《2013年度（第六屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》ACCC大會于2013年4月18-19日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)廠商等3000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該活動。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會副理事長顏曉濱、工信部通信科技委員會委員/中國通信協(xié)會理事李振坤等，及來自協(xié)會及行業(yè)的高管及專家在聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等主題方面做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。

    臺灣優(yōu)勢科技總裁 王學(xué)驤（臺灣） 做了主題為《服務(wù)效能與績效管理之分享》的演講。如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013/ 。

    王學(xué)驤：大家早上好！時間已經(jīng)距離中午不太遠(yuǎn)，我精準(zhǔn)的掌握一下時間，不要耽誤到各位的用餐時間。很高興有這樣的機會跟各位交換和分享臺灣優(yōu)勢客服的一些經(jīng)驗。我今天的內(nèi)容，有以下五個，第一簡單介紹一下優(yōu)勢客服是什么樣的公司，有哪些客戶，也簡單做一下自我介紹，接下來就進入到呼叫中心的挑戰(zhàn)，從呼叫中心的挑戰(zhàn)帶到我們對服務(wù)效能提升上，我們公司自己一個還不錯的方法，跟各位分享，當(dāng)然每個公司高階領(lǐng)導(dǎo)都非常在乎，包含我們基層到中層的主管每個人都很在乎，我做了那么多努力，績效好嗎？如何呈現(xiàn)呢？我們也提供了一個我們經(jīng)驗的分享。最后就是我們的結(jié)語。

臺灣優(yōu)勢科技總裁 王學(xué)驤（臺灣）

    先跟各位簡單介紹一下我們公司。我們公司成立于05年12月，重要干部至少有14年以上的客服相關(guān)經(jīng)驗，這些是我們的客戶的logo，這是我的個人簡歷。我現(xiàn)在是臺灣優(yōu)勢客服的總經(jīng)理。進入客服的時候，客服運營過程中的問題非常多。我簡單先說一下我認(rèn)為的四個主要的問題。

    第一個，很多人在陳述KPI，運營指標(biāo)，我想客服中心的運營指標(biāo)多如牛毛，在這么多指標(biāo)里，我們對基層同仁在運作過程中他面臨的工作壓力，是極端大，因為他來自三個面向。第一個，不知道下一通電話來時客戶情緒怎樣要問什么，第二客戶進線了，服務(wù)過程主管告訴我說通話時間太長或結(jié)束服務(wù)之后，服務(wù)過程中是不是品質(zhì)不好，除了客戶、公司干部還包含自己，我每天上班也有情緒。這樣的情況之下，自然的工作壓力大，很自然就帶到人員情緒波動的過程中，我就流失了。我想客服中心最大的困難，來自人員流失造成的影響。這個影響之下，很自然我們績效就不容易呈現(xiàn)出來。每次高階領(lǐng)導(dǎo)開會就會面臨一個挑戰(zhàn)，你們客服中心績效到底好不好？公司在成立互動的時候，就發(fā)覺當(dāng)我要把服務(wù)當(dāng)程公司產(chǎn)品的時候，我們面臨三個難關(guān)，第一個，我們在過去說服務(wù)，服務(wù)他是一種藝術(shù)，第二，在服務(wù)過程中個人的風(fēng)格非常高，所以復(fù)制上非常困難，第三，他是一個經(jīng)驗的分享，經(jīng)驗的傳承，所以說在這個經(jīng)驗傳承過程中，我們的品質(zhì)是不容易維持的。因為我們要以服務(wù)作為我們公司的產(chǎn)品，所以我們必須針對這樣的過程去進行科學(xué)化的技術(shù)研究。因此，我們希望能找到一個可以讓我執(zhí)行、可以讓我復(fù)制而且讓我品質(zhì)穩(wěn)定的方法。

    在這樣一個過程中，我們找到了一個原理，我們運用這個原理作為我們公司整體運作的一個主軸，這個原理是什么？我們利用語言行為的科學(xué)為基礎(chǔ)，設(shè)計出來可以訓(xùn)練、指導(dǎo)我們的基層同仁在執(zhí)行的過程中按照既定程序完成一個服務(wù)，而且很重要是到了后面他還能夠被解釋他服務(wù)品質(zhì)的好壞。這個過程中，就一個理論基礎(chǔ)來說，這是我們公司運用語言行為的目標(biāo)。因此，在這個目標(biāo)值下，我們講有兩個面向，一個是營運績效跟運營管理。營運績效包含什么？就包含了三個，分別是服務(wù)質(zhì)量、信息效能、服務(wù)營銷。服務(wù)質(zhì)量，是所有客服中心運作過程中的基礎(chǔ)，我們有一個容易讓人員上線的過程，然后讓他有一個穩(wěn)定的質(zhì)量，在穩(wěn)定的質(zhì)量的情況之下他提供的品質(zhì)是穩(wěn)定的，很自然，我們可以從這個過程中能夠得到比較好的客戶滿意度。在這個比較好的客戶滿意度的情況下我們在信息效能提升上，也可以由比較好的呈現(xiàn)。為什么？因為客戶需求，我們在第一時間就能精準(zhǔn)掌握到，我們可以節(jié)省話務(wù)時間。整個信息效能上就會達到這樣一個功效。達到這樣的功效之后，每個客服中心大家都在說客服中心過去是一個費用中心，大家都希望他能創(chuàng)造營收、增加營收。可是沒有那么簡單。我們做的很多事，我們發(fā)覺不是每個人都適合做銷售、創(chuàng)造營收。但是我們找到一個特殊的地方，那就是我服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)品質(zhì)好的時候，客戶需求都可以及時準(zhǔn)確的給他服務(wù)，再接下來在服務(wù)過程中去創(chuàng)造銷售的契機，這樣的過程反倒是一個穩(wěn)定的營收來源。很多公司過去會講趕快設(shè)計一個KPI，所以你就能提升效率，就可以幫我創(chuàng)造營收，聽起來，都對，我們現(xiàn)在很多科技、系統(tǒng)都在輔助我們做這件事情。但是忽略了一點，如果我的同仁沒有服務(wù)的質(zhì)量、沒有那樣穩(wěn)定的自信的時候，自然的，要達到這樣的目的是不容易的。所以我們不但在營運績效上設(shè)定了這三個程序，在運營管理上，縱向貫穿更為重要。因為在基層服務(wù)商，因為我有了這樣的內(nèi)容之后，我可以更有自信的服務(wù)我的客戶。在這個過程中他可以有高度的自我評管的能力。這是一件很重要的事情。因為他有高度的自信，也能自我評管，所以對客戶滿意度的達成他的自信心是高的。另外就是中間主管，過去我們主管說你要努力，要縮短通話時間，要對客戶好一點，這些都是形容詞，但是通過這樣的技術(shù)之后，他可以給予基層同仁在服務(wù)過程中更精準(zhǔn)的協(xié)助，因為管理是協(xié)助大家達到目標(biāo)，而不是要求目標(biāo)。這是我們在中層干部上的期待。最后高階目標(biāo)的達成，就是我們這么多KPI，必須在服務(wù)質(zhì)量、信息效能、服務(wù)營銷尤其服務(wù)質(zhì)量方面特別重要，服務(wù)質(zhì)量做好以后，慢慢就會有水到渠成的效果。這個效果的情況下，基層服務(wù)人員有了自信，穩(wěn)定度高，因此在忠誠管理上他也很清楚的給予好的協(xié)助。到了最后，我們高階領(lǐng)導(dǎo)們想要期待創(chuàng)造的客服中心的績效目標(biāo)，就可以被打成。

    這是先簡單的說明我們在原理上是這樣在想，我們設(shè)定的目標(biāo)在這里。那他怎么做呢？

    在應(yīng)用這個服務(wù)技術(shù)內(nèi)涵的時候，我們是用情境互動技術(shù)的方式，針對我們的行為語言做分析，因此我們把它稱為情境互動語言科學(xué)的技術(shù)。運用這個技術(shù)的時候，有一個很重要的目的，那就是他可以透過這樣的方法進行分析，這個分析能夠把一個復(fù)雜的互動行為中找到有關(guān)于服務(wù)的行為，針對這個服務(wù)的行為我們給予他明確的正確的語法，通過這樣的找到行為，也有面對這個行為我們需要應(yīng)用的語法，再下來我們接著就可以針對這樣的需求去設(shè)計一個關(guān)鍵的情境跟關(guān)鍵的行為。通過這樣的關(guān)鍵情境跟關(guān)鍵行為，就可以設(shè)計一個情境語法。這個情境語法我們就可以看到通常這邊客戶有這么多的語言行為，這么多的語言行為之下，他的需求是什么？我們可以清楚的看到這么多的語言行為之下，有一些客戶他是希望你回應(yīng)他的。當(dāng)然你給予正確的回應(yīng)的時候，會讓客戶感覺到溫暖，他會感覺到窩心，覺得你服務(wù)很好。另外，他會希望確認(rèn)我懷疑的事情是不是這樣，想要的答案是不是這樣，通過這樣的過程我們也能達到說服的目的。所以在整個運作過程中當(dāng)然還有一個很重要的東西，就是不當(dāng)行為。航空公司或多或少都會因為有一些服務(wù)人員跟客戶之間的對話不當(dāng)，造成爭執(zhí)上了媒體。其實那對企業(yè)形象傷害非常大。在這樣一個行為之下，他有了這樣的需求，我們可以很清楚一個完整的行為語言可以收斂成三個重要的要素，回應(yīng)、厘清、避免不當(dāng)行為。接下來我們通過這樣的策略的語法，想嘗試進行跟情境進行連接的時候，也可以兼顧到服務(wù)的態(tài)度跟效能。進而提升我們的服務(wù)力、回應(yīng)力以及說服力。就是根據(jù)情境語法里的支持、探尋信息以及問候，通過這樣的方式就可以給客戶一個容易讓他高度滿意的服務(wù)。

    這是一通將藝術(shù)蛻變成科學(xué)技術(shù)的反例。我們以電話為例，電話進線到電話結(jié)束，我們可以在一通電話里面知道這中間有非常多的情境，這些情境語法里有非常多的語言行為，這么多年的經(jīng)驗里，我們發(fā)現(xiàn)在一通電話里大概可以分成四個面向，起、承、轉(zhuǎn)、合，每個面向起的時候的情境是什么，使用語法是什么，到了承、轉(zhuǎn)、合，每一個情境都有他自己對話內(nèi)容。因此在這樣的設(shè)計內(nèi)容下，我們可以基層人員很輕松自在的按照客戶所提的問題，按照我們設(shè)計的情境跟語法給予他們正確的回應(yīng)，我可以得到高度的滿意，客戶在這個過程可以得到高度滿意。接下來我們就心情也會比較好，因為客戶情緒比較好，他會說“謝謝你”，這個動作就像我每次到大陸出差，海關(guān)前面都放了一個非常滿意、滿意、不滿意、非常不滿意，我通常都會給正面回應(yīng)，我也奇怪非常滿意后速度會變快。我想每個人都希望被別人稱贊。所以這個過程中千萬提醒在座的各位，不要吝嗇給予別人的肯定，這是服務(wù)的一個精髓。這個過程中，這是起、承、轉(zhuǎn)、合?？头诜?wù)過程中，你不可能期待每個客戶的情緒都很好，總是有意外的事情發(fā)生，當(dāng)客戶情緒不是很穩(wěn)定的情況下，我們怎么辦？就要用策略語法面對他回應(yīng)他，厘清他的問題是什么，通過這樣的方式能很快把客戶情緒調(diào)整。

    有一個很重要的現(xiàn)象，基層人員在服務(wù)過程中整個程序是可以被觀察的，他的行為是可以被觀察的，每一個階段都可以被觀察，起、承、轉(zhuǎn)、合。在這個可觀察的面向之后，很自然的我就可以辨認(rèn)在行為模式里是在做回應(yīng)還是在做厘清還是有一些不當(dāng)行為。在這樣的情況下，當(dāng)我可以分辨之后，很自然我們就可以知道這個客服在服務(wù)過程中回應(yīng)行為、厘清有多少，預(yù)期的不當(dāng)行為有沒有，如果有次數(shù)是多少。如果厘清沒有做好，通話時間一定很長，如果有一些預(yù)期的不當(dāng)行為，他成為客訴的機率是提高的。因為可以量化之后，我們的干部就可以進行協(xié)助，協(xié)助同仁進行必要調(diào)整。因為這個過程我可以辨認(rèn)，所以變得簡單了。而不是說我說你講話好像太硬了，軟一點好不好，禮貌一點好不好，什么叫軟一點，禮貌一點，是不容易學(xué)習(xí)的，但通過這個方式，他可以容易被學(xué)習(xí)。通過這樣的過程，我們希望有一個比較好的人員穩(wěn)定率，但是人員異動是自然現(xiàn)象，所以我們必須清楚這樣一套方法必須要可以重復(fù)的復(fù)制，所有服務(wù)當(dāng)他能夠被復(fù)制的時候，才能擴大他的服務(wù)規(guī)模跟效能。

    因此，在這樣的前提下，你的客戶才能有高度的滿意度。我想我們在臺灣的經(jīng)驗，滿意度的指標(biāo)跟客戶的忠誠度是有關(guān)聯(lián)的。有關(guān)服務(wù)效能的提升，到了這邊就很自然的有這樣一個完整的收斂。

    接下來講績效管理。我們做了那么多努力，肯定會有期待。我的表現(xiàn)好嗎？我的管理成效好嗎？公司看到了嗎？主管在想，基層表現(xiàn)應(yīng)該如何評核跟檢視？中間主管就是想我的管理成效好嗎，公司看到了嗎？高階領(lǐng)導(dǎo)就是想，大家都很努力，我們公司項目執(zhí)行是獲利吧？

    利潤中心的運作方法。一個是績效管理，一個是效率管理。效率管理我就不再贅述，因為效率管理指的就是類似KPI包含我剛剛前面提示的這些方法，都是為了達到效率管理的提升。績效管理通常跟收入、跟金錢數(shù)字有關(guān)。我簡單的陳述一下，包含收入、成本，成本?？冃Х椒ㄎ覀儜?yīng)用的是PDCA的邏輯，PDCA，P就是歸，D是執(zhí)行，C是檢核，A是改善的方案，所以他是一個這樣的循環(huán)，一直不斷在通過效率的數(shù)字而達到我績效上的數(shù)字的呈現(xiàn)，兩者并行的去做比較。這是績效管理收入跟成本的內(nèi)容，收入面，成本面，成本面最重要在于客服中心的成本、人力成本至少超過6成以上，所有系統(tǒng)用得再多，但是沒有辦法逃脫對人的應(yīng)用。前面講的所有方法跟效率，無非是讓人的效率達到最高，穩(wěn)定度達到最高，我們期貸的效率才會呈現(xiàn)出來。其他的辦公設(shè)備、電信費這都是營運過程中必然發(fā)生的費用。

    我簡單的說明一下，有一些費用只用一次，要付多少錢，用兩天要付多少錢，用一個月、一年要付多少錢，這中間就牽涉到分?jǐn)偟姆椒?。這個分?jǐn)偟姆椒ㄉ?，如果可以就直接歸屬，如果不行就必須分?jǐn)?。在運作過程中我們現(xiàn)階段用作業(yè)工時作為分?jǐn)偦A(chǔ)，相對而言是比較合理的方法。

    經(jīng)由利潤中心帶來的效率會是什么？經(jīng)營績效明確歸屬。對高階領(lǐng)導(dǎo)以及中間干部來說更為明確，因為有了績效你就可以明確的辨識。然后通過績效努力呈現(xiàn)，能夠讓你在數(shù)量上做呈現(xiàn)，而且可以在金額上做驗證，這是一個很重要的連接。有了效能提升之后，在運作過程中我們?nèi)绾巫屓税l(fā)揮更大的效益，如果有了效率，然后也有了績效的關(guān)聯(lián)，讓我們?nèi)烁X發(fā)生關(guān)系，那這個關(guān)系是能夠被比較、驗證的，因此我的績效就很自然告訴老板說我為什么要加薪，加薪理由就是因為我有這么多的努力，然后我創(chuàng)造了這么多的業(yè)績，所以我表現(xiàn)比別人好，因為我有數(shù)據(jù)做支持。

    最后的結(jié)語。數(shù)字不是運營管理的全部，卻是關(guān)鍵。因為有了數(shù)字，數(shù)字會說話，而且他會說你想要聽的話，而且通過他可以證明我的努力是值得的，是有高價值的。

    不好意思，林林總總占用了各位用餐時間。我今天的演講就到這邊結(jié)束。謝謝。

    
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