《2013年度（第六屆）中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2013年4月18-19日在上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，有來(lái)自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)廠商等3000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、工信部通信科技委員會(huì)委員/中國(guó)通信協(xié)會(huì)理事李振坤等，及來(lái)自協(xié)會(huì)及行業(yè)的高管及專家在聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等主題方面做了幾十場(chǎng)精彩紛呈的演講和分享。

    臺(tái)灣優(yōu)勢(shì)科技總裁 王學(xué)驤（臺(tái)灣） 做了主題為《服務(wù)效能與績(jī)效管理之分享》的演講。如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013/ 。

    王學(xué)驤：大家早上好！時(shí)間已經(jīng)距離中午不太遠(yuǎn)，我精準(zhǔn)的掌握一下時(shí)間，不要耽誤到各位的用餐時(shí)間。很高興有這樣的機(jī)會(huì)跟各位交換和分享臺(tái)灣優(yōu)勢(shì)客服的一些經(jīng)驗(yàn)。我今天的內(nèi)容，有以下五個(gè)，第一簡(jiǎn)單介紹一下優(yōu)勢(shì)客服是什么樣的公司，有哪些客戶，也簡(jiǎn)單做一下自我介紹，接下來(lái)就進(jìn)入到呼叫中心的挑戰(zhàn)，從呼叫中心的挑戰(zhàn)帶到我們對(duì)服務(wù)效能提升上，我們公司自己一個(gè)還不錯(cuò)的方法，跟各位分享，當(dāng)然每個(gè)公司高階領(lǐng)導(dǎo)都非常在乎，包含我們基層到中層的主管每個(gè)人都很在乎，我做了那么多努力，績(jī)效好嗎？如何呈現(xiàn)呢？我們也提供了一個(gè)我們經(jīng)驗(yàn)的分享。最后就是我們的結(jié)語(yǔ)。

臺(tái)灣優(yōu)勢(shì)科技總裁 王學(xué)驤（臺(tái)灣）

    先跟各位簡(jiǎn)單介紹一下我們公司。我們公司成立于05年12月，重要干部至少有14年以上的客服相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，這些是我們的客戶的logo，這是我的個(gè)人簡(jiǎn)歷。我現(xiàn)在是臺(tái)灣優(yōu)勢(shì)客服的總經(jīng)理。進(jìn)入客服的時(shí)候，客服運(yùn)營(yíng)過程中的問題非常多。我簡(jiǎn)單先說(shuō)一下我認(rèn)為的四個(gè)主要的問題。

    第一個(gè)，很多人在陳述KPI，運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，我想客服中心的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)多如牛毛，在這么多指標(biāo)里，我們對(duì)基層同仁在運(yùn)作過程中他面臨的工作壓力，是極端大，因?yàn)樗麃?lái)自三個(gè)面向。第一個(gè)，不知道下一通電話來(lái)時(shí)客戶情緒怎樣要問什么，第二客戶進(jìn)線了，服務(wù)過程主管告訴我說(shuō)通話時(shí)間太長(zhǎng)或結(jié)束服務(wù)之后，服務(wù)過程中是不是品質(zhì)不好，除了客戶、公司干部還包含自己，我每天上班也有情緒。這樣的情況之下，自然的工作壓力大，很自然就帶到人員情緒波動(dòng)的過程中，我就流失了。我想客服中心最大的困難，來(lái)自人員流失造成的影響。這個(gè)影響之下，很自然我們績(jī)效就不容易呈現(xiàn)出來(lái)。每次高階領(lǐng)導(dǎo)開會(huì)就會(huì)面臨一個(gè)挑戰(zhàn)，你們客服中心績(jī)效到底好不好？公司在成立互動(dòng)的時(shí)候，就發(fā)覺當(dāng)我要把服務(wù)當(dāng)程公司產(chǎn)品的時(shí)候，我們面臨三個(gè)難關(guān)，第一個(gè)，我們?cè)谶^去說(shuō)服務(wù)，服務(wù)他是一種藝術(shù)，第二，在服務(wù)過程中個(gè)人的風(fēng)格非常高，所以復(fù)制上非常困難，第三，他是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)的分享，經(jīng)驗(yàn)的傳承，所以說(shuō)在這個(gè)經(jīng)驗(yàn)傳承過程中，我們的品質(zhì)是不容易維持的。因?yàn)槲覀円苑?wù)作為我們公司的產(chǎn)品，所以我們必須針對(duì)這樣的過程去進(jìn)行科學(xué)化的技術(shù)研究。因此，我們希望能找到一個(gè)可以讓我執(zhí)行、可以讓我復(fù)制而且讓我品質(zhì)穩(wěn)定的方法。

    在這樣一個(gè)過程中，我們找到了一個(gè)原理，我們運(yùn)用這個(gè)原理作為我們公司整體運(yùn)作的一個(gè)主軸，這個(gè)原理是什么？我們利用語(yǔ)言行為的科學(xué)為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)出來(lái)可以訓(xùn)練、指導(dǎo)我們的基層同仁在執(zhí)行的過程中按照既定程序完成一個(gè)服務(wù)，而且很重要是到了后面他還能夠被解釋他服務(wù)品質(zhì)的好壞。這個(gè)過程中，就一個(gè)理論基礎(chǔ)來(lái)說(shuō)，這是我們公司運(yùn)用語(yǔ)言行為的目標(biāo)。因此，在這個(gè)目標(biāo)值下，我們講有兩個(gè)面向，一個(gè)是營(yíng)運(yùn)績(jī)效跟運(yùn)營(yíng)管理。營(yíng)運(yùn)績(jī)效包含什么？就包含了三個(gè)，分別是服務(wù)質(zhì)量、信息效能、服務(wù)營(yíng)銷。服務(wù)質(zhì)量，是所有客服中心運(yùn)作過程中的基礎(chǔ)，我們有一個(gè)容易讓人員上線的過程，然后讓他有一個(gè)穩(wěn)定的質(zhì)量，在穩(wěn)定的質(zhì)量的情況之下他提供的品質(zhì)是穩(wěn)定的，很自然，我們可以從這個(gè)過程中能夠得到比較好的客戶滿意度。在這個(gè)比較好的客戶滿意度的情況下我們?cè)谛畔⑿芴嵘?，也可以由比較好的呈現(xiàn)。為什么？因?yàn)榭蛻粜枨?，我們?cè)诘谝粫r(shí)間就能精準(zhǔn)掌握到，我們可以節(jié)省話務(wù)時(shí)間。整個(gè)信息效能上就會(huì)達(dá)到這樣一個(gè)功效。達(dá)到這樣的功效之后，每個(gè)客服中心大家都在說(shuō)客服中心過去是一個(gè)費(fèi)用中心，大家都希望他能創(chuàng)造營(yíng)收、增加營(yíng)收?？墒菦]有那么簡(jiǎn)單。我們做的很多事，我們發(fā)覺不是每個(gè)人都適合做銷售、創(chuàng)造營(yíng)收。但是我們找到一個(gè)特殊的地方，那就是我服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)品質(zhì)好的時(shí)候，客戶需求都可以及時(shí)準(zhǔn)確的給他服務(wù)，再接下來(lái)在服務(wù)過程中去創(chuàng)造銷售的契機(jī)，這樣的過程反倒是一個(gè)穩(wěn)定的營(yíng)收來(lái)源。很多公司過去會(huì)講趕快設(shè)計(jì)一個(gè)KPI，所以你就能提升效率，就可以幫我創(chuàng)造營(yíng)收，聽起來(lái)，都對(duì)，我們現(xiàn)在很多科技、系統(tǒng)都在輔助我們做這件事情。但是忽略了一點(diǎn)，如果我的同仁沒有服務(wù)的質(zhì)量、沒有那樣穩(wěn)定的自信的時(shí)候，自然的，要達(dá)到這樣的目的是不容易的。所以我們不但在營(yíng)運(yùn)績(jī)效上設(shè)定了這三個(gè)程序，在運(yùn)營(yíng)管理上，縱向貫穿更為重要。因?yàn)樵诨鶎臃?wù)商，因?yàn)槲矣辛诉@樣的內(nèi)容之后，我可以更有自信的服務(wù)我的客戶。在這個(gè)過程中他可以有高度的自我評(píng)管的能力。這是一件很重要的事情。因?yàn)樗懈叨鹊淖孕?，也能自我評(píng)管，所以對(duì)客戶滿意度的達(dá)成他的自信心是高的。另外就是中間主管，過去我們主管說(shuō)你要努力，要縮短通話時(shí)間，要對(duì)客戶好一點(diǎn)，這些都是形容詞，但是通過這樣的技術(shù)之后，他可以給予基層同仁在服務(wù)過程中更精準(zhǔn)的協(xié)助，因?yàn)楣芾硎菂f(xié)助大家達(dá)到目標(biāo)，而不是要求目標(biāo)。這是我們?cè)谥袑痈刹可系钠诖?。最后高階目標(biāo)的達(dá)成，就是我們這么多KPI，必須在服務(wù)質(zhì)量、信息效能、服務(wù)營(yíng)銷尤其服務(wù)質(zhì)量方面特別重要，服務(wù)質(zhì)量做好以后，慢慢就會(huì)有水到渠成的效果。這個(gè)效果的情況下，基層服務(wù)人員有了自信，穩(wěn)定度高，因此在忠誠(chéng)管理上他也很清楚的給予好的協(xié)助。到了最后，我們高階領(lǐng)導(dǎo)們想要期待創(chuàng)造的客服中心的績(jī)效目標(biāo)，就可以被打成。

    這是先簡(jiǎn)單的說(shuō)明我們?cè)谠砩鲜沁@樣在想，我們?cè)O(shè)定的目標(biāo)在這里。那他怎么做呢？

    在應(yīng)用這個(gè)服務(wù)技術(shù)內(nèi)涵的時(shí)候，我們是用情境互動(dòng)技術(shù)的方式，針對(duì)我們的行為語(yǔ)言做分析，因此我們把它稱為情境互動(dòng)語(yǔ)言科學(xué)的技術(shù)。運(yùn)用這個(gè)技術(shù)的時(shí)候，有一個(gè)很重要的目的，那就是他可以透過這樣的方法進(jìn)行分析，這個(gè)分析能夠把一個(gè)復(fù)雜的互動(dòng)行為中找到有關(guān)于服務(wù)的行為，針對(duì)這個(gè)服務(wù)的行為我們給予他明確的正確的語(yǔ)法，通過這樣的找到行為，也有面對(duì)這個(gè)行為我們需要應(yīng)用的語(yǔ)法，再下來(lái)我們接著就可以針對(duì)這樣的需求去設(shè)計(jì)一個(gè)關(guān)鍵的情境跟關(guān)鍵的行為。通過這樣的關(guān)鍵情境跟關(guān)鍵行為，就可以設(shè)計(jì)一個(gè)情境語(yǔ)法。這個(gè)情境語(yǔ)法我們就可以看到通常這邊客戶有這么多的語(yǔ)言行為，這么多的語(yǔ)言行為之下，他的需求是什么？我們可以清楚的看到這么多的語(yǔ)言行為之下，有一些客戶他是希望你回應(yīng)他的。當(dāng)然你給予正確的回應(yīng)的時(shí)候，會(huì)讓客戶感覺到溫暖，他會(huì)感覺到窩心，覺得你服務(wù)很好。另外，他會(huì)希望確認(rèn)我懷疑的事情是不是這樣，想要的答案是不是這樣，通過這樣的過程我們也能達(dá)到說(shuō)服的目的。所以在整個(gè)運(yùn)作過程中當(dāng)然還有一個(gè)很重要的東西，就是不當(dāng)行為。航空公司或多或少都會(huì)因?yàn)橛幸恍┓?wù)人員跟客戶之間的對(duì)話不當(dāng)，造成爭(zhēng)執(zhí)上了媒體。其實(shí)那對(duì)企業(yè)形象傷害非常大。在這樣一個(gè)行為之下，他有了這樣的需求，我們可以很清楚一個(gè)完整的行為語(yǔ)言可以收斂成三個(gè)重要的要素，回應(yīng)、厘清、避免不當(dāng)行為。接下來(lái)我們通過這樣的策略的語(yǔ)法，想嘗試進(jìn)行跟情境進(jìn)行連接的時(shí)候，也可以兼顧到服務(wù)的態(tài)度跟效能。進(jìn)而提升我們的服務(wù)力、回應(yīng)力以及說(shuō)服力。就是根據(jù)情境語(yǔ)法里的支持、探尋信息以及問候，通過這樣的方式就可以給客戶一個(gè)容易讓他高度滿意的服務(wù)。

    這是一通將藝術(shù)蛻變成科學(xué)技術(shù)的反例。我們以電話為例，電話進(jìn)線到電話結(jié)束，我們可以在一通電話里面知道這中間有非常多的情境，這些情境語(yǔ)法里有非常多的語(yǔ)言行為，這么多年的經(jīng)驗(yàn)里，我們發(fā)現(xiàn)在一通電話里大概可以分成四個(gè)面向，起、承、轉(zhuǎn)、合，每個(gè)面向起的時(shí)候的情境是什么，使用語(yǔ)法是什么，到了承、轉(zhuǎn)、合，每一個(gè)情境都有他自己對(duì)話內(nèi)容。因此在這樣的設(shè)計(jì)內(nèi)容下，我們可以基層人員很輕松自在的按照客戶所提的問題，按照我們?cè)O(shè)計(jì)的情境跟語(yǔ)法給予他們正確的回應(yīng)，我可以得到高度的滿意，客戶在這個(gè)過程可以得到高度滿意。接下來(lái)我們就心情也會(huì)比較好，因?yàn)榭蛻羟榫w比較好，他會(huì)說(shuō)“謝謝你”，這個(gè)動(dòng)作就像我每次到大陸出差，海關(guān)前面都放了一個(gè)非常滿意、滿意、不滿意、非常不滿意，我通常都會(huì)給正面回應(yīng)，我也奇怪非常滿意后速度會(huì)變快。我想每個(gè)人都希望被別人稱贊。所以這個(gè)過程中千萬(wàn)提醒在座的各位，不要吝嗇給予別人的肯定，這是服務(wù)的一個(gè)精髓。這個(gè)過程中，這是起、承、轉(zhuǎn)、合?？头诜?wù)過程中，你不可能期待每個(gè)客戶的情緒都很好，總是有意外的事情發(fā)生，當(dāng)客戶情緒不是很穩(wěn)定的情況下，我們?cè)趺崔k？就要用策略語(yǔ)法面對(duì)他回應(yīng)他，厘清他的問題是什么，通過這樣的方式能很快把客戶情緒調(diào)整。

    有一個(gè)很重要的現(xiàn)象，基層人員在服務(wù)過程中整個(gè)程序是可以被觀察的，他的行為是可以被觀察的，每一個(gè)階段都可以被觀察，起、承、轉(zhuǎn)、合。在這個(gè)可觀察的面向之后，很自然的我就可以辨認(rèn)在行為模式里是在做回應(yīng)還是在做厘清還是有一些不當(dāng)行為。在這樣的情況下，當(dāng)我可以分辨之后，很自然我們就可以知道這個(gè)客服在服務(wù)過程中回應(yīng)行為、厘清有多少，預(yù)期的不當(dāng)行為有沒有，如果有次數(shù)是多少。如果厘清沒有做好，通話時(shí)間一定很長(zhǎng)，如果有一些預(yù)期的不當(dāng)行為，他成為客訴的機(jī)率是提高的。因?yàn)榭梢粤炕螅覀兊母刹烤涂梢赃M(jìn)行協(xié)助，協(xié)助同仁進(jìn)行必要調(diào)整。因?yàn)檫@個(gè)過程我可以辨認(rèn)，所以變得簡(jiǎn)單了。而不是說(shuō)我說(shuō)你講話好像太硬了，軟一點(diǎn)好不好，禮貌一點(diǎn)好不好，什么叫軟一點(diǎn)，禮貌一點(diǎn)，是不容易學(xué)習(xí)的，但通過這個(gè)方式，他可以容易被學(xué)習(xí)。通過這樣的過程，我們希望有一個(gè)比較好的人員穩(wěn)定率，但是人員異動(dòng)是自然現(xiàn)象，所以我們必須清楚這樣一套方法必須要可以重復(fù)的復(fù)制，所有服務(wù)當(dāng)他能夠被復(fù)制的時(shí)候，才能擴(kuò)大他的服務(wù)規(guī)模跟效能。

    因此，在這樣的前提下，你的客戶才能有高度的滿意度。我想我們?cè)谂_(tái)灣的經(jīng)驗(yàn)，滿意度的指標(biāo)跟客戶的忠誠(chéng)度是有關(guān)聯(lián)的。有關(guān)服務(wù)效能的提升，到了這邊就很自然的有這樣一個(gè)完整的收斂。

    接下來(lái)講績(jī)效管理。我們做了那么多努力，肯定會(huì)有期待。我的表現(xiàn)好嗎？我的管理成效好嗎？公司看到了嗎？主管在想，基層表現(xiàn)應(yīng)該如何評(píng)核跟檢視？中間主管就是想我的管理成效好嗎，公司看到了嗎？高階領(lǐng)導(dǎo)就是想，大家都很努力，我們公司項(xiàng)目執(zhí)行是獲利吧？

    利潤(rùn)中心的運(yùn)作方法。一個(gè)是績(jī)效管理，一個(gè)是效率管理。效率管理我就不再贅述，因?yàn)樾使芾碇傅木褪穷愃芀PI包含我剛剛前面提示的這些方法，都是為了達(dá)到效率管理的提升?？?jī)效管理通常跟收入、跟金錢數(shù)字有關(guān)。我簡(jiǎn)單的陳述一下，包含收入、成本，成本?？?jī)效方法我們應(yīng)用的是PDCA的邏輯，PDCA，P就是歸，D是執(zhí)行，C是檢核，A是改善的方案，所以他是一個(gè)這樣的循環(huán)，一直不斷在通過效率的數(shù)字而達(dá)到我績(jī)效上的數(shù)字的呈現(xiàn)，兩者并行的去做比較。這是績(jī)效管理收入跟成本的內(nèi)容，收入面，成本面，成本面最重要在于客服中心的成本、人力成本至少超過6成以上，所有系統(tǒng)用得再多，但是沒有辦法逃脫對(duì)人的應(yīng)用。前面講的所有方法跟效率，無(wú)非是讓人的效率達(dá)到最高，穩(wěn)定度達(dá)到最高，我們期貸的效率才會(huì)呈現(xiàn)出來(lái)。其他的辦公設(shè)備、電信費(fèi)這都是營(yíng)運(yùn)過程中必然發(fā)生的費(fèi)用。

    我簡(jiǎn)單的說(shuō)明一下，有一些費(fèi)用只用一次，要付多少錢，用兩天要付多少錢，用一個(gè)月、一年要付多少錢，這中間就牽涉到分?jǐn)偟姆椒?。這個(gè)分?jǐn)偟姆椒ㄉ?，如果可以就直接歸屬，如果不行就必須分?jǐn)偂Ｔ谶\(yùn)作過程中我們現(xiàn)階段用作業(yè)工時(shí)作為分?jǐn)偦A(chǔ)，相對(duì)而言是比較合理的方法。

    經(jīng)由利潤(rùn)中心帶來(lái)的效率會(huì)是什么？經(jīng)營(yíng)績(jī)效明確歸屬。對(duì)高階領(lǐng)導(dǎo)以及中間干部來(lái)說(shuō)更為明確，因?yàn)橛辛丝?jī)效你就可以明確的辨識(shí)。然后通過績(jī)效努力呈現(xiàn)，能夠讓你在數(shù)量上做呈現(xiàn)，而且可以在金額上做驗(yàn)證，這是一個(gè)很重要的連接。有了效能提升之后，在運(yùn)作過程中我們?nèi)绾巫屓税l(fā)揮更大的效益，如果有了效率，然后也有了績(jī)效的關(guān)聯(lián)，讓我們?nèi)烁X發(fā)生關(guān)系，那這個(gè)關(guān)系是能夠被比較、驗(yàn)證的，因此我的績(jī)效就很自然告訴老板說(shuō)我為什么要加薪，加薪理由就是因?yàn)槲矣羞@么多的努力，然后我創(chuàng)造了這么多的業(yè)績(jī)，所以我表現(xiàn)比別人好，因?yàn)槲矣袛?shù)據(jù)做支持。

    最后的結(jié)語(yǔ)。數(shù)字不是運(yùn)營(yíng)管理的全部，卻是關(guān)鍵。因?yàn)橛辛藬?shù)字，數(shù)字會(huì)說(shuō)話，而且他會(huì)說(shuō)你想要聽的話，而且通過他可以證明我的努力是值得的，是有高價(jià)值的。

    不好意思，林林總總占用了各位用餐時(shí)間。我今天的演講就到這邊結(jié)束。謝謝。

    
    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！