因為我們做很多的回訪還有客戶體驗，他們所發(fā)現(xiàn)的問題和我們自己所面對的一些挑戰(zhàn)性的問題非常吻合。首先你說這個問題，首先我說一下它不是我們標準化的一部分，坦率來說它是一個難題，這個難題不是攜程面對的難題，應該是整個行業(yè)，整個呼叫中心行業(yè)所面對的一個難題。為什么我這樣想，我們這個問題找了很多的記錄的也好想辦理結(jié)果也好，這未來會解決。為什么我這樣說，第一個就是說，有一個問題我們跟客戶的很多的對話它不可能在系統(tǒng)工作記錄的，因為做呼叫中心的管理者都知道，不是你跟客戶每一個地方都是記錄的，然后的話你可能就是說存在一個情況，原來一個員工你說了沒有做記錄，當時給你一個解決方案，沒有記錄的情況下，你傳到下一個人，因為我們呼叫中心也是一個難題，什么難題，就是說，你的問題永遠只是某一個人給你解決，但是這個非常困難。因為呼叫中心我們知道，這個人力成本非常高，如果說我要說你拿了以后我就分配到這個員工，就意味著他是可空閑的，但是他不知道這個客人下次什么時候來這個電話，所以我沒有辦法預測它，這個時候你一定是空閑的，這就遇到一個難題，我很想這個人愿意下次給你服務，但是很困難。我保證這個呼叫中心人員接通率和效率的情況下，實現(xiàn)他這樣的一個轉(zhuǎn)接，這是有困難的。還有一個排版的困難，比如說我可以說你可以轉(zhuǎn)接過來，他可能是占線有可能他不上班。比如這個電話休息的時候我通過一個消息方式給你回撥過去，但是還有一個排班的問題，可能今天他不上班，這也是一個難題，當然你說的這個問題我們未來會解決，也是通過系統(tǒng)的方式解決。系統(tǒng)的方式解決，我還是簡單的分享一點，客人來了之后，結(jié)構(gòu)化的記錄客人的問題，你知道幾千的員工對一個問題的描述會很羅嗦，如果他記得非常復雜的話對后面一個人處理又很困難，看十幾分鐘才看明白這個問題所以這是一個很大的工程。這對我們未來的系統(tǒng)也好，管理也好都是一個非常大的挑戰(zhàn)。我想行業(yè)里面如果做的很好的，今天可以拿分享一下，我也是非常愿意聽到這個好的方法。雖然你的問題我沒有給你滿意的回答，但是這也是我們要克服解決的一個困難。

攜程旅行網(wǎng) 客服部總監(jiān) 裴曉麗
 

    顏曉濱：這個話題很具挑戰(zhàn)性，我覺得我們裴總不光經(jīng)驗好，處理也好，處理的也好。我們再來一個問題。
   
    提問：大家好，我是微軟全球外包部的，我今天學了很多，我擔心自己成為奧特曼，所以花了時間來聽各位很有成就的這些人士的交流和演講。我現(xiàn)在還想多收獲一點，我提一個問題，很顯然臺上的這幾位嘉賓都是在各自的領域里面也就是各自的行業(yè)領域里面共同點都是呼叫中心，都是非常好的，都是佼佼者。每一位給我分享一下自己管理的運營的中心自己最核心的幫助自己與眾不同的，為什么領先于競爭者的心得，最關(guān)鍵的，能不能給我們總結(jié)一下。分享一下，謝謝。
   
   李珍妮：非常感謝你提了一個很大的問題，用很少的問題解答。簡單的說一些，從業(yè)這么多年我覺得有幾個，我說話喜歡用關(guān)鍵字，有關(guān)鍵字在我們運營和管理上都離不開核心的這幾個點，一個是流程，我覺得一個非常好的標準化的流程和可持續(xù)改進迭代的流程非常重要。接下來的話是系統(tǒng)，因為我們現(xiàn)在客戶聯(lián)絡中心我們雖然是一個朝陽企業(yè)，但是我們系統(tǒng)跟不上的話很多東西依賴于人，像裴總說的，攜程的系統(tǒng)已經(jīng)做的非常棒，很多自助化的東西解決，但是客服是一個難題。系統(tǒng)如何支持解決也是是值得看的包括我們公司也做這樣的研究，如何更好的解決掉它。

    第三個我覺得我個人從業(yè)這么多年最核心最核心的就是文化，我覺得其實我離開攜程蠻久了很多時候我身上還是帶了很多攜程的特點和文化。每個公司都有自己的文化，如何用文化把內(nèi)部的人凝聚起來提高人均的效率，其實我覺得從企業(yè)來講，就是說，我打一個比方說，我是去年加入大眾點評，雖然我用大眾點評也是用了十年了，我特別熱愛這個企業(yè)，特別的喜歡，今年我不能分享給大家的具體的數(shù)字，我可以告訴大家的是，我們不管接聽的解決率還是我們的人均的處理量，我們今年翻了去年一倍，怎么做到的，很多時候我們還是回過來看這幾點，你的用戶在變，你的操作的人在變，你的流程是不是能夠很好的應對和迭代。然后你的技術(shù)和系統(tǒng)能不能跟的上，除此之外還有一個很重要的，我覺得大型的呼叫中心不能忽視的就是文化，你怎么讓你的員工在這個團隊里面有這個認同感，責任感，以它自己自發(fā)性的東西趨勢他有那種付出的態(tài)度來完成你企業(yè)對他的一個職責的任命，完成他一個很好的一次的對客戶的服務體驗。我覺得這一點，因為這個話題實在太大了，我們會有很多很多可以討論的細節(jié)，包括我覺得行業(yè)內(nèi)很多的專家和老師講這個問題，我在這里講從業(yè)12年里面感受最深的幾點，擴散講的話我要很多時間，以后有機會的話我們可以線下交流，通過一些交流會就一些點上更擴散更深度的交流，接下來我們也聽聽其他專家的想法。
   
    顏曉濱：李總寫專門的一個文章，我們通過我們的期刊發(fā)布給大家，后續(xù)有一個期待。
   
    裴曉麗：我覺得這個問題真的提的非常好，所以我剛剛也一直在思考這個問題，其實我覺得，因為攜程的話我們這么多年做的還算可以，我想重要的幾點，第一點就是學習能力，這個學習能力不僅僅是指管理者學習能力，還有這個企業(yè)，這個團隊的學習能力。我印象最深得就是日本做將軍的公司，柯達還是，過去那么強，世界前幾百強，但是很快衰退了，作為攜程來講，我們除了學習還有就是危機感，我們雖然做的還算可以，但是這種危機感時時刻刻是有的，就是另外就是說，我覺得顏總這邊的平臺也非常好，我們會隨時的包括管理者，包括我自己，包括我們公司，我們對新技術(shù)，包括新的服務的趨勢，客戶到底何去何從，要什么，我們對他們的研究，對我們客戶的關(guān)注，我們是花了非常大的力氣。可能還是有一些問題沒有解決，就是剛剛我們這位觀眾提的這個問題，還有一些問題其實沒有解決，但是我們從來都沒有停止過對這些復雜問題的探索和研究，我想這一點的話，在這兩點上，包括公司整個學習的組合，我想包括李總也是從攜程出來。我自己也是，攜程有很吸引人的地方真的是一個學習型的組織，包括我自己，我也覺得我從來沒有停止我們的探索和學習。包括我們在6∑，包括心理學，包括人的問題。包括心理學怎么解決這些，我們很棘手的問題，我們從來沒有去停止過對它的探索，包括新技術(shù)。不同跨行業(yè)的這種技術(shù)的研究和交叉的研究，來解決我們曾經(jīng)遇到的非常困惑的問題，還包括技術(shù)的應用。我想我覺得真正我自己發(fā)自內(nèi)心的說，就是一個危機感，一個就是學習能力。把他山之石可以來攻玉還是怎么樣，這是最主要的點。

    
    顏曉濱：謝謝裴總，他說了一句話，攜程說無論過程也許有些許點滴不足，但是我心依然孜孜不倦怎么怎么的，這是課后作業(yè)，接下來徐總。徐總就是創(chuàng)新。
 
    徐子穎：顏主席已經(jīng)把我說的話說出來了。其實我當時微軟提出來的我腦海里面想到的就是兩字“創(chuàng)新”。我們這么多年在這個行業(yè)里面能夠做的走的比較前面，其實跟我們的招商銀行的一直以來倡導的這種精神是分不開的，應該說這樣的一種思想，這樣的行為是深入到我們骨髓里面，每個人不斷的自我挑戰(zhàn)自強不息，如果這些年沒有當時我們在將近十年前對于全國實行大集中，沒有實行集中以后對所有的平臺進行整合，把所有的柜臺的業(yè)務移到遠程來做，沒有對于后面一些產(chǎn)品的銀行的一些產(chǎn)品進行集約化的經(jīng)營，沒有我們在三年以前把整個的電話電話銀行中心定名為網(wǎng)上銀行往其他的方向發(fā)展，就沒有我們今天能夠在我們整個行業(yè)里面，大家可以看到說你原來可以做那么多的事。大家就感覺到真的感覺到，潛力無比，而且可以說，我們說我們一直以來說呼叫中心是一個尚未開墾的金黃，一開始大家不了解你做什么，不了解你發(fā)展?jié)撡|(zhì)在哪里，這時候你要拿出你的業(yè)績讓大家看到你做什么。一直以來，我們每年年底的時候都有一個創(chuàng)新的自己內(nèi)部的一個論壇，然后我們要求大家看行業(yè)，看同業(yè)他們做的哪些比我們好，就是比差距，不說自己好，說別人好哪怕有一點做的比我們好我們都要拿出來分享，看到自己的不足，我們看下一年我們該怎么做，所以我們中心理念每年都設立一個創(chuàng)新獎，我們都會讓一些團隊、員工進行PK，把這些閃光的東西，把這些我們員工的一些很好的想法，包括我們管理層的一些思路能夠在以后的實踐當中去推行，去論證，然后想辦法讓他們結(jié)春果實來。所以創(chuàng)新是貫徹始終，也是推動我們發(fā)展的非常重要的一個動力。
   
    顏曉濱：謝謝徐總。剛剛我們徐總跟招行一起道了一個心聲，無論有多難我們都將上下求索，為您而變。有請戴爾回答最后一個問題。
   
    陳惠玲：我們跟微軟也是這么多年親密合作的伙伴。我們微軟也在建電話中心，微軟也有很多的同事和朋友是我以前的好姐妹和朋友。說到戴爾的話，如果戴爾整體的整個公司我想戴爾的財務管控，我們的經(jīng)營連管理和直銷模式是在整個行業(yè)，和MBA課程當中的一個重點。我個人說到電話中心的話，像我今天分享的主題就是我們的銷售能力。總結(jié)戴爾身上有一個特質(zhì)就是必須要進去，有一點進攻性的特征。我們的任務細分到每個星期，你這個星期的工作日，比如我們五一有長假，我們比例的目標就少一點，根據(jù)各種各樣的情況分攤到每個星期。任務的話你成功的數(shù)字你必須要達到，比如說我數(shù)字達不到我就說對不起你就要想辦法，為什么訂單延遲到下周，你有什么樣的解決方案培訓方案，這是戴爾身上很好的特質(zhì)也是我們優(yōu)良的傳統(tǒng)。謝謝。
   
    顏曉濱：剛剛我們集呼叫中心行業(yè)四大巾幗回答了你的問題。我們李總說了，針對目前來看，有一個非常重要的一個是平臺技術(shù)，還有運營管理流程。我們徐總又說了很大的挑戰(zhàn)要關(guān)注，包括就是人員，最后一個也是我們戴爾陳總強調(diào)的就是實現(xiàn)目標和績效。所以我們通過4個P的關(guān)注來實現(xiàn)最終好的績效，這個好的績效好與不好，像剛才前面大家聊到，也許是三年前也許五年前一個策略的定位和抓趨勢的方向就奠定了你未來發(fā)展好與不好，服務的方向是否合乎客戶發(fā)展需求的期望。所以它是一個戰(zhàn)略的問題。所以加起來就是說4P加一個S就是解決我們羅賓遜先生的問題，所以我們用了一個標準回答了你的問題，應該夠充實吧。我們今天最終分享這個論壇環(huán)節(jié)就到這邊。標準化跟精細化管理和應用，我想只要我們行業(yè)存在，都是我們永遠要探索去討論的一個問題，今天我們在這邊曾經(jīng)難忘的分享，明年我們也許包括下個月李總的文章就出現(xiàn)在我們微信的期刊當中，跟大家分享。所以溝通無極限。
   
    提問：我有一個問題想問一下，各位嘉賓聊的都是對于自己的產(chǎn)品和服務呼叫中心的探討，我們作為一個我想在座很多的嘉賓是外包的呼叫中心，我想了解一下，作為外包的呼叫中心如何做到提升客戶滿意度我說一下。我還是希望顏主席幫我回答一下這個問題，如何我們在做好外包服務中心提高客戶的滿意度？
   
    顏曉濱：雖然我心里沒有準備，但是可能知道我設立過外包，所以這個問題給。你說如何提升客戶的滿意度，實際上我簡單說一下，我們會后再細聊。我們實施外表，作為客戶方包給你，我們首先分析他想干什么，通常是幾個點，一個是好的服務績效，他交給你進行是因為你做的好而不是希望你做的差。第二個成本得到甚至有一些下降，這是我們說的第二。第三，他希望跟你交流互動是容易的，而不是復雜的。所以這三者你較好的滿足他，就是成本、互動的難易度、還有我剛才說的第三個，三個加起來奠定了外包當中的三個重要的方面。這個滿意度還有很多點，我們還有十多個點進行，最好的答案就是你背后的羅斌先生是微軟搞外包的，你可以跟他細聊。

    我再說我的結(jié)尾，所以我們說物理的距離不是我們心靈的距離，我們的距離可以通過很多方式拉近，我們期待李總文章、裴總的文章，我們徐總的文章和陳總的文章都是我們大家心目中的好文章，能夠在不久的一個月兩個月當中呈現(xiàn)在大家的面前，不論是通過微信還是微博互動，時間是短暫的，我們的交流是長期的，今天我們的論壇到這邊，我最后建議我們用熱烈的掌聲感謝我們臺上的四位巾幗。謝謝。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！